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management coaching
Frauke Bochnig
Aufbau vertrauensvoller Agentur-Kundenbeziehungen.
bitkom | 24.06.2010
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 2
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Frauke Bochnig
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 3
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Frauke Bochnig
Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur.
• Zur Natur von Vertrauen gehört deren scheinbare Selbstverständlichkeit.
• Über Vertrauen wird häufig erst dann gesprochen, wenn es gestört ist.
• Vertrauen hat derzeit Konjunktur und ist Medienthema.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 4
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Frauke Bochnig
Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. Medien thematisieren Vertrauensverluste.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 5
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Frauke Bochnig
Kirche.
Politik.
Wirtschaft.
Banken.
Bahnen.
Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. Werbung thematisiert Vertrauensbeweise.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 6
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Frauke Bochnig
Beispiel: UBS Werbung 2010.
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 7
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Frauke Bochnig
Die Perspektive der Psychologie. Urvertrauen und persönliches Vertrauen.
Entwicklungspsychologie:
• Die Bildung von Urvertrauen in den ersten Lebensmonaten, in Abhängigkeit
von verlässlicher, konstanter und liebevoller Personenumgebung.
• Urvertrauen bedeutet basale Sicherheit, so dass das Kind sich angstfrei der Umwelt
zuwenden kann; ein Grundgefühl, dass “die Welt im Grossen und Ganzen ein sicherer
Ort für mich ist”. (Erikson, 1959)
• Die Bildung und Erfahrung von Urvertrauen wird als eine grundlegende Voraussetzung für
die Entwicklung einer vitalen Persönlichkeit und als Basis für ein intaktes Identitätsgefühl
der Person angesehen. Urvertrauen (basic trust) “ein wesenhaftes Zutrauen zu anderen
als auch ein fundamentales Gefühl der eigenen Vertrauenswürdigkeit “ (Erikson, 1959)
• Bildung von Ur-Misstrauen bei defizitärer Bewältigung dieser ersten Entwicklungsphase.
(Unsichere oder ambivalente Bindung als Belastung für psychosoz. Entwicklung.)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 8
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Frauke Bochnig
Die Perspektive der Psychologie. Urvertrauen und persönliches Vertrauen.
Lerntheorie:
• Generalisiertes Vertrauen als prinzipelle Bereitschaft Fremdem (Personen/Gruppen/
Organisationen) unabhängig von situativen Spezifika vertrauensvoll oder eher miss-
trauisch zu begegnen, “entwickelt sich langfristig auf der Basis von Erfahrungen in
verschiedensten Kontexten.”
• „Erst als Ergebnis dieser Generalisierungen entwickelt sich die stabile Persönlichkeits-
eigenschaft, entweder vertrauensvoll oder mißtrauisch an andere Menschen
heranzugehen.“
• Generalisiertes Vertrauen als eine erlernte und zeitstabile Persönlichkeitsvariable, die
für die Bewältigung neuartiger und wenig strukturierter Situationen bedeutsam ist.
(Rotter. 1981)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 9
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Frauke Bochnig
Die Perspektive der Psychologie. Urvertrauen und persönliches Vertrauen.
• Interaktionspartner mit ‘generalisiertem interpersonellen Vertrauen’ unterscheiden sich
in neuen und unbekannten Kontexten von Personen mit ‘generalisiertem interpersonellen
Misstrauen’ in ihrer Vertrauensbereitschaft. D.h. darin, ob und inwieweit sie einem
Interaktionspartner einen Vertrauensvorschuss einzuräumen bereit sind.
• Im Anfangskontakt mit Fremden gewährt ‘der Vertrauensvolle’ dem Vertrauensnehmer
einen Vertrauensvorschuss: „Ich vertraue, bis ich vom Gegenteil überzeugt werde.“,
während ein misstrauischer Interaktionspartner ‘Sicherheitsbeweise’ verlangt:
„Ich werde ihm nicht trauen, bis ich ganz sicher bin, daß er vertrauenswürdig ist.“
(Rotter 1981)
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Frauke Bochnig
Die Perspektive der Psychologie. Urvertrauen und persönliches Vertrauen.
