Development Studio d.o.o., Posao.ba, Top lista nadrealista

Septembar, 2013.

Impressum

Publikacija se izdaje u okviru projekta „Podrška obrazovanju odraslih“ koji predstavlja zajedničku inicijativu Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) i Švicarske agencije za razvoj i saradnju (SDC).

GIZ podržava njemačku Saveznu vladu pri ostvarenju ciljeva u međunarodnoj saradnji za održivi razvoj.

SDC djeluje u okviru Ministarstva vanjskih poslova i koordinira međunarodnu razvojnu saradnju i aktivnosti Švicarske Konfederacije.

Stavovi i mišljenja autora izneseni u ovoj publikaciji ne predstavljaju nužno stavove i mišljenja GIZ-a i SDC-a.

IzdavačDeutsche Gesellschaft fürInternationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH Bonn i Eschbornwww.giz.de

Sjedište projekta:„Podrška obrazovanju odraslih“ Splitska 771000 SarajevoT +387 33 223 785, 216 162F +387 33 223 785, 216 162

PartneriDevelopment Studio d.o.o. (Posao.ba) Top Lista Nadrealista

Autori tekstova Arijana Avdibegović, Amela Dautović, Nermana Ajanović-Hajdarpašić

UrednicaNermana Ajanović-Hajdarpašić

Fotografijeistockphoto.com

Štampa

Mjesto i godina izdavanjaSarajevo, septembar 2013.

1. Uvod 6

2. Osnovne vještine za rad u call centru 8 2.1. Komunikacija 8 2.2. Telefonska etikecija 13 2.3. Upravljanje vremenom u okviru zadatih ciljeva 16 2.4. Alati za rad u call centru 20

3. Podrška klijentu putem telefona / dolazni pozivi 23 3.1. Osnovne tehnike podrške klijentu putem telefona 24 3.2. Krizno komuniciranje 25 3.3. STAR model 30

4. Produktivna telefonska prodaja / odlazni pozivi 31 4.1. Osnovi prodaje 31 4.2. Telefonska prodaja 35

5. Zaključak 39

1. Uvod

Telefon je danas u središtu svake poslovne komunikacije. Kako ga često koristimo i u našem privatnom životu, možemo pomisliti da za rad s klijentima putem telefona nisu potrebne neke posebne vještine. Naprotiv, rad sa klijentima putem telefona zahtijeva da savladamo i primjenjujemo određene tehnike kako bismo ispunili očekivanja klijenta i osigurali njegovo zadovoljstvo. Pored toga, call centar operateri kao front line osoblje, imaju još jednu važnu ulogu - oni grade pozitivan imidž svoje organizacije, zato je obuka za rad u call centru posebno važna za uspjeh svake kompanije.

Poznavati i koristiti tehnike rada sa klijentima putem telefona važno je u svakoj vrsti organizacije jer svi koristimo telefon da bismo kontaktirali klijente, ali je posebno važno u call centrima.

Call centar je kompanija ili odjel u okviru kompanije koji šalje ili prima veliki broj telefonskih poziva radi pružanja usluga podrške klijentima, telemarketinga odnosno prodaje putem telefona, prikupljanja donacija, naplate dugovanja, istraživanja tržišta i sl.

Prema vrsti poziva (dolazni ili odlazni) call centri mogu biti:

-dolazni, to su oni koji zaprimaju klijentove upite i zahtjeve vezane za proizvode ili usluge kompanije, odnosno oni koji rade na podršci klijentu putem telefona;

-odlazni, to su oni koji se bave telemarketingom odnosno prodajom putem telefona, prikupljanjem donacija, naplatom dugovanja ili istraživanjem tržišta.

Neki call centri su kombinovani te rade i sa dolaznim i odlaznim pozivima.

Zaposlenici call centra se zovu call centar agentima ili operaterima. Oni trebaju imati set vještina koji uključuje komunikacijske, organizacijske, prodajne vještine kao i poznavanje alata koji se koriste za rad u call centrima. Lične karakteristike svakog operatera doći će do izražaja u pristupu klijentu, ali je u call centrima takav pristup standardiziran a komunikacija je optimizirana. Svaki call centar također ima svoje metode rada, pravila i procedure a u svemu tome važno je održati visoku produktivnost, ali i motiviranost zaposlenih.

Call centar agenti rade u prostorijama otvorenog tipa a oprema za njihov rad sastoji se iz osobnog računara za svakog agenta, telefona i najčešće headseta. U call centrima također rade jedan ili više supervizora.

6

Rad u call centru često nije lak i njegovi zaposlenici mogu lako izgubiti energiju i motivaciju potrebnu kako bi ostvarili dobre rezultate. Ovaj će im priručnik pomoći da postignu visoku ličnu produktivnost kao i produktivnost kompanije, da održe dobro raspoloženje i pozitivnu atmosferu.

Uz pomoć ovog priručnika call centar operateri, a i svi oni koji komuniciraju sa klijentima putem telefona, mogu postići bolje rezultate i što je najvažnije više uživati u svom svakodnevnom radu.

Vještine koje su potrebne za rad u call centru

› Vještine verbalne komunikacije› Vještine telefonske etikecije› Efikasno upravljanja vremenom s ciljem povećanja produktivnosti› Poznavanje alata za rad u call centrima› Tehnike slušanja i postavljanja pravih pitanja putem telefona s ciljem kontrole razgovora› Kako riješiti zahtjev klijenta i osigurati njegovo zadovoljstvo› Kako ostati fokusiran na klijenta› Kako procijeniti klijenta› Poznavanje i korištenje osnovnih prodajnih tehnika te tehnika prodaje putem telefona

7

2. Osnovne vještine za rad u call centru

2.1 Komunikacija

Kada čujemo riječ “komunikacija” najčešće pomislimo na izgovorenu riječ. Međutim, ljudi komuniciraju i na druge načine, naprimjer, osobe sa slušnim poteškoćama komuniciraju znakovnim jezikom. Postoje različite vrste komunikacije. Ako pogledate u rječnik vidjet ćete da se komunikacija definira kao pružanje ili razmjena misli, stavova ili informacija. Također označava slanje poruka putem telefona, radija ili televizije. Komunikacija uključuje trikomponente ili vrste komunikacije:

› Verbalna komunikacija – riječi koje koristimo. Verbalna komunikacija može biti usmena i pismena, a ostvaruje se govorom ili pismom.

› Paraverbalna komunikacija – kako izgovoramo riječi.

› Neverbalna komunikacija – govor našeg tijela.

Mi ćemo se tokom ove obuke baviti verbalnom (usmenom) i paraverbalnom komunikacijom, kao najvažnijima u poslu call centar operatera.

2.1.1 Verbalna komunikacija, prednosti i nedostaci

Verbalna komunikacija, i to usmena, je osnovni vid komunikacije koju call centar operateri koriste u svom poslovanju, budući da komuniciraju putem telefona. Nedostatak ovog vida komunikacije je svakako uskraćenost za neverbalne elemente koji u drugim profesijama uveliko olakšavaju komuniciranje. Stoga, call centar operateri nužno moraju iskoristiti glas i riječ u ostvarivanju svojih poslovnih ciljeva.

Nemogućnost komuniciranja neverbalnim faktorima – gestama, izrazom lica, stavom - ograničava vas samo na riječi i umanjuje vašu sposobnost lobiranja za vaš cilj. Da biste prevazišli ove nedostatke, prilikom razgovora putem telefona sa drugom stranom trebate se usredsrediti na sljedeće:

› Uvijek imati na umu rezultat koji trebate postići u razgovoru sa drugom stranom› Paziti na izbor riječi. Izbjegavajte optužujuće ili uvredljive riječi, žargon i osjetljive informacije.› Komunicirati efektivno: budite jasni, konkretni, nemojte govoriti nepotrebno i nevezano za temu razgovora.› Fokusirati se na poruku koju želite prenijeti ili trebate primiti› Znati da je jednako važno šta reći i na koji način reći› Ostaviti dobar utisak na sagovornika

8

Neorganiziran sagovornik, onaj koji često skreće sa teme, priča predugo i nepotrebno, ne slušasagovornika i ne omogućuje interakciju će obeshrabriti, zbuniti ili iznervirati sagovornika a poruka će izgubiti jasnoću i relevantnost, te na kraju razgovor neće završiti očekivanim rezultatom.

Telefonski razgovor organizirajte u 4 koraka:› Predstavljanje› Pojašnjenje svrhe razgovora ili saslušavanje potrebe odnosno problema klijenta› Realizacija odnosno rješavanje potrebe ili problema› Dogovor ili zaključivanje

Ovo troje možete u idealnoj situaciji rasporediti u tri minute razgovora:› U prvoj se predstaviti, objasniti zašto pozivate ili saslušati potrebu sagovornika u slučaju da vas je on pozvao› U drugoj se fokusirati na realizaciju, pružanje usluge ili rješenje problema› U trećoj minuti postići dogovor na obostrano zadovoljstvo

2.1.2 Paraverbalna komunikacija

Jeste li ikad čuli izreku: „Nije važno šta kažete, već kako kažete.“ Paraverbalna komunikacija odnosi se upravo na način na koji izgovaramo riječi, a ne na izbor riječi. Pomoću paraverbalnih elemenata: intonacije, jačine, visine glasa, ritma itd. slušatelj razumije emocije govornika, čak i onda kada ne razumije jezik kojim ovaj govori. Rečenice mogu čak mijenjati i značenje u zavisnosti od toga koje riječi naglašavate. Pokušajte izgovoriti ove tri rečenice svaki put naglašavajući drugu riječ:

„Nisam ja rekao da ti nisi upravu.“ (Znači: Nisam ja taj koji je rekao)„Nisam ja rekao da ti nisi upravu.“ (Znači: To sam komunicirao na drugi način)„Nisam ja rekao da ti nisi upravu.“ (Znači: Rekao sam nešto drugo)

Paraverbalna komunikacija ima veliku ulogu u poslu call centar operatera, jer u nedostatku neverbalnog govora trebate više pažnje posvetiti tome kako nešto izgovarate. Po tvrdnjama nekih stručnjaka, paraverbalna komunikacija čini 38% onoga što razumije druga strana u razgovoru. Kao call centar operateri vi trebate uvijek imati na umu da se u komunikaciji putem telefona osjeti raspoloženje sagovornika tj. da druga strana čuje i ono što vi ne izgovorite. To, između ostalog, mogu biti:

› (Ne)ozbiljnost › (Mrzo)volja › Osmijeh

9

Na što trebate obratiti pažnju:› Kada smo ljuti ili uzbuđeni, govorimo brže i naš glas postaje viši.› Kada nam je dosadno ili smo umorni, govorimo sporije i monotono.› Kada se branimo, naš govor postaje žestok i isprekidan.

a) IntonacijaIntonacija je jednostavno rečeno melodija vaše rečenice, kombinacija različitih visina glasova ibrzine kojom izgovarate. Intonacija odaje vaše stavove i raspoloženje. Intonacija može odavati da ste nervozni, ljuti, nezainteresirani, da vam se žuri i slično.

