Fakultt fr Informatik Otto-von-Guericke-Universitt Magdeburg
Nr.:
Bastian Grabski, Lars Krger
Very Large Business Applications Lab
FIN-015-2009
Analysen zu Qualitt und Qualittsmanagement von Software und Dienstleistungen
Fakultt fr InformatikOtto-von-Guericke-Universitt Magdeburg
Nr.: FIN-015-2009
Analysen zu Qualitt und Qualittsmanagement von Software und Dienstleistungen
Bastian Grabski, Lars Krger
Very Large Business Applications Lab
Technical report (Internet) Elektronische Zeitschriftenreihe der Fakultt fr Informatik der Otto-von-Guericke-Universitt Magdeburg ISSN 1869-5078
Impressum ( 5 TMG)
Herausgeber: Otto-von-Guericke-Universitt Magdeburg Fakultt fr Informatik Der Dekan
Verantwortlich fr diese Ausgabe: Otto-von-Guericke-Universitt Magdeburg Fakultt fr Informatik
Postfach 4120 39016 Magdeburg E-Mail:
http://www.cs.uni-magdeburg.de/Technical_reports.html Technical report (Internet) ISSN 1869-5078
Redaktionsschluss:
Bezug: Otto-von-Guericke-Universitt Magdeburg Fakultt fr Informatik Dekanat
Bastian Grabski
[email protected]
26.11.2009
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis ..............................................................................................................1
Abbildungsverzeichnis ......................................................................................................2
Tabellenverzeichnis ...........................................................................................................3
1 Qualitt ........................................................................................................................4 1.1 Qualittsbegriff....................................................................................................4 1.2 Definition von Qualitt......................................................................................11
2 Qualittsmanagement..................................................................................................16 2.1 Einfhrung in das Qualittsmanagement ..........................................................16 2.2 Modellvorstellungen des Qualittsmanagements..............................................18 2.3 Grundstze des Qualittsmanagements .............................................................20 2.4 Techniken im Qualittsmanagement .................................................................21 2.5 Qualittsmanagementsystem.............................................................................22
3 Softwarequalitt und Softwarequalittsmanagement..................................................24 3.1 Besonderheiten von Software............................................................................24 3.2 Definition von Softwarequalitt ........................................................................27 3.3 Sichten auf Softwarequalitt .............................................................................30 3.4 Softwarequalittsmanagement...........................................................................33
4 Softwarequalittsmodelle............................................................................................36 4.1 Definition von Softwarequalittsmodell ...........................................................36 4.2 Anforderungen an Softwarequalittsmodelle ....................................................38 4.3 Arten von Softwarequalittsmodellen ...............................................................39 4.4 Untersuchung von Normativen Qualittsmodellen ...........................................42 4.5 Qualittsmerkmale von Software ......................................................................63
5 Dienstleistungsqualitt................................................................................................68 5.1 Definition von Dienst, Service und Dienstleistung ...........................................68 5.2 Abgrenzung von Dienstleistung und Software..................................................71 5.3 Qualitt von Dienstleistungen ...........................................................................72 5.4 Qualittsmanagement von Dienstleistungen .....................................................74
6 Zusammenfassung zur Qualitt ..................................................................................77
Literaturverzeichnis .........................................................................................................78
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Abbildungsverzeichnis