• Spezifisches Vertrauen baut demgegenüber auf den Erfahrungen mit konkreten
Situationen/Personen auf und bezieht sich auf die subjektive Einschätzung der
Vertrauenswürdigkeit einer Person/Institution in einer spezifischen Situation.
(Gegenwartsorientierung).
• Spezifisches Vertrauen ist folglich erfahrungsbasiert und setzt eigene Kenntnisse der
Person voraus (Beeinflussbar durch Vertrauensnehmer).
(Rotter 1981)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 11
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Frauke Bochnig
Die soziologische Perspektive. Systemvertrauen.
• Je arbeitsteiliger und hochtechnologisierter, je komplexer und dynamischer unsere
moderne Welt ist, desto angewiesener ist der Mensch auf Vertrauen. Das Zusammenwirken
komplexer Systeme ist durch den Einzelnen nicht kontrollierbar.
• Systemvertrauen als eine eine risikoreiche Vorleistung, welche nicht auf einer aus der
Vergangenheit heraus ableitbaren Sicherheit basiert, sondern Handlungsfähigkeit in einer
Situation ermöglicht, die keine sichere Voraussage erlaubt. Durch diese Vorleistung
reduziert sich die Komplexität sozialer Wirklichkeit ( und erleichtert die tägliche Daseins-
bewältigung). Mechanismus zur ‘Reduktion sozialer Komplexität’. (Luhman, 1959)
• Systemvertrauen bezieht sich auf soziale Steuerungmechanismen sowie auf soziale
Systeme. Die Akteure vertrauen nicht hierbei nicht einer konkreten Person, sondern der
Funktionsfähigkeit von sogenannten Expertensystemen. Systemvertrauen beinhaltet dabei
ein Vertrauen in funktionierende Kontrollmechanismen.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 12
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Frauke Bochnig
Die Organisationswissenschaften. Vertrauen als Managementthema.
Vertrauen als ein Mechanismus zur Subsitution von Kontrolle.
• Vertrauen als ‘Bindemittel’ flexibler, dezentraler Organisationen, in denen Kontrolle als
funktionales Steuerungsprinzip ausgedient hat und dezentrale Akteure zunehmend
eigenverantwortlich agieren.
• Bindung über ‘psychologische Verträge’. Vertrauen als Bindungswert baut darauf, dass
der Vertrauensvorschuß der einen Seite (Verzicht auf -übermässige- Kontrolle) durch eine
entsprechende Gegenleistung der anderen Seite gewürdigt und honoriert wird.
Vertrauen als Marketingthema.
• Vertrauensmanagement im Kontext von Stakeholderkommunikationen. Ermittlung
relevanter Vertrauenswerte, Schwachstellenanayse, Maßnahmen zum Vertrauensaufbau,
etc.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 13
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Frauke Bochnig
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 14
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Frauke Bochnig
Ein erstes Resultat.
• Im alltäglichen Sprachgebrauch und in der Theorie herrscht eine verwirrende Vielfalt
widersprüchlicher Bedeutungen und Verwendungen des Vertrauensbegriffes.
• Unterschiede erklären sich aus einer interdiziplinären Relevanz sowie aus der Komplexität
des Themas.
• Eine anerkannt einheitliche Definition liegt nicht vor.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 15
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Frauke Bochnig
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 16
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Frauke Bochnig
Eine Arbeitsdefinition.
> Vertrauen stellt eine Möglichkeit dar, in Situationen, die durch Unsicherheit
gekennzeichnet sind, Handeln zu ermöglichen oder aufrecht zu erhalten und
Entscheidungen zu fällen.
