Cal lCenter sQut 04/12

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SQUT: Wer ist von der Gesetzesänderung betroffen? Michael Bäcker: Betroffen sind alle Unternehmen, die eine Servicenummer ohne Festpreis je Verbindung (z. B. 0180-1, 0180-3, 0180-5, 0900) haben.Unternehmen, die gebührenfreie Rufnummern (z. B. 0800er-Servicerufnummern), Ortsnetz- oder Mobilfunknummern (z. B. mit 015x-, 016x- und 017x-Vorwahlen) oder Auslandsan-rufe bzw. Servicerufnummern mit Festpreisen (z. B. 0180-2, 0180-4) anbieten, dürfen weiterhin Warteschleifen einsetzen.

SQUT: Was ist ab Juni 2013 außer der Kostenfreiheit noch in der Warteschleife zu beachten? Michael Bäcker: Es besteht eine Informationspflicht in Form von Ansagen über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit. Auch ein Hinweis auf deren Kostenfreiheit darf nicht fehlen. Diese Pflichtinformation für den Anrufer ist für Voxtron kein Problem. Wir kennen bereits seit langer Zeit für jeden Anruf die voraussichtliche Wartezeit und können diese Informati-on auf einer Schnittstelle zur Verfügung stellen. Die Provider können sie dann abrufen und kostenfrei in ein entsprechendes Audiofile (ähnlich dem Ring-Back-Tone) ausgeben.

SQUT: Warum kommt dieses Gesetz erst jetzt? War die Technik bisher noch nicht so weit? Michael Bäcker: In Deutschland gibt es starke Verbraucher-schutzgesetze, die der Gesetzgeber folgerichtig jetzt auch auf die Telekommunikationsbranche ausgeweitet hat. Ein solches Vorhaben ruft jedoch immer eine Diskussion über die Not-wendigkeit einer solchen Regelung hervor. Es muss erst ge-klärt werden, ob an dieser Stelle ein Eingreifen in den Markt zu Gunsten der Verbraucher zu rechtfertigen ist. Die unter-schiedlichen Positionen innerhalb Europas angemessen zu berücksichtigen und zu einem praktikablen Gesetzentwurf zu kommen, dauert seine Zeit.

SQUT: Ist die im Gesetz vorgesehene Übergangszeit not-wendig? Angemessen? Überflüssig? Michael Bäcker: Der Markt braucht immer eine Weile, um die neuen Anforderungen aus Gesetzesänderungen umzuset-zen. Solche Änderungen funktionieren auch für die technisch schon länger umsetzbaren Regelungen zur Übergangsphase nicht im Hauruck-Verfahren. Die endgültigen Anforderungen unterdessen sind technisch bisher noch nicht zufriedenstellend lösbar. Hier ist es ebenfalls wichtig, den Unternehmen die nö-tige Zeit zum Reagieren und den Anbietern die Zeit für Inno-vationen zu lassen.

SQUT: Wie aufwändig wird das Umrüsten für die betrof-fenen Unternehmen und welche Konsequenzen stehen dem gegenüber? Michael Bäcker: Das Voxtron Communication Center kann schon länger mit nur geringem Aufwand den aktuell gültigen Anforderungen der Übergangsphase gerecht werden. Die Da-ten für die neuen Pflichtansagen sind unserer Software bekannt

und können über das integrierte Sprachportal problemlos per TTS1 abgespielt werden. Natürlich ist das aber auch immer ab-hängig von dem im Einsatz befindlichen System und der vom Kunden gewünschten Umsetzung. Deshalb sind die Umrüs-tungen auch immer individuell abhängig vom Kundensystem.

SQUT: Gibt es Unterschiede zwischen Anrufen aus dem Festnetz und Anrufen aus dem Mobilfunknetz? Michael Bäcker: Der Unterschied zwischen beiden Netzen wird derzeit besonders an der Abrechnungsmethode deutlich. Es wird zwischen Online- und Offline-Billing unterschieden. Beim Online-Billing kennt der Netzbetreiber den Start- und Endzeitpunkt des Gesprächs sowie den Minutenpreis und kann so ausrechnen, wie viel das Gespräch kostet. Anders funktio-niert dass Offline-Billing. Hier sendet der Serviceprovider, der die Rufnummer geschaltet hat, nach dem Gespräch den ent-sprechenden Abrechnungsbetrag an den Netzanbieter. Der Provider hat hierbei Tarifhoheit und kann unterschiedliche Minutenpreise abbilden.Beim Offline-Billing treten allerdings zwei Probleme auf. Ers-tens haben viele Netzbetreiber das Offline-Billing noch nicht abschließend implementiert. Zum Zweiten können Mobilfunk-netze kein Offline-Billing. Das liegt unter anderem daran, dass zum Beispiel auf Prepaid-Karten kein negatives Guthaben vor-handen sein darf, was aber nicht zu vermeiden wäre, wenn die Abrechnung erst nach Beenden des Anrufes erfolgen würde.

