01 dimyati dkk 57 - 67

Wacana Publik Volume 14, No. 01, Juni 2020, pp. 57–67

DOI: https://doi.org/10.37295/wp.v14i2.57 website: wacanapublik.stisipoldharmawacana.ac.id

57

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

PELAYANAN E-KTP DI MASA PANDEMI PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

KOTA BANDAR LAMPUNG

Azima Dimyati1, Devi Ratnasari Togatorop2 dan Selvi Diana Meilinda3* 1,2 Jurusan Ilmu Administrasi Publik, FISIP, Universitas Bandar Lampung

Jalan Z.A. Pagar Alam No. 26, Kedaton, Bandarlampung, Indonesia 3Jurusan Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Lampung

Jl. Prof. Soemantri Brojonegoro, No.1, Rajabasa, Bandarlampung, Lampung, Indonesia *Korespondensi: [email protected]

Recieved: 28/10/2020|Revised: 25/11/2020|Accepted: 13/12/2020

Abstract The purpose of this study was to describe public services during a pandemic, as initial research, public services are focused on e-KTP services at the Bandar Lampung City Population and Civil Registry Service because e-KTP services are a priority ahead of the simultaneous Regional Head Elections on 9 December 2020. Public service is an activity that is given to meet the needs of every person or society. Therefore, the government must have a strategy of responsibility and serving various problems and responses from the community. The e-KTP making service is measured from various dimensions of service quality such as reliability, responsiveness, assurance empathy and physical evidence. With a qualitative approach, data is obtained based on the results of observations and interviews, it is known that administrative services for making ID cards have not been carried out by following changes during the pandemic, problems that arose before the pandemic still occur so that it does not provide satisfaction to the community, this is seen from the lack of infrastructure. adjusting to pandemic conditions, lack of responsiveness and attention from staff and employees, guaranteeing certainty of settlement that is not in accordance with the stipulated rules is a challenge in implementing the dimensions of e-KTP services. Keywords: Service Quality, E-KTP, Pandemic, Public Service Dimension

Abstrak Tulisan ini bertujuan untuk mendeskripsikan pelayanan publik di masa pandemi, sebagai riset awal, pelayanan publik difokuskan pada layanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung karena layanan e-KTP menjadi prioritas menjelang Pemilihan Kepala Daerah secara serentak pada 9 Desember 2020. Pelayanan publik merupakan sebagai kegiatan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan bagi setiap orang atau masyarakat. Maka dari itu pemerintah harus mempunyai strategi dalam menangani serta melayani berbagai masalah dan tanggapan dari masyarakat. Layanan pembuatan e-KTP diukur dari berbagai dimensi kualitas pelayanan seperti, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Dengan pendekatan kualitatif, data diperoleh berdasarkan hasil observasi dan wawancara, diketahui bahwa pelayanan administrasi pembuatan e-KTP belum dilakukan secara inovatif mengikuti perubahan selama masa pandemi, permasalahan yang muncul sebelum pandemi tetap terjadi sehingga kurang memberikan kepuasan kepada masyarakat, hal ini dilihat dari sarana prasarana yang masih kurang menyesuaikan dengan kondisi pandemi, kurangnya ketanggapan dan perhatian dari staf dan pegawai, jaminan kepastian penyelesaian yang tidak sesuai dengan ketetapan aturan yang ditentukan menjadi tantangan dalam penerapan dimensi pelayanan e-KTP. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, E-KTP, Pandemi, Dimensi Pelayanan Publik.

PENDAHULUAN Pelayanan administrasi kependudukan merupakan salah satu pelayanan dasar yang menjadi

hak setiap warga negara sehingga masyarakat memiliki identitas kewarganegaraan yang sah. Di Indonesia pemerintah menyediakan pelayanan seperti pelayanan pembuatan e-KTP sebagai identias diri bersifat resmi yang belaku diseluruh negara kesatuan republik indonesia, diterbitkan oleh intansi kependudukan dan catatan sipil. Landasan pelaksanaan pelayanan administrasi

Wacana Publik

Volume 14, No. 02, Desember 2020, pp. 57–67

Dimyati, Togatorop dan Meilinda (Pelayanan E-KTP di Masa Pandemi pada Dinas Kependudukan dan Catatan...)

58

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

kependudukan ini diatur dalam Undang –Undang no 23 tahun 2006 dan kemudian direvisi dalam Undang –Undang no 24 tahun 2013 (Masrin, 2013). Pelayanan administrasi kependudukan

merupakan kegiatan pelayanan kompleks mencakup penataan dalam penerbitan. Pelayanan publik menurut UUD Nomor 25 tahun 2009 adalah sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundangan-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Dwiyanto, 2017). Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik (Meilinda, 2019). Pelayanan juga dapat diartikan sebagai serangkaian kegiatan yang merupakan proses dalam strategis terutama pelayanan yang diberikan pemerintah bagi masyarakat. Secara umum pelayanan publik ada tiga jenis pertama, pelayanan fisik adalah jenis/bentuk pelayanan yang menghasilkan barang yang digunakan oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, jaringan telepon dan air bersih, selanjutnya yang kedua pelayanan nonfisik adalah pelayanan yang mendapatkan bermacam bentuk jasa yang diinginkan, seperti pemeliharaan kesehatan, pendidikan, penyelenggaraan pos dan transportasi, serta yang ketiga pelayanan administratif adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, berkaitan dengan status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, misalnya kartu keluarga, e-KTP, akte kelahiran, akte kematian, akte perkawinan dan perceraian (Ramadana, 2020)

Pemerintah sebagai pelayan yang memenuhi keperluan dan kebutuhan masyarakat harus memberikan kepuasaan dalam melayani masyarakat. Sebagai pemberi pelayanan, pemerintah juga harus memberi dan menerima setiap permohonan masyarakat dengan mendahulukan serta mempermudah permohonannya jika terlaksana hal tersebut maka tercapailah pemerintah katalis yang dinyatakan menurut Osborne dan Gaebler (Alfisyahrin, 2018), memaparkan bahwa pelayanan publik dalam aparatur pemerintah sebagai katalisator yang memberikan kelancaran dan kemudahan (M. Wati, 2018). Serta memberikan pelayanan terdepan kepada masyarakat dalam menanggapi dan menerima pelayanan, pemerintah juga harus memiliki strategi dalam menangani berbagai pendapat atau masalah pada pelayanan yang diberikan penyelenggara publik. Dan sebagai pelayanan (melayani) harus memiliki sifat atau perilaku yang baik untuk melayani yang dijelaskan bahwa perilaku kerja dapat mengaktualisasikan dirinya melalui sikap dalam kerja (Robbins, 2002). Dari pemaparan robbins menekankan sifat yang diambil dari kinerja menekankan dalam melakukan pekerjaan dilingkungan kerja.