> Vertrauensbedingungen:
• eine Risikosituation (Möglichkeit einen Verlust zu erleiden),
• eine gewisse Abhängigkeit der Akteure voneinander, “die Zielerreichung des
Vertrauensgebers ist abhängig von den Handlungen des Vertrauensnehmers,
so dass eine Interaktion zwischen Vertrauensnehmer und -geber stattfindet”
(Bruhn, 2008)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 17
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Frauke Bochnig
Eine Arbeitsdefinition.
> Vertrauenskomponenten:
• eine zuversichtliche Erwartung (confident expection), daß sich der Vertrauensnehmer
entsprechend der Erwartungen des Vertrauensgebers verhalten wird.
• die Bereitschaft des Vertrauensgebers verletzbar (vulnerable) zu sein, ansonsten
“bestünde kein Grund zu Vertrauen, da das Ergebnis ... keine Konsequenzen für ihn
hätte”.
(Bruhn, 2008)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 18
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Frauke Bochnig
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 19
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Frauke Bochnig
Signale der Vertrauenswürdigkeit.
Austauschtheorie:
• Vertrauensbildung erfolgt nicht über den realen Nutzwert der ausgetauschten materi-
ellen Güter, sondern über die mit dem Austauschprozess verbundenen Haltungen
und Intentionen. Vertrauenswürdigkeit wird durch codierte Signale/Gesten vermittelt.
• Um sein Risiko zu minimieren steht der Vertrauensgeber demnach zunächst vor der
Aufgabe, nach Signalen der Vertrauenswürdigkeit eines potentiellen Vertrauensnehmers
zu suchen und diese adäquat zu interpretieren. Wenn Auftraggeber/Auftragnehmer noch
nicht mit den Qualitäten der jeweils anderen Seite vertraut ist und keine persönlichen
Erfahrungen mit dem jeweiligen Unternehmen vorhanden sind, “muss der
Vertrauensgeber auf jede Art der Information zurückgreifen, um Vertrauen aufzubauen
und einen initialen Vertrauensbeweis liefern zu können.” (Bruhn, 2008)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 20
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Frauke Bochnig
Signale der Vertrauenswürdigkeit.
• Neben rationalen Kosten-Nutzen-Kalkulationen verwenden Personen situative und
psychologische Hinweissysteme für Vertrauenswürdigkeit. Neben der Reputation
(Aufzeichnung vergangener Taten), Performanz (Bewertung aktueller Taten), Erscheinung,
und anderen psychologischen Vertrauenssignalen (siehe Seite 39), spielen dabei auch
Faktoren eine Rolle, die häufig wenig beachtet werden.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 21
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Frauke Bochnig
Signale der Vertrauenswürdigkeit. 1 Aus der Zugehörgkeit zur gleichen sozialen Kategorie/Gruppe.
• Empirisch erscheint uns in erster Linie als vertrauenswürdig, wer der selben
sozialen Kategorie angehört, wie wir selbst.
• Wir unterstellen Ähnlichkeit und aus dieser Ähnlichkeit heraus meinen wir
das Vertrauens-Risiko abschätzen zu können.
(Haubl, 2005)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 22
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Frauke Bochnig
> Die Illusion der Ähnlichkeit.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 23
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Frauke Bochnig
Signale der Vertrauenswürdigkeit. 2 Aus der beruflichen Rolle des pot. Vertrauensnehmers.
• Rollenbasiertes Vertrauen beruht auf einer abstrakteren Form der Ähnlichkeit.
• Der Vertrauensgeber unterstellt hierbei dem Rollenträger, daß er von sich selbst
als Person absieht und als Träger einer bestimmten Rolle handelt.
• Diese Unterstellung erspart dem Vertrauensgeber die Überprüfung, ob und wie
weit die Vertrauensnehmer als Personen vertrauenswürdig ist. Ein Kalkül,
welches nur bedingt tauglich ist, da Berufsrollen immer von einer konkreten
Person und Persönlichkeit ausgeübt wird.
(Haubl, 2005)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 24
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Frauke Bochnig
Signale der Vertrauenswürdigkeit. 3 Aus sozialer Kontrolle.
