Da sind Ihre Kunden ganz Ohr:Die Rolle der Telefonie bei der internationalen Expansionwww.colt.net/de/voice

Aufgrund der globalen wirtschaftlichen Vernetzung weitet eine steigende Zahl von Unternehmen ihr internationales Geschäft immer schneller aus. Eine derartige geschäftliche Expansion bietet eine Vielzahl von Vorteilen – z.B. zusätzliche Möglichkeiten für Marktwachstum und Diversifizierung. Darüber hinaus schafft eine internationale Expansion auch Wettbewerbsvorteile. Unternehmen, die in Märkte expandieren, in denen ihre Mitbewerber noch nicht präsent sind, können sich durch diesen Vorsprung mehr Aufmerksamkeit für ihre Marke sichern.

Zwar stellt ein solcher Schritt das Unternehmen vor logistische Herausforderungen, aber die möglichen wirtschaftlichen Vorteile einer globalen Expansion gleichen dies wieder aus.

Weltweite PotenzialeAusländischen Direktinvestitionen deutscher Unternehmen nehmen bis 2030 laut einer UniCredit-Studie um etwa 1.200 Milliarden Euro zu. Das entspricht einer Verdoppelung des Engagements im Ausland. Wesentliche Zielmärkte bleiben weiterhin die EWU-Länder und die USA. Wichtige Gründe für die ausländischen Direktinvestitionen sind die Realisierung von Wachstumschancen durch die Erschließung neuer Märkte und die Nutzung von Kostenvorteilen.

Zuletzt lagen die Direktinvestitionen der rund 27.000 im Ausland investierenden deutschen Firmen nach den Daten der United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD) bei 1.400 Milliarden Euro. Seit Anfang der 1990er Jahre haben deutsche Unternehmen ihre ausländischen Direktinvestitionen im Schnitt um acht Prozent pro Jahr erhöht. Selbst in den Krisenjahren nach 2008 wuchsen die Firmen jenseits der Grenzen. Und daran dürfte sich auch mittelfristig nichts ändern.

Colt Voice On Demand is now available in US, Canada, Japan, Hong Kong, Norway, Finland, Poland, Czech Republic, Romania, Luxembourg, Austria, Belgium, Denmark, France, Germany, Ireland, Italy, Netherlands, Portugal, Spain, Switzerland, Sweden and the UK

Colt Voice On Demand

Weltweit sind die deutschen Unternehmen im Ausland überdurchschnittlich aktiv. Sie halten nach Unternehmen aus den USA und Großbritannien mit ihren Direktinvestitionen Platz drei. Experten der UniCredit gehen davon aus, dass 400 Milliarden Euro künftig allein in die Länder der EWU fließen, gefolgt von den USA mit 200 Milliarden. In China werden etwa 75 Milliarden Euro investiert. Mit ausländischen Niederlassungen wollen sich deutsche Unternehmen Wettbewerbsfähigkeit sichern, Märkte erschließen und Wachstumschancen realisieren. Im Jahr 2016 ist dies bei rund 30 Prozent der investierenden Industrieunternehmen der Fall gewesen. Ungefähr 45 Prozent wollten dadurch ihren Verkaufs- und Kundenservice verbessern.

Colt Voice On Demand ist jetzt in den USA, Kanada, Japan, Hongkong, Norwegen, Finnland, Polen, Tschechien, Rumänien, Luxemburg, Österreich, Belgien, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, Niederlande, Portugal, Spanien, Schweiz, Schweden und im Vereinigten Königreich verfügbar.

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Nicht nur deutsche Firmen setzen auf internationale Expansion.

Der World Investment Report 2017 der Konferenz der Vereinten Nationen über Handel und Entwicklung beschreibt das globale wirtschaftliche Investitionsbild als „rosig“. Der Bericht weist darauf hin, dass höhere Wirtschaftswachstums-Erwartungen in den großen Regionen, eine Wiederbelebung des Handelswachstums und eine Erholung der Unternehmensgewinne einen Anstieg der ausländischen Direktinvestitionen (ADI) unterstützen, wobei die globalen Finanzströme 2017 laut Schätzungen auf fast 1,8 Billionen US-Dollar gestiegen sind und bis zum Jahr 2018 einen Wert von 1,85 Billionen US-Dollar erreichen sollen.