Adapun program yang harus dijalankan aparat pemerintah yang dimuat dalam Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP Berbasis NIK Secara Nasional telah diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2010 tentang Perubahan Atas Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009. Pelaksanan e-KTP membawa perubahan sistem pembuatan KTP konversional di Indonesia yang mungkin seseorang dapat memiliki satu Kantu Tanda Penduduk elektronik. Hal ini disebabkan belum adanya basis sistem pelayanan terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Keterangan tersebut memberikan peluang pada penduduk yang menggunakan Kartu Tanda Penduduk ganda yang dapat di salah gunakan dan tidak dapat dipertanggung jawabkan misalnya: untuk menghindari pajak, sengaja menyembunyikan indentitas aslinya guna melakukan teroris dan lain-lain. Untuk mengatasi hal tersebut, maka aparat pemerintah menciptakan Kartu Indentitas Tunggal, maka diterapkan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) berbasis NIK (nomor induk kartu). KTP elektronik yang berbasis NIK Nasional ini, memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri seseorang. Rekaman elektronik ini berisi biodata, pas foto, tanda tangan dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan. Program pembuatan KTP elektronik yang berbasis NIK Nasional tersebut, dimaksudkan untuk digunakan sebagai indentitas jati diri yang bersifat tunggal dan multi fungsi, dengan demikian mempermudah penduduk untuk mendapatkan pelayanan dari lembaga pemerintah maupun swasta karena tidak lagi memerlukan KTP setempat. Pembuatan KTP elektronik merupakan program nasional yang harus terlaksana dengan baik, karena merupakan program yang memerlukan manfaatnya juga sangat besar, baik bagi penduduk, bangsa dan negara. Oleh kerena itu, diperlukan komitmen pemerintah, baik pemerintah provinsi dan Kabupaten/Kota beserta jajarannya dan penduduk untuk mensukseskan program tersebut. Dalam program pelayanan pembuatan e-KTP pemerintah pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Wacana Publik



59

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

Kota Bandar Lampung juga menyediakan pelayanan pembuatan kartu keluarga, akte kelahiran, akte kematian, akte perkawinan, akte perceraian.

Berdasarkan hal tersebut pelayanan publik merupakan suatu usaha atau hubungan untuk memenuhi kepentingan penduduk yang ditetapkan berlandaskan peraturan perundang-undangan yang setiap penduduk dan warga negara berhak atas jasa, barang serta pelayanan administrasi yang disiapkan oleh pengelola negara, lembaga independen dan badan hukum lainnya yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai proses strategi kegiatan pemerintah untuk memberikan pelayanan secara maksimal dan melayani secara ikhlas. Pada pelayanan harus mengandung prinsip kepastian, kejelasan, keyamanan, kemudahan, waktu, tanggung jawab, serta sarana prasarana yang dapat mendukung pelayanan. Jika tercapai kinerja pemerintah berjalan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan, maka akan mendapatkan gambaran atau kepercayaan yang baik di mata masyarakat. Namun pelayanan tersebut masih kurang maksimal, dimana pemerintah atau petugas pelayanan masih melakukan pelayanan secara diskiminatif dan kurang relative. Dimana ditetapkan bahwa peraturan perundang-undangan No. 25 tahun 2009 pemerintah memuat kebijakan birokrasi untuk membangun aparatur negara agar lebih berguna dan lebih berhasil dalam mengemban tugas sebagai pelayanan masyarakat, hal ini dilakukan sebagai salah satu untuk mewujudkan kualitas pelayanan pemerintah yang lebih baik, mudah serta terjangkau. Pada Pelayanan e-KTP bisa dilakukan dikecamatan, kabupaten, kota dinas kependudukan dan catatan sipil yang diatur oleh peraturan menteri dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 120 tahun 2017 tentang pelaksanaan teknis Dinas Kependudukan Cacatan Sipil Kabupaten/Kota. Pada pasal 1 disebutkan bahwa; Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten/Kota adalah perangkat pemerintah yang bertanggungjawab dan berwenang untuk melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan.

