SAS Forum 2013 - SAS Visual Analytics

DER KUNDENLEBENSZYKLUS UND DESSEN AUSWIRKUNGEN

AUF AFTER-SALES, VERKAUF UND WERKSTATT

Christian König, SAS Deutschland

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CUSTOMER

INTELLIGENCE MIT SAS

CONNECTED CAR– CHANCEN FÜR AFTER-SALES, SALES UND

WERKSTATT

Social Media

Internetzugang

Telematik Bordnetz

Navigation

Car 2 Car

Traffic

Connect Home

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CUSTOMER

INTELLIGENCE MIT SASTRANSFORMATION – CONNECTED CUSTOMER

einfach & konsistent

interagieren

Verhalten

Multiple Wege

• kanalübergreifend

• orts- und zeitunabhängig

• Gerätevielfalt

Reputation verdienen

und erhalten

Empfehlungen

• erzeugen Vertrauen

• verbreiten sich von selbst

• schaffen Loyalität

Social Media

individuelle Bedürfnisse

zielsicher treffen

Angebote, die einfach

• zu finden,

• zu recherchieren,

• zu verstehen sind

Erfahrung

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After-SalesSales

CUSTOMER

INTELLIGENCE MIT SAS

RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE – DIE CUSTOMER

JOURNEY IN DER AUTOMOTIVE-BRANCHE

Pre-Sales

1

2 3 4

5 6 7

9

8

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CUSTOMER

INTELLIGENCE MIT SAS

CHANCEN NUTZEN: AUS UNSTRUKTURIERTEN INHALTEN

STRUKTURIERTE INFORMATIONEN EXTRAHIEREN

„Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj

2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca.

150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner

Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut).

Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“

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CUSTOMER

INTELLIGENCE MIT SAS

AUS UNSTRUKTURIERTEN DATEN, WERDEN STRUKTURIERTE

INFORMATIONEN

„Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj

2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca.

150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner

Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut).

Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“

Entität Wert

Baujahr 2000

… …

Kilometerstand 150.000

Pannenursache

Motorschaden

…

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BEISPIELSZENARIO

Informations-erhebung

- Extraktion von benutzergenerierten Inhalten für die

Modelle Polo, Golf, Passat, Scirocco, Tiguan und

Touran

- 50.000 Dokumente in ca. 3 Monaten

Ergebnis-bereitstellung

- Explorative Auswertung der um neu identifizierte

Themen, vorab festgelegte Kategorien und

extrahierte Entitäten angereicherten Daten in SAS

Visual Analytics

Informations-analyse

- Analyse und Strukturierung der Daten durch einen

kombinierten Ansatz von Computerlinguistik

(Textkategorisierung und Extraktion von Entitäten) und

Wissensentdeckung (Themenidentifikation mit Text Mining)

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TEXT

TEXT

CONNECTED CONSUMERS &

CONNECTED CARSKUNDENZENTRIERTE INTEGRATION DER DATEN

SalesAfter-Sales

MarketingFertigungs-

prozesse

Kunden

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SAS FORUM 2013 DARSTELLUNG ALLER MODELLE ÜBER DIE ZEIT

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SAS FORUM 2013WELCHE PHRASEN TRETEN HÄUFIG IM ZUSAMMENHANG

MIT DEM MOTORSCHADEN AUF?

VIELEN DANK

Christian König

Christian.Koenig@sas.com

Tel.: +49 6221 – 415 2125

www.sas.com