Kunden Manifest

Kunden Manifest

Erwartungen Deiner Kunden

Das Kunden Manifest in 10 Minuten. Ein kleiner berblick ber das, was innerhalb der letzten Monate geschehen ist.

Doch fangen wir von vorne an...

Haben wir die richtige Sicht auf unseren Kunden?

Gerne wird ber den Kunden gesprochen, Customer Relationship Management, Customer Experiement Management....

Viel wird gemanaget und vewaltet, aber...

Was ist ein Kunde?

Es gibt sehr viele Verschiedene Systeme, die uns zeigen, was eigentlich Der Kunde macht. CRM-System, Website Tracking, die Buchhaltung mit dem Mahnwesen, der Stromzhler mit den Verbrauchsdaten.

Alle diese Systeme erlauben uns den Kunden zu beobachten und daraus Rckschlsse zu ziehen. Es sind Beobachtungsposten, bei denen wir als Unternehmen Verhalten empfangen knnen.

Empfangen wir nicht nur den Rcken?

Wo sendet eigentlichunser Kunde?

Wo senden eigentlich unsere Kunden? Welche Frequenz bentigen wir?

Nehmen wir die Situation von gerade eben auf dem Flugplatz... Reisende...

Wo sendet eigentlichunser Kunde?

Auf Facebook werden die Erlebnisse beim Umbuchen beschrieben.

Sitzt man bequem, so gibt es bei SeatGuru ein Lob.

Und fr den, der Pnktlichkeit an oberster Stelle ist, dem sei FlightStats als Sender angefhrt.

Wo empfangen wir seine Erwartungen?

Als Empfnger steht dagegen das Customer Self-Service Center in Form einer Wand von anonymen Computerbildschirmen, die das Erlebnis Reisen auf die Wahl Fenster oder Gang reduzieren.

Der Unterschied zwischen den Airlines wird zur Frage nach der Farbe des Quick Checkin Automaten.

Es ist Zeit die Frage umzudrehen...

Es ist Zeit die Frage nach der idealen Balance zwischen Kosten und Nutzen in der Kundenbeziehung umzudrehen.

Was erwartet unser Kunde?

Aus Was erwartet unser Kunde? wird

Was erwartet unser Kunde?

Was erwarte ich als Kunde?

Was erwarte ich als Kunde.

Dieser Fragestellung sind wir mit dem Kunden Manifest nachgegangen. Wir das sind keine Berater, keine Organisation, sondern lediglich Kunden wie jeder.

Doch worin liegt eigentlich der Unterschied in den Antworten.

Tatort:
Filialbank

Schauen wir an den nchsten Ort, bei dem die Kundenbeziehung gerne an Automaten gepflegt wird.

Banken. Filialbanken

Lothar Lochmaier

Der Kunde bernimmt die Regie...

bernahme der allzu gefrigen groen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz

(Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ )

Im Trendlabor der Deutschen Bank

Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der
Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern ppig bemessen.
Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens
Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der
Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar.

(Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

Auf der einen Seite haben wir einen Bank-Kunden, der seine Erwartungen an ein ideales Kundenerlebnis definiert

Auf der anderen Seite haben wir ein Trendlabor, welches das Angebot definiert, das diesen Erwartungen gegenber gestellt wird.

Lothar Lochmaier


bernahme der allzu gefrigen groen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz

(Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ )


Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der
Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern ppig bemessen.
Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens
Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der
Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar.

(Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

[ - Kundenerlebnis - ]

Sowohl Kunde als auch Institut sprechen von ein und der selben Sache. Sie sprechen vom Kundenerlebnis.

Lothar Lochmaier


... Partner auf gleicher Augenhhe

selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse

Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhhe miteinander aus ...


In anfassbaren Vorteilsboxen fr ausgewhlte Produkte
erfahren Sie, was unsere Finanzprodukte leisten

Machen Sie einmal Pause von der Hektik des Alltags. Lassen
Sie im schnen Ambiente der Q110 lounge die Seele baumeln.

hier finden Sie immer wieder neue Trendprodukte, die in Form
und Funktion richtungsweisend sind ...