Sementara itu menurut UU pelayanan publik nomor 25 tahun 2009 menyatakan bahwa pelayanan adalah sebagai aktivitas untuk memenuhi keperluan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan, bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang atau jasa dana pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang dibentuk berdasarkan undang-undang kegiatan publik (Publik & Indonesia, 2009). Berdasarkan hal tersebut peningkatan dan pengalaman yang bener nyata untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagai pengelola perbaikan pengaduan pelayanan untuk itu diharapkan pemerintah menerapkan hal tersebut. Selanjutnya Sinambela (Sinambela, 2011) meyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilaksanakan birokrat kepada masyarakat yang mempunyai tujuan bermanfaat untuk memberikan pelayanan terbaik (Pasolong, 2009). Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan adalah suatu kegiatan dalam melayani pelanggan berdasarkan kepentingan yang dimiliki sesuai dengan aturan dan cara yang telah ditetapkan oleh organisasi (Pasolong, 2009). Pelayanan publik menurut kementrian pendayagunaan aparatur negara nomor 58 tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah BUMD/BUMN yaitu yang pertama pelayanan administrasi adalah Pengambilan keputusan, penelitian, kegiatan serta data usaha lainnya yang keseluruhan mendapatkan produk akhir berupa dokumen, seperti izin rekomendasi, jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, kartu keluarga,akte kelahiran, akte kematian, akte perkawinan dan perceraian), yang kedua Pelayanan barang adalah kegiatan berupa penyediaan pengelolahan bahan atau data yang berwujud fisik distribusi serta disampaikan pada pelanggan secara individual, dari sebagian aktivitas tersebut akan mendapatkan produk akhir berbentuk fisik atau benda yang memberikan nilai tambah pada penggunanya. Seperti jenis pelayanan air bersih, telepon dan pelayanan listrik, dan selanjutnya Jenis pelayanan merupakan sarana prasarana serta pengoperasian suatu sistem pasti dan tertentu yang mendatangkan produk berupa jasa penerima secara langsung serta sudah terpakai pada jangka waktu tertentu. Misal pelayanan angkutan laut, darat, udara, kesehatan, pos, perbankan serta pemadam kebakaran.

Dalam pembuatan e-KTP terdapat beberapa masalah dalam prosesnya hal ini berdampak pada kualitas yang diberikan, kualitas pelayanan menurut Osborne (Saputro, 2016) dan Sinambela (Saputro, 2016) pelayanan administrasi pembuatan e-KTP pada disduscapil Kota Bandar Lampung timbul berbagai permasalah seperti saat pembuatan KTP elektronik pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan atau tidak diskriminatif, memberikan pelayanan secara

Wacana Publik



60

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

terorientasi kepada pelanggan, pelayanan yang nudah, terbuka dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan kesediaan yang mudah dan dimengerti. Namun pelayanan administrasi pembuatan e-KTP yang dilakukan oleh Disdukcapil Kota Bandar Lampung masih memiliki kekurangan ataupun kendala seperti, ketersediaan dan kualitas blangko yang terbatas yang mengakibatkan sering terjadi penundaan pembuatan e-KTP hingga berlarut-larut serta mempengaruhi presepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Disdukcapil Kota Bandar Lampung , kurang stabilnya jaringan komunikasi data dan terkadang terjadinya mati listrik dalam proses pembuatan e-KTP merupakan faktor kurang maksimalnya pelayanan dalam pembuat e-KTP Disdukcapil Kota Bandar Lampung selain itu, pemahaman masyarakat terhadap kebijakan-kebijakan baru yang ditetapkan menjadi kendala atau permasalahan baru bagi dinas dalam mengupayakan penyampaian informasi yang tetap. Dengan kondisi pademi Covid-19, pemerintah mengupayakan segala kegiatan pelayanan dilakukan secara online. Namun banyak masyarakat masih ada yang kurang paham dengan kebijakan yang baru ini, yang membuat pemimplementasian program ini menjadi kurang maksimal. Permasalahan semacam inilah yang membutuhkan solusi yang tetap agar persepsi masyarakat terhadap pelayanan pembuatan e-KTP berubah.

Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana pelayanan administrasi dalam pembuatan ektp Disdukcapil Kota Bandar Lampung , maka peneliti tertarik mengambil judul “ pelayanan e-KTP dimasa pademi pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota Bandar Lampung , yang berdasarkan teori-teori berikut. Dalam peraturan yang di keluarkan oleh pemerintah melalui kempen PAN tentang pelayanan publik menyatakan bahwa masyarakat atau pelanggan harus dilayani, hal ini jelas dalam isi peraturan tersebut. Konsep pelayanan publik yang dikemukakan Osborne dan Gaebler (Ibrahim, 2008) menyatakan pentingnya peningkatan pelayanan pemerintah yang berpastisipasi dengan cara memberikan wewenang kepada pihak swasta untuk mengelola pelayanan publik. Ada 10 prinsip Osborne (Ibrahim, 2008) yaitu 1) Pemerintah katalis yaitu pengemudi atau yang mengarahkan masyarakat ketimbang mengayuh, 2) Pemerintah milik masyarakat yaitu lebih mementingkan memberikan kekuasaan kepada masyarakat ketimbang melayani, 3) Pemerintah yang kompetetif yaitu persaingan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik. 4) Pemerintah yang digalak oleh misi yaitu mengganti organisasi yang dikendalikan oleh hukum untuk berorientasi pada aktivitas, 4) Pemerintah berorientasi hasil yaitu bukan masukan melainkan biaya hasil, 5) Pemerintah berorientasi hasil yaitu pelayanan yang dibutuhkan masyarakat bukan pemerintah, 6) Pemerintah wirausaha yaitu menghasilkan akar-akar pendapatan baru dan bukan berpartisipasi dengan menghabiskan uang disebut menghasilkan ketimbang membelanjakan, 7) Pemerintah antisipatif yaitu pemecahan masalah tidak berjangka pendek dapat diartikan istilah mencegah daripada mengobati, 8) Pemerintah desentralisasi yaitu penyerahan kekuasahaan berdasarkan otonomi daerah yang diselenggarakan oleh pemerintah pusat, 9) Pemerintah birokrasi pasar yaitu melakukan perubahan melalui pasar (Pasolong, 2009). Dari sudut padang pelanggan atau masyarakat, tiap indikator pelayanan berkualitas diperlukan instansi penyediaan pelayanan yang menetapkan perpektif pelayanan pelanggan yang disebut Jan Carlz, yaitu :1) Pelanggan merupakan raja, 2)Pelanggan merupakan alasan dari keradaan kita, 3) Tanpa pelanggan, kita tidak ada-apanya, 4) Jika kita tidak memahami pelanggan, maka berarti pemahaman dalam pelayanan belum terpenuhi (Pasolong, 2009).

