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astronomie

Das Unternehmer-Magazin 3/2014

Technik Hotelsoftware

Denn nur in der Kombination der verschiede-nen Technologien und durch die Integration derunterschiedlichsten Datenquellen lässt sichein optimaler Gästeservice zu vertretbarenKosten darstellen.Ein Smartphone genügt mittlerweile, um beiHotels einzuchecken. Wie das geht, zeigen dieMarriot Hotels. Mitglieder des hoteleigenenKundenbindungsprogramms können hier mit-hilfe einer entsprechenden Anwendung nunper Smartphone einchecken - und das bereitsab 16.00 Uhr am Vortag der Anreise.Die Gäste bekommen im Gegenzug eine auto-matische Benachrichtigung, sobald ihr Zim-mer bezugsfertig ist. Vorteil für die Gäste: Siekönnen meist bereits früher ins Zimmer. Dochauch die Hoteliers profitieren. Durch dasfrühe Einchecken lassen sich Arbeitsabläufebesser planen und optimieren.

Sobald die Gäste im Hotel ankommen, könnensie in einem gesonderten Express-Bereich ander Rezeption den vorbereiteten Karten-schlüssel abholen. Mittlerweile wird diesesSystem in 15 Häusern in der Asien-Pazifik-Region, in der Karibik und Lateinamerika so-wie in fünf europäischen Hotels eingesetzt.

Mobiler Check-in„Beim Entwickeln und Testen des mobilenCheck-in haben wir Kunden gefragt, wie derProzess idealerweise aussehen sollte und wel-che Dinge ihnen am wichtigsten sind", ver-deutlicht Paul Cahill, Senior Vice Presidentfür das Markenmanagement bei Marriott Ho-tels und er fährt fort: „Das mobile Eincheckenist dabei nur der Anfang. Unsere Gäste sindmobiler und globaler denn je unterwegs undsetzen zunehmend auf technische Hilfsmittel.

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Daher wird es in diesem Jahr auch eineCheck-out-Funktion geben." Außerdem hat dieHotelkette weitere mobile Anwendungen inder Planung.Das Beispiel der Marriot Hotels zeigt, dassder Gast und seine Wünsche immer mehr inden Mittelpunkt gerückt werden - und dasgeht natürlich nur mit einer leistungsfähigenSoftware, die solche Möglichkeiten überhaupterst bietet.

IT ist das ErfolgsgeheimnisSusanne Grafe-Storost, Manager Marketingund Kommunikation bei Micros-Fidelio be-stätigt dies: „Der Trend geht eindeutig dahin,dass die digitale Ansprache eines Kundenimmer mehr in den Vordergrund rückt."Gleichzeitig warnt sie aber: „Oftmals werdenin einem Hotel fantastische Angebote »ge-schnürt« - nur den potenziellen Gast errei-chen sie nicht in der gewünschten Form."Deshalb empfiehlt sie: „Die eingesetzte IT-Lö-sung in Bezug auf Reservierungen, Buchun-gen, Profile ist immer nur das Werkzeug. Hierwerden alle relevanten Informationen gesam-melt, stehen somit zum weiteren Gebrauch,der direkten Kundenansprache zur Verfügung.Deshalb ist es elementar wichtig, dass dieSysteme sauber und mit allen zur Verfügungstehenden Informationen bestückt werden.Die Kunst besteht darin, diese »Big Data«dann Gewinn bringend, sprich zur Verbesse-rung der Auslastung, zu nutzen. Den Kundengezielt anzusprechen und zum Buchen zuanimieren. Folglich ist die Antwort ganz klar:die IT-Lösung ist das Erfolgsgeheimnis."»Big Data« ist übrigens ein Ausdruck, um dengroßen und ständig weiter wachsenden Da-tenmengen gerecht zu werden.

Mit positiven »Nebenwirkungen«Diese Daten, die zum Teil aus vielfältigstenQuellen stammen, können mittlerweile mittelsneu entwickelter Methoden und Technologienerfasst, verteilt, gespeichert und vor allemdurchsucht, analysiert, ausgewertet und vi-sualisiert werden.

Profi-StimmenManfred Ehlert, Key Account Manager der Gubse AG:„Ein häufiger Schwachpunkt ist der Einsatz verschiedenerEinzelsysteme, die irgendwie zu einem Ganzenzusammengebunden werden sollen. Hier ergeben sichunnötige Komplikationen und Schwachsteüen, die bei einerkompletten Gesamtlösung nicht auftreten. Die Sihot.Produktfamilie hingegen bietet eine komplette Lösungaus einer Hand: vom leistungsfähigen PMS mit YieldManagement über die Buchungsplattform Sihot.Web -welche übrigens auch in die Facebook-Seite des Hotelsintegriert werden kann - bis hin zum Channelmanager."

