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SC Dr. Arthur Winter

Transformation der Fachanforderungen in E-Government Lösungen:Die IT-Sektion des Finanzministeriums als Wissensorganisation

SC Dr. Arthur Winter

Transformation der Fachanforderungen in E-Government Lösungen:Die IT-Sektion des Finanzministeriums als Wissensorganisation

I-Know 07, 05.09.2007

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Möchten Sie eine Steuererklärung abgeben?

Sie möchte sicher nicht, ...

wenn wir aber akzeptieren, dass das notwendig ist, dann ...

hat der Staat dafür zu Sorgen, dass ...

Sie Ihre Pflicht möglichst einfach und mit möglichst wenig

Aufwand erfüllen können.

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Staatliche Leistungen neu erbringen

• Stufe 1: Ein Amtsweg für eine Sache und nicht wegen der Ämter unterwegs sein

- Prozessorchestrierung: Keine Umweg-Kommunikation der Ämter über den Bürger

• Stufe 2: Online gehen und nicht mehr hin gehen- Online Amtswege

• Stufe 3: Wissen was und nicht mehr wissen wie- Intelligente Hilfe: Die Überwindung des Lebenslagen-Prinzips

• Stufe 4: Leistungen bekommen und nicht erbitten

EN

AB

LER

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One Stop-ShopOne Stop-Shop

No Stop-Gov. – der proaktive StaatNo Stop-Gov. – der proaktive Staat

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• Grundlage staatlicher Dienstleistungen ist das Gesetz ...

• ABER...... nicht NUR das Gesetz!

• Die Aufgabe der IT-Sektion des BMF ist:

Die Transformation von gesetzlichen und organisatorischen Anforderungen in E-Government-Anwendungen

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Transformationskompetenz

Gesetzliche Vorgaben

Organisatorisches Vorgaben(z.B. Staatsstruktur)

e-Government Anwendungen

Neue Prozesse

ExterneEinflußfaktoren

InterneEinflußfaktoren

Wissen Wissen

WissenWissen

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Mitarbeiter Know-Howund Interessen

Im Spannungsfeld der Einfußfaktoren

Bestehende Technologien und Applikationen

Prozesseund Methoden

Budget

Potentiellverfügbare Information

Stakeholder-Interessen

Neue Technologienund -Trends

Sozio-Demogr.Entwicklungen

PolitischeVorgaben

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e-Goverment für ...

• Föderale Staatsstrukturen- e-Goverment für Zusammenarbeit

• Knappe Ressourcen- e-Goverment für Effizienz

• Aufgabenanreicherung durch Bürger-Fokus- e-Goverment für neue Services

• Informationsmenge steigt- e-Goverment zur Bewältigung der Informationsflut

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Neue Prozesse für E-Gov.

Umweg-Kommunikation

der Ämter über den Bürger

Bürger laufen für die Ämter

Umweg-Kommunikation

der Ämter über den Bürger

Bürger laufen für die Ämter

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Neue Prozesse für E-Gov.

One Stop-Gov.

Prozess-Orchestrierungel. Verwaltungsassistent

No-Stop-Gov.

Interoperabilitätorganisatorisch

semantischtechnisch

One Stop-Gov.

Prozess-Orchestrierungel. Verwaltungsassistent

No-Stop-Gov.

Interoperabilitätorganisatorisch

semantischtechnisch

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Multi-Kanal-

Verbund

autonomer Agentvervollständigt

Bürger-Daten

WissensmanagementgestützterWorkflow

E-G

ov.-S

ervi

ces

Daten laufen – nicht die Bürger

Gewerbe-Anmeldung

Quelle: http://reference.e-government.gv.at/Prozessmodellierungen.516.0.html

Grenzenautonomer Agenten§ 49 DSG:Automatisierte EinzelentscheidungenhL und Judikatur:Willensbildung von Organen der zuständ. Behörde

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IT-Sektion als Innovationsmotor

• ... für Verfahren UND Prozesse

• Beratungs-“Pflicht“ für Politik, Fachbereiche und Parteienvertreter

• Kritisches Hinterfragen – aber auch Antworten wissen

• One Step Ahead- aktuelle Forschungsergebnisse adoptieren- neue Technologien einsetzen

• Wissen verfügbar machen- nach innen – für die IT-Sektion- nach außen – durch die IT-Sektion

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Die IT-Sektion als EnablerFacts & Figures

• Wer ist die IT-Sektion?- Drehscheibe zwischen den Fachbereichen und den IT-Dienstleistern

- Kernaufgaben bilden das IT-Management und die Verfahrensorganisation

• Schwerpunktaufgaben der IT-Sektion- IT-Management

- Finanzanwendungen

- Querschnittsanwendungen

- Unterstützung anderer Ressorts

•

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• IT-Management- Strategie des IT-Einsatzes im Ressort- Auftragsmanagement u. Vertragsangelegenheiten- IT-Security-Policy- Büroautomation- IT-Infrastruktur- IT-Budget, -Verträge u. –Beschaffung- Organisation der Planungs-, Controllings- und

Qualitätssicherungsprozesse- Multiprojektmanagement- IT-Prüf- und Kontrollstelle- ...