Berdasarkan hal tersebut adapun Asas Pelayanan Publik yang dilakukan untuk memenuhi kepuasaan pengguna jasa, sebab itu pemerintah membutuhkan asas-asas pelayanan publik untuk memberikan penyedian pelayanan menurut keputusan menpan no. 63/ 2003 yaitu : 1) Transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dimengerti dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan, 2) Akuntabilitas yaitu harus dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, 3) Kodisional yaitu sesuai sama kemampuan penerima dan pemberi pelayanan yang berpegangan pada prinsip efesiensi serta efektifitas, 4) Partisipatif yaitu mengarahkan penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan pendapat, kebutuhan dan harapan masyarakat, 5) Kesamaan hak yaitu tidak membedakan suku, agama, ras, golongan dan status ekonomi, 6) Keseimbangan pelayanan publik dalam meneriman dan memberikan hak dan kewajiban kepada masing-masing pihak.

Berdasarkan pasal 4 undang-undang no. 25 tahun 2009 penyelenggara pelayanan publik bertugas untuk memberikan pelayanan (melayani) permohonan masyarakat atau orang lain yang mempunyai kepentingan kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan tata cara penyelenggara

Wacana Publik



61

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

pelayanan secara mudah, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Asas-asas uu penyelenggara pelayanan publik adalah Kepentingan umum, Kepastian hukum, Keseimbangan hak dan kewajiban, Keprofesionalan, Partisipatif, Persamaan perlakuan dan tidak diskriminatif, Keterbukaan, Akuntabiltas, Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, Ketepatan waktu, Kemudahan dan keterjangkauan (Dimyati, 2016).

Adapun hakikat pelayanan publik yang berdasarkan keputusan menteri pemberdayaan aparatur negara (kempen-PAN) nomor 63 tahun 2004 hakikat pelayanan merupakan kewajiban pemerintah daerah untuk memberikan pelayanan prima atau terbaik kepada masyarakat. Menurut UU Kepegawaian no. 43 tahun 1999 pegawai negeri sipil sebagai aparatur pemerintah yang harus memiliki kewajiban memberikan pelayan terbaik kepada masyarakat tanpa pandang bulu dan tidak disriminatif. Berdasarkan standar pelayanan publik pedoman penyelenggaran dan penilaian kualitas pelayanan menjadi acuan masyarakat yang berkualitas, mudah, terjangkau, cepat dan terukur. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi no. 36 tahun 2012 tentang penyusunan, penerapan sertapentapan standar pelayanan yang merupakan unsur-unsur administrasi, proses penyelenggaraan dan manajemen bagian dalam pelayanan publik. Berdasarkan Psl 21 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik harus mencantumkan persyaratan pelayanan sekurang-kurang yaitu 1. Dasar hukum yaitu peraturan perundangan-undangan yang menjadi dasar dalam penyelenggara pelayanan, 2. Persyaratan yaitu sebuah dokumen atau data lain yang harus dipenuhin dalam mengurus persyaratan teknis maupun administrasi, 3. Prosedur, sistem dan mekanisme yaitu pelayanan dilakukan dengan cara memberi serta menerima pengaduan, 3. Jangka waktu penyelesaian yaitu untuk menyelesaikan pelayanan sesuai jangka yang ditentukan, 4.Tarif/biaya yaitu pada penerima layanan memproleh biaya ongkos dalam penyelenggara ditetapkan kesepakatan antara masyarakat, 5. Produk pelayanan yaitu hasil yang diterima sesuai dengan ketentuan, 6. Sarana, fasilitas atau prasarana yaitu peralatan yang dibutuhkan untuk penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan, 7. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan meliputi keahlian, keterampilan, pengetahuan, pengalaman, perilaku serta sikap, 8. Pegawasan internal yaitu sistem pengawasan langsung dilakukan oleh pimpinan satuan kerja, 9. Pengaduan, penanganan yaitu sarana serta masukan cara pelaksana tindaklanjut, 10. Jumlah pelaksana yaitu ketersediaan sesuai dengan beban kerja, 11. Jaminan pelayanan yaitu memberikan kepastian sesuai dengan standar pelayanan, 12. Keselamatan dan jaminan keamanan yaitu bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, resiko bebas dari bahaya dan keragu-raguan, 13. Evaluasi kinerja pelaksana yaitu untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Berdasarkan kualitas pelayanan adalah komponen penting yang harus diperhatikan serta tidak dapat dipisahkan dari persepsi. Menurut sampara menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang telah dibakukan konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang baik (Ulfia, 2017). Sedangkan menurut Ibrahim, kualitas pelayanan publik merupakan kondisi yang dinamis berhubungan dengan jasa, produk, menusia, proses dan lingkungan dimana penilai kualitas ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik (Pasolong, 2009).

Menilai kualitas pelayanan publik bukanlah aktivitas yang sangat mudah khususnya pemberian pelayanan publik bersifat jasa juga administratif, namun terlepas dari ada problem atau masalah tentang kualitas pelayanan publik saat ini sebagai perhatian pemerintah demokratis khususnya Indonesia lantaran pemberian pelayanan publik saat ini sebagai tolak ukur suatu Negara dikatakan gagal atau baik, untuk mengukur kualitas pelayanan publik ada kalanya peneliti memaparkan penerangan tentang pengertian kualitas pelayanan Menurut Brady & Conin menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara fenomena atas pelayanan yang diterima atas harapan pelayanan yang ingin diterima (Afrial, 2009). Menurut Goetsch dan Davis mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan terpenuhinya kebutuhan/harapan pelanggan yang menyediakan jasa dan produk (Pasolong, 2009). Dalam mengukur kualitas layanan, Parasurman Berry mengindektifikasi 10 dimensi pokok layanan yaitu, 1) Reliabilty (kehandalan) yaitu memiliki 2 aspek utama yaitu sifat terpercaya dan konsisten kinerja (performance) yang berarti instansi dapat memberikn layanan secara benar sejak awal, telah memberikan layanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan serta menyiapkan data yang tetap dan mengirimkan tagihan secara benar, 2) Responsivess (daya tanggap) yaitu Kerelaan dan kesediaan pegawai/staff dalam melayani dan membantu masyarakt dengan cepat serta secara ikhlas.

