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Verbesserung der ÜFA-Arbeit

durch Evaluation und Qualitätsmanagement

Spangl 2004

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Überblick Kunden(un)zufriedenheit? Qualität Praktischer Einsatz von Wissensmanagement Rolle der Leistungsbeurteilung Engagement und Motivation der ÜFA-

Mitarbeiter/innen Feedback und Evaluation

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Kunden(un)zufriedenheit?

Wer sind die Kund/innen?Sind sie ....

oder

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ÜFA als Lernort und Betrieb

Partnerunternehmen

ÜFA als Betrieb

Arbeit im ModellLernen im Modell

ÜFA als Lernort

Lernen am Modell

Arbeit am Modell

Modell / Simulation

ÜFA-Mitarbeiter/innenSchüler/innen

Reflexion

Die ÜFA ist im Kopf ...

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Kunden(un)zufriedenheit – Schüler/innen Negativ:

• ÜFA-Leiter/innen helfen zu wenig• Endergebnisse werden kontrolliert• Termindruck• Mangelnde Realitätsnähe• Langweilig• Überfordert

Positiv:• Praxisorientiert• Andere Lehrerrolle• Außenkontakte• Partnerfirmen• Selbständiges Arbeiten und im Team• Freiräume beim Arbeiten für Schüler/innen

HAK-StudieÜFA-Teil

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Kunden(un)zufriedenheit – andere ÜFAs Negativ:

• Das haben unsere Vorgänger/innen gemacht ...• Lange Antwortzeiten• Keine Antwort• Wollen nur verkaufen ...

Positiv:• Schnell• Professionell• freundlich• Gute Kunden

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Kunden müssen begeistert werden

„ Unternehmen, die zukünftig nicht in der Lage sind, die Fähigkeit aufzubauen, ihre Kunden zu begeistern, sollten lieber sofort schließen – schließlich spart das zumindest Zeit und dem Kunden eine menge Ärger. Letztlich bringen nur begeisterte Kunden auch ihre Freunde mit.“

Deming

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Verbesserungsvorschläge von Dr. Bettina Fuhrmann (Greiml) Eingangsvoraussetzungen sichern

• BW, RW, etc. praxisorientiert lehren• Einschulung, theoretischer Hintergrund,

Arbeitsplatzübergabe Schüler/innen selbständig und im Team arbeiten

lassen Für ausreichende Arbeitsauslastung sorgen Lehrerrolle klar definieren und begründen Interesse der Schüler/innen wecken

WM

WM

WM

EV

EV

9

Verbesserungsvorschläge von Dr. Bettina Fuhrmann (Greiml) Jobrotation gestalten (Kernprozess) An ÜFA-Messen teilnehmen Außenkontakte zu anderen ÜFAs gestalten BWZ-Gestaltung Kontakt zur Partnerfirma intensivieren Reflexion der Schüler/innen über Erfahrungen,

Lernerfolge und Probleme Fachwissen des (der) ÜFA-Lehrer/in

WM

WM

WM

WM

WM

WM

EV

10

Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm)

Das Original der Übungsfirmenarbeit findet sich in den Köpfen der Lehrer/innen und Ausbildner/innen

Lernen im Modell und Lernen am Modell kennzeichnen in ihrem Zusammenspiel das Lernpotential der ÜFA

Die ÜFA ist mehr als ein Büro – den Lernenden soll immer das gesamt Modell vor Augen stehen

WM

WM

WM

EV

11

Weiterentwicklung d. ÜFA (Tramm)

Die Arbeit in der ÜFA sollte als sinnvolle Tätigkeit für das Modellunternehmen insgesamt deutlich werden – und eine solche Tätigkeit ist zweck- und zielbezogen

Didaktische Vereinfachungen, die das Lernen erleichtern sollen, dürfen Sinn- und Zusammenhangstrukturen nicht zerstören

Lernen setzt die Möglichkeit voraus, Fehler machen zu können; aber aus Fehlern kann nur gelernt werden, wenn sie auch als solche erkannt werden

WMEV

EV

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Messgrößen/ Kennzahlen – WOZU? Veränderungen werden sichtbar Ansatzpunkt für KVP (=kontinuierlicher

Verbesserungs-prozess)-Maßnahmen Zeigt Wirkung der Verbesserungs-

massnahmen (Zielerreichung) Leistungsanreiz (Beispiel: Trefferanzeige

Bowling)

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Wie kann ich Feedback vom Kunden erhalten? Direkt:

• Durch Befragung (Fragebogenuntersuchung, Interviews, u.a.)

