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University of Fribourg, Switzerland
Department of Computer Science
Information Systems Research Group
Prof. Dr. Andreas Meier
Analyse der Usability am Beispiel von Nespresso.com
Seminararbeit
Karolina Tomovic 07-‐211-‐246 Lindenstrasse 76 9000 St. Gallen [email protected] Betreuer: Darius Zumstein Freiburg, im Oktober 2010
i
Abstract
Viele Unternehmen versuchen mittlerweile auch das Internet als Vertriebskanal zu gebrauchen. Je-‐
doch gestaltet sich dieser Gedanke nicht so einfach wie gesagt. Denn längst ist noch nicht jeder User
mit dem Internet so vertraut wie es die neuen Generationen sind. Damit die Unternehmen aber
trotzdem auch diesen Absatzkanal effektiv für sich nutzen können, müssen sie ihre Kunden kennen,
damit eine Optimierung der Usability ihrer Website möglich ist.
Die Kunden sollten sich ohne Hindernisse durch den Webshop bewegen können, um ihre Ziele erfolg-‐
reich erreichen zu können. Dafür ist eine übersichtliche flache Navigationsstruktur erforderlich, die
den Kunden einen schnellen Überblick beschafft. Wurde eine Entscheidung für ein Produkt getroffen,
müssen alle wesentlichen Informationen sichtbar dargestellt werden. Dies ermöglicht dem Kunden
auch seine Wahl zu kontrollieren. Beim Checkout-‐Prozess interessiert nur noch der endgültige Ab-‐
schluss, was zu einer eindeutigen vorwärtsgerichteten Orientierung führt.
Um den Umsatz in einem Webshop zu steigern, müssen die Verkäufe erhöht werden. Durch Usabili-‐
ty-‐Tests lassen sich durch kleine Veränderungen, wie z.B. der Platzierung oder der Farbe eines But-‐
tons, die Verkäufe pro Kunde erhöhen (Konversionsrate).
Keywords
Webdesign, Webshop, Web-‐Usability, Konversionsrate
ii
Inhaltsverzeichnis
Abstract................................................................................................................................ i
Inhaltverzeichnis .................................................................................................................. ii
Abbildungsverzeichnis ......................................................................................................... iii
Tabellenverzeichnis.............................................................................................................. iii
1 Einleitung .......................................................................................................................... 1
1.1 Problemstellung....................................................................................................... 1
1.2 Zielsetzung............................................................................................................... 1
1.3 Vorgehensweise ...................................................................................................... 2
2 Webdesign ........................................................................................................................ 3
2.1 Grundlagen im Design ............................................................................................. 3
2.1.1 Informationsaufnahme .................................................................................. 3
2.1.2 Orientierung & Platzierung ............................................................................ 4
2.2 Erfolg des Einfachen ................................................................................................ 6
2.3 Verwirklichung und Design der Website ................................................................. 6
3 Web-‐Usability.................................................................................................................... 9
3.1 Bestimmung der Zielgruppe ................................................................................... 9
3.2 Navigation im Web-‐Shop......................................................................................... 10
3.2.1 Navigationsstruktur........................................................................................ 10
3.2.2 Die Produktinformationsseite ........................................................................ 14
3.2.3 Der Checkout-‐ Prozess ................................................................................... 18
3.3 Die Konversionsrate................................................................................................. 21
4 Schlusswort ....................................................................................................................... 24
Literaturverzeichnis ............................................................................................................. 25
iii
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Horizontale Registernavigation mit Layer....................................................... 5
Abbildung 2: Die Startseite von Nespresso .......................................................................... 7
Abbildung 3: Die Baumstruktur............................................................................................ 11
Abbildung 4: Die lineare Navigationsstruktur ...................................................................... 11
Abbildung 5: Hauptnavigation auf der Startseite................................................................. 12
Abbildung 6: Erste Produktauswahl nach Maschinenart ..................................................... 12
Abbildung 7: Zweite Produktauswahl einer bestimmten Maschinenart ............................. 13
Abbildung 8: Tiefe Navigationsstruktur ............................................................................... 13
Abbildung 9: Flache Navigationsstruktur ............................................................................. 14
Abbildung 10: Die Produktdetailseite von „Citiz“-‐Kaffeemaschinen ................................... 15
Abbildung 11: Die Website der „Citiz“-‐Kaffeemaschinen .................................................... 16
Abbildung 12: 360-‐Grad-‐Rundumansicht............................................................................. 17
Abbildung 13: Bestellnavigation zum Warenkorb................................................................ 17
Abbildung 14: Der Warenkorb ............................................................................................. 18
Abbildung 15: Das Kontaktformular..................................................................................... 19
Abbildung 16: Das Bestellformular ...................................................................................... 20
Abbildung 17: Formel der Konversionsrate ......................................................................... 21
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Zahlenbeispiel der Konversionsrate .................................................................... 23
1
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
In den vergangen 15 Jahren ist die Bedeutung für Unternehmen im Internet präsent zu sein stark
gestiegen. Mittlerweile besitzen zwar die meisten Organisationen eine eigene Website, jedoch haben
nicht alle gleich grossen Erfolg damit und erreichen nicht ihr Zielpublikum so wie sie es gerne möch-‐
ten. Egal ob man aktiv einen Online-‐Shop betreibt oder mittels Newsletter für ein Produkt wirbt, das
Ziel des Internetauftritts und der Geschäftsbetreiber ist es Kunden zu umwerben und schliesslich
binden zu können.
Jedoch erweist sich das im Internet als Problem. Ein Besucher einer Homepage, der Informationen
sucht oder sogar einen Kauf online tätigen möchte, erwartet eine Homepage mit klarer Übersicht,
Darstellung der wesentlichen Punkte und allen voran eine schnelle Ausführungsmöglichkeit, denn
sonst hätte er womöglich den persönlichen Kontakt zum Betrieb gesucht. Aber zu Hause vor dem
Computerbildschirm bewegt sich der Kunde per Mausklick alleine durch die Seiten. Der Website-‐
Anbieter steht nicht in direktem Kontakt zu ihm. Lediglich mit einem Kontaktformular oder einer E-‐
Mail-‐Adresse kann sich der Besucher an den Anbieter wenden. Die Beantwortung der Frage dauert
dementsprechend länger. Wenn der Aufbau der Homepage missverständlich zu bedienen ist oder
kein klarer Aufbau besteht, kann es dem Besucher der Website zu anstrengend werden sich weiter-‐
hin auf der Homepage zu bewegen und er verlässt sie. Dies führt zu keiner Kundenbindung und es
können Einkommensbussen für den Betreiber entstehen.