Wacana Publik



62

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

Contohnya seperti, ketetapan waktu layanan. 3) Kompetensi yaitu Dibutuhkan pengetahuan dan keterampilan dalam melayani kebutuhan masyarakat baik karyawan untuk mendukung kapasitas serta operasional riset organisasi, 4)Akses yaitu Mudah dijangkau atau waktu menunggu tidak telalu lama, saluran komunikasi instansi mudah terjangkau untuk dihubungin atau ditemuin, misalnya: surat, telephone, email dan media lainya, 5) Kesopanan (courtesy yaitu Menjelaskan sifat sopan santun, keramahan dan respek para pegawai/staff kontak seperti resepsionis, teller bank bel person dan sebagainya, 6) Komunikasi yaitu Memberikan informasi dengan Bahasa yang mudah dimengerti dan selalu mendengarkan saran serta keluhan masyarakat, 7) Kredibilitas yaitu Sifat dapat dipercaya dan jujur akan mencakup nama instansi serta karakter pribadi pegawai/staff dengan iteraksi pada pelanggan, 8) Keamanan (security) yaitu Bebas dari resiko bahaya atau keragu-raguan yang mencakup keamanan fisik, privasi, finansial dan keberhasilan, 9) Kemampuan memahami pelanggan yaitu Berupaya memberikan kebutuhan spesifik serta mengenal pelanggan dengan baik, 10) Bukti fisik (tangibles) yaitu Berupa peralatan, fasilitas fisik, personil bahan-bahan komunikasi instansi seperti: kop surat, kartu bisnis dan lain sebagainya (Pasolong, 2009). Pada saat awal observasi Parasurman, Zeithaml Dan Berry berhasil mengidetifikasi 10 indikator menjadi 5 pokok yaitu : 1.Reliabilitas (reliability) adalah Kemampuan instansi untuk memberikan anggaran peyediaan kebutuhan layanan secara baik. Misalnya, masalah-masalah yang terjadi diatasin dengan cepat sesuai pada waktu yang telah dijanjikan, 2. Daya tanggap (responsiveness) adalah Penyediaan pelayanan untuk membantu dan merespon permintaan masyarakat. Misalnya respon peyanan mudah diakses, tidak birokrasi, menerima keluh kesah serta menangani masalah dengan cepat masyarakat, 3. Jaminan (assurance) adalah Kesopanan dan kemampuan pegawai/staff dapat menumbuhkan keyakinan serta rasa percaya masyarakat. Misalnya, pengetahuan, kepercayaan, reputasi atau nama baik dimasyarakat dan berpengetahuan luas, tertatih, terpercaya, 4.Empati (emphaty) adalah Memahami masalah serta memberikan perhatian individual kepada masyarakat serta memiliki jam operasional yang nyaman. mengantisipasi masalah kebutuhan pelayanan dengan baik, sabar, ikhlas, serta mendengarkan setiap keluh kesah masyarakat, 5. Bukti fisik (tangibles) adalah Tampilan fasilitas layanan, perlengkapan atau peralatan, komunikasi instansi dan sumber daya manusia. Contohnya sarana ruang tunggu, pakaian seragam, peralatan-peratan kantor, tempat ibadah, toilet, tempat parker, laporan internal, rancangan serta tagihan (Pasolong, 2009).

Indikator ini sangat relevan dengan proses sistem administrasi yang berarti sesuatu yang meliputi catat mencatat, ketik mengetik, pembukuan ringan, surat menyurat dan lain-lain dan administrasi berasal dari administatie dalam Bahasa belanda (Silalahi, 2013). Proses administrasi umumnya membutuhkan sekelompok atau 2 orang yang berada dalam suatu negara untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Administrasi menurut Siagian menyatakan, keseluruhan kerja antara dua orang atau lebih yang bekerja sama dalam suatu organisasi (Silalahi, 2013). Dalam administrasi publik sendiri menyatakan bahwa proses dimana sumber daya dan personel publik yang diorganisir dan dikoordinasikan untuk memformulasikan, mengimplementasikan, dan mengelola keputusan-keputusan pada kebijakan publik (Rachman & Djumiarti, 2019).

METODE Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode pendekatan kualitatif. Melakukan observasi

di masa pandemi memiliki tantangan tersendiri, peneliti wajib mematuhi protokol kesehatan yang telah ditetapkan. Proses wawancara dilakukan melalui tatap muka dengan menjaga jarak serta dilakukan secara daring (online) via telepon dengan melakukan pengumpulan data yang digunakan teknik wawancara (Sugiyono, 2014). Setelah data yang diinginkan terkumpul maka tahap berikutnya adalah menganalisis data, dimana peneliti harus memilah data-data yang diperlukan sesuai dengan keadaan dilapangan. teknik yang digunakan peneliti dalam menganalisi yaitu tahap reduksi,tahap display data serta kesimpulan dan vefikasi. Data-data yang telah diproleh akan di analisi peneliti untuk mengecek keabsahan data dengan menggunakan teknik triangulasi data (Anggito, 2018). Dalam penelitian ini informan yang dirasa tepat untuk mendapatkan informasi dan membantu peneliti dalam pengumpulan data ialah kepala sub bagian pelayanan pendaftaran e-KTP, pegawai serta masyarakat yang letak lokasi penelitian di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kota Bandar Lampung .