• Die Wahrnehmung institutionalisierter Möglichkeiten zur Thematisierung und ggf.
Sanktionierung möglicher Vertrauensbrüche wirken sich vertrauensbildend aus.
(Haubl, 2005)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 25
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Frauke Bochnig
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 26
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Frauke Bochnig
Vertrauenssignale
Vertrauensignale
Vertrauensignale
Vertrauensignale
Vertrauensignale
Vertrauensignale
Vertrauensignale
Vertrauensignale
Vertrauen
> So einfach ist es leider nicht.
Vertrauensignale
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 27
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Frauke Bochnig
Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess.
• Prof. Manfred Spitzer. Ein Beitrag der Gehirnforschung.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 28
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Frauke Bochnig
www.br-online.de/br-alpha/.../geist-und-gehirn-manfred-spitzer-gehirnforschung-ID1222185344156.xml
Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess.
• Der Aufbau von Vertrauen impliziert einen Entwicklungsprozess, welcher nicht beliebig
beschleunigbar ist, und der den Einsatz aller Interaktionspartner erfordert.
• Vertrauen muß „wachsen“.
• Die Vertrauensbildung bedarf mehrerer Schritte sowohl des Vertrauensgebers als auch
des Vertrauensnehmers und verläuft über risikoarme zu risikoreichenen Vertrauens-
bildungen (vom partikularen zum generalisierten Vertrauen).
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 29
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Frauke Bochnig
Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess.
• Das Drei-Phasen-Modell von Petermann basiert auf der Annahme, dass Vertrauen nur
dann möglich ist, wenn in der Interaktion ein Mindestmaß an Sicherheit gegeben ist.
• Petermann fasst Vertrauen als einen aktiven Prozess auf, welcher “entscheidend vom
Ausmaß des empfundenen Kompetenzgefühls (Selbstvertrauen) abhängt.”
• Vertrauensaufbau:
Phase 1: Aufbau einer verständnisvollen Kommunikation.
Aufbau wechselseitigen Verständnisses für die Situation des Gegenüber.
Phase 2: Abbau bedrohlicher Handlungen.
Für Transparenz und Berechenbarkeit sorgen (Erhöht mit zunehmender Offenheit auch die Verletztbarkeit)
Phase 2: Aufbau von Vertrauen.
Bereitschaft Vertrauen zu schenken zeigt sich daran, dass Verantwortung übertragen wird.
(Petermann, 1995)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 30
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Frauke Bochnig
Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 31
management coaching
Frauke Bochnig
• A
• A
• A
• A
Subline.
Fließtext
Frauke Bochnig
Phase 1 Phase 2 Phase 3
Modell des Vertrauensaufbaus.
Dem/den Interaktions-partner/n Aufmerksamkeitzuwenden.
Wechselseitiges Verständnisfür die Situation des Anderendurch Empathie(Einfühlungsvermögen)
Eigenes Handeln durch eindeutige und für den/dieInteraktionspartner berechen-bare Handlungszüge durch-schaubar machen.Durch Rückmeldung/FeedbackOrientierung ermöglichen.
Kompetenzübertragung. (Vertrauen in die Kompetenzdes/der Interaktionspartner)
Volle Vertrauensgewinnungdurch konkrete Handlungen/Bewältigung von (Teil)Aufgaben.
Aufbau einer verständnis- Abbau bedrohlicher Handlungen Gezielter Aufbau von Vertrauenvollen Kommunikation (Bedrohungen durch Überlegenheits-/
(Reziprozität) Unterlegenheitsgefühle)1 2 3
Eige
ne
Dar
stel
lun
g n
ach
Pet
erm
ann
> >
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management coaching
Frauke Bochnig
Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess.
• A
• A
• A
• A
Subline.
FließtextPhase 1 Phase 2 Phase 3
Modell des Vertrauensverlustes.