Des Weiteren stellt er fest, dass die Aussichten für Direktinvestitionen für die meisten Regionen positiv aussehen. „Insgesamt gesehen ist bei den Entwicklungsländern eine Zunahme von ca. 10 Prozent zu erwarten. Hierzu gehört ein erheblicher Anstieg in Asien, wo die verbesserten Konjunkturaussichten sich positiv auf die Investitionsneigung auswirken dürften. Auch Direktinvestitionen in Afrika sollen zunehmen, wobei ein moderater Anstieg des Ölpreises und Fortschritte bei der regionalen Integration eine Rolle spielen.“ Laut EY Attractiveness Survey Europe May 2017 spielen sich die kontinuierlichen Investitionen in Produktivanlagen weltweit vor dem Hintergrund einer weltweiten wirtschaftlichen Erholung ab. Im Januar hat der Internationale Währungsfonds seine Prognose für das Weltwirtschaftswachstum 2018 veröffentlicht. Demnach soll die Weltwirtschaft dieses Jahr um 3,9 Prozent wachsen. Das sind 0,2 Punkte mehr als der Fonds noch im Oktober erwartet hatte. Die wichtigsten Motoren für den aktuellen Aufschwung sieht der IWF in Europa und Asien

Wie Sie mit Sprachkommunikation global expandieren

Bisher wurden die Vorteile einer internationalen Expansion durch die Probleme beim Aufbau einer Niederlassung vor Ort vor allem in den Bereichen IT und Telekommunikation getrübt. Je nach Branche müssen Büroräume und Mitarbeiter vor Ort sowie Telefon- und Datenanschlüsse beschafft werden.

Das war bisher teuer, zeitraubend und problematisch -z. B. durch Sprachprobleme, unbekannte Vorschriften und die Notwendigkeit der Zusammenarbeit mit neuen örtlichen Anbietern.

In den heutigen Zeiten von Internethandel und virtuellen Zweigstellen können sich Unternehmen viel Aufwand für eine örtliche Präsenz sparen. Worauf nicht so leicht verzichtet werden kann, ist die Erreichbarkeit über örtliche Rufnummern.

Unternehmen, die in neue Regionen und Märkte expandieren, sollten auf eine gute telefonische Erreichbarkeit vor Ort Wert legen.

Verhaltenswissenschaftler stehen schon lange auf dem Standpunkt, dass nach der Körpersprache die gesprochene Sprache das wichtigste Kommunikationsmedium darstellt. Auch heute ist trotz der verfügbaren Kanalvielfalt das Telefon das effektivste Mittel für einen erfolgreichen Kundendialog - vor allem beim Erstkontakt in einem neuen Markt. Besonders bei komplexeren Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen werden die Vorteile des telefonischen Kontakts deutlich. Die Eröffnung von Bankkonten, die Buchung von komplexen Reisen und die Erläuterung komplizierter Termine oder Servicerichtlinien lassen sich nicht ohne weiteres durch automatisierte Portale abwickeln – hier ist der direkte Dialog erforderlich.

Die hochrangige Forrester-Analystin Kate Leggett stellte in einem Blog-Beitrag mit dem Titel „Top Customer Service Trends For 2018“1 vom 28. Februar fest, dass die wichtigsten Kundeninteraktionen meist im persönlichen Gespräch abgewickelt werden. „Der Dialog mit menschlichen Mitarbeitern bleibt Situationen vorbehalten, in denen eine Diagnose und persönliche Empathie gefordert sind. Das bedeutet, dass Kundenserviceorganisationen keine Mitarbeiter mehr auf der ersten Kontaktebene benötigen und sich in Kommunikationszentren verwandeln, die sich mit kritischen Kundeninteraktionen befassen. Diese Organisationen konzentrieren sich dann auf die Interaktionsqualität, die sich durch Kundenbindung und dauerhafte Wertschöpfung messen lässt.“

Was Telefonie leistetDie Eroberung internationaler Märkte wird durch die telefonische Erreichbarkeit vor Ort erheblich erleichtert. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, auf Services zu setzen, die von vertrauenswürdigen Betreibern in den Regionen entwickelt werden, in denen ein Unternehmen bereits aktiv ist.