Wacana Publik



63

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

HASIL DAN PEMBAHASAN Disdukcapil Kota Bandar Lampung merupakan tempat yang menyediakan pelayanan-

pelayanan yang berkenaan dengan kependudukan, jenis-jenis pelayanan ini berupa pelayanan pembuatan kartu keluarga, kartu tanda penduduk elektronik, akte kelahiran, akte kematian, akte perkawinan dan akte perceraian. Kota Bandar Lampung merupakan kota yang mengalami peningkatan jumlah penduduk tiap tahunnya, hal ini dapat dilihat dari diagram berikut ini :

Gambar 1. Laju Pertumbuhan Penduduk Kota Bandar Lampung Periode 2017-2020

Sumber : Badan Pusat Statistic Kota Bandar Lampung , 2020

Gambar 1 menunjukkan laju pertumbuhan penduduk kota Bandar Lampung berdasarkan

jenis kelamin mengalami kenaikan setiap tahunnya. Maka diperlukan adanya peningkatan kinerja pelayanan yang lebih efesien atau efektif serta dibutuhkan suatu pengembangan sistem untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan ditambah dengan adanya pandemi covid-19 membuat segala kegiatan yang menyangkut pelayanan tidak berjalan dengan dengan baik. Salah satunya adalah pelayanan administrasi pembuatan e-KTP yang memerlukan suatu kemampuan dan ketanggapan pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Di masa pandemi Covid-19 ini adanya pembatasan-pembatasan yang berdampak pada pelayanan administrasi pembuatan e-KTP yang membuat masyarakat harus melakukan pendaftaran secara online dan dimana tidak semua masyarakat paham dengan kebijakan baru yang tetapkan sehingga pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung tetap melakukan pelayanan secara offline juga dengan membatasi permohon/masyarakat. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan kabid pemanfaatan data dan inovasi pelayanan bahwa masyarakat lebih paham dengan sumber informasi berbentuk pamphlet atau brosur yang ditempelkan pada papan pengumuman dibandingkan sumber informasi yang disediakan pada website resmi, ini dikarenakan banyak masyarakat yang belum paham cara penggunaan media sosial.

Dalam pelayanan pembuatan e-KTP Disdukcapil kota Bandar Lampung pada masa pademi ini penyelenggara pelayanan memberikan batasan didalam satu minggu terjadwal 3 hari perekaman yaitu senin, rabu dan jumat mulai jam 1 siang, setiap setengah jamnya ditetapkan 35 orang dengan rata-rata 150 orang. Pada pelayanan dimasa pademi ini mengalami perubahan waktu dan jumlah pelayanan yang dibatasi setiap hari dan pertugas pelayanan dikurangin 50 persen untuk mengatasi penyebaran covid-19 dan pemohon/masyarakat yang memiliki kepentingan harus melakukan pengecekan terdahulu kesehatannya. Dalam pengajuan pendaftaran selama paska Pandemi Covid-19 terdapat prosedur yang dilakukan oleh masyarakat pengguna pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung dengan melakukan permohonan pendaftaran secara online melalui website yang sudah di sediakan dinas, meyediakan berkas-berkas seperti fotocopy kartu keluarga, tanda bukti perekaman.

Tabel 1 memperlihatkan jumlah pengguna layanan e-KTP pada Disdukcapil Kota Bandar Lampung pada bulan desember mengalami penurunan. Namun secara umum, di masa pandemi, jumlah layanan berfluktuasi, hal ini terjadi karena faktor penduduk di kota Bandar Lampung kadang berkurang karena penduduk yang tinggal di Bandar Lampung banyak merantau keluar daerah dan faktor bertambahnya disebabkan banyaknya pendatang yang ditinggal di kota Bandar Lampung serta disebabkan faktor tingkat kesadaran masyarakat akan pentingnya data kependudukan masih kurang yang menganggap data kepedudukan itu tidak penting bagi mereka.

Wacana Publik



64

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

Tabel 1. Jumlah Pengguna Layanan E-KTP Tahun 2020 No Bulan Jumlah Pengguna Layanan 1 Januari 6179 2 Februari 20114 3 Maret 17920 4 April 4995 5 Mei 5351 6 Juni 10737 7 Juli 10384 8 Agustus 9103 9 September 13243 10 Oktober 11960 11 November 13141 12 Desember 11383* Jumlah 134278 Rata-rata 1122734

Sumber : Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung , 2020 * data perkiraan diakhir bulan Reabilitas

Dalam pemberian pelayanan dibutuhkan adanya kemampuan yang baik dalam menyalurkan pelayanan yang dibutuhkan sesuai dengan rancangan serta tidak menyalahi perjanjian yang teah dibuat. Instansi memegang erat untuk melakukan dan menyampaikan pelayanan, serta dapat mengatasi setiap permasalah dalam permintaan ataupun penerimaan permohonan. Dalam wawacara dengan Kabid pelayanan pendaftaran penduduk, menyatakan bahwa pemberian pelayanan cukup baik, namun pada saat melakukan pelayanan terdapat kendala dalam pelayanan dimana saat melakukan pendataan tiba-tiba mati listrik, jaringan internet yang kurang stabil yang menghambat pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat pelayanan dalam pembuatan e-KTP bahwa pelayanan diberikan dengan menyediakan informasi tentang tata cara menyampaikan pelayanannya cukup baik, namun ada beberapa yang melanggar peraturan pelayanan yang ditetapkan. Pelayananan pembuatan e-KTP pada Dinas Kepedudukan dan Catatan Sipil telah melaksanakan pelayanan secara maksimal atau lebih baik walaupun ada sebagaian petugas yang belum melaksanakan pelayanan sesuai dengan peraturan yang disediakan. Daya Tanggap (Responsiveness)

Tanggapan merupakan kemampuan atau kecepatan penyediaan layanan untuk membantu dalam menanggapi setiap permintaan para pemohon/masyarakat dengan cepat dan tepat. Daya tanggap disini dapat disebut juga kecakapan para staff/pegawai untuk merespon masalah yang terjadi dalam pembuatan e-KTP yang dijelaskan oleh kabid pelayanan pendaftaran pembuatan e-KTP Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung menyatakan bahwa, Pada pembuatan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung tidak dipungut biaya atau gratis, masyarakat hanya perlu membawa data-data seperti fotocopy kartu keluarga, surat pengantar dari kepala desa/kelurahan, serta mengisi formulir penduduk yang belum pernah mengisi data di sistem administrasi kependudukan dan ditanda tangani oleh kepala desa/kelurahan serta harus berumur 17 tahun keatas. Dalam pembuatan e-KTP dapat mendatangin Disdukcapil secara langsung tanpa diawakilkan.