1.2 Zielsetzung
In dieser Arbeit wird folgenden Fragestellungen und Schwierigkeiten auf den Grund gegangen:
- Welche grundlegenden Punkte im Bereich Webdesign sind für Unternehmungen einzuhalten,
um dem Kunden eine nutzerfreundliche Website bieten zu können?
- Wie lässt sich eine gute Usability umsetzen und was müssen die Webshop-‐Betreiber beach-‐
ten um ihre Kunden erfolgreich durch den Onlineshop zu geleiten?
- Was ist die Konversionsrate und hat eine gute Usability Auswirkungen auf diese?
2
1.3 Vorgehensweise
Im ersten Teil der Arbeit wird auf die grundlegenden Elemente im Bereich des Webdesign hingewie-‐
sen. Welche Phasen werden von Neukunden auf einer Website durchlaufen und wie können die
Webshop-‐Betreiber den Zugang für die Besucher erleichtern und ihnen eine schnelle Orientierung
ermöglichen, um sich Übersicht zu beschaffen. Es wird darauf hingewiesen sich auf die wesentlichen
Funktionen zu reduzieren. Die Gestaltung des Webauftritts der Unternehmung muss durchdacht und
dem Image entsprechend sein.
Danach wird auf die Usability im Webshop eingegangen. Nach einer kurzen Definition des Begriffs,
wird der Navigationsaufbau eines Webshops vorgestellt. Die Webshop-‐Betreiber müssen ihre Kun-‐
den erfolgreich durch ihre Website führen können. Eine einfache und klar strukturierte Handhabung
von der Produktauswahlseite bis zum Checkout-‐Prozess muss gewährleistet sein, damit es zu einem
Abschluss kommen kann.
Es werden laufend Vergleiche mit der Website von Nespresso gezogen, die unter anderem auch ei-‐
nen Webshop betreiben. Dabei werden die Ergebnisse an Beispielen vorgestellt, um Gemeinsamkei-‐
ten aber auch Unterschiede zu zeigen.
Abschliessend wird darauf hingewiesen, dass durch eine Optimierung der Usability die Verkaufszah-‐
len im Webshop gesteigert werden können.
3
2 Webdesign
Die Gestaltung einer Website muss gut durchdacht sein. Um aufzufallen und einen hohen Wiederer-‐
kennungswert zu gewährleisten, wird ein professioneller Webdesigner eingestellt, der die Website
für ein Unternehmen gestaltet. Der erste Eindruck, den die Website bietet ist von grosser Bedeutung,
um den Kunden überhaupt dazu zu bringen, sich weiterhin auf der Site zu bewegen. Wer den immer
höher werdenden Anforderungen nicht gerecht werden kann, hat neben der grossen Anzahl an Kon-‐
kurrenten im Cyberspace nur wenige Chancen mitzuhalten. Die Besucher einer Seite sind aktiv und
selektiv tätig und entscheiden innerhalb weniger Sekunden, ob sie sich auf der Seite weiterhin bewe-‐
gen möchten oder diese verlassen werden. Wenn der Auftritt der Seite nicht übersichtlich gestaltet
ist, der Kunde mit Werbungen oder zu viel Information überladen wird, oder dieser mit der Navigati-‐
on der Seite nicht zu recht kommt, kann der Kunde nicht gewonnen werden.
„ Der Begriff Webdesign reicht von der Erarbeitung und Umsetzung der Informationsstruktur über
das grafische Design bis zur praktischen Umsetzung in eine funktionierende, zugängliche und anspre-‐
chende Präsentation“ [Hoffmann, 2008].
Gerade in Webshops, wo der Kunde verschiedene Stufen im Kaufprozess durchläuft, wie die Infor-‐
mationsgewinnung des Produktes bis zur endgültigen Bezahlung, müssen die Unternehmungen be-‐
sonders Wert auf eine ansprechende und gut strukturierte Website legen, was der Schlüssel zum
Erfolg sein kann.
2.1 Grundlagen im Design
2.1.1 Informationsaufnahme
Der erste Besuch eines Neukunden in einem Webshop ist mit Bedürfnissen und Erwartungen an die
Seite verbunden. Oft bringen sie auch schon ein Vorwissen von anderen Homepages, was Aufbau
und Navigation betrifft und betreten die neue Seite mit der Annahme, dass sie auf analoge Navigati-‐
onsstrukturen treffen. Bewegt er sich das erste Mal auf einer neuen Seite durchläuft der Kunde zwei
Phasen:
1. Phase: Reizgesteuerte Informationsaufnahme zur Orientierung
Die ersten Bewegungen auf der Seite werden der Orientierung gewidmet, um einen Über-‐
blick zu erhalten. „Reizstarke Seitenelemente wie Bilder und Headlines sind in dieser Phase
4
der Informationsaufnahme im Vorteil, sie ziehen den Blick des Nutzers auf sich.“ [Eberhard-‐
Yom, 2010]
2. Phase: Aufmerksamkeitsgesteuerte Informationsaufnahme zur Entscheidungsvorbereitung
In der zweiten Phase erfolgt die Auswahl der Informationen spezifisch und mit Fokus auf die
Grundelemente, die für den Besucher von Bedeutung sind. „Der Nutzer betrachtet in dieser
Phase vor allem Elemente, die der Navigation dienen, wie Linklisten, Suchhilfen und Naviga-‐
tionsleisten, oder eine hohe Informationsdichte haben, wie z.B. Textpassagen.“ [Eberhard-‐
Yom, 2010]
Auf was muss eine Unternehmung unter der Berücksichtigung der zwei Phasen achten, wenn sie ihre
Neukunden auf ihrer Internetadresse oder Webshop dauerhaft binden wollen? Man könnte sagen,
dass die Startseite das „Schaufenster“ jedes Webshops darstellt, um Neukunden auf sich aufmerk-‐
sam zu machen. In der realen Welt soll es die Kunden in das Geschäft locken und im World Wide
Web soll der Kunde aufgerufen und stimuliert werden sich aktiv auf der Seite weiter zu bewegen.
Damit man nicht die Übersicht verliert, sollte die Startseite nicht zu lang sein, d.h. der Kunde sollte
nicht etliche Male nach unten scrollen müssen, um die ganze Seite gesehen zu haben. Die Bild-‐
schirmoberfläche soll raffiniert genutzt werden. Die Dominanz liegt beim Inhalt der Seite. Blinkende
Werbung soll vermieden werden und die Navigationsleiste sollte nicht zu viel Platz in Anspruch neh-‐
men, da dies den Besucher nur unnötig ablenkt, aber sie ist dennoch ein notwendiges Übel. Leer-‐
räume zwischen Inhalt, Bilder und Navigationsleiste sind optische Trennlinien und helfen bei der
Abgrenzung der verschiedenen Bereiche auf der Bildschirmoberfläche. Eine richtige Linie könnte
störend wirken und für unnötige längere Downloadzeiten verantwortlich sein.
