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Une approche MDM pour la gestion efficace des clients

Connaître son Client, Maîtriser son Business

Connaissance du client, maîtrise de l’activité

Imaginez ceci : une mère se rend sur un site Web pour commander un ordinateur portable pour sa fille. Une heure plus tard, elle n’a toujours pas réussi à configurer et commander son système. En désespoir de cause, elle appelle l’entreprise. L’agent commercial qui prend l’appel reçoit une alerte lui indiquant que l’appelante n’est pas simplement une nouvelle internaute perplexe, mais la directrice achats d’une grande compagnie d’assurance qui achète à l’entreprise du matériel informatique représentant un chiffre d’affaires annuel supérieur à 10 millions de dollars. Instantanément, le système signale que l’interlocutrice est une cliente « platine », présente une nouvelle série de réductions possibles et signale automatiquement que la fille de l’interlocutrice est une cliente « or » en raison de son influence. Le produit configuré sur le site Web apparait automatiquement, tout comme une série de recommandations claires sur des alternatives. La mère achète l’ordinateur portable et a le plaisir d’apprendre, un mois plus tard, que sa fille a reçu sur Facebook une offre de logiciels éducatifs à prix réduits dans le cadre d’une enquête de satisfaction.

Un appel de suivi de l’agent commercial permet ensuite à l’entreprise d’élargir son offre,à la cliente satisfaite en lui vendant un nouveau service pour son matériel informatique.

Cet exemple montre ce qu’une entreprise peut faire lorsqu’elle a une visibilité complète sur ses relations avec ses clients. Trop d’entreprises sous-estiment l’importance des interactions quotidiennes avec leurs clients et ont augmenté leurs coûts à force de naviguer à vue dans ces interactions. Traiter tous les clients comme s’ils étaient identiques n’est pas viable. Les entreprises ont donc le choix entre deux options : maîtriser la situation ou s’en remettre au hasard.

Si l’inverse de cet exemple positif semble plus réaliste, c’est probablement parce qu’il l’est. Le manque de visibilité sur les clients dans les processus métier à travers le monde est un véritable fléau, comme en témoignent les exemples suivants :

�� Un administrateur de services sociaux d’une grande municipalité du sud de la Californie découvre qu’il a envoyé des chèques à la famille d’un bénéficiaire qui est décédé trois ans auparavant.

�� Une banque d’une grande place financière découvre qu’elle a payé six fois le même contrôle de solvabilité sur plus de 30 millions de particuliers et de petites entreprises.

�� Un établissement financier perd un grand compte lors d’une renégociation majeure avec une entreprise après avoir pourchassé l’épouse du directeur financier pour un dépassement mineur de la ligne de crédit de sa carte bancaire

�� Une agence de placement familial au Royaume-Uni soupçonne la maltraitance d’un enfant à sa charge, mais faute de pouvoir corréler ses informations sur cet enfant avec celles de ses partenaires dans les secteurs de l’éducation et de la santé, l’enfant décède.

�� Un organisme de crédit cherchant à gagner des parts de marché sature les boîtes aux lettres de ses clients avec des offres et des promotions qui finissent par représenter plus d’un tiers du volume des envois en nombre aux États-Unis.

Clients

Partenaires

Chaîne logistique

Finances

Production

Logistique

Services de recherche

Fabricants

Référentiels

PersonnesSociétés

Fournisseurs

Secteur d’activité et

réglementations

Entreprise

Ventes et marketing

Flux des informations transactionnelles et événementielles

Traduction par les référentiels

Gestion de l’information dans un environnement MDM

Légendes

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Connaissance du client, maîtrise de l’activité

Figure 2 : nous savons tous que les données ne cessent d’augmenter ; le fait que ce document existe et que vous le lisez témoigne d’une insatisfaction générale quant aux outils, méthodologies et concepts appliqués pour faire face à cette prolifération.

Au fil du temps, l’acceptation d’informations de piètre qualité et peu fiables a un impact sur les performances opérationnelles. Le marketing, les ventes et le service client souffrent de l’incapacité à reconnaître et suivre les clients d’une interaction à un autre.