• Externe Untersuchungen (Universitäten, u.a.)• Durch „Servicekontakte“

Indirekt:• Stammkundenverhalten • Referenzen („Mundpropaganda“)• Beschwerdeverhalten („Jede Beschwerde ist ein

Geschenk“)• Anzahl von Fehlern im Prozess

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Fehlersammelliste

Zweck: Einfache Erfassung beobachteter Fehler Vorgehen:

• Problem definieren• Bekannte Fehlerarten, Erfassungszeitraum und

Verantwortung für Fehlererfassung festlegen• Erfassungsbogen erstellen• Fehler sammeln und eintragen

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Ursache-Wirkungs-Diagramm Zweck: Problem in seine Haupt-und Nebenursachen zerlegen Vorgehen:

• Problem genau beschreiben• Kategorien für Ursachen festlegen (z.B. Mensch, Maschine,

Methode, Mitwelt, Material)• „Fisch“ aufzeichnen (Kopf = Problem, Gräten = Kategorien

der Ursachen)• Mittels Brainstorming denkbare Ursachen finden und

zuordnen• Verästelungen wie bei Mindmaps sind möglich und

erwünscht

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Ursachen-Wirkungsdiagrammnach ISHIKAWA

Mensch Maschine

Mitwelt Methode Material

WirkungUrsachen

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Wissensmanagement

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Probleme Wissen liegt brach Erfahrungen gehen verloren Steigende Komplexität Steigender Zeitdruck Steigende Anforderungen an ÜFA-Leiter/innen

und Schüler/innen Das Rad wird immer wieder neu erfunden Leerläufe Negative Kritik an der ÜFA

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Wissensmanagement (Abdecker, Hinkelmann, Maus, Müller)Wissensmanagement ist ein:•systematischer und strukturierter•ganzheitlicher Ansatz•der implizites und explizites Wissen im Unternehmen als strategische Schlüsselressource versteht und daher darauf abzielt•den Umgang mit Wissen auf allen Ebenen der Organisation nachhaltig zu verbessern um•Kosten zu senken•Qualität zu steigern,•Innovationen zu fördern und•Entwicklungszeiten zu verkürzen.

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Wissensmanagement

Implizites WissenExplizites Wissen

Organisationales Wissen Persönliches Wissen

Aufbau undBereitstellung

Nutzung undVermittlung

GenerierungKVP

IntranetWissens-

pool

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Die 7 Bereiche des Wissensmanagements Wissen beschaffen Wissen nutzen Lernen Einen Beitrag leisten Wissen bewerten und beurteilen Wissen aufbauen und pflegen Wissen aussondern

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Erfolgsfaktoren Wissensmanagement beginnt bei der Einzelperson Teamarbeit bereits Bestehendes sinnvoll integrieren hohe Akzeptanz notwendig Nachhaltigkeit sichern keine reine Hard- und Softwarelösung Mensch – Organisation – Technik gleichermaßen

berücksichtigen Auf die Durchführbarkeit achten Gemeinsame Nutzung vorhandenen Wissens erleichtern Zugewinn neuen Wissens professionell managen

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Rolle der IKT im Wissensmanagement

Sozialisation

Wissen

Wissen

Dazu beitragen nutzen

KommunikationWissen Wissen

Informationenspeichern

suchen und bereitstellen

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Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (1) Adaption / Erstellung Leitbild Definition Jahresziel Darstellung des (der) wesentlichen Prozesse

(Prozesslandkarte und Prozessbeschreibungen) Analyse der Prozesse:

Welches Wissen ist erforderlich? Festlegung Grundstruktur:

• Aufbau des Systems (Hierarchien, IKT, soziale Komponente)

• Was soll wie enthalten sein?