Šta trebate učiniti:› Govorite razgovijetno› Naglašavajte važne riječi, nemojte zvučati monotono, već zainteresirano› Osmjehujte se dok govorite, druga strana osjeti osmijeh, iako ga ne vidi› Sjedite uspravno – kada sjedite uspravno zvučite energično, pozitivno i zainteresirano› Pratite vaš unutrašnji monolog, negativne misli će utjecati na vaš ton

b) Visina glasaNeki ljudi prirodno imaju visok glas, dok drugi imaju nizak ili dublji glas. Ipak, visina glasa zavisi i od drugih faktora. Visok glas se često može interpretirati kao uzbuđenost ili strah, dok nizak kao ozbiljnost ili autoritativnost.

Šta trebate učiniti:› Pokušajte malo smanjiti visinu vašeg glasa, kako bi vaš ton bio autoritativan, a istovremeno pozitivan.

c) Jačina glasaGovoriti možemo jačim ili slabijim intenzitetom, odnosno glasnije ili tiše. Emocije također mogu utjecati na jačinu našeg glasa koji, onda, sagovorniku odaje naše raspoloženje.

Šta trebate učiniti:› Nemojte govoriti preglasno, jer možete zvučati agresivno, ljutito ili uznemireno, ali nemojtegovoriti ni previše tiho, jer vas sagovornik neće moći čuti i razumjeti.

10

d) Ritam/Brzina

Govoriti možemo brzo, sporo ili umjereno. Ritam se ostvaruje izmjenama bržih ili kraćih tonova i brzinom njihovog izgovaranja. To također utječe na ono što druga strana čuje i kakav utisak ostavljate na sagovornika.

Šta trebate učiniti:› Obratite pažnju na brzinu kojom govorite, ako govorite brzo niko vas neće razumjeti, ako govorite presporo bit ćete veoma dosadni. Brži govor također može prenijeti uznemirenost ili užurbanost, dok sporiji govor može prenijeti dosadu ili da poruka koju prenosite nije važna.

Najlakši način da provjerite kako govorite jeste da se snimite dok govorite. Zatim pokušajteposlušati snimak kao da to izgovara neka druga osoba i zamislite kako se drugi osjećaju dok vas slušaju. Vježbajte vaš izgovor.

2.1.3 Priroda telefonske komunikacije

Telefonska komunikacija ima svoje specifičnosti u odnosu na ostale vidove komunikacije. Unutar telefonske komunikacije, dolazni pozivi također imaju svoje karakterisitke u odnosu na odlazne pozive. U poslu call centar operatera važno je shvatiti prirodu telefonske komunikacije iz perspektive klijenta kao i perspektive operatera. Pri tom, važno je znati da je vaš cilj uvijek postići dogovor na obostrano zadovoljstvo, klijentovo kao i vaše, odnosno organizacije za koju radite.

a) Perspektiva klijenta

Kao call centar operater trebate imati na umu vi predstavljate organizaciju za koju radite. S tim u vezi, trebate znati da je klijent na izvjestan način vama superioran i da on u odnosu na vas ima veću 'širinu' za komuniciranje, odnosno:

› Može se javiti i ne mora› Nekada će se javiti rado, a nekada će izbjegavati javljanje› Može reći sve što želi› Može prekinuti razgovor kako želi i u trenutku u kojem želi› Ima izbor

11

b) Perspektiva operatera

Vaš je posao da razgovarate, pružite uslugu ili ostvarite svoj poslovni cilj. S tim u vezi vi komunicirate u određenim okvirima kojih se trebate držati.

› Morate razgovarati› Morate postići cilj› Ne možete reći sve što želite› Ne trebate prekinuti razgovor kako želite i u trenutku u kojem želite› Nemate izbor

2.1.4 Aktivno slušanje

Slušati znači čuti šta druga osoba govori te interpretirati riječi i paraverbalne elemente koji ih prate na pravi način. Iako mnogi misle da je slušanje pasivno, ako želimo zaista čuti ono što nam drugi govore, moramo aktivno slušati. Pravo slušanje zahtijeva od nas da suspregnemo predrasude i shvatimo situaciju u kojoj se druga osoba nalazi, njene emocije i stavove. To podrazumijeva određeno psihološko povezivanje sa govornikom te želju i volju da se stvar posmatra iz perspektive druge osobe.

Ovo su tri koraka aktivnog slušanja:› Pokušajte doznati odakle dolazi osoba koju slušate odnosno koji je kontekst okružuje.› Služajte veoma pažljivo.› Koristite reflektivne metode: pitajte da nešto pojasnite ili parafrazirajte da potvrdite ono štoste već čuli. Time bolje razumijevate poruku i ohrabrujete drugu stranu da govori.

Šta možete učiniti kako biste aktivnije slušali:› Kada nekoga slušate, nemojte raditi nešto drugo istovremeno (pisati mail ili pospremati sto)› Izbjegavajte smetnje, ako nešto mora biti odmah urađeno, zabilježite to i posvetite serazgovoru› Pokušajte provesti više vremena slušajući, a manje pričajući› Kada vi pričate, pazite da je to povezano sa onim što ste čuli od druge strane› Budite sigurni da vaša sredina potiče slušanje (da vas ne ometa)› Ako vodite zabilješke tokom razgovora, pazite da to ne utiče na razgovor, zamolite za pauzuako želite zabilježiti nešto što ste propustili

12

2.2 Telefonska etikecija

Telefonska etikecija označava način ponašanja prilikom telefonskog razgovora i od nje uvelikozavisi da li ćete privući i zadržati klijenta. Način na koji se odnosimo prema drugoj strani prilikom razgovora zapravo je način na koji se odnosimo prema sebi i organizaciji u kojoj smo uposleni. Ako shvatamo važnost i ozbiljnost svoje pozicije u organizaciji i preuzmemo li odgovornost za istu, onda ćemo se na isti način odnositi i prema našim klijentima. Osnovno pitanje na koje ćemo pokušati dati odgovor u okviru ovog poglavlja jeste: Kako se postaviti prema drugoj strani?

2.2.1 Uloga call centar operatera u izgradnji imidža kompanije

Vaša pozicija u organizaciji je, naprimjer, ista kao pozicija voditelja TV programa, šalter uposlenika, uposlenika na kasi, prodavača ili turističkog vodiča. Vaša pozicija je pozicija putem koje organizacija za koju radite direktno komunicira sve svoje usluge sa potražiocima ili kupcima. Vi ste u vašoj organizaciji prva osoba koju će neko zatražiti ili prva osoba koja će nekoga zatražiti. Sva komunikacija vaše organizacije sa širom javnošću ostvaruje se putem vas. Način na koji se vi predstavljate i radite je način na koji se predstavlja vaša organizacija.

Važno je uvijek biti svjestan sljedećeg:› Važnosti pozicije call centar operatera u organizaciji› Odgovornosti operatera za organizaciju› Uloge operatera u ostvarivanju poslovnog uspjeha› Uloge u izgradnji imidža organizacije

a) Uloga i značaj imidža kompanijeKompanija koja ima pozitivan imidž, prije će prodati svoje usluge i proizvode, nego ona koja nema.

Zašto je potreban dobar imidž?› To je pozitivna predrasuda› Podstiče na pozitivan stav klijenata prema vama› Privlači nove klijente i održava lojalnost postojećih› Pomaže ostvarenju vaših ciljeva› Olakšava komunikaciju

13

b) Stvaranje pozitivnog imidža u cilju uspostavljanja dugoročne komunikacijePrilikom komunikacije sa jednim pozivaocem vi ne komunicirate sa jednom osobom, nego masovno komunicirate sa svim ljudima koji će vas ikada pozvati i koje ćete vi pozvati u budućnosti.

Ovo su koraci u odnosu s klijentom koji stvaraju pozitivan imidž:› Korak 1 – uspostavljanje i održavanje povjerenja› Korak 2 – prepoznavanje potreba klijenta i usklađivanje sa svojim ciljem› Korak 3 – postupanje u skladu sa dogovorom› Korak 4 – briga za klijenta› Korak 5 – pružanje više od onoga što klijent očekuje

2.2.2 Telefonska etikecija kao sredstvo u ostvarivanju poslovnog cilja, osobenosti i pravila

Prvi utisak je veoma važan. Od načina na koji se odnosite prema klijentu zavisi da li će vam se on opet vratiti i dovesti sa sobom nove klijente. Telefonska etikecija, kao što smo već rekli, označava način ponašanja prilikom telefonskog razgovora i od nje uveliko zavisi ostvarenje poslovnih ciljeva kompanije.

Ovo su osnovna pravila telefonske etikecije:› Budite ljubazni› Osmjehujte se, iako vas druga strana ne vidi› Budite svjesni svoje intonacije i trudite se da zvučite zainteresirano› Iskažite uvažavanje i poštivanje drugoj strani› Gradite povjerenje› Koristite što širi vokabular› Upoznajte se sa proizvodima i uslugama vaše kompanije› Istražujte i vladajte znanjem iz oblasti u kojoj pružate ili nudite usluge

2.2.3 Prepreke u telefonskoj komunikaciji

Svaki operater treba ostvariti dobru komunikaciju sa klijentom. Prilikom njenog uspostavljanja suočava se sa tri prepreke:

› Neznanje› Predrasuda› Nezainteresiranost

Pozitivna etikecija pomoći će da prevaziđemo ove prepreke. Od našeg ponašanja zavisi da li ćemo ubrzati i olakšati transakciju sa klijentom ili ćemo je otežati, usporiti ili otjerati klijenta.