La plupart des systèmes d’information sont axés sur la gestion des processus, pas des données, d’où la fréquence des types de problème mentionnés précédemment. L’informatique facilite l’ouverture d’un compte bancaire, le transfert d’un dossier médical, le changement d’assureur, la demande de prestations et le paiement des impôts, mais il reste beaucoup à faire pour obtenir une seule et même version des faits. Au fil du temps, l’acceptation d’informations de piètre qualité et peu fiables a un impact sur les performances opérationnelles. Le marketing, les ventes et le service client souffrent de l’incapacité à reconnaître et suivre les clients d’une interaction à un autre. Des données inexactes et des copies incohérentes de ces données s’accumulent peu à peu, au point qu’il devient impossible de savoir réellement combien l’on a de titulaires de compte, de patients ou de contribuables, d’évaluer les risques de crédit ou l’efficacité de procédures médicales, ou d’anticiper la demande de services.

« Connaître le client » n’est pas seulement une bonne idée, c’est une obligation légale. Comme l’implique toutes questions ayant un impact sur la sécurité publique, les recettes fiscales ou la satisfaction des clients, la qualité des informations sur les clients est régie par un certain nombre de réglementations. En voici quelques exemples :

�� USA Patriot Act : cette loi contient des dispositions relatives à l’identification des nouveaux clients (réglementation CIP) dans un certain nombre de processus commerciaux et gouvernementaux.

�� Lois contre le blanchiment d’argent (par exemple, le Bank Secrecy Act aux États-Unis) : mises en place pour combattre la fraude et le blanchiment d’argent, ces lois imposent l’identification claire des clients dans le cadre des transactions de grande valeur.

�� OFAC (Office of Foreign Assets Control) : cette agence gouvernementale américaine publie des listes de personnes et entités avec lesquelles les échanges commerciaux sont interdits.

�� Bâle II : ces directives imposent un ratio adéquat de fonds propres par rapport aux risques liés aux partenaires commerciaux (personnes physiques et morales).

�� Législation sur la protection des données : des lois imposent des règles d’accès et des stratégies marketing cohérentes au sein d’un groupe, outre la capacité à présenter toutes les informations détenues sur une personne.

�� GAFI (Groupe d’Action financière) : cet organisme intergouvernemental créé par le G7 a émis des directives concernant les échanges commerciaux avec des « personnes politiquement exposées ».

�� HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) : cette loi impose la protection des informations détenues sur les patients et l’autorisation expresse du patient pour la diffusion de ces informations, y compris des antécédents médicaux.

Pour toute entité ayant des relations commerciales internationales avec des instances gouvernementales ou traitant des informations médicales, juridiques ou financières, assurer le respect des réglementations telles que celles énoncées ci-dessus n’est plus une option. C’est une condition préalable à toute activité commerciale.

Complexité croissante Baisse de la qualit Protection des informations

Conformité

1 000 milliards

8,2 millions de dollars 204 dollars

29,8 milliards de dollars

Appareils connectés dans le monde

Moyenne des pertes annuelles par entreprise résultant de la mauvaise qualité des données

Coût par enregistrement exposé Investissements dans la gouvernance, la

gestion des risques et la conformité (États-Unis)

Source : searchcompliance.techtarget.com

Connaissance du client, maîtrise de l’activité

Les réglementations comme celles mentionnées précédemment sont souvent classées sous la rubrique « Know Your Customer », ou « KYC ». Ne vous méprenez pas, « KYC » n’a rien à voir avec un slogan publicitaire. « KYC » a un vrai pouvoir. Le non-respect de ces réglementations et d’autres peut entraîner des contrôles, des amendes et des interdictions de négoce dans certains secteurs ou pays, voire l’emprisonnement de responsables.

Se conformer pour la conformité ou pour le succès En ce qui concerne les réglementations « KYC », vous avez le choix entre deux options : chercher le moyen le plus rapide d’assurer votre conformité avec les rapports du back-office ou chercher le moyen le plus efficace d’assurer votre conformité tout en générant des avantages concurrentiels.

