DAS HACKER-PSCHORRQUALITÄTSMANAGEMENT-

HANDBUCH

FÜR IHR UNTERNEHMEN GASTWIRTSCHAFT

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AUS DER PRAXIS FÜR DIE PRAXISDas exklusive Hacker-Pschorr Qualitätsmanagement-Handbuch hat sich bereits seit Jahren in der täglichen Arbeit für Gastronomen bewährt. Es basiert auf dem gedanklichen Eigentum von Klaus Kobjoll, der mit seinem Landhotel Schindlerhof eindrucksvoll vormacht, dass Erfolg wirklich planbar ist.

Das Unternehmen Gastwirtschaft ist heute kein Zufall mehr. Um sich auf dem gastronomischen Markt durchzusetzen und behaupten zu können, braucht man mehr als „nur“ ein gutes Warenangebot. Es gilt das „Gesamterlebnis Gastwirt-schaft“ für die Gäste zu präsentieren. Gefragt sind hier neben klassischen Wirte-Tugenden verstärkt auch Management-Kenntnisse.

Dazu bieten wir das Qualitätsmanagement-Handbuch ab sofort auch den Gastwirten unserer Schwesterbrauereien Paula-ner, Thurn und Taxis, Auerbräu und der Weißbierbrauerei Hopf an. Die darin enthaltenen Checklisten helfen Ihnen dabei, die Abläufe im eigenen Betrieb noch weiter zu verbessern und durch standardisierte Arbeitsabläufe Zeit und bares Geld zu sparen. Mehr noch: Sie werden mit dem Handbuch die Qualität in Ihrem Betrieb weiter steigern und Ihre Gäste nicht mehr nur zufrieden stellen sondern regelrecht von Ihrem Betrieb begeistern. Durch gezielte und strukturierte Beschreibung der einzelnen Arbeitsprozesse wird die Effizienz in Ihrem Betrieb steigen.

ERFOLG IST PLANBAR

STRUKTURIERT ZUM GEWINNSie haben es sicher schon lange bemerkt. In den letzten Jahren hat der Wettbewerb in der Gastronomie erheblich zugenommen. Es reicht heute einfach nicht mehr aus, eine Schankerlaubnis zu erwerben, sich hinter den Tresen zu stellen und abzuwarten, was passiert. Gastronomische Betriebe, vom großen Hotel bis zur Eckkneipe, sind Wirtschafts-unternehmen, die sich in einem hart umkämpften Markt behaupten müssen. Das erfordert neben einem schlüssigen Bewirtungskonzept auch eine gut organisierte Struktur innerhalb des Betriebes.

MIT ÜBERBLICK ZUM ERLEBNIS GASTWIRTSCHAFTDas Qualitätsmanagement-Handbuch setzt genau an diesem Punkt an. Die im Buch beschriebenen Verfahrensabläufe und Checklisten helfen Ihnen, in Ihrer Gastwirtschaft klare Strukturen und Verantwortlichkeiten zu schaffen. Sie haben damit nicht nur einen besseren Überblick über das, was in Ihrem Betrieb passiert, sondern können Ihren Gästen auch eine gleichbleibend hohe Servicequalität anbieten.

EINFACH UND PRAKTISCHMit dieser Broschüre geben wir Ihnen einen kleinen Eindruck davon, was Sie vom Qualitätsmanagement-Handbuch erwarten dürfen. Denn hinter dem recht sperrigen Namen verbirgt sich kein wissenschaftliches Theoriewerk, sondern ein übersichtliches und leicht zu verstehendes System, das sich schnell im Alltag anwenden lässt. Und wenn Sie doch einmal Fragen haben, sind wir selbstverständlich immer gerne für Sie da! Unsere Kontaktdaten finden Sie am Ende der Broschüre.

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JEDER WIRT IST EIN UNTERNEHMER

So vielfältig die Tätigkeiten in einem Unternehmen sind, so vielfältig sind auch die Checklisten. Es gibt Reinigungschecklisten, Tätigkeitschecklisten, Schluss-dienstchecklisten, Kontrollchecklisten u.v.m.