Masyarakat selaku penerima pelayanan pembuatan e-KTP menjelaskan bahwa, Dalam pembuatan e-KTP di Disdukcapil tidak dipungut biaya atau gratis, tapi pada proses pembuatan eKTP masyarakat membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menunggu jadinya e-KTP, dan jika datang ketempat pembuatan untuk menanyakan kepastian hasil dari jadinya e-KTP jawabnya selalu berbelit-belit dan tidak memberikan kepastian. Pembuatan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung tidak dipungut biaya atau gratis dan hal ini mendapat dinilai baik bagi masyarakat. Namun ada beberapa permasalahan pada ketepatan waktu yang kurang efisien dan membuat masyarakat sedikit kecewa dalam pelayanan pembuatan e-KTP. Jaminan Pelayanan

Wacana Publik



65

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

Jaminan merupakan keramahan dan kemampuan seta sopan santun pegawai dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan keyakinan serta kepercayaan masyarat. Dalam proses pelaksaanaan pelayanan, sangat diperlukan proses pemberian pelayanan dan jaminan kepercayaan serta pengetahuan dan keyakinan dalam menghadapi masyarakat. Kabid dinas pelayanan pendaftran e-KTP menyatakan bahwa, Dalam melayani masyarakat tentu kita memberikan pelayanan yang lebih baik hal ini akan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada masyarakat. Namun ada beberapa faktor yang menghambat kinerja pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetap.

Masyarakat selaku penerima jaminan pelayanan menyatakan bahwa, Pada saat pembuatan e-KTP waktu yang dijanjikan petugas pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan, dimana masyarakat selaku pembuat e-KTP diminta menunggu selama waktu yang dijanjikan, tapi tidak sesuai dengan janji petugas dan saat didatangin ketempat pembuatannya ternyata e-KTPnya belum jadi, hal ini membuat masyarakat merasa kecewa serta kurang percaya hal ini pelayanan yang diberikan akan mendapatkan gambaran kurang baik di mata masyarakat. Pelayanan yang diberikan instansi kurang efektif yang menimbukan image buruk dihati pelanggan dan petugas juga tidak menjalankan tugasnya sesuai penerapan penyelenggara pelayanan publik hal ini dapat menghambat pelayanan terhadap pengguna pembuatan e-KTP yang harusnya berjalan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan sebelumnya.

Empati Pelayanan

Empati adalah suatu sifat tegas tetapi penuh perhatian dari pelayanan terhadap masyarakat. Dalam pembuatan e-KTP diharapkan pegawai/staff memiliki etika yang baik dalam pelayanan setiap permintaan masyarakat, kabid pelayana pencacatan sipil menyatakan bahwa, sebagai pelayan bagi masyarakat tentu saja kita memberikan pelayanan terbaik dan berusaha semaksimal mungkin untuk melakukan pendekatan ke masyarakat serta menanggapi dan memberikan solusi dalam setiap permasalahan yang terjadi pada saat pengurusan data-data penting mereka.

Dari hasil wawancara dengan Kabid Pelayanan Pencacatan Sipil memiliki peraturan displin tata tertib kerja yang disebut dengan budaya malu yang dibagi menjadi 10 kategori yaitu, pada saat jam kerja sudah dimulai pegawai harus sudah ada ditempat, mengikuti apel pagi, pulang sesuai dengan waktu yang ditetapkan, melakukan izin kerja sesuai dengan alasan yang tetap, berpakai dengan rapih sesuai peraturan yang buat, mengerjakan pekerjaan dengan maksimal, melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat, bertanggung jawab melaksanakan tugas, bertata ramah dan sopan dalam melayani masyarakat.

Masyarakat selaku penerima pelayanan menyatakan bahwa, dalam pelayanan diberikan petugas sudah maksimal dan sebagian petugas melaksanakan prosedur peraturan pelayanan dengan menerima, memahami dan memberikan solusi untuk mempermudah pelayanan. Pada setiap permasalahan dan keluhan kebutuhan individual serta menanggapi berbagai keluhan dari masyarakat. Pelayanan yang diterima masyarakat belum mencapai maksimal dikarenakan petugas tidak menjalankan prosedur yang sudah ditetapkan sebelumnya dimana masyarakat adalah hal penting untuk dilayani dengan baik. Bukti Fisik

Bukti fisik merupaka kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik, perkatoran, komputerisasi administrasi, ruag tunggu, tempat informasi. Ketersedian peralatan sarana prasarana pada dinas kependudukan dan catatan sipil kota Bandar Lampung , Kabid dinas pelayanan pendaftaran e-KTP Disdukcapil menyatakan bahwa, Pada masa pademi covid-19 ini dinas kependudukan dan catatan sipil membuka layanan secara online dan offline, dimana yang lain bisa mendaftar pembuatan e-KTP melalui online dan offline serta bisa juga langsung datang ke dinas kependudukan dan cacatan sipil hal ini digunakan buat yang belum memahami prosedur pendaftaran secara online sehingga mereka harus mendatangin langsung dinas adapun fasilitas yang ada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung melalui data hibah dan tunjangan mandiri dalam pelayanan ini Disdukcapil membuka pendaftaran pembuatan e-KTP secara online.

Masyarakat selaku pengguna pelayanan online dan offline menyatakan bahwa, pelayanan online dan offline ini saat membantu masyarakat dimana kita ketahui selama pademi ini kita

Wacana Publik



66

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

harus menjaga jarak dan menghindari kerumunan untuk mencegah penyebaran covid-19 namun ada hal yang menghambat pelayanan pembuatan e-KTP secara online sehingga masyarakat terpaksa harus mendatangin dinas kependudukan dan catatan sipil.

