Mit User Experience zur erfolgreichen CRM Anwendung (Shortpaper)

update software AG | [email protected] | www.update.com 1/2

Mit User Experience zur erfolgreichen CRM Anwendung

CRM: Perfekte Unterstützung von Geschäftsprozessen

Professionelles Kundenbeziehungsmanagement Businesserfolg definiert sich heute über den Aufbau eines effektiven Managements aller Kundenbeziehungen. Erfolg-reiche CRM-Systeme bilden kundenrelevante Geschäfts-prozesse für Vertrieb, Marketing und Service ab.

Operative Tätigkeiten sollen dabei bestmöglich unter-stützt werden und ein effizientes Arbeiten ermöglichen. Dabei zeichnen sich qualitativ hochwertige CRM Systeme durch leistungsstarke Lösungen aus, die individuell an Anwenderbedürfnisse angepasst und jederzeit skaliert werden können.

Vom Funktionieren zur optimalen Unterstützung der Anwender Zusätzlich zur Unterstützung und Nachvollziehbarkeit kundenrelevanter Geschäftsprozesse müssen CRM Systeme der neuesten Generation aber mehr bieten.

Eine optimierte Benutzbarkeit (Usability) und die konse-quente Ausrichtung auf ein positives Benutzererlebnis (User Experience) bei der Bedienung der Software wer-den durch die entsprechende Gestaltung der Bedienober-flächen (User Interface Design) ermöglicht.

Werden diese Faktoren nicht entsprechend berücksichtigt, leidet die Akzeptanz der Benutzer, überfrachtete Business Anwendungen für die tägliche Arbeit nutzen zu wollen. Bei CRM Systemen drückt zu hohe Komplexität in der Bedienung letztlich auf die Datenqualität. Mitarbeiter werden relevante Daten nur noch unzureichend erfassen, bzw. wird das Management nicht die notwendigen Schlüs-se aus dem Reporting der Mitarbeiter ziehen, um Busi-nessprozesse weiter zu optimieren zu können.

Benutzer-optimierte Systeme können hier gegensteuern und helfen, den gesamten Funktionsumfang für den An-wender nutzbar zu machen.

Der Anwender im Mittelpunkt: neue Qualitäten von CRM Systemen

User Experience ist ein umfassendes Konzept, das viele unterschiedliche Faktoren berücksichtigt:

Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder erwarteten Benutzung […] eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. ISO Norm 9241-210

Einer der wichtigsten Kernaspekte der User Experience für CRM-Systeme ist dessen Benutzbarkeit.

Die Benutzbarkeit wird dadurch definiert, wie ein CRM-System durch den Anwender genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zu-friedenstellend zu erreichen.

Usability beschreibt nicht nur die Qualität des Produkts selbst, sondern auch wie gut Benutzer eine Anwendung zur Bewältigung ihrer Aufgaben einsetzen können.

Ein zusätzlicher Erfolgsfaktor von Kundenbeziehungsma-nagement-Systemen liegt daher in der systematischen Optimierung von User Experience und Usability. Aus die-sem Grund ist es wichtig, Benutzer schon zu Beginn, aber auch während der verschiedenen Stufen der Systement-wicklung einzubeziehen.

Nur durch die Einbindung der Anwender kann deren Be-dürfnisse optimal Rechnung getragen werden.

Diesen Ansatz verfolgt update im Rahmen der Produkt-entwicklung.

„

“

„

“

update software AG | [email protected] | www.update.com 2/2

Die Top 3 Optimierungspunkte » klare Navigation durch unterschiedliche

Funktionsbereiche der Anwendung

» einfaches Auffinden von Informationen und deren strukturierte Darstellung

» zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse

»

Experience Management als Erfolgsfaktor Gerade im Bereich der Enterprise-Anwendungen versuchen Anbieter dem Konkurrenzdruck durch vergrößerten Funk-tionsumfang und längere Feature-Listen standzuhalten. Der Trend des „Mehr Funktionen als beim letzten Release“ kehrt sich dann ins Negative um, wenn bei steigenden Anforderun-gen auf die Bedürfnisse der Anwender vergessen wird.

Im Gegensatz dazu ist das Ziel von Experience Management, die optimale Gestaltung von Produkt- bzw. Serviceerfah-rungen.

Im Fokus stehen die Anwender mit ihren Ideen, Bedürfnissen und auch Bedenken. Gerade in etablierten Marktsegmenten haben diese über die Standardqualitäten hinausgehenden Faktoren einen wesentlichen Anteil an Kaufentscheidung, Kundenbindung bzw. Markentreue. Usability, User Experience und User Interface Design werden so zu „Business Tools“, die den Erfolg eines Produkts nachhaltig beeinflussen und ein wesentliches Differenzierungsmerkmal darstellen.

Die Usability Ebenen und Faktoren Fortschrittliche CRM-Lösungen orientieren sich an den Bedürfnissen der Anwender und unterstützen durch:

» Abbildung der Prozesse (Benutzerziele, Abläufe)

» Struktur der Anwendung (Information, Funktionen)

» Gestaltung der Bedienoberfläche (User Interface)

Nutzen und Vorteile von usability-optimierten CRM-Systemen

» Schneller Nutzerakzeptanz bei der Einführung

» Höhere Benutzungsraten

» verbesserte Datenqualität

» geringere Fehlerquoten

» Freude bei der Benutzung

» Geringerer Schulungsaufwand durch intuitive Bedienbarkeit

» exakte Abbildung der Geschäftsprozesse durch geführte Prozesse

Für weiterführende Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.

update Software AG, Wien Gerlinde Götz Produkt Marketing Manager tel.: +43 (1) 878 55 – 193 mail: [email protected]

USECON GmbH, Wien Mag. Michael Bechinie Senior Consultant tel.: +43 (1) 743 545 1 – 401 mail: [email protected]

update Software AG, Wien Mag. Birgit Harthum Produkt Manager ISI tel.: +43 (1) 878 55 – 156 mail: [email protected]

USECON GmbH, Wien Mag. Markus Murtinger Managing Consultant tel.: +43 (1) 743 5451 - 400 mail: [email protected]

Abb. Experience Management / Quelle: USECON

mailto:[email protected]