Zu starke Selbstdarstellungund unzureichende Beachtungder Lage und Bedürfnisse desInteraktionspartners.
Bevormundung desInteraktionspartners und zustarkes Einschränken vonEntscheidungsspielräumen.
Schwer vorhersehbares, will-kürliches Verhalten demInteraktionspartner gegen-über, oder auch zu viele oderzu wenige Ratschläge. Keine oder nur einseitige Rückmeldung führt zuDesorientierung und/oderBedrohung.
Zynismus udn Abwertung derKompetenzen des Partners
Wachsende Hilflosigkeit undPassivität, die einen Zerfalldes Selbstvertrauens zur Folgehaben.
>>
Zerstören einer vertrauens- Wahl bedrohlicher Handlungen Gezielter Vertrauensbruchvollen Kommunikation1 2 3
Eige
ne
Dar
stel
lun
g n
ach
Pet
erm
ann
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 33
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Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Aspekte interpersoneller Vertrauensbildung.
• A
• A
• A
• A
Subline.
Fließtext
Eige
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AO
Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Auftraggeber bringtsich aktiv in den Dienstleistungsprozess ein.
Auswahlprozess undBereitstellung internerProduktionsfaktoren mit demZiel die Leistungsfähigkeit derAgentur herzustellen.
Vertrauensbereitschaft/Vertrauensvorschuss
Kombination derProduktionsfaktoren mit demexternen Faktor.
Vertrauenswürdigkeit wirdgetestet /ggf. Vertrauens-stabilisierung oder -abbruch.
Ergebnis als Kombination aus Leistungen und unternehmenspolitischen Entscheidungen.
Vertrauensbereitschaft erhöhtwenn Vertrauensannahmennicht enttäuscht wurden.
> >
>
>>
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 1: Vertrauensbereitschaft/Vertrauensvorschuss.
Misstrauen, Vorbehalte und divergierende Interessen zu Beginn einer Zusammenarbeit
wirken sich negativ auf die Entwicklung von Vertrauensbeziehungen aus.
• Eine Klärung/Homogenisierung der internen Ziele und Ausgangslagen der Auftraggeber-
seite ist eine zu leistende Vorbedingung für die Vertrauensentwicklung.
(Damit unklare und/oder divergierende Interessen und Erwartungen der beteiligten
Funktionen/ Hierarchieebenen nicht auf dem Rücken der Agentur ausgetragen werden
und die Vertrauensbildung be- oder verhindern)
• Rollenklärung.
Nichtanschlussfähige Eigendefinition von Selbstverständnis und Rolle mindert
Vertrauensbereitschaft Kunde/Agentur und Enttäuschungspotenzial. (Agentur sieht sich als
‘Berater’ / Kunde sieht Agentur als ‘Umsetzer’)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 35
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Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 1: Vertrauensbereitschaft/Vertrauensvorschuss.
Kulturelle Unterschiede und soziale Distanz berücksichtigen.
• Kulturelle Unterschiede zwischen Auftraggeber und Agentur können für unterschiedliche
Werte, Lebenseinstellungen und Handlungsweisen stehen. (Wobei hierbei jeweils
zwischen Unternehmen, Position/Funktion, Person zu differenzieren ist)
• Damit keine für die Vertrauensbildung nachteiligen Effekte aus sozialer resp. kultureller
Distanz entstehen, sollten die Akteure ähnliche Werthaltungen in Bezug auf die
gemeinsame Zielsetzung entdecken und entwickeln.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 36
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Frauke Bochnig
Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.
Auftraggeberintegration als wichtigste Komponente der Vertrauensentwicklung/
-stablilisierung.
• Durch wiederholtes Zusammenkommen kann die Erfahrung wachsen, dass die
eigene Vertrauensbereitschaft nicht mißbraucht wird.
• Formelle und informelle Gesprächssituationen als Sanktionsmechanismus, der eine
Ausnutzung der Vertrauensbereitschaft erschwert. Ein Missbrauch des entgegen-
gebrachten Vertrauens kann weniger „versteckt“ werden. Die Beteiligten haben ein
Interesse daran, sich auch künftig “wieder in die Augen blicken“ zu können.
