Click here to load reader
Upload
lorenz-steinke
View
407
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
In der Krise zählen Schnelligkeit und überlegte Redaktion. Der Krisenkommunikationsplaner im praktischen Wandformat hilft Unternehmen in Krisen mit einer übersichtlichen Schritt-für-Schritt-Ansicht. So meistern Sie Unternehmenskrisen.
Citation preview
����� ������ �
�������� ��� ���
����������� �� ����
�������� �� ����������
����� � ���������� ����
������ ��� ����� ��
�� ��� �� ��� �!
����� ����������� ��
�� ����� ���� "��
��� #����������� ����
$���� �� ���� ����
�����% �� & ��� ���
����� ���� �����
������� ��� �"�������
���� � ��� ���
���������" ����' (������������ ' ������ ��� ��' )����� #�����������' )����� *����"����� +��,� - "�� ./ #����0
1������� ���� ���2�����'����� �� "�� ���' �������� �� �' ������ ��� ��� $�'����� ��� ������� ������"������� ���2������"������� ���� "��#������� �� � ������
������� ������ ������
��� ����� ��� 3 ��
��� $���� �� �����
���� "�� ���
#����������� ����
$���� �� ������ ���'
������ �� �� ���,���
#����������� "������
$���� �� ����
1��� �������� ��
$����� ���
���������� +���� 45
��� $ ������ ���
1� ���� ��� #�����
#����������� "������
��� ������ �����%
��� ��� �������
������3���� �������
+!#��������������
������!% ����% 4������0�
����� 6����� �"��7
*����"����� �������
��������� �� ������' ��� ����
������ �8' & ��� ��� �����8' �������� 5�����' #�� ������������ ����
#����������� ����� ����
$"����� �� �� �
���������� ������'
$���� �� ���� $����'
�� ���� ������ ��
#����������� ������'
�������7
�� ����� ���
������"��"�����
+����� ��������%
$ ���������� 0% ���
���� 6�������� �
�,������ 1�������������
1�� 9�������������
�� � ��� ����� �����
6��� � ��� $���� ��
�"�� 4������':�������
�� ������'�����'
������
���������" �����
��� ��% ��������
$� �"�� �� ������
������������ �"�
4�� ��������"���
+���� !��������� �����
&�����!0
���������" ����
#����������� +�������
������� �� ��������0
�������� ������'
�� ��� ��� �����"��'
��� � ���"�� �����
�� 9��������������
���� � ��� ���������
����������� ��
9�������������% ��� ���
����� ����������%
�����% $�������%
������% ���2���� ��
��� #��������
#����������� �����������
���� �� #������������
�"������� "����������
&������� �� ��
���2����� 6���� ���'
��������� �����������
� ���"�� �������
���� � ��� �"�
;������'<�������� ����
+��������� �����"�����
��� :������� ��
&���������� ���
<�� ����� ���
�,����� 1������������0�
���������" �������
#����������� 3������ ���
������������ *�� �'
�� $������������
+=>$0� &����'
��� ��������� ��
"��������
������ "�������� �"��
:����� ������' 3��������� ��
(������ ���' *������ ������' 5��� ����� ���
&������� �� ����
���2����
���� � ��� ��
#����������� ������ ��
���������� 3���������
�� ����� ����
������ *�� ��'
������ 7������ � ��� �������
&������� ������������
+5�������% (�������'
����� 0 �"� 3���������
+"����� � �
&������� �������0 ?
