1

Click here to load reader

Krisenkommunikation

Embed Size (px)

DESCRIPTION

In der Krise zählen Schnelligkeit und überlegte Redaktion. Der Krisenkommunikationsplaner im praktischen Wandformat hilft Unternehmen in Krisen mit einer übersichtlichen Schritt-für-Schritt-Ansicht. So meistern Sie Unternehmenskrisen.

Citation preview

Page 1: Krisenkommunikation

����� ������ �

�������� ��� ���

����������� �� ����

�������� �� ����������

����� � ���������� ����

������ ��� ����� ��

�� ��� �� ��� �!

����� ����������� ��

�� ����� ���� "��

��� #����������� ����

$���� �� ���� ����

�����% �� & ��� ���

����� ���� �����

������� ��� �"�������

���� � ��� ���

���������" ����' (������������ ' ������ ��� ��' )����� #�����������' )����� *����"����� +��,� - "�� ./ #����0

1������� ���� ���2�����'����� �� "�� ���' �������� �� �' ������ ��� ��� $�'����� ��� ������� ������"������� ���2������"������� ���� "��#������� �� � ������

������� ������ ������

��� ����� ��� 3 ��

��� $���� �� �����

���� "�� ���

#����������� ����

$���� �� ������ ���'

������ �� �� ���,���

#����������� "������

$���� �� ����

1��� �������� ��

$����� ���

���������� +���� 45

��� $ ������ ���

1� ���� ��� #�����

#����������� "������

��� ������ �����%

��� ��� �������

������3���� �������

+!#��������������

������!% ����% 4������0�

����� 6����� �"��7

*����"����� �������

��������� �� ������' ��� ����

������ �8' & ��� ��� �����8' �������� 5�����' #�� ������������ ����

#����������� ����� ����

$"����� �� �� �

���������� ������'

$���� �� ���� $����'

�� ���� ������ ��

#����������� ������'

�������7

�� ����� ���

������"��"�����

+����� ��������%

$ ���������� 0% ���

���� 6�������� �

�,������ 1�������������

1�� 9�������������

�� � ��� ����� �����

6��� � ��� $���� ��

�"�� 4������':�������

�� ������'�����'

������

���������" �����

��� ��% ��������

$� �"�� �� ������

������������ �"�

4�� ��������"���

+���� !��������� �����

&�����!0

���������" ����

#����������� +�������

������� �� ��������0

�������� ������'

�� ��� ��� �����"��'

��� � ���"�� �����

�� 9��������������

���� � ��� ���������

����������� ��

9�������������% ��� ���

����� ����������%

�����% $�������%

������% ���2���� ��

��� #��������

#����������� �����������

���� �� #������������

�"������� "����������

&������� �� ��

���2����� 6���� ���'

��������� �����������

� ���"�� �������

���� � ��� �"�

;������'<�������� ����

+��������� �����"�����

��� :������� ��

&���������� ���

<�� ����� ���

�,����� 1������������0�

���������" �������

#����������� 3������ ���

������������ *�� �'

�� $������������

+=>$0� &����'

��� ��������� ��

"��������

������ "�������� �"��

:����� ������' 3��������� ��

(������ ���' *������ ������' 5��� ����� ���

&������� �� ����

���2����

���� � ��� ��

#����������� ������ ��

���������� 3���������

�� ����� ����

������ *�� ��'

������ 7������ � ��� �������

&������� ������������

+5�������% (�������'

����� 0 �"� 3���������

+"����� � �

&������� �������0 ?