(“Luhmann’sche Gesetz des Wiedersehens”)
• Förderlich sind wiederholt vergleichbare Entscheidungssituationen.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 37
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Frauke Bochnig
Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.
Vertrauen benötigt Reziprozität.
• Nur wechselseitiges Vertrauen schafft ein sozial-emotional belastbares Umfeld für
einen offenen Transfer von Informationen, Ideen, Wissen und Leistungen.
• Trust breets Trust. Vertrauen gebiert Vertrauen.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 38
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Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.
Vertrauensstabilisierung u.a. durch:
• Wahrgenommene Fairness, Loyalität, Ehrlichkeit, Offenheit und Integrität,
• Ansprechbarkeit für Ideen und Meinungen,
• Kooperatives Verhalten statt Wettbewerb,
• Verlässlichkeit (Einhalten von Versprechen),
• Dauerhaftigkeit der Beziehungen,
• Konsistenz (Verhaltensbeständigkeit des Vertrauensnehmers),
• Verfügbarkeit (Anwesenheit des Vertrauensnehmers wenn er/sie gebraucht wird),
• Diskretion,
• Entscheidungs-, Handlungs- und Begründungstransparenz.
(Butler, 1991)
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 39
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Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.
Vertrauensempfindlichkeit der Agentur-Kundenkommunikation.
• Qualität der Interaktion ist nur bedingt planbar.
• Missverstehensmöglichkeiten bei Informationsübermittlung via Email & Co.
• Vertrauensvolle Zusammenarbeit durch symmetrische Beziehungsgestaltung.
(Durch den Wissensvorsprung einer Seite partiell gefährdet, Gefahr von ‘Konkurrenzen’,
Erleben von Wissenvermittlung als ‘Bedrohung’, Belehrung’, etc).
• Dynamik und Situationsabhängigkeit des interpersonellen Vertrauen.
© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 40
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Frauke Bochnig
Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen.Phase 2: Vertrauenswürdigkeit wird getestet /ggf. Vertrauensstabilisierung oder -abbruch.
Wissen um das ‘Management der Gefühle’ als Bedingung erfolgreicher Zusammenarbeit.
• Auftraggeber/Auftragnehmer-Interaktionen erfordern beständige ‘Emotionsarbeit’
(Regulation des eigenen ‘Gefühlshaushalts’ und ‘Gefühlsausdrucks’).
• Gefahr, daß Misserfolge und Fehler beim Anderen attribuiert, Erfolge hingegen einseitig
der eigenen Seite (Person/Team/Unternehmen) zugeschrieben werden.
• Spielräume und Ressourcen zur Reflexion und Meta-Kommunikation über die
gemeinsame Zusammenarbeit einplanen (Nicht erst in kritischen Situationen).
Analyse der Interaktionsbedingungen (Dauer, Häufigkeit, Inhalt, Form,etc.) und
Kommunikation über Art und Weise der Zusammenarbeit).
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Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. Phase 3: Erhöhte Vertrauensbereitschaft, wenn Vertrauensvorschuss nicht enttäuscht wurde.
Gemeinsame Evalution von (Teil)Prozessen.
• Ergebnisse als Kombination aus Agenturleistungen, Qualität der wechselseitigen
Informations- und Interaktionsprozesse sowie der unternehmenspolitischen
Entscheidungen reflektieren.
• Ergebnis-und Prozess-Analyse.
• Kommunikation über Art und Weise der Zusammenarbeit.
• Wertschätzung und Lösung.
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Auswahlphase Leistungserstellung Ergebnis
Inhalt.
1 Vertrauen hat derzeit Hochkonjunktur. 3
2 Vertrauen. Was ist das eigentlich? 7
Vertrauen in Psychologie, Soziologie und Organisationswissenschaften.
