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IT Service Management

Hewlett-PackardEducation Services

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Überblick HP Education Services

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HP’s Education Services bietet mehr …

• Mehr als 30 Jahre Erfahrung in Aus- und

Weiterbildung

• Anerkannte Kompetenz in HP Produkten, verwandten Themen und Industrie Standard Technologien

• One-Stop-Shopping für alle Leistungen rund um Weiterbildung

• Einsatz innovativer Methoden (z.B. Blended Learning, Online-Hilfen)

• Kundenindividuelle Lösungen zur Steigerung des Return on IT

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Unser Schulungsangebot auf einen Blick

Offenes Seminarprogramm

• UNIX (HP-UX, Linux, Tru64 Unix)

• HP OpenView

• IT Service Management/ ITIL-Prozesse

• OpenVMS

• ProLiant

• Blade Server

• Storage (XP, VA, EVA, SAN, ...)

• NonStop (Himalaya)

• Microsoft Gold Certified Partner forLearning Solutions (CPLS)

• Web-Services (Java, XML)

• VMWare

• Office – Applikationen

• HP Certified Professional-Program

Maßgeschneiderte Schulungen

• Thematisch speziell auf Ihre Wünsche abgestimmt

• Vor Ort mit wahlweise HP- oder eigenem Equipment oder bei HP

• Im virtuellen Klassenraum (HP Virtual Classroom), bzw. virtueller Übungsumgebung (HPVirtual Lab)Learning Solutions

• Roll-Outs (virtuell = „E-Learning“/ face-2-face) 1. Technologie (Microsoft, Linux, Service Desk,...) 2. Applikationen (Standard / Kundenspezifisch) 3. Prozesse

• ITSM (virtuell = „E-Learning“ / face-2-face) => IT-Job-Rollen, IT-Skill & Kompetenz-Mgmt => Technologie + IT-Prozesse => Simulationen, Workshops,... für ALLE Zielgruppen

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Warum Schulung?

• Erreichen Sie Ihren Return On IT (ROIT) durch das Know-How Ihrer Mitarbeiter.

• In Zeiten limitierter Budgets für neue Technologien erreichen Sie Wachstum Ihrer Produktivität ausschließlich durch bessere Skills.

• Schulung fördert das Vertrauen und den Enthusiasmus Ihrer Mitarbeiter und inspiriert sie Ihre Business Ziele zu erreichen.

Technology

People

Process

BusinessResults

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Warum ITSM?

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Die Story zu ITSM (1)• Ein Unternehmen benötigt

Informationstechnologie, um seine Abläufe zu unterstützen oder überhaupt zu ermöglichen.

• Wenn mehr als 5 Mitarbeiter sich um die IT kümmern, findet i.d.R. eine Spezialisierung statt

• Wenn mehr als 25-50 Mitarbeiter sich um die IT kümmern, weiß nicht mehr jeder, was und wie der andere arbeitet

Es findet eine Arbeitsorganisation statt, bestehend aus Rollen, Verantwortlichkeiten, Abläufen und Informationsflüssen.

Die IT Mitarbeiter wissen nicht per se viel über das unterstützte Geschäft und vice versa.

Anzahl Mitarbeiter

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Die Story zu ITSM (2)• IT Anwendungen und Leistungen werden zu Services

gebündelt, hier liegt die Schnittstelle zu den IT-Kunden• Der Betrieb der gesamten Infrastruktur plus Anwendungen

und Unterstützungsleistungen ist in sich komplex und aufwändig

• IT Lösungen sind oft heterogen und fehlerbehaftet, trotzdem müssen sie produktiv betrieben werden

IT war klassisch ein reines Cost-Center und nur als Supporting Function in Value Chain etabliert

IT kam aus der „technischen Ecke“ entsprechend schwach waren die Serviceorientierung und Ausrichtung auf das eigentliche Unternehmensgeschäft.

Viele Unternehmen verstehen heute, dass IT-Servicequalität und -Kosten ihren Unternehmenserfolg direkt und deutlich beeinflussen.

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Ziele der IT

• Kostenreduktion & -Stabilisierung

• Ausnutzung vorhandener Ressourcen

• Ausrichtung der IT-Investitionen an denGeschäftszielen

• Ausbau zum starken IT-Service Provider

• Konzentration auf den Mehrwert der IT

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IT Service Management...

... heißt

IT als Business begreifen,

und den Wertbeitrag der IT im Unternehmen sichtbar zu machen

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Warum HP & ITSM• Ausrichtung auf die Ziele der Kunden• Top Unternehmen haben mit HP erfolgreiche ITSM

Projekte eingeführt• 50 Senior Consultants in Deutschland mit

Hauptausrichtung ITSM• 10+ Jahre Erfahrung• ITIL Zertifizierung der Mitarbeiter • Mitarbeit in führenden Gremien, z.B. als ITSMf-

Gründungsmitglied• ITSM Referenzmodell vielfach bewährt in Projekten• ITSM ist ein HP Schwerpunktthema

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hp’s ITSM solution

managing thebusiness value of IT

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“80% of unplanned

downtime is due to people

and processes.” (Gartner Group,

2002)

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Nutzen von ITSM

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Was gewinne ich durchIT Service Management?• Messbare Standard-Services