#����������� "� ������
��"���
���������� �
�������� ��������
����� ���� �������8�
*���� ������
�� ��������
��������� #�����������
������ :����� ���'
�������% ����� #�����%
*���� � �� ����'
������ "������
����������� ��
������ ����� ���
������� "����������%
������� � <�� ��
����� #�����' ����
4��������������� ����
�"�� �� ����� ������
$����� ���
����������� ��
���� � ������ ���
@"���� ������%
��������� ��A����
�������������� ������
�� �� �����
$� �"��������
�� #������������' $���� � ���
$���� �� +���� $��������0' ������"��"����� ' ���������� ���
$���� ��' ������ �����
Krisenkommunikation
Glossar
Häufige Fehler in
der Krise
Krisen-Prävention�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
����������� �� ������
�� �������� ������������
������������� ��� ��������
���� �������
������� ��������� ��� ���������
���� �� �����
���������������� ���
���������������� �����
�������������������
������ �� ����� ������ ��
�����������
!����� ��� "����������� #�
"���������������� ��� �����$
%������$ %�����#������$
����$ �&���� �����������
����������$ ����� ��
��������� ������� "� �'
�����������$ ��� ��� ��
������� ��������������� �������
!�������� #������ ()*��
!���)$ )+��� ����)$ ,������ ��
-��������������./ !������
�� �������� 0���� �������
(�/%/ ��� ���������� �� ����'
��������� ���� ���
1����������� ��� ��� 2�������.
3�����' �� "���������� ���
!����� ��� ���� �� 3�����'
��� �����$ ��� ���� ��� ����'
� �������� ������ ���
�
�
�
���������������� ��� 4���
���������������� ���
(5���������������$ �� "����6
������� ��������� �����.
2�������7����� ��������$ �/%/
������ ��� 8��������������
��� ����������� �� 8�����
!�������� ��������
������ #� 2������������
��� 8���#���� �� -�������'
������$ ����������� ����
#� ������������� �� �����'
�� ��������������
������ �� �������������
��� ����������� ��� �����'
��������� �� -�����������
Bekannte Kommunikationskrisen
Öffentlichkeit
Medien
Pressestelle
Krisenstab
Management
Fachabteilungen
*����"����� ��
+�������� % :�������%
�����"������% ����0
"���������� $���� ��
��� ����� ��
9�������������% �"��
����� #���������� ���
�����"����������
��� �� �� ������'
�� �� ������ �'
����� � ���� ����������
����� ����� � ����'
��� ������� � ����'
"����"����
9������������� ��
���� ���� �����
�"�� 1��� ��
������ ��% ��������
�"�� ��� ����� �
"��������� #�������� ��
5��"��� ������������
����� �� 9�����'
�������� ��������� ����'
���� � �� ��� &����'
��� ��� ��� ��"���'
"����� $������ +����
��� 3 ������ ������0
��������� �������� �
$����� ��� ������'
����� �� �� � �"%
4�� � ������� ��
��������������� ����
������� 3��������� �����
���������� �� "��
��� $��� ���
������ �����������
��� ����� ��������
��� ������ ����� ����
;���"��������������
+B������� % ������
:�������� �� %
����� "�� ����"����"0�
���������" ���'
������� ������������%
"������ ����� $�"���
�� �"� �� ��������
������ �� ��� ��� �'
�������� ������ ��
$"����� �� ������
#�������������� ��
&������� ������������
+5�������% (�������'
����� 0� ���� ���
#����������� �� ��������
�� ���� �������
1�� ����� ���� "���"��� 6& �������� ���� ��C��� �� ��������� � *����"����� ���������� �� &���������� ��� �C��+���2����% �,�� 1������������0������� � &� �����"��� ��������� �� <����� ���� � ��� �����������"% �" ���� ���������� ��� ����� 2 ���� ��� �� ��������� ������ �� ��� ������������ "���"�� ������ �������
#����������� ������ "��
*������ �� ��� ������'
��������������� ����%
���� � �� ����������
+�� "�� ������������
*������70�
���� ����� ����� ����
