Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 1 Aufbau der Wissensdatenbank 1.Fehlerbeschreibung 2.Ursache 3.Lösungsvorschlag

Daniel Feiner – SupportSIZ – PC/LAN / Office-Supporter

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Aufbau der Wissensdatenbank

1. Fehlerbeschreibung

2. Ursache

3. Lösungsvorschlag


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Fallbeispiel 1 Ein Benutzer meldet sich bei Ihnen im Helpdesk. Er

erzählt Ihnen, dass seine Festplatte ständig voll wäre, obwohl er überflüssige Dateien immer wieder von Zeit zu

Zeit löschen würde. Nebenbei macht er noch eine Bemerkung, dass sein Papierkorb (Icon) ständig voll

wäre. Schreiben Sie im eine Anleitung (ev. mit Screen-Shots), wie er die Einstellung im Papierkorb überprüfen

kann und was es sonst noch für Möglichkeiten gäbe, seine Harddisk zu entlasten (ev. Auslagerung der

Dateien auf andere Medien etc.)

Zeit: 30 MinLösung: per Ausdruck an Dozenten


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Benutzerzufriedenheit

„Man kann alle Leute zeitweise zufrieden stellen und manche Leute sogar über den ganzen Zeitraum, aber man kann nicht alle Leute immer zufrieden stellen.“


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Gründe der Benutzer-Unzufriedenheit

1. Fehlerhafte Problemlösung

2. Schlechte Kommunikation

3. Keine Übereinstimmung in der Service-Erwartung

4. Benutzerproblem nicht dokumentiert

5. Benutzer erwartet zuviel


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Wie misst man Benutzer-zufriedenzeit?

Versprechungen

Taten

Erwartungen

Erfüllungsgrad

Qualität

Zeit


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Analyse der Benutzerzufriedenheit

Liefern wir, was der Benutzer von uns erwartet, …

oder…

Liefern wir, was wir denken, dass es der Benutzer von uns erwartet?


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Wie kann ein Helpdesk erfolgreich sein?

1. Performance des Helpdesks messen

2. Den Bedürfnissen der Benutzer folgen

3. Die richten Fragen an die richtigen Leute stellen

4. Nur die Daten sammeln, die man auch wirklich benötigt

5. Messen der Bereiche, welche wichtig sind

6. Die gesammelten Informationen teilen


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Helpdesk-Werkzeuge

HARDWARE

• Telefon (vorteilhaft mit Headsets)

• Telefonwarteschlange

• Terminals/PC analog der Benutzer


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Helpdesk-Werkzeuge

SOFTWARE

• Problem Management Software

• Zugang zu allen System Bereichen

• Zugang zum Netzwerk-/System Monitoring

• Remote-Tools um sich auf den PC des Benutzers zu schalten


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Helpdesk-Werkzeuge

DOKUMENTATIONEN

• Manuals

• Konfiguratons-Beschreibungen

• Wissensdatenbanken

• Informationen über die Benutzergruppen

• Telefonverzeichnisse

• Informationen über die Eskalationsgruppen


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Fallbeispiel 2 Die Abteilungssekretärin ruft beim Helpdesk an. Sie hat vor einer Woche den neuen Benutzer Peter Meier beim Helpdesk gemeldet. Daraufhin hat sie eine Bestätigung

bekommen, dass er nun ein Passwort und eine Benutzer-ID habe. Am PC, wo er nun arbeiten will, kann

er sich aber nicht einloggen. Komischerweise funktioniert das an einem anderen PC. Was können die

Gründe dafür sein? Welche Fragen stellen Sie? Anschliessend im Remedy ein Ticket an die zuständige

Eskalationsgruppe erstellen.

Zeit: 40 MinLösung: per Ausdruck an Dozenten und per Eintrag in

das Remedy-Tool


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Problem-Analyse – Teil 1

• Wo enstehen die meisten Probleme?

• Wie gut war unsere Problemlösung?

• Welche Kunden hatten die meisten Probleme?

• Welche Kunden hatten die wenigsten Probleme?

• Welche Systeme/Applikationen verursachten die meisten Probleme?


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Problem-Analyse – Teil 2• Welche Netzwerk-Gebiete hatten sie meisten

Probleme?

• Welche Hardware verursachte die meisten Probleme?

• Was können wir tun bezüglich: - Dokumentation - System-Erweiterungen - Ausbildung und Training - Zusammenspiel von System und Bedienung - Entwicklung von neuen Dienstleistungen


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Benutzerprobleme 1

• Bildschirm gelockt

• „Druckt nicht richtig“

• Wie funktioniert die neue Software?

• Formatierungen stimmen nicht mehr

• „Habe mein Passwort vergessen“

• Wie muss ich das System benutzen?


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Benutzerprobleme 2• Wie muss ich das System benutzen?

• Wie kann ich in das Programm einloggen?

• „Reparieren Sie es!“ – „Bringen Sie es wieder in Ordnung!“

• Wie kann ich dieses Tool integrieren?

• Gibt es diese Software/Hardware bei uns?

• Mein PC funktioniert nicht – jemand hat daran „herumgefummelt“!


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Benutzerprobleme eingrenzen

• WER ist der Benutzer? (Name, Abteilung, Telefon-nummer etc.)

