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Vortrag vom NRW Servicequalitäts Tages vom 19.09.2012 in Wuppertal
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www.tourismuszukunft.de
Die Macht des Szenarios – Service
Design im Tourismus Qualitäts-Tag NRW
© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Agenda
1.Impulse4Travel: Die Zukunft des Reisens
2.Service Design : Customer Journey und Co
3.Konsequenzen für touristische Akteure
4.Der Wandel hin zum ganzheitlichen Marketing – Aus der
Sicht des Gastes denken
5.Service Design in der Produktentwicklung: exemplarisch
anhand einer Touchpointkette die eigene
Produktentwicklung und Servicequalität verbessern
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© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Interdisziplinärer thinktank für den
Tourismus
• 26 Experten aus dem Tourismus und anderen Bereichen der
Wirtschaft und Forschung
• Verbringen 2 Tage in einem Hotel in Porto Pedro, Mallorca
• Diskutieren über die Zukunft des Reisens, um einen Impuls
für die Tourismusbranche zu schaffen
• Programm aus Pecha Kucha-Sessions und World Café und
Social Networking
• Gefördert durch den Reiseveranstalter TUI
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Die Ergebnisse
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25 Thesen beschreiben
Zukunft des Reisens
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25 Thesen in 4 Perspektiven
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Impulse4travel.de
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2 Stories für Sie, um
einige Thesen zu
erklären!
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Der Gast der Zukunft.
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2015
Billy BurnOut
• 46, männlich, 150k EUR
p.a.
• Berater, der ständig um die
Welt reist
• Arbeitet sehr viel
• Hat sehr wenig Freizeit
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Er wacht auf. „Wo ist meine AR Brille?
Und warum gibt es keine Ladestation
für meine Google Brille im
Hotelzimmer? Na ja, zumindest kann
ich mit der Brille online gehen!“
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„Vielleicht sollte ich heute Nachmittag
nach meiner Konferenz in Innsbruck
noch einen Ausritt und eine Klettertour
machen. Ein schöner Abschluss wäre
dann ein tolles Candle Light Dinner.“
• 4 Stunden Zeit
• 20 Min. zum
organisieren
• Online & mobil
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„Wo kann ich so etwas während
meiner Konferenz finden? Über
mein Mobiltelefon? Durch
meine Freunden in Innsbruck?
Welche Empfehlungen haben
andere Gäste?“
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Nachfrage zwingt Anbieter neue Produkte
und Strukturen anzubieten
• Künftig: Arbeit während des Urlaubs und Urlaub während
der Arbeit
• Reale Personen werden wichtiger, als Produktinformationen
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Firmen und Kunden in
der Zukunft.
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2017
Adriano Adrenalino.
• 22, männlich, 100k EUR
p.a.
• Experience Manager bei
den TUI for PURAVIDA
Hotels
• Technikfreak
• Psychologe und Master in
„Experience Technology
Creation“
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„Klettern, reiten und Candle Light Dinner in
4 Stunden? Jetzt schau ich mal in Billys
sozialen Profilen, welche Werte das Erlebnis
transportieren muss und mit welchen
Faktoren ich ein thrilling Reiseerlebnis für
Billy kreieren kann.“
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Adriano zu Billy via Facebook: „Hi Billy, ich
habe Dir einen Plan für Deine einzigartige
Tour mit einem App-Vorschlag an Deine AR-
Brille geschickt. Bitte vergiss nicht dein
Herzfreuenzmessgerät einzuschalten, damit
wir Dein Erlebnis weiter optimieren können.“
Billy to Adriano
via Facebook:
„Wow. Das ist ja
super!“
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Der Weg, wie touristische Produkte kreiert
werden, wird sich ändern…
• Touristen sind unterwegs und erwarten dass Sie Internetzugang
haben und das spezielle Services angeboten werden
• Daten aus sozialen Netzwerken bieten Informationen um direkt
auf Kundenwünsche einzugehen
• Kunden geben persönliche Informationen preis, wenn es den
Wert des Urlaubserlebnisses steigert
• Social Media wird Kommunikationskanal in touristischen
Unternehmen
• Experience Manager werden Endorphin Dealer
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Ist das die Zukunft?
Nein – die Zukunft ist
jetzt!
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Wie kann ich mich den
neuen Entwicklungen
anpassen?
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Service Design kann
dabei helfen!
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theservicedesignprogramme.org Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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http://creativecommons.org
Konsumenten Wissenschaft & (Markt-) Forschung
Was ist Service Design ??
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Die 5 Grundprinzipien
von Service Design
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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user-centred – die selbe sprache sprechen
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Frag mich!