(Quelle:http:/q110.de/ )

[ Kundenerlebnis ]

Ein positives Erlebnis, das fr einen gegen ist, wenn er einen Partner auf gleicher Augenhhe hat

Der andere, wenn er ein Ambiente schaffen kann, das eine Pause aus der Hektik des Alltages schaffen kann.

Erleben ist komplex.

[ Kundenerlebnis ]

Richtig?

Falsch?

Ist daher das eine zu machen richtig und das das andere Falsch.

[ Kundenerlebnis ]

Falsch?

Richtig?

Oder ist das eine Richtiger als das andere?

Kundenerlebni ist komplex hat aber den Fakt, dass

[ Entweder/Oder ist richtig falsch ]

Ein Entweder/Oder mit Sicherheit falsch ist.

Erwartungen und Wahrnehmung ist vielschichtig und komplex. Eine Tatsache, die wir mit dem Kunden Manifest nachgegangen sind.

Nachfrage

Angebot

Kultureller Wandel

Komfortmerkmale

Vergleicht man Nachfrage und Angebot systematisch, zeichnet sich schnell das Bild ab, dass auf der Nachfrageseite ein kultureller Wandel gefordert wird.

Auf der Angebotsseite ein kreatives Angebot aus Servicemerkmalen geschaffen wird, das die Erfllung der Nachfrage kommunizieren soll.

(Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/

Bruce Temkin hat untersucht, was fr Unternehmen im Jahre 2011 wichtig ist. In Europa lag der Fokus klar auf dem Kulturellen Wandel hin zu einer Kunden Kultur.

Wie ich im Gesprch mit Bruce erfahren konnte, war dies nahezu unabhngig von der Branche oder der Komplexitt des Angebotes. Vom Konsumgtermarkt ber Dienstleistungen bis zum klassischen B2B. Der Kunde soll mit seinen Erwartungen in den Fokus des Handelns rcken.

Und jetzt?

Und jetzt setzen sich ein paar Personen hin, und schreiben in ihrer Freizeit ein Kunden Manifest.

Twitter: #kunde

Was erwarte ich als Kunde?

Zeit fr eine kurze Gedankepause:

Beantworten Sie mir die Frage, Was erwarten sie als Kunde?. Ein Satz kurz knackig in 140 Zeichen. Gerne mit #Kunde, damit ich diese spter noch finden kann.

#Kunde Was erwarte ich als Kunde?

Die Rolle als Kunde ist uns vertraut
viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als Kunde.

Wir sind die Experten
aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann diewahre Motivation von uns abgeleitet werden.

Die Fragestellung ist ein Trick ...

Warum? Wir alle sind Experten. Stndig sind wir Kunde von irgend etwas, mehrere Male am Tag. Wer nicht seine Geschftsfhigkeit verloren hat, ist Kunde.

Die Realitt in vielen Entscheidungssitzungen zum Thema nahe am Bekannten 08/15 Spot der Sparkassen.

Nur einer traut sich zu sagen, was die Erwartungen sind.

Und noch etwas anderes, die Fragestellung ist ein Trick....


Die Rolle als Kunde ist uns vertraut
viel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als Kunde.

Wir sind die Experten
aus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann diewahre Motivation von uns abgeleitet werden.


Sorry!

Sorry dafr...


denn es wird nicht definiert, wo ich Kunde bin ...


Im Gegensatz zur blichen Frage bei Kundenzufriedenheitsuntersuchungen wird ohne die Spezifikation der konkreten Situation eine ehrliche Antwort ...


denn man bekommt Wertvorstellungen zurck.


auf die Wertvorstellungen gegeben, die der Kundensitatuation zu Grunde liegen.


Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen ber Eigenschaften (Qualitten), die Dingen, Ideen, Beziehungen u. a. m. beigelegt werden....

Werte sind die konstitutiven Elemente der Kultur, sie definieren Sinn und Bedeutung innerhalb eines Sozialsystems.

(Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Wertvorstellung )

Werte und Wertvorstellungen sind - zumindest fr die Soziologen unter uns ein Mittel die Einstellungen zu bestimmten Sachverhalten zu ergrnden. In diesem Falle zum Sachverhalt Kunde

Fasst man diese zusammen, so ergibt sich daraus die Kultur der Kunden als Sozialsystem.