14

2.2.4 Pozitivno i negativno u telefonskoj etikeciji

Šta morate uraditi› Predstaviti se, reći svoje ime i prezime (i poziciju ako je to važno za razgovor), kao i nazivkompanije› Komunicirati uz obostranu volju (Ne zovite klijenta ako vidite da nije zainteresovan)› Preuzeti odgovornost na sebe› Izviniti se, ako trebate prebaciti poziv, i objasniti klijentu šta radite› Imati na umu da vi predstavljate svoju organizaciju, a ne sebe lično› Kontrolisati emocije (Ko je vama lično druga strana???)› Biti ljubazni bez obzira na stav druge strane, pokazati razumijevanje, strpljenje i poštovanje› Fokusirati se na rješavanje problema ili pružanje usluge› Zaključiti razgovor rezultatom ili obećanjem da ćete se javiti u što kraćem roku› Zahvaliti se na razgovoru bez obzira na ishod› Održati obećanje

Šta ne smijete uraditi› Javiti se u toku razgovora sa kolegom› Javiti se za zalogajem, bombonom ili žvakom u ustima› Javiti se sa 'Halo'› Naljutiti se› Pokazati uznemirenost› Posvađati se› Prvi spustiti slušalicu› Spustiti slušalicu, a da niste zaključili razgovor na obostrano zadovoljstvo› Biti iritantni, uporni i dosadni› Ne poštivati lična prava› Uzvikivati nečije ime kad prebacujete poziv

15

2.3 Upravljanje vremenom u okviru zadatih ciljeva

Za upravljanje vremenom potreban je set vještina od koji je organiziranost jedna od ključnih. Pored toga, treba biti efikasan, odnosno sa minimumom napora postizati maksimalne rezultate. Treba znati i kako se nositi sa kradljivcima vremena kao što su nepotrebni e-mailovi kao i dugi i iscrpljujući telefonski razgovori. Kako je produktivnost veoma važna u svakoj kompaniji, a posebno u call centrima gdje je ritam rada veoma brz i zahtjevan, trebate naučiti upravljati svojim vremenom kako biste postizali očekivane rezultate, a istovremeno ostali opušteni i sretni.

2.3.1 Organizacija i planiranje

Biti organiziran znači imati kontrolu nad onim što radite i uvijek biti svjestan svojih ciljeva, zatobudite sigurni da ste upoznati sa svojim ciljevima kao i da su vam oni uvijek jasni. Napravite dnevnu listu zadataka, kako biste bili produktivni svaki dan. Osigurajte da sve što radite vodi korak bliže vašem cilju. Odredite prioritete jer nisu svi zadaci ni podjednako hitni ni podjednako važni i fokusirajte se na njih. Međutim, nije dovoljno samo planirati, potrebno je i efikasno izvršavati zadatke. Kao call centar operateri vi ćete imati postavljene ciljeve u vidu broja poziva, nivoa zadovoljstva klijenta, ostvarene zarade i sl. a od organizacije zavisi da li će oni biti zadati na dnevnom, sedmičnom ili mjesečnom nivou. Call centar operateri većinu svog vremena provode na telefonu. Međutim šta se dešava između poziva? Ima li call centar operater zadatke i izvan poziva? Ima! Pored toga, ako radite u call centru dolaznog tipa, vaš osnovni zadatak bit će odgovarati na telefonske pozive, tako da se postavlja pitanje koliki je uopšte vaš prostor za organizaciju i planiranje. Sigurno je da call centar operater nema onu širinu koju ima naprimjer jedan menadžer, ali se u okviru zadatih ciljeva može i treba organizirati i planirati svoj radni dan.

Za postizanje dobre organizacije u call centru potrebno je sljedeće:› Identificirati zadatke› Odrediti koliko vremena trošimo na pojedine aktivnosti› Izraditi raspored zadataka na dnevnoj i sedmičnoj bazi i zapisati ga u papirni ili elektronskiplaner› Grupisati i raspodijeliti zadatke po tipovima› Prvo uraditi prvo – odrediti prioritete. Odredite šta je hitno i važno, a šta nije ni jedno nidrugo› Odrediti tipove klijenata› Kreirati e-mail obrazac kako ne biste uvijek iznova pisali cijele e-mailove› Kreirati obrazac razgovora (skripte)

16

Šta možete učiniti:› Zadatke možete zapisivati na stikerima i pri tom koristiti stikere u različitim bojama kako bisteoznačili različite tipove zadataka. Kada nešto uradite, jednostavno bacite stiker.› Ako nešto možete uraditi za manje od 5 minuta i to možete uraditi odmah, nemojte planirativrijeme za to. Uradite to odmah! Sve ostalo zapišite.› I na kraju, pospremite svoj radni sto. Pronalaženje stvari na neurednom radnom stolu oduzima dosta vremena. I samo sređivanje stola je zahtjevan zadatak, ali će se višestruko isplatiti. Bacite ono što vam više ne treba, arhivirajte ono što morate sačuvati, ali će vam rijetko trebati, dokumente koje povremeno koristite spremite bliže sebi kao referentne dokumente a na stolu trebate imati samo ono na čemu trenutno radite, telefon i kompjuter.

2.3.2 Efikasno izvršavanje zadataka

Biti efikasan znači proizvoditi maksimalne rezultate sa minimumom napora i ulaganja. Nemojte zaboraviti, vi ste plaćeni za dostizanje specifičnih, mjerljivih rezultata.

Kako biti efikasan:› Fokusirajte se na jedan zadatak› Završite jedan posao prije nego što započnete drugi. Ako to ne možete uraditi, buditesigurni da znate šta je sljedeći korak koji trebate poduzeti u vezi sa tim zadatkom i da ste tozapisali na sigurno mjesto jer ćete u protivnom zaboraviti na to i zadatak će ostati nezavršen.› Ne odlažite! Ljudi najčešće odlažu zadatak koji je prioritetan.› Budite asertivni. Postoje situacije u kojima ćete morati reći “NE”. Pri tom je je veoma važnobiti svjestan prioriteta organizacije i znati kako, kada i kome reći „NE“. Prvo završite zadatakkoji je prioritetan, pa onda pomozite kolegi sa zadatkom koji nije prioritetan. Recite: „DA,pomoći ću ti kasnije, kada završim ovo što moram završiti odmah.“ „To nije moj posao“, nije nidobar razlog ni dobar način da kažete „NE“.

2.3.3 Efikasna komunikacija e-mailom i telefonom

Elektronska komunikacija ubrzala je naše poslovanje. Sada imamo mogućnost da brzo reagujemo i da rješavamo stvari u veoma kratkom roku. Međutim, neefikasno korištenje e-maila i telefona može oduzeti dragocijeno vrijeme.ocijeno vrijeme.

17

a) Efikasno korištenje e-maila Organizirajte svoj Inbox! Neorganiziran Inbox je jedan od najvećih kradljivaca vremena. Ako Vaš Inbox ima nekoliko stotina nepročitanih poruka, od kojih su neke spam ili nebitne reklamne poruke, a druge su važne poruke koje nikad niste otvorili, ili jeste, ali ste na njih zaboravili odgovoriti, vrijeme je da se organizirate. Za organizaciju maila postoji nekoliko različitih pristupa a svako može pronaći onaj koji njemu i poslu koji obavlja najviše odgovara.

Šta možete učiniti:› Kad pročitate poruku u vašem Inboxu, uradite nešto sa njom, procesirajte je. Zapamtite,postoji razlika između provjeravanja e-mailova i procesiranja. Provjeriti e-mail znači pročitatiga, ali ne poduzeti ništa. Vaš je cilj procesirati e-mailove. Procesirati neki e-mail znači odreditišta treba uraditi sa njim - kad to treba uraditi i - odrediti gdje mu je mjesto.› Koristite filtere ili pravila (rules) kako biste postavili pravila za mailove koji dolaze. Na taj načinmožete preusmjeriti veliki broj nevažnih poruka, koje ipak ne želite izbrisati.› I nemojte zaboraviti isprazniti vas trash odnosno junk folder.

Neki ljudi čuvaju e-mailove kao podsjetnik da nešto trebaju uraditi, kao listu zadataka ili zato jermisle da će im informacije iz poruke trebati kasnije. Neki se ljudi oslanjaju na zastavice kako bih ih podsjetile na mailove na koje nisu odgovorili. Time zatrpavaju svoj Inbox i postižu kontra efekat.

Isprobajte sljedeći pristup:› Prvo kreirajte jedan folder za sve procesirane mailove› Ako na mail možete odgovoriti za manje od 5 minuta – odgovorite odmah. I potom gaprebacite u folder za procesirane mailove.› Ako to zahtijeva određeno vrijeme, jer, naprimjer, neke informacije trebate provjeriti i za tovam treba više od 5 minuta, prebacite ga u folder koji ste kreirali za procesirane mailove, alinapravite task koji će vas podsjetiti da provjerite informacije i potom odgovorite na e-mail.

Držite se sljedećih pravila:› Nemojte slati nepotrebne, duge i iscrpljujuće e-mailove. Dođite do poente poruke čimprije. Budite jednostavni i jasni.› Koristite subject e-maila tako da naglasite šta sadržava poruka i da li je hitna ili nije.› Izbjegavajte E-mail Ping pong! Ovaj termin označava konverzaciju u kojoj svaka osobapošalje ili primi nekoliko mailova radi nečega što je moglo biti riješeno sa dva ili tri maila. Dotoga dolazi jer ljudi šalju poruke ne razmišljajući o tome da li su one kompletne odnosno da lisadrže sve neophodne informacije.› Ne uključujte se u grupne mailove koji ne vode nikuda. Izbrišite reklamne i spam poruke.Šaljive poruke ostavite za kasnije.