Björn Ahrndt, Geschäftsführer von der HotlineHotelsoftware:

„Zusammen mit einem der führenden Herstellerfür Tagungs- und Veranstaltungsmanagement,

der Firma Bankettprofi, arbeiten wir aktuellan einer Schnittstelle, um die Kommunikation und

den Infoflow zwischen Tagungsbereich und Hotelzu optimieren."

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Susanne Grafe-Storost, Manager Marketing und Kommunikationbei Micros-Fidelio, erklärt in Bezug auf die Integration von IT-Lösungen:„Unserer Philosophie folgend, ist es wichtig für uns, dass der Kunde sich immerselbst entscheiden kann, ob er eine lokale, zentral gehostete oder eineCloud-basierte Lösung einsetzen möchte. Für die ergänzenden Webservices kanner sich immer zusätzlich entscheiden. Wir sehen jedoch ganz klar den Trend,dass die Zukunft im Cloud- oder Software-as-a-Service- (SaaS) Model! liegen wird."

Stefan Bezold, Executive Sales Director beiInfor unterstreicht die Bedeutung der IT indiesem Zusammenhang: „Natürlich schaffteine IT-Lösung an sich keine Nachfrage fürein Hotel. Durch leichte Erlernbarkeit, schnelleProzess-Abfolge, Datensicherheit, Ausfall-sicherheit und Stabilität kann sie aber dazubeitragen, dass die Mitarbeiterzufriedenheitdurch das System steigt, dadurch der Gäste-

service besser gestaltet werden kann und so-mit die Nachfrage positiv beeinflusst wird."

Personalisierung statt SegmentierungWas Bezold hier so allgemein in den Raumstellt, präzisiert er dann und nimmt dabei Be-zug auf den Wellnessbereich, indem er einigeder Probleme umreißt, die hier typischerweiseauftreten. »

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Technik Hotelsoftware

fl„Unser Programm Wellness,Profi ist in enger Zusammenarbeit mit SPA- und Wellnesscenternentstanden. Denn vieles musste bedacht werden: Nicht jeder Mitarbeiter kann jede Behandlungdurchführen und nicht jede Anwendung kann in jedem Raum stattfinden. Und wie ist daseigentlich, wenn die Maßnahme abgeschlossen ist, der Gast aber noch nachruhen mussoder er vor der Behandlung Zeit zum Ausziehen, umziehen und Ähnlichem benötigt?",weist Ulrike Mattis von Data Reform auf zu bedenkende Fragen hin.

„Neben den drei Komponenten Gast, Zimmerund Zeit, die sich im Wellnessbereich nur aufhalbe oder ganze Stunden oder auf Minuten-angaben beziehen, ist auch noch das Perso-nal zu berücksichtigen. Zudem gilt es, Paar-Vorschläge zu generieren, sprich der Gastmöchte eine Rückenmassage bei seinem Lieb-lingsmasseur, seine Ehefrau eine Kosmetik-behandlung und Pediküre zur gleichen Zeitbei ihrer bevorzugten Spa-Kraft."Dies in einer Software abzubilden, ist ent-sprechend kompliziert. „Nur mit einer leis-tungsstarken Wellness-Lösung lassen sichsowohl Behandlungsräume als auch Personaloptimal auslasten. Idealerweise deckt siegleichzeitig den Verkauf und die Warenwirt-schaft der angebotenen Kosmetik ab. UnsereWellness-Lösung ist in die Starlight-Suite in-tegriert und die ist mit einem äußerst umfang-reichen und detailliert entwickelten Interfaceangebunden. Darüber hinaus bieten wir mitunserer komplett webbasierten HMS- und

unserer webbasierten Revenue-Management-Lösung EzRMS eine Variante aus einem GUSSan", so Bezold weiter.

Wellness »verwalten«Auch die Spezialisten von Data Reform habensich der besonderen Herausforderungen indiesem Bereich angenommen und bieten mitWellness.Profi eine Möglichkeit, die sich so-wohl als Einzelplatzlösung mit integriertemCRM-Modul und Dokumentenmanagementnutzen als auch in die Software Hotel.Profiintegrieren lässt.Der Funktionsumfang der Software deckt lautHersteller alle Belange für die Termin- undPersonalplanung, die Rechnungslegung, denArtikelverkauf und die Analyse des SPA-,Beauty- und Wellnessbereiches ab. Mitarbei-ter an der Rezeption und des Wellness-bereichs können Termine planen und verge-ben. Auswertungen, Statistiken und Analysen,zum Beispiel zu Umsätzen, Arbeitszeit oder

Raumauslastung stehen zur Verfügung. Inte-griert ist außerdem eine Buchungsmöglich-keit für den Onlinevertrieb. Der Gast kann diegewünschte Anwendung auswählen, bekommteine Beschreibung angezeigt und kann dannseinen Terminwunsch eingeben, wobei dieVerfügbarkeit in Echtzeit abgeprüft wird.