2.1.2 Orientierung & Platzierung
In der westlichen Welt ist es üblich, dass man von links oben zu lesen beginnt. Dieselbe Aufmerksam-‐
keit schenkt man auch einem Bild, einem Werbeplakat oder eben auch einer Website. Wenn der Titel
der Seite oder das Logo der Firma erst am Ende der Homepage vorkommt, die Navigationsleiste sich
in der Mitte des Bildschirmes befindet und der Inhalt über beiden Seiten am Rand verteilt ist, wird
man lediglich aufgrund der Unübersicht auffallen.
Das heisst, dass sich im Bereich der Anordnung und Gliederung einer Startseite gewisse Regeln
durchgesetzt haben. Üblicherweise befindet sich links oben der Name der Firma, ein Titel oder nur
ein Logo mit der Navigationsleiste. Somit kann der Besucher, wenn er die Seite überfliegt sofort er-‐
kennen, ob er auf die richtige Seite gelangt ist und weiss, wie er sich im nächsten Schritt mit der Na-‐
5
vigationsleiste auf der Seite vorwärts bewegen kann. „Bei Online-‐Shops ist derzeit (2009) ein Trend
zur horizontalen Registernavigation mit Layer für die Darstellung der ersten Navigationsebene festzu-‐
stellen. Ein Grund hierfür sind die grösser werdenden Sortimente der Online-‐Händler“ [Eberhard-‐
Yom 2010, S. 54]. Durch das Darüberfahren mit der Maus öffnen sich weitere Spalten mit den dazu-‐
gehörigen Untertiteln. Sonst findet man die Navigationsleiste meist im linken Bereich vertikal in einer
Spalte. Die Website von Nespresso hat ihre im unteren Bereich der Seite horizontal platziert.
Abbildung 1: Horizontale Registernavigation mit Layer
Zusätzlich fällt in der Abbildung 1 auf, dass sich in der Mitte der Seite drei grosse Teaser als Anreisser
befinden, welche sofort die Aufmerksamkeit auf sich lenken, was für die Orientierungsphase sehr
hilfreich ist. Diese bilden den eigentlichen Inhalt der Seite und stellen die Kernelemente der Website
vor. Anstelle der Teaser könnte sich auch ein Text in diesem zentralen Bereich befinden. „ Als Faust-‐
regel könnte man sagen, dass der Inhalt mindestens die Hälfte der Seitengestaltung ausmachen soll-‐
te, wobei eher auf 80 Prozent hingearbeitet werden sollte. Die Navigation sollte auf untergeordneten
Seiten weniger als 20 Prozent des Raumes einnehmen“ [Nielsen 2001, S. 22]. Hätte der Shopbetrei-‐
ber mehrere kleine Teaser aufgeschaltet, hätte die Seite schnell zu überfüllt wirken können, was
wiederum Einbussen in der Übersicht der Kunden einbringt. „Vom Standpunkt der Benutzerfreund-‐
lichkeit aus wäre es am besten, ganz auf Werbung zu verzichten“ [Nielsen 2001, S. 22].
6
2.2 Erfolg des Einfachen
Es gibt Standards, wo Webuser gewisse Funktionen erwarten. Die Suchfunktion beispielsweise wird
oft am oberen rechten Rand platziert, genauso wie der Warenkorb aber dazu mehr im Kapitel 3.2.2.
Das sind Angewohnheiten, die mit der Zeit entstanden sind. Diese alltäglichen Funktionen sollten
auch weiterhin da positioniert werden, wo der Kunde sie erwartet um ihm den Besuch auf der Web-‐
site zu erleichtern. Anders sein zu wollen, könnte Besucher dazu bewegen auf andere alternativen
Seiten auszuweichen, die ihnen eine Navigation bieten, welche sie sich gewohnt sind. Denn in unse-‐
rer heutigen Gesellschaft ist der Mensch ständig auf der Suche nach dem kürzesten Weg, um damit
Zeit zu sparen und zusätzlich äusserst zielorientiert zu sein. Dies spiegelt sich auch im Internet wie-‐
der. Das Ziel ist innerhalb weniger Sekunden einen Überblick zu bekommen und in seinem Vorhaben
nicht von unnötigen Pop-‐ups abgelenkt zu werden, um dann erfolgreich die Seite verlassen zu kön-‐
nen. Man möchte sich keine neuen Navigationssysteme anlernen, wenn dies nicht nötig ist. Die Shop-‐
Betreiber sollten sich hinterfragen, was ihre Kunden für Wertvorstellungen an einer Website haben.
„Die hauptsächlichen Aktionen, die die Anwender auf einer Seite durchführen möchten, sollten ein-‐
fach sein. Andere Aktionen und erweiterte Features sind sicherlich möglich; aber einfache Dinge soll-‐
ten auch einfach zu bewerkstelligen sein“ [Nielson 2001, S. 380]. Die Neukunden haben strikte An-‐
sichten und tolerieren keine Hindernisse, um ihr Ziel erreichen zu können. „Damit ist das Leitprinzip
beim Webdesign die Beseitigung aller Hindernisse für den Benutzer, damit er so schnell wie möglich
Erfolg hat“ [Nielson 2001, S. 380]. Deshalb sollte hier betont werden, dass die Kunden einer Website
ein schlichtes Design und eine einfache Navigation sehr schätzen, da es ihnen den Besuch erleichtert.
2.3 Verwirklichung und Design der Website
Im vorherigen Teil wurde erläutert, was die Grundelemente einer Website sind und das es ratsam ist
sich auf das wesentliche zu konzentrieren. Jedoch muss es einer Unternehmung möglich sein, sich im
Internet ihrem Image entsprechend zu präsentieren. Ein individuelles Webdesign ist erforderlich, um
sich von der Masse abzugrenzen.
Die Webshop-‐Betreiber sollten sich mit ihren Webdesignern zusammensetzen und sich gemeinsam
Gedanken machen, was die Visionen und Ideen beider Seiten sind. Die Website sollte das Unterneh-‐
men widerspiegeln. Der Unternehmer wird am besten wissen, was die Seite beinhalten muss, damit
die Kunden auch vollständig informiert werden und vice versa weiss der Webdesigner, was die Mög-‐
lichkeiten bezüglich Gestaltung eines Webshops sind, welches die „Do’s and Dont’s“ sind und hat die
notwendige grafische Vorstellungskraft, wie das ganze Gerüst im Web darzustellen ist.
