Upload
hatram
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
2018
amfori BSCI-Systemhandbuch Anhang 4
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 1
Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus
einrichten
Dieser Anhang des amfori BSCI-Systemhandbuchs bietet amfori BSCI-Teilnehmern und ihren Geschäftspartnern Hilfestellung bei der Einrichtung eines effektiven Beschwerdemechanismus.
Darüber hinaus enthält er Richtlinien für Auditoren als Ergänzung zu Teil III des Systemhandbuchs, den Richtlinien zur Implementierung von amfori BSCI-Audits.
GRUNDSÄTZE, DIE EIN BESCHWERDEMECHANISMUS BEINHALTEN SOLLTE
Die Grundsätze, die ein Beschwerdemechanismus beinhalten sollte, sind in der nachstehenden
Tabelle beschrieben. Diese Grundsätze zu verstehen und einzuhalten, hilft den Unternehmen,
einen effektiven Beschwerdemechanismus zu entwickeln und aufrechtzuerhalten;
mit Beschwerden auf eine vernünftige, effektive Weise umzugehen.
Grundsatz Aufzunehmende Elemente
Legitimität
Alle beteiligten Parteien sollten den Beschwerdemechanismus als legitim
anerkennen. Insbesondere sollten Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie ihre
Beschwerden äußern können, ohne Angst vor Schikanen oder negativen
Konsequenzen haben zu müssen. Ein Beschwerdemechanismus erhält durch
folgende Elemente Legitimität:
Konsultation: Bevor ein Beschwerdemechanismus eingerichtet (oder ein
Verfahren überarbeitet) wird, sollte der Entwurf des Mechanismus
gemeinsam von Management, Arbeitnehmern und
Arbeitnehmervertretern besprochen werden.
Management-Briefings: Nach der Einführung des Mechanismus
müssen alle Manager, Vorgesetzte und Mitarbeiter in vollem Umfang
darüber informiert werden, damit alle das zugehörige Verfahren sowie die
entsprechenden Rollen und Verantwortlichkeiten kennen.
Schulung: Manager, Vorgesetzte und Mitarbeiter und ihre Vertreter
sollten entsprechende Schulungen erhalten. Dies gilt insbesondere für
diejenigen, die bei der Untersuchung, Vermittlung und
Entscheidungsfindung eine aktivere Rolle innehaben.
Einheitliches Verfahren: Die Einhaltung des vereinbarten Verfahrens
sorgt für Legitimität des Prozesses und der Ergebnisse. Ausnahmen
sollten vermieden werden.
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 2
Zugänglichkeit
Interne und externe Stakeholder sollten wissen, dass der Mechanismus
vorhanden ist und wie sie ihn nutzen können. Ein Beschwerdemechanismus
zeichnet sich durch folgende wichtige Elemente aus:
Sichtbarkeit: An allen für die Arbeitnehmer sichtbaren Anschlagbrettern
sollten Kopien der Verfahren des Mechanismus ausgehängt werden,
sowie in den Werkstätten, Umkleideräumen und anderen Bereichen, in
denen Arbeitnehmer zusammenkommen. Um externe Stakeholder zu
erreichen, ist es eine gute Praxis, entsprechende Informationen auf einer
Unternehmenswebsite zu veröffentlichen.
Verfügbarkeit (in Papierform): Nachdem der Mechanismus eingerichtet
ist, sollten die Arbeitnehmer einen Ausdruck der Verfahrensbeschreibung
und der nötigen Formulare erhalten.
Orientierungshilfe für neue Mitarbeiter: Wenn neue Mitarbeiter
eingestellt werden, sollte in einer Informationsveranstaltung erklärt
werden, wie der Mechanismus funktioniert. Diese Informationen sind
besonders wichtig, wenn junge Arbeitskräfte, Saisonarbeiter und/oder
Migranten eingestellt werden.
Informationsveranstaltungen: Bei diesen Informationsveranstaltungen
sollte mindestens Folgendes erörtert werden: was eine Beschwerde ist,
wie eine Beschwerde eingereicht werden kann, wo die notwendigen
Formulare erhältlich sind, wo Formulare eingereicht werden können und
wo Informationen zu dem Mechanismus zu finden sind.
Übersetzung: Um Zugänglichkeit zu gewährleisten, kann die
Übersetzung in verschiedene Sprachen oder die Verwendung von Bildern
erforderlich sein.
