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The related term paper Hochschule Augsburg | University of Applied Sciences Management-Consulting Sommersemester 2009 Dominik Neuffer Besonderheiten Der Berater Klienten Beziehung Carl R. Rogers klientenzentrierte/ peronenzentrierte Beratung
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Inhaltsverzeichnis1Einleitung........................................................................................................................................22RahmenbedingungenderBerater‐Klienten‐Beziehung...................................................................2
2.1SozialeundInterkulturelleKompetenz....................................................................................32.2Konfliktmanagement..............................................................................................................3
3DieklientenzentrierteBeratung.....................................................................................................43.1GrundannahmenderklientenzentriertenGesprächsführung..................................................53.2PrinzipienderklientenzentriertenGesprächsführung............................................................7
3.2.1Kongruenz–Echtheit.......................................................................................................73.2.2Akzeptanz–PositiveWertschätzung..............................................................................83.2.3Empathie–EinfühlendesVerstehen...............................................................................9
3.3StufenderklientenzentriertenGesprächsführung..................................................................93.3.1VerständnisvollesZuhören..............................................................................................93.3.2Paraphrasieren..............................................................................................................103.3.3VerbalisierenemotionalerErlebnisinhalte....................................................................10
3.4RahmenbedingungenderklientenzentriertenGesprächsführung........................................103.5AbgrenzungundEinsatzmöglichkeitenderklientenzentriertenBeratung.............................11
4Zusammenfassung........................................................................................................................12Quellenangaben...............................................................................................................................13
AbbildungsverzeichnisAbb.1:SozialeKompetenzundKonfliktmanagementalsRahmenbedingungenderklientenzentriertenBeratung,Quelle:DominikNeuffer....................................................................3Abb.2:BalanceaktimKritikgespräch,Quelle:Benien2003..............................................................4Abb.3:PersönlichkeitsmodellnachSigmundFreud,Quelle:Wikipedia............................................5Abb.4:PersönlichkeitsmodellnachCarlR.Rogers,Quelle:DominikNeuffer...................................6Abb.5:LebenswelteneinesIndividuumsnachBolten2007,Quelle:DominikNeuffer......................7Abb.6:Mensch‐Computer‐Schnittstelle,Quelle:Stewart(2008)....................................................12
HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite1/13
1 Einleitung
„KannmanMenschenkenntnislernen?Ja;Mancherkannsielernen,abernichtdurcheinen
Lehrkurs,sondern'Erfahrung'.“
LudwigWittgenstein(Nothdurft2007)
ImThemenfeldderBerater‐Klienten‐BeziehungwirdhäufigvomBerater„Kompetenz“erwartet.
HinterfragtmandiesenBegriff,fällteinegenaueDefinitionmeistschwer.DerBegriff'Kompetenz',
derinvielenunterschiedlichenwissenschaftlichenDisziplinenVerwendungfindet,wirdzumeinen
alsFähigkeitzureffizientenErledigungvonAufgabenstellungenverstandenundzumanderenals
dasImstandeseineigeneFähigkeitenaufzubauenundweiterzuverbesserndefiniert(Cristanteet
al.2003).
ImbetriebswirtschaftlichenUmfeld,woderBegriff„Kompetenz“oftunterdemÜberbegriff'Soft
Skills'eingeordnetwird,stelltKompetenzeineSchlüsselqualifikationfürdasmittlereManagement
undBeraterdar(Nothdurft2007),dasieunterschiedlicheInteressenundGruppen
zusammenführenmüssen.
NebenderEigenschaftKonfliktezuerkennenundaufzulösen,stelltKompetenzeineder
Grundvoraussetzungen–insbesonderebeiBeratungsgesprächen–dar.
2 Rahmenbedingungen der Berater-Klienten-Beziehung
BeiBetrachtungderUmgebungsfaktoren,dieeinemBerater‐Klienten‐GesprächzuGrundeliegen,
lassensichaufSeitedesBeraterszweiwesentlicheEigenschaften–Kompetenzunddie
FähigkeitenKonfliktezuerkennen,zulösenoderzuvermeiden–finden,diemaßgeblichdie
BeziehungzwischenBeraterundKlientprägenundletztlichüberErfolgoderMisserfolgdes
Beratersentscheiden.(Abb.1).UmeineVertrauensbasisaufzubauen,sindsowohlWissenüber
kulturelle/sozialeUnterschiedevorteilhaft,sowiedasnotwendigeFingerspitzengefühlgegenüber
demKlienten.EineaufgeschlosseneHaltungermöglichtesdemBeraterzudemauf
Unvorhergesehenesschnellerzureagieren,bzw.Defizitezukompensieren.
HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite2/13
2.1 Soziale und Interkulturelle Kompetenz
WillsichderBerateraufseinGegenübereinstimmen,sollteerdavonausgehen,dasssein
WertsystemnichtzwangsläufigdemdesKlientenentspricht.Esistdaherwichtig,diegleiche
GültigkeitandererWertvorstellungen,sozialeroderkulturellerNatur,zuakzeptierenundihnen
nichtgleichgültiggegenüberzustehen.EinaufgeschlossenerBerater,derfreivonfestgefahrenen
Konventionenzudenkenvermag,kannsichleichterVorstellungenandererWertvorstellungen
erarbeitenundinseinenErfahrungsschatzeinfließenlassen.
2.2 Konfliktmanagement
ZielkonflikteundabweichendeVorstellungen,dieausanderenWertvorstellungenresultieren,
solltensofrühwiemöglichidentifiziertwerden,damitBeraterundKlienteinegemeinsame
Richtungeinschlagenkönnen.DesweiterenkanneinBerater,dereineengeBeziehungzuseinem
Klientenaufbauenkann,vielfrüherProblemeerkennenundBestrebungenunternehmen,um
diesezulösen.GeradebeikonstruktiverKritikistFeingefühlvonnötenundoftsindesdie
Zwischentöne,dieüberdenAusgangeinessolchenDrahtseilaktsentscheiden(Abb.2).Siehtman
HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite3/13
Abb.1:SozialeKompetenzundKonfliktmanagementals RahmenbedingungenderklientenzentriertenBeratung,Quelle: DominikNeuffer
dasKritikgesprächnichtunterdemAspektSchwächenaufzuzeigen,sondernMöglichkeitenfür
Verbesserungenzufinden,isteinenegativeGrundstimmungvonvornhereinabgeschwächtund
eineBasisgemeinsamerkooperativerZusammenarbeitfürOptimierungsmaßnahmengeschaffen.
3 Die klientenzentrierte Beratung
„Langsammerkteich,dass,wennichesnichtnötighättemeineClevernessund
Gelehrsamkeitzudemonstrieren,ichbesserdarantäte,michaufdenKlientenzuverlassen,
wasdieRichtungdesProzessablaufesanging.“
CarlR.Rogers(Gröning2006)
RichtetsichdasHauptaugenmerkdesBetrachtersaufdieBeziehungderBeraterundderKlienten
zueinander,findensichinderLiteraturimmerwiederdieBegriffenicht‐direktiveBeratung,
klientenzentrierteoderpersonenzentrierteBeratung.IndiesemZusammenhangwirdhäufigder
NameCarlR.Rogersgenannt,derdieseBegriffewiekeinanderergeprägthat(Bachmairetal.
1989;Gröning2006).
RogerslöstedasPersönlichkeitsmodellausdemUmfeldderPsychoanalyse,dieaufmedizinischen
Grundsätzenberuht,heraus.DasvorherrschendeModellFreudsersetzteRogersdurchsein
eigenes,dasersichdurchseineTherapeutentätigkeitinderHumanistischenPsychologiedurch
eigeneAufzeichnungen,Auswertungen,HypothesenundderenVerifizierung,bzw.Falsifizierung
selbsterarbeitete(Gröning2006).
HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite4/13
Abb.2:BalanceaktimKritikgespräch,Quelle:Benien2003
3.1 Grundannahmen der klientenzentrierten Gesprächsführung
ImGegensatzzuSigmundFreud,dervoneinerDeterminiertheitdesMenschenausgehtund
annimmt,dassEsundÜber‐IchdietragendenElementeeinerPersondarstellenundderdasIchin
dasZentrumseinerÜberlegungenstellt(Abb.3),gehtRogersvomPrinzipder„FullyFunctioning
Person“aus(Gröning2006;Poser;Rogers1963).
