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Service Design im Tourismus: nicht nur bei klassichen touristischen Services von Interesse, sondern auch bei der Planung von touristischen Webseiten. Customer Journey und Persona-Methoden aus dem Tool-Set des Service Designs eignen sich hierfür besonders. Im Rahmen der ITB Berlin 2014 wurde das einmalige Projekt allgaeu.de von Tourismuszukunft - Institut für eTourismus, KD1 und der Allgäu GmbH vorgestellt. Die Präsentation visualisiert das Vorgehen im Prozess, aber auch Grundlagen des ServiceDesigns sowie die Erfahrungen der Allgäu GmbH mit dem neuen Vorgehen in Relaunch-Prozessen
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TourismuszukunftInstitut für eTourismus
5. März 2014
Service Design im Tourismus Beispiel: Relaunch der Allgäu-Website
ITB Berlin — eTravel Stage
Servus. Moin. Griaß di.
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2/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Florian BauhuberTourismuszukunftGeschäftsführer
Beratung
Jakob SchneiderKD1 Designagentur
Geschäftsführer Kreativdirektion
Stefan EgenterAllgäu GmbH
Tourismus Marke Standort Marketingleitung
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SERVICE DESIGN IM TOURISMUS
Weshalb?
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Die Macht des einzelnen Gasts
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13.000.000+
Dave Carroll – United breaks guitars
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WAS IST DIESES SERVICE DESIGN?
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… the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers … — service-design-network.org
Service design is …
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1 USER-CENTREDBedingungslose Orientierung am Kunden/Gast
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2 CO-CREATIVEGemeinsamer Prozess mit dem Kunden/Gast
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3 SEQUENCINGService als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte
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4 EVIDENCINGSchaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service
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5 HOLISTICGanzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus
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ANWENDUNG IM TOURISMUS VON HOHER RELEVANZ:DAS »UNO ACTU«-PRINZIP
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14/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
SERVICE DESIGN ENTSCHEIDET ÜBER DIE WAHRGENOMMENE QUALITÄT DER LEISTUNG
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15/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
DAS EU-PILOTPROJEKT: SERVICE DESIGN AUF JUIST
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Die emotionale Reise
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
P R E - S E R V I C E S E R V I C E P O S T - S E R V I C E
JAKEKLAUSLAURA
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allgaeu.deVORGEHEN UND METHODIK
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ANWENDUNG DER METHODIK AUCH FÜR ONLINE-PROJEKTE
besonders
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PERSONASNutzer-/Gaststereotypen basierend auf Recherche
Veronika
48Weiblich Verheiratet
»Authentisch muss es sein.«
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Die KundenreiseCUSTOMER JOURNEY
»in die Schuhe des Gasts schlüpfen …«
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REISE- INSPIRATION
REISE- REFLEKTION
INFORMATIONS- SUCHE
BUCHUNG
REISE- DURCHFÜHRUNG
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Exploration Kreation Reflektion Implementierung
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Ableitung Personas aus Zielgruppenintrinsische Perspektive
Validierung der Personasextrinsische Perspektive
Validierung der Service-Kettenextrinsische Perspektive
Finaler Workshop Erstellung des Pflichtenhefts
GA
STP
ER
SP
EK
TIVE
PA
RTN
ER
SP
EK
TIVE
Iteration nicht abgeschlossen.
Entwicklung der Service-Kettenintrinsische Perspektive
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allgaeu.deDIE KONKRETE UMSETZUNG
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Designagentur
13. 02. 2013
Allgäu GmbHNeukonzeption allgaeu.info
Eva Ackermann | konservativ-etabliertes Milieu
Veronika Grünkohl | sozialökologisches Milieu
Die Müllers | liberal-intellektuelles Milieu
Wie erleben die Personas die neue Internetseite?
115 von 166
Die Kundenreise
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Visuelle und funktionelle GestaltungInspirierende Plattform für Geschichten aus dem Allgäu
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Klare und geradlinige GestaltungReduzierte Piktogramme als prominentes Navigationskonzept
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Inspiration statt AngebotsflutSingle-Page-Konzept für die Startseite
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Inspiration statt AngebotsflutSingle-Page-Konzept für die Startseite
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Reduzierung auf das WesentlicheEinfache interaktive Elemente, selbsterklärende Navigationselemente
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Redaktionelle GestaltungBewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente
Headline
Teaser
Stichzeile
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Redaktionelle GestaltungBewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente
Headline
Stichzeile
Optimale Lesetypografie
Autor
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Reduzierung von UnbehagenStark vereinfachte Social-Media-Funktionalität
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Assistierte SucheHilfestellung und Inspirationsquelle
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Spezial-Funktion „vor Ort“Redaktionelle gepflegte Tipps für den Gast vor Ort
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Gastgeber mit ProfilPersönliche Ansprache und emotionaler Bezug
Die Perspektive derALLGÄU GMBH
»Was leistet die Methodik in der Praxis?«
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Tourismus-Strategie 2020
Marken-Strategie 2020
Standort-Strategie 2020
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DESTINATIONS-STRATEGIE Vision 2020
Das Allgäu:die führendealpin geprägteGesundheits- und Wohlfühldestination Deutschlands
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STRATEGISCHE GESCHÄFTSFELDER
GOLF
URLAUB AM BAUERNHOF
STADT TAGUNG/KULTUR/GRUPPEN
RAD BIKE
WANDERN
WINTER
GESUNDHEIT
Betriebs- und Nischengeschäft
Destinations- Geschäft
Destinations- Kerngeschäft
Des
tina
tion
sbed
eutu
ng
Markt- und Wettbewerbsbedeutung
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LEITPRODUKTE IN DEN GESCHÄFTSFELDERN
— Profilschärfung— Wettbewerbseinheit— Leitprodukte stehen auch in der
Onlinekommunikation im Mittelpunkt »» Reduktion
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NEUE GÄSTE
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SERVICE-DESIGN-PROZESS WIRKUNG NACH INNEN Darf ich vorstellen:
Unsere neuen Kollegen!
Eva Ackermann Die Müllers Veronika Grünkohl
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WIE GEHT’S WEITER?
KPIs Iterativer Prozess Usability Testing mit den Personas
Framework für Partner der Marke Allgäu
GELEBTE DESTINATIONS-
BILDUNGallgaeu.de
Gemeinsamer Content
Gemeinsame Struktur
Gemeinsame Technik
Gemeinsame Synergie
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Geben Sie Ihrer Destination eine klare, legitimierte Grund-Strategie!
Stellen Sie die Ressourcen zur Projektumsetzung sicher!
Binden Sie frühzeitig alle Betroffenen ein! Sowohl Endkunden (Personas) als auch Stakeholder.
Ein Relaunch ist nie abgeschlossen!
Kooperieren Sie mit sehr guten Partnern!
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Servus. Tschüss. Pfiat di.
Florian Bauhuber Tourismuszukunft
tourismuszukunft.de facebook.com/tourismuszukunft
@tourismusblog @Bauhuber
f.bauhuber@tourismuszukunft.de
Jakob Schneider KD1 Designagentur
kd1.com tisdt.com smaply.com myservicefellow.com
facebook.com/kd1designagentur @jakoblies
schneider@kd1.com
Stefan Egenter Allgäu GmbH
allgaeu.de allgaeueralpen.com
facebook.com/allgaeu @allgaeuinfo
egenter@allgaeu.info
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