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Rajiv Datta, COO von Colt, kommentiert das so: „Weil das Thema Kundenservice zunehmend als wichtiges Leistungskriterium angesehen wird, stehen Unternehmen jeder Größe und Branche unter Druck. Das Inbound Voice Services Portfolio von Colt ist vollständig automatisiert und über ein Full Service Portal zu erreichen. So können Kunden ihr Sprachnetz einrichten, vergrößern und verkleinern, Markteinführungszeiten durch die Beauftragung von Telefonnummern mit wenigen Klicks minimieren und ihren Verwaltungsaufwand reduzieren. Unternehmen sollten mehr von ihrem Netzwerk und von Voice-Services stellen. Mit unserem On Demand Portfolio stellen wir den Status quo in Frage.“

Innovative Angebote wie Colt Voice On Demand ermöglichen die dynamische Bereitstellung neuer Anschlüsse weltweit über ein vertrautes Portal. Damit ist es möglich, von einem Ort aus Rufnummern in verschiedenen Ländern zu verwalten - von der Bereitstellung bis zur Kündigung. Und so können Unternehmen praktisch von jetzt auf gleich in Ländern rund um den Globus präsent sein - mit lokalen Telefonanschlüssen.

Darüber hinaus können Unternehmen über Portale auf einfache Weise auf relevante nationale regulatorische Informationen zugreifen, um sicherzustellen, dass sie in jedem Land die geltenden Vorschriften einhalten. Während auf der einen Seite neue Telefonnummern mit wenigen Klicks bereitgestellt werden können, wird andererseits ein automatisierter Prozess zur Implementierung komplexer Leitwege online über visuelle Skripte durchgeführt, was einen bisher umständlichen Prozess vereinfacht.

Weil das Thema „Kundenservice“ zunehmend als wichtiges Leistungskriterium angesehen wird, stehen Unternehmen jeder Größe und Branche hier unter Druck. Die Möglichkeit, das Voice-Netz über eine einheitliche Oberfläche einzurichten, zu skalieren und zu verkleinern, minimiert die Time-to-Market und ermöglicht die Beauftragung von Telefonnummern mit wenigen Klicks. Das reduziert den Verwaltungsaufwand.

Reichweite virtuell erhöhen

Call-Center sind in vielen Unternehmen unverzichtbar und gehören seit jeher zu den größten Verbrauchern von Büroflächen und Kommunikationsinfrastruktur.

Mit Cloud-basierten Lösungen, die sich schnell und einfach skalieren lassen, hat sich die IP-Telefonie jedoch völlig verändert. Mit globalen, bedarfsgesteuerten Inbound-Sprachdiensten können Unternehmen gebührenfreie oder andere lokale Rufnummern schalten und das komplexe Routing für diese Anrufe über eine einzige Managementkonsole automatisieren. So können Dienste wie Anrufwarteschlangen, IVR (Interactive Voice Response), Rufweiterleitung, Monitoring und Reporting schnell und effizient abgewickelt werden und Sie können sich auf erstklassige Servicequalität konzentrieren. Das ermöglicht gleichzeitig die Umsetzung zahlreicher Möglichkeiten wie Telearbeit, die beispielsweise die Realisierung virtueller Callcenter mit Home-Office-Mitarbeitern ermöglicht. Das Ergebnis: Sie können die zeitliche Verfügbarkeit ihres Supports durch die Weiterleitung von Anrufen über mehrere Zeitzonen ausweiten. Außerdem können Unternehmen in neue Märkte expandieren, ohne dafür mehr investieren zu müssen als ihr lokales Werbebudget und eine geografisch relevante Telefonnummer.

75 Prozent der deutschen Unternehmen wollen mit ausländischen Niederlassungen ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern, Märkte erschließen, Wachstumschancen realisieren oder ihren Verkaufs- und Kundenservice verbessern.

Mit Telefonie dasAuslandsgeschäft ausbauen

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Colt Portal für Voice On DemandDas Colt Voice On Demand Portal ist Teil des Colt Inbound Voice Services Portfolios. Das Portal bietet Kunden einen kompletten Rufnummernbestand, eine zentralisierte Darstellung aller Länder, Self-Service-Bestellung und vollständige Aufzeichnungen sämtlicher getätigter Bestellungen. Der gesamte Prozess von der Bestellung bis zur Kündigung ist digitalisiert. Das On Demand Portal von Colt ist derzeit für Telefonnummern in den USA, Kanada, Japan, Hongkong, Norwegen, Finnland, Polen, Tschechien, Rumänien, Luxemburg, Österreich, Belgien, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, Niederlande, Portugal, Spanien, der Schweiz, Schweden und Großbritannien verfügbar. Dank der flexiblen Weiterleitungsmöglichkeiten von Colt als Teil des Mehrwert-Dienstleistungsportfolios kann dieser Service von Kunden weltweit genutzt werden.