18

b) Efikasno korištenje telefonaTelefon je vaš osnovni alat putem kojeg ostvarujete komunikaciju s klijentom, ali nemojte dozvoliti da se vaši telefonski razgovoru oduže bez razloga i da ih završite bez rezultata. Ima klijenata koji će htjeti čavrljati o svemu i svačemu ali vi to ne smijete dopustiti, naravno vodeći računa da uvijek budete ljubazni i da ih ne uvrijedite. To je posebno važno ako vam je vrijeme koje možete provesti na telefonu ograničeno. Call centri često mjere vrijeme koje call centar agenti provode na telefonu, radi dostizanja visoke produktivnosti. Zbog toga trebate upravljati svojim telefonskim razgovorima.

Kako bi vaši razgovori bili efikasni uradite sljedeće:› Pripremite se za razgovor (Ako radite sa dolaznim pozivima u tome će vam pomoći skripte ililiste često postavljanih pitanja i pravila. Ako radite sa odlaznim pozivima budite sigurni daznate koga zovete, šta je svrha poziva i kako ćete postići rezultat razgovora)› Vodite računa o toku razgovara› Kontrolišite razgovor postavljajući prava pitanja, ako klijent priča o nebitnim stvarimapokušajte pravim pitanjem skrenuti njegovu pažnju na ono što je važno za zaključenjerazgovora› Budite sigurni da obje strane razumiju dogovor i da su sa njim saglasne.

O tome kako kontrolisati razgovor pisat ćemo kasnije u okviru modula „Podrška klijentu putem telefona“.

19

2.4 Alati za rad u call centru

Kao i svi ostali zaposlenici, i call centar operateri trebaju imati alate da obavljaju svoj posao i damjere svoj uspjeh. Od osnovnih alata za rad u call centrima izdvajamo: samoprocjenu kao način da pratite i mjerite svoj rad, skripte, dashbourds (table) i različite softverske aplikacije.

2.4.1 Praćenje aktivnosti u skladu sa postavljenim zadacima (samoprocjena)

Vi kao call centar operater zajedno sa dodijeljenim zadacima preuzimate i snosite odgovornosti za postizanje poslovnog cilja, za uspjeh vaše organizacije, za rezultate svog komuniciranja. Kako biste svoj posao call operatera mogli pratiti potrebno je da se usredsredite na praćenje svojih aktivnosti kroz pet osnovnih indikatora:

› Zadovoljstvo druge strane› Troškovi koje napravite po pojedinom slučaju› Vrijeme koje potrošite na poziv› Rezultat svakog pojedinog poziva› Vaša lična performansa› Vaša kratkoročna i dugoročna produktivnost

Rad call centar operatera svakako prate call centar supervizori, ali za vas lično veoma je bitno da i sami pratite vaš rad, to će vas osloboditi stresa a i pomoći vašem ličnom razvoju kao i ostvarenju poslovnih ciljeva.

2.4.2 Skripte

Skripta je, ustvari, uputstvo kako voditi razgovor. Ona sadrži ono što ćete vjerovatno reći tokomrazgovora. Novi uposlenici trebaju imati gotove skripte, dok oni iskusniji mogu napraviti svoje. One imaju i svoje nedostatke, mogu biti nefleksibilne i neefikasne, ali se svakako preporučuju za one koji tek počinju raditi u call centru.

Skripte vam mogu pomoći da kontrolišete razgovor, postavljate prava pitanja, da znate kada jevrijeme da slušate i pravite bilješke.Skripte mogu sadržavati i listu najčešćih pitanja i odgovora što je posebno važno kod podrškeklijentima. Tada treba prikupiti sve potrebne informacije, ali i biti dovoljno fleksibilan kako bi seriješio klijentov zahtjev, a istovremeno ne biti previše automatiziran, odnosno zadržati ljudskipristup.

20

Prilikom kreiranja skripti, treba krenuti od osnovnih koraka telefonskog razgovora u skladu saspecifičnim zadacima call centra, naprimjer, zaprimanjem narudžbi, podršci korisnicima, prodaji putem telefona i sl. Svaki call centar će odrediti koliko detaljno želi ići u pisanju skripte. Važno je da upamtite, klijenti očekuju da pričaju sa ljudima koji razumiju njihove probleme, a ne sa robotom koji čita skripte. Kada koristite skriptu, pazite da se to ne osjeti putem telefona. U tome će vam pomoći intonacija vašeg glasa kao i fleksibilnost i individualan pristup svakom klijentu.

2.4.3 Dashboards/Table

Table predstavljaju vizuelnu pomoć za praćenje ciljeva i aktivnosti. One mogu sadržavati popisrazličitih proizvoda i usluga koje call centar nudi, kao i ono što ste ostvarili tokom mjeseca u vezi sa tim proizvodima i uslugama, ali i ostale indikatore uspješnosti, naprimjer, prosječno trajanje poziva, utrošak po pozivu, nivo zadovoljstva klijenata i sl.

Call centar može imati jednu tablu za praćenje, ili one mogu biti raspoređene po timovima pa čak i po pojedinačnim zaposlenicima. Radi se najčešće o kompjuterskim monitorima, ali neki call centri koriste i klasične table. Njihov sadržaj zavisi od call centra do call centra, ali važno je znati da vam one mogu pomoći u praćenju rezultata što se direktno odražava na vašu produktivnost.

21

2.4.4 Aplikacije

Aplikacije olakšavaju rad u call centrima. Dobre aplikacije povećavaju efikasnost, unapređujuodnose sa klijentima, smanjuju troškove i olakšavaju upravljanje i izvještavanje. Treba razlikovati aplikacije za call centar koje olakšavaju interakciju između call centar operatera i klijenata tj. aplikacije koje upravljaju pozivima i CRM aplikacije koje služe za upravljanje odnosima sa klijentima a koje mogu sadržavati informacije o klijentima, bilješke o pozivima, leadove, task liste i sl. Te se aplikacije međusobno dopunjavaju. Vi kao call centar operateri trebate biti upoznati sa tim čemu služe aplikacije kao i znati koristiti onu koju vaš call centar koristi. Kako call centri koriste različite aplikacije, obuku za korištenje trebate dobiti kada počnete raditi. Važno je naglasiti da uvijek trebate unositi podatke koji se od vas traže u aplikaciju, naprimjer zabilježiti rezultat razgovora.

a) CRMCall centar operateri dobiju ogromnu količinu podataka u toku dana. Kako bi se ti podaci sačuvali i koristili u ostvarenju poslovnih ciljeva potrebno ih je pohraniti i njima upravljati. Osim toga klijenti trebaju biti razvrstani po tipovima i trebaju imati svoje profile u kojima ćete čuvati sve njihove podatke. Za upravljanje takvim podacima služi CRM. Također, u CRM-u se mogu voditi i raspoređivati leadovi. Rad u call centru koji komunicira sa velikim brojem klijenata, bez CRM-a je gotovo nemoguć.

b) Call centar aplikacijeTe aplikacije upravljaju vašim pozivima ili višestrukim kanalima komunikacije. One reducirajuvrijeme koje klijenti provode čekajući na liniji, preusmjeravaju pozive na pravo mjesto ili omogućuju da obavljate telefonski razgovor putem računara (VoIP)

22

3. Podrška klijentu putem telefona / dolazni pozivi

Šta je “podrška klijentu”? Podrška klijentu je najvažnija za zadržavanje klijenta i esencijalna je za uspjeh svake kompanije. Ona počinje u trenutku kada vas klijent nazove ili vam se na bilo koji drugi način obrati. Podrška klijentu uključuje sve ono što uradimo kako bismo ispunili klijentova očekivanja i osigurali njegovo zadovoljstvo. Call centar operateri kao „front line“ osoblje imaju najvažniju ulogu u tome. Glavni zadaci i odgovornosti operatera u call centru dolaznog tipa mogu biti sljedeći:

› Odgovarati na pozive i e-mailove› Odgovarati na pitanja klijenata› Istraživati informacije koje su potrebne koristeći dostupne resurse› Rješavati pritužbe klijenata› Davati klijentu informacije o proizvodima ili uslugama› Unositi informacije o novim klijentima u aplikacije› Ažurirati informacije o postojećim klijentima› Procesirati narudžbe i druge dokumente› Identificirati i rješavati prioritetna pitanja› Preusmjeravati pozive na odgovarajuće mjesto› Javiti se klijentu ponovo, ako je to potrebno› Dokumentirati sve informacije o pozivu u skladu sa procedurama› Kompletirati proces prikupljanja informacija o pozivu (troškovi, trajanje poziva, kvalitet usluge i sl.)› Izvještavati o pozivima

Od call centar operatera koji rade na podršci klijentu očekuju se: dobre usmene i pisane komunikacijske vještine, vještine slušanja, vještine analitičnosti i rješavanja problema, timski rad, organizacijske vještine, dobro rasuđivanje, održavanje fokusa na klijentu, prilagodljivost i rad pod stresom.

23

3.1 Osnovne tehnike podrške klijentu putem telefona

Prednost i olakšica kod primanja poziva je ta što druga strana inicira komunikaciju i samim tim ima volju za istom. U ovom slučaju vi nemate potrebu da lobirate za ostvarenje svojih ciljeva. Prilikom podrške klijentu putem telefona on je vaš fokus i trebate se podrediti njegovim potrebama.

3.1.1 Dolazni poziv – kvalitetno uspostavljanje kratkoročne komunikacije

Prilikom dolaznog poziva trebate slijediti korake koji će vam omogućiti da poziv zaključiterezultatom i osigurate zadovoljstvo klijenta:

› Korak 1 – odgovor na poziv› Korak 2 – saslušavanje potrebe› Korak 3 – iznalaženje obostranog interesa i predstavljanje rješenja u uzajamnu korist› Korak 4 – dogovor

Predstavite klijentu opcije na jasan i jednostavan način i budite sigurni da ste se usaglasili okorješenja. Budite sigurni da klijent razumije svaki korak u procesu.