7
„Es gibt vier Hauptgründe dafür, warum Anwender einige Seiten immer und andere nie wieder besu-‐
chen. Diese vier Kriterien dienen als Grundlage eines guten Webdesigns. Denn sie drücken aus, was
sich die Anwender am meisten wünschen. Die Kriterien können in dem Akronym HOME zusammen-‐
gefasst werden.“ [Nielson 2001, S. 380]
• Inhalt von hoher Qualität (High-‐quality content)
• Häufige Aktualisierung (Often update)
• Minimale Dowloadzeit (Minimal download time)
• Einfache Handhabung (Ease of use)
Diese vier Anforderungen, der Kunden sollten vom Web-‐Betreiber und vom Designer beachtet wer-‐
den, wenn sie ihre Pläne umsetzen wollen.
Durch ausgewählte Farbkonzepte und dem einfügen von Bildern, Videos und Flashdesigns lassen sich
Websites gestalten, wie es vor einigen Jahren nicht möglich gewesen wäre. Somit gehen nicht nur im
Bereich Mode Saison-‐Trends hervor, sondern auch im Webdesign. Durch die starke Erweiterung der
Möglichkeiten in Gestaltung von Websites hat sich eine Bewegung entwickelt, die den Designern
ermöglicht, individuelles Webdesign zu präsentieren.
Abbildung 2: Startseite von Nespresso.com
8
Im Beispiel von Nespresso in Abbildung 2 haben sich die Unternehmer und Webdesigner klare Ziele
gestellt, wie sie ihr glamouröses und modernes Image auch im Internet am besten in Szene setzen
können. Die Seite ist nur auf die wesentlichen Aspekte reduziert und beschafft dem Besucher einen
übersichtlichen Einstieg. Der Kunde wird mit „KLICKEN SIE HIER“-‐ Buttons (in Abbildung 2 rot mar-‐
kiert) aufgefordert und auch angespornt, tiefer in die Seiteninhalte vorzustossen.
9
3 Web-‐Usability
Dieses Kapitel handelt nun von der Usability eines Webshops. Bevor das Thema angeschnitten wird
zwei Definitionen von Usability.
„Usability ist das Ausmass, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nut-‐
zungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden stellend zu
erreichen“ [Eberhard-‐Yom 2010, S. 5].
„Das Ziel einer auf Usability ausgerichteten Entwicklung ist die Erstellung von Softwareprodukten, die
Benutzer zur Erreichung ihrer Arbeitergebnisse befähigen und dabei deren Belange im jeweiligen Nut-‐
zungskontext beachten. Der Grad der Usability ist anhand von Evaluationen messbar. Die Usability ist
somit eine Eigenschaft einer Applikation. Sie subsummiert andere Merkmale, z.B. Performance auf-‐
grund technischer Gegebenheiten und Effektivität aufgrund guter Informationsdarstellung. Ge-‐
brauchstauglichkeit ist eine deutsche Übersetzung des englischsprachigen Fachausdrucks Usability“
[Balzert, Klug & Pampuch 2009].
Im deutschen wird an Stelle von Usability auch oft der Begriff Benutzerfreundlichkeit verwendet.
Unabhängig davon ob der Shopbetreiber oder sein Designer von ihrer Website überzeugt sind, am
Ende muss der Kunde die Handlungslogistik des Webshops verstanden haben. Ist dies nicht der Fall,
werden womöglich weniger Abschlüsse im Shop erzielt. Eine nutzerfreundliche Seite wurde erreicht,
wenn die Kunden ihre individuellen Wünsche effektiv und effizient erfüllen können.
3.1 Bestimmung der Zielgruppe
Um für die potentiellen Kunden eine Website bedienungsgerecht erstellen zu können, müssen die
Unternehmer des Webshops die Homepage aus der Perspektive der Kunden betrachten, um heraus-‐
zufinden zu können was ihre Kunden von der Website wollen. Mit entsprechenden Datenerhe-‐
bungsmethoden wie z.B. Web-‐Analytics, Tests oder Befragungen ist es möglich solche Fragen zu be-‐
antworten. Das bildet anschliessend das Fundament einer erfolgreichen Usability. Um an diese Aus-‐
gangslage zu gelangen definiert [Eberhard-‐Yom 2010] folgende Fragen zur Bestimmung der Zielgrup-‐
pe:
- Wer nutzt die Anwendung?
- In welchen Situationen?
- Aus welchen Gründen und mit welcher Zielsetzung?
10
- Mit welchen Erwartungen und Anforderungen?
Ein erstmaliger Besucher kennt sich mit der Navigation der Seite noch nicht aus. Er bringt zwar ein
Vorwissen von anderen Internetseiten mit sich, aber trotzdem öffnet sich nach jedem Mausklick eine
neue Seite für ihn. Deswegen ist es ratsam ein Navigationskonzept zu gestalten, dass in der Handha-‐
bung so einfach, sicher und vertraut auftritt, dass keinerlei Fragen aufkommen können. Der Satz
„Don’t make me think“, Titel des Buches von Krug 2010 besagt, dass umso länger ein Neukunde über
den weiteren Verlauf nachdenken muss, desto mehr Abbrüche wird es in der Regel geben. Ist die
Bedienung der Seite zu kompliziert, verliert man die Geduld und das Bedürfnis sich weiterhin Gedan-‐
ken darüber zu machen, um an das angestrebte Ziel zu gelangen.
Webshopbetreiber sollten darauf acht geben, dass die ganze Navigation so schlicht und einfach wie
möglich gehalten werden, damit sich keiner ausgegrenzt fühlen muss, da man den Verlauf des Sy-‐
stems nicht versteht. Ausserdem sollen die Bedienungen, die man von anderen Webshops kennt und
sich in der Gesellschaft etabliert haben, nicht geändert werden nur damit man sich von der Masse
differenzieren kann. Denn was sich der Kunde angewöhnt hat, davon kann man ihn vielleicht erst
beim dritten Besuch entwöhnen, was schon zu spät sein kann, da es eher keinen dritten Besuch
mehr geben wird.
Die Scheu im Internet einzukaufen, ist zwar kleiner geworden, jedoch ist es weiterhin ein Thema im
Onlinebereich. Deswegen ist es wichtig dem Kunden Vertrauen und Seriosität zu übermitteln. Hat der
Kunde die Glaubwürdigkeit des Shops wahrgenommen, wird er tendenziell schneller auch einen Ver-‐
trag mit dem Webshop eingehen. „Jeder Shop-‐Betreiber ist an einem möglichst hohen Customer-‐
Lifetime-‐Value interessiert, also den Deckungsbeitrag, den der Kunde während seines gesamten
„Kundenlebens“ im Shop realisiert. Und auch hier hat sich in Längsschnittstudien gezeigt, dass Kun-‐
den den Shop treu bleiben, deren Nutzung sie als einfach und vertraut wahrnehmen“ [Eberhard-‐Yom
2010, S. 53].