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 3
Transparenz
Interne und externe Stakeholder sollten sehen können, dass der Mechanismus
funktioniert. Ein transparenter Beschwerdemechanismus zeichnet sich durch
folgende wichtige Elemente aus:
Vertraulichkeit: Transparenz bedeutet nicht, dass Namen und Details
zur Beschwerde öffentlich gemacht werden. Die Wahrung
personenbezogener und anderer wichtiger Informationen ist unabdingbar,
um den Beschwerdeführer und andere Stakeholder zu schützen.
Veröffentlichung: Folgende Informationen können veröffentlicht werden
(ohne Offenlegung sensibler Angaben): Datum der Beschwerde,
Beschreibung der Beschwerde (allgemein gehalten), Untersuchung und
Schlichtungsmaßnahmen, letztliche Lösung und Datum der Lösung.
Dialog
Der Mechanismus sollte den Dialog zwischen den Beteiligten fördern, sodass sie
sich über die Art des Problems einigen und Lösungen finden können, die für alle
annehmbar sind. Folgende Elemente fördern in einem Beschwerdemechanismus
den Dialog:
Verständnis der kulturellen Unterschiede: Jede Kultur verfügt über ein
anderes Verständnis der wesentlichen Aspekte einer Beschwerde. Es
gibt zum Beispiel verschiedene Auffassungen darüber, was eine Straftat
darstellt, was ein Dialog bedeutet und was eine zufriedenstellende
Lösung ist. Diese kulturellen Unterschiede können nur durch einen
respektvollen Umgang miteinander und durch Zuhören eingeschätzt und
angegangen werden.
Schulung zur Vermittlung: Zumindest die Person, die die Beschwerde
entgegennimmt, sollte in den Bereichen Konfliktmanagement am
Arbeitsplatz, Schlichtung und Mediation geschult werden.
Externe Unterstützung: Man sollte sich um externe Unterstützung von
Beratern oder Stakeholdern bemühen, die sich auf Konfliktlösung und
das betreffende Thema spezialisiert haben.
GRUNDLEGENDER INHALT
Die Beschwerde eines Arbeitnehmers lässt sich als ein Anliegen, eine Unzufriedenheit oder ein
Missbehagen am Arbeitsplatz definieren.
Beschwerden können sich auf Folgendes beziehen:
Infrastruktur: Beispielsweise verfügt der Arbeitsraum nicht über ausreichende Beleuchtung
oder Belüftung, oder der dem Arbeitnehmer zugewiesene Raum reicht nicht aus, um die Arbeit
sicher durchzuführen.
Persönliche Beziehungen: Beispielsweise erfolgten seitens des Vorgesetzten physische
oder verbale Belästigungen, oder es besteht ein Konflikt zwischen Mitarbeitern.
Vertragliche Rechte: Beispielsweise werden Zahlungen systematisch verzögert, es gibt
gesetzeswidrige Abzüge oder Überstunden, für die kein Überstundenzuschlag oder ein
geringerer Betrag als ursprünglich vereinbart bezahlt wird.
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 4
Menschen- und Arbeitnehmerrechte: Beispielsweise wurde ein Arbeitnehmer aufgrund von
Geschlecht, Religion oder Herkunft diskriminiert, ein Arbeitnehmer wurde aufgrund der
Teilnahme an einem Gewerkschaftstreffen bestraft oder das während der Arbeitszeit zur
Verfügung gestellte Wasser ist nicht trinkbar.
Gewohnheitsrechte: Beispielsweise wurde die beantragte Zeit zum Beten oder zur
Teilnahme an Gemeindeaktivitäten nicht genehmigt.
Die Beschwerden der Arbeitnehmer können sich auch auf andere Themen als die in den oben
beschriebenen fünf Kategorien beziehen. In diesen Fällen können die Arbeitnehmer auch dann die
Beschwerde intern einreichen, wenn sie externe Hilfe in Anspruch nehmen. Arbeitnehmervertreter
können eine gute Informationsquelle sein.
GRUNDLEGENDES VERFAHREN EINES BESCHWERDEMECHANISMUS
Die Wirksamkeit des Beschwerdemechanismus gehört zum Umfang des amfori BSCI-Audits. Der
Beschwerdemechanismus sollte mindestens sicherstellen, dass Arbeitnehmer:
Kontakt zum Vorgesetzten aufnehmen können: Die Möglichkeit, ein offenes und
konstruktives Gespräch über eine Beschwerde mit dem direkten Vorgesetzten oder Manager
zu führen, kann eine Eskalation des Problems verhindern.