3.1.2 Fokus call centar operatera pri pružanju podrške klijentu

Fokus 1:› Preuzmite odgovornost za pružanje usluge ili rješavanje situacije

Fokus 2:› Istražite› Komunicirajte› Pratite› Postignite rezultat

3.1.3 Metode koje trebate slijediti

› Individualno pristupati svakom klijentu. Pokušajte saznati u kakvoj se situaciji klijent nalazi,odnosno „pročitajte klijenta“.› Aktivno slušati, pokušati razumjeti problem i pokazati klijentu da ga razumijete› Postaviti prava pitanja u cilju rješenja problema› Po potrebi sarađivati na rješavanju problema sa kolegama› Orijentisati se na rezultat

24

3.1.4 Kontrolisati razgovor postavljajući prava pitanja

Postoji nekoliko vrsta pitanja koja možete koristiti kako biste kontrolisali razgovor i došli dorezultata osiguravajući pri tom zadovoljstvo klijenta. To su: otvorena, zatvorena, preusmjeravajuća.

Otvorena: omogućavaju širok raspon odgovora. Počinju sa: Ko...? Šta...? Gdje...? Kada...? Zašto...? Kako...? Naprimjer: „Šta očekujete od novog auta.“ Pitanje ne pretpostavlja specifičan odgovor, već otvara diskusiju, ohrabruje sagovornika da govori. Koristite ih kada trebate potaknuti razgovor ili kada želite okriti nivo emocija koje klijent ima u vezi sa predmetom razgovora.

Zatvorena pitanja: Ova pitanja ograničavaju broj mogućih odgovora, najčešće na dva do tri: DA, NE, MOŽDA ili kao odgovor imaju neku karakteristiku: broj, vrstu, veličinu... kao naprimjer: „Da li želite business ili ekonomsku klasu?“ Ova pitanja otkrivaju specifične potrebe klijenta. Njima kontrolišete protok informacija. Počinju sa Da li ? Imate li...? Želite li...?

Preusmjeravanje: Ponekad trebate kupiti malo vremena prije nego što date odgovor na pitanje jer ga ili ne znate ili ne želite dati u tom momentu. Naprimjer, klijent vas pita koliko košta neki vaš prozvod, ali vi ne želite odmah otkriti cijenu. Tada možete reći: „Ne mogu vam to reći u ovom trenutku jer zavisi od opcija koje želite da uključimo. Šta biste željeli...“

Kada sa druge strane imate klijenta koji ne zna objasniti problem ili ne daje dovoljno informacija, ili klijenta koji previše priča i udaljava se od teme, postavite pitanja relevantna za rješavanja problema i preuzmite kontrolu nad razgovorom. Budite jasni i konkretni i budite sigurni da vas klijent razumije, kao i da ste se usaglasili u vezi sa ponuđenim rješenjem.

3.2 Krizno komuniciranje

Neprijatna strana poslovanja putem telefona svakako je ta što nerijetko komunicirate sa novimnepoznatim ljudima i što svaki poziv može donijeti neočekivano negativno iskustvo. Klijenti sečesto javljaju sa pritužbama, problemima i zahtjevima, a pri tom znaju biti ljuti i isfrustrirani,opravdano ili neopravdano. Klijenti su nekada pretjerano sumnjičavi ili nekooperativni. Afirmacija nastalog problema i objektivan pristup njegovom rješavanju su vaša odgovornost kao call centar operatera.

Ako u momentu krize podlegnete negativnoj impresiji druge strane i ne uspijete riješiti problem, izgubit ćete klijenta a to predstavlja problem vašoj organizaciji kao i vama. Važno je uvijek emocije staviti u drugi plan i fokusirati se na izlazak iz nastale krize.

25

3.2.1 Osnove kriznog komuniciranja

Često se prilikom komuniciranja u kriznom momentu javljaju sljedeće nedoumice, pa je potrebno da imate na umu osnove komuniciranja u takvim prilikama:

› Ko je napravio problem? – To za call centar operatera ne treba biti važno.› Da li radite za sebe ili za organizaciju? – Vi radite za organizaciju.› Koje su posljedice neuspjele komunikacije u kriznom momentu? – Štete organizaciji aneposredno i vama.› Zvanična politika organizacije – kršiti je ili ne? – Zvanična politika organizacije se ne smijekršiti.› Pravila organizacije – držati se ili ne? – Pravila se trebate držati, ali ako druga strana imapotrebu za nečim novim ili drugačijim vi se trebate konsultovati sa nadređenim kako bisteudovoljili drugoj strani.› Nepisana pravila i kršenja – do koje granice ići? – Širina vaše komunikacije sa drugomstranom u svakom momentu se treba kretati u okviru pravila vaše organizacije. Ako imatepotrebu izaći iz tih okvira trebate biti sigurni da to ni na koji način neće naštetiti organizacijiza koju poslujete.

3.2.2 Kako komunicirati u kriznom momentu

Nekoliko metoda koje mogu pomoći u rješavanju krizne sitacije:

› Klijentovo prethodno iskustvo sa organizacijom – koristiti kao prednost› Reagovati brzo - samonicijativnost u prvom momentu je vrlo bitna, vi trebate napraviti prvikorak u kriznom momentu.› Održati komunikaciju - ne smijete prekidati komunikaciju dok ne postignete zadovoljstvodruge strane. Problem nećete uvijek moći riješiti na način na koji je to klijent očekivao, alitreba ponuditi alternativno rješenje. Ako vi ne možete riješiti problem i klijenta moratepreusmjeriti kolegama, budite sigurni da ga preusmjeravate pravoj osobi i provjerite da li jeklijentov problem riješen.› Preuzeti odgovornost – bez obzira da li se smatrate krivim ili ne preuzmite odgovornost zasituaciju koja je nastala. To će vam olakšati njeno rješavanje.› Biti iskren – druga strana sigurno zna kada ste iskreni, a kada ne. Laganje u kriznommomentu je znak profesionalne nedozrelosti. Trebate biti iskreni.› Priznati grešku – ako ste pogriješili trebate se izviniti drugoj strani. Tako ćete smiriti situacijui održati povjerenje.› Vratiti povjerenje – u kriznom momentu druga strana gubi povjerenje. Trebate napraviti svakikorak i ustupak da biste ga povratili.› Zadržati klijenta – vaša je obaveza nakon situacije zadržati klijenta. Ne libite se pozvati gaopet i uvjeriti se da je ostao zadovoljan.

26

3.2.3 6 NE u kriznom komuniciranju

Ne lagati!Druga strana je posebno osjetljiva u kriznom momentu i osjeti kada niste iskreni. Ako slažete, nikada više nećete zadobiti njeno povjerenje. Laganje je najneodgovorniji stav koji možete zauzeti i sigurno vas vodi gubljenju klijenta.

Ne svađati se!Čak i kada smo mi upravu – klijent vam uvijek može spustiti slušalicu, s pravom.

Ne ubjeđivati se!Klijent je potreban organizaciji za koju radite, ne smijete lično istupiti i braniti lične stavove ukriznom momentu. Klijent uvijek negdje drugo može dobiti bolju uslugu, imajte to na umu. S druge strane, to će samo još više razljutiti klijenta.

Ne prijetiti i ne odgovarati na uvrede i prijetnje!Na svaku prijetnju ili uvredu morate odgovoriti ljubazno ili ljubazno prekinuti komunikaciju.Odgovaranje na prijetnje ili uvrede znači da se slabo nosite sa problemom.

Ne shvatati problem u komunikaciji kao lični!Vi rješavate ili pravite problem organizaciji.

Ne zaboraviti vaš cilj!Fokusirajte se na vaše i potrebe klijenta.

3.2.4 Kako se nositi sa pritužbama, ljutim klijentima, vulgarnostima, fizičkim i pravnim prijetnjama

a) PritužbeNikome nije lako nositi se sa pritužbama. Iako se ne radi ni o čemu ličnom, niti ih tako treba shvatati, mi ih nerijetko doživljavamo vrlo lično. Greške se dešavaju, kako u životu tako i u poslu. Način na koji se nosimo sa posljedicama tih grešaka govori mnogo o nama. Kada su pritužbe u pitanju, treba ih shvatati vrlo ozbiljno i pokazati klijentu koliko smo posvećeni tome da pružimo izvrsnu podršku tako što ćemo ozbiljno pristupiti rješavanju problema zbog kojeg su nam se obratili. Tako ćete negativnu situaciju pretvoriti u pozitivnu.

27

Koraci u rješavanju pritužbi:

1. Saslušajte pritužbe klijenta. Čak i kad su trivijalne ili nemaju nikakve veze sa vašom kompanijom. Svaki klijent ima pravo na sljedeće: da ga saslušaju, da bude shvaćen ozbiljno, da ga poštuju, i da se na njegove pritužbe odgovori brzo.

2. Pokažite razumijevanje! Uvijek prvo dajte do znanja da razumijete klijenta i da vam je žao zbog nastale situacije. Izvinite se, ako ste napravili grešku, pa tek onda postavljajte pitanja. I pri tom budite uvjerljivi, pokažite da vam je zaista žao zbog problema koji su nastali. Čija god da je greška, pritužbu treba prihvatiti kao da je vaš problem. Bavite se njegovim rješavanjem, a ne time ko je kriv. Nikada ne zauzimajte odbrambeni stav i ne raspravljajte se sa klijentom.

3. Otkrijte kako je nastao problem! Da biste to učinili, morat ćete postaviti neka osnovna pitanja. U nekim situacijama problem je moguće riješiti pitanjem tipa: “Da li ste uređaj uključili u struju?” Prije toga budite sigurni da je klijent prihvatio vaše izvinjenje odnosno da ste pokazali razumijevanje. U protivnom, samo ćete ga iznervirati. Pri tom imajte na umu, nijedan problem nije banalan, pristupite svakom klijentu sa jednakom pažnjom i poštovanjem.

4. Riješite problem! Provjerite sa klijentom da li s on slaže sa ponuđenim rješenjem. Ponudite klijentu i neku dodatnu uslugu. Na taj način ćete kod klijenta stvoriti osjećaj da je pravda zadovoljena, jer se on u tom trenutku osjeća kao da mu je učinjena nepravda. Budite sigurni da pri tom ne činite štetu organizaciji, to može biti neka sitnica.