3.2 Navigation im Webshop
3.2.1 Die Navigationsstruktur
Damit der Kunde erfolgreich ans Ziel gelangen kann, müssen die Shopbetreiber die möglichen Wege
darlegen, die ein Kunde gehen könnte. Diese sollten sinnvoll strukturiert sein. Dabei bilden sich ge-‐
wisse Navigationsstrukturen. Für einen Webshop ist der hierarchische Aufbau (die Baumstruktur) in
Abbildung 3 die übliche Funktionsform. Bei dieser Form der Navigation bildet die Homepage die o-‐
berste Ebene. Durch die Auswahl einer Hauptkategorie, was z.B. die Produkte im Webshop sind
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(zweite Ebene), öffnen sich darauf Unterkategorien, welche die dritte Ebene bilden. Dieser Vorgang
kann mehrmals wiederholt werden. Die lineare Navigationsstruktur wird vor allem für den Checkout-‐
Prozess benötigt. In Abbildung 4 wird eine mögliche Variante vorgestellt.
Abbildung 3: Die Baumstruktur
Abbildung 4: Die Lineare Navigationsstruktur beim Checkout-‐Prozess
Um sich die Baumstruktur besser vorstellen zu können, wird hier der hierarchische Aufbau von
Nespresso vorgestellt:
Auf der Startseite können die Kunden unter der Hauptnavigationsleiste „DIE MASCHINEN“ auswäh-‐
len. Ein Layer wird geöffnet, wodurch der Kunde den Link „UNSER MASCHINENSORTIMENT“ anklic-‐
ken kann (Abbildung 5).
1. 2. 3. 4. 5. 1. Produktdetailseite 2. Warenkorb 3. Kontaktformular 4. Zahlungsmöglichkeiten 5. Kontrolle & Bestätigung
12
Abbildung 5: Hauptnavigation auf der Startseite
Man gelangt auf eine neue Seite, wo man alle Maschinenarten von Nespresso im Überblick hat (Ab-‐
bildung 6).
Abbildung 6: Erste Produktauswahl nach Maschinenart
13
Wählt man nun eine der drei Maschinen aus, öffnet sich wiederum eine neue Seite, welche die ver-‐
schieden Formen und Farben der gewählten Kaffeemaschine zeigt (Abbildung 7).
Abbildung 7: Zweite Produktauswahl einer bestimmten Maschinenart
Zusammengefasst heisst das, dass nach jedem Öffnen einer neuen Rubrik neue Verzweigungen als
Auswahlmöglichkeiten für den Kunden entstehen, mit denen er immer tiefer in das Produktsortiment
gelangen kann. Hier sollte der Webshopbetreiber darauf acht geben, dass der Kunde nicht zu tiefe
Navigationswege eingehen muss (vgl. Abbildung 8). Denn vor jeder Verzweigung muss der Kunde sich
erneut entscheiden, welchen Weg er eingehen möchte, wodurch das Risiko besteht, dass der Kunde
vom Pfad abkommt und den Kaufprozess abbricht. Somit ist es ratsam viele Hauptrubriken zu gestal-‐
ten, für eine übersichtliche flache Navigationsstruktur, damit der Kunde schneller zum Ziel geleitet
werden kann und bei einer Fehlentscheidung umgehend zur Hauptnavigation zurückkehren kann
(vgl. Abbildung 9).
Abbildung 8: Tiefe Navigationsstruktur
14
Abbildung 9: Flache Navigationsstruktur
Der Webshop soll durch eine deutliche lineare Vorwärtsnavigation gegliedert sein. Der Shopbetreiber
muss dem Kunden zeigen, wo und wie er zum Angebot gelangen kann. Mit einem „HIER GEHT ES
WEITER“-‐ Button, der in einer auffälligen Farbe dargestellt ist, klickt sich der User wie von selbst
durch die Webshop-‐Pfade, die der Anbieter gelegt hat. Genau so wichtig ist auch die Rückwärtsnavi-‐
gation. Denn das ist „die meistgenutzte Funktion im Browser“ [Eberhard-‐Yom 2010, S.47]. Diese soll-‐
te dem Kunden immer zur Verfügung stehen, um wieder zum Ausgangspunkt zurück zu gelangen,
falls versehentlich eine Fehlentscheidung getroffen wurde oder der Besucher sich vertippt hat. Dieser
„ZURÜCK“-‐Button sollte deswegen immer funktionieren. Es kann schon sehr frustrierend sein, wenn
durch die Rückwärtsnavigation, die Fehlermeldung auftaucht, dass die Seite nicht mehr angezeigt
werden kann. Somit müsste der Kunde wieder zur Hauptseite zurückkehren und von Vorne beginnen.
In der Abbildung 7 auf der Website von Nespresso werden dem Kunden die verschiedenen Farben
und Formen einer bestimmten Kaffeemaschinenart vorgestellt, für die er sich entschieden hat. Von
dieser Seite aus kann er nicht mehr direkt zurück zur Seite der Maschinenartwahl gelangen. Lediglich
durch die Registernavigation unter dem Begriff „DIE MASCHINEN“, kann er nochmals neu wählen, für
welche Kaffeemaschinenart er sich interessiert. Dies ist etwas umständlich. Ein kleiner „ZURÜCK“-‐
Button in der linken unteren Seite würde dem Kunden die Möglichkeit geben seinen Klick rückgängig
zu machen. Anders ist es, wenn der Kunde schon bei der detaillierten Produktinformation angekom-‐
men ist. Dort findet man einen „ZURÜCK ZUR LISTE“-‐Button (Abbildung 10).
3.2.2 Die Produktinformationsseite
Hat sich der Kunde für ein Produkt entschieden, möchte er sich zusätzlich Informationen darüber
beschaffen oder bereits einen Kauf tätigen. Die Abbildung des gewünschten Produkts und die dazu-‐
gehörige Kurzbeschreibung sind dabei zwei wichtige Aspekte. Die Abbildung ist zentral damit der
Kunde nochmals eine Bestätigung erhält, den richtigen Artikel gewählt zu haben. Mittlerweile lässt
sich die Ansicht des Produktes nicht nur durch eine Vergrösserungsfunktion des Bildes verbessern,
darüber hinaus kann eine 360-‐Grad-‐Rundumansicht oder Zoomfunktion angeboten werden. Zusätz-‐
lich werden auch Videos publiziert, in denen die angebotenen Produkte präsentiert werden. Beson-‐
ders bei Webshops, die Kleider und Accessoires verkaufen, ist diese Art der Warenpräsentation von
15
grosser Beliebtheit. Der Kunde kann sich dank der Videopublikation ein besseres Bild machen, wie
die Kleider wirken und fallen. Um die Produktabbildung herum sollten „die aktionsauslösenden But-‐
tons“ platziert werden [Eberhard-‐Yom 2010, S.61]. Vor allem bei dem „IN DEN WARENKORB LEGEN“-‐
Button ist es wichtig, ihn auffällig und gut sichtbar zu gestallten. Zum Beispiel kann eine kräftige Far-‐
be in einer etwas grösseren Gestalt gewählt werden, um diesen etwas hervorzuheben.