GANZ ALLGEMEIN GILT ABER FÜR ALLE:• Sie sind übersichtlich angelegt, selbsterklärend und sofort einsetzbar

• Sie sind Hilfsmittel, die im gesamten Unternehmen in allen Abteilungen eingesetzt werden können

• Sie erleichtern allen Mitarbeitern die Arbeit

• Sie regeln eindeutig die Standards und Abläufe, die ein Unternehmen festgelegt hat

• Sie sind „lebendige“ Instrumente, die regelmäßig den Anforderungen angepasst werden müssen

CHECKLISTEN

RESTAURANT • SERVICE • VERKAUF

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CHECKLISTE EINDECKEN IM GARTEN

DATUM VORMITTAG NACHMITTAG

Schirme sind aufgespannt Von: Von:

Tische sind abgewischt Von: Von:

Stühle und Bänke sind sauber Von: Von:

Tische sind auf Vollständigkeit überprüft – Von: Von:gleiche Menagen/Aschenbecher/Blumen usw.

Menagen sind aufgefüllt Von: Von:

Menükarten sind ausgewechselt Von: Von:

Mise-en Place Tischdecken & Servietten ist vorhanden Von: Von:

Besteck-Mise-en-Place ist gemacht Von: Von:

Alte Blüten sind bei der Bepflanzung abgezupft Von: Von:

Alle Blumen sind bei Bedarf gegossen Von: Von:

Blumenkästen sind gegossen Von: Von:

Es stehen keine Kisten, Kartons usw. im Gastbereich Von: Von:

Der Gartenbereich ist sauber, das heißt, es liegt Von: Von:kein Papier oder Zigarettenstummel auf dem Boden

Tische und Stühle stehen ordentlich Von: Von:

Die Windlichter für den Abend sind eingedeckt und sauber Von: Von:

Die Ausgefüllte Checkliste geht bis spätestens 11.30 Uhr/17.30 Uhr an den Verantwortlichen Mitarbeiter

NOTIZEN

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DAS IST QUALITÄTWenn wir heutzutage von Qualität sprechen, ist das ein sehr weitreichender Begriff. Im Alltag verbinden wir damit eher die Langlebigkeit oder die hochwerti-ge Verarbeitung eines Produktes. Übertragen auf die Gastronomie hört Qualität nicht bei der Speisenzube-reitung- und Präsentation auf. Auch die Bierqualität alleine ist nicht das ausschlaggebende Element in der Gastronomie. Wie Sie in der Inhaltsangabe des Qualitätsmanagement-Handbuchs sehen, beschäfti-gen wir uns für Sie mit zahlreichen Themen, die Ihren Betrieb aus der Masse hervorheben und für Ihre Gäste zu einem echten Gesamterlebnis werden lässt.

ALLES AUF EINEN BLICK

RESTAURANT • SERVICE • VERKAUF

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DAS KLEINE 1 x 1 DER ORGANISATIONSLEHRE

Das kleine 1 x 1 der Organisationslehre 05

EINFÜHRUNG IN UNSER QUALITÄTSMANAGEMENT

Einführung in unser Qualitätsmanagement 12

GASTRONOMIE

Restaurant • Service • Verkauf 18 Kernprozess Gastauftrag 19 Posteingang und Korrespondenz 21 Verhalten am Telefon 23 Reservierungen und Stornierungen im Restaurant 25 Plazieren der Gäste im Restaurant 27 Betreuung der Gäste 28 Checklisten Eindecken Restaurant und Garten 30 Servicebesprechung 34 Tagescheckliste Buffet 35 Checkliste Schlussdienst Buffet / Restaurant 37 Handhabung von Fundsachen 39 Reinigung der Gästetoiletten 40 Begrüßung und Verabschiedung von Gästen 42 Checkliste Schlussdienst Restauran 44 Erstellung der Tagesabrechnung 46 Checkliste Schlussdienst Restaurantleitung 47 Verhalten bei Notfällen 49

