Innovationstag vertrieb 2012 slide share

6. Innovationstag Vertrieb

Der Lead Management Prozess – Anspruch und Wirklichkeit

Peter Eichmüller / Dr. Matthias Ledig

(c) Social Touchpoint GmbH 20122

1. DIE WIRKLICHKEIT

Die Abteilungen Marketing und Vertrieb

… Inseln der Glückseligkeit in friedlicher Koexistenz?!

(c) Social Touchpoint GmbH 20123

… oder weniger friedlicher Koexistenz?!

(c) Social Touchpoint GmbH 20124

2. DER ANSPRUCH

Ein glücklicher, kaufwilliger, gut betreuter Kunde …

(c) Social Touchpoint GmbH 20125

CRM-SystemCRM-SystemVertriebs-

AußendienstVertriebs-Innendienst

Newsletter

Service

Online-Shop

Webseite

Messen

Print

Welche Instrumente stehen dem Unternehmen zur Verfügung, um bestehende Kunden glücklich zu machen

bzw. neue Kunden/ Leads zu finden?

(c) Social Touchpoint GmbH 20126

CRM-SystemCRM-SystemVertriebs-

AußendienstVertriebs-Innendienst

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Online-Shop

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Messen

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Die Instrumente sind wichtig, um den Herausforderungen des Marktes gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben

Preisdruck Wettbewerber aus Schwellenländern

Erwartungen der Kunden

Fachkräftemangel

Fachkräftemangel

Negative Kundenerfahrungen

C/D-Kunden

Innovationen im Leadmanagement werden dringend benötigt …

(c) Social Touchpoint GmbH 20127

CRM-SystemCRM-SystemVertriebs-

AußendienstVertriebs-Innendienst

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Messen

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Prozessinnovationen innenInnovationsdruck von außen Digitale Transformation

3. WEGE ZUM ANSPRUCH

Die Instrumente alleine entscheiden nicht über den Erfolg beim Leadmanagement, sondern intelligente Prozesse!

Hier gibt es Potenziale für Innovation im Leadmanagement!

(c) Social Touchpoint GmbH 20128

3.1 Ansatzpunkte für interne Prozessinnovationen im Vertrieb und Nutzen

Zielgruppenorientierte Neukundengewinnung

Kostenoptimierte C- und D-Kundenbetreuung

Routenoptimierte ADM-Terminierung

Kundenqualifizierung

Direktmarketingkampagnen nachfassen

Webinare nacharbeiten

Zeitnahe Bearbeitung von

Messekontakten

Internetanfragen / E-Shop / F-/M-Commerce

Prospektanfragen / Anzeigen-/Marketing-Response

Reklamationen / Servicefällen

(datenschutzkonforme) CRM-Pflege

Steigende Schnelligkeit und Flexibilität

Kundenanforderungen steigen exponentiell

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3.1 Ansatzpunkte für interne Prozessinnovationen im Vertrieb und Nutzen

(c) Social Touchpoint GmbH 201210

3.1 Ansatzpunkte für interne Prozessinnovationen im Vertrieb und Nutzen

Verkaufsaktive Zeit wird spürbar optimiert (> + 25 Prozent)

Gefüllte Terminkalender / Routenoptimierte Tourenplanung

Generierung werthaltiger Leads (erhöhte Akzeptanz beim ADM)

Optimiertes Kundenkontaktmanagement

Ressourcengerechte Kundenbetreuung

Gepflegte CRM-Datenbasis (Zugriff auch für Marketing)

Deutliche Reduzierung „Time to market“

Erhöhte Wertschöpfung beim Kunden

Effiziente Vertriebsorganisation

Optimale Marktpräsenz

Reduzierte Streuverluste

Koordinierte Marketing- und Vertriebsprozesse

Verlagerung von Administration

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3.2 Innovationsdruck durch neue Technologien – Chancen und Nutzen durch Digitalisierung des Geschäftsmodells