SQUT: Wie sehen Ihre Lösungsansätze für die anderen Anforderungen aus? Wie wird das Warten kostenfrei?Michael Bäcker: Hier bieten sich individuell, je nach Kunden-wunsch, verschiedene Ansätze an. Zum Beispiel kann über das integrierte Sprachportal der Self-Service-Anteil erhöht werden, um die Agenten zu entlasten. Denkbar sind für die endgültige Regelung auch Loss-Call-Strategien2 in Verbindung mit einem Rückrufwunsch oder die erneute priorisierte Weiterleitung ei-nes bestimmten Anrufes über Memory3-IVR4. (Die Anforde-rungen der Übergangslösung können beispielsweise auch über das sogenannte „verzögerte Connect5“ abgebildet werden.)

SQUT: Welcher dieser Lösungsansätze ist für wen empfehlenswert? Michael Bäcker: Hierauf lässt sich keine Standardantwort geben. Ähnlich ist es ja bei der Frage: „Welches Auto ist das beste?“ Die Antworten sind so individuell wie die Kunden von

1: Text to Speech, engl. für Sprachsynthese, ein geschriebener Text wird durch die Maschine „vorgelesen“, was immer dann sinnvoll ist, wenn es sich um stark vari-ierende Ansagen handelt.

2: Strategie in Callcentern mit hohem Anrufvolumen ohne definierten Servicelevel Anspruch, bei der auf Warteschleifen verzichtet und damit gerechnet wird, dass Kunden, die auf besetzte Leitungen stoßen, wieder erneut anrufen.

3: Die Memory-Funktion dient dazu zu identifizieren, ob ein Kunde schon einmal angerufen hat, um ihn dann möglicherweise mit dem selben Mitarbeiter erneut zu verbinden, mit dem er das letzte Mal sprach

4: Abkürzung für Interactive Voice Response, gemeint sind damit Sprachportale und sogenannte Self Service Applikationen.

5: Technik zur Erfüllung der Phase 1 des Gesetzes zur kostenlosen Warteschleife, bei der der Ruf erst angenommen wird, wenn klar ist, dass intern auch jemand dran gehen kann. So werden unnötige Wartezeiten vermieden

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Voxtron. Die optimale Lösung berücksichtigt die Interessen des Kunden und macht sie mit dem Gesetz vereinbar. Der ge-wählte Lösungsansatz liegt letztendlich also in der Entschei-dung des Kunden. (Generell werden einige Lösungen, wie zum Beispiel Loss-Call-Strategien, aber erst ab einer bestimmten Unternehmensgröße sinnvoll.)

SQUT: Die Wartezeit beim Weitervermitteln kann aktuell technisch nicht kostenfrei sein und muss deshalb ver-mieden werden. Wie hilft Ihre Software hier weiter? Michael Bäcker: Voxtron bietet hierfür z. B. die ständige Sicht auf die Verfügbarkeit der Services und/oder der Spezialisten am Agenten-Arbeitsplatz. So hat der Agent die Möglichkeit zu entscheiden, ob er dem Anrufer eine Vermittlung oder besser einen Rückruf anbietet. In Verbindung mit der Integrations-freudigkeit und Flexibilität unserer Lösung sehen wir uns auf die Zukunft gut vorbereitet.

SQUT: Was ist an der Voxtron-Lösung zur Umsetzung des Warteschleifengesetzes besser als bei Mitbewerbern? Michael Bäcker: Wir haben unsere Kunden frühzeitig über die Gesetzesänderungen informiert, sie umfassend zu den Mög-lichkeiten ihres Voxtron-Systems aufgeklärt und sie bei der Lösungsumsetzung begleitet. Das Interessante hierbei ist, dass unser System schon von Haus aus viele Möglichkeiten für ein gesetzeskonformes Handeln bietet und so an vielen Systemen nur kleine Anpassungen notwendig waren.

Michael Bäcker

MSc, MBA ist Vertriebsleiter bei VOXTRON mit den Fachbereichen Business Consulting, Solution Design, Account Management und Projekt Management; www.voxtron.de

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Nummern 0800 etc.

Gesprächsab- weisung mit

Memory ACD

Eine Übersicht: