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Die PMD Akademie ist das Weiterbildungsinstitut der DMS Gruppe
Agilität im Kundenservice: Geht nicht? Geht!
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Man darf den Kunden nicht hinterlaufen
sondern muss ihnen entgegengehen.
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Anzahl Google-Treffer*)
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Neukunden gewinnen Bestandskundenhalten
Kundenzurückgewinnen
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503.000
325.000
Umgang mit Kundinnen und Kunden
*) Stand der Recherche: 19.11.2018
So sieht es (leider) aus:
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Die Bindung eines bestehenden Kunden bis zu sechs Mal rentabler ist als die Akquisition eines neuen Kunden.
Es gibt einen Trend, dass die Kundentreue in den letzten Jahren im Grundsatz abnimmt.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist keine Garantie für Kundentreue. Branchenübergreifende Untersuchungen
zeigen auf, dass bis zu 60% der abgewanderten Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen
und Produkten des jeweiligen Anbieters sind.
Gem. Bundesnetzagentur (Stand 11.2018)
- spart ein Vierpersonenhaushalt durch Anbieterwechsel im Schnitt 224 Euro p. a.,
- werden 30 Grundversorger zum Jahresende 2018 die Preise erhöhen,
- verschenken Kunden in der Grundversorgung jedes Jahr über 1,3 Milliarden Euro,
- haben rund 31 Prozent aller Haushalte ihren Stromanbieter noch nie gewechselt.
In den Workshops einmal die Perspektive ändern …
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Wie finden wir
Neu-Kunden?
Wie halten wir
Bestands-Kunden?
Der Begriff Churn setzt sich aus den Wörtern „Change“(Wechsel) und „Turn“ (Abkehr) zusammen.
Mit der Churn-Rate wird die Abwanderungsrate der bestehenden Kunden eines Unternehmens über einen
bestimmten Zeitraum im Vergleich zum bestehenden Kundenstamm beschrieben. (wer geht wohin)
Es wird unterschieden zwischen einem
▪ aktiven Churn: wird vom Kunden selbst initiiert
▪ passiven Churn: wird vom Unternehmen initiiert (Restriktionen, Mahnungen, Preiserhöhungen)
▪ rotationalen Churn: Kunde kündigt „vorsorglich“ ohne konkrete Wechselabsicht.
In der Regel werden mit Hilfe von IT-Tools die Daten der Wechselkunden analysiert (Kommunikations-
verhalten, Tarife, Alter etc.) und mit den Daten der Bestandkunden verglichen.
Angereichert werden die Daten mit Erhebungen ( z. B. Kundenbefragungen) und Gesellschaftsanalysen (z.B.
Sinus-Millieu®-Studie). Verändern sich die Daten der Bestandskunden, können frühzeitig Gegenmaßnahmen
eingeleitet werden.
Was man über Churn Management wissen sollte
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Die Sinus-Milieus®*)
*) Bildquelle: 2017-01-17_Sinus-Milleus_Kurzpräsentation_slide.pdf Seite 1
Churn Management*)
*) Quelle: google trends 8
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Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die
einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines
Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige,
Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über
eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).
Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht
unmittelbar beeinflusst werden können.
Ein Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraus-
setzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.
Customer Journey (Wikipedia)
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Customer Life Cycle, Kundenlebenszyklus*)
*) Bildquelle: https://www.visalo.de/insights/kundenlebenszyklus/
Anbahnungsphase AktivphaseGefährdungs-
PhasePassivphase
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• Verändertes Reklamations- und / oder Zahlungsverhalten
• Zögerliches Verhalten bei neuen Angeboten
• Verweis auf Alternativen bei Wettbewerbern
• Intensiveres Hinterfragen bei Preisen und Tarifen
• Hinterfragung von Rechnungen
• Häufiges Fragen nach kostenlosen Zusatzleistungen oder Rabatten
• Eintritt neuer Wettbewerber in den Markt
• Verbesserung des Konkurrenz-Angebots
• Überalterung des eigenen Portfolios
• Intransparenz des eigenen Portfolios (Tarif-Dschungel)
Kunden in der „Gefährdungsphase“
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Kundenwechsel
Die Bevölkerung in Deutschland nach Bereitschaft, den Stromanbieter zu wechseln (in Mil.)