IT-Sektion – Schwerpunkte ...

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... IT-Sektion – Schwerpunkte ...

• Finanzanwendungen- Rechnungswesen und Zahlungsverkehr der Finanzämter- IT-Unterstützung für die Finanzämter und Großbetriebsprüfungen- FINANZOnline- Grundbesitzinformationssystem- IT-Unterstützung für die Zollverwaltung- Dokumentationssysteme

• Verfahrensorganisation Finanzanwendungen- Abgabeneinhebung- Abgabenfestsetzung- Betriebsprüfung- Zollinformationssystem- Kontrolle illegaler Arbeitnehmerbeschäftigung- ...

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• Querschnittsanwendungen- Organisation und Automatisierung des Rechnungswesen und

Zahlungsverkehrs des Bundes- Haushaltsverrechnung und Budgetmanagement- Organisation der Bundesbesoldung und des

Personalinformationssystems des Bundes (PIS)

• Verfahrensorganisation Querschnittsanwendungen- Haushaltsverrechnung des Bundes- Budgetmanagement- Zahlungsverkehr des Bundes- Bundesbesoldung- Personalmanagement mit SAP- Personalinformationssystem- ...

... IT-Sektion – Schwerpunkte ...

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• Unterstützung anderer Ressorts (Fremdressorts)- IT-Unterstützung für Sozial- (BMSG)

- Wirtschafts- (BMWA) und

- Justizressort (BMJ)

• Verfahrensorganisation Fremdressorts- Verfahrensautomation Justiz

- Arbeitslosenversicherung

- Firmenbuch

- Elektronischer Rechtsverkehr

- Zentrales Gewerberegister

- ...

... IT-Sektion – Schwerpunkte

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Dazu braucht man Wissen ...

• ... über rechtliche Grundlagen

• ... über organisatorische Grundlagen- WAS kann die Verwaltung leisten- WIE kann die Verwaltung das leisten

• ... über IT- und Methoden

• Bündeln von verschiedenem Fachwissen- schnell- richtig

• Daher: Nicht nur Know-How – sondern auch Know-Why!

• Die richtigen Fragen stellen!

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Bereichsübergreifendes Wissen

Fachbereich Organisation Technik

Fachwissen Fachwissen

Spezialwissen

Org. Wissen

Allg. IT-Wissen Allg. IT-Wissen

IT-Spezialwissen

fachliche Architektur

logischeArchitektur

technische Architektur

Abgaben-Sektion IT-Sektion BRZ GmbH

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Wissen ...

Wissen für die IT-Sektion

Wissen durch die IT-Sektion

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Wissen nach innen – für die IT-Sektion

• „Wertschöpfungskette“- Herkömmliche Prozessbetrachtung hat Fokus auf Aktenlauf / Prozeduren

(ablauforientierte Fokus) ...

- ... und nicht auf den in den einzelnen Prozessschritten benötigten Wissen (inhaltlicher Fokus)

• Ziele- Verbesserung der individuellen Arbeitssituation des Mitarbeiters- Rationellere Leistungserbringung- Qualitätssteigerung der erstellten Produkte- Heben der „Wissensschatzes“- Keine zusätzliche Arbeit durch Wissensmanagement

• ABER- jeder Wissensarbeiter agiert individuell,

- kein „Überstülpen“ von Arbeitsweisen bei kreativer Arbeit

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„Wissensmanagement“Unsere Vision

• Wissensmanagement soll für uns arbeiten – nicht wir für WM!

• Das System soll sich an uns anpassen – nicht wir an das System!

• Kein Mehraufwand durch Wissensmanagement!

• IST-Zustand- WM als rein organisatorische Aufgabe- WM als technisches System - Alles ist Wissensmanagement – ist es das?

DM, BPM, CM, ... ≠ Wissensmanagement!

• Daher: Forschungsprojekt für neue Ansätze

• Nutzbar machen von Technologien „on the leading edge“

• Joint Venture zwischen Wissenschaft, Wirtschaft und Verwaltung

Forschungsprojekt „DYONIPOS“Forschungsprojekt „DYONIPOS“

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Wissen steckt in den ProzessenDYONIPOS

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DYONIPOS – Inhalte

• Unterstützung des individuellen Wissensarbeiters- Automatisches Erkennen von Prozessen (Kontexten)- Proaktive Bereitstellung von Wissensträgern und -ressourcen - Aufbau einer individuellen Wissensbasis „on the fly“- persönlicher, agiler, selbstlernender Assistent

• Unterstützung der Organisation- Aufzeigen der Arbeitsmodalitäten und der Wissensprozesse- Aufbau einer organisationalen Wissensbasis „on the fly“- Unterstützung beim Management der Prozess- und Wissensbasis

• Ergebnis: Verbesserung des Umgangs mit Wissen in der Gesamtorganisation

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Joint Venture Know-How und Kompetenzen

Wissens-prozesse,

BPM

Wissens-prozesse,

BPM

DataNetworkRepositories, Vorsysteme

DataNetworkRepositories, Vorsysteme

VisualisierungVisualisierung

Wissensorganisation,Semantic Systems,

Ontologien

Wissensorganisation,Semantic Systems,

Ontologien

Knowledge Discovery

Knowledge Discovery

Know-HowForschungsrahmen

Strategie, Organisation,

Kultur

Strategie, Organisation,

Kultur

Technische Einbettung,Infrastruktur

Technische Einbettung,Infrastruktur

Rechtliche Aspekte,

Datenschutz

Rechtliche Aspekte,

Datenschutz

Prozess-Wissen

Prozess-Wissen

Domänen-Wissen

Domänen-Wissen

Know-HowUse Case

Know-HowUse Case

Forschungspartner DYONIPOS Konsortium

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Wissen ...