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Systemaufbau Wissensmanagement oder

Informationsmanagement? Strenge Trennung Intranet von Wissensbereich Klares Verfahren Eindeutige Zuständigkeiten Meetings Beurteilungskriterium

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Struktur

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Mögliche Vorgangsweise in der ÜFA (2) Erstellung der Wissensbasis

• Intranet (Dateistruktur mit Inhalten)• Powerpoint-Präsentation (animiert)• Intranet als Webpage

Einführung des Systems Laufende Aktualisierung und Verbesserung Vergabe von Anreizen

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Instrumente des Wissensmanagements Wissenslandkarten Verzeichnisse von Wissensträgern Kategorisierung und Speicherung von Wissen & Erfahrungen

(„Archive“) Wissensnetzwerke (z.B. Zusammensetzung von Teams Reflexion von Wissensprozessen: Wie kommt Wissen

zustande? Wie kann es für die ÜFA nutzbar gemacht werden? Lermplattformen

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Wissenslandkarte Visualisierung, welches Wissen von wem, wo, in welcher

Ausprägung vorhanden ist.

Wissens-merkmal

Wissens-träger

Max Meier

Eva Huber

Sigi Gruber

WinlineFIBU

WinlineFAKT

Dream Weaver

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Aufbau eines Prozessmanagement-Systems als Basis für das Wissensmanagement

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Konzentration auf Wertschöpfung

stärkere Orientierung an Ergebnissen Prozesskennzahlen

Steigerung der Effizienz von Prozessen

neuer Schwung für Verbesserungsaktivitäten

Priorisierung von Prozessen abgeleitet vom Unternehmensziel

stärkere Einbeziehung der Mitarbeiter durch Prozess-

verantwortliche und -Teams

Vorteile des Prozessmanagements

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Prozess – Definition - Beispiel Ein Prozess ist die Transformation von einer

Menge von Inputs (Füllung, Fell, Nasen, Augen, Schnittmuster, ...) in eine Menge von Outputs.

Inputs sind Aktionen, Methoden und Abläufe, Outputs sind Produkte und Dienstleistungen, die zur Weitergabe an den (die) Kund/in bestimmt sind.

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Informationsfluss

Aktivitätenfluss

Input Output

Wertschöpfung/Wertsicherung

Was ist ein Prozess?

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Prozessmanagement

Planung, Durchführung, Kontrolle und Verbesserung von Abläufen mit definierten Eingangs- undAusgangsschnittstellen

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PUTPUT-Modell

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Prozessmanagement in der ÜFA1. Bewerbung, Aufbauorganisation, Umfeld, Leitbild,

Ziele2. Prozesse finden (Tätigkeiten sammeln und clustern)

auswählen und Prozessowner festlegen3. Prozesslandkarte erstellen4. Prozesse darstellen (Flowchart) und Messgrößen

festlegen (CCP)5. Tabelle Zielrahmenwerk erstellen (Prozessname,

Owner, Ressourcen, Ziele, CCP, KVP)6. Prozessziele und übergeordnete Ziele messen und

Verbesserungsmaßnahmen festlegen

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Regelkreis Vision

LeitbildStrategie

Organisationsziele

MA MA MA MA MA MA MAMA MA MA MAMA

DynamischeKernkompetenzen

P R O Z E S S E

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Determination von Zielen Spezifisch, Messbar, Attraktiv, Relevant, terminisiert

Ziele sollen ...

... smart sein.

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QB/WM = StabstelleGeschäfts-

leitung

MarketingVerkaufEinkauf

Produkt A

QB/WM

Produkt B

Produkt C

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Prozesslandkarte Ist eine Darstellung aller Prozesse eines

Unternehmens. Ist eine Strategie: Wie gestalten wir unsere

Prozesse, um unsere Ziele zu verfolgen? Zeigt die Identität eines Unternehmens auf. Zeigt nicht getroffene Entscheidungen auf, die

viel Zeit kosten. Darf zukunftsorientiert sein (strichliert

dargestellt).