NachRogershatjederMenschprinzipielldieMöglichkeitderfreienWahlundderEntscheidung
füreinglücklichesundzufriedenesLeben.GehenFreudundVerhaltensforscherzuBeginndes20.
Jahrhundertsdavonaus,dassmenschlichesVerhaltengrundsätzlichdurchäußerlicheReize
beeinflussbarist(Abb.3),sindnachRogersdieEntscheidungeneinesIndividuumsimmerselbst
bestimmt.FreiheitwirdalseininnererZustandverstanden,derunabhängigvonderWahläußerer
Alternativenexistiert(Poser;Rogers1963).ImGegensatzzuFreudsdeterministischemAnsatzist
Rogers'Modell(Abb.4)konstruktiv(Gröning2006).
HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite5/13
Abb.3:PersönlichkeitsmodellnachSigmundFreud,Quelle:Wikipedia
ZielderklientenzentriertenGesprächsführungistes,denKlientenbeiderEntdeckungseiner
IndividualitätundpersönlichenRessourcenzuunterstützen(Poser).Dadurchfindetsichdas
IndividuumbesserinseinenunterschiedlichenLebenswelten(Abb.5)zurechtundistinderLage
Konfliktezuerkennen,zuvermeidenundaufzulösen(Rogers1963).
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Abb.4:PersönlichkeitsmodellnachCarlR.Rogers,Quelle:DominikNeuffer
3.2 Prinzipien der klientenzentrierten Gesprächsführung
DasKonzeptderklientenzentriertenGesprächsführungberuhtnichtalleinauftheoretischen
Annahmen.RogersverstandsichalsEmpiriker.ErprotokollierteseineGesprächemitseinen
Klienten,umsieimNachhineininterpretierenzukönnen.SeineaufderInterpretationder
GesprächsnotizenbasierendenTheorienhalfenihm,seineBeobachtungenzuordnenund
Hypothesenaufzustellen.DiesewurdendanndurchseineweiterenUntersuchungenentweder
bestätigtoderfalsifiziert(Gröning2006;Poser).GemäßdiesenUntersuchungsergebnissen
entfaltetdieKlienten‐Berater‐BeziehungdannihrepositiveWirkung,wennderBeraterhinsichtlich
seinerHaltungundHandlungsweisedreiPrinzipienbeachtet:Kongruenz,AkzeptanzundEmpathie
(Poser).
3.2.1 Kongruenz – Echtheit
KongruentesVerhalten,d.h.dieÜbereinstimmungdesinnerenDenkensundFühlensmitden
äußerenHandlungen,istdasWichtigste,abergleichzeitigauchdasamschwierigstenzu
realisierendePrinzipderklientenzentriertenGesprächsführung.Voraussetzungfürkongruentes
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Abb.5:LebenswelteneinesIndividuumsnachBolten2007,Quelle: DominikNeuffer
VerhaltenistdieTrennungdereigenenEmpfindungendesBeratersvondenEmpfindungen,die
derKlientimBeraterauslöst.Dasbedeutetaberauch,dassderBeraterdamitimmeretwasvon
sichselbstfreigibt,wennerdieEmpfindungen,dieinihmausgelöstwerdenwiedergibt.Demnach
existiertaberauchkeineinheitlichesBeraterverhalten(Poser).
DabereitsdasVerhältnisBerater–KlienteineHierarchieandeutet,solltederBeraterdem
KlientenstetsalsPersonaufgleicherEbenegegenübertreten(Poser).JedesGängeln,Dominieren,
ExpertokratisierenundLenkenlehntRogersab(Gröning2006).NachRogers(1951)hängtder
ErfolgderBeratungnichtvonderPersönlichkeitdesBeraters,seinenTechnikenundseinerHaltung
ab,sondernwiedieSituation/diePerson/dasAuftretendesBeratersvomKlientenempfunden
wird.DerBeratersolltedemKlientengegenüberEchtheitdemonstrieren.
