DIE ENTDECKUNG

DES FAHRGASTES!1.–3. Juni 2016

Rhein-Mosel-Halle

Koblenz

Burkhard Dedy, VRRKerstin Hartmann, DB Vertrieb (d.lab)

……………………………………………………………………………………

Umfrage bei Fahrgästen und in der Branche: Methodik der

Erhebung

Teilnehmer des 11. Dt. Nahverkehrstages

Fahrgäste des Nahverkehrs

1.640

115

DB IdeenschmiedeFacebook

Wer? Worüber?

Wie?

Newsletter

Online Umfrage anhand von 14 Thesen:

Zustimmung auf 8er Skala

-4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

Workshop zur Vertiefung der Ergebnisse im Innovationslabor der

DB (d.lab)

• 2 Workshops im d.labmit je 25 Teilnehmern

• Jeweils 3 Arbeitsgruppen• Methodik: Value

Proposition Canvas

……………………………………………………………………………………

Ergebnisse der Umfrage und Workshops

……………………………………………………………………………………

1. Deutschlandweite App für die Information

und den Kauf von Fahrkarten im Nahverkehr

gewünscht.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Einfach. Einfach. Einfach.

5. Wunsch einer bundesweit einheitlichen

Tarifstruktur (z.B. Zone, Wabe oder Preis

pro km).

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

13. Fahrgäste möchten in einem Vorgang

am Fahrscheinautomaten die komplette

Reise aus Verbund-, Nah- und Fernverkehr

buchen können und nur ein Ticket dafür

bekommen.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

Einfach. Einfach. Einfach.

1. Be-in/be-out / ein Preis /

deutschlandweite Auskunft

2. Deutschlandtarif für alle öffentlichen

Verkehrsmittel

Erarbeitete