1 https://go.forrester.com/blogs/top-customer-service-trends-for-2018/ 2 https://www.digitalpulse.pwc.com.au/conversation-customer-expe-rience-cco-study/ 3 and 4 Gartner Press Release, Gartner Reveals Top Predictions for IT Organizations and Users in 2018 and Beyond, October 2017, https://www.gartner.com/newsroom/id/3811367

Der Kundenservice der Zukunft

Es ist bekannt, dass es mehr kostet, einen Kunden zu gewinnen, als ihn zu halten. Wichtig ist dabei das persönliche Gespräch und damit die Telefonie. Interessant ist hierbei, dass Telefonie als primäres Kommunikationsmittel im Endkundenbereich gegenwärtig eine Renaissance erlebt, und es ist damit zu rechnen, dass dieser Trend sich im B2B-Bereich fortsetzt.

Die Nachfrage der Verbraucher nach sprachgesteuerten Geräten - verkörpert durch Produkte wie Amazon Echo und Google Home - steigt schnell und verändert die Art der Kommunikation. Das PwC Digital Pulse Briefing vom Juli 2017, „Why conversation is the future of customer experience“2, sagt voraus, dass Erlebnisse im persönlichen Gespräch „alles ändern“ und in Zukunft nicht die Finger des Kunden auf der Tastatur oder auf einem Mobilgerät entscheiden, wohin die Reise geht, sondern gesprochene Sprache. „Die Qualität von Kundengesprächen ist die Herausforderung der Zukunft. Der direkte zwischenmenschliche Dialog ist immer noch am einfachsten und vor allem intuitiv. Der Erfolg von Sprachassistenten für den Einsatz zu Hause spricht dabei für sich“, so PwC.Die Unternehmensberatung geht davon aus, dass dieser Trend die Unternehmen stärker ins Gespräch mit ihren Kunden bringt - im wahrsten Sinne des Wortes.

„Es ist damit zu rechnen, dass Mikrofone bald allgegenwärtig sein werden, da die Sprachsteuerung der wichtigste Kanal zwischen Kunden und Unternehmen wird. In absehbarer Zukunft werden Mikrofone viel mehr leisten als Anfragen nach neuen Produkten aufzunehmen. In Zukunft werden Unternehmen durch den direkten Gesprächsdialog mit ihren Kunden deren Bedürfnisse vorausahnen und ihnen die optimale Lösung bieten können. Der Erfolg von Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI), sprachaktivierten Assistenten und Messaging-Apps sind nur drei Trends, die die Kundenservicequalität in neue Höhen treiben - eine Zukunft, die viel näher ist, als man denkt.”

Unternehmen, die nach Möglichkeiten suchen, diesen Trend zu nutzen, werden am meisten profitieren. Gartner prognostiziert, dass die Verbrauchernachfrage nach Sprachgeräten bis 2021 3,5 Mrd. US-Dollar generieren wird. „Firmen, die Daten dieser Geräte nutzen können, werden ein schnelles Wachstum der Einnahmen aus dem digitalen Handel verzeichnen.“3

Dazu könnte es bereits genügen, Daten aus einer

sprachgesteuerten Suche in ein Telefongespräch mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu übernehmen. Gartner konstatiert, dass „bis zum Jahr 2021 Unternehmen, die ihre Websites darauf optimieren, sowohl visuelle als auch sprachgesteuerte Suchen zu unterstützen, Umsatzsteigerungen im Online-Geschäft um bis zu 30 Prozent erwarten können.“4

Damit liegt es auf der Hand, dass die Expansion eines Unternehmens in neue Länder und Regionen attraktive Geschäftsvorteile bringen kann.Gleichzeitig steht fest, dass als Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung einer solchen Strategie eine effektive Sprachkommunikationsplattform vorhanden sein muss, um eine optimale Servicequalität für die Kunden zu gewährleisten. Die vielfältigen Faktoren, die solche internationalen Expansionsinitiativen in der Vergangenheit behindert haben (z.B. unbekannte lokale Vorschriften und die Komplexität des Umgangs mit nicht vertrauenswürdigen oder mehreren lokalen Anbietern von Kommunikationsdiensten) können effektiv umgangen werden. Es überrascht daher nicht, dass zukunftsorientierte Unternehmen bei der Realisierung von internationalen Expansionsplänen auf eine frühzeitige Realisierung von Sprachkommunikationssystemen achten.Colt versorgt Sie weltweit mit Voice Services. So bekommen Sie alles aus einer Hand und können sich auf das Wesentliche konzentrieren - Ihre Kunden!

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