Alle Daten auf einen Blick„Unsere Software Hotel.Profi ist modular auf-gebaut, sodass für jeden Bereich ein passen-des Modul genutzt werden kann. Alles setztaufeinander auf und es gibt einen gemein-samen Datenbestand. Dadurch stehen immeralle Informationen zur Verfügung: ob jetzt imVeranstaltungsmodul festgelegt wird, welcheKosten (Verpflegung, Raummiete, Übernach-tung) der Gast zu tragen hat oder ob im Well-ness.Profi die verschiedenen Preise für dieBehandlung einzeln oder im Paket angelegtwerden. Für das Ertragsmanagement gibt eskomfortable Funktionen, sodass nicht nurListen ausgedruckt werden können, sondernauch Kennzahlen in der Programmansicht inEchtzeit angezeigt werden", betont UlrikeMattis von Data Reform.

Modular und integriertUm Lösungen aus einem GUSS anzubieten,plant ein anderer Mitbewerber derzeit, näm-lich Amadeus, Newmarket International zuerwerben. Hierbei handelt es sich um einenAnbieter cloudbasierter Gruppen- und Event-IT-Lösungen für die Hotellerie.Die Produkte und Services sollen das IT-Pro-duktportfolio von Amadeus ergänzen, dassich auf cloudbasierte Unternehmenslösungenin folgenden Bereichen konzentriert: zentraleReservierungssysteme, Property-Management-Systeme, Umsatzmanagement-Systeme undE-Commerce-Plattformlösungen.Philipp Berchtold von der Ibelsa GmbH: „DieHotelsoftware von heute und morgen ist so-gar so angelegt, dass ein »Web-Self-Care«des Gastes möglich wird: Der Hotelgast re-serviert, erhält eine Bestätigung und gleich-zeitig weitere Zubuchungsmöglichkeiten. Kurzvor seinem Aufenthalt wird ihm automatischeine Erinnerung an die unterschiedlichen buch-baren Angebote übermittelt. Welche Bau-steine er wahrnimmt, entscheidet er selbst.Buchen kann er jederzeit, von überall. Sokann der Hotelier ohne Aufwand zusätzlichenUmsatz generieren."

Verwaltung aller ChannelsSein Kollege, Patrick Schulte, ebenfalls vonIbelsa, verdeutlicht die technische Umsetzung:„Herzstück dieser Möglichkeiten ist die Hotel-software. Sie bietet eine zentrale Verwaltungaller Channels. An das System angebundenwerden können die eigene Website, Kassen-systeme, Website-Baukasten, Buchhaltung,Türschließsystem, Fernsehen - die Liste ließesich unendlich fortsetzen. Was er davon um-setzen will, entscheidet der Hotelier selbst."Um eine möglichst hohe Flexibilität zu errei-

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chen, setzen immer mehr Hersteller auf dieCloud-Technologie. Webbasierte Hotel-Mana-gement-Systeme, wie ibelsa.rooms, lassensich nämlich leichter und deutlich schnelleran die Gegebenheiten anpassen.

Ohne mehr Aufwand„Die webbasierte Hotelsoftware integriert einCustomer Relations Management und eineübersichtliche Kundenverwaltung. Herzstücksind aber die offenen Schnittstellen für dieAnbindung an Drittsysteme", erklärt PatrickSchulte und verdeutlicht: „Pünktlich zur IN-TERGASTRA im Februar 2014 konnten wireinen weiteren Channelmanager anbinden.Erweiterungen bedeuten kein Aufwand mehr,weil eine offene Schnittstelle mittels einfa-chem Plug-in vorhanden ist. Für den Hotelierist das kostenlos, egal welchen Online-Kanaler angebunden haben möchte. Nur die Kos-ten für den jeweiligen Dienstleisterfallen an."

Neue VermarktungsstrategienBei der Frage der Online-Vermarktung seheneinige Experten einen gegenläufigen Trend zurbisherigen Vorgehensweise, hauptsächlichüber externe Onlineportale Kundenbuchungenzu generieren. Dr. Dirk Bockelmann, Inhabervon Dibomedia e.K. und Hersteller der LodgitDesk Hotelsoftware, betont diesbezüglich:„Die verhältnismäßig hohen Provisionen derzentralen Online-Kanäle schrecken mittler-weile ab. Hinzu kommt, dass die Hoteliersdadurch viel Kontrolle abgeben und den di-rekten Kundenkontakt verlieren. Deshalb wirdjetzt versucht, die Gäste wieder mehr überdie eigene Website buchen zu lassen", betontder Branchenkenner.Er empfiehlt die Vermarktung der Zimmer undDienstleistungen über die eigene Webseite.Aber er schränkt ein: „Allein bei den Portalengelistet zu sein, hat oftmals schon einen Mar-ketingeffekt, der nicht unterschätzt werdensollte." Deshalb sein Tipp: „Viele Gäste be-suchen vor der Buchung auf solchen Portalendie hoteleigene Website, wo der Hotelierdann mit Hilfe eines eigenen, gut sichtbaren

Online-Buchungssystems die Möglichkeit hat,den Gast »abzufangen« und damit die Buchungmit höherer Gewinnmarge zu erhalten."