Stabile Wechselquoten täuschen ….*)
*) Quelle: www.statista.de 13
Wechselgründe Energieversorger*)
Wären folgende Gründe für Sie Anlass, um den Stromanbieter zu wechseln?
*) Quelle: www.statista.de
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Wechselgründe*)
*) Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.21
16*) Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.23
Nicht-Wechselgründe*)
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Informationsquellen*)
*) Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.23
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Grund ist nicht gleich Grund
Kundenbezogene
Abwanderungsgründe
Unternehmensbezogene
Abwanderungsgründe
Wettbewerbsbezogene
Abwanderungsgründe
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▪ günstiger Preis bei der Konkurrenz
▪ besseres Preis-Leistungsverhältnis
▪ aktives Abwerben oder Wegkaufen durch den Wettbewerber
▪ attraktives Wechselangebot (Wechselprämien)
▪ Mehr, bessere, direktere, aggressivere Werbung durch den Wettbewerber
Wettbewerbsbezogene Abwanderungsgründe
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▪ Eintritt in einen neuen Lebensabschnitt
▪ Umzug
▪ Arbeitsplatzwechsel
▪ Arbeitslosigkeit
▪ Renteneintritt
▪ finanzieller Engpass im Grundsatz
▪ Hochzeit
▪ Nachwuchs
▪ Was Neues (Wunsch nach Veränderung und Abwechslung)
▪ Tod des Kunden
Kundenbezogene Abwanderungsgründe
▪ Verhalten der Mitarbeiter
▪ Transparenz und Rückkopplungsfreiheit des Dienstleistungsprozesses
▪ zu lange Durchlaufzeiten, zu lange Warte- und Bearbeitungszeiten
▪ Schlechte Erreichbarkeit
▪ wechselnde Ansprechpartner (bei Sondervertragskunden)
▪ unhöfliches Verhalten der Service-Mitarbeiter_Innen
▪ fehlende Empathie und Wertschätzung
▪ fehlende Problemlösungskompetenz
▪ mangelndes Vertrauen in die Fachkompetenz
▪ Mangelnde Flexibilität
Unternehmensbezogene Abwanderungsgründe
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22*) https://www.managementportal.de/inhalte/artikel/fachbeitraege/14-marketing/953-kundenverluste-ursachen.html
Wenn es nicht der Preis ist, ist es der Service *)
In einer repräsentativen Umfrage unter 1.000 Personen im Internet, die von den Hamburger Marktforschern
des DPM-Teams durchgeführt wurde, berichteten die Befragten offen und detailliert, aus welchen Gründen sie
Kundenbeziehungen zu verschiedenen Unternehmen endgültig beendet hatten (Mehrfachnennungen
möglich):
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Eine von Accenture durchgeführte weltweite Umfrage ergab, dass binnen eines Jahres 51 Prozent der 13.000
befragten Kunden ihren Anbieter aufgrund von schlechtem Service gewechselt haben.
Im B2B-Bereich erbrachte eine Untersuchung des VDMA (Verband Deutscher Maschinen- und Anlagebau)
folgende Gründe für einen Lieferantenwechsel:
▪ 65 % wegen Unzufriedenheit mit dem Service während der Nutzung
▪ 20 % weil technisch bessere Produkte verfügbar waren
▪ 15 % wegen eines günstigeren Konkurrenzangebots
B2B ist nicht besser als B2C
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Kundenbindung
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Neukunde
WechselboniKleine Geschenke
Begrüßungsschreiben
Neukunde Neukunde
Begrüßungs-Paket
Neukunde Bestandkunde
Bildquelle: Fleurop
Neukunden vs. Bestandskunden
Neukunden werden gepflegt, Bestandskunden werden vergessen
Sonderangebote
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▪ Bestandskunden haben oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse' zu sein.