(Performance & Qualität)

• Detaillierte Spezifikationen und Planung der notwendigen IT-Ressourcen

• Partnerschaftliche Kunden/Anbieter-Beziehung

• Transparente Unterstützung der geschäftlichen Aktivitäten

• Klares Bild bzgl. der Zusammenhänge zwischen den einzelnen Service-Management- Prozessen in der IT

„Best Practices“

Was Unternehmen von ihrer IT erwarten:

Zugänglich& erreichbar

Kommuni-kation

Entspannterdem Geschäft nachgehen

Kompetenz Verlässlich-keit

Einhaltung von

Zusagen

Mehrwert für mein Geschäft

greifbare „Funktionalität“

Wett-bewerbs-fähig

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Benefit durch Mitarbeiter mit ITSM Know-how

• Business-orientierte SLAs mit Partnern

• Klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten/Schnittstellen, weniger Reibungsverluste

• Kundenorientiertes Verhalten in der IT, motivierte Mitarbeiter

• IT kann Mehrwert für Business und Kunden darstellen

Transparenz, Kostenkontrolle, bessere Servicequalität

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ITIL Model

ServiceDesk

IT CustomerRelationshipManagement

Service Delivery

Service Support

Security Management

Release Management

Incident ManagementConfiguration Management

Change ManagementProblem Management

Capacity Management

IT ServiceContinuity Management

Availability Management

Service Level Management

Financial Managementfor IT Services

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ITSM Trainingsportfolio

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ITSM Curriculum

ITSM Grundlagen

ServiceManager

PractitionerOpenView

Service Desk

Spezialthemen (Implementing, ROI)

ITSM Awareness

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VorgehensweiseITSM Trainings/Rollouts

racing simulation

needs assessment

course delivery

itil essentials course

impact evaluation

or ROIcourse recommendations and customizations

organizational change management

project management

training concepts

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Zum Beispiel die:

HP High Performance ITSM Racing Simulation

www.hp.com/de/hpeducation

Eine kurze und übersichtliche Einführung in die Aufgaben und Vorteile von Service Management. Sie eignen sich hervorragend für Manager, die sich einen Gesamtüberblick über Service Management als Basis für Entscheidungen verschaffen möchten und als Grundlageninformation für alle Mitarbeiter

ITSM Awareness Seminare

HP High Performance ITSM “Racing“ SimulationU8623x 1 Tag

HP High Performance ITSM “Racing“ Simulation4 Stunden auf Anfrage

Corporate IT Managemant Awareness WorkshopD8995S 1 Tag

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www.hp.com/de/hpeducation

Diese Kurse vermitteln die Konzepte von ITSM und bieten eine solide Grundlage für all diejenigen, die daran interessiert sind, sich professionell für ITSM zu qualifizierenDas in Rahmen eines "40 Fragen Multiplechoice Test" erworbene "Foundation Zertifikat" ist Grundlage für die Weiterbildung zum "IT Servicemanager" oder "Practitioner".

ITSM Grundlagen Seminare

ITIL Foundation ITSMD1846S 2 TageD1846T Examen

ITIL FoundationPLUS“Racing Simulation“ D1847S 3 TageExamen inklusive

ITIL FoundationPLUS“Tooling ITIL“D1847S 3 TageExamen inklusive

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z.B.Powerseminar auf Schloß Weitenburg

www.hp.com/de/hpeducation

Das IT Service Manager Seminar von HP ist die Ausbildung für Berater, Projektmanager und Führungskräfte, in der sie das notwendige Hintergrundwissen über Implementierungsstrategien für das IT Service Management kennen lernen und optimal auf die EXIN-Zertifizierung vorbereitet werden

ITSM Manager Seminare

Service SupportITIL Manager In ITSMD8988S 4 Tage

PowerseminarITIL ManagerIn ITSMD8971S 7 Tage “all inclusive“

IT ServicemanagerPrüfungsvorbereitungD8990S 1 Tag

PrüfungsvorbereitungPLUSD8996S 2 Tage (Optional)

Service DeliveryITIL Manager In ITSMD8989S 4 Tage

IT ServicemanagerPrüfungD8990T 1 Tag

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Practitioner

www.hp.com/de/hpeducation

Diese Kurse sind sehr praxisorientiert und speziell auf die individuellen Aufgabenbereiche im Service Management abgestimmt. Dieser Kurslevel vermittelt alle erforderlichen Kenntnisse für ITIL Spezialisten, die derzeit oder zukünftig aktiv an der Planung, Implementierung und Ausführung eines ITIL Prozesses beteiligt sind oder sein werden.

ITSM Practitioner und Ergänzungsseminare

ITIL PractitionerPLUS“Change Release Config“D8994S 3 Tage

KundenspezifischeITIL Practitioner auf Anfrage

Ergänzungsseminare

Diese Workshops behandeln Themen wie ROI (Return of Investment), Security und „How to Implement ITSM“. Sie dienen zur inhaltlichen Abrundung und Entscheidungsfindung.

ROIWorkshopD5000S 2 Tage

KundenspezifischeWorkshops auf Anfrage

SecurityWorkshopD5100S 2 Tage

CobitOverviewD8997S 1 Tag

ITSMImplementationWorkshopD8991S 2 Tage