Wie der Stimme das Lächeln vergeht

Ein Projekt der

Im Rahmen

des Verbundprojekts

Geleitet von der

Gefördert vom

Wie der Stimme das Lächeln vergeht

Stimmbelastungen im Call Center

1. Welche Bedeutung hat die Stimme für den Telefonisten?

2. Der Call Center Agent als Berufssprecher

3. Stimmstörungen bei CCA´s

4. Belastungsfaktoren der Stimme

Ergebnisdiagramm

Geräuschkulisse

Sprechlage

Stress und Druck

Inhalt des Vortrags

Inhalt7%

Stimme und Tonfall38%

Gestik, Mimik55%

aus: British Journal of Psychology 1972; Studie von A. Mehrabian

Anteil der Ausdrucksformen an der Gesamtwirkung

Klassifikation verschiedener Berufe anhand der Kriterien Stimmbelastung und Stimmqualität

Qualität Belastung Beruf

Hoch Hoch Schauspieler, Sänger (0.3%)

Hoch Mittel Radio- und TV Journalisten (0,2%)

Mittel Hoch Lehrer und Erzieher (16%), Telefonisten (0,9%), Telemarketing, Militär (1,4%), Priester (0,3%),

Mittel Mittel Bankangestellte, Versicherungs- und Vertriebspersonal (50%), Ärzte, Anwälte, Pflegepersonal

Der prozentuale Anteil an der Gesamtzahl der in Stimmberufen Tätigen ist in Klammern angegeben. (Vilkmann 2000)

Stimmstörungen bei CCA´s

vermehrt seit 1998Steigende Tendenz

1/3 Praxen hatten bereits CCA´sin Behandlung

Krankschreibung 2-4 Wochen

Therapiedauer 3-6 Monaten

Bereits vor 1995

Belastungsfaktoren im Call Center

Hintergrundlärm

Die Call Center spezifische Routinemodulation entspricht häufig nicht der ökonomischen

Sprechstimmlage und kann die Stimmlippen schädigen (durch Druck und Reibung an immer der selben Stelle)

Stimme und Sprechen

höher=freundlicher

(Guten Tag, mein Name ist..., was kann ich für Sie tun?)

tiefer=seriöser

(....haben Sie fünf Minuten Zeit für eine Umfrage zum Thema Rentenreform?)

Belastungsfaktoren im Call Center

Die Stimme

Sprechfrequenz/Arbeitsdruck/Stress

Druck und Stress wirken auf den Tonus

Auswirkungen auf die Atmung

Auswirkungen auf die Stimmlippenspannung

Auswirkungen auf Stimmklang

Auswirkungen auf Stimmgesundheit

1. Stimmtrainings2. Reduzierung der Hintergrundgeräusche3. Authentizität in Stimme und Sprache4. Reduzierung des Drucks durch regelmäßige Kurzpausen Mischarbeit mehr Kompetenz

Prävention