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April 2006

1. Prozesseinheit Seite 2 von 10 Sandro Wisler

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1 Zeitplan ............................................................................................................................. 3

2 Flussdiagramm ................................................................................................................. 4

3 Kurzbericht........................................................................................................................ 6

3.1 Einführung in die PE ................................................................................................ 6

3.2 Prozessbeschreibung............................................................................................... 6

3.2.1 Entstehung................................................................................................. 6

3.2.2 Informationen überprüfen ........................................................................... 6

3.2.3 Gutschrift oder Reparatur verlangen .......................................................... 6

3.2.4 Reparierte Ware an Filiale zurückschicken................................................. 7

3.3 Schlusswort.............................................................................................................. 7

4 Musterdokumente ............................................................................................................. 8

4.1 Servicerapport.......................................................................................................... 8

4.2 Retouren .................................................................................................................. 9

5 Auswertung Lernjournal ...................................................................................................10

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 3 von 10 Sandro Wisler

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Arbeit Vorgang

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Ge

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Zu

ha

us

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Zeitplan Zeitplantabelle erstellt und Prioritäten gesetzt

120 130 �

Titelblatt Titelblatt mit Passenden Bil-dern kreieren

30 30 �

Flussdiagramm

10-15 Teilschritte notiert und sie dann im Word in einem Flussdiagramm dargestellt

240 180 �

Lernjournal Lernjournal zum Flussdia-gramm führen

15 10 �

Einführung in die PE Eine kurze Einführung zum Prozess geschrieben

30 30 �

Prozessbeschreibung

Mir überlegt welche Teilschrit-te ich beschreiben muss. Ei-nen verständlichen Text dazu geschrieben

120 90 �

Schlusswort

Zusammengefasst wie es mir ergangen ist und wie ich mich gefühlt habe

60 60 �

Lernjournal Kurzberichte Lernjournal zu den 3 Kurzbe-richten führen

30 40 �

Musterdokumente

Die nötigen Musterdokumente gescannt und in der PE einge-fügt

90 60 �

Auswerten der Lernjour-nale

Alle Notizen zu einem einheit-lichen ganzen zusammenge-fasst

90 60 �

PE überprüfen Fertige PE auf Schreibfehler etc. überprüft und korrigiert

60 30 �

Total geplante/benötigte Zeit berechnen

Mit Hilfe von Excel die Summe der min. berechnen

885 720 �

14h 45min 12h

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 4 von 10 Sandro Wisler

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Nein

Servicerapport per Post/Servicestelle erhalten

Servicerapport über-prüfen

Sind alle benötigten Informationen vorhan-den

Informationen verlangen

Ja

Lieferant ausfindig ma-chen

Verkaufsregion vermer-ken

Lieferschein ausfüllen

Start

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 5 von 10 Sandro Wisler

Nein

Ja

Nein

Defekte Ware dem Lie-feranten senden

Hat der Lieferant die Ware direkt an Filia-le retourniert?

Servicerapport ablegen

Auf Reparatur warten

Ja

Wurde die Ware repa-riert?

Lieferant stellt eine Gut-schrift aus

Ware an Filiale zurück-schicken

Servicerapport mit allen restlichen Infos ablegen

Ende

Ende Ende

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 6 von 10 Sandro Wisler

333 KKKuuurrrzzzbbbeeerrriiiccchhhttt

333...111 EEEiiinnnfffüüühhhrrruuunnnggg iiinnn dddiiieee PPPEEE

Ich werde in meinem ersten Lehrjahr in den 2 Einkaufsgruppen Papeterie (EKG N11) und Reiseartikel (EKG N24) tätig sein. Anfangs der Lehre hatte ich hauptsächlich mit der Papeterie zu tun, nun hat sich das geändert und ich arbeite verstärkt im Reise-gepäck. Da ich beim Reisegepäck immer wieder Servicerapports bekomme, für die ich zu-ständig bin, wurde mir diese Arbeit für die 1. Prozesseinheit zugeteilt.

Servicerapports

Obwohl die Servicerapports nicht zuoberst auf der Prioritäten Liste zu finden sind, ist es wichtig sie schnell zu bearbeiten, da wir ein gutes Bild beim Kunden hinterlassen wollen.

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3.2.1 Entstehung

Ein Servicerapport wird dann geboren, wenn ein Kunde(Filiale) ein Problem/Defekt beim Artikel bemängelt. Der Kunde wird den Defekt der Filiale melden, diese wieder-um füllt mit dem Kunden den Servicerapport aus und schickt ihn mit dem Artikel an die betreffende Servicestelle. In meinem Fall wäre das die Servicestelle in Wangen bei Olten. Dort werden die Servicerapports überprüft und an die Lieferanten ge-schickt. Es gibt aber immer wieder Fälle bei denen die Servicestelle nicht weiss wohin Sie nun den Koffer samt Servicerapport schicken müssen. Da komme ich ins Spiel...