La conformité basée uniquement sur le coût signifie répondre aux obligations légales sans générer des avantages opérationnels. La législation

est alors une taxe sur les opérations. Une stratégie beaucoup plus efficace consiste à examiner comment assurer la conformité des opérations à la législation, afin de répondre aux obligations légales tout en bénéficiant de l’avantage commercial qui va de pair avec l’identification unique des clients. En d’autres termes, vous pouvez lancer un projet KYC parce que vous devez le faire, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas l’utiliser pour gagner de l’argent, réduire les coûts ou, en résumé, améliorer les performances de votre entreprise.

Comment connaître le client ?L’identification unique est un défi de gouvernance. Elle semble simple : il suffit de s’assurer que chaque client n’a qu’une seule fiche dans vos systèmes. Cela implique toutefois que chacun au sein de l’entreprise ait la même définition du terme « client ». Cette définition est-elle applicable à toutes les entités, un prospect est-il un client ou doivent-ils être traités différemment ? Ce consensus sur la définition d’un client est indispensable. En l’absence d’un tel consensus, aucun élément

technique ne sera fondé sur la réalité opérationnelle ou les pratiques métiers convenues. Ensuite, il faut un consensus sur ce qui constitue un couplage certain ou probable. Celui-ci étant rarement fondé sur une seule caractéristique, un ensemble de règles clairement définies est indispensable.

Saisie de données insatisfaisante et incohérente

Peu ou pas de nettoyage des données brutes et incohérences dans la gestion

Acceptation des limites du statu quo

Gestion commerciale

Orientation à moyen-long terme Réaction aux circonstances Surveillance et suivi

Disparité et multiplicité des référentiels de données techniques

Stratégie Planification Reporting

Données/ventes Données/budgets Données/

commandes

Données/fournisseurs

Données/stocksDonnées/marketing

Données/comptabilité Données/produits Données/articles

Données/entrées

Données/prévisionsDonnées/prix

Gestion de l’information dans un environnement MDM

La réalité est qu’il est impossible d’assurer automatiquement la pertinence de toutes les décisions. Il est donc important de définir également comment résoudre le problème des couplages probables dans le cadre des opérations normales ou d’un nouveau processus de back-office. La définition des seuils entre certitude et probabilité est un exercice continu et évolutif. Ces règles doivent être appliquées à l’échelle de l’entreprise. Elles ne doivent pas être considérées comme des règles facultatives, applicables selon les préférences locales ou d’un groupe particulier.

Chacun au sein de l'entreprise doit avoir la même définition du terme « client ».

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Automatisation des règlesDonc, en pratique, comment transformer les règles KYC en réalité opérationnelle ? Il semble raisonnable de se tourner vers l’automatisation pour essayer de résoudre au moins le problème de l’identification des clients. Cela dit, l’automatisation est, elle aussi, un défi. Par exemple, votre système devra accéder aux informations sur les clients dans tous les systèmes et les bases de données en ligne où elles résident. Il devra également surmonter de nombreuses divergences entre les données (par exemple, les fautes d’orthographe, transpositions, données obsolètes ou omissions), fréquentes dans les systèmes qui facilitent les interactions avec les clients. En outre, vous devrez veiller en permanence à ce que la fiche client résultante soit correcte et validée selon les critères que vous avez définis pour la réalisation de vos objectifs de conformité internes et réglementaires.

