LF 17

Das Einzelhandelsunternehmen erkunden und präsentieren

1 Stellung des Einzelhandels in der Gesamtwirtschaft . . . . . . . . . . . . . . 22 1 .1 Grundlagen des wirtschaftlichen Handelns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1 .1 .1 Vom Bedürfnis zur Nachfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 1 .1 .2 Produktionsfaktoren und Arbeitsteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 1 .1 .3 Ökonomisches Prinzip . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1 .2 Wirtschaftskreislauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1 .2 .1 Einfacher Wirtschaftskreislauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1 .2 .2 Wirtschaftskreislauf mit drei Bereichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1 .3 Wirtschaftsstufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 1 .4 Preisbildung auf dem Markt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2 Organisation des Einzelhandelsunternehmens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 2 .1 Unternehmensziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 2 .2 Leistungen und Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 2 .3 Organisationsstruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 2 .3 .1 Leitungs- und Weisungssysteme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 2 .3 .2 Führungsstile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 2 .3 .3 Ablauforganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3 Einzelhandelssortiment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3 .1 Sortimentsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3 .2 Sortimentsgerüst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3 .3 Sortimentsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 3 .4 Sortiments- und Artikelarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

4 Verkaufsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4 .1 Bedienungssystem (Vollbedienung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4 .2 Vorwahlsystem (Teilbedienung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4 .3 Selbstbedienungssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4 .4 Automatenverkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

5 Betriebsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 5 .1 Stationärer Handel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 5 .2 Ambulanter Handel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 5 .3 Bestell- oder Versandhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 5 .4 Direktvertrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 5 .5 Besondere Betriebsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Lernfeld 1

Inhaltsverzeichnis

LF 18

6 Ausbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 6 .1 Ausbildungsordnung und Rahmenlehrplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 6 .2 Zeitlicher Ablauf der Ausbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 6 .3 Ausbildungsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 6 .4 Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 6 .5 Jugendarbeitsschutzgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 6 .6 Ausbildungsvergütung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 6 .7 Fortbildungsmöglichkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

7 Arbeitsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

8 Tarifvertragliche Regelungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

9 Betriebliche Mitbestimmung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

10 Soziale Sicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 10 .1 Gesetzliche Sozialversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 10 .2 Private Vorsorge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 10 .2 .1 Staatliche Förderung der Vermögensbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 10 .2 .2 Staatliche geförderte Altersvorsorge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

11 Gesetzlicher Arbeitsschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 11 .1 Sozialer Arbeitsschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 11 .1 .1 Arbeitszeitgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 11 .1 .2 Bundesurlaubsgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 11 .1 .3 Schutzvorschriften für schwerbehinderte Menschen . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 11 .1 .4 Mutterschutzgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 11 .1 .5 Bundeselterngeld- und Elternzeitgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 11 .1 .6 Kündigungsschutzgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 11 .2 Betriebs- und Gefahrenschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 11 .2 .1 Staatliche Vorschriften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 11 .2 .2 Unfallverhütungsvorschriften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 11 .2 .3 Brandschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

12 Gesundheitsvorsorge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 12 .1 Gesunde Ernährung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 12 .2 Körperliche Fitness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 12 .2 .1 Sport als Ausgleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 12 .2 .2 Rückenschule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 12 .3 Seelisches Wohlbefinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 12 .3 .1 Stress und Stressbewältigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 12 .3 .2 Arbeitsklima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

13 Umweltschutz und Nachhaltigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 13 .1 Ursachen von Umweltproblemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 13 .2 Nachhaltigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 13 .3 Umweltschutz im Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

LF 29

Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

1 Grundlagen der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 1 .1 Verbale Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 1 .1 .1 Kommunikationsmodell nach F . Schulz von Thun . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 1 .1 .2 Sprache des Verkäufers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 1 .1 .3 Aktives Zuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 1 .2 Nonverbale Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 1 .2 .1 Erster Eindruck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 1 .2 .2 Gestik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 1 .2 .3 Mimik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 1 .2 .4 Blick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 1 .2 .5 Distanzzonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 1 .3 Kundenorientierung als Erfolgsfaktor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