Pokažite da vam je stalo tako što ćete nakon nekog vremena kontaktirati klijenta i provjeriti da li je sve uredu. Zabilježite problem, na taj način ćete učiti na greškama i moći ući u trag uzrokuproblema. Neke organizacije mogu imati propisanu proceduru kako se rješavaju učestali problemi te koliko daleko vi možete otići u pružanju usluge klijentu. Ako niste sigurni da li nešto trebate učiniti, posavjetujte se sa supervizorom.

Neki problemi se mogu riješiti putem telefona, a za neke ćete morati poslati osoblje na teren. Prije nego što pošaljete nekoga na teren, budite sigurni da ste učinili sve da sami riješite problem, jer odlazak na teren je skuplja opcija. Vi trebate voditi računa o troškovima koje možete napraviti organizaciji rješavajući problem klijenta.

Ako nešto ne možete riješiti, naprimjer, zamijeniti pokvaren aparat izvan garantnog roka, ponudite alternativno rješnje.

› Ne koristite izraze kao što su:› To nije politika naše kompanije;› To nije moj posao;› Mi to ne radimo.

28

Umjesto toga ponudite smisleno objašnjenje zato to ne možete učiniti i odmah nastavite sa: “Ono što mogu učiniti za Vas”, i ponudite klijentu alternativno rješenje. Učinite ono što je u vašoj moći da im pomognete.

b) Ljut klijentSa ljutim klijentima treba paziti da ih još više ne razljutite, oni su u tom trenutku spremni posvađati se i sa vlastitom sjenom. Koliko god da je klijent neprijatan, odnosite se prema njemu ljubazno, strpljivo i sa poštovanjem. S ljutim klijentima se ne vrijedi raspravljati, to će ih samo još više razljutiti.

Ako klijenti imaju nerealne zahtjeve i ne možete ih ispuniti, uvijek ponudite alternativno rješenje. Ponudite im i nešto extra, to će ih razmekšati.

Ipak, pazite da ne oštetite kompaniju. Postavite granice. Naprimjer, ne možete ponuditi besplatne usluge vaše kompanije doživotno samo zato da biste zadovoljili ljutog klijenta.

c) VulgarnostiNeke osobe ljutnju izražavaju vulgarnim rječnikom, i mada različiti ljudi imaju različita poimanja o tome šta je vulgarno, a šta nije, postoje izvjesne riječi i fraze kojima nije mjesto u normalnomrazgovoru. Na vama je koliko daleko ćete dozvoliti klijentu da ode, ali ponekad, ako pređete preko blažih vulgarnosti, klijent može pomisliti da može ići i dalje od toga. Zato je preporučljivo da date do znanja da ne možete nastaviti razgovor ako tako nastavi.

d) UvredeNiko ne voli slušati uvrede. Klijenti koji vrijeđaju vas najčešće zapravo vrijeđaju kompanijuusmjeravajući svoj bijes na vas kao njenog predstavnika. Uvrede ne moraju uvijek sadržavativulgarnosti, ali gotovo uvijek sadrže nešto veoma lično. Kao i sa vulgarnostima, na vama je koliko daleko ćete dopustiti klijentu da ide sa uvredama. Možete zatražiti izvinjenje prije nego što nastavite dalje ili možete odlučiti da razgovor prekinete odmah. Nije preporučljivo ignorisatiuvrede i postupati prema takvom klijentu sa jednakim poštovanjem kao i prema ostalima.

e) Fizičke prijetnjeU takvim situacijama morate misliti na svoju sigurnost i sigurnost svojih kolega. Obavijestitesupervizora i zaštitare. Nijedan klijent nema pravo da vam prijeti: fizički ili verbalno, i to trebashvaćati vrlo ozbiljno čak i kada mislite da klijent svoje prijetnje neće sprovesti u djelo.

f) Pravne prijetnjePravne prijetnje zahtijevaju drugačiji pristup. Klijent nekada ima opravdan razlog da poduzmetakve mjere protiv vaše kompanije, a nekada nema. U oba slučaja slijedite pravila:› Nemojte se ponašati kao stručnjak za pravo (ukoliko to niste) i nemojte nuditi svojuinterpretaciju slučaja;› Objasnite klijentu da vi niste u poziciji da komentirate slučaj sa pravne strane;› Odmah obavijestite svog supervizora.

29

3.3 STAR model

STAR model se može koristiti u prodaji kao i u podršci klijentu, mada ga u našem priručnikuposmatramo u okviru dolaznih poziva. On predstavlja model za vođenje razgovora sa klijentom. Napravite vašu personaliziranu skriptu prema STAR modelu i orijentirajte svoj razgovor prema njoj. Kada razgovarate s klijentom putem telefona, vi nemate puno vremena da ostavite dobar utisak. Vi trebate osvojiti njihovo povjerenje i zaključiti razgovor jasnim rezultatom: zaključivanjem prodaje, rješavanjem klijentovog problema ili dogovorom u vezi sa narednim korakom. STAR model pomaže vam da efektivno vodite razgovor i osigurava da dođete do jasnog rezultata.

S = Situation (Situacija)Prvo slovo u skraćenici STAR - S podsjeća vas na situaciju u kojoj se odvija telefonski razgovor.Osoblje podrške klijentu treba identificirati situaciju i orijentirati se pram njoj s ciljem da uspješno zaključi poziv.

Primjeri različitih situacija:› Klijent se obraća vama prvi put, i raspituje se o vama i vašim uslugama› Postojeći klijent traži od vas uslugu koja je vezana za proizvod koji je već kupio› Novi klijent zove po preporuci vašeg postojećeg klijenta› Pritužba klijenta u vezi sa uslugom

T = Task (Zadatak)Kada identificirate situaciju, trebate identificirati i specifičan zadatak koji trebate obaviti. Naprimjer: odgovoriti na razne vrste pitanja vezanih za proizvod ili uslugu; rješavanje pritužbe;povrat novca ili zamjena. Identificirajući zadatak lakše ćete dogovoriti sa klijentom slijed akcija ka rješavanju tog zadataka.

A =Aktion (Akcija)To je korak u kojem se ispunjavaju potrebe klijenta. Naprimjer, ako je vaš zadatak povrat novca, tada je akcija koju poduzimate uzimanje podataka o klijentovom računu na koji ćete izvršiti povrat novca.

R =Result (Rezultat)Svaka akcija mora završiti rezultatom. Rezultat ne mora uvijek biti ostvarena prodaja ili riješenproblem klijenta, to može biti i dogovor za naredni korak. To je, u vašem slučaju, zadovoljan klijent koji će vam se uvijek vraćati.

30

4. Produktivna telefonska prodaja / odlazni pozivi

4.1 Osnovi prodaje

U osnovi svake prodaje nalazi se dobar odnos s klijentom: odnos zasnovan na povjerenju i obostranom interesu. Osoblje prodaje, bilo da vrši prodaju putem telefona ili na drugi način, treba znati kako prodavati, ali i zašto ljudi kupuju! Ljudi kupuju iz različitih razloga, a jedan od razloga zbog kojih to čine jeste povjerenje prema prodavaču. Nadalje, ljudi kupuju određeni proizvod ili uslugu jer znaju šta kupuju i zašto, koja je prava vrijednost proizvoda ili usluge, kako će to odgovoriti na njihove potrebe, olakšati njihov život, posao ili kako će im to pomoći da poboljšaju produktivnost ili profit kompanije. Također je važno znati da svi vole „da kupuju“, ali niko ne voli „da mu se prodaje“. Osim poznavanja prodajnog procesa i naše uloge u njemu važno je znati uspostaviti povjerenje sa klijentom, otkriti njegove potrebe, prezentirati ponudu na pravi način i zaključiti prodaju. Jednom kada savladate ove osnovne tehnike možete ih koristiti u bilo kojoj vrsti prodaje i za bilo koji tip kupca, od prodaje proizvoda za svakodnevnu upotrebu do skupih profesionalnih usluga.

4.1.1 Razumijevanje prodajnog procesa

Proces prodaje traje od inicijalnog kontakta do ostvarenja prodaje. U prodajnom procesu klijent prelazi iz jedne faze u drugu: od leada (prilike) do ostvarenog kupca. Postoje različiti prodajni modeli, a kada imate iskustvo u prodaji, možete sami uspostaviti svoj prodajni model.

a) Faze prodajnog procesa:› Inicijalni kontak› Planiranje prodaje› Pristupanje klijentu (putem telefona, e-mailom ili lično)› Procjena potreba klijenta› Prezentacija ponude› Prevazilaženje zamjerki i oklijevanja klijenta› Zaključivanje prodaje› Provjera zadovoljstva ili podrška klijentu nakon prodaje

b) Faze kroz koje klijent prolazi tokom prodajnog procesa:› Lead (Suspect) – Potencijalni klijent s kojim nismo uspostavili kontakt, bilo koja osoba koja bimogla kupiti naš proizvod ili uslugu.› Prospect – Potencijalni klijent s kojim smo uspostavili kontakt i pružili infomaciju o našojkompaniji, koji je potvrdio interes za našu ponudu i sa kojim smo se dogovorili za narednikorak u procesu.› Qualified prospect – Potencijalni klijent koji ima potrebu za vašim proizvodom ili uslugom imože je kupiti i sa kojim ste dogovorili nastavak pregovora.

31

› Comitted – Klijent koji je potvrdio da želi kupiti (usmeno).› Transacted – Klijent sa kojim je ostvarena prodaja (potpisan ugovor, ispostavljena faktura,narudžbenica...).