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Prozessmodellierung – Schritt 1

Sammeln aller relevanten Tätigkeiten Clustern nach Tätigkeitsfeldern Suchen von Überbegriffen

zu den TätigkeitsfeldernAbläufe = Prozesse

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Prozessmodellierung – Schritt 2

Definition und Auswahl relevanter Prozesse• Identifizieren relevanter Prozesse• Erfassen von Input- und Outputgrößen • Sammeln von kritischen Ereignisse und Fehlern• Entscheiden, welche Prozesse

beschrieben/verändert werden Erstellung einer Prozesslandkarte

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Muster Prozesslandkarte

Werben Beschaffen Verkaufen

Ziele festlegenund vermitteln planen organisieren coachen motivieren

Personal aufnehmen

verbuchen und auswerten

Marktforschungbetreiben

Personal betreuen Personal freisetzen

KVP

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Prozessmodellierung – Schritt 3

Prozessdiagramm erstellen• Tätigkeiten und Schnittstellen festlegen• Darstellen

• Prosabeschreibung, Tabelle, Grafik• Flussdiagramme

• Makro-Flussdiagramm (Hauptschritte)• Mittleres Flussdiagramm (Tätigkeiten und Entscheidungen)• Mikro-Flussdiagramm (alle Einzelheiten)

• Prozessschritt/Abteilungsmatrix• EDV-Programm

• Plausibilitätsüberlegungen anstellen

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Muster ProzessanweisungWas benötige ich dafür?

Was ist zu tun?

Was soll das Ergebnis sein?

Wer ist zu-ständig?

Act FirmenbuchBH Auswertung

Zahlungsfähigkeit prüfen

Vermerk VK

Bestell-evidenz

Bestellung in Bestell-evidenz eintragen

Einragung VK

Vorlage, Muster

Ablaufbeschreibungen

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ProzessanweisungProzessname Unternehmen

Verantwortlichkeit Input Aktivität Output MA PE L

Ersteller/in Datum/Unterschrift

Prüfer/in Datum/Unterschrift

Gültig ab: Dateiname

Freigabe Datum/Unterschrift

Legende: D...Durchführen MI..muss informieren WI..wird informiert E...Entscheiden F...Freigabe

Seite 1 von 1

WissenWissen

Wissen

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Symbole für Flussdiagramme

Aktivität

Formular,Dokument

Entscheidung

1

Start, EndeSubprozess

PrüfenNEIN

JA

Datei

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Prozessmodellierung – Schritt 4 und 5 Gestalten der Prozesse

• Anfang (Input) und Ende (Output) sowie Detaillierungsgrad festlegen

• Schritte bestimmen (Brainstorming)• Ordnen der Schritte• Zeichnen• Vollständigkeit prüfen - alle wesentlichen Schritte? -> Critical

Controll Point (CCP) + KVP Neue Prozesse einführen

• Information, Qualifikation• Visualisieren kritischer Prozessschritte• Periodische Soll-Ist-Vergleiche

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Aufgaben - Prozessowner

Ressourcen ermitteln/zur Verfügung stellen Qualifikationen eruieren/ermöglichen Probleme aufzeigen Dokumentation

Verantwortung für einen Prozess

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Zielrahmenwerk

Name Owner Ress. Ziele CCP KVP

Beschaf-fen

Müller PC Richtige Ware, Menge, Zeit, Ort

Bedarfs-meldung

Meeting

Verkau-fen

Gruber PC Kunden-zufrieden-heit, Umsatz

Liefer-schein- erfassung

Meeting

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Einführung

Eine Vision haben, das Ganze denken, dannZurückkehren zur Alltagswirklichkeit

Klein anfangenSchritt

fürSchritt

Vorgehen und dochDas Ganze im Auge behalten

Damit die Vision eine Chance hat

Stepby

Step

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Kräftefeld-Analyse

Zweck: Gegenüberstellung von positiven und negativen Aspekten

Vorgehen:• T aufzeichnen (Tafel, Flipchart)• Brainstorming über positive und negative Aspekte• Gegenüberstellung nach Prioritäten oder

gegenläufigen Kräften

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ÜFA-Arbeit

Leistungsbeurteilung, Motivation, Feedback und Evaluation

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Einschätzung des Lernerfolges der Schüler/innen in der Übungsfirma aus Schülersicht

Teamwork, selbständiges Arbeiten, Fachwissen anwenden, Verantwortung tragen, Prozesse erleben und verstehen

aus LehrersichtÜberlegenheit der ÜFA gegenüber dem Klassenunterricht als Anwendungssituation 1)

PROBLEM: Festhalten des Gelernten und Reflexionsprozess über die ÜFA-Arbeit als Lernprozess

1) nach Greimel

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MotivationStärken zu stärken

bringt wesentlich mehr, als Schwächen zu schwächen

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Überlegungen zur Sicherung des Unterrichtsertrages Nachvollziehbare/schriftliche Dokumentation

der ÜFA-Arbeit durch jeden einzelnen Schüler/inSicherung des Informationsflusses Beurteilungsgrundlage für Lehrer

Überlegungen zu Verbesserungen und Weiterentwicklung der ÜFA sollen von den Schüler/innen selbst kommen

regelmäßige Feedbackrunden (Ziele festlegen und Erreichung überprüfen)

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Grundsätzliches Vorgehen: Schlüsselfragen Was will ich eigentlich wissen? Welche Einzelfragen stelle ich? Wie oft erfolgt eine Erhebung? Welche Ziele habe ich? Wie führe ich die Befragung durch? Wie wertet man die Befragung aus? Was passiert mit den Ergebnissen?

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Fragentypen

Fragentypen

nach Art der Fragestellung

nach dem instrumentellen Zweck

nach Art der Antworten

direkteFragen

indirekteFragen

geschl.Fragen

offeneFragen

Kontakt-fragen

Filter-fragen

Kontroll-fragen

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Regeln zur Fragenbogenerstellung Einfachheit

• Fragen kurz und einfach• Sprache an Befragtengruppe anpassen • Fremdwörter und Abkürzungen vermeiden oder erläutern

Eindeutigkeit• Frage soll von mehreren Befragten gleichartig verstanden

werden

Neutralität• Jede Beeinflussung der Antwort durch die Fragestellung

ausschließen - keine Suggestionen

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Mitarbeiterzufriedenheit

Motivation der

Mitarbeiter

Bedürfnisse

Neugierde weckenNutzen erkennen

Vorleben

InformationSteigerung der Verantwortung

Anerkennung materiell + ideell

Perspektivlosigkeit

Unwissenheit

Keine Identifikation

Unsicherheit

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Mögliche Dimensionen Mitarbeiter/innenfragebogen Kollegen (Art und Intensität der Kontakte) Vorgesetzte (inwieweit unterstützt und ermöglicht

er herausragende Leistungen des Einzelnen) Tätigkeit (als Hauptindikator für die

Arbeitszufriedenheit) Arbeitsbedingungen (besonders die äußeren

Umstände) Organisation und Leitung (der ungestörte,

reibungslose Arbeitsablauf als Hauptkriterium) Persönliche Entwicklung des Mitarbeiters Bezahlung (ist nur indirekt zu werten, weil oft

tariflich gebunden)

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ÜFA: Schüler/innen als Mitarbeiter Bekanntgabe der Beurteilungskriterien zu

Schulbeginn Entwicklung einer Feedbackkultur Persönliche Verbesserung und

Weiterentwicklung miteinbeziehen Besonderheiten des Prinzips von „trial and

error“ in der ÜFA

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Vorschläge zur Reflexion der ÜFA-Arbeit Stundenprotokolle Teambesprechungen Mitarbeitergespräche Feedbackfragebögen und deren Auswertung mit

den Schüler/innen besprechen

MOTIVATION

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Reflexion am Ende des ÜFA-Tages (Beispiele) Was hat uns heute an der ÜFA-Arbeit gefallen? Welche Verbesserungsvorschläge haben wir? Was konnten wir lernen und wie halten wir es

fest? -> Aktionsliste

Prot. Nr.