#����������� "� ������

��"���

���������� �

�������� ��������

����� ���� �������8�

*���� ������

�� ��������

��������� #�����������

������ :����� ���'

�������% ����� #�����%

*���� � �� ����'

������ "������

����������� ��

������ ����� ���

������� "����������%

������� � <�� ��

����� #�����' ����

4��������������� ����

�"�� �� ����� ������

$����� ���

����������� ��

���� � ������ ���

@"���� ������%

��������� ��A����

�������������� ������

�� �� �����

$� �"��������

�� #������������' $���� � ���

$���� �� +���� $��������0' ������"��"����� ' ���������� ���

$���� ��' ������ �����

Krisenkommunikation

Glossar

Häufige Fehler in

der Krise

Krisen-Prävention�

����������� �� ������

�� �������� ������������

������������� ��� ��������

���� �������

������� ��������� ��� ���������

���� �� �����

���������������� ���

���������������� �����

�������������������

������ �� ����� ������ ��

�����������

!����� ��� "����������� #�

"���������������� ��� �����$

%������$ %�����#������$

����$ �&���� �����������

����������$ ����� ��

��������� ������� "� �'

�����������$ ��� ��� ��

������� ��������������� �������

!�������� #������ ()*��

!���)$ )+��� ����)$ ,������ ��

-��������������./ !������

�� �������� 0���� �������

(�/%/ ��� ���������� �� ����'

��������� ���� ���

1����������� ��� ��� 2�������.

3�����' �� "���������� ���

!����� ��� ���� �� 3�����'

��� �����$ ��� ���� ��� ����'

� �������� ������ ���

���������������� ��� 4���

���������������� ���

(5���������������$ �� "����6

������� ��������� �����.

2�������7����� ��������$ �/%/

������ ��� 8��������������

��� ����������� �� 8�����

!�������� ��������

������ #� 2������������

��� 8���#���� �� -�������'

������$ ����������� ����

#� ������������� �� �����'

�� ��������������

������ �� �������������

��� ����������� ��� �����'

��������� �� -�����������

Bekannte Kommunikationskrisen

Öffentlichkeit

Medien

Pressestelle

Krisenstab

Management

Fachabteilungen

*����"����� ��

+�������� % :�������%

�����"������% ����0

"���������� $���� ��

��� ����� ��

9�������������% �"��

����� #���������� ���

�����"����������

��� �� �� ������'

�� �� ������ �'

����� � ���� ����������

����� ����� � ����'

��� ������� � ����'

"����"����

9������������� ��

���� ���� �����

�"�� 1��� ��

������ ��% ��������

�"�� ��� ����� �

"��������� #�������� ��

5��"��� ������������

����� �� 9�����'

�������� ��������� ����'

���� � �� ��� &����'

��� ��� ��� ��"���'

"����� $������ +����

��� 3 ������ ������0

��������� �������� �

$����� ��� ������'

����� �� �� � �"%

4�� � ������� ��

��������������� ����

������� 3��������� �����

���������� �� "��

��� $��� ���

������ �����������

��� ����� ��������

��� ������ ����� ����

;���"��������������

+B������� % ������

:�������� �� %

����� "�� ����"����"0�

���������" ���'

������� ������������%

"������ ����� $�"���

�� �"� �� ��������

������ �� ��� ��� �'

�������� ������ ��

$"����� �� ������

#�������������� ��

&������� ������������

+5�������% (�������'

����� 0� ���� ���

#����������� �� ��������

�� ���� �������

1�� ����� ���� "���"��� 6& �������� ���� ��C��� �� ��������� � *����"����� ���������� �� &���������� ��� �C��+���2����% �,�� 1������������0������� � &� �����"��� ��������� �� <����� ���� � ��� �����������"% �" ���� ���������� ��� ����� 2 ���� ��� �� ��������� ������ �� ��� ������������ "���"�� ������ �������

#����������� ������ "��

*������ �� ��� ������'

��������������� ����%

���� � �� ����������

+�� "�� ������������

*������70�

���� ����� ����� ����

&������������ ������������

.� #���������� ������ �� �"� � &������� ��:������� �� ���� 2 ����� �����% ��� �����"�� ���� ������:����� � 2 ���������� ���� ���� �������� ����������)2�� ����� �������� ���� � 1��@"���� � % ��� ������2��� ���� ����$������� "���"��������% ��� ���"�������

D� )������ ������1������� :���������� ��� �������� �����%������������&������� ���"����������� "�������:����� � 2 ���������� ���� ���� ��C�

E� $��� ������&� �����"���� ����������� :������ ��� ��������� (���������� )�"�� ����������� �2���� ��(����� ����� �� "������ 2 ����� (����� ������ *���"������ ���&������� ����:����� � 2 ���������� ���� �������� ��������% ��"������ ����"������)2�� ����� ��<�������� �� ��+6���% #���������������0��������� ��� ������������ ��9������������� ��� ����� ����� ��� ��������(����� �����

$�"������ ���

������"��������������

��� ������� � ������'

���� ����� ��� �������

������������� ��

$���������� ������'

�� �������������

�����������������'

�F��� ��� ��� ���� ���

<�������� ��� &�'

������ ��� �� 9�����'

�������� ��������8

������� � ���

������ ��� � ����8

�������� ��� ��������� ��� ��������������� ��� ������������ ����������� �� �������

������������ ������������������������ ����������� ��� ���������� �� ������������

�������� ������� �������������� ���!�� �������� ������

�������� ������� �������������� ��� ����� ����������

���������������� ���������� "���������������

#$�����������������%�& ���������� �����' (���������)��� ������������ �� *�������������������� ������ �����������

������ ������� �� �� ����������%������� ����� �������������' ��)��������� �� ����� �������������� �����������+����

�� ������ ���)���� ������������ ��� ��������,��������������

���������%������ ����������������������� $������������� ����� �� -.��������

�������������� *����� ��� ������� /#����� ��� ���&0

���.������ ����������� /#���� ����� ���� "��������� �����������&0

�������� -�������)� �������1��2�������

1��) ����3

1��2�������3

�������������3

"�+������� ����������3

���������3

����) ����3

4������3

$�� "���3

�������������' ������� ������������ ���� �������������� ���������� 2�������� ������$������' ��� �������������� �� ����� ��������.���������� �����

���������,�������������� �� ������������������ �����5����������� �.������� �6����������������� �������������

"������%!��� 2���������� ���)���������� �����' $������������' 2������������ �������� ���� ��� 2������� ��2��������4�����' �� �������� *���������� ��� ������� -����������

-����������� ����� �� *����������������� �� �� (����������)��� �� ��������� ������������������ *����� ���

����� ������ ���� "�+������� ���� (���������)��� ��������' ������ ������� ������ �� ���������� ������7

8��!� 5��� ����������������� ��� 2�������� ��$������ ��� ������� ��� ����������������������� /�727 ������)07

�������������2���������� �7�7 ��� ������������������' ���� �� ������

����������������������������� ���� �� ��� �� 9:;5������ ����� 4�6�� ������������ ������� �����).����

���������������� ����� ���������� ��� �.������� ������)�� ��������)��� /�������'�������' 4�������' <����',������)�' ����%��'���������������' 8���%�)�' ����7�������.�����)�����0

#����������� �������� =>$

�� 3���� ������� ���

���������" ��

*����"����� ���

����� )2���� �� �

4�,�% 2 ������% ��

*���������"� ���

�����"����� ��������������� ������������� ��� ���������� ��� ���������� ������ ��� ���� ������������ � "������

&������� ������������

+5�������% (�������'

����� 0 �"� ���� ���

����� "�������

3�������" ���� ��

������ ���� ������

�"� �� ����� �����'

�� �"�� ��� ����� ��

�� ������ ������ ��

�"�� $ ����'4������

45 �� :2����

"�������� �"�� ���

������ 6��� ��� $����'

�� ��� B����������

�� � ������ ��

3��������� �� ����'

� ��� ���������

������� �

&������� �� ��

(�����8

Wichtige Kontakte bei Notfall und Krise:

������������� ��� ������ �� ��������� ��������� �� ��������� ��� ���

������ � ����������� �� ������ �� �� ��� !������ "��#�� ��� ���$� ��%&� ������������ �� ����� '����� ��(�� %)*�*+ �"����������� ,�� ��� ��*��� )(�%�+�

,��������� ������ � ��(�� �%�%�+�

,������ � -.� "��� ����� ���� ��(�� �%(((+������� �� ���-���#�������+/�-�� ������0��� � ���1����1!���1��,������ � -.� "� �� �� � ���

/�-�� �������� �2� ����%� && &)%�+�

'�������3 ���� ��� � ��� 45������

�������� ���� ��)��� ���+� �/���� ������ �"� �����+6������� ��*(�� &%%+�

7-��-�� ���������� ����� ��))�� � &� *�

,�������8�� ������ � ��(�� �%��+� ��� �� %%% ��+�,������ � -.� ,�#9�2�������� ��� ���

'�������3 �� �-�� ����%� &&))�+�

,�� ��� ��*��� (�� &��� �"������ -.� /�������6� !���� ��*�� *�%(&+���� �/����!� 9����

�/���� ������ �

:!���� � ��� 4�����+6�� ��������������� ��������1 �� ���������������1�� ��� '����2� �;�� ���&� %���+�

���� ��������� �� ��� �� � �� ���� ������ �������� ������� ���<���3��� $� ���� 6� ������� �� ���

$#� ���������� ���(� �� �&) ** ��

Brent Spar

�������3������3

-�������)�3

� �+��� 9==> ���������� �)�������� �� *������������������ 8����+������ (�+�������� 2���� �+���� �������.�)������� ������� �� ��+����� ������)����� �������� �� �� ,������� ���������7 1�� 2��������������� ��� ���!�� ���������� �� ������ ��� 2��)������ ������4��)������� �� ��,���������' 1����������� 1%�����)7 ,��� ����������� �����)���� )�+���������� ����� ��� ������

�+%��� ��� ����� ������������+����

���! �� ���������� -�� ���������7 �+%������� ��)����' ��� ��*����������� �� �� �� �� �������� ���������� (������� ������� 8����+�����������%��� ����� �����7

5�����������������)���� �� ������4��)������� �� ��� �� >; ������7 �����������7

��� ��� ������������ 4����� �� (����������)��� ���������� 2��)��������� ��������� 8������������ �� �� ��������%���� ��� ������' ��������� ���� �� ������ ���������������7 1�� ������� ����� "��)����������� ���2��)����� ������ ���)����7

&$�� ����� ���%����?��� ����� ����������@ ��

��������� �� � ���������

�� � ������������� � �����������

(�"������ <�������������� ���������������� �������������"����� "���"�� �����2���� �������������*�� ���������� ���� <� �����������

Phase Gelb: Phase Rot: Phase Grün:

1�� ���������" �������

������ ��� � ���

���% �����������

����� ����% �� '

������� �"�� ����� ������

�� ��� ������� 1���

�"���� � #������������

�� '��� �� !������1 ��� =������ �� ������ �� ������� ��������� 5-� ��1 '����#�����- ��� >���� ��2� ��������� ���0���� ������1

�� '��� �� �2�� ��� ��� #�� ��� ?--����� 2��@ ��� A����@;���!����!��� ��� ��-�1 #�� ��� ����2 �� ����� ��1 "� ������6������ �� ��������1 6���������3���5� � ��� !�������1

��� =������ �� ������� ��- ��� '��� ��@ �� ��-����� �!�� 2���7���� �8�� ��1 <� ��� ������ ��@ ���� �� '��� ��2�� ���9������ ���� �!������ .!��������� ������ 2���1

Wulff-Affäre

�������3 ������3

-�������)�3

��� A;99 ���������� �� ������� 2�����+�%����� B�������� $����'���� 1������ ��� ����������������� �� ���������������� ����� ���� 2���B������)���� �� 2����������������� ���� �� ������ ����������� ������ +����������������� ���� ���������������� *������������ ����������7 1���������������������� ������������ ���������%��� ����������������� $�����7 ���

����� 4���������� ������C����� A;9A' �� �� �� ����� ����%����' ���������$���� ����������' ������������������� �����)����������7������ ������������������������������ ���� $����������!���� �� 9D7 ������A;9A ��� ��� �����)7

������� ��2����%����� �� �����71�� 2������ �� &$�������@���� ��������� �� �� C������+����� ���7

��������������*����� ��� ����� ������� ������ �� ���������������� �� �����) ���������7 1������%��� ���������7 ����� ���)�������)����� ����� ����������' �� ��,������������� �� ������%�)��� 2����������������������7

Amazon

�������3

������3

-�������)�3

� ������ A;9E������������� ���� �"1�"�+������ �� ������������������ ��� ����%�������� -������������ �������������� ������������������������7 ��������������� ���� �� *������������� �� -����������� �� ���������������� ������ F���������� ������� ������������������������� �.������� ������������ �� �� �������6����������7 � �� �������� )��

�� ��������� �� �����)� ������������������7 ������� ������� �� 5�������������� ��� �� �����������������������7 �������1��������������%����������+���� ���� ��� ���� 2���������%�� �� *�������������' �� ������� ����� ������� ������ ��6�� �� 2���� ���-�����������7

5��������� *�������� ���.����)���� �� ��������)������ <.��7

����������F���+����� ��� �����������+�������� �� ��"���)�+�������� ���� ����������������� �������7 �)���� ��������)����� ��� -���+��������7�)���� �������)����� �������� ���)������� �� �����)�� (���������)���7

Stuttgart 21

�������3 ������3

-�������)�3

2�� 1������������������� �� 2�� �� ���������������� <��+���������/�A90 �� G)����� A;9; )���� �� ����������� ����������7��� 1���������� ������������� �� ������ ����� $�������������7 ���� ��� ������ ����������� ����� ��������)�7 8���� �� ���������������������� ���������+�%������� ������ ��++������ �+%��� �� ��������������' ��� �� ���������� �� ������������� +������

����� 1���) �������� �������7 2�� �� -����������� �� �%�� A;99 ������ ��B1*? 1 ���������� ���� ���������7 ��� ��������������������� B1*� �����)��� <�����8��!��� ������ �� )����� -.�����7 1�� ��H�)�������� ������ ����� �����7

5������������������7 ������� ��� $%������������7 ���������� ����������������� /������%�������� ��� 9;; ������0 ��"���)� �� ��H�)���������72������.������ �� ���������� 9: C����7

2������������������� ��H�)��� ��� ������������������� "�������7 ���������� ��� ���.����� 1��������������� �� ��%�)�7"����������� )������)�����1���)�������7

Victory-V

�������3

������3

-�������)�3� ����� ���������+���� �� ����������� �������� A;;: �� 1������������ 1��������2��)�B���C���� ��)������ ���������������� �������� �������)������ ��������C��)����� ��� ������������ /@����������@07 1�� ��� ���� ������������� ����� /�7�7������4��������������0 ���.����������� �� ���� ��� ��*�)������� �� ���������������������� ��� 2���� ��� ������������ ��� ��������

��������� �� C�����7��)������ ���������������� ��� �� ��������2������ �����)��������7

2�������� ������������ ��� C���� ��)������78�.!��� ����������� ���1������� 2��) ���� ���������������� /<����� ��++��07

� �� (����������)��� ��������� ���� ���)������ 8����� �� ,������%����' �� ������������������ ).�����7 "�+����������������� �� �������%!��� �������������� ��� �������)�%���7 ��������)����� 4������� ��� ������+����� �� G����������������� �.�����7 ������ �� ����� ����� *������������)�����7 ��������� ����� ������)�� 2����� �� ������ ����� �������)����7