Naglašavamo da se proces prodaje razliku od organizacije do organizacije i od klijenta do klijenta te da ćete s vremenom biti u stanju razviti vaš sopstveni model.

c) Uloga call centar operatera u procesu prodajeOperateri u call centrima odlaznog tipa su ne samo front line osoblje već i osoblje na kojem počiva gotovo cijeli proces prodaje. Njihovi zadaci i odgovornosti su sljedeći:

› Kontaktirati klijente putem telefona› Slati unaprijed pripremljene ponude kako biste ubijedili potencijalnog kupca da kupiproizvod ili uslugu (ili da donaciju)› Opisati proizvod ili uslugu› Odgovarati na pitanja› Identificirati i prevazilaziti zamjerke i oklijevanja kupca› Održavati bazu podataka kupaca› Održavati kontakt nakon inicijalnog kontakta› Voditi zabilješke o telefonskim interakcijama, narudžbama i računima

Od call centar operatera očekuju se dobre komunikacijske vještine, vještine ubjeđivanja ipregovaranja, rješavanja problema, prilagodiljvost, upornost, otpornost prema stresu i visok nivo energije.

4.1.2 Procjena potencijala klijenta odnosno kupca

a) Prospecting je proces procjene potencijala klijenta, odnosno koliko je lead (suspect) zaista prospect. U ovoj fazi procjenjujemo da li neko ima motiv da kupi naš proizvod ili uslugu. Prospecting omogućuje call centrima da rangiraju klijente na sistematičan način koji im omogućuje da se fokusiraju na klijente sa više potencijala te utroše svoje vrijeme produktivnije i prodaju više. Prospecting se radi prilikom prvog poziva – hladnog poziva.

Naprimjer: Vaša kompanija prodaje program za upravljanje odnosima sa kupcima. Vaš se call centar pretplatio na korištenje baze podataka svih pravnih lica koji posluju u vašoj državi. Među njima sigurno ima onih koji već posjeduju takav softver, onih koji imaju premalo klijenata da bi im takav program bio koristan kao i onih kojima bi takav program olakšao poslovanje. Vaš prvi zadatak je odraditi prospecting i izdvojiti one klijente koji imaju motiv da kupe vaš softver i dogovoriti naredni korak. Taj klijent je ušao u prodajni proces.

b) Qualifying (Kvalificiranje) znači procijeniti da li klijent (prospect) ima potrebu za vašimproizvodom, da li vidi vrijednost u onome što mu nudite, da li ima budžet koji može potrošiti, da li je neko ko može donijeti odluku. Taj proces treba rezultirati dogovorom određenih koraka i vremenskog okvira.

32

4.1.3 Priprema za prodaju

Jednom kada ste izdvojili one klijente koji imaju motiv da kupe vaš proizvod ili uslugu - prospecte, trebate se pripremiti za prodaju. Ovo se odnosi posebno na one koji se bave B2B prodajom (business to business)

Šta trebate znati:› Ime kompanije, čim se bavi, istorija i ciljano tržište› Proizvodi i vrijednosti brenda› Pozicija na tržištu i problemi› Finansijsko stanje› Naše stanje na klijentovom ciljanom tržištu› Infomacije o vodećem osoblju kompanije› Osnovni problemi klijenta i šta je potrebno uraditi na njihovom rješavanju

Ukoliko radite na B2C prodaji, prodaji proizvoda ili usluga za krajnje potrošače svakako biste trebali identificirati probleme koje vaš proizvod ili usluga rješavaju potencijalnim kupcima.

Napišite koncept razgovora sa klijentom (skriptu) koji naglašava probleme koji se tiču klijenta.

4.1.4 Osnovni koraci u prodaji

Bilo da prodajete putem telefona, Interneta ili direktno u maloprodajnom salonu, jednom kadastupite u kontakt s potencijalnim klijentom (prospectom) postoje 4 osnovna koraka koja trebate slijediti:

a) Uspostavljanje povjerenjaPrvi utisak je jedan od odlučujućih faktora u procesu prodaje. Kupca trebate pridobiti svojomljubaznošću, profesionalnošću i pozitivnim stavom. Pokažite interes za njih i njihovu situaciju.Budite opušteni: ljudi vole da kupuju, ali ne vole kad im se prodaje. Potrudite se da ne zvučite kao robot koji čita unaprijed pripremljenu skriptu i koji je obavio isti poziv sa hiljadama drugih klijenata. Obratite pažnju na:

Ton vašeg glasa – Glasom možete pokazati da li ste prijateljski nastrojeni ili ne. Nemojte seobraćati kupcu kao djetetu, mnogi to smatraju uvredljivim, obraćajte im se s osmijehom i sazainteresovanošću i radoznalošću u glasu.

Jezik koji koristite, budite sigurni da je prikladan u datim okolnostima. Poželjno je da pri prvom kontaktu budete istovremeno i pristojni i formalni. Kad je poslovni odnos uspostavljen, uvidjet ćete da se on prirodno nastavlja, ali preuzimajući neformalni stav i neformalni pristup pri prvom susretu možete stvoriti loš dojam i kraj potencijalnog odnosa završava odmah i na licu mjesta.

33

b) Procjena potrebaOtkriti potrebe kupca sastavni je dio svake prodaje. Pažljivo ih saslušajte i ne prekidajte ih dok govore. Pokažite da ih razumijete: koristite riječi kojima ćete pokazati da ih slušate: da, dobro, u redu. Ukoliko vam nešto nije jasno, slobodno pitajte. Slobodno ponovite za kupcem njegove zahtjeve kako biste bili sigurni da je to ono što mu je potrebno. Obratite pažnju na ono što kupac govori.

c) Prezentacija ponudeDok iznosite ponudu, pazite da kupcu date jasno, uvjerljivo objašnjenje kako vaš proizvod može ispuniti njegove potrebe. Budite spremni da odgovorite na najvažnije pitanje koje svaki kupac ima: „Kakvu ja korist imam od toga?“ Ljudima morate dati dobar razlog da potroše svoj novac baš kod vas.

Prilikom iznošenja ponude važno je da napravite ravnotežu između uvjerljivosti i privlačnosti. Klijentu možete obećati i zvijezde s neba kako biste zaključili prodaju, ali ako on pomisli da niste u stanju ispuniti svoj dio dogovora, onda je to potpuno besmisleno.

Prilikom prezentacije ponude jedan od najvažnijih faktora jeste poznavanje usluge ili proizvoda koji prodajete što je posebno važno ako prodajete tehničku robu.

Šta trebate učiniti:Fokusirajte se na prednosti, a ne na karakteristike proizvoda: Karakteristika proizvoda jeste unjegovom dizajnu. Naprimjer, stol može biti od posebne vrste drveta, odjeća od posebnog materijala. S druge strane prednosti proizvoda ili usluge nisu u njegovom dizajnu. Prednosti proizvoda ili usluge proističu iz njegovog dizajna, ali idu i dalje, one imaju pozitivan uticaj na kupca. Naprimjer, ukoliko je sto od jelovine, znači da je lagan i da se može lako prenositi, kaput u kojem ima dosta vune je topliji od kaputa koji je od čistog pamuka, itd.

d) Zaključivanje prodajeZaključivanje prodaje je korak koji mnogi prodavači zanemare i tako nikad ne ostvare prodaju. Kada je trenutak da zaključite prodaju? To je onaj trenutak kada ste nakon prezentacije ponude, odgovorili na sva pitanja i vješto zaobišli sve zamjerke i oklijevanja kupca. Ukoliko ne prepoznate trenutak u kojem ćete kupcu napokon prodati svoj proizvod, može se desiti da naiđete na dodatne probleme. Kupac bi jednostavno nakon dugog premišljanja mogao zaključiti da nije zainteresovan. Ili ako ste ga pritiskali i navaljivali s prodajom, mogao bi odustati nezadovoljan vašim ponašanjem. Kada primijetite da je kupac spreman da zaključi kupovinu, vi ga trebate ohrabriti da nastavi.

Tehnike za zaključenje prodaje:

1- 2 -3: Sumirajte tri najvažnije karakteristike proizvoda: „Dakle, naša auta su: sigurna, pristupačna i ta investicija će vam se sigurno isplatiti.“

Pretpostavka: Ponašajte se kao de se kupac već odlučio na kupovinu: „Dakle, gdje biste željeli da vam isporučimo proizvod.“

Kvalitativno zaključivanje: Istaknute najvažniju prednost vašeg proizvoda još jednom: „Dakle, svi naši proizvodi su izrađeni od vrhunskih materijala, ali ovaj se pokazao kao najotporniji.“

34

4.2 Telefonska prodaja

Prodaja putem telefona je postala važan, a ponekad i dominantan alat u prodaji, promociji iliunapređenju odnosa sa klijentima. Ona kupcima pruža mogućnost ugovaranja raznih usluga ilinarudžbu robe iz udobnosti vlastitog doma, dok kompanijama omogućava brzu i direktnupromociju, ali i visok stepen kontrole i nadzora komunikacije s klijentom. Ovim putem mogu seprodavati skoro svi proizvodi i usluge. Telefonska prodaja ima svoje karakteristike i tehnike koje bi svaki call centar operater koji se bavi prodajom trebao poznavati.

4.2.1 Razlike između telefonske i direktne prodaje

Osim razlika koje smo već pominjali a koje se tiču nedostataka telefonske prodaje u odnosu naprodaju „licem u lice“, odnosno nedostatka neverbalne komunikacije, između ove dvije vrste prodaje postoje razlike i u tehnikama i pristupu klijentu:

› Kada neko uđe u maloprodajni salon, to znači da već ima motiv da kupi vaš proizvod, dok utelefonskoj prodaji druga strana može imati ili nemati nikakav motiv, to tek trebate otkriti.› Prodaja putem telefona vam ostavlja više vremena za pripremu i planiranje.› Vrijeme poziva je ograničemo i vi trebate ostvariti rezultat u vrlo kratkom vremenu.› Teže je uspostaviti povjerenje putem telefona, a klijent vam u svakom trenutku može spustitislušalicu.

4.2.2 Hladni poziv - prvi kontakt

Hladni poziv je prvi poziv upućen klijentu. Cilj hladnog poziva jeste ostaviti pozitivan utisak, kreirati interes i osigurati nastavak pregovora. Postoji mnogo skripti i preporučenih metoda za pravljenje hladnih poziva, ali ne postoji magična skripta koja se može primijeniti na svaku situaciju. Kako ćete napraviti hladni poziv, zavisi prije svega od vas, vašeg prodajnog pristupa, situacije i prilagodljivosti.