Se connaître soi-même : identifier le client à la sourceCompte tenu du volume et de la diversité des informations sur les clients généralement stockées dans les systèmes informatiques des entreprises, la seule option à long terme est d’automatiser l’identification des clients et l’intégration des données dans ces systèmes. Il est également essentiel de revoir les processus qui créent et modifient les informations sur les clients, afin d’assurer la qualité, la fiabilité et l’exactitude de l’information au point d’interaction où elle est acquise. Une bonne pratique consiste à intégrer vos applications d’interface client et de gestion de processus métier avec des contrôles de gestion des données et d’assurance qualité, tels que des fonctions qui recherchent et éliminent les doublons avant qu’ils ne soient créés ou qui valident la qualité de données telles que les adresses

Définir le problème métier

Proposer un dispositif

d’organisation

Désigner des intendants

Obtenir le soutien de la direction

Créer un dictionnaire des

données

Évaluer le niveau de maturité

Comprendre les données

Élaborer le plan d’évolution, la feuille de route

Créer un référentiel de métadonnées

Définir des métriques

Évaluer les résultats

Mettre en œuvre un système de gestion

des données de référence

Gérer la qualité des données

Gérer la sécurité et la

confidentialité

Gérer le cycle de vie

Exécution avec un processus Exécution avec une technologie

Créer des centres d’excellence spécialisés

Figure 4 : IBM® recommande de mettre en place un processus de gouvernance de l’information pour gérer les priorités métiers et s’assurer d’un part que les objectifs définis par les parties prenantes sont compris et seront atteints et d’autre part de la compatibilité des technologies impliquées.

et points de livraison physiques. Ces fonctions garantissent que les informations sur les clients sont exactes et valides au moment où elles sont obtenues, lors de la création d’un nouveau compte pour un client ou lorsque le client met à jour lui-même ses coordonnées, par exemple.

Une bonne pratique consiste à intégrer vos applications d’interface client et de gestion de processus métier avec des contrôles de gestion des données et d’assurance qualité.

Gouvernance de l’information : un processus unifié assure le succès de l’entreprise

Connaissance du client, maîtrise de l’activité

Figure 5 : qu’il s’agisse d’un prospect qui crée un nouveau compte, d’un client qui contacte un service d’assistance ou d’un patient qui arrive dans un hôpital, le MDM relie les différents éléments d’information à son sujet de tous les systèmes de l’organisation, ce qui permet d’en savoir plus sur la personne, d’identifier sa valeur globale pour l’organisation et de lui fournir un meilleur service à moindre coût.

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Address:SYSTÈMES SOURCES MASTER DATA MANAGEMENT APPLICATIONS D’ENTREPRISE

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Toledo, OH 12345

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Toledo, OH 12345

CRMINFORMATION

ERP

Systèmes existants

VENTES

SUPPORT CLIENT

RÉCLAMATIONS

IBM a beaucoup investi dans l’infrastructure nécessaire pour intégrer les applications et systèmes d’interface client. Son infrastructure IBM® InfoSphere™ réunit tous les outils requis pour l’intégration, le rapprochement, la validation, la normalisation et l’enrichissement des données. IBM a tiré parti de cette infrastructure en proposant des solutions intégrant du MDM pour les applications de CRM qu’il héberge. Dans ces solutions, IBM a réuni un certain nombre de technologies

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d’intégration et de gestion des données dans un ensemble de services qui assurent l’exactitude des informations sur les clients, partenaires et prospects, ainsi que sur les contacts associés aux clients. L’utilisation d’une architecture orientée services (SOA), de plus en plus courante dans les solutions d’intégration des données, permet de connecter directement ces services aux applications SaaS (Software-as-a-Service) et d’intégrer directement les données de ces applications avec celles des systèmes de back-office classiques.

Dans ces solutions, IBM a réuni un certain nombre de technologies d’intégration et de gestion des données dans un ensemble de services qui assurent l’exactitude des informations sur les clients, partenaires et prospects, ainsi que sur les contacts associés aux clients.

Intégration du MDM dans les applications CRM hébergées avec IBM InfoSphere, qui permet la déduplication, la validation et la normalisation des données entrantes avant leur enregistrement.

Qu’est-ce que le Master Data Management ?

IBM propose une solution efficace, rentable et déployable rapidement pour résoudre les problèmes complexes de gestion des informations sur les clients.