2 Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 2 .1 Begrüßung und Kontaktaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 2 .1 .1 Bedienungssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 2 .1 .2 Vorwahlsystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 2 .1 .3 Selbstbedienungssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 2 .2 Bedarfsermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 2 .2 .1 Kaufmotive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 2 .2 .2 Direkte und indirekte Bedarfsermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 2 .2 .3 Fragetechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 2 .3 Warenvorlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 2 .4 Verkaufsargumente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 2 .4 .1 Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 2 .4 .2 Formulierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 2 .5 Kundeneinwände behandeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082 .5 .1 Arten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082 .5 .2 Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 2 .6 Preisnennung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 2 .7 Kaufentscheidung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 2 .7 .1 Kaufsignale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 2 .7 .2 Abschlusstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 2 .8 Bekräftigung der Kaufentscheidung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 2 .9 Ergänzungsangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 2 .10 Serviceleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 2 .11 Alternativangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 2 .12 Verabschiedung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Lernfeld 2

LF 310

Kunden im Servicebereich Kasse betreuen

1 Kassensysteme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

2 Kasse im Warenwirtschaftssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Exkurs: Datenschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

3 Kassenorganisation und Kassenberichte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

4 Zahlungsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 4 .1 Barzahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 4 .2 Kartengestützte Zahlungssysteme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 4 .2 .1 Electronic Cash (POS-Zahlung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 4 .2 .2 Elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 4 .2 .3 Geldkarte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 4 .2 .4 Kreditkarte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

5 Umsatzsteuersystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 5 .1 Steuersätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 5 .2 Pflichtangaben auf Zahlungsbelegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Exkurs: Geschäftskorrespondenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 5 .3 Berechnung der Umsatzsteuer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 5 .4 Steuerfrei einkaufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

6 Rechtliche Rahmenbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 6 .1 Rechtsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 6 .2 Geschäftsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 6 .2 .1 Geschäftsunfähig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 6 .2 .2 Beschränkte Geschäftsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 6 .2 .3 Unbeschränkte (volle) Geschäftsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 6 .3 Rechtsobjekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 6 .4 Rechtsgeschäfte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 6 .5 Kaufvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 6 .6 Vertragsfreiheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 6 .7 Allgemeine Geschäftsbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 6 .8 Nichtige und anfechtbare Rechtsgeschäfte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

7 Wichtige Rechenverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 7 .1 Dreisatzrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 7 .1 .1 Einfache Dreisatz mit geradem Verhältnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 7 .1 .2 Einfache Dreisatz mit ungeradem Verhältnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 7 .2 Prozentrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 7 .2 .1 Drei Grundbegriffe der Prozentrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 7 .2 .2 Prozentwert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 7 .2 .3 Prozentsatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 7 .2 .4 Grundwert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 7 .3 Durchschnittsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 7 .3 .1 Einfacher Durchschnitt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 7 .3 .2 Gewogener Durchschnitt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Lernfeld 3

LF 5LF 4

11

Waren präsentieren 1 Ladengestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 1 .1 Außengestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 1 .2 Innengestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 1 .2 .1 Visual Merchandising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 1 .2 .2 Einsatz von Klängen und Düften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 1 .3 Warenplatzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 1 .3 .1 Kundenführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 1 .3 .2 Warenplatzierung im Verkaufsraum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 1 .3 .3 Warenplatzierung im Regal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 1 .3 .4 Allgemeine Platzierungsregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 1 .4 Warenpflege . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

2 Warenkennzeichnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

3 Preisauszeichnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 3 .1 Preisangabenverordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 3 .2 Arten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 3 .3 Price-look-up-Verfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Werben und den Verkauf fördern

1 Absatzwerbung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 1 .1 Werbearten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 1 .2 Werbegrundsätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 1 .3 Werbebotschaft, Werbemittel und Werbeträger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 1 .4 Werbeplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 1 .5 Werbeerfolgskontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

2 Verkaufsförderung (Salespromotion) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

3 Direktmarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

4 Verbraucherschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

5 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 5 .1 Unzulässige geschäftliche Handlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 5 .2 Unlautere geschäftliche Handlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 5 .3 Irreführende geschäftliche Handlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 5 .4 Vergleichende Werbung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 5 .5 Unzumutbare Belästigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 5 .6 Strafvorschriften und Rechtsfolgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