Das Recht auf Einspruch haben: Ein Eskalationskanal an einen ranghöheren Manager, der
eine Entscheidung durch den Vorgesetzten oder Manager infrage stellen kann, kann
Unvoreingenommenheit fördern.
Unterstützung erhalten: Arbeitnehmer sollten das Recht haben, von einem Kollegen ihrer
Wahl oder von einem Gewerkschaftsvertreter (bei gewerkschaftlich organisierten
Unternehmen) begleitet zu werden, wenn sie an einem Meeting teilnehmen, um eine
Beschwerde zu besprechen. Die Möglichkeit einer solchen Unterstützung trägt dazu bei, dass
die Arbeitnehmer sich bei dem Prozess wohler fühlen.
Die folgenden Fragen können dabei helfen, die Zuverlässigkeit des Verfahrens zum
Beschwerdemechanismus zu beurteilen:
Wer kann eine Beschwerde einreichen? Ein gutes Verfahren zum Beschwerdemechanismus muss
sicherstellen, dass alle Arbeitnehmer, unabhängig von ihrer Funktion oder Betriebszugehörigkeit,
eine Beschwerde einreichen können. Es sollten zusätzliche Kanäle für externe Beschwerden
eingerichtet werden.
Wie wird eine Beschwerde eingereicht? Ein gutes Verfahren zum Beschwerdemechanismus muss
den bevorzugten Mechanismus zur Einreichung einer Beschwerde beschreiben und angeben, ob ein
spezifisches Beschwerdeformular erforderlich ist (siehe Beispiel unten).
In der Regel besteht der erste Schritt darin, eine Beschwerde verbal vorzubringen (z. B. mündliche
Beschwerde an den direkten Vorgesetzten). Die Eskalation einer Beschwerde bei einer höheren
Ebene des Managements (oder der für den Beschwerdemechanismus zuständigen Person) erfolgt oft
in Form eines Beschwerdeformulars (siehe unten). Obwohl sowohl mündliche als auch schriftliche
Systeme funktionieren können, wird Unternehmen geraten, Beschwerden durch Arbeitnehmer
schriftlich einreichen zu lassen.
Im Verfahren zum Beschwerdemechanismus sollten die Art der Beschwerde, die Art der Untersuchung
sowie die Abhilfemaßnahmen nachverfolgt werden.
Arbeitnehmer können die Unterstützung eines Kollegen oder des Arbeitnehmervertreters einholen, der
die Bedenken in ihrem Auftrag äußert. Dies ist eine weitere legitime Art, eine Beschwerde
vorzubringen, um ggf. sicherzustellen, dass sie durch den Manager oder die für den
Beschwerdemechanismus zuständige Person nicht abgelehnt oder ignoriert wird.
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 5
Wer nimmt die Beschwerdeformulare entgegen? Im Allgemeinen wird empfohlen, dass der
Arbeitnehmer die Beschwerde bei seinem direkten Vorgesetzten bzw. Manager einreicht.
Richtet sich die Beschwerde gegen seinen eigenen Vorgesetzten oder Manager, muss die
Beschwerde an die für den Beschwerdemechanismus zuständige Person gerichtet werden.
Den Unternehmen wird ebenfalls empfohlen, eine qualifizierte Person zu benennen, die für die
Beschwerden zuständig ist, und die Arbeiternehmer darüber zu informieren, wer diese Person ist.
Andernfalls sollten Beschwerden der Arbeitnehmer über die bestehende Führungsstruktur des
Unternehmens abgewickelt werden.
Eine für Beschwerden zuständige Person zu benennen, schafft:
Transparenz und Vorhersagbarkeit: Jeder im Unternehmen weiß von Anfang an, wer als
Erstes von einer Beschwerde zu unterrichten ist.
Effizienz: Die Beschwerde geht nicht in den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens
unter und kann sofort in Angriff genommen werden.
SCHRITTE ZUM UMGANG MIT BESCHWERDEN VON ARBEITNEHMERN
Schritt 1: Eingang der Beschwerde bestätigen
Der Vorgesetzte oder die für den Beschwerdemechanismus zuständige Person bestätigt den Eingang
der Beschwerde in Form einer einfachen, schriftlichen Erklärung.