Bei der Kurzbeschreibung sollten nur die notwendigsten Informationen in einem kurzen Text zusam-‐
mengestellt oder Stichwortartig aufgelistet werden. Diese Form der Beschreibung wird dem ent-‐
schlossenen und zielorientierten Kunden reichen. Möchte der Kunde mehr über einen bestimmten
Artikel erfahren, sollte dies über einen Link ermöglicht werden, wo der Kunde eine detaillierte Be-‐
schreibung erhält. Natürlich darf auf der Produktdetailseite der Preis des Artikels nicht fehlen, der
auch wieder in der Nähe der Abbildung publiziert werden sollte. Der Kunde möchte wissen wie viel er
zu zahlen hat, falls er sich für dieses Produkt entscheidet. Erhält er diese Information erst am Ende
seines Kaufprozesses, könnte er verärgert sein, wenn der Preis nicht seinen Vorstellungen entspricht
und er sich umsonst die Bemühungen gemacht hat.
Abbildung 10: Die Produktdetailseite von „Citiz“-‐Kaffeemaschinen
In der Abbildung 10 ist die Produktdetailseite abgebildet. Die gewählte Kaffeemaschine wird im Zen-‐
trum der Seite abgebildet. Rechts in der Nähe der Abbildung befindet sich der Button „IN DEN WA-‐
RENKORB LEGEN“, welcher etwas grösser gestaltet wurde und in einem kräftigen grün auf grauem
16
Hintergrund aufmerksam positioniert ist. Der Kunde hat auch einen Einblick, wie hoch die Kosten für
das gewählte Produkt sind. Die Kurzbeschreibung findet man auf der linken Seite. Diese wird in Form
einer Aufzählung und in Piktogrammen, oder auch Ikons genannt, vorgestellt. Wenn man mit der
Maus über das Piktogramm fährt, erfährt der Kunde welche Bedeutung es hat. Benötigt der Kunde
mehr Informationen über die Maschine, findet er rechts unten einen dezent dargestellten Button mit
der Aufschrift „MINI-‐WEBSITE“. Wird dieser Button vom Kunden angeklickt, öffnet sich ein neues
Fenster mit einer neuen Website (vgl. Abbildung 11). Hier findet der User eine ausführliche Produkt-‐
beschreibung über die „Citiz“ Kaffeemaschinen. Nespresso bietet ihren Kunden auf der Produktde-‐
tailseite eine zusätzliche Auskunft über die Lieferzeit der gewählten Waren. Was neben der Lieferzeit
auch eine häufige Produktinformation ist, sind die Angaben ob sich die Ware momentan im Lager
befindet oder nicht. Solche Hinweise können die Kunden natürlich animieren einen Kauf zu tätigen.
Ausserdem erfährt der Kunde bei Nespresso, dass er keine Lieferkosten zu bezahlen hat. Zusätzlich
hat er die Möglichkeit die Bedienungsanleitung der Kaffeemaschine im PDF-‐ Format schon im Voraus
herunterzuladen.
Abbildung 11 : Die Website der „Citiz“-‐Kaffeemaschinen
Was die Produktinformationsseite von Nespresso nicht bietet, ist eine spezielle Abbildungsform der
ausgewählten Kaffeemaschine, wie z.B. ein Video, Rundumansicht oder Zoomfunktion. Erst wenn
man die Mini-‐Website öffnet, kann sich der Kunde mit ein bisschen mehr Aufwand eine 360-‐Grad-‐
Animation des Produktes ansehen (vgl. Abbildung 12). Im Shop selbst wird nur ein Foto dargestellt.
17
Abbildung 12 : 360-‐Grad-‐ Rundumansicht
Durch einen Mausklick können die Käufer das Produkt in den Warenkorb legen. Es wird gezeigt, was
sich schon alles im Korb befindet. „Mittlerweile hat es sich bei den meisten Shops eingebürgert, den
Warenkorb generell auf der rechten Seite und oftmals rechts oben darzustellen“ [Fischer 2009, S.
554]. Auch Nespresso hat dieses Usability-‐Gesetz beibehalten und den Warenkorb wie erwartet
rechts oben positioniert (vgl. Abbildung 13). Hier wird der Kunde auch aufgefordert, die gewählten
Produkte zu bestellen.
Abbildung 13: Bestellnavigation zum Warenkorb
18
3.2.3 Der Checkout-‐Prozess
Der Checkout-‐Prozess beinhaltet den Weg vom Warenkorb bis zur Bestellbestätigung. An dieser Stel-‐
le hat sich der Kunde eigentlich schon entschieden und möchte den Kauf nun beenden. Werden ihm
nun noch überflüssige Hindernisse gelegt, wird er den Kaufprozess beenden. Der Webshop-‐Betreiber
muss diese Hindernisse vermeiden. „Das positive an der Checkout-‐Optimierung: Bereits kleine Ver-‐
änderungen mit wenig Aufwand können deutliche Auswirkungen auf die Konversionsrate des Shops
haben“ [Eberhard-‐Yom 2010, S. 87].
Der Warenkorb
Der Kunde braucht eine Bestätigung von dem, was sich im Warenkorb befindet und was er zu bezah-‐
len hat. Zur besseren Übersicht sollten deswegen Mengenangaben der Produkte und der Gesamt-‐
preis im Warenkorb ständig angezeigt werden. Der Kunde sollte auch die Möglichkeit erhalten, ein
gewähltes Produkt zu ändern oder zu löschen.
Der Prozess ist von einer eindeutigen Vorwärtsnavigation gezeichnet. Hier soll der Kunde nur noch
den Kauf tätigen. Buttons, die den Kaufakt fortsetzen, sollten auch hier gezielt und aufmerksam posi-‐
tioniert werden. Die Fortschrittanzeige informiert den Kunden wie viele Schritte er noch durchlaufen
muss bis der Kaufprozess beendet ist.
