12 Monate "die Kabelhelden"

12 Monate "die Kabelhelden„in 5 SchrittenSocial Media im Kundenservice

Customer Lifecycle ManagementMarc Bacon, Leiter Customer ExperienceMünchen, 11. April 2023

© Kabel Deutschland •© Kabel Deutschland • 11. April 2023

• 12 Monate "die Kabelhelden"S / 2

© Kabel Deutschland •

Die Idee von Social Media im Kundenservice

1 zu 1Das Unternehmen kommuniziert immer

direkt mit dem Kunden

1 zu viele + öffentlichKunden kommunizieren untereinander.

Unternehmen unterstützt von innen.

Unterschied zwischen unser klassischer Kundenservice und mit den Kabelhelden

Old School

Kunden-service

Social Media

Kunden-service

11. April 2023



Ein Weg zur Umsetzung vonSocial Media im Kundenservice

11. April 2023



Schritt 1: Verlagerung von Kundenservicein den Social Media Kanälen

© Kabel Deutschland • 11. April 2023



Facebook und Twitter alleine taugen nicht…




Eine eigene Kundenservice-Communitymit Satelliten ins Haus holen…

Community



11. April 2023


Die richtigen Agenten rekrutieren und fördern


11. April 2023


Braucht man ein Avatar? Unser Carl Credible



• Hier steht der Titel der PräsentationS / 10© Kabel Deutschland • 11. April

2023• 12 Monate "die Kabelhelden"S / 10


… vom SPOKE zum HUB – und zurück

Problemlösung in der Community

...durchKabel Deutschland

oder Kunde zu Kunde

Kundenanfrage / Lösungssuche

Marketingkomm. /Up & Cross-Selling

Sicht Kundenservice-Community

Sicht Marketing

SPOKE HUB

HUB SPOKE

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Cross-Channel Content Management ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Betreuung & Aktivierung der Kanäle

Redaktionsplanung

Planung von Beiträgen in der Zukunft

Zeitgleiche Veröffentlichung auf mehreren Kanälen aus einem Tool

Vier-Augen Prinzip

Dashboard

Performance-Messung eigener Beträge direkt im Tool

Tracking von Reaktionen (comments, likes, shares, Tonalität, etc.)

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ISSUE ALERT

KrisenstrategieMaßnahmenplan

Kernteam

Prüfung mit Fachabteilungen

Ggf.Krisenstab

Lösung identifizieren und Priorität festlegen

Wissensmanagement

Zentrale Wording-

datenbank

Steuern

Die Art der Krise bestimmt die Zusammensetzung des Krisenreaktionsteams

Bitte nicht vergessen…… ein Krisenreaktionsteam und Prozesse etablieren!

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© Kabel Deutschland • CLM Review 10.04.2013

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Schritt 2: Superuser Rekrutierung und Promotorförderung aktiv und dauerhaft betreiben

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Schritt 3: Social Media Kundenservice transparentzu machen - Reichweite durch Suchmaschinen

Eine Einfach Formel

Eine Herausforderung + viele Ideen „Spread the word“

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Schritt 4: Die wichtigsten Kennzahlen einer Markeim Social Media Kundenservice zu etablieren

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NPS

C-SAT

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Ein umfassendes Performance-Tracking von Social Media im Kundenservice ist unabdingbar für nachhaltiges ROI


Standard KPIs Corporate Channel KPIs

Business Relevanz

Standard Social Media Kennzahlen

Share of Buzz

Tonalität

Quelltypen

Taglisten

…

Daten aus Unternehmenskanälen

Fans/Follower

Shares

Likes/Favoriten

Views

Peopletalking about


Schritt 5: Ganzheitliches Customer Experience Management implementieren und betreiben

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Customer Journey Tracking

RechnungInstallation KündigungÄndernKauf ServiceInteraktionen

mit KD

Produkt-Nutzung

14 Tage n.Installation

90 Tage nachInstallation

6 M vorVertragsende Stichproben

Special Care Desk

Dashboard Close the Loop

Kund

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Jeder schreit nach dem ROI von Social Media im Kundenservice – bitte nicht von Beratern blenden lassen!


FCSR(eine gefühlte First Contact Solution Rate

sorgt für eine deutliche Steigerung der Reputation einer Marke)

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Mind. 10%(von generischen

Themen ohne Notwendigkeit von

KDNR.?)

Mind. 30%(von generischen

Themen ohne Notwendigkeit von

KDNR.?)

Mind. 50% (bei existierenden

Beiträgen bzw. neu gepostete Beiträge?)

?


Was kommt als nächstes?

… Implementierung eines Konzepts für

Leadgenerierung durch Nutzung von

Social Media Kundenservice Inhalte.

11. April 2023


11. April 2023


Die ganze Story zum nachlesen

www.marcbacon.de/index.php/en/projects/item/2-die-kabelhelden


11. April 2023

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Danke für Ihr Interesse!