Einfache Erklärung: Eine einfache Erklärung reicht zu diesem Zeitpunkt aus. Geben Sie das
Eingangsdatum an, und verpflichten Sie sich zur Einhaltung der Fristen für die Nachverfolgung. Zum
Beispiel:
„Beschwerdenummer 3/2018 ist am 13.3.2018 eingegangen. Der Arbeitnehmer wird innerhalb von
10 Tagen kontaktiert, um die weiteren Schritte einzuleiten.“ Die Erklärung muss unterzeichnet werden.
Zeitlicher Rahmen: Das Verfahren zum Beschwerdemechanismus sollte dazu beitragen, dass die
Beschwerde so schnell und effektiv wie möglich gelöst werden kann. Der Zeitrahmen sollte jedoch
realistisch sein und keine falschen Erwartungen wecken, da die Lösungsdauer je nach Komplexität
der Beschwerde sehr unterschiedlich sein kann.
Schritt 2: Analyse
Der Vorgesetzte oder die für den Beschwerdemechanismus zuständige Person sollte:
das Problem analysieren;
versuchen, die Ursache des Problems zu ermitteln;
mögliche Lösungen identifizieren;
die Kosten und Machbarkeit der möglichen Lösungen bewerten;
die notwendigen Vorkehrungen treffen, um das Problem zu lösen (oder zu beheben).
Dieser analytische Ansatz ermöglicht Folgendes:
Ermittlung der praktikabelsten Lösungen
Ermittlung der für die jeweilige Art der Beschwerde am besten geeigneten Lösung
Beispielsweise erfordert eine Beschwerde in Bezug auf die Infrastrukturbedingungen am Arbeitsplatz
einen anderen Ansatz und zeitlichen Rahmen, um eine Lösung zu finden, als eine Beschwerde in
Bezug auf die persönlichen Beziehungen zu einem Vorgesetzten oder Kollegen.
Hersteller können die nachfolgende Tabelle zu Hilfe nehmen, um eine Beschwerde zu analysieren:
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 6
Beschwerde-kategorie
Zu beantwortende Fragen
Kenne ich die
potenzielle
Ursache?
Ist die
potenzielle
Lösung
durchführbar?
Habe ich
entsprechende
Einflussmöglichkeiten?
Was kosten die
Korrekturmaßnahmen?
Was kostet die Lösung?
Benötige ich
weitere
Informationen?
An wen sollte ich
mich wenden?
Bis wann? Wer kann mir helfen?
Ist es erschwinglich?
Was sind die
Alternativen?
Infrastruktur-bezogen
Persönliche Angelegenheit
Vertragsbezogen
Menschen- und Arbeitnehmer-rechte
Gewohnheits-rechte
Schritt 3: Vermittlung/Mediation
Nachdem die Analyse der Beschwerde abgeschlossen ist, sollte der Vorgesetzte bzw. die für die
Beschwerde zuständige Person den Arbeitnehmer zu einem Gespräch einladen. Die Einladung zu
dem Gespräch kann mündlich oder schriftlich erfolgen. Der Vorteil einer schriftlichen Einladung ist,
dass es einen dokumentierten Nachweis gibt. Je nach Kontext der Beschwerde bzw. abhängig von
den Verfahren des Unternehmens ist die Schriftform jedoch möglicherweise keine Option.
Ungeachtet dessen, ob die Einladung an den Arbeitnehmer schriftlich oder mündlich erfolgt, sollte
Folgendes mitgeteilt werden:
Datum des Gesprächs
Ort des Gesprächs
Weitere Anwesende (falls zutreffend)
Der Arbeitnehmer soll ferner über sein Recht informiert werden, in Begleitung eines Kollegen seiner
Wahl oder des Arbeitnehmervertreters zu erscheinen. Der Arbeitnehmer kann auch beschließen,
jemanden von außerhalb des Unternehmens dazu zu bitten, z. B. einen vertrauenswürdigen
Gemeindevertreter.
In dem Gespräch legt die zuständige Person die Hintergrundinformationen (siehe Schritte 1 und 2) dar
und stellt dann die Schlussfolgerungen der Analyse vor. Der Arbeitnehmer sollte die Möglichkeit
erhalten, bei jedem Schritt eigene Erklärungen beizusteuern, und er sollte Feedback dahingehend
geben, ob der analytische Prozess seiner Meinung nach konsistent und korrekt war.
Gegebenenfalls erläutert die zuständige Person die mögliche Lösung und holt die Reaktion und
Zustimmung des Arbeitnehmers ein. Das Gespräch sollte protokolliert werden.
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 7
Schritt 4: Abschluss und Veröffentlichung
Idealerweise wird während des Vermittlungsgesprächs eine Vereinbarung über die Korrektur- oder
Abhilfemaßnahmen sowie über den Zeitrahmen für die Umsetzung dieser Maßnahmen erzielt. Nach
dem Treffen sollte die Lösung für die Beschwerde auf den betreffenden schwarzen Brettern
veröffentlicht werden, um die Mitarbeiter zu informieren. Dabei sollte die Privatsphäre der beteiligten
Parteien respektiert werden.