▪ Häufig kümmert man sich NICHT um sie. Erst wenn ein Bestandkunde kündigt, wird der Vertrieb wach.
▪ Kunden wollen nicht viel: Wie jeder Mensch erwarten sie Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und
Respekt.
▪ Bedanken Sie sich bei einem Kontakt einfach mal für das Gespräch.
▪ Neukunden erhalten Begrüßungsschreiben oder ein Begrüßungspaket. Bestandkunden könnte man
wenigsten zu runden Geburtstagen gratulieren.
▪ Jede Beschwerde birgt ein Kündigungsrisiko. Kunden, denen man bei einem Problem sehr schnell geholfen
hat, sind zufriedener als Kunden, die gar kein Problem hatten.
▪ Erzählen Sie Ihren Bestandskunden nicht, was sie alles im Angebot haben. Fragen Sie ab und zu mal nach,
was die Kunden brauchen.
Bestandskundenpflege ist nicht schwer
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Das Beratungsunternehmens Axxcon hat 100 Führungskräfte von Energieversorgungsunternehmen (EVU)
und 1.000 Privatpersonen nach Ihren Einschätzungen bezgl. des Services gefragt.
Die Studie "Die Zukunft der Energie - Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger" aus dem Jahr 2017
hat folgende Ergebnisse gebracht.
Einschätzung EVU Einschätzung Kunde
2/3 halten sich selber für serviceorientiert
50% halten das Thema Ökologie für wichtig
25% der Kunden interessieren sich für PV-
Anlagen und BHKW
60% der Kunden sind bereit, Nutzerdaten zu
übermitteln
1/3 halten ihr EVU für serviceorientiert
80% halten das Thema Ökologie für wichtig
60% der Kunden interessieren sich für PV-
Anlagen und BHKW
75% der Kunden sind bereit, Nutzerdaten zu
übermitteln
*) www.energie-und-management.de -Kundenwünsche_181119.pdf
EVU schätzen Kundenwünsche falsch ein *)
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Die Qualität der Kundenbindung …
… hängt von ihren Motiven ab*)
*) Blickpunkt Kunde, Vocatus AG Gröbenzell/München 2009, Seite 5
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Kundenbindung bei steigenden Strompreisen (1/2)*)
*) Harnischfeger, Pietsch & Partner, Kundenbindung-bei-steigenden-Strompreisen.pdf, 2010, S. 6
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Kundenbindung bei steigenden Strompreisen (2/2)*)
*) Harnischfeger, Pietsch & Partner, Kundenbindung-bei-steigenden-Strompreisen.pdf, 2010, S.11
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Warum ist die Apothekenumschau so erfolgreich?
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Warum ist die Apothekenumschau so erfolgreich?
Weil sie den Kunden einen Nutzen stiftet!
Welchen Nutzen haben die Kunden durch Ihre
Publikationen (Webseite, Zeitschriften, newsletter)?
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Machen Sie Ihre Kunden glücklich
Wenn ein Kunde bekommt, was er erwartet, ist er zufrieden.
Wenn ein Kunde etwas bekommt, was er nicht erwartet hat, ist er glücklich.
Bestandkunden möchten gepflegt und hofiert werden:
- Eine persönliche Einladung zu einem Unternehmens-Event
- Eine Geburtstagkarte (ggf. nur „runde“ Geburtstage)
- Eine Information / Einladung zu einer Veranstaltung, die von Ihrem Unternehmen gesponsert wird
- Ein Information zu günstigeren Tarifen
- Eigenheimbesitzer erhalten Infos über PV-Anlagen
- E-Autobesitzer bekommen zielgenaue Infos
- Sportclubs / Fahrradclub erhalten besondere Infos (über e-bikes, etc.)
- Bestandskunden werden zu einem Kundentreffen eingeladen (Befragung, Produktentwicklung)
- Die Zielgruppe 50+ erhalten gesonderten Produkte und Informationen
- Kooperationen (ADAC, Tierklinik, Sportverein, Installateur) ermöglichen Rabatte
- Unterstützung bei Einzug in die neuen Wohnung / in das neue Haus
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Neukunde
Bestandkunde
Bildquelle: Fleurop
Womit machen Sie Ihre Bestandkunden glücklich …
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Potentielle Abwanderung
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Wer „bellt“, geht nicht sondern will mit Ihnen reden …
Auch wenn Kunden drohen, („Wenn … dann…“) möchten sie zunächst gehört werden und sie wollen den
Dialog. Dass sie direkt gehen, ist eher unwahrscheinlich.
Das soll aber nicht bedeuten, dass man die Aussagen nicht wichtig nehmen soll.
Insbesondere die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen an diesem Punkt sehr
sensibel sein.
Wer wegen des Preises kommt, geht wegen des Preises. Wer wegen Empathie und
Wertschätzung kommt, bleibt wegen Empathie und Wertschätzung.
Ganz falsch ist die Annahme, dass ein Kunde, der schon mehrfach gedroht hat,
sowieso nicht geht.
Irgendwann bringt irgendeine Kleinigkeit das Fass zum Überlaufen und der Kunde
/ die Kundin stimmt mit den Füßen ab und geht einfach.
Bildquelle:www.regenwassertonnen.net
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▪ Es gibt Teilkündigungen (z.B. bestimmte Sparten / Tarife).
▪ Es gibt Störungen in der Kundenbeziehung oder eine Häufung von Problemen bei der Vertragserfüllung.
▪ Der Kunde geht auf Distanz, meldet sich nicht zurück.
▪ Kennzahl der Kundenzufriedenheit geht im Grundsatz zurück.
▪ Es gibt verstärkt Reklamationen. (wie, wo, warum?)
▪ Die Zahlungsmoral sinkt.
▪ Der Kunde spricht häufiger über Wettbewerber.
▪ Der Kunde zeigt im Gespräch, dass er gute Kenntnisse über Wettbewerbsprodukte hat.
▪ Es gibt negative Berichte in der Presse.
▪ Es gibt verstärkt Nachfragen, nachdem die Preise erhöht wurden.
▪ Der Kunde hat den newsletter oder die Kundenzeitschrift abbestellt.
▪ Es gibt negative Äußerungen gegenüber den Ablesern.
▪ Kunden melden sich, sie hätten gehört, dass ….
Das sollten Sie genauer betrachten ….
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Wut-Kündiger: „So einen Mist lasse ich mir nicht gefallen!“
Angeber-Kündiger: „Denen hab ich mal gezeigt, wo der Hammer hängt!“
Duldsam-Kündiger: „Meine Geduld ist nun zu Ende!“
Vorsichts-Kündiger: „Ich kündige schon mal, damit ich keine Frist verpasse“.
Ausprobier-Kündiger: „Ich wollte nur mal sehen, wie so ein Wechsel funktioniert!“
Schotten-Kündiger: „Das ist mein 7. Wechsel. Demnächst spare ich weitere 15 EUR p.a.!“
Mitläufer-Kündiger: „Alle im Fußballverein haben gekündigt, da wollte ich das auch mal ausprobieren!“
Leider-Kündiger: „Eigentlich bin ich ja zufrieden, aber jetzt als Rentner muss ich sparen!“
Kündigungstypen
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Menschentypen nach Lüscher
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Was der Kunde macht
▪ Kunden machen nur vage Andeutungen über ihre Unzufriedenheit.
▪ Wer häufiger Defizite und Schwachstellen anspricht und keine Besserung erkennt, geht irgendwann.
Was Sie machen sollten
▪ Kommt von diesen Personen eine Beschwerde, sollte Sie diese mit hoher Priorität bearbeiten.
▪ Achten Sie auf die Zwischentöne bei den Risikokandidaten (ggf. Kennzeichnung im CRM-System).
▪ Geben Sie Versprechen ab, müssen Sie diese auch halten. Vorsicht bei der Abhängigkeit von Dritten!
▪ Sprechen Sie innerhalb der Abteilung / des Teams über Ihre Erfahrungen mit diesen Kunden.
▪ Markieren Sie potentiellen Wackelkandidaten im CRM-System.
▪ Machen Sie Ihre Erfolge transparent.
Abwanderungen erfolgen „leise“
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Kundenrückgewinnung
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Es beginnt mit der mentalen Einstellung:
Kunden sind nicht weg,
sie sind nur „offline“.
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Eine vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland
zeigt, dass emotionale Aspekte bei der Kundenrückgewinnung im Vordergrund stehen.
Auf die Frage: "Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden
verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?" antworteten die 1.000 Teilnehmer auf die vorgegebenen
Möglichkeiten wie folgt:
28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20% Mir einen Preisnachlass beziehungsweise eine Gutschrift anbieten.
12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
6% Sich entschuldigen.
2% Der Manager müsste mich kontaktieren.
*) https://www.managementportal.de/inhalte/artikel/fachbeitraege/14-marketing/953-kundenverluste-ursachen.html
Was den angesprochenen Kündigern wichtig ist …*)
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Von den knapp 1.300 Energieversorgern in Deutschland bieten mittlerweile 92% Stromtarife für private
Haushalte an.
Gem. einer aktuellen Befragung von EuPD Research reagiert nur ein kleiner Anteil der Energieversorger
aktiv auf die Kündigung der Kunden.
Demnach haben 42% der Stromanbieter im Nachgang der Vertragskündigung den Kontakt zum Kunden
gesucht, um diesen nach dessen Gründen zu befragen.
Von den Stromkunden, die ihren Anbieter gekündigt haben, wurde lediglich jedem siebten Kunden ein
verbessertes Angebot unterbreitet, um den Kunden zu einer Vertragsverlängerung zu bewegen
Im Zeitverlauf lässt sich erkennen, dass der Kundenkontakt von Seiten der Energieversorger im Zuge der
Vertragskündigung durch den Kunden zugenommen hat. Während Stromkunden bei einer Kündigung vor
mehr als 3 Jahren in zwei Drittel der Fälle keine Reaktion ihres Stromanbieters erfahren haben.
*)https://www.eupd-research.com/startseite/detail-ansicht/servicewueste-energieversorger-reaktion-auf-kuendigung- meist-die-ausnahme/
Reaktionen auf Kündigungen*)
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Reaktionen auf Kündigungen*)
*)https://www.eupd-research.com/startseite/detail-ansicht/servicewueste-energieversorger-reaktion-auf-kuendigung- meist-die-ausnahme/
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… sollte man sich folgende Fragen stellen *)
1. Wie hoch sind die aktuellen Kündigungsquoten und wie werden sie sich zukünftig entwickeln?
2. Welches sind die wichtigsten Kündigungsgründe und wie werden die Informationen darüber
im Unternehmen genutzt?
3. Werden überwiegend eigene oder externe Mitarbeiter zur Rückgewinnung eingesetzt?
4. Welche Zielgruppen-Selektion wird zur Kunden-Rückgewinnung durchgeführt?
5. Welche Kommunikationskanäle dienen primär der Ansprache der Zielgruppen?
6. Welche Anreize werden zur Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung geboten?
7. Wie hoch sind die Erfolgsquoten?
8. Welches sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren der Kunden-Rückgewinnung?
9. Wie groß ist die Bindung der zurückgewonnenen Kunden?
10. Wie hoch liegen die Kosten der Rückgewinnung im Vergleich zur Neukunden-Akquisition?
11. Welche Rentabilität kann das Customer Recovery Management (Kundenrückgewinnung) aufweisen?
*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 5
Bevor man mit einer Kundenrückgewinnung startet …
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Bevorzugte Kanäle für die Kundenrückgewinnung*)
*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 11
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Anreizsysteme*)
*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 12
z.B. Preisnachlass
kostenlose Zusatz-Leistungen:
z.B. Verlängerungszeiten,
zusätzliche Serviceleistungen
kostenneutrale Leistungen:
z.B. Vertragsumstellung,
Alternativ-Angebote)
Kommunikationsbezogene
(z.B. Entschuldigung, Erklärungen,
zusätzliche Informationen,
Nutzenargumentationen)
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▪ Ausgereifte Database / EDV-Unterstützung
▪ Genaue Selektion der Zielkunden
▪ Kundenindividuelle Anreize zur Rückkehr
▪ Möglich frühzeitige Kündiger-Ansprache (Timing)
▪ Organisation und Führung der Kunden-Rückgewinnung
▪ Fachliche und kommunikative Fähigkeiten der Mitarbeiter
▪ Motivation der Mitarbeiter
▪ Monetäres Anreizsystem für die Mitarbeiter
*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 13
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren*)
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Die wichtigsten Erfolgsfaktoren*)
*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 14
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Kundenverluste werden häufiger akzeptiert als Fehler bei der Inventur. („...dann suchen wir halt neue!“)
Der Vertrieb mag keine verlorene Kunden, denn sie werden als Niederlage interpretiert. Häufig wird dafür die
Schuld beim Kunden gesucht, weil man die Wahrheit für die Unzufriedenheit des Kunden nicht wissen will.
Man ist sich zu fein, einem Kunden hinterherzulaufen.
Dabei kann man aus jedem Rückgewinnungsgespräch sehr viel über die eigenen Defizite und Handlungs-
felder lernen.
Abgewanderte Kunden, mit denen man sich nach der Kündigung unterhält, liefern den besten Input für das
Ideenmanagement.
Das sollte man noch wissen
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Kundeninformationen sind strategisches Kapital.
Bereits beim Design des CRM-Systems sollten man berücksichtigen:
- Welche Informationen müssen wir für den Fall der Kundenrückgewinnung sammeln?
- Wie kann uns das System rechtzeitig vor absprungbereiten Kunden warnen?
- Welche Prognosemodelle lassen sich erstellen?
- Welche Kunden sind besonders gefährdet
- Können wir Muster und typische Profile potentieller Abwanderer erarbeiten?
- Mit welcher Genauigkeit lässt sich das bevorstehende Ende eines Geschäftsverhältnisses vorhersagen?
- Wie kennzeichnen wir Kunden, die wir wieder zurück gewonnen haben?
- Und wie sorgfältig wollen wir in Zukunft mit ihnen umgehen?
CRM ist mehr als eine Datensammlung
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E-Mail-Marketing hat den Vorteil, dass Sie die Reaktionen schnell überprüfen können:
▪ Wird die Mail geöffnet?
▪ Werden Links verfolgt oder die Webseite besucht?
▪ Wird auf die Mail im Grundsatz oder auf Fragen geantwortet?
▪ Gibt es Feedback oder Kritik?
Aber beachten Sie:
▪ Streuen Sie nicht sondern filtern sie die Zielgruppe
▪ Nutzen Sie personalisierte Mail
▪ Formulieren Sie einen aufmerksamkeitsstarken Betreff
▪ Begeistern Sie mit individuellem Inhalt, der tatsächlich zum Empfänger passt
Animieren Sie zum Weiterlesen und motivieren Sie zur Aktivität (z.B. durch einen Call-to-Action-Button).
Alternative zum Dialog: E-Mail-Marketing
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Eine Kundenrückgewinnung am Telefon verläuft genauso wie ein gewöhnliches Verkaufsgespräch:
• Führung beim Einstieg übernehmen
• Vorbereitete Fragen stellen (Analyse)
• Widerstände beseitigen
• Verbindlich abschließen
Dazu sollten Sie Folgendes beachten:
• Aufrichtiges Verständnis und Wertschätzung vermitteln.
• Sich für Fehler und/oder Unannehmlichkeiten, die zum Abbruch der Geschäftsbeziehung geführt haben, im
Namen des Unternehmens persönlich entschuldigen.
• Klar übermitteln, dass Ihnen (Ihrem Unternehmen) sehr an einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehung
gelegen ist.
• Zusichern, dass sie gemeinsam eine Lösung für aufgetretene Probleme finden werden.
• Gegebenenfalls einen angemessenen Bonus für die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung anbieten.
*) https://www.business-wissen.de/artikel/kundenrueckgewinnung-kunden-am-telefon-zurueckgewinnen/
Der „rote Faden“ *)
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▪ Erzählen Sie doch noch einmal, was Sie dazu veranlasst hat, nicht mehr mit uns zusammenzuarbeiten?
▪ Was war bei unserer damaligen Zusammenarbeit gut?
▪ Worauf kam es Ihnen damals besonders an?
▪ Was hat sich daran bis heute geändert?
▪ Was sind Ihre Bedingungen, damit Sie erneut mit uns zusammenarbeiten?
▪ Was ist ihnen persönlich darüber hinaus noch wichtig?
▪ Was darf zukünftig auf keinen Fall mehr passieren?
▪ Gesetzt den Fall, ich kann das alles für Sie berücksichtigen und die eben genannten Punkte erfüllen: Was
machen Sie dann?
*) https://www.business-wissen.de/artikel/kundenrueckgewinnung-kunden-am-telefon-zurueckgewinnen/
Diese Fragen könnten Sie stellen … *)
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Sie sollen nicht reden, Sie sollen zuhören!
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Leiten Sie aus den Kommentaren zurückgewonnener Kunden Verbesserungen ab
- Service
- Produkte, Leistungen
- Prozesse
Erstellen Sie aus den Aussagen eine Übersicht mit den Kundenwünschen incl. Priorisierung. Vorsicht: nicht
alle Wünsche müssen umgesetzt werden.
Stellen Sie möglichst die Fehler ab, vor allem wenn mehrere zurückgewonnene Kunden diese angesprochen
haben.
Fragen Sie reaktivierte Kunden nach einiger Zeit, ob sie mit den Verbesserungen zufrieden sind. (after-sales-
Betreuung)
Aus Gesprächen lernen
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Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
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Manche Abwanderungsgründe sind leicht zu beheben
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Jedes Kundenrückgewinnungsprogramm ist nur so gut wie die Mitarbeiter, die Sie einsetzen.
Für Rückgewinnungsaktionen werden daher einfühlsame Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter benötigt, die
− gut zuhören können,
− überzeugungsstark auftreten,
− Niederlagen kompensieren können,
− sportlichen Ehrgeiz haben,
− Kunden „lieben“,
− unternehmerisch handeln,
− entscheidungsfreudig sind.
Sie brauchen keine Kundenrückgewinnungs-Supermänner / -Superfrauen, sollten aber
auch nicht Service-Anfänger einsetzen.
Das Wichtigste sind die Mitarbeiter_Innen
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… brauchen die Mitarbeiter(1) Entscheidungskompetenzen, um schnell und flexibel entscheiden zu können,
… dürfen langwierige und bürokratische interne Prozesse den Kunden nicht verärgern,
… müssen die Mitarbeiter hinsichtlich Kommunikation, Sensibilität und Sozialität geschult werden,
… sollten die Mitarbeiter in der Lage sein, dem Kunden nicht zu erklären, was das Unternehmen bietet
sondern zu fragen, was der Kunde braucht.
… benötigen die Mitarbeiter einen gemeinsam auf der Grundlage der Kundentypen individuellen und
nutzenorientierten Gesprächsleitfäden,
… sollten die Mitarbeiter die Produkte der größten Konkurrenten kennen (Einwandargumentation),
… sollten die Mitarbeiter die Vision und die Ziele des eigenen Unternehmens kennen,
… es ist Aufgabe der Führungskräfte, den Mitarbeiter den Rücken zu stärken,
… benötigen alle Beteiligten ein Management Commitment,
… muss die Botschaft / Philosophie in Workshops vermittelt und von allen Beteiligten gelebt werden:
„ der Kunde ist nicht weg sondern nur offline“.
Um die Aufgabe erfüllen zu können …
(1) Mit „Mitarbeiter“ sind gleichermaßen die Mitarbeiterinnen gemeint
Beim Kundengespräch mal die Perspektive wechseln …
Es geht nicht darum, die eigenen Produkte
auf den Kunden auszurichten…
… sondern es geht darum, die Produkte
aus Sicht des Kunden auszurichten!
62
63
So könnten Sie vorgehen
Entwicklung einer Vision
Entwicklung einer „Story“
Durchführung „mindsetting“-Workshops
Ertüchtigung des CRM-Systems
Analyse der Konkurrenten
Erstellung Gesprächsleifaden
Kommunikationstraining
Durchführung Kundengespräche
Auswertung
Aus Erfahrungen lernen
Reaktivierte Kunden pflegen
Bestandskunden pflegen
3 – 6 Monate
regelmäßig
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Impact-Analyse zur Service-Verbesserung
65
MilieuMaschineMensch
Material
MessungMoney
Management
Ishikawa*), Ursachen – Wirkungs - Diagramm
*) entwickelt 1940 von Kaoru Ishikawa
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Fühlen sich Kunden individuell beraten, bleiben sie ihrem Anbieter treu. IT 20.11.2018
Wie sich Kunden halten lassen
Persönliche Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. SAP hat dazu eine Lösung
entwickelt, die mit Hilfe von Algorithmen Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Angebote
erstellen kann.
Der Walldorfer Konzern SAP deckt mit SAP C/4HANA alles rund um den Kundenservice ab – vom Marketing
über den Vertrieb bis hin zur Angebotserstellung zum Störungsmanagement. Mit Hilfe von Algorithmen kann
die Software die Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Marketingangebote erstellen. Sogar
erste Wechselideen der Kunden lassen sich so ermitteln. Die Lösung schlägt zudem direkt Gegenmaßnahmen
vor.
https://www.zfk.de/digitalisierung/it/artikel/wie-sich-kunden-halten-lassen-2018-11-20/
zugegriffen am 21.11.2018
Aktuelles
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Gerne stelle ich Ihnen die Studien zur Verfügung*)
*) Bitte senden Sie eine formlose Mail an [email protected]
68
Webinare bei der PMD Akademie
Zu folgenden Webinar-Themenblöcken finden Sie
Unterlagen und Videos:
Kundenmanagement
Agile Methoden und Strukturen
Blockchain
auf
http://webinare.pmd-akademie.de/start
Sie suchen ergänzende Unterlagen dazu?
Sie brauchen individuelle Lösungen für Ihr Unternehmen oder
möchten mit uns über mögliche gemeinsame Projekte sprechen?
Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf. Gerne kommen wir einmal zu Ihnen ins Haus.
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Unsere agilen Seminare und Workshops
Agiles Führen
Ihre Ansprechpartner
Sie haben Fragen zu den Bildungskonzepten der PMD Akademie?
Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf.
Heike Wenzel
Seminarmanagement
Telefon: +49 365 55220-140
Mobil: +49 151 5804 6557
E-Mail: [email protected]
Wolfram M. Walter
Geschäftsführer, AgilphilosophProfessional Scrum Master
Member of German Speakers Association
Telefon: +49 365 55220-140
Mobil: +49 171 566 1155
E-Mail: [email protected]
PMD Projektmanagement Deutschland Akademie GmbH, Reichsstraße 5, 07545 Gera
[email protected] • www.dms-gruppe.de
https://pmdablog.wordpress.com/ • http://webinare.pmd-akadmie.de
70
Die PMD Akademie live
71
Ihr Trainerteam
72
André Engelhardt
Trainer
Markus Dubois
Trainer
Regelindis Reichel
Trainerin
Wolfram M. Walter
Trainer, Berater, Coach
Das sagen unserer Kunden
73
„Das ich das Gelernte
in der Praxis bei der
Arbeit anwenden
kann“
„Lockere und entspannte
Art, das Wissen anschaulich
vermittelt“
„Es war nichts, dass
mir nicht gefallen
hat“
74
zuverlässig – innovativ – nachhaltig