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Les services d’accès aux données de référence sont reliés directement à l’interface utilisateur de l’application CRM pour garantir, par exemple, l’absence d’informations redondantes sur les clients et les contacts, la validité des adresses et autres informations sur ces clients, ainsi que la capacité à optimiser et enrichir ces informations avec celles de tiers pour des projets KYC.

Les solutions MDM de IBM pour applications CRM hébergées démontrent comment un ensemble complet de systèmes et de services de gestion des données, assurant l’exactitude et la pertinence des données utilisées dans les interactions avec les clients soutenues par une solution telle qu’une application CRM, facilite la réalisation d’un objectif spécifique. L’offre d’IBM est constituée d’un certain nombre d’éléments techniques, exploités avec une méthodologie commune. Comment cette méthodologie et le rôle qu’elle attribue à chaque technologie sous-jacente sont-ils mis en œuvre dans un environnement informatique dynamique et complexe pour résoudre divers problèmes KYC ?

Comment savoir ce que l’on sait ?La plupart d’entre nous n’ont pas l’avantage de partir de zéro. Nous essayons d’améliorer la fiabilité des informations sur les clients lors de leur mise à jour, de l’intégration de nouveaux clients et du rapprochement de ces informations avec la multitude de données existantes, souvent sans outils de contrôle de la qualité et de la fiabilité des données. L’interruption de processus commerciaux de base pour nettoyer et valider ces données n’est tout simplement pas possible.

Un bon point de départ : évaluer l’ampleur du problème des informations sur les clients. Vos systèmes et applications d’interface client contiennent de nombreuses données et c’est une bonne pratique de les placer sous un microscope pour les analyser, les profiler, évaluer leur exhaustivité et leur cohérence dans et entre les systèmes, et les comparer aux sources de référence externes réputées fiables. Cette approche permet d’obtenir une base de référence pour l’évaluation des améliorations futures. Vous utiliserez cette base de référence pour déterminer vos priorités, les systèmes les plus utilisés et les plus problématiques, ainsi que les objectifs qualitatifs à définir pour ces systèmes.

Ce faisant, vous serez en mesure non seulement de comprendre l’enjeu de l’identification des clients, mais également de communiquer à ce sujet de manière plus exhaustive et dans un langage plus explicite pour les cadres et les chefs de service. Vous fournirez également la base de référence à l’aune de laquelle les mesures prises pour relever ce défi et la valeur de ces mesures pour l’entreprise seront comprises, évaluées et perçues.

Les résultats d’une grande banque asiatique

Une grande banque proposant une large gamme de services sous diverses marques souhaitait unifier et normaliser plus de 70 sources d'informations sur ses clients et de nombreux processus de gestion commerciale différents, afin de respecter les réglementations anti blanchiment, antifraude et de protection des dépôts. Sa conformité lui a permis de fidéliser sa clientèle et d'améliorer considérablement la précision et les résultats de ses campagnes marketing.

IBM InfoSphere Discovery offre une série de fonctions clés facilitant l’analyse, la corrélation et le rapprochement de divers ensembles d’informations sur les clients à travers les processus métier et les applications. Ses puissantes fonctions permettent de décrire et de documenter automatiquement toutes les sources d’informations sur les clients disponibles, d’identifier et de relier les systèmes propriétaires pour le classement et la qualification des clients, et d’élaborer des règles pour la mise en correspondance et le rapprochement de ces données hétérogènes. IBM InfoSphere Discovery décèle et documente les données, leur emplacement et leurs liens avec les systèmes en capturant intelligemment les relations et en déterminant les transformations et règles administratives appliquées pour offrir une vue complète du client. Son utilisation avec les outils d’analyse et de nettoyage des données InfoSphere procure une plate-forme complète pour la découverte, le profilage, la qualification et la communication d’informations sur les clients.

Ses puissantes fonctions permettent de décrire et de documenter automatiquement toutes les sources d’informations sur les clients disponibles.

Connaissance du client, maîtrise de l’activité

Quelqu’un doit mettre de l’ordre dans ce chaos La modification des processus et l’analyse des données vous permettent d’améliorer progressivement et durablement vos données, mais ne résolvent pas le problème des systèmes existants et de leurs données qui ne répondent pas aux exigences internes ou aux réglementations.