Die Veröffentlichung der Lösung, die Beachtung des Zeitrahmens des Verfahrens und die fristgerechte
Umsetzung der Korrekturmaßnahmen sind ausschlaggebend, um die Glaubwürdigkeit des
Beschwerdemechanismus bei den Arbeitnehmern aufrechtzuerhalten.
Schritt 5: Einspruch
Wenn im Hinblick auf die Analyse und die vorgeschlagenen Korrekturmaßnahmen keine Einigung
erzielt werden kann oder sich die Umsetzung der vereinbarten Korrekturmaßnahmen verzögert, sind
dies Gründe, um Einspruch einzulegen. Darüber hinaus kann der Arbeitnehmer eine zusätzliche
Beschwerde erheben, wenn er glaubt, dass er ungerecht behandelt oder schikaniert wurde, nachdem
seiner Beschwerde nachgegangen wurde.
Das Management sollte die Beschwerde des Arbeitnehmers sofort untersuchen. Jeglicher Missbrauch
des Beschwerdemechanismus, um Arbeitnehmer ungerecht zu behandeln oder zu schikanieren, sollte
disziplinarisch geahndet werden (einschließlich Entlassung des Vorgesetzten oder Managers), da ein
solches Verhalten die Integrität des Mechanismus kompromittiert. Der Mitarbeiter kann sich andere
Beschwerdemöglichkeiten außerhalb des Unternehmens suchen. Diese hängen von den nationalen
Gesetzen und den verschiedenen Schlichtungsverfahren und Gremien ab, die in der Region für
Beschwerden von Arbeitnehmern zur Verfügung stehen.
Schließlich kann auch das entsprechende Arbeitsrecht gesetzliche Verfahren zur Beilegung von
Streitigkeiten vorsehen.
VERWENDUNG EINES BESCHWERDEFORMULARS
Beschwerdeformulare dürfen nicht kompliziert sein. Sie sollten aber:
es den Arbeitnehmern ermöglichen, die Beschwerde zu beschreiben;
es dem Unternehmen ermöglichen, die Untersuchung und die Schlichtungs- und
Abhilfemaßnahmen zu verfolgen (sofern zutreffend);
für alle Arbeitnehmer am Produktionsstandort verfügbar sein.
Kopien der Formulare sollten an Orten aufbewahrt werden, an denen Arbeitnehmer leicht und unter
dem Schutz ihrer Privatsphäre Zugriff darauf haben (z. B. in Umkleidekabinen, in Werkhallen und an
anderen Orten, an denen die Arbeitnehmer viel Zeit verbringen). Der Beschwerde wird gegebenenfalls
ein Aktenzeichen zugeordnet (z. B. Nummer/Jahr). So können der Untersuchungs- und
Kommunikationsprozess leichter verfolgt werden, ohne die Identität des Arbeitnehmers oder die Art
der Beschwerde offenzulegen.
Das Beschwerdeformular kann auch eine Liste möglicher Beispielbeschwerden enthalten, um den
Arbeitnehmern zu helfen, das Problem zu beschreiben. Nachfolgend finden Sie ein
Musterbeschwerdeformular:
amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 8
Beschwerdenummer:
Eingereicht von: Vorname Nachname Datum
Stellenbezeichnung Unterschrift
KATEGORIEN Beschreibung (bitte so genau wie möglich beschreiben):
Infrastruktur
Persönliche Beziehungen
Vertragliche Rechte
Menschenrechte
Arbeitnehmerrechte
Gewohnheitsrechte
Nur zur administrativen Verwendung:
Eingereicht von: Vorname Nachname Datum
Stellenbezeichnung Unterschrift
Eingang der Beschwerde
BESCHWERDEN DER ÖRTLICHEN BEVÖLKERUNG
Unternehmen haben möglicherweise ein Verfahren, um Beschwerden der örtlichen Bevölkerung
entgegenzunehmen. Die oben beschriebenen Schritte für Beschwerden seitens der Arbeitnehmer
sowie das Beschwerdeformular können ebenfalls verwendet werden (oder kleine Änderungen
erfordern), um Beschwerden der örtlichen Bevölkerung nachzugehen. Die Unternehmen sollten
sicherstellen, dass die örtliche Bevölkerung ihre Rechte und die entsprechenden Kanäle zur
Einreichung von Beschwerden kennt.