Küche • Einkauf 52 Kernprozess Einkauf 53 Einkaufspolitik 55 Beschaffung / Einkauf 56 Formular Lieferantengespräch 58 Bestellwesen Küche 59 Bestellformular Küche 60 Wahrenannahme und -einlagerung 62 Lagerung von Lebensmitteln 64 Erstellung der Speisekarten 65 Kochen und Speisenausgabe 67 Checklisten Küche 68 Entsorgung 70 Kernprozess Instandhaltung 72

Betriebswirtschaft 74 Bankeinzahlungen 75 Debitorenbuchhaltung 77 Kreditkartenkontrolle 78

Handhabung der Lieferscheine 79

Marketing 80 Was ist Marketing? 81 Grundvoraussetzung: Marketingplan 83 Werbung und Verkaufsförderung 85 Image durch Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 87 Marketingbudgetplanung: mögliche Kosten 91

Grundvoraussetzung: Marketingplan 83 Werbung und Verkaufsförderung 85 Image durch Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 87 Marketingbudgetplanung: mögliche Kosten 91

Kernprozess Instandhaltung 72

Betriebswirtschaft 74Bankeinzahlungen 75

Debitorenbuchhaltung 77 Kreditkartenkontrolle 78

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Marketing 80Was ist Marketing? 81

Grundvoraussetzung: Marketingplan 83

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Im QM-Handbuch sind alle Verfahrensbeschreibungen nach dem gleichen Muster aufgebaut.So finden Sie sich in jedem Kapitel schnell zurecht und können es fix im Alltag umsetzen.

EINFACH UND ÜBERSICHTLICH ZUM ERFOLG

DAS THEMAWorum geht es in der Beschreibung?

NUTZEN FÜR DEN UNTERNEHMERWelchen Nutzen bringt das beschriebene Vorgehen dem Unternehmer?

NUTZEN FÜR DEN GASTWas hat unser Gast davon?

DER WEGWie ist die Vorgehensweise?

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UMGANG MIT FEHLERHAFTEN PRODUKTENUND REKLAMATIONEN

Sicherstellung der Kunden-/Gästezufriedenheit und ständige Überarbeitung unserer Produkte und Leistungen.

Der Gast bekommt keine fehlerhaften Produkte. Falls doch einmal etwas schiefgeht, wird mit seiner Reklamation sensibel und kompetent umgegangen.

UMGANG MIT FEHLERN

Alle Fehler, die erkannt werden, werden unverzüglich behoben.

Damit unsere Gäste nicht mit Fehlern konfrontiert werden, müssen folgende Vorkehrungen getroffen werden:• Fehlerhafte Produkte werden gekennzeichnet (z. B. Zimmer gesperrt, Tischwäsche mit Löchern dem Wäscheschrank entzogen, kaputte Menagen separat aufbewahrt usw.)

• Der für den Gegenstand verantwortliche Mitarbeiter wird informiert und entscheidet gemeinsam mit der Unternehmens- führung, ob der Fehler selbst behoben werden kann oder ob es nötig ist, eine Fremdfirma zu beauftragen.

• Je nach Grad des Problems/Fehlers wird sofort Abhilfe geschaffen. Falls es darum geht, einen Ablauf zu ändern oder größere Anschaffungen vorzunehmen, wird das Thema in einer der regelmäßigen Mitarbeitersitzungen besprochen und dort über zukünftige Maßnahmen entschieden.

Nach der Behebung des Problems werden alle beteiligten Mitarbeiter informiert (am besten schriftlich).

REKLAMATION VOR ORT

Reklamationen, die der Gast vor Ort äußert, werden aufmerksam entgegengenommen und großzügig behandelt. Jeder Mitarbeiter kann dabei selbst entscheiden (im Rahmen seiner Kompetenzen), kann aber auch jederzeit seinen Vorgesetzten hinzuziehen.

Oberste Priorität hat, dass unser Gast zufriedengestellt wird. Im besten Fall ist unser Gast von der Art, wie wir mit seiner Reklamation umgegangen sind, begeistert.