3.2.2 Informationen überprüfen

Die Servicestelle schickt mir die Servicerapports mit den defekten Artikeln. Als erstes lese ich den Servicerapport sorgfältig durch und schaue, ob ich alle benötigten In-formationen habe. Es ist wichtig das die Filiale genau angibt was defekt ist und das die Artikelnummer angegeben ist. Falls dies nicht der Fall ist, muss ich die Filiale kontaktieren und die fehlenden Infos anfordern. Danach muss ich natürlich wissen von welchem Lieferanten der defekte Artikel stammt. Den Lieferanten suche ich mit Hilfe der Artikelnummer im SAP.

3.2.3 Gutschrift oder Reparatur verlangen

Sobald ich alle Informationen zusammenhabe, muss ich dem Lieferanten einen Lie-ferschein erstellen. Dort gebe ich ihm an, das er eine Reparatur oder eine Gutschrift machen soll. Wenn eine Reparatur möglich ist, wird der Artikel repariert. Ansonsten gibt es eine Gutschrift in die jeweilige Region in der sich die Filiale befindet.

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 7 von 10 Sandro Wisler

Bei Servicerapports, bei denen schon im Voraus keine Reparatur möglich ist, erhalte ich nur den Servicerapport, der dann an den Lieferanten durchgefaxt wird, für eine Gutschrift. Für die anderen, lege ich eine Kopie des Servicerapport und alle anderen Unterlagen (Kassenzettel, Garantieschein, etc.) beim Artikel bei und sende das Packet dem Lie-feranten zu.

3.2.4 Reparierte Ware an Filiale zurückschicken

Der Lieferant wird dann entweder eine Reparatur machen, oder eine Gutschrift aus-stellen. Die reparierte Ware senden Sie mir zurück. Ich sende Sie dann mit einem Begleitbrief der Filiale. Im Falle einer Gutschrift, fragt mich die Filiale zum teil an wie viel Ihnen denn gutge-schrieben wurde. Dafür nehme ich noch mal kurz Kontakt mit dem Lieferanten auf und gebe der Filiale danach Bescheid.

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Am Anfang dieser 1.PE war meine Motivation gross, da ich mir vorgenommen habe eine gute Ausgangslage für die LAP zu verschaffen. Dann liess die Motivation schnell nach, weil ich nicht richtig wusste wo ich anfangen soll. Als ich dann einen Zeitplan erstellen musste kehrte die Motivation etwas zurück, denn nun wusste ich in etwa, was zu tun ist. Nachdem ich dann mit der PE so richtig begonnen habe, stieg auch die Motivation und es fing an mir zu gefallen. Mit dem Ergebnis meiner 1.PE bin ich durchaus zufrieden. Ich weiss nun wie ich bei der nächsten PE vorgehen muss und das stimmt mich positiv. Es hat mir auch im Bezug auf meine Arbeiten mit den Servicerapports geholfen, da ich nun den genauen Ablauf besser im Kopf habe als vorher. Der Zeitplan hat mir bei der 1.PE am meisten zu schaffen gemacht und darum werde ich versuchen meine Zeit bei der 2.PE besser einzuteilen. Ein paar Kleinigkeiten können immer verbessert werden, das ist klar, aber ansonsten möchte ich nichts verbessern.

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 8 von 10 Sandro Wisler

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444...111 SSSeeerrrvvviiiccceeerrraaappppppooorrrttt

April 2006

1. Prozesseinheit Seite 9 von 10 Sandro Wisler

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April 2006

1. Prozesseinheit Seite 10 von 10 Sandro Wisler

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Auswertungsbogen (Zusammenfassung der Lernjournale) zur Prozesseinheit:

Servicerapports

Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und verglei-

chen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen.

Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt

tief hoch

weil

Zu Beginn war es eher schwierig die nötige Motivation zu finden, da ich nicht richtig wusste

wie ich beginnen sollte und wie es schlussendlich auch aussehen musste. Als ich dann von

anderen Lernenden Tipps kriegte wurde ich sicherer. Mit der Sicherheit ist dann auch die

Motivation wieder gestiegen.

Das Erlernen des Prozesses war für mich

schwierig einfach

weil

Als ich es zum ersten mal machte, war ich noch etwas unsicher, was aber bei allem neuen

so ist. Ich habe mich dann aber recht schnell in den Prozess hineingearbeitet und fühlte mich

auch immer wie wohler. Ich kann nun diese Arbeit selbständig erledigen und muss nur in

speziellen fällen nachfragen.

Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin

unzufrieden sehr zu-

frieden

weil

Ich bin sehr zufrieden mit meiner 1. PE und glaube sie ist mir sehr gut gelungen. Zu Beginn

konnte ich mir das Resultat in dieser Form überhaupt nicht vorstellen und bin deswegen ü-

berglücklich es trotzdem geschafft zu haben.

Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfah-

rungen

nichts alles

Konkret heisst das,

Eine bessere Zeitplanung zu erstellen und die auch so gut wie möglich zu befolgen. Prioritä-

ten werde ich klarer setzen und auch versuchen nicht in Zeitdruck zu geraten. Die wichtigste

Erfahrung ist bestimmt, das ich jetzt weiss wie ich eine PE erarbeiten muss und von Anfang

an weiss was ich zu tun habe.