&������������ ������������
.� #���������� ������ �� �"� � &������� ��:������� �� ���� 2 ����� �����% ��� �����"�� ���� ������:����� � 2 ���������� ���� ���� �������� ����������)2�� ����� �������� ���� � 1��@"���� � % ��� ������2��� ���� ����$������� "���"��������% ��� ���"�������
D� )������ ������1������� :���������� ��� �������� �����%������������&������� ���"����������� "�������:����� � 2 ���������� ���� ���� ��C�
E� $��� ������&� �����"���� ����������� :������ ��� ��������� (���������� )�"�� ����������� �2���� ��(����� ����� �� "������ 2 ����� (����� ������ *���"������ ���&������� ����:����� � 2 ���������� ���� �������� ��������% ��"������ ����"������)2�� ����� ��<�������� �� ��+6���% #���������������0��������� ��� ������������ ��9������������� ��� ����� ����� ��� ��������(����� �����
$�"������ ���
������"��������������
��� ������� � ������'
���� ����� ��� �������
������������� ��
$���������� ������'
�� �������������
�����������������'
�F��� ��� ��� ���� ���
<�������� ��� &�'
������ ��� �� 9�����'
�������� ��������8
������� � ���
������ ��� � ����8
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�������� ��� ��������� ��� ��������������� ��� ������������ ����������� �� �������
������������ ������������������������ ����������� ��� ���������� �� ������������
�������� ������� �������������� ���!�� �������� ������
�������� ������� �������������� ��� ����� ����������
���������������� ���������� "���������������
#$�����������������%�& ���������� �����' (���������)��� ������������ �� *�������������������� ������ �����������
������ ������� �� �� ����������%������� ����� �������������' ��)��������� �� ����� �������������� �����������+����
�� ������ ���)���� ������������ ��� ��������,��������������
���������%������ ����������������������� $������������� ����� �� -.��������
�������������� *����� ��� ������� /#����� ��� ���&0
���.������ ����������� /#���� ����� ���� "��������� �����������&0
�������� -�������)� �������1��2�������
�
�
�
�
�
�
�
�
1��) ����3
1��2�������3
�������������3
"�+������� ����������3
���������3
����) ����3
4������3
$�� "���3
�������������' ������� ������������ ���� �������������� ���������� 2�������� ������$������' ��� �������������� �� ����� ��������.���������� �����
���������,�������������� �� ������������������ �����5����������� �.������� �6����������������� �������������
"������%!��� 2���������� ���)���������� �����' $������������' 2������������ �������� ���� ��� 2������� ��2��������4�����' �� �������� *���������� ��� ������� -����������
-����������� ����� �� *����������������� �� �� (����������)��� �� ��������� ������������������ *����� ���
����� ������ ���� "�+������� ���� (���������)��� ��������' ������ ������� ������ �� ���������� ������7
8��!� 5��� ����������������� ��� 2�������� ��$������ ��� ������� ��� ����������������������� /�727 ������)07
�������������2���������� �7�7 ��� ������������������' ���� �� ������
����������������������������� ���� �� ��� �� 9:;5������ ����� 4�6�� ������������ ������� �����).����
���������������� ����� ���������� ��� �.������� ������)�� ��������)��� /�������'�������' 4�������' <����',������)�' ����%��'���������������' 8���%�)�' ����7�������.�����)�����0
#����������� �������� =>$
�� 3���� ������� ���
���������" ��
*����"����� ���
����� )2���� �� �
4�,�% 2 ������% ��
*���������"� ���
�����"����� ��������������� ������������� ��� ���������� ��� ���������� ������ ��� ���� ������������ � "������
&������� ������������
+5�������% (�������'