6 Verpackungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 6 .1 Arten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 6 .2 Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 6 .3 Vor- und Nachteile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 6 .4 Verpackungsverordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 6 .5 Entsorgung des Verpackungsmülls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Lernfeld 4

Lernfeld 5

LF 7LF 6

12

Waren beschaffen 1 Grundlagen der Warenwirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

2 Beschaffungsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 2 .1 Bezugsquellenermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 2 .2 Einkaufsbudget und Einkaufsmenge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

3 Beschaffungsabwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 3 .1 Anfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 3 .2 Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 3 .3 Angebotsvergleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 3 .3 .1 Quantitativer Angebotsvergleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 3 .3 .2 Qualitativer Angebotsvergleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 3 .4 Bestellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

4 Arten des Kaufvertrags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

5 Verteilungsrechnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 5 .1 Verteilung nach angegebenem Verhältnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 5 .2 Verteilung mit gekürzten Anteilen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 5 .3 Verteilung der Bezugskosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

Waren annehmen, lagern und pflegen 1 Wareneingangskontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250

2 Mangelhafte Lieferung (Schlechtleistung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 2 .1 Arten der Sachmängel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 2 .2 Erkennbarkeit der Sachmängel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 2 .3 Umfang der Sachmängel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 2 .4 Rechte des Käufers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 2 .4 .1 Vorrangiges Recht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 2 .4 .2 Nachrangige Rechte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 2 .5 Verjährung der Mängelansprüche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

3 Lager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 3 .1 Lagerarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 3 .2 Lagergrundsätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 3 .3 Wirtschaftliche Lagerhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 3 .3 .1 Lagerbestandskennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 3 .3 .2 Lagerbewegungskennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 3 .3 .3 Kapitalbindungskosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

4 Bezahlung von Waren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 4 .1 Überweisung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 4 .2 Sonderformen der Überweisung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Exkurs: SEPA-Kartenzahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Lernfeld 6

Lernfeld 7

LF 813

5 Lieferungsverzug (nicht-rechtzeitig-Lieferung) . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 5 .1 Voraussetzungen des Lieferungsverzuges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 5 .2 Rechte des Käufers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 5 .2 .1 Lieferinteresse besteht weiterhin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 5 .2 .2 Lieferinteresse besteht nicht mehr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 5 .3 Ermittlung der Schadenshöhe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273

6 Inventur und Inventar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 6 .1 Inventur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 6 .1 .1 Arten der Inventur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 6 .1 .2 Inventurdifferenzen und ihre Ursachen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 6 .2 Inventar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Geschäftsprozesse erfassen und kontrollieren 1 Vom Inventar zur Bilanz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 1 .1 Bilanzauswertung mit Hilfe von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 1 .2 Beispiel für einen Bilanzvergleich der Beska GmbH . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

2 Geschäftsprozesse erfassen und dokumentieren . . . . . . . . . . . . . . . . 288 2 .1 Betriebliche Notwendigkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 2 .2 Rechtliche Notwendigkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

3 Belege als Grundlage der Dokumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 3 .1 Belegarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 3 .2 Erfassung der Belege im Grundbuch und Hauptbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . 294

4 Gewinn- und Verlustrechung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 4 .1 Ermittlung des Unternehmenserfolges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 4 .1 .1 Aufbau der Gewinn- und Verlustrechung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 4 .1 .2 Erfolgsermittlung durch Eigenkapitalvergleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 4 .2 Erfolg durch den Verkauf von Waren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 4 .3 Analyse des Unternehmenserfolgs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 4 .3 .1 Umsatzrentabilität/Umsatzrendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 4 .3 .2 Eigenkapitalrentabilität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304 4 .3 .3 Weitere Umsatzkennziffern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305

5 Erfolgsanalyse – grafisch darstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 5 .1 Liniendiagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 5 .2 Balken- und Säulendiagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308 5 .3 Stapeldiagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 5 .4 Kreis- und Tortendiagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 5 .5 Kombination verschiedener Diagrammtypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 5 .6 Grundsätze für die Auswahl von Diagrammen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Exkurs: Technik der doppelten Buchführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Lernfeld 8

