Embed Size (px)
Citation preview
Webinar
Auswahlkriterien für Community Software
22. Januar 2015
Agenda
• Community Building • Business Cases • So3ware
– Auswahlkriterien – Funk9onalitäten – ROI
• Anbieter
22.01.15 2
22.01.15 3
Aktivieren von Kunden und Experten
Vom Partizipieren zum Interagieren: Die „5 C“ des Community Building
• Content: Über welche Inhalte wollen Sie mit Ihren Kunden reden?
• Context: Wann und wie nutzen Ihre Kunden Ihre Inhalte?
• Connec9vity: was führt dazu, dass Ihre Kunden Content kommen9eren und bewerten und Inhalte beitragen?
• Con9nuity: Wie nachhal9g rekrea9v ist Ihr Content und die Connec9vity Ihrer PlaRorm?
• Collabora9on: Wie wollen Sie damit Geld verdienen? Z.B. Weiterempfehlungen, Crowd-Sourcing, Self-Service, Loyalität und Lock-Ins.
Fazit 2:
Das Ramp-Up ist für den Erfolg der Community entscheidend!
Der Business Case für Community Plattformen
Benefits • Quantified value • Defined metrics
Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011
Cost • People • Process • Technology
Costs (Impact on budget)
Benefits (Impact on business)
Flexibility (Options)
R I S K
Total Economic Impact
Uncertainty • Impact of “assumptions”
“Options” created • Are there new
opportunities the future?
à Reputational risks à Efficiency risks
Benefits (Impact on business)
• Kostenreduk9on • Reduziertes Anrufvolumen • Reduziertes email Volumen • Höhere Mitarbeiter Produk9vität • Bessere FCR (Erstlöungsquote) • Reduzierte Suchmaschinen Op9mierungs-‐Kosten
• Umsatzausweitung – Erhöhung der Kundenloyalitäts und damit Vertragslaufzeiten
– Kundengetriebene Verbesserungsvorschläge
– Mehr Weiterempfehlungen
Nutzenkategorien einer Online-Community:
Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011
ROI Betrachtung
Was ist der Use Case? • Social Commerce
– Conversion Rate,Cross & Upselling,... • Social Support
– Call/ Mail Deflec9on, Kundenbindung ...
22.01.15 9
Automatisierte Verteilung aller Vorgänge unabhängig vom Kommunikationskanal, ermöglicht durch einheitliche Interaction Management Prozesse
Telefon Task Telefon
Telefon
Schriftstücke/ Fax
Social Media
Chat
Arbeitszeit des Mitarbeiters
Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerk-kriterien
Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeits-
vorgänge
Verteilung der am höchsten priorisierten
Arbeits-vorgänge
Field Services
Partner
Ausgestaltung der Taskzuteilung
POS
Web /Apps
Niederlassungen
So3wareauswahl
• Was ist das Ziel? • Wie viele poten9elle Mitglieder? • Welche Art von Community?
– „Club Ersatz“ – Support Community – Social Commerce....
• Make or Buy? • Pflichtenhe3?!
22.01.15 11
So3ware • Cloud oder On-‐Premise • Admin-‐Funk9onalitäten
– Rollen und Rechte, etc. • Mitgliederverwaltung • Gamifica9on
– Mo9va9on • Reputa9on Management
– Mo9va9on • Social Intelligence
– Iden9fika9on von Heavy Usern und Key Influencern
22.01.15 12
Anbieter
22.01.15 13
Kunden
• Lithium: O2, Telekom, Vodafone,... • Jive: Sky,... • Brandslisten: Kabel Deutschland, R+V, Media Markt,...
• Dimelo: 3Suisses, Orange, Virgin Mobil, ...
22.01.15 14
Einsatzgebiete CEM Lösungen • Contact Center
– E-‐Mail Management – Workforce Op9miza9on – Chat
• Social Customer Support – Social Media Monitoring – Social Media Engagement – Community Management
• CRM – Kampagnen Management / Marke9ng Automa9on – Ticke9ng
• Enterprise Content Management – Content Management – Knowledge Management – Enterprise Feedback Management – Input Management – Output Management
22.01.15 15
22.01.15 16
i-‐CEM Wiki
22.01.15 17
1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0“ 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey
Workshop: “Customer Journey Mapping”
Angebote des i-‐ CEM
22.01.15 18
4. Anbieter und Tools
Wiki CEM Lösungen hup://wiki.i-‐cem.de/index.php
5. Blog der i-‐Service IniHaHve
hup://i-‐serviceblog.com
Zeit für Ihre Fragen
22.01.15 19