����� 0 �"� ���� ���
����� "�������
3�������" ���� ��
������ ���� ������
�"� �� ����� �����'
�� �"�� ��� ����� ��
�� ������ ������ ��
�"�� $ ����'4������
45 �� :2����
"�������� �"�� ���
������ 6��� ��� $����'
�� ��� B����������
�� � ������ ��
3��������� �� ����'
� ��� ���������
������� �
&������� �� ��
(�����8
Wichtige Kontakte bei Notfall und Krise:
������������� ��� ������ �� ��������� ��������� �� ��������� ��� ���
������ � ����������� �� ������ �� �� ��� !������ "��#�� ��� ���$� ��%&� ������������ �� ����� '����� ��(�� %)*�*+ �"����������� ,�� ��� ��*��� )(�%�+�
,��������� ������ � ��(�� �%�%�+�
,������ � -.� "��� ����� ���� ��(�� �%(((+������� �� ���-���#�������+/�-�� ������0��� � ���1����1!���1��,������ � -.� "� �� �� � ���
/�-�� �������� �2� ����%� && &)%�+�
'�������3 ���� ��� � ��� 45������
�������� ���� ��)��� ���+� �/���� ������ �"� �����+6������� ��*(�� &%%+�
7-��-�� ���������� ����� ��))�� � &� *�
,�������8�� ������ � ��(�� �%��+� ��� �� %%% ��+�,������ � -.� ,�#9�2�������� ��� ���
'�������3 �� �-�� ����%� &&))�+�
,�� ��� ��*��� (�� &��� �"������ -.� /�������6� !���� ��*�� *�%(&+���� �/����!� 9����
�/���� ������ �
:!���� � ��� 4�����+6�� ��������������� ��������1 �� ���������������1�� ��� '����2� �;�� ���&� %���+�
���� ��������� �� ��� �� � �� ���� ������ �������� ������� ���<���3��� $� ���� 6� ������� �� ���
$#� ���������� ���(� �� �&) ** ��
Brent Spar
�������3������3
-�������)�3
� �+��� 9==> ���������� �)�������� �� *������������������ 8����+������ (�+�������� 2���� �+���� �������.�)������� ������� �� ��+����� ������)����� �������� �� �� ,������� ���������7 1�� 2��������������� ��� ���!�� ���������� �� ������ ��� 2��)������ ������4��)������� �� ��,���������' 1����������� 1%�����)7 ,��� ����������� �����)���� )�+���������� ����� ��� ������
�+%��� ��� ����� ������������+����
���! �� ���������� -�� ���������7 �+%������� ��)����' ��� ��*����������� �� �� �� �� �������� ���������� (������� ������� 8����+�����������%��� ����� �����7
5�����������������)���� �� ������4��)������� �� ��� �� >; ������7 �����������7
��� ��� ������������ 4����� �� (����������)��� ���������� 2��)��������� ��������� 8������������ �� �� ��������%���� ��� ������' ��������� ���� �� ������ ���������������7 1�� ������� ����� "��)����������� ���2��)����� ������ ���)����7
&$�� ����� ���%����?��� ����� ����������@ ��
��������� �� � ���������
�� � ������������� � �����������
(�"������ <�������������� ���������������� �������������"����� "���"�� �����2���� �������������*�� ���������� ���� <� �����������
Phase Gelb: Phase Rot: Phase Grün:
1�� ���������" �������
������ ��� � ���
���% �����������
����� ����% �� '
������� �"�� ����� ������
�� ��� ������� 1���
�"���� � #������������
�� '��� �� !������1 ��� =������ �� ������ �� ������� ��������� 5-� ��1 '����#�����- ��� >���� ��2� ��������� ���0���� ������1
�� '��� �� �2�� ��� ��� #�� ��� ?--����� 2��@ ��� A����@;���!����!��� ��� ��-�1 #�� ��� ����2 �� ����� ��1 "� ������6������ �� ��������1 6���������3���5� � ��� !�������1
��� =������ �� ������� ��- ��� '��� ��@ �� ��-����� �!�� 2���7���� �8�� ��1 <� ��� ������ ��@ ���� �� '��� ��2�� ���9������ ���� �!������ .!��������� ������ 2���1
Wulff-Affäre
�������3 ������3
-�������)�3
��� A;99 ���������� �� ������� 2�����+�%����� B�������� $����'���� 1������ ��� ����������������� �� ���������������� ����� ���� 2���B������)���� �� 2����������������� ���� �� ������ ����������� ������ +����������������� ���� ���������������� *������������ ����������7 1���������������������� ������������ ���������%��� ����������������� $�����7 ���
����� 4���������� ������C����� A;9A' �� �� �� ����� ����%����' ���������$���� ����������' ������������������� �����)����������7������ ������������������������������ ���� $����������!���� �� 9D7 ������A;9A ��� ��� �����)7
������� ��2����%����� �� �����71�� 2������ �� &$�������@���� ��������� �� �� C������+����� ���7
��������������*����� ��� ����� ������� ������ �� ���������������� �� �����) ���������7 1������%��� ���������7 ����� ���)�������)����� ����� ����������' �� ��,������������� �� ������%�)��� 2����������������������7
Amazon
�������3
������3
-�������)�3
� ������ A;9E������������� ���� �"1�"�+������ �� ������������������ ��� ����%�������� -������������ �������������� ������������������������7 ��������������� ���� �� *������������� �� -����������� �� ���������������� ������ F���������� ������� ������������������������� �.������� ������������ �� �� �������6����������7 � �� �������� )��
�� ��������� �� �����)� ������������������7 ������� ������� �� 5�������������� ��� �� �����������������������7 �������1��������������%����������+���� ���� ��� ���� 2���������%�� �� *�������������' �� ������� ����� ������� ������ ��6�� �� 2���� ���-�����������7
5��������� *�������� ���.����)���� �� ��������)������ <.��7
����������F���+����� ��� �����������+�������� �� ��"���)�+�������� ���� ����������������� �������7 �)���� ��������)����� ��� -���+��������7�)���� �������)����� �������� ���)������� �� �����)�� (���������)���7
Stuttgart 21
�������3 ������3
-�������)�3
2�� 1������������������� �� 2�� �� ���������������� <��+���������/�A90 �� G)����� A;9; )���� �� ����������� ����������7��� 1���������� ������������� �� ������ ����� $�������������7 ���� ��� ������ ����������� ����� ��������)�7 8���� �� ���������������������� ���������+�%������� ������ ��++������ �+%��� �� ��������������' ��� �� ���������� �� ������������� +������
����� 1���) �������� �������7 2�� �� -����������� �� �%�� A;99 ������ ��B1*? 1 ���������� ���� ���������7 ��� ��������������������� B1*� �����)��� <�����8��!��� ������ �� )����� -.�����7 1�� ��H�)�������� ������ ����� �����7
5������������������7 ������� ��� $%������������7 ���������� ����������������� /������%�������� ��� 9;; ������0 ��"���)� �� ��H�)���������72������.������ �� ���������� 9: C����7
2������������������� ��H�)��� ��� ������������������� "�������7 ���������� ��� ���.����� 1��������������� �� ��%�)�7"����������� )������)�����1���)�������7
Victory-V
�������3
������3
-�������)�3� ����� ���������+���� �� ����������� �������� A;;: �� 1������������ 1��������2��)�B���C���� ��)������ ���������������� �������� �������)������ ��������C��)����� ��� ������������ /@����������@07 1�� ��� ���� ������������� ����� /�7�7������4��������������0 ���.����������� �� ���� ��� ��*�)������� �� ���������������������� ��� 2���� ��� ������������ ��� ��������
��������� �� C�����7��)������ ���������������� ��� �� ��������2������ �����)��������7
2�������� ������������ ��� C���� ��)������78�.!��� ����������� ���1������� 2��) ���� ���������������� /<����� ��++��07
� �� (����������)��� ��������� ���� ���)������ 8����� �� ,������%����' �� ������������������ ).�����7 "�+����������������� �� �������%!��� �������������� ��� �������)�%���7 ��������)����� 4������� ��� ������+����� �� G����������������� �.�����7 ������ �� ����� ����� *������������)�����7 ��������� ����� ������)�� 2����� �� ������ ����� �������)����7