An dieser Stelle gibt es jetzt viele akademische und empirische Wenn und Aber, die zu erklren sind. Die bringen uns jetzt und hier, auch anbetracht der Zeit nicht weiter. Gerne spter im Gesprch....

ChanceKunden-KulturWandel

Weiterbringen kann uns aber der Wandel zu einer Kunden Kultur

Der Wandel einer Kultur ist neutral fr's Budget ...

Das schne schaut man auf die Antworten auf die vorangegangene Frage - Kein Geld ist notwendig um einen Wandel bei der Kunden-Kultur herbeizufhren.

Der Wandel einer Kultur bentigt ...

Klare Ziele (=definierte Werte)

Untersttzung

Botschafter und Kommunikatoren

Ehrgeiz und Flei

Zeit

Was es aber braucht, und ich vergleiche es gerne mit der Ballett Schule:

Flei, Disziplin, Zeit, Ausdauer und natrlich ein Ziel vor Augen, dass erreicht werden soll.

Das Kunden Manifest, kann zumindest das zuletzt genannte liefern.

Kunden-ManifestHeute

Das Kunden-Manifest heute...

Wir haben die Frage nach den Erwartungen als Kunde nicht nur einmal gestellt. Nicht nur einmal zusammengefasst und nicht nur einmal neu formuliert.

Tobias Glawe

Dirk Spannaus

Thorsten Zoerner

Thorsten Zoerner

Ralf Lippold

Carl Jonas Cords

Meine Beziehung zu Dir ist gut von Anfang bis Ende

Sprich mit einer Zunge zu mir

Deine Werbung ist fr mich Information

Auch ich entscheide

Wir interagieren fortlaufend

Respektiere mich als Person

Respektiere meine Zeit

Ich bin keine Auskunftei

Du kmmerst Dich selbst um die Wiedervorlage

Verbindlichkeit in unserer Kommunikation

sei ehrlich, wenn ich ein Problem melde

Du lsst mir den Freiraum den ich brauche

Beim Dialog sprechen zwei Parteien

Du bist mein Ansprechpartner

Natrlich werde ich gerne informiert

Reagieren ist selbstverstndlich

Ich freue mich ber Ganzheitlichkeit

Ich wirke gerne mit

Du holst mich dort ab wo ich bin

Respektiere meine Privatsphre

Sei transparent bei der Erhebung von Daten

Du kommunizierst Offenheit auch bei Statusmeldungen

Wenn ich will, knnen meine Daten gelscht werden

Unsere Beziehung auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist

Ich mchte mit einem guten Gewissen bei Dir Kunde sein

Als Bestandskunde fhle ich mich gewrdigt

Du zeigst, dass Dir Dein Ruf wichtig ist

konstruktive Kritik von Dir als Chance zum Dialog verstanden wird

Unser Geschft ist erst beendet, wenn es beendet ist

Deine Investitionen sollen mir Sicherheit geben

Selbstverstndlich nehme ich Dich wahr

natrlich freue ich mich auch ber einen Kaffee (oder Tee)

Absolute Grundlagen sind dabei die Basis-Merkmale

Messen werde ich Dich an Deiner Leistung

Es gibt aber auch Dinge die mich in Begeisterung versetzen

Aber auch Dinge die unerheblich sind

und im schlimmsten Falle fr Ablehnung sorgen

Anika Geisel

Klar wurde uns allerdings schnell, dass die gleichen Punkte immer und immer wieder genannt wurden.

Diese Punkte voneinander abzugrenzen war und ist die Leistung der Mitwirkenden.

Ein Manifest das nicht fertig wird...

Es gibt kein fertig. Mit wachsender Bekanntheit haben sich die Beschreibungen zu den Thesen verndert.

Durch Validierung in Interviews getestet, ob es sich wirklich um die richtige Antwort handelt.

das vom Mitwirken lebt und positive Erfahrungen sammelt...

Nicht die uns allen bekannten negative Beispiele zelebrieren oder die ber den Teich schwappenden Starbucks ist Erlebnisknig Meldungen neu aufkochen, sondern lokale Relavanz haben.

