Anne M. Schüller Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Gabal 2012, 351 Seiten, 29,90 €, ISBN-10: 3869363304 ISBN-13: 978-3869363301 Kernthese • Das Social Web hat die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden vervielfacht. • Meinungsmacher im Netz können zu Ihren Markenbotschaftern werden. Lassen Sie die Konsumenten mitreden und kümmern Sie sich vor allem um Ihre bestehenden Kunden. • Eine Behavioral-Branding-Kultur beeinflusst, ob Mitarbeitende positiv über Ihr Unternehmen sprechen oder nicht. Loben Sie Ihre Mitarbeiten- den und geben Sie ihnen Freiräume, anstatt sie durch strenge Regeln ein- zuschränken. Nutzen für die Praxis Mit der Lektüre erfahren Sie, wie soziale Netzwerke Kundenbeziehungen positiv beeinflussen können, wie Sie mit einer vierstufigen Analyse Ihr Cus- tomer-Touchpoint-Marketing verbessern und wie Sie die Beziehung zwischen Führung und Mitarbeitenden optimieren und damit auch Ihre Mit- arbeiter zu Markenbotschaftern machen. Abstract Nicht alle Führungskräfte in der Wirtschaft sind Social-Media-Profis. Im Gegenteil, viele halten das Social Web eher für einen Hype, der nach ein paar Jahren wieder vorüber ist. Anne M. Schüller gelingt es mit ihrem Buch sehr gut, die Relevanz von Facebook & Co. auch für wenig technikaffine Mana- ger darzulegen. Sie zeigt anhand anschaulicher Beispiele auf, dass nur sol- che Marktleistungen langfristig erfolgreich sind, die in sozialen Netzwerken für nützlich befunden werden. Um die Meinungsmacher im Netz zu den eigenen Botschaftern zu machen, ist es entscheidend, an allen kaufentscheidenden Stellen (Touchpoints) die Kunden zu begeistern. Die Autorin präsentiert das Vorgehen bei einer Kundenkontaktpunktanalyse in vier Schritten: (1) Ist-Analyse aller Kundenkontaktpunkte, (2) Soll-Strategie für jeden Touchpoint, (3) Umsetzung mittels Best Case- und Worst-Case-Sze- narios und (4) Monitoring und Optimierung (Fokus auf Weiterempfehlungen). Des Weiteren geht Anne Schüller auf die Touchpoints zwischen Führung und Mitarbeitenden ein: Nur wenn Mitarbeitende gefördert werden und sich mit dem Unternehmen verbinden, wird auch ihre Mundpropaganda positiv ausfallen. Das Buch ist anschaulich und leicht verständlich strukturiert und geglie- dert. Die Zielgruppe sind primär Führungskräfte in der Praxis, die Touch- points zu Kunden und/oder Mitarbeitenden optimieren wollen und hierfür Handlungshinweise suchen. Wissenschaftlern bietet das Buch insbesonde- re interessante Unternehmensbeispiele. Sven Reinecke Buchrezensionen 119 Marketing Review St. Gallen 4 | 2013 Service | Buchrezensionen

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Anne M. Schüller

Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit

dem Kunden von heute

Gabal 2012, 351 Seiten, 29,90 €,

ISBN-10: 3869363304

ISBN-13: 978-3869363301

Kernthese•DasSocialWebhatdieBerührungspunktezwischenUnternehmenundKundenvervielfacht.

•MeinungsmacherimNetzkönnenzuIhrenMarkenbotschafternwerden.LassenSiedieKonsumentenmitredenundkümmernSiesichvorallemumIhrebestehendenKunden.

•EineBehavioral-Branding-Kulturbeeinflusst,obMitarbeitendepositivüberIhrUnternehmensprechenodernicht.LobenSieIhreMitarbeiten-denundgebenSieihnenFreiräume,anstattsiedurchstrengeRegelnein-zuschränken.

Nutzen für die PraxisMitderLektüreerfahrenSie,wiesozialeNetzwerkeKundenbeziehungenpositivbeeinflussenkönnen,wieSiemiteinervierstufigenAnalyseIhrCus-tomer-Touchpoint-MarketingverbessernundwieSiedieBeziehungzwi-schenFührungundMitarbeitendenoptimierenunddamitauchIhreMit-arbeiterzuMarkenbotschafternmachen.

AbstractNichtalleFührungskräfteinderWirtschaftsindSocial-Media-Profis.ImGegenteil,vielehaltendasSocialWebeherfüreinenHype,dernacheinpaarJahrenwiedervorüberist.AnneM.SchüllergelingtesmitihremBuchsehrgut,dieRelevanzvonFacebook&Co.auchfürwenigtechnikaffineMana-gerdarzulegen.SiezeigtanhandanschaulicherBeispieleauf,dassnursol-cheMarktleistungenlangfristigerfolgreichsind,dieinsozialenNetzwerkenfürnützlichbefundenwerden.UmdieMeinungsmacherimNetzzudeneigenenBotschafternzuma-

chen,istesentscheidend,anallenkaufentscheidendenStellen(Touchpoints)dieKundenzubegeistern.DieAutorinpräsentiertdasVorgehenbeieinerKundenkontaktpunktanalyse

invierSchritten:(1)Ist-AnalyseallerKundenkontaktpunkte,(2)Soll-StrategiefürjedenTouchpoint,(3)UmsetzungmittelsBestCase-undWorst-Case-Sze-nariosund(4)MonitoringundOptimierung(FokusaufWeiterempfehlungen).DesWeiterengehtAnneSchülleraufdieTouchpointszwischenFührung

undMitarbeitendenein:NurwennMitarbeitendegefördertwerdenundsichmitdemUnternehmenverbinden,wirdauchihreMundpropagandapositivausfallen.DasBuchistanschaulichundleichtverständlichstrukturiertundgeglie-

dert.DieZielgruppesindprimärFührungskräfteinderPraxis,dieTouch-pointszuKundenund/oderMitarbeitendenoptimierenwollenundhierfürHandlungshinweisesuchen.WissenschaftlernbietetdasBuchinsbesonde-reinteressanteUnternehmensbeispiele.Sven Reinecke

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