Hladni poziv treba biti:› Iskren/otvoren› Konkretan› Interesantan/koristan› Napravljen sa razlogom› Pripremljen› Profesionalan› Efikasan/strukturiran› Pun poštovanja› Entuzijastičan

35

› Informativan› Provokativan (u smislu da klijenta tjera na razmišljanje)› Štedljiv u smislu vremena i novca› Vjerodostojan/pouzdan› Dokaziv

Prilikom hladnog poziva važno je istaknuti:› Vaše ime i ime kompanije› Poštovanje prema klijentovom vremenu (tražite dozvolu za razgovor)› Vaše iskustvo sa klijentovom industrijom (kada se radi o B2B)› Ključne informacije o vašoj kompaniji i svrhi vašeg poziva (niste nazvali da prodate, ne iditeu detalje o prednostima i karakteristikama prooizvoda - objasnite ko ste vi i zašto zovete)› Vremenski okvir razgovora (istaknite da ćete biti kratki, da nećete oduzeti previše vremena,da će razgovor trajati nekoliko minuta)› Utvrđivanje potrebe za vašim proizvodima ili uslugama (dajte do znanja da ih nećeteprisiljavati da kupe nešto za čim nemaju potrebu, već da zovete da utvrdite da li vašiproizvodi i usluge mogu pomoći potencijalnom klijentu - objasnite šta možete učiniti za njih)› Vaše razumijevanje klijentovog problema (pitajte, slušajte i procjenjujte, nemojte prodavati)› Činjenicu da imate rješenje (savjetujte, nemojte prodavati)› Zaključite sa pitanjem koje izaziva klijenta da izrazi interes: „Da li biste željeli znati više...“, „Da liste zainteresirani...“ i sl. Ako ste utvrdili da je lead zaista potencijalni klijent, poziv morazavršiti rezultatom: dogovorom za naredni korak.

4.2.3 Faze prodajnog razgovora

Faze prodajnog razgovora zavise od onoga što prodajete, od onoga kome prodajete kao i odvaših internih pravila i metoda, a narednih 12 faza uključuje sve ono što bi prilikom prodajeputem telefona trebalo reći ili uraditi, uključujući sve osnovne faze prodajnog procesa:

1. Uvod: Pozdrav, vaše ime i prezime, ime i prezime kompanije koju zastupate.

2. Reference: Ako je osoba s druge strane već bila vaš kupac to je važno istaknuti. Ako nije,trebate nastaviti.

3. Upit za vrijeme/dozvola za razgovor: Uvijek se trebate zahvaliti klijentu zato što se javiona vaš poziv i pitati da li ima nekoliko minuta za razgovor. Odgovor često neće biti DA i evo nekoliko načina kako da nastavite komunicirati:

a) Odgovor je NE”, klijent je zauzetAko je klijent zauzet, trebate reći: „Razumijem, nazvat ću vas za sat vremena, ako se slažete?“

b) Odgovor je „NE”, klijent nije zainteresiranKada klijent kaže: „Nisam zainteresiran/a“, i prije nego što imate priliku objasniti zašto zovete(korak 4), možete reći: „Razumijem, želio/ljela bih vam predstaviti našu novu ponudu (...), ako seslažete.“ Ako klijent da pozitiv odgovor, trebate nastaviti sa: „Kako bih bio/bila siguran/na da ćete imati sve potrebne informacije o našim (...) želio/ljela bih vam postaviti nekoliko pitanja, ako nemate ništa protiv.“ Ako se klijent složi, pređite na korak br. 5.

36

Ako je klijent zainteresiran da primi informaciju, ali ne želi odgovarati na pitanja, možete reći: „Kada budete imali priliku da razmotrite našu ponudu, željeli bismo da čujemo šta mislite o njoj. Da li je to uredu sa vama?“ Ako klijent pristane, tada ste ostavili otvorenu mogućnost za neki drugi put.

c) Odgovor je „DA”Pređite na sljedeći korak.

4. Svrha poziva: Kao call centar agent trebate biti svjesni činjenice da postoji otprilike 10% osoba koje će reći „NE“ na sve, čak i ako nudite nešto besplatno, 10% koje će reći „DA“ na sve, oni ili zaista imaju potrebu za tim što nudite ili se boje reći NE, a u tom slučaju su nepouzdani i prodaja se vjerovatno nikad neće desiti. Ostalih 80% zahtijeva vaše prezentacijske vještine. Ukoliko klijenta kontaktirate prvi put, ponudite kratak uvod u to čime se vaša kompanija bavi. Ako zovete postojećeg klijenta, budite sigurni da imate povod da nazovete. Iskusan call centar agent će reći: „Naša kompanija već dugi niz godina na našem tržištu nudi najkvalitetnija i najsavremenija rješenja za (...) Trenutno u ponudi imamo najnovije (...) koje bismo vam željeli predstaviti te vam stoga želim postaviti nekoliko pitanja, ako nemate ništa protiv.“

5. Istraživanje/otkrivanje klijentovih potreba: U ovom koraku postavljate otvorena pitanja s ciljem da otkrijete da li klijent ima potrebu za onim što nudite ili da je kreirate.

Kako biste pojasnili i potvrdili klijentove potrebe, napravite sažetak, ponovite ono što ste čuli.

Većina klijenata s boji odlučiti odmah, tako da u narednih nekoliko koraka trebate prevazići tajstrah.

Bilo da vi prodajete proizvod ili uslugu ili pokušavate dogovoriti sastanak za agenta na terenu,klijent treba biti uvjeren da to vrijedi njegovog vremena. Ako klijent ne daje pozitivan odogovor u ovom koraku, tada ne trebate nastavljati dalje.

6. Prednosti i karakteristike/prezentacija ponude: Sada bi trebalo ići lakše. Otkrili steklijentove potrebe i sada trebate istaknuti sve prednosti koje vaš proizvod pruža kao i neophodne karakteristike.

7. Reakcija: U ovom koraku trebate potvrditi da ono što nudite ispunjava potrebe klijenta. Možete reći: „Koliko ste mogli čuti dosada, da li mislite da je vrijedno razmotriti naše proizvode.“Ako klijent odgovori na pitanja i nije zainteresiran za kupovinu, tada možete istražiti da li postoji neki razlog zbog kojih klijent ne želite razmotriti ono što mu nudite, ističući pri tom kvalitet vaših proizvoda ili usluga.

8. Probno zaključivanje: Ako klijent odgovori potvrdno na korak br. 7 trebate pokušati zaključiti prodaju ili dogovoriti lični sastanak sa agentom na terenu. Naprimjer: „Ako pogledate naše proizvode, saznat ćete više o tome kako vam možemo pomoći da poboljšate vaš (...) Željeli bismo vam se predstaviti i ponuditi vam opcije o kojima možete razmisliti.“

37

9. Zamjerke: Ako klijent ima zamjerke ili oklijeva, morat ćete se izboriti sa njima, pažljivo ih interpretirati i isktaknuti prednosti proizvoda koje ih nadjačavaju.

10. Zaključivanje: U ovom koraku trebate osigurati obavezivanje klijenta. Ako je klijentzainteresiran, trebate dogovoriti sa sastanak sa prodajnim agentom na terenu ili zaključiti prodaju. Ili ćete trebati ostaviti klijentu više vremena da razmisli. U svakom slučaju važno je dogovoriti naredni korak.

11. Nakon zaključivanja: Nakon što ste zaključili prodaju ili dogovor za sastanak ili naredni poziv, klijent može imati i neka dodatna pitanja. Budite sigurni da ste klijentu ostavili dovoljno prostora da postavi pitanja, kao i da ste se usaglasili oko narednog koraka.

12. Zahvaliti se za poziv! Zahvalite se klijentu na vremenu i recite da biste se rado čuli ponovo kako biste provjerili da li je klijent zadovoljan i sl.

Nakon prodaje:Ako ubrzo nakon prodaje kontaktirate kupca, time dajete do znanja da vam je stalo do njegovih potreba, a ne samo do vašeg bonusa. Postavite pitanja o tome kako se poizvod ponaša, da li im se sviđa, šta misle o cijeloj vašoj usluzi. Na taj način učvršćujete povjerenje kod kupca i on će vas preporučiti i drugima. Ako kupcu pošaljete poklon, to će učvrstiti vaše prijateljstvo za narednih nekoliko godina.

4.2.4 Osnovna pravila telefonske prodaje

Prilikom telefonske prodaje trebate se pridržavati nekoliko pravila:› Osmjehujte se dok govorite› Razmišljajte i govorite pozitivno› Razmišljajte o klijentima kao o ljudima, ne kao o brojevima i statistikama› Stavite se u njihovu poziciju› Sluašajte i učite› Uvijek budite ljubazni, profesionalni i prijateljski nastrojeni› Koristite ima kupca› Istražujte i pripremajte se za prodaju› Upoznajte se sa vašim slabostima› Budite pripremljeni za sve što vas može zadesiti› Upoznajte dobro proizvode i usluge koje nudite› Poziv uvijek zaključite rezultatom› Ostavite otvorenu mogućnost za naredni korak› Uvijek provjerite zadovoljstvo kupca› Dajte više od očekivanog

38

5. Zaključak

Vještine koje su potrebne za podršku klijentu kao i prodaju putem telefona veoma su traženevještine na današnjem tržištu rada i cilj ovog priručnika jeste pomoći vam da ih steknete ili unaprijedite te time olakšate pronalazak posla ili povećate svoju produktivnost na postojećem poslu. Međutim, nakon što ga pročitate, vaš zadatak tek počinje. U periodu koji slijedi vježbajte, primjenjujte naučene tehnike i pravila i pratite vaš napredak. S vremenom ćete steći navike, iskustvo i samopouzdanje, i vaše ćete zadatke na budućem ili postojećem radnom mjestu obavljati sa lakoćom. Koristite ovaj priručnik i kao podsjetnik na ono što ste naučili. Nadamo se da će u vremenu koje slijedi on biti vaš oslonac u postizanju vaših ciljeva.

39