EchtheitkanninfolgendenVerhaltensweisenausgedrücktwerden(Poser):
● AugenblicklichesErlebeninIch‐Botschaftenmitteilen
● Motiveoffenzeigen
● SpontanesVerhaltenzulassen
● Grenzendeutlichmachen
DiesenVerhaltensweisenkönnendreiintervenierendeStrategienzugeordnetwerden(Poser):
● Konfrontieren–aufWidersprücheaufmerksammachen
● Beziehungenklären
● Selbsteinbringen–sowohlzuPositivemalsauchNegativemStellungbeziehen
3.2.2 Akzeptanz – Positive Wertschätzung
AkzeptanzsolldemKlientendasGefühlvermitteln,dassernichtnurdannangenommenwird,
wennereinbestimmtesVerhaltenzeigt(RES2008).HierlässtsicheineVerbindungzursozialen
undzurinterkulturellenKompetenzziehen,dasichz.B.Barrieren,diesichdurchdas
ZusammentreffenverschiedenerWertvorstellungenergeben,durchAkzeptanzauflösenlassen.
PosernenntfolgendeVerhaltensweisen,dieAkzeptanzundWertschätzungausdrücken:
● Zuhören
● InteresseandenEinstellungenundMeinungendesKlienten
● RespektvordemKlienten
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● ZurückhalteneigenerEinstellungenundMeinungen
● NegativwertendeKommentarevermeiden
DiesenVerhaltensweisenlassensichfolgendeGrundtechnikeninderklientenzentriertenBeratung
zuordnen(Poser):
● Bestätigen–dabeimussbesondersaufdieKörpersprachegeachtetwerden
● AnerkennenderInteressendesKlienten
● Verbundenheitzeigen
3.2.3 Empathie – Einfühlendes Verstehen
Empathiebedeutet:SichindieWelteinesAnderenhineinzuversetzen.DabeisolltederBerater
bemühtein,dieSituationdesKlientensoerleben,alsobesseineeigenewäre.ZurEmpathie
gehörtdasaktiveZuhören,dasbedeutet,dassderBeraterdaswiederholt,waserverstandenzu
habenglaubt.EbensogibterdieEmpfindungen,diederKlientinihmauslöst,wieder.Gröning
(2006)sprichtindiesemZusammenhangauchvomSpiegelnderGefühledesKlienten.Empathie
undeinfühlendesVerstehenkannsichinfolgendenVerhaltensweisenausdrücken(Poser):
● KonzentrierenaufdieGefühlsäußerungendesKlienten
● EinbeziehennichtgesprochenerInformationen(Körperhaltung,Mimik,etc.)
● DieWahrnehmungsäußerungensindmöglichstpräzise,verständlichundknappgehalten
● DerBeraterbetont,dassseineRückmeldungenletztlichnurVersuchedarstellen,den
Klientenzuverstehen
● Mitteilen,welcheGefühlederKlientimBeraterauslöst
3.3 Stufen der klientenzentrierten Gesprächsführung
DieklientenzentrierteGesprächsführung,dieMeta‐Kommunikation,gliedertsichindreiStufen:
Zuhören,ParaphrasierenundVerbalisieren(Poser).
3.3.1 Verständnisvolles Zuhören
DerBeraterzeigtdemKlientenBereitschaftan,aufihneinzugehenundvermitteltihmdasGefühl
verstandenzuwerden.DaskannbeispielsweisedurchBlickkontakt,Nicken,LauteoderGesten
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erfolgen.DerKlientundseineLagewirdnichtbewertet,sondernakzeptierendangehört.Dadurch
fühltsichderKlientdarinbestätigt,dassseinAnliegenernstgenommenwird.
3.3.2 Paraphrasieren
DurchdasWiederholenderAussagendesKlientendurchdenBeraterineigenenWortenistes
demKlientenmöglichseineGedankenundGefühlewahrzunehmenundzuordnen.Desweiteren
lässtsichdamitklären,obderBeraterihnauchverstandenhat.
DamitwerdenSchwerpunktegesetzt.EinerseitslassensichaufdieseWeiseGefühleund
Gedankenabgrenzen.AndererseitskönnenindiesemZusammenhangdieäußerenGegebenheiten
undSachinhalteausformuliertwerden.
3.3.3 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte
DerBeraterspiegeltnichtdiegesamtenAusführungendesKlienten,sondernteiltmöglichstexakt
mit,welcheGefühleerdabeiwahrnimmt.DadurchwirdWichtigesvonwenigerWichtigem
unterschiedenunddieanfangsausgearbeitetenSchwerpunktekönnenweiterkonkretisiert
werden.