Ayant pris la peine d’analyser et de profiler les informations sur vos clients, vous savez quels sont les principaux problèmes liés à ces informations, où sont les redondances et les chevauchements et quels sont les systèmes et processus les plus susceptibles d’introduire des erreurs qui vous empêchent de connaître votre client. Armé de ces connaissances, vous pouvez configurer vos plates-formes d’intégration des données, de contrôle qualité et de gestion des données de référence avec des règles et processus d’exception pour le balisage et la résolution dynamiques des problèmes de données les plus courants.

IBM InfoSphere Information Server est la première plate-forme d’intégration, d’analyse et de contrôle de la qualité des données. Des entreprises de premier plan l’utilisent quotidiennement pour assurer l’exhaustivité, l’exactitude et la fiabilité des informations sur leurs clients. Cette plate-forme permet d’automatiser l’acquisition des informations dans les bases de données en ligne et les applications de gestion de processus métier, de transformer ces informations, de les valider et de les regrouper dans des référentiels structurés centraux, et de les mettre à la disposition de parties prenantes internes et externes. IBM InfoSphere Information Server, qui intègre les informations acquises précédemment lors de la découverte, du profilage et de l’analyse des données, prend en charge les opérations de nettoyage, d’optimisation et d’enrichissement des données prescrites par ces analyses dans ses processus d’acquisition de données, tant en différé qu’en temps réel.

En ce qui concerne l’acquisition des informations sur les clients dans le cadre des projets KYC, IBM InfoSphere Information Server peut être considéré comme un puissant égalisateur, qui surmonte les problèmes d’intégration les plus complexes dans tous les environnements informatiques, aussi distribués et hétérogènes soient-ils, pour fournir les informations constituant la connaissance réelle des clients.

L’automatisation peut résoudre 99 % des problèmes qui vous empêchent d’identifier correctement vos clients. Toutefois, si vous avez 10, 50 ou 100 millions d’enregistrements client, ces 99 % laissent un nombre significatif de divergences et d’inconnues non résolues. Pour ces problèmes de données plus opaques et plus difficiles à résoudre, vous pouvez vous tourner vers des processus hors ligne de recherche, de correction et de nettoyage de données. Ces processus, qui sont

équivalents à ceux utilisés par certains des spécialistes les plus réputés dans le domaine des données de référence, tels que Dunn & Bradstreet et Acxiom, assureront des niveaux de qualité et de fiabilité des informations sur vos clients atteignant 99,999 %.

Connaissance du client, maîtrise de l’activitéDisposer d’informations de haute qualité sur les clients n’est pas un objectif en soi. Après avoir mis en place des processus automatisés pour nettoyer, valider, enrichir et relier vos données à travers vos systèmes et sources de données, afin d’obtenir une seule vue du client, vous souhaiterez les utiliser pour aider votre personnel à cerner et anticiper les besoins de vos clients. Pour ce faire, vous intégrerez dans vos systèmes d’interface client des fonctions permettant à leurs utilisateurs d’accéder en temps réel aux informations précises et pertinentes dont ils ont besoin pour cerner les attentes de vos clients, les anticiper et y répondre de manière plus efficace.

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IBM InfoSphere MDM fournit la plate-forme requise pour transformer des informations sur les clients hétérogènes et dispersées en base de connaissances centralisée et fiable, ainsi que pour rendre ces informations accessibles aux diverses personnes impliquées dans des projets KYC et d’autres initiatives commerciales. MDM accomplit sa mission en commençant par l’acquisition des données, puis en tirant parti d’autres outils InfoSphere, tels qu’Information Server et Discovery, et en convertissant ces données en informations conformes aux normes et pratiques établies de l’entreprise. Cette solution garantit, par exemple, que les informations relatives à l’identité des clients et prospects seront disponibles et complètes, même pour les clients complexes. Elle garantit également que les informations supplémentaires requises à des fins de conformité, telles que la check-list de l’OFAC, les rapports