Abb. 1.1: Begriffe der Qualittsdefinition im Zusammenhang ......................................14 Abb. 2.1: QTK-Kreis ......................................................................................................19 Abb. 2.2: Zusammenhang zwischen Ttigkeiten und Ergebnissen ................................20 Abb. 2.3: Prozessorientiertes Qualittsmanagementsystem ...........................................23 Abb. 3.1: Zusammenhang zwischen Prozess- und Produktqualitt................................29 Abb. 3.2: Gliederung der Qualitt und deren Zusammenhnge nach der ISO 9126 ......29 Abb. 3.3: Manahmen zum konstruktiven Softwarequalittsmanagement ....................34 Abb. 3.4: Manahmen zum analytischen Softwarequalittsmanagement ......................35 Abb. 4.1: Aufbau von FCM-Qualittsmodellen .............................................................40 Abb. 4.3: Softwarequalittsmodell von Boehm..............................................................43 Abb. 4.4: Qualittsmodell von McCall, Richards und Walters ......................................44 Abb. 4.5: Qualittsmodell von Schmitz, Bons und van Megen......................................45 Abb. 4.6: Qualittsmodell von Schweiggert ...................................................................46 Abb. 4.7: Qualittsmodell der DGQ und der NTG.........................................................47 Abb. 4.8: Qualittsmodell von Grady und Caswell ........................................................48 Abb. 4.9: Qualittsmodell von Evans und Marciniak.....................................................49 Abb. 4.10: Qualittsmodell von Hyatt und Rosenberg...................................................50 Abb. 4.11: Qualittsmodell von Willmer........................................................................56 Abb. 4.12: Benutzersicht des Qualittsmodells von Dimann und Zurwehn.................56 Abb. 4.13: Betreibersicht des Qualittsmodells von Dimann und Zurwehn ................57 Abb. 4.14: Designersicht des Qualittsmodells von Dimann und Zurwehn.................57 Abb. 4.15: Programmierersicht des Qualittsmodells von Dimann und Zurwehn.......58 Abb. 4.16: Qualittsmodell zur internen und externen Qualitt der ISO 9126...............59 Abb. 4.17: Qualittsmodell zur Nutzungsqualitt der ISO 9126....................................60 Abb. 5.1: Strukturierung der Anstze zur Messung der Dienstleistungsqualitt............76
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Tabellenverzeichnis
Tab. 1.1: Verschiedene Definitionen des Qualittsbegriffs..............................................5 Tab. 1.2: berschneidungen der Anstze zur Strukturierung von Qualittsdefinitionen.9 Tab. 2.1: Unterscheidung von Qualittsprfungsarten...................................................18 Tab. 3.1: Besonderheiten von Software..........................................................................27 Tab. 3.2: Sichten auf die Qualitt einer Software...........................................................32 Tab. 4.1: Arten von Qualittsmodellen ..........................................................................42 Tab. 4.2: Potenzielle Qualittsmerkmale fr Software...................................................65 Tab. 5.1: Arten der expliziten Dienstleistungsdefinition................................................69
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1 Qualitt
Dieser Technical Report stellt einen Zwischenstand der Dissertation zur Entwicklung eines Qualittsberichts als Werkzeug des Qualittsmanagements fr Web Services dar. Er beinhaltet erreichte Ergebnisse und notwendige Grundlagen der Arbeit. Die Ausfhrungen zu Qualitt und Qualittsmanagement auf Basis der vorhandenen Literatur sind zum Teil in unvernderter Form in der Dissertation enthalten.
Der Begriff Qualitt wird zunchst allgemein diskutiert und definiert. Daran schlieen sich Beschreibungen zum Qualittsmanagement (QM) und zu Qualittsmanagementsystemen (QMS) an. Nach diesen Ausfhrungen werden Untersuchungen zur Softwarequalitt geschildert, bei denen vor allem deren Qualittsmodelle im Fokus stehen. Abschlieend wird die Dienstleistungsqualitt thematisiert.
Die Begriffsbildung, wie sie in diesem Beitrag vorgenommen wird, ist ein Mittel, um den zu untersuchenden Realittsausschnitt begrifflich zu strukturieren (Vgl. [Bch96], S. 133 ff.). Gerade die Formalisierung von Begriffen wie Qualitt, die sich der unmittelbaren Beobachtbarkeit und Messbarkeit entziehen und in der Umgangssprache vielfache Verwendung finden, ist dabei bedeutsam (Vgl. [Lehn99], S. 19). Erst diese Begriffsdefinitionen ermglichen wissenschaftliche Untersuchungen, deren Aussagegehalt ber die Bedeutung von Hypothesen hinausgeht und die einen Erkenntnisgewinn bedeuten (Vgl. [Bch96], S. 135 f.).
1.1 Qualittsbegriff
Das Wort Qualitt hat seinen Ursprung im Lateinischen. Qualis bedeutet wie beschaffenund Qualitas kann mit Beschaffenheit bersetzt werden (Vgl. [Geig08], S. 68). Der Begriff wird je nach seinem Anwendungszusammenhang oder der Auffassung und dem Bedarf seiner Anwender sehr unterschiedlich definiert (Vgl. [Petr01a], S. 29). Malorny und Kassebohm haben dazu eine bersicht erstellt, auf die in der nachfolgenden Tab.1.1 zum Teil zurckgegriffen wird (Vgl. [Malo94], S. 67 ff.). Die