Dazu brauchen wir Mitwirkende!

Freiwillige an die Front.

vor allem aber ein Publikum braucht.

Aber, wir brauchen auch ein Publikum, wie heute hier. Das etwas vom Kunden Manifest gehrt hat, und vielleicht im Gesprch, Blogpost oder in einer sonstigen Situation die Thesen verwenden kann.

Kunden-ManifestMorgen

Wer bei uns hinter den Kulissen, bei schnen Online-Telcos am Abend zuhrt, der bekommt schnell das Gefhl, dass wir eigentlich so schnell wie mglich zu einem Morgen kommen wollen.

(Bild mit freundlicher Genehmigung von: John-Paul Herrmann)

Mit dem Kunden Manifest...

Trend 2011

Trend Ticker Kundenerwartungen haben einen starken
Einfluss auf die Wahrnehmung

Ertrag vs. Kosten

Kunden gestalten die Erfahrungen mit

Kerry Bodine (Forrester)Customer experience will (finally)
connect with marketing.

Brands will (wrongfully) rush to
abandon their Web sites.

auf einen Trend vorbereitet sein.

Wir wollen mit dem Kunden Manifest auf einen Trend vorbereitet sein und eine Antwort liefern, wenn Customer First zur Realitt wird.

Empathie schaffen

(Bild Quelle: http://xkcd.com/773/ - CC 2.5 None Commercial)

Wir wollen aufzeigen, dass unternehmerisches Handeln seine Rechtfertigung nicht auf Seiten der Geldgeber findet, sondern auf Seiten der Kunden.

Ein schnes Beispiel hier von einer Universitt. Die Webseite mit Inhalten wie den Brief des Kanzlers- verlangt wird aber nach Informationen zu Parkmglichkeiten.

Das Kunden Manifest nutzen knnen als Rechtfertigung in Projekten und fr Vorschlge.

Schwachstellen finden

(Bild Quelle: http://www.flickr.com/photos/mecklenburg/4953505172/sizes/l/in/photostream/ von Mueritz / CC 2.0)

Schaut man auf das Manifest als Gesamtwerk, so kann es als Leitfaden fr das Finden von Schwachstellen im Kundenerlebnis genutzt werden.

Kundenerlebnis ist eine Kette, die an der schwachsten Stelle bricht.

Ein Manifest Zwei Ziele

Unternehmen die Mglichkeit zu geben
eine Kundenerlebnisstrategie umzusetzen,die sich an Werten orientiert.

Kunden die Mglichkeit zu geben
emanzipierter aufzutreten, durch formulierte
Erwartungen

Das Kunden Manifest adressiert stellt die Pole Unternehmen und Kunden gegenber und soll beiden Seiten dienlich sein.

Formulierte Thesen helfen uns als Kunden gleiche Erwartungen auch gleich auszudrcken.

Kufer und Verkufer die Chance geben, nicht erst am Ende der Geschftsbeziehung zu erkennen, welches Verhltnis eine Niete war.

Letztendlich geht es um Geschftsbeziehung. Schaut man sich auf Zufriedenheitsindikatoren ist es auf beiden Seiten hilfreich nicht erst am Ende zu erkennen, was eine Niete ist.

Klare Kommunikation von Erwartungen und Erfllungen helfen da weiter.

Gelingt dies nicht, kommt es ...

Am Ende steht die Beschwerde...

die Geld kostet

zu einer Beschwerde.

Man nehme 1.200 Beschwerden und schaue sich an, um was es da geht. Richtig: Pltzlich geht es ums Geld. Hier entsteht der Preisdruck nicht vorher in der Beziehung

Kundenerlebnis vor der Beschwerde

Zum Abschluss, nur zum Vergleich die Wahrnehmung des Preises in den Kundenerwartungen bevor es zu einer Beschwerde kommt. Er nimmt bei den Erwartungen diesen minimalen Punkt hier unten ein.

Die Kommunikation, aus Werbung und Auskunft ist da schon deutlich grer.

In diesem Sinne

kunden-manifest.de

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