3 Ein erstes Resultat. 14
4 Eine Arbeitsdefinition. 16
5 Signale der Vertrauenswürdigkeit. 19
6 Vertrauensbildung als interpersoneller Prozess. 27
7 Aufbau vertrauensvoller Auftraggeber-Agentur-Beziehungen. 32
8 Vertrauen in Misstrauen. 42
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Vertrauen in Misstrauen.
• Misstrauen wird ‘alltagssprachlich’ oft als das Gegenteil von Vertrauen angesehen.
• Es stellt jedoch ein „funktionales Äquivalent“ zu Vertrauen dar.
Denn auch Misstrauen ist ein Mechanismus um soziale Komplexität zu reduzieren.
(Ein Mechanismus, welcher die Kommunikation in Dienstleistungsprozessen häufig
weit mehr bestimmt, als dies den Akteuren bewusst ist)
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Vertrauen in Misstrauen.
• Ein ‘gesundes Misstrauen’ dient durchaus der Selbstbehauptung und Selbsterhaltung und
hilft Vertrauensgebern in erfolgskritischen Situationen dabei Vertrauenssignale sorgfältig
zu prüfen.
• Dabei kann es jedoch zu einer Verschiebung kommen: Aus der Absicht, solange von einer
grundsätzlichen Vertrauenswürdigkeit der Interaktionspartner auszugehen, bis das
Gegenteil bewiesen ist, wird die Unterstellung, daß andere opportunistische Ziele
verfolgen.
• Es kommt zum Misstrauen gegenüber einzelnen Interaktionspartnern, der Gruppe als
Ganzes, und/oder der Gruppenleitung.
(Haubl, 2005)
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Vertrauen in Misstrauen.
• In einer vertrauensvollen Zusammenarbeit, gehen die Interaktionspartner davon aus,
daß alle Beteiligten sich um Kooperation bemühen. Sie vermuten nicht hinter jeder
Handlung mehr oder weniger verborgene Absichten. • Wenn es in hingegen an wechselseitigem Vertrauen fehlt und die Kommunikation
durch Misstrauen geprägt ist, sind die Interaktionspartner primär auf Absicherung
bedacht. Es kommt zu einem ‘Rückzug auf ritualisierte Interaktionen, der alles
spontane, kreative und eigenverantwortliche Handeln lähmt’. (Haubl, 2005)
• Energie- und Zeitverluste, Risiken und Ineffizienzen, bis hin zu Blockierungen von
Arbeitsfähigkeiten und Lebensfreude der Beteiligten, die dadurch für beide Seite
(Person/Team/Unternehmen) entstehen können, sind ein nicht zu unterschätzender
‘Kostenfaktor’.
> Der Aufbau und das Erleben wechselseitigen Vertrauens in den Interaktionsbeziehungen
zwischen Auftraggebern und Agenturen ist folglich ein wichtiges Ziel für eine kreative,
effektive und effiziente Zusammenarbeit und für bestmögliche Ergebnisse.© 2010 dipl.psych. frauke bochnig bitkom e.v. | aufbau vertrauensvoller agentur-kundenbeziehungen | 24.06.2010 | seite 46
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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Literatur.
Baurmann, Michael: Kontrolle ist gut, Vertrauen ist nötig. Dissertation, 2003
Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd. Hrsg: Dienstleistungsmarken. Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler. Wiesbaden 2008
Erikson, Erik H.: Kindheit und Gesellschaft. 1959
Haubl, Rolf: Vertrauen in Misstrauen: Über paranoide Gruppenprozesse. Vortrag DAGG, 2005
Höhler, Gertrud: Warum Vertrauen siegt. München. Econ. 2003
Luhman, Niklas: Vertrauen: ein Mechanismus zur Reduktion sozialer Komplexität. Enke, Stuttgart 1973
Petermann, Franz: Psychologie des Vertrauens. Hogrefe, Göttingen 1995
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Wirtschaftspsychologin Management Coach
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