Dari penjelasan diatas dapat dsimpulkan bahwa, pelayanan di masa pandemi ini dapat menghambat kinerja petugas pelayanan dalam memberikan layanan yang lebih baik, dimana pelayanan online petugas dan masyarakat harus saling bekerjasama untuk memahami segala kekurangan yang terjadi disaat pelayanan dan pelayanan offline masyarakat dan petugas pelayanan tetap saling mengerti, mematuhi peraturan pada masa pademi yang terjadi saat ini, sabar mengantri supaya pelayanan berjalan sesuai dengan prosedur penyelenggara publik. Faktor Penghambat dan Pendukung

Faktor pendukung pelayanan administrasi pembuatan e-KTP 1. Kesadaran dan partisipasi masyarakat yang mengurus kepentingan data kependudukan. 2. Dukungan yang diberikan Pemerintah Kota Bandar Lampung dan dirgen adminduk dalam

penyelenggaraan pelayanan pembuatan e-KTP mendapatkan nilai yang lebih baik. 3. Semangat pegawai/staff dalam menanggapi setiap kebutuhan dan permasalahan

masyarakat.

Faktor penghambat pelayanan administrasi pembuatan e-KTP 1. Gangguan jaringan internet yang kurang stabil dan gangguan listrik yang menghambat

pelayanan pembuatan e-KTP. 2. Tingkat kesadaran masyarakat kurang akan pentingnya indentitas diri atau dokumen dan

data penduduk. Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan tugas menurut aparatur pemerintah pada melayanani rakyat yg terdapat, pada pembuatan e-KTP dimana pemerintah perencanaan yang baik supaya nantinya seluruh aktivitas itu bisa berjalan menggunakan baik, teratur dan bisa menciptakan suatu aktivitas yang efektif & efesien. Pemahaman tentang taktik pelayanan sangatlah diharapkan di seluruh usaha, pelayanan erat menggunakan rakyat yang akhirnya akan membentuk kepuasan rakyat dan loyalitas rakyat terhadap ketentuan yang dibuat sang Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil. Kepuasan rakyat juga merupakan faktor sangat penting untuk meningkatkan pelayanan yang berulang. Untuk memenuhi kebutuhan rakyat, tempat kerja Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Bandar Lampung wajib sanggup mengoptimalkan semua potensi yang terdapat dilembaganya, mulai menurut sarana, prasarana & asal daya insan dan teknologi aplikasi lainnya.

PENUTUP Berdasarkan data-data yang dipaparkan dan dijelaskan dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Bandar Lampung selama masa pandemi berdasarkan dimensi pelayanan publik belum memiliki alternatif yang sesuai dengan kondisi pandemi, belum semuanya maksimal dilihat dari pemenuhan prosedur yang telah diterapkan penyelenggara pelayanan publik, maka dari itu masih diperlukan pengawasan dari penyelenggara pelayanan agar memenuhi tujuan yang telah ditetapkan, baik dari masyarakat selaku penerima pelayanan publik. Adapun faktor pendukung, mengenai kesadaran masyarakat serta partisipasi untuk menggurus kepentingan data, dukungan dari pemerintah kota, semangat staff/pegawai dalam melayani masyarakat dimasa pandemi ini dan faktor penghambat dari pelayanan adalah jaringan internet yang kurang stabil dan terkadang ada gangguan pada listrik, komputer serta peralatan kantor seperti alat dokumentasi dan alat perekaman yang masih terbatas dan memadai, kesadaran masyarakat akan penting dokumen kependudukan, serta kurangnya semangat masyarakat untuk mengurus data yang dipentingkan. Hal ini dapat menyebabkan tidak pedulian masyarakat akan perlunya indentitas kependudukan.

DAFTAR PUSTAKA Afrial, R. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan

Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Adminstrasi Dan Organisasi. Alfisyahrin, M. (2018). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Yayasan Pustaka Obor

Indonesia.

Wacana Publik



67

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

Anggito, A. dan S. J. (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif. CV Jejak. Dimyati, A. (2016). Pengaruh Pengembangan Aparatur Kecamatan Terhadap Pelayanan Publik Pada

Kantor Kecamatan Teluk Belitung Selatan Bandar Lampung. Dwiyanto, A. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press. Ibrahim, A. (2008). Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. In Social Science

Computer Review. M. Wati, E. D. (2018). Sistem Informasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Dan Catatan

Sipil Kelurahan Di Kecamatan Marangkayu Kutai Kartanegara. Rekayasa Teknologi Informasi. Masrin. (2013). Studi Tentang Pelayanan Pembuatan Ktp Elektronik (E-Ktp) di Kantor

Kecamatan Samarinda Ulu KOta Samarinda. Pemerintahan. Meilinda, S. D. (2019). Sosialisasi Sistem Layanan Mitigasi bencana di Kota Agung Kabupaten

Tanggamus. Pasolong, H. (2009). Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Publik, P., & Indonesia, P. R. (2009). UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang"Pelayanan Publik". UU

Nomor 25 Tahun 2009 Tentang"Pelayanan Publik". Rachman, A., & Djumiarti, T. (2019). KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES

PEMBUATAN E-KTP DI TPDK DISPENDUKCAPIL KECAMATAN NGALIYAN, KOTA SEMARANG. JURNAL ARTIKEL.

Ramadana, M.F, dkk. (2020). Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis. Robbins, dkk. (2002). perilaku organisasi (Edisi Keli). Erlangga. Saputro, H. E. (2016). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. Profesional: Jurnal Komunikasi Dan

Administrasi Publik. https://doi.org/10.37676/professional.v2i1.163 Silalahi, U. (2013). Studi Tentang Ilmu Administrasi. Sinar Baru Algensindo. Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R & D. Alfabeta. Ulfia. (2017). Faktor Yang Menjadi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah. Merdeka.com.

Wacana Publik



68

ISSN 1858-2400 (p) ISSN 2656-9558 (e)

Documents

01 dimyati dkk 57 - 67