Wissen für die IT-Sektion

Wissen durch die IT-Sektion

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Wissen durch IT verfügbar machen

Eine junge Mutter fragt,welches Arbeitszeitmodell für ihre individuelle Situation am günstigsten ist.

Ein Arbeitnehmer fragt,unter welchen Bedingungen er Fahrten mit seinem PKW in der Arbeitnehmer-veranlagung geltend machen kann.

Eine ältere Dame fragt,ob sie die Begräbniskosten ihres Mannes steuerlich geltend machen kann.

Ein Freiberufler fragt,ob die Herstellkosten seines Arbeitszimmers über den Herstellungszeitraum oder bei Inbetriebnahme erklärt werden müssen.

an einem Vormittag im Info-Center eines Finanzamtes

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Unterschiedliche Fälle –gemeinsame Merkmale

• Informationswunsch betreffend die komplexe Materie Steuerrecht

• Bezug auf aktuelle Situation und individuelles Vorwissen- Beruf- Familienstand, ...

• Komplexe Anfrage- Im Vergleich zu: Wie hoch ist das amtliche Kilometergeld?

• Keine Anfrage konnte ohne Nachfrage gelöst werden!

• Kann der Benutzer diese Anfrage an ein herkömmliches IT-System formulieren?

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Probleme bei der Suchein derzeitigen Hilfe-Systemen

• Vermutung über steuerliche Relevanz der individuellen Lebenssituation ist nötig

• Gesuchte Information muss eingegrenzt sein, Fachvokabular muss bekannt sein

• Ask-Problem: Schon Formulierung der Frage erfordert Wissen

• Individuelle Lebenssituation wird nicht berücksichtigt

• Interpretation, ob die typisierte „Lebenslage“ auf seine „Lebenssituation“ zutreffend ist, wird Benutzer überlassen

• Keine aktive Empfehlung

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Auswirkungen

• Hohe Last / Kontakthäufigkeit in den Info-Centers der Finanzämter

• Spezialwissen für Beantwortung notwendig

• Wartezeiten für Bürger

• Wahrnehmung der Servicequalität?

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Motivation

• Ausgangssituation (Bürger-)Informationssysteme- Es existiert eine komplexe inhaltliche Materie (Wissensbasis),

etwa Steuerrecht- Benutzer verfolgt ein bestimmtes Ziel

und hat einen bestimmten Informationsbedarf („Intention“)- Benutzer hat einen bestimmten Kontext

• Daher: Der Benutzer will genau jenes Wissen, welches seinem Ziel entspricht und über welches er noch nicht verfügt.

• Aber: Der Benutzer - muss sein Ziel in der Sprache des Systems

UND der Wissensdomäne formulieren- hat meist zuwenig Vorwissen um „korrekt“ zu fragen

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Evolution

Hilfe-Systeme

• nach Gesetzesmaterien

• nach vorgefertigten Lebenslagen

• nach individueller, situativer LebenssituationSemantic Help!

• Projekt interaktiver Steuer-Ratgeber

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Long Tail

• Die Masse der Anfragen betreffen divergente / spezielle Themen

• Nicht von Standard-Lebenslagen abzudecken

• „Sonderthemen“ verursachen enormen manuellen Aufwand

• Nötig:Breite Abdeckung möglicher individueller Fragestellungen

Wie hoch ist das amtliche KM-Geld?

Kann ich Fahrten mit meinem PKW

steuerlich absetzen?

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Vorteile für den Benutzer

• Benutzer muss sein Ziel nicht mehr in die Sprache des Systems bringen

• Benutzer kommt schnell zu für ihn relevanten Antworten

• Benutzer muss keine Vermutung über die Lösung haben

• Materie / Fachvokabular muss nicht bekannt sein

• Entspricht dem Denkmodell des Benutzers

• Benutzer profitiert von Erfahrungen anderer

• Dynamische Anpassung der Informationsbereitstellung

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Nutzen für das BMF

• Optimale Service-Orientierung und Service-Wahrnehmung durch den Bürger

• Entlastung der Einlaufstellen

• Lernen, was Benutzer wollen: Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen

• Geringer Pflegeaufwand der Information

• Änderungsmanagement: Aufwand bei Gesetzesänderungen?

• Reputation durch Innovation

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Visionen

• No-Stop-Government

• Interaktive Beratung

• Individuelle Lösungen (1 : 1)

• Better Regulation – Entlastung der Wirtschaft

• Strukturreform

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit

Bundesministerium für Finanzenhttp://www.bmf.gv.at