Figure 7 : la plate-forme IBM InfoSphere Master Data Management répond à un large éventail de besoins dans tous les secteurs d’activité. Elle optimise les données de référence avec des informations non structurées et des analyses pour étendre leur portée, et se déploie avec souplesse grâce à des options et modèles de mise en œuvre adaptés à tous les environnements informatiques. Les entreprises peuvent ainsi maîtriser rapidement leurs ressources les plus précieuses, tout en concrétisant leur vision stratégique à long terme.

de crédit et d’autres dimensions de ce que signifie « KYC » seront incluses dans la fiche centrale. Enfin, MDM peut rendre ces informations accessibles aux utilisateurs autorisés dans les processus métier où elles sont nécessaires, par le biais d’une bibliothèque robuste de services Web qui se connecte facilement à d’autres applications. MDM offre le « dernier kilomètre » de fonctionnalités qui permet non seulement de transformer les informations sur les clients en connaissances reconnues, mais également de mettre ces connaissances à la disposition de ceux qui en ont besoin. La connaissance du client devient ainsi une réalité au quotidien.

Dans la pratique : comment automatiser l’acquisition, la synthèse et la transmission des informations sur les clientsC’est en mettant ces fonctionnalités à la disposition des utilisateurs des systèmes

d’interface client que la conformité génère des avantages et que le système d’information permet de connaître le client au point réel d’interaction et de négoce. Pour la plupart des entreprises, cela implique de relever les défis associés à la complexité de l’architecture de leurs systèmes d’interface client, leur distribution géographique et leurs différences d’une entité métier à une autre.

Un projet KYC doit apporter cette valeur, et non uniquement le coût de l’information de haute qualité. Votre plate-forme de gestion des informations sur les clients doit être équipée des services et interfaces permettant sa connexion aux systèmes d’interface client, la recherche et la consultation rapides de données, l’application de règles d’assurance qualité, d’optimisation et d’enrichissement des données, et la validation des données entrantes en fonction des critères de l’entreprise et des normes professionnelles. Ce faisant, vous assurerez la cohérence des opérations de marketing, de vente, de traitement des commandes et de service client pour fidéliser votre clientèle.

IBM a une solide réputation en matière de support des groupes mondiaux qui utilisent les technologies InfoSphere pour automatiser l’acquisition, la synthèse et la transmission d’informations internes sur leurs clients. Les objectifs KYC auxquels des informations précises, pertinentes et fiables sur les clients peuvent être appliquées sont aussi divers et variés que ces informations elles-mêmes. Toutefois, un thème récurrent dans chacun de ces objectifs est la valeur potentielle qu’ils apportent à l’entreprise prête à investir dans l’infrastructure nécessaire pour aller au-delà de la simple conformité. Le logiciel InfoSphere est l’un des piliers de l’infrastructure de la plupart des grandes entreprises classées Global 2000. C’est peut-être la raison pour laquelle il est reconnu par Gartner Research comme leader dans pratiquement toutes les catégories de logiciels d’entreprise nécessaires pour les projets KYC, notamment l’intégration des données, le contrôle de leur qualité, le MDM, la veille stratégique, etc.

AccountInfoSphere Master Data Management

Services et modèle de données

Domaines de données

Tiers

Capi

tal

Compte

Produit

Fourn

isseu

r

Site

Autres

Santé Pouvoirs publics

Industries Assurance Énergie et services

Energy & Utilities

Services financiers

Distribution Fabrication/ hautes

technologies

Télécommu-nications

Données Données Analyse

Préconfigurés

Per

sonn

alis

able

s

Création Création des Maintenance

Intendance

Transm

ission

collaborative

données des données

Connaissance du client, maîtrise de l’activité

GÉRER INTÉGRER

GOUVERNER

ANALYSER

DB2, Informix InfoSphereInformation Server

InfoSphere BigInsights

FileNet solidDB

InfoSphereWarehouse

Cognos,InfoSphere Warehouse

InfoSphere Streams

InfoSphereMDM

Sources d’informations

externes

Sécurité et confidentialit

InfoSphere Information Server

InfoSphere Guardium

Qualité Cycle de vie

InfoSphere Optim

Figure 8 : la gestion de l’information, selon IBM ; la « chaîne logistique des informations », parallèle et interne aux processus métier les plus importants, permet à l’entreprise de transformer des données brutes en informations utiles.

Applications analytiques

Qualité durableEn résumé, que faut-il faire pour connaître le client ?

�� Définir clairement ce que la connaissance du client signifie pour votre entreprise et mettre en place la stratégie de gouvernance, les règles et les normes nécessaires

�� Identifier et hiérarchiser les problèmes à résoudre pour connaître les clients et le retour sur investissement potentiel du traitement de ces problèmes

�� Mettre en place des outils d’analyse, de profilage et de reporting pour cerner les problèmes de données à résoudre

�� Automatiser les processus d’interaction avec les clients pour éliminer 99 % des problèmes les plus courants qui ont un impact sur la qualité de l’information client

�� Utiliser des services de réparation hors ligne pour obtenir des niveaux de qualité et d’intégrité des données de 99,999 %

�� Intégrer des fonctions de gestion des données de référence dans les processus métier frontaux pour garantir l’utilisation de données de qualité, précises et fiables dans ces processus

�� Intégrer des services de gestion des données de référence dans votre architecture d’entreprise distribuée

pour assurer l’exploitation mondiale d’informations de haute qualité sur les clients

�� Quantifier l’amélioration de la qualité des données avec des outils d’analyse et de reporting, au fil de votre déploiement

ConclusionPar où commencer ? Nous vous encourageons à examiner de plus près l’approche MDM orientée métier de Capgemini pour résoudre vos problématiques associées à la connaissance de vos clients. Les méthodologies de Capgemini ont démontré leur efficacité dans des entreprises du monde entier et de nombreux secteurs d’activité. Associées aux technologies leaders de gestion des données de référence, d’intégration et de gestion de la qualité des données IBM InfoSphere, ces méthodologies optimisent le retour sur investissement des projets KYC. Elles permettent de mieux évaluer et anticiper les résultats, tout en évitant les écueils. Grâce au partenariat de longue date entre Capgemini et IBM, vous bénéficierez de compétences solides pour exploiter efficacement vos informations et maîtriser vos opérations.

Revendeur nord-américain

Un grand revendeur nord-américain a lancé un projet baptisé SVoC (Single View of Customer) pour répondre aux besoins de ses clients de manière plus efficace, mieux les conseiller, leur proposer davantage de services à valeur ajoutée et leur offrir plus de visibilité sur le cycle de traitement de leurs commandes, afin d'accroître leur satisfaction et de les fidéliser. Avec sa solution existante, il lui avait fallu plus de trois jours pour nettoyer ses données client et les données résultantes n'avaient jamais été réintégrées dans ses systèmes de production.

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IBM® et IBM InfoSphere™ sont des marques d’International Business Machines Corporation, déposées dans de nombreux pays.

Capgemini, un des leaders mondiaux du

conseil, des services informatiques et de l’infogérance, met la technologie au service de la transformation et du succès de ses clients. Capgemini apporte à ses clients les connaissances et les capacités requises pour améliorer leurs résultats par une méthode de travail exclusive, la Collaborative Business Experience™. Le groupe Capgemini s’appuie sur son modèle

de production mondial, baptisé Rightshore®, pour fournir les ressources les plus compétentes au bon endroit, selon les besoins du client. Présent dans plus de 35 pays, Capgemini a réalisé en 2009 un chiffre d’affaires de 8,4 milliards d’euros et emploie plus de 100 000 personnes dans le monde.

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Capgemini

Steve JonesDirecteur, MDMBusiness Information ManagementLondres, Royaume-Uni

IBM

Ian T. StahlIBM Software, Information ManagementDirecteur, Product ManagementAustin, Texas, États-Unis