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Das Ombudsmannverfahren
Die Lösung bei Konflikten –
Der Ombudsmann für Streitigkeiten
zwischen Kunde und Bank
BVR · Bundesverbandder DeutschenVolksbanken und RaiffeisenbankenDer Ombudsmann
Der Ombudsmann ist ein unabhängiger Streitschlichter.
Er ver sucht, bei Meinungsverschiedenheiten zwi schen
Kun de und Bank zu vermitteln.
Nähere Informationen zu den Ombudspersonen sind
unter www.bvr.de/service/kundenbeschwerdestelle zu
finden.
BVR · Bundesverband der Deutschen Volksbanken
und Raiffeisenbanken
Schellingstraße 4 · 10785 Berlin · www.bvr.de
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Die Lösung bei Konflikten –Der Ombudsmann fürStreitig keiten zwischenKunde und Bank
Das OmbudsmannverfahrenDas Ombudsmannverfahren ist ein außergerichtliches
Streit schlich tungsverfahren.
Die TeilnehmerEs gilt für alle deutschen Genossenschaftsbanken, die
ihre Teil nahme an dem Verfahren erklärt haben.1
Die KundenSowohl Privatkunden als auch Firmenkunden können
das Om buds mannverfahren in An spruch neh men.
Darüber hinaus steht es aber auch Bürgern zur Ver fü -
gung, de nen entgegen
der Empfeh lung der
Deutschen Kre dit wirt -
schaft zum „Giro kon to für
jeder mann“ die Ein rich -
tung eines Girokontos auf
Guthabenbasis verwei gert
worden ist.
Der AnlassDas Ombudsmannverfahren gilt für jede Meinungs ver -
schie denheit zwischen einem Kunden und einer Bank
über von der Bank an gebotene Produkte und Dienst -
leistungen.
1 Ob eine Genossenschaftsbank am Ombudsmannverfahren teilnimmt, kannim Internet unter www.bvr.de/service/kundenbeschwerdestelle erfragt wer-den.
Nicht möglich ist eine Schlichtung jedoch, wenn sich
z. B. bereits eine andere außergerichtliche Schlich tungs -
stelle oder ein Ge richt mit dem Vorgang be schäf tigt
oder wenn der Anspruch bereits verjährt ist und die
Bank sich auf die Ver jährung beruft. Eine Schlich tung
ist auch dann ausge schlos sen, wenn die An hö rung von
Zeugen erforderlich wäre, um den Sach ver halt zu er-
mitteln, oder wenn die Streitigkeit bereits durch Ver -
gleich beigelegt wurde.
Der VerfahrensablaufDer Kunde richtet seine Beschwerde in Textform unter
kurzer Schil derung des Sachverhaltes und unter Bei fü -
gung von Kopien der notwendigen Unterlagen an die
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken • BVRSchellingstraße 410785 Berlin.
oder per Mail an: [email protected].
Die Kundenbeschwerdestelle prüft die eingereichten
Unter lagen und bittet den Kun den, soweit erforder-
lich, um er gänzen de Informationen. Kommt die Kun -
den beschwerde stelle zu der Auf fassung, dass die Be -
schwerde unzulässig ist, legt sie diese dem Om buds -
mann zur Entscheidung über die Zu lässig keit vor. An -
sonsten holt sie die Stellungnahme der be troffenen
Bank ein. Hilft die Bank der Kunden beschwerde nicht ab,
wird die se dem Ombudsmann vor ge legt. Dieser prüft
den Vor gang und unter breitet auf der Grund lage der
gesetz lichen Be stimmun gen unter Berück sichtigung
von Billigkeit s er wägungen einen schrift li chen Schlich -
tungs vor schlag, den er den Parteien un mit tel bar zulei-
tet. Der Schlich tungs vorschlag ist sowohl für den Kun -
den als auch für die Bank unverbindlich.
Die VorteileDas Ombudsmannverfahren ist für den Kunden kos ten-
los. Er hat nur seine eigenen Auslagen (Porto, Telefon
etc.) zu tragen. Auch Rechts nachteile hat er nicht zu
befürchten: Ist der Kunde mit dem Schlich tungs vor -
schlag des Ombuds man nes nicht ein ver standen, steht
es ihm frei, sich anschließend an die ordent lichen Ge -
richte zu wenden. Zudem gilt wäh rend des Ombuds -
mann verfahrens die Verjährung für die An sprüche des
Kunden als gehemmt.
Die VertraulichkeitAlle Kundenbeschwerden werden vertraulich behan-
delt.
Die GrundlageGrundlage des Ombudsmannverfahrens ist die „Ver -
fahrens ordnung für die außergerichtliche Schlichtung
von Kunden beschwer den im Bereich der deutschen
genossenschaft lichen Bankengruppe“. In ihr sind der
Verfahrensablauf und die Zu lässig keitsvoraus setzun -
gen geregelt.