Abbildung 14: Der Warenkorb
19
Auch im Warenkorb von Nespresso in Abbildung 14, wird der Kunde über Preis und Mengenanzahl
informiert. Durch die „PLUS“-‐ und „MINUS“-‐ Buttons, kann der Kunde die Anzahl beliebig variieren.
Der Button, um die Bestellung fortzusetzen ist auch hier wieder deutlich in grün unten rechts zu er-‐
kennen. Oberhalb des Warenkorbes kann man von der Fortschrittanzeige erkennen, dass noch drei
weitere Schritte folgen, bis der Kaufprozess beendet ist.
Identifizierung und Kontaktformular
In der Regel ist das ausfüllen, des Kontaktformulars im Web eine unbeliebte Sache. Dem Kunden
werden oftmals unnötige Fragen gestellt, wo er sich zu Recht fragen darf, warum dies für seinen Kauf
relevant ist. Deswegen lautet hier die Devise nicht mehr zu verlangen, als für den Bestellprozess
notwendig ist. Pflichtfelder sollten mit einem Sternsymbol markiert werden. Diese Bezeichnung hat
sich im Web durchgesetzt und ist von vielen Usern bekannt. Trotzdem soll das Symbol auf der Seite
für neue Kunden im Web erklärt werden. In dieser Phase soll der Kunde nicht für Mitgliedschaften im
Memberclub gewonnen werden. Was hier zählt ist der Kauf. Nach dem Bestellprozess kann man die
Kunden noch immer für eine Mitgliedschaft umwerben.
Abbildung 15: Das Kontaktformular
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Nespresso fragt in ihrem Kontaktformular nur nach Daten, die sie für die Zusendung der Ware benö-‐
tigen. Das Formular ist übersichtlich und kurz gestaltet, damit der Kaufprozess beschleunigt wird (vgl.
Abbildung 15).
Zahlungsmethoden und Bestätigung
Grundsätzlich ist es am besten so viele Zahlungsmöglichkeiten wie möglich anzubieten. Denn so kann
die Kaufabbruchquote verkleinert werden. „Die Vorkasse ist für den Shop-‐Anbieter das sicherste,
jedoch beim Online-‐Shopper unbeliebteste Zahlungsverfahren“ [Eberhard-‐Yom 2010, S. 88]. Die an-‐
gebotenen Zahlungsarten sollen übersichtlich aufgelistet werden. Erst durch die Auswahl einer be-‐
stimmten Zahlungsmethode soll der Kunde über zusätzliche Zahlungskonditionen informiert werden.
Der Kunde soll vor der endgültigen Bestellung die Möglichkeit bekommen und aufgefordert werden,
seine Daten nochmals zu überprüfen. Wenn die Bestellung abgesendet wurde, sollte eine Seite ge-‐
öffnet werden, die dem Kunden bestätigt, dass der Kaufprozess erfolgreich gewesen ist. Zusätzlich
wäre es denkbar noch eine E-‐Mail oder eine SMS an den Kunden als Bestätigung zu senden. Um mehr
Vertrauen zu übermitteln, ist es immer sinnvoll dem Kunden eine E-‐Mail-‐Adresse oder Telefonnum-‐
mer zu hinterlassen.
Abbildung 16 : Das Bestellformular
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Nespresso bietet nur eine Zahlungsmethode an, nämlich mit Kreditkarte (vgl. Abbildung 16). Viel-‐
leicht sind sie nicht davon abhängig, weitere Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, da sie in vielen Ge-‐
schäftsläden aufzufinden sind und auch eigene Filialen besitzen. Trotzdem könnten sie mit einer klei-‐
nen Änderung diesbezüglich, ihren Verkauf im Onlineshop fördern.
3.3 Die Konversionsrate
Bei Webshops gehören die Umsatzwerte zu den wichtigsten Fakten der Seite. Die Webshopbetreiber
streben natürlich einen möglichst hohen Wert an. Dafür muss die Konversionsrate gesteigert wer-‐
den. Gemäss [Ash 2009, S. 50] wird dieser Begriff folgender Massen definiert:
„Konversions-‐Handlungen sind messbare Ereignisse, die einen Besucher zu den erfolgsentscheiden-‐
den Aktivitäten verleiten, die Sie definiert haben. Für die Mehrzahl entspricht eine Konversion einem
grossen Ereignis, beispielsweise einem Produktverkauf oder einer Registrierung für eine Dienstlei-‐
stung.“
Abbildung 17: Formel der Konversionsrate
„Die Konversionsrate wird damit zu einem wichtigen Indikator für die wirtschaftliche Effizienz eines
Shops. Denn jeder Besucher ist mittels werblicher und damit Kosten verursachender Massnahmen
auf das Angebot aufmerksam gemacht worden“ [Eberhard-‐Yom 2010, S.9].
Schon mit einer einfachen Optimierung der Web-‐Usability kann eine Unternehmung seine Verkaufs-‐
zahlen steigern. Kaufprozesse werden weniger abgebrochen, wenn der Kunde auf der Seite schnell
eine Übersicht erhält und die Navigation versteht. Wie im vorherigen Kapitel erwähnt wurde, gibt es
Navigationsfunktionen, die sich bei den meisten Websites an derselben Stelle befinden. Solche Ge-‐
wohnheiten werden von den Kunden erwartet. Durch eine Anpassung der Navigation kann diese
Barriere leicht entfernt werden. Überflüssige Elemente, die von den Kunden nicht genutzt werden
und nur unnötig verwirren müssen auf einer Website vermieden werden.
Das folgende fiktive Beispiel soll die Auswirkungen einer gesteigerten Konversionsrate zeigen:
KONVERSIONSRATE = KÄUFE / BESUCHER
22
Nehmen wir mal an, dass ein Kunde auf der Website von Nespresso vier Franken kostet. Durch die-‐
sen Marketing-‐Aufwand zählt die Website 10'000 Neukunden pro Monat. Die Konversionsrate läge
bei vier Prozent, das bedeutet, dass 400 neue Kunden gewonnen wurden, die im Durchschnitt für
angenommen 50 Franken etwas bestellen. Daraus folgt ein Umsatz von 20’000 Franken (400 Besu-‐
cher x 50 Franken). Hat sich der Marketing-‐Aufwand gelohnt? Um die 400 Kunden zu gewinnen, wur-‐
den 40'000 Franken eingesetzt, d.h. jeder neue Kunde hat 100 Franken für Nespresso gekostet. Wür-‐
de man einen Deckungsbeitrag von 50% annehmen, dann hätte der Shop an jedem neuen Kunden 25
Franken verdient. Der Kunde müsste also noch drei Mal zum selben Durchschnittspreis bestellen,
damit die Marketing-‐Kosten gedeckt sind.
