AnrufbearbeitungÜber den Client loggt sich der Mitarbeiter in
die ACD ein, mel-det sich „Bereit“ oder in „Pause“. Je nach Status
ändert sich automatisch die Ansicht. Zur Bearbeitung eingehender
sowie ausgehender Anrufe stehen folgende Funktionen bereit:
• Annehmen/Auflegen• Halten für interne Rückfragen•
Weitervermittlung mit Rückfrage• Weitervermittlung ohne Rückfrage•
Weitervermittlung aus dem Status „Halten“• Nachbearbeitung
verlängern• Sperren• Stummschalten
Die Pausen- sowie die Kontaktgrundcodierung ermöglichen eine
genaue Auswertung der bearbeiteten Kontakte. Auch die
Gesprächsaufzeichnung kann über den Client gesteuert werden. Wird
zeitgleich der 4Com Professional Client WIN genutzt, ist auch
Screen-Recording möglich.
Der Online-Monitor gibt je Gruppe Auskunft über die Anzahl
wartender Anrufer, den Servicelevel, die Erreichbarkeit und die
durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Tipp: Nutzen Sie den Client in der optionalen VoIP-Variante mit
integriertem Softphone!
Der Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich ohne
Installation in Betrieb nehmen. Er bietet alle not-wendigen
Funktionen zur Bearbeitung von Anrufen, Chats, WhatsApps etc.,
Pausen- und Kontaktgrundanzeige sowie die Möglichkeit zur
Gesprächsaufzeichnung. Optional eignet sich der Client ideal zur
Integration in Ihre Backend-Systeme und damit zur Umsetzung des
Unified Desktop.
Der User-Monitor zeigt andere User inkl. Status, der
Grup-pen-Monitor die verfügbaren Gruppen inkl. Wartezeit etc. an.
User- und Gruppen-Monitor werden automatisch aktua-lisiert. Der
Client ist derzeit auf Deutsch, Englisch und Spa-nisch verfügbar,
auf Anfrage auch gern in weiteren Sprachen.
WEBBASIERT, OHNE INSTALLATION UND FÜR ALLE BETRIEBSSYSTEME
Mit dem Professional Client Web bearbeiten Ihre Mitarbeiter
Anrufe, Chats, E-Mails etc. komfortabel und effizient. Nutzen Sie
den Client Stand-Alone oder integrieren Sie ihn nahtlos in Ihre
Backend-Sys-teme, etwa Ihr CRM. So gelingt die Anzeige aller
relevanten Informationen zu einem Kunden passend zum jeweiligen
Geschäftsvorfall. Der Client ist sofort einsatzbereit - ohne
Installation!
4Com Professional Client WebMitarbeiter-Frontend für 4Com Suite
& Unified Desktop
CLIENT
Der 4Com Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich
ohne Installa-tion in Betrieb nehmen. Je nach Status und
Servicefall ändert sich die Ansicht.
KONTAKT
www.4Com.de
4Com GmbH & Co. KGHamburger Allee 2330161
[email protected] +49 (0) 511 300 399 - 03Fax +49 (0)
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Hamburger Allee 23 30161 Hannover [email protected] www.4Com.de
Fon +49 (0) 511 300 399 03
Unified Desktop - Anbindung an Ihre SystemeSie können den
Professional Client Web über 4Com Connec-toren in Ihre
Backend-Systeme (CRM, ERP, Ticket, Billing etc.) integrieren: Wird
ein Anrufer etwa anhand seiner Ruf-nummer erkannt, werden in
Kombination z.B. mit Salesforce im Client automatisch die auf den
Anrufer passenden, im System vorhandenen Informationen angezeigt.
Sie können mehrere Systeme parallel anbinden und festlegen, welche
Datenfelder welcher Systeme für welchen Servicevorfall an-gezeigt
werden sollen.
Das ACD-Routing der Servicevorfälle (Anrufe, E-Mails, Chats
etc.) erfolgt standort-, kanalübergreifend und skillbasiert und
lässt sich durch Daten der angebundenen Systeme ver-feinern - z.B.
Statusinformationen aus Salesforce („Gold-Kunde“): Das Routing
weist Anfragen/Vorgänge eines Gold-Kunden dann einem bestimmten
Mitarbeiter zu, im Client öffnet sich der für Gold-Kunden
festgelegte Arbeitsbereich mit den definierten Datenfeldern.
Für die Anruf-Annahme und das Gespräch nutzen die Mitar-beiter
ihr Telefon. Ausgehende Anrufe lassen sich per Click-to-Dial
initiieren: Durch Klick auf die Telefonnummer wählt das System den
Datensatz automatisch an.
Verteilung von Vorgängen & WorkitemsOptional ist es auch
möglich, Workitems aus Backend-Sys-temen (Bestellungen, Kündigungen
etc.) in die standort-übergreifende, skillbasierte Verteilung
einzubinden. Sind die angebundenen Anwendungen und Systeme
webbasiert, kann auch die Bearbeitung direkt im Client erfolgen.
Bei nicht-webbasierten Systemen kann die Anzeige im Client
erfolgen, zur Bearbeitung wird ein HTTP-Request an das
Ursprungs-system gesendet. Der Vorgang öffnet sich in einem
separaten Fenster und wird bearbeitet. In dieser Zeit befindet sich
Ihr Mitarbeiter im Client-Status „Belegt“. Ist die Bearbeitung
be-endet, wechselt Ihr Mitarbeiter manuell oder automatisch in den
Status „Bereit“.
Vorteile der Vorgangsverteilung: Alle Aufgaben (Anrufe, Chats,
WhatsApps, Vorgänge) können kanalübergreifend gegeneinander
priorisiert und automatisch zur Bearbeitung zugestellt werden.
Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst - auch die
Bearbeitungszeiten innerhalb der angebundenen Systeme - und stehen
für Statistik und Ana-lyse im 4Com Cockpit bereit. Da alle
Mitarbeiter in die Vor-gangsverteilung eingebunden werden können,
wird zudem die Auslastung und Produktivität der Mitarbeiter
optimiert.
Unified Desktop & Vorgangsverteilung
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