• WO ist das Problem aufgetreten? (Hardware/ Software/ Zubehör etc.)

• WAS ist passiert? (Applikation abgestürzt, Blue-Screen, Account gesperrt?)

• WIE ist es passiert? (zuviele Applikationen gleichzeitig offen, während dem Öffnen von Word etc.?)

• WANN ist das Problem aufgetreten? (Ist es in den letzten Tagen schon einmal aufgetreten etc.?)


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Dialog mit dem Benutzer - 1

• Offene Fragen stellen

• Sich unter Kontrolle haben, auch wenn einem die Benutzer „auf die Palme“ bringen

• Keine gefühlsmässigen Äusserungen gegenüber dem Benutzer

• Das Problem aus der Sicht des Benutzers sehen

• Das Problem am Schluss nochmals zusammen-fassen als Feedback


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Dialog mit dem Benutzer - 2

• Kein „Fach-Chinesisch“ verwenden, um dem Benutzer zu imponieren

• Auf Lösungen von früheren ähnlich gelagerten Problemen verweisen

• Den Benutzer in den Lösungsprozess miteinbeziehen.

• Den Benutzer über den Lösungsprozess auf dem Laufenden halten.

• Den Benutzer den Erfolg der Problemlösung bestätigen lassen.


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Prioriäten setzen!

Alle Problem sind gleich wichtig, aber manche sind wichtiger als andere!


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Messhilfen zur Priorisierung

• Gefährdet das Problem das Überleben der Firma?

• Hat es einen Einfluss auf den Gewinn der Firma?

• Schadet das Problem dem Firmenimage?

• Ist es zeitkritisch?

• Kann der Benutzer nicht mehr weiterarbeiten?

• Kann er beschränkt weiterarbeiten?

• Was gibt es für Alternativen?


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Prioritätsstufen

Kritisch- Ganzer Servicezweig (z.B. SAP) ausgefallen - Jedes Problem, welches mehr als 5 Benutzer davon abhält, unser System zu nutzen

Wichtig- Alle Probleme, welche einen Benutzer davon abhalten, unser System zu nutzen.

Weniger wichtig - Jedes Problem, dass den/die Benutzer davon abhält unser System vollumfänglich zu nutzen


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Fallbeispiel 3

Ein Benutzer von Ihnen hat einen "Open Client"-Laptop und hat sich eine externen CD-Writer "hp plus external

7100 edrive" zugelegt. Er bringt ihn aber nicht zu Laufen, weil er keinen Treiber finden kann. Laden Sie ihm aus dem Internet den benötigten Treiber herunter, den er

benötigt um den externen Treiber in paraleller Benutzung zu installieren. Erklären Sie ihm per E-Mail, wie er den Treiber installieren muss unter Windows 98

und senden Sie ihm den Treiber per E-Mail.

Zeit: 30 MinLösung: Per E-Mail inkl. Treiber an Dozent


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Fallbeispiel 4 Benutzerin meldet sich über die Helpdesk-Mailbox. Die

Zweig-Filiale in Paraguay kann ihre Powerpoint-Präsentation nicht öffnen. Die Zweigfilliale verwendet aber auch Windows. Die Sekretärin sendet ihnen das Attachment und bittet sie um Hilfe. Was tun Sie und

welche Fragen stellen sie der Sekretärin und ev. den IT-Verantworlichen der Zweigfilliale in Paraguay?

Zeit: 40 MinLösung: per Ausdruck an Dozenten und per Eintrag in

das Remedy-Tool


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Erwartungen des Managements an das Helpdesk

• Erfüllung der gesteckten Ziele

• Lösung (und Vermeidung!) von Problemen

• Lösungen und keine weiteren Probleme

• Vermeidung von Crashes

• Periodische Auswertungen

• Maximierung der Ressourcen


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Probleme des Managements mit dem Helpdesk

• Die Erwartungen werden nicht immer erfüllt

• Akzeptanz des Helpdesk ist schwankend

• Helpdesk kostet mehr als erwartet

• Die Investionen steigen schneller als sie sich auszahlen

• Die Technologie hat einen grösseren Einfluss als angenommen

• Die Probleme werden nur noch grösser


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Vorteile eines gut funktionierenden Helpdesks

• Man spart auf Dauer Kosten

• Man kann die vorhandenen Ressourcen (Hardware/Software/Menschen) besser nutzen

• Die Produktivität der Benutzer wird erhöht

• Verbesserte Entscheidungsfindung in Informatikfragen (Einbezug von Profis)

• Konkurrenzfähig der Unternehmung steigt


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Herausforderung an das Helpdesk-Management - 1

• Rekrutierung und Halten des Personals

• Verhindern, dass das Personal „ausgebrannt“ wird (zuviele Anrufe/Probleme pro MA)

• Den hohen Arbeitsfluss bewältigen

• Personal immer auf dem Laufenden halten

• Koordination mit dem andern IT-Personal

• Vermehrter Support durch Remote-Tools

• Effizienz und Effektivität steigern


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Herausforderung an das Helpdesk-Management - 2

• Management Informationen zur Verfügung stellen

• Datenverwaltung

• Effektives Service Management

• Qualität des Dienstes am Benutzer verbessern

• Benutzerzufriedenheit laufend messen

• Kosten reduzieren und den Service verbessern

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