Bedürfnisse Optionen Entscheidung Kauf Nutzung Service

SERVICEVERTRIEBMARKETING

Lieferung

Newsletter

Webseite

Messen

PrintCRM-System

Außendienst

Online ShopInnendienst Service

CRM-System

LÜCKE LÜCKE

Außendienst

• Präsenz im sozialen Netzwerk

• Mobile Webseite

• Social Media Analyse

• Soziale Netzwerke als externes CRM

• Kompetenzmarketing mittels Blog

• Soziale Netzwerke als Werkzeuge im Kundenerfahrungsmanagement

Das Internet als Leitmedium bietet die Chance neue Berührpunte zum Kunden zu finden!

(c) Social Touchpoint GmbH 201212

Quelle: McKinsey 2011

3.2.1 Der erste Berührpunkt ist digital!

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3.2.2 Das Kommunikationsverhalten verändert sich

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3.2.3 Soziale Netzwerke werden zum Wirtschaftsfaktor

(c) Social Touchpoint GmbH 201215

3.2.4 Nutzung von sozialen Netzwerken

Quelle: Social Touchpoint 2012

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3.2.5 Erwartungen der Nutzer an digitale Kundenkontaktpunkte

Quelle: Social Touchpoint 2012

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3.2.6 Nutzen neuer Kundenkontaktpunkte unter B2B Aspekten Leadgenerierung / Leadmanagement/ Key Account Management

C/ D Kundenbetreuung, Absatzkanal

Externes CRM-Tool

Servicekanal

Eventmanagement

Produkt Marketing und User Testimonials

Inhaltliches Marketing / Expertenstatus

Crowdsourcing / Produkt Innovation

Personalmarketing

Corporate Social Responsibility

Integrierte

Strategie

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3.2.7 Ein Beispiel eines Vorreiters aus Deutschland

Quelle: Social Touchpoint 2012

(c) Social Touchpoint GmbH 201219

3.2.8 Überblick: Die Digitale Transformation des Geschäftsmodells hat begonnen …

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3.2.9 … und mit ihr ein Umdenken welchen Stellenwert das Kundenbeziehungsmanagement einnimmt

Dem Kunden „zuhören“!!!

Seine Erfahrungen sind das beste Marketing- bzw.

Verkaufs-Argument überhaupt!

Engere Begleitung des Kunden in der

Kaufentscheidung über neue Kontaktpunkte

Quelle: Social Touchpoint 2012

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CRM-System

Vertriebs-Außendienst

Vertriebs-Innendienst

Newsletter

Service

Online-Shop

Webseite

Messen

Print

Außendienst Support

Neue Kundenkontakt

punkte

3.3 Zusammenfassung:

Potenziale für das Leadmanagement liegen in der Erzielung eines möglichst integrierten Kette von der

Online-Leadgenerierung bis hin zur gezielten Unterstützung des Außendiensts

ProzessinnovationenDigitale Transformation

(c) Social Touchpoint GmbH 201222

Intelligentes Leadmanagement bedeutet Verbesserungspotenziale erkennen, um neue Brücken

zum Kunden bauen!

(c) Social Touchpoint GmbH 201223

SOCIAL TOUCHPOINT GmbH

Dr. Matthias Ledig Geschäftsführender Gesellschafter

Curiestr. 2

70563 Stuttgart

Phone: 0711 - 90037310

Mail: matthias.ledig@social-touchpoint.de

www.twitter.com/communicall

www.facebook.com/communicallGmbH

www.facebook.com/SocialTouchpoint

www.twitter.com/Social_TP

Partner des …

Soziale Touchpoints (Company / Persönlich):

communicall GmbHPeter Eichmüller

Geschäftsführender Gesellschafter

Weiherstr. 19

95448 Bayreuth

Phone: 0921 - 15085110

Mail: p.eichmueller@communicall.de

Persönlich unter Peter Eichmüller bzw. Matthias Ledig