3.4 Rahmenbedingungen der klientenzentrierten
Gesprächsführung
ZurabschließendenAuswertungundKontrollesolltendieGesprächefestgehaltenwerden.
ErfolgenMitschriften,istesvorteilhaft,wennderBeraterbereitsvorBeginndesGesprächseine
Strukturentwirft,nachderdasGesprächfestgehaltenwerdenkann.
ImVergleichzurBeziehungzwischenBeraterundKlientspieltdiezeitlicheundräumlicheSituation
ehereineuntergeordneteRolle,jedochsolltendieRahmenbedingungenansprechendunddem
Beratungsprozessförderlichsein.EinigeBeispieleumdaszuerreichenwären(Poser):
● AnsprechendeBilderindenRäumen
● BequemeSitzgelegenheiten,diesichschnell,jenachSituationumstellenlassen
● AngenehmeBeleuchtung
● AngenehmeTemperaturen
● Dekoration,z.B.Pflanzen
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● TaschentücherundGetränke
● Stifte,Notizblöcke,etc.
ZusätzlichsollteHäufigkeitundLängederBeratungsterminesowieAusfallregelnvereinbart
werden.EinungestörterAblaufdesGesprächs–ohnestörendeTelefonate–solltegewährleistet
werden.
3.5 Abgrenzung und Einsatzmöglichkeiten der klientenzentrierten Beratung
Rogers'Arbeitistnichtunumstritten.KritikerntetseinModelldarin,dassessichaufnurein
IndividuumzentriertundsozialeNetzwerke,GemeinschaftenundGesellschaftenvollkommen
außerachtlässt(Gröning2006).
EinenkomplettanderenAnsatzindesverfolgtFrankFarelly‐EntwicklerderProvokativenTherapie
‐mitseinemprovokativenGesprächsstil.Daeresüberdrüssigwurde,seineKlientenbiszur
nächstenSitzungaufzubauenundzuhoffen,dassdiesauchanhält,locktersiemitfrechen,
humorvollenFragenausderReserve(Heskell2004;RES2008).
ThomasGordon,ehemaligerSchülerRogers'undu.a.BeraterimWeißenHaus,befreiteRogers'
IdeenvomtherapeutischenHintergrundundverwendetesieinBereichendesManagements(RES
2008;Gordon).Dasbedeutet,dassRogers'IdealmodelldurchausaußerhalbdesKontextsder
PsychotherapiemitErfolgfunktionierenkann.
BeiRogersstehtimmerderKlientimMittelpunkt(Rogers1951).ÜberträgtmandieseHaltungauf
Informationssysteme,findensichdieseunterderBezeichnungUserExperiencewieder.Die
GrundprinzipienKonsistenz,AkzeptanzundEmpathielassensichebensoaufAnwendungenund
Systemeanwenden.WerdendieseinBelangenderMensch‐Computer‐Interaktion(Human‐
Computer‐Interaction,HCI)angewandt,istbereitseingroßerSchritthinsichtlichUsability–
Benutzerfreundlichkeitgetan(Steward).
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4 Zusammenfassung
„WennwirdenMenschenvonseinenAbwehrmechanismenbefreienkönnen,sodasserdem
breitenSpektrumseinerBedürfnissegegenübergenausoaufgeschlossenist,wieden
vielfältigenAnforderungenseinerUmweltundseinersozialenBelange,kannmandarauf
vertrauen,dassseineHandlungsweisepositiv,zukunftsorientiertundkonstruktivseinwird.“
CarlR.Rogers(Gröning2006)
BefolgtmanRogers'Ratschläge,trittfolgendesein:DerKlientwirdindieLageversetzt,alleseine
Gefühlezuerforschen,ohnesichdavorzuscheuen(Rogers1963).Dadurch,dassersichöffnetund
dasWesentlicheerkennt,lassensichFehlentwicklungenwieAggression,NeidoderRivalität
vermeidenoderauflösen(Gröning2006).DieNaturdesMenschenistdurchFreiheitbegründet.
Rogers'VertrauenindiemenschlicheNaturundseintherapeutischerOptimismussinddie
herausragendenMerkmaleseinesMenschenbildes(Rogers1963;Gröning2006).
HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite12/13
Abb.6:Mensch‐Computer‐Schnittstelle,Quelle:Stewart(2008)
Quellenangaben
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HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite13/13
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