LF 10 LF 11LF 9

14

Preispolitische Maßnahmen vorbereiten und durchführen 1 Preispolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 1 .1 Einflussgrößen auf die Preisgestaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 1 .2 Preisstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322

2 Handelskalkulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 2 .1 Vorwärtskalkulation und ihre Vereinfachungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328 2 .2 Rückwärtskalkulation und ihre Vereinfachungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330 2 .3 Differenzkalkulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 2 .4 Tabellarisches Kalkulationsschema der Vorwärts- und Rückwärtskalkulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 2 .5 Erweiterte Limitrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

Besondere Verkaufssituationen bewältigen 1 Besondere Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336 1 .1 Kundengruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 1 .1 .1 Kaufverhalten von Männern und Frauen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 1 .1 .2 Kaufverhalten von Kunden in verschiedenen Lebensaltern . . . . . . . . . . . . 338 1 .1 .3 Ausländische Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 1 .2 Kundentypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

2 Spätkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

3 Geschenkeverkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

4 Finanzierungskauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348 4 .1 Raten- oder Abzahlungskauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 4 .2 Finanzkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

5 Kunden in Begleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

6 Hochbetrieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

7 Beschwerden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358 7 .1 Gründe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358 7 .2 Rechtslage bei fehlerfreier Ware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 7 .3 Rechtslage bei fehlerhafter Ware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 7 .4 Bearbeitung der Beschwerde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 7 .5 Beschwerden dokumentieren und auswerten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

8 Ladendiebstähle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364 8 .1 Methoden und Tricks der Ladendiebe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365 8 .2 Präventivmaßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 8 .2 .1 Übersichtliche Verkaufsräume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 8 .2 .2 Einsatz von Technik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 8 .2 .3 Verhalten des Personals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368 8 .3 Rechtliche Auswirkungen für den Ladendieb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

9 „Erste Hilfe“ beim Telefonieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Lernfeld 9

Lernfeld 10

LF 10 LF 1115

Geschäftsprozesse erfolgsorientiert steuern 1 Umsatzsteuer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

2 Erfassung der Warenbewegungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 2 .1 Wareneingang/Wareneinkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 2 .2 Warenausgang/Warenverkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Exkurs: Wareneingang und –verkauf buchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

3 Anlagegüter anschaffen und abschreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 3 .1 Beschaffung von Anlagegütern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 3 .2 Wertverlust von Anlagegütern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379 3 .3 Abschreibungsmethoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379 3 .3 .1 Lineare Abschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379 3 .3 .2 Degressive Abschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381 3 .3 .3 Wahl der Abschreibungsmethode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384 3 .4 Geringwertige Wirtschaftsgüter (GWG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385 3 .5 Verkauf gebrauchter Anlagegüter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

4 Kosten- und Leistungsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387 4 .1 Kostenartenrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389 4 .1 .1 Betriebliche, zeitliche und sachliche Abgrenzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 4 .1 .2 Ergebnis der Kostenartenrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 4 .2 Kostenstellenrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392 4 .2 .1 Kostenstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392 4 .2 .2 Unterscheidung: Einzelkosten – Gemeinkosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 4 .2 .3 Betriebsabrechnungsbogen (BAB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394 4 .2 .4 Kosten- und Erfolgskontrolle mit Hilfe der Kostenstellenrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 4 .3 Kostenträgerstückrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 4 .4 Deckungsbeitragsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 4 .4 .1 Sortimentsgestaltung mit Hilfe der Deckungsbeitragsrechnung/Stück . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399 4 .4 .2 Bestimmung der Preisuntergrenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 4 .4 .3 Break-even-Point . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401 4 .5 Kurzfristige Erfolgsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

5 Optimierung von Geschäftsprozessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404 5 .1 Horizontale Kooperation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405 5 .2 Vertikale Kooperation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406 5 .2 .1 Supply-Chain-Management (SCM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406 5 .2 .2 Efficient-Consumer-Response (ECR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 5 .3 Auswirkungen von ECR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411

Lernfeld 11

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LF 1416

Mit Marketingkonzepten den Kunden gewinnen und binden

1 Was ist Marketing? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

2 Marktforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 2 .1 Bereiche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416 2 .2 Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418 2 .2 .1 Primärforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418 2 .2 .2 Sekundärforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