Ein Leitfaden für den Umgang mit Reklamationen (siehe Anhang) hilft bei ihrer Bewältigung. Die Lektüre ist Pflicht für alle Mitarbeiter. Der Leitfaden kann je nach Bedarf individuell zugeschnitten werden.

REKLAMATION VOR ORT

Existieren Kundenbefragungsbögen (Muster siehe Anhang) oder Smileykärtchen (siehe 1 x 1 der Organisation), hat der Gast zusätzliche Möglichkeiten, seine Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit zu äußern.

Folgendes Vorgehen ist möglich:• Überall, wo es sinnvoll erscheint, befinden sich kleine hausinterne Briefkästen, in die unsere Gäste die Kärtchen/ Fragebögen einwerfen können.

QUALITÄTSMANAGEMENT

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Jeder Mitarbeiter kann dabei selbst entscheiden (im Rahmen seiner Kompetenzen), kann aber auch jederzeit seinen Jeder Mitarbeiter kann dabei selbst entscheiden (im Rahmen seiner Kompetenzen), kann aber auch jederzeit seinen

Je nach Grad des Problems/Fehlers wird sofort Abhilfe geschaffen. Falls es darum geht, einen Ablauf zu ändern oder größere Anschaffungen vorzunehmen, wird das Thema in einer der regelmäßigen Mitarbeitersitzungen besprochen und

Der für den Gegenstand verantwortliche Mitarbeiter wird informiert und entscheidet gemeinsam mit der Unternehmens-Der für den Gegenstand verantwortliche Mitarbeiter wird informiert und entscheidet gemeinsam mit der Unternehmens-

Fehlerhafte Produkte werden gekennzeichnet (z. B. Zimmer gesperrt, Tischwäsche mit Löchern dem Wäscheschrank Fehlerhafte Produkte werden gekennzeichnet (z. B. Zimmer gesperrt, Tischwäsche mit Löchern dem Wäscheschrank

Überall, wo es sinnvoll erscheint, befinden sich kleine hausinterne Briefkästen, in die unsere Gäste die Kärtchen/

Ein Leitfaden für den Umgang mit Reklamationen (siehe Anhang) hilft bei ihrer Bewältigung. Die Lektüre ist Pflicht

Existieren Kundenbefragungsbögen (Muster siehe Anhang) oder Smileykärtchen (siehe 1 x 1 der Organisation), hat

Ein Leitfaden für den Umgang mit Reklamationen (siehe Anhang) hilft bei ihrer Bewältigung. Die Lektüre ist Pflicht

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COPYRIGHTHacker-Pschorr stellt Ihnen als Gastronom ein Qualitätshandbuch zur Implementierung der darin beschriebenen Abläufe im Betrieb zur Verfügung. Da die grundlegenden Inhalte des Qualitätshandbuches auf den gedanklichen Eigentum Klaus Kobjolls bzw. seines Betriebes, des Landhotels Schindlerhof, basieren, sind sämtliche Inhalte geschützt. Wir behalten uns vor, einen Vertrag über das Copyright und den Erhalt des Handbuches abzuschließen.

EXKLUSIVITÄTDas Qualitätsmanagment-Handbuch ist ausschließlich unseren Wirten vorbehalten.Weißbierbrauerei Hopf nur in Verbindung mit Hacker-Pschorr Münchner Hell oder Paulaner Orginal Münchner Hell.

KOSTENDer Erhalt des Handbuches ist mit einer Schutzgebühr in Höhe von € 250,– verbunden.

KONTAKTBei Interesse an unserem Qualitätsmanagement-Handbuch kontaktieren Sie bitte Ihren zuständigen Gebietsverkaufsleiter oder Herrn Marcus Hofer telefonisch unter 089 5106-744.

COPYRIGHT, KOSTEN, KONTAKT

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Hacker-PscHorr Bräu GmBH • InItIatIve „erfolGreIcHe WIrte“ • HocHstrasse 75 81541 müncHen • WWW.Hacker-PscHorr.de