Nun nehmen wir an, dass die Konversionsrate durch bessere Usability auf acht Prozent gestiegen ist.
Nun hat Nespresso 800 neue Kunden gewonnen. Es wurde somit 40'000 Franken Umsatz erzielt und
die Kosten pro Neukunde sind dazu noch auf 50 Franken gesunken. Hier würde der Neukunde schon
bei seiner zweiten Bestellung die Kosten decken (vgl. Tabelle 1).
4% Konversionsrate 8% Konversionsrate
Marketing-‐Kosten (4CHF/Neu-‐Besucher, 10'000 Neu-‐Besucher/Monat
40'000 CHF 40'000 CHF
Gewonnene Kunden 400 800
Kosten pro neuen Kunden 100 CHF 50 CHF
Absoluter Umsatz ( 50 CHF Durchschnittseinkauf)
20'000 CHF 40'000 CHF
Absoluter Deckungsbeitrag (50%)
10'000 CHF 20'000 CHF
Tabelle 1: Zahlenbeispiel der Konversionsrate
Das Beispiel zeigt eindeutig, dass bei einer Erhöhung der Konversionsrate nicht nur der Umsatz ge-‐
steigert wird, sondern gleichzeitig die Kosten pro Kunden abnehmen. Unternehmungen, die einen
Webshop betreiben, müssen daher ständig darauf acht geben, dass ihre Website den Kunden eine
erforderliche Usability bietet.
23
Zur Überprüfung, ob eine Änderung in der Navigation oder Gestaltung der Website die Konversions-‐
rate verbessert oder verschlechtert, werden A/B-‐Tests durchgeführt. „Dabei werden einfach zwei
Varianten gleichzeitig einem unterschiedlichen Zielpublikum gezeigt. Die besser abschneidende der
beiden Varianten wird zukünftig verwendet und eventuell noch weiter verfeinert“[Fischer 2009, S.
637]. Beide Versionen werden den Besuchern abwechslungsweise bereitgestellt. Beispielsweise
könnte bei jedem zweiten Besucher die neue Variante präsentiert werden. Eine andere Möglichkeit
wäre, dass längere Zeitintervalle eingerichtet werden, die dann von einer Variante zur anderen
wechseln.
Nach Ablauf der Testphase kann für beide Varianten der Website die Konversionsrate berechnet
werden. Wenn dabei eindeutig unterschiedlich hohe Zahlen heraus kommen, könne Vermutungen
angenommen werden, dass sich eine der beiden Versionen besser für den Webshop eignet.
24
4 Schlusswort
In der Arbeit wurde gezeigt, dass sich Unternehmungen bei der Gestaltung ihrer Website ganz nach
den Wünschen der Kunden richten müssen. Diese Kunden fordern eine einfache Navigation und
schnelle Ausführung ihrer Ziele. Die Unternehmer müssen wissen, wer ihren Kundenstamm bildet
und welche Anforderungen und Erwartungen sie haben. Diese Information bildet die Grundlage einer
guten Usability.
Es haben sich in den vergangenen Jahren Gewohnheiten im Web etabliert, die von nahe zu allen Kun-‐
den auch in dieser Form erwarten werden. Solche Navigationsfunktionen oder -‐platzierungen sollten
auch von den Webshop-‐Betreibern übernommen werden, um eine Benutzerfreundliche Website
gewährleisten zu können. Wenn nicht, können Kunden verloren werden, da sie auf alternative
Websites wechseln, die ihnen diese angewöhnte Usability bieten können.
Der Webshop-‐Betreiber kann durch eine eindeutige vorwärts Orientierung, die Kunden einfacher zu
einer Kaufentscheidung bewegen. Dazu werden Verkaufsauslösende Buttons auffälliger gestaltet und
in die richtige Position gebracht. Trotzdem muss den Kunden immer die Möglichkeit geboten wer-‐
den, wieder zur vorherigen Seite zurückzukehren.
Durch die Optimierung der Usability kann eine Unternehmung ihre Konversionsrate im Web verbes-‐
sern durch das verwenden von A/B-‐Tests. Diese können vermeidliche Schwachstellen eines Web-‐
shops aufdecken, was eine Erhöhung des Umsatzes bewirken und gleichzeitig die Kosten pro gewon-‐
nen Kunden senken kann.
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Literaturverzeichnis
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delberg, 2009.
[Balzert, Klug & Pampuch 2009] Balzert, Heide; Klug, Uwe & Pampuch, Anja: Webdesign & Web-‐
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[Edel 2009] Edel, Bärbel: Die Rolle der Landing Page im Suchmaschinenmarketing, Grin, Norderstedt,
2009.
[Eberhard-‐Yom 2010] Eberhard-‐Yom, Miriam: Usability als Erfolgfaktor – Grundregeln, User Centered
Design, Umsetzung, Cornelsen, Berlin, 2010.
[Fischer 2009] Fischer, Mario: Website Boosting 2.0 – Suchmaschinen-‐Optimierung, Usability, Online-‐
Marketing, 2. akualisierte und erweiterte Auflage, Mitp-‐Verlag, Heidelberg, 2009.
[Fleischer 2010] Fleischer, Martin: Der optimale Webshop, Webusability und rechtliche Aspekte im e-‐
Commerce, Diplomica Verlag, Hamburg, 2010.
[Hoffmann 2008] Hoffmann, Manuela: Modernes Webdesign: Gestaltungsprinzipien, Webstandards,
Praxis, Galileo Press, Bonn, 2008.
[Hogenkamp 2008] Hogenkamp, Peter: Web-‐Usability: Modellentwicklung -‐ Operationalisierung -‐
Überprüfung, Umsetzung, St. Gallen, 2008.
[Nielsen 2001] Nielsen, Jakob: Designing Web Usability, Markt&Technik, München, 2001.
[Schweibenz & Thissen 2002] Schweibenz, Werner & Thissen, Frank: Qualität im Web, Benutzer-‐
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[Stocksmeier 2002] Stocksmeier, Thorsten: Business-‐Webdesign – Benutzerfreundlichkeit, Konzeptio-‐
nierung, Technik, Wartung, Springer, Heidelberg, 2002.
[Völkl-‐Wolf 2009] Völkl-‐Wolf, Christina: Usability-‐Studie zu Online-‐Shops für Kinderprodukte, Grin,
Nordersted, 2009.
![[Mobile Usability Testing] Zahlen, Daten, Fakten Mobil - World Usability Day 2013](https://img.pdfslide.org/doc/110x75/547b8bbcb47959a4098b4e85/mobile-usability-testing-zahlen-daten-fakten-mobil-world-usability-day-2013.jpg)