Ich bin die ZIELGRUPPE.
Frag mich!
Ich bin die ZIELGRUPPE.
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Quelle: http://www.stby.eu/2010/05/22/remote-services-for-older-people/
Cocreative - Entscheidung ist eine gemeinsame Entscheidung
http://www.flickr.com/photos/inventedhere/4996059001/
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Sequencing – Service wie ein Film verstehen
Touch
point. Touch
point. Touch
point.
Touch
point.
Touch
point.
Touch
point.
Touch
point.
pre-service service post-service
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Evidencing – zeigen was man tut
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Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Warum das Ganze?
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theservicedesignprogramme.org
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theservicedesignprogramme.org
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Der Service Design
Prozess
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Service Design – ein iterativer Prozess
manchmal braucht es einen Schritt zurück
Probleme im Customer
Journey aufdecken
Verständnis für Problem
aufbauen
Input für Verbesserung
Klassisch durch
Kundenbefragung
Service wird in Sequenzen
zerlegt
Mögliche Fehler
identifizieren
Stückweise
perfektionieren
In Zusammenarbeit vieler
Akteure
Umsetzung
Prototyp (Intangibel!!!)
Roleplay
Unter realen Bedingungen
testen Input Input Input
Exploration Kreation Reflektion Implementation
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Konsequenzen für den
Tourismus ?
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UMDENKEN !!!
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Konsequenzen für den Tourismus
1.Mehr aus der Sicht des Gastes Denken
2.Alles Phasen des Customer Journey beachten!
3.Cokreativ sein
4.Offen sein für Neues
5.Auch bereit sein mal einen Schritt zurückzugehen
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Thenextweb.com
Hallo…um mich geht’s hier
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Service Design in der
Praxis
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Exploration Kreation Reflektion Implementation
? ?
? ?
Thisisservicedesignthinking – the book trailer
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Der Wandel hin zum
ganzheitlichen
Marketing – Aus der
Sicht des Gastes
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Die Persona Methode
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Personas
Personas
• fiktive Figur
• Art Archetyp einer
bestimmten Nutzersgruppe
• Charaktere basieren dabei
auf dem
Verhalten/Einstellungen
realer Personen
• Vorlage = Ergebnisse aus
Interviews/Beobachtungen
• Hilft in Rolle zu schlüpfen
• Mögliche Punkte:
Verhalten, Einstellungen,
Bedürfnisse, Fähigkeiten
etc:
http://www.servicedesigntools.org/sites/default/files/res_images/persona.jpg
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Überlegungen immer aus Sicht der
Konsumenten
• Wer sind die Konsumenten?
• Welche Ausgangslage diese haben
• Welche Fragen diese für sich lösen müssen, etc.
• Man Versucht wie diese denken, handeln, wie ihr Alltag
aussieht usw.
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Customer Journey Map
und Touchpoints
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Inspiration
Information
Buchung Reisedurchführung
Nach der Reise
Der Customer Journey
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Customer Journey Map • Visualisiert die
Erfahrungen
eines Kunden mit
dem Service
(holistic)
• Touchpoints und
Emotionen
(identif. via
Interview etc.)
• Erzählt die
Service Reise des
Gastes
Customer Journey Map
http://www.flickr.com/photos/mutedsinger/6382432543/
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Service Design als Hilfe
verstehen!
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Produktentwicklung
bedeutet weg vom
einzelnen Produkt zu
gehen…
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und mehr aus einem
Ecosystem aus
einzelnen Service-
Bausteinen zu denken!
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Vielen Dank für eure
Aufmerksamkeit!
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Ihr Ansprechpartner
Daniel Sukowski
Tel.: +49 8421 70743-21
Fax: +49 8421 70743-25
d.sukowski@tourismuszukunft.de
www.tourismuszukunft.de
www.facebook.com/daniel.sukowski
www.gplus.to/danielsukowski
www.twitter.com/danielsukowski
© Tourismuszukunft — Institut für eTourismus
Buchempfehlungen
• http://thisisservicedesignthinking.
com/
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http://www.servicedesigntourism.com
Tourismuszukunft
Marktforschung GmbH & Co. KG
Kardinal-Preysing-Platz 14
85072 Eichstätt
Tel: +49 8421 70743-0
Fax: +49 8421 70743-25
www.tourismuszukunft.de
www.facebook.com/tourismuszukunft
HRA 2436 | Registergericht Ingolstadt
Ust.-ID: DE261821378
Vertreten durch:
Tourismuszukunft Holding GmbH
HRB 5661
Registergericht Ingolstadt
Vertreten durch:
Daniel Amersdorffer
Florian Bauhuber
Jens Oellrich
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