Trend zum EigenverkaufMit seiner Meinung steht Bockelmann nichtalleine. Björn Ahrndt, Geschäftsführer vonder Hotline Hotelsoftware ist ebenfalls über-zeugt, dass derzeit der wichtigste Trend dieVermarktung des Hauses und der Zimmer mitden hauseigenen Mitteln ist-ohne zwischen-geschaltete Provisionsempfänger. Dabei er-schließt seiner Meinung nach ein zielgruppen-gerichtetes Marketing das Potenzial, das inden eigenen Adressen steckt.Ahrndt verdeutlicht: „Mit unseren Marketing-Funktionen unterstützen wir den Hotelier da-bei, einen entsprechenden Kreislauf für jedeneinzelne Gast abzubilden. Das beginnt bei derAnfrage und geht weiter über Post-Stay-Mai-lings vor und nach der Abreise. Die Zwischen-zeitlich gesammelten Informationen unterstüt-zen den Hotelier bei zielgruppengerichtetenMarketingaktionen. Angefangen von persona-lisierten Mailings, bis hin zu automatischenNewslettern stehen verschiedene Werkzeugezur Verfügung."

Facebook und Co. als »Verkäufer«Manfred Ehlert, Key Account Manager derGubse AG, erkennt ebenfalls einen aktuellenTrend, den Direktvertrieb zu forcieren, undzwar über Social Media, also Facebook undCo. und die eigene Homepage.„Hier braucht der Hotelier verschiedeneWerkzeuge wie eine eigene Buchungsplatt-form und ein starkes PMS, das alle Verkaufs-prozesse steuern kann. Dabei ist zu beachten:immer mehr Buchungen werden über Tabletund Smartphone getätigt - dies bedarf ent-sprechender Anpassungen in der Software.Weiterhin ist ein Channelmanager notwendig,der den Datenaustausch mit den Online-Por-talen managt", so seine Empfehlung.Ehlert legt Wert auf die Feststellung, dass eineBuchungsplattform im Internet wichtig ist,die den Gast bequem durch den Prozess führt.

„Dabei sollte er auch die Möglichkeit haben,verschiedene Zusatzangebote, wie zum Bei-spiel Wellness-Anwendungen, gleich mit zubuchen", rät Ehlert.

Sekunden können entscheidenDen Wettbewerbsaspekt betont Ulf G. Guldi,Vice President Sales von RateGain: „Für michpersönlich ist der heutige Hotelmarkt ähnlichzu sehen wie der Aktienmarkt. Sekundenkönnen entscheiden, ob Gewinn oder Verlust,da es viele Reisende gibt, die sich auf Googleentsprechende Alerts setzen um Hotelschnäpp-chen zu ergattern."Er führt weiter aus: „Da der Vertrieb zu annä-hernd 70 Prozent online läuft, sprich der sta-tionäre Verkauf immer weniger wird, ist eszwingend notwendig, den Wettbewerb imAuge zu behalten und schnell agieren zu kön-nen. Darüber hinaus nehmen die online Be-wertungen einen immer größeren Stellenwertein. Auch hier ist es sehr wichtig, mit diesenzu arbeiten. Das spiegelt sich nicht nur imEinzel-, sondern auch im Gruppen- und Ta-gungssegment wieder. Der Online Vertriebwird künftig die größte Rolle spielen und da-her ist der Einsatz einer geeigneten Softwareobligatorisch. Mit unseren Produkten RezGain, Brand Gain, Rev Gain sowie Price GainHotel helfen wir auf all diesen Wegen, denUmsatz zu steigern."

Zeitnah reagierenRateGain liefert zudem Marketintelligence andie Hotels in Form von Data Feeds - alsoRaten und Belegung des Wettbewerbers. Da-mit könne das angeschlossene Haus innerhalbeines sehr kurzen Zeitraumes agieren, ist sichGuldi sicher. Wie eine solche Reaktion ausse-hen kann, beschreibt er wie folgt: „Wir kön-nen bei RateGain sogar Promotions auf Face-book oder Twitter steuern, inklusive einemTracking. Damit kann das jeweilige Hotel se-hen, wann die Promotion gebucht wurde undin Zukunft so besser neue Aktionen starten,ohne den »hochpreisigen« Kunden zu einemSonderpreis in das eigene Haus zu locken." •

Seien Sie gespannt auf NeuesITB 2014 in Berlin - Halle 8.1/136.

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