Datum Inhalt Verant-wortlich

Umset-zung bis

Termin verl. bis

Erledigt amt

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Konsequenzen aus Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit Auswertung der Feedbackbögen vornehmen und

besprechen Glaubwürdigkeit Schülermeinungen ernst nehmen Schwachstellen aufzeigen,

Verbesserungsmöglichkeiten diskutieren und umsetzen

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Mitarbeiterzufriedenheit „Marke ÜFA“:

Musskriterien Qualitätsmanagement - Punkt 24: Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit; Mitarbeiterbefragung durchführen; Beschreibung der Durchführung

Beispiele:• Stundenprotokolle• Besprechungsprotokolle• Feedbackbögen• Test zur Selbsteinschätzung• Mitarbeitergesprächsbogen• Beurteilungsblatt ÜFA-Arbeit

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Benchmarking Benchmarking: die Suche nach den besten

Praktiken, die zu Bestleistungen führen Fortwährender Prozess (KVP) Branchenintern, branchenübergreifend Anwendbar auf alle Aspekte (Produkte,

Dienstleistungen, Prozesse,…)

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Ziele und Vorteile Besseres Treffen der Kundenanforderungen Sicherung der Produktivität Erlangen einer wettbewerbsfähigen Position Zielfestlegungen auch aus Sicht von externen

Bedingungen Die besten Praktiken zum eigenen Maßstab

machen

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Formen und Durchführung Unterschiedliche Formen

• Strategie-Benchmarking• Organistions-Benchmarking• Produkt-Benchmarking• Prozess-Benchmarking

Durchführung• Planung der Studie• Sammlung von Daten• Analyse der Daten• Umsetzung und Anpassung der Ergebnisse

Rückmeldung an die Benchmarking-Partner

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Benchmarking aufgrund von Studien Fragenkatalog übernehmen, ev. Adaptieren Werte als Benchmark kennzeichnen Befragung durchführen und auswerten Verlauf darstellen (-Qualitätsregelkarte?) Z.B.: Studie Greimel

www.wu-wien.ac.at/wwwu/institute/wipaed/uefa.html

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Literatur Fiala-Thier: Qualität – die Chance für Schulen, Manz

Schulbuchverlag, Wien 2001, ISBN 3-7068-0711-4 Fiala-Thier: Qualität, Umwelt und Arbeitssicherheit 1

und 2, Manz Schulbuchverlag, Wien 2002, ISBN: 3-7068-1102-2 www.manzschulbuch.at

Oakland, Morris: Qualitätsmanagement, Metropolitan Verlag, Regensburg 1998, ISBN: 3-89623-150-2

Theden und Colsman: Qualitätstechniken, Carl Hanser Verlag, ISBN: 3-446-19040-6

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Literaturliste Stephan Berchtold u. Michaela Trummer: Die Übungsfirma

auf dem Weg zur lernenden Übungsfirma, Linde Verlag, Wien 2000, ISBN 3-7073-0035-8

Franz Gramlinger: Die Übungsfirma auf dem Weg zur Lernfirma?, Verlag Thomas Hobein, Bergisch Gladbach 2000, ISBN 3-924985-30-8

Bettina Greimel: Evaluation österreichischer Übungsfirmen, StudienVerlag, Wien 1998, ISBN 3-7065-1322-6

Franz Gramlinger, Elke Kühböck, Sylvia Leithner: Wie stellt sich die österreichische Übungsfirmen-Landschaft 1999 dar?, Universitätsverlag Rudolf Trauner, Linz 2000, ISBN 3-85487-142-2