3 Standortwahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

4 Marketinginstrumente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424 4 .1 Sortimentspolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424 4 .1 .1 Einflussfaktoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424 4 .1 .2 Sortimentskontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425 4 .1 .3 Sortimentsanpassungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427 4 .2 Preispolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431 4 .3 Servicepolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 4 .3 .1 Einflussfaktoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 4 .3 .2 Servicekonzepte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 4 .4 Kommunikationspolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 4 .4 .1 Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 4 .4 .2 Sponsoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 4 .4 .3 Direktmarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 4 .5 Customer Relationship Management (CRM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 4 .6 Corporate Identity (CI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 4 .7 E-Business und E-Commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 441 4 .7 .1 Business-to-Consumer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4414 .7 .2 Business-to-Business . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4434 .7 .3 Business-to-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443

5 Marketingmix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444

Personaleinsatz planen und Mitarbeiter führen

1 Personalwirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446

2 Personaleinsatzplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447

3 Personalbedarfsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 3 .1 Quantitative Personalbedarfsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 3 .2 Qualitative Personalbedarfsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449

4 Personalbeschaffung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 4 .1 Interne Personalbeschaffung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 4 .2 Externe Personalbeschaffung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 4 .3 Bewerber auswählen und einstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 4 .3 .1 Einstellungsverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 4 .3 .2 Prüfung der Bewerbungsunterlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 4 .3 .3 Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz (AGG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 4 .3 .4 Vorstellungsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458 4 .3 .5 Arbeitsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460

Lernfeld 12

Lernfeld 13

LF 13LF 12

LF 1417

5 Entgeltabrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 5 .1 Ermittlung des Bruttoentgelts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 5 .2 Ermittlung des sozialversicherungspflichtigen Bruttoentgelts . . . . . . . . . . 464 5 .3 Ermittlung des steuerpflichtigen Bruttoentgelts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464 5 .4 Berechnung der steuerlichen Abzüge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465 5 .5 Gesetzliche Sozialversicherungsbeiträge des Arbeitnehmers . . . . . . . . . . . 468 5 .6 Berechnung des Nettoauszahlungsbetrags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469

6 Leistungen des Staats und der Sozialkassen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470 6 .1 Leistungen des Staats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470 6 .2 Leistungen der Sozialversicherungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471 6 .2 .1 Gesetzliche Krankenversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472 6 .2 .2 Pflegeversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474 6 .2 .3 Rentenversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475 6 .2 .4 Arbeitslosenversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477 6 .2 .5 Unfallversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

7 Mitarbeitermotivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480 7 .1 Immaterielle Mitarbeitermotivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481 7 .1 .1 Arbeitsklima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481 7 .1 .2 Mitarbeitergespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481 7 .1 .3 Personalentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482 7 .1 .4 Mitgestaltung durch Arbeitnehmer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482 7 .2 Materielle Mitarbeitermotivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

8 Beendigung des Arbeitsverhältnisses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484 8 .1 Allgemeine Anforderungen an eine Kündigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484 8 .2 Arten der Kündigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486 8 .2 .1 Ordentliche Kündigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486 8 .2 .2 Außerordentliche Kündigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489 8 .3 Anhörung des Betriebsrates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 8 .4 Arbeitszeugnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

Ein Einzelhandelsunternehmen leiten und entwickeln 1 Rechtliche Rahmenbedingungen unternehmerischen Handelns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 1 .1 Kaufmannseigenschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492 1 .2 Firma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494 1 .3 Handelsregister . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495 1 .4 Handlungsvollmacht und Prokura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

2 Rechtsformen von Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498 2 .1 Einzelunternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499 2 .2 Personengesellschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500 2 .2 .1 Stille Gesellschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500 2 .2 .2 Gesellschaft bürgerlichen Rechts (GbR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501 2 .2 .3 Offene Handelsgesellschaft (OHG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501 2 .2 .4 Kommanditgesellschaft (KG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502 2 .3 Kapitalgesellschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503 2 .3 .1 Gesellschaft mit beschränkter Haftung (GmbH) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503 2 .3 .2 Aktiengesellschaft (AG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505 2 .4 Genossenschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

Lernfeld 14

LF 1418

3 Finanzierung, Investition und Kapitalbedarf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508 3 .1 Die Notwendigkeit der Finanzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508 3 .2 Ermittlung des Kapitalbedarfs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509 3 .3 Finanzierungsregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511

4 Zinsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512 4 .1 Vergleich von Prozent und Zinsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512 4 .2 Allgemeine Zinsformel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513 4 .2 .1 Jahreszinsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513 4 .2 .2 Monatszinsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514 4 .2 .3 Tageszinsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514 4 .3 Effektivverzinsung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

5 Kapitalbeschaffung (Finanzierung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517 5 .1 Eigenfinanzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517 5 .2 Fremdfinanzierung – Kreditfinanzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518 5 .2 .1 Kreditarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518 5 .2 .2 Kreditwürdigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521 5 .2 .3 Kreditsicherheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521 5 .3 Sonderformen der Finanzierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524 5 .3 .1 Finanzierung durch stille Beteiligung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524 5 .3 .2 Leasing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

6 Zahlungsverzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527 6 .1 Ursachen und Folgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527 6 .2 Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529 6 .3 Rechte des Einzelhändlers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530 6 .3 .1 Der Verkäufer geht davon aus, dass der Käufer noch zahlt . . . . . . . . . . . . . 530 6 .3 .2 Der Verkäufer geht davon aus, dass der Käufer nicht zahlt . . . . . . . . . . . . 531 6 .4 Mahnverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531 6 .4 .1 kaufmännisches (außergerichtliches) Mahnverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . 531 6 .4 .2 Gerichtliches Mahnverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533 6 .4 .3 Klageverfahren und Inkassoinstitute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535 6 .5 Zahlungseingänge sichern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536

7 Insolvenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537 7 .1 Unternehmensinsolvenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537 7 .1 .1 Wirkungen des Eröffnungsbeschlusses auf die Beteiligten . . . . . . . . . . . . . 538 7 .1 .2 Einteilung der Gläubiger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539 7 .1 .3 Verwertung und Verteilung der Insolvenzmasse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540 7 .2 Verbraucherinsolvenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

8 Existenzgründung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543 8 .1 Lohnt sich das Unternehmertum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543 8 .2 Gründungsmöglichkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545 8 .3 Planung der Gründungsmöglichkeiten und Gründungszuschuss . . . . . . . 547 8 .3 .1 Gründungszuschuss durch die Agentur für Arbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 547 8 .3 .2 Wer wird gefördert? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548 8 .3 .3 Finanzierungshilfen durch Förderprogramme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548

LF 1419

Anhang 1 Grundsätzliches zum Thema „Lernen“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550 1 .1 Eine Einstellung zur Schule entwickeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550 1 .2 Gedächtnisarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551 1 .3 Lerntypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551 1 .4 Konzentration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552 1 .5 Zeitplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553 1 .6 Arbeits- und Organisationsmittel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554 1 .7 Informationsquellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555

2 Lese- und Schreibtechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556 2 .1 Fünf-Schritt-Lese- und Erarbeitungstechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556 2 .2 Mitschriften und Protokolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

3 Lerntechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558 3 .1 Lernkartei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558 3 .2 Mindmap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559

4 Kreativitätstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560 4 .1 Brainstorming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560 4 .2 Brainwriting (Methode 635) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560

5 Vortrags- und Präsentationstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561 5 .1 Merkmale und Ziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561 5 .2 Planung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561 5 .3 Gestaltung und Einsatz unterstützender Medien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562 5 .4 Vortragstechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564

6 Arbeitsmethoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565 6 .1 Rollenspiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565 6 .2 Pro-und-Kontra-Diskussion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566 6 .3 Kartenabfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567 6 .4 Gruppenarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567 6 .5 Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

7 Teamarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570 7 .1 Merkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570 7 .2 Konfliktlösung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

Arbeitsaufträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572

8 Sprachkompetenz Englisch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574 8 .1 Giving customers some help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574 8 .2 At the supermarket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575 8 .3 At the shopping centre: Showing the way . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576 8 .4 Selling good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576 8 .5 Clothes shopping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577 8 .6 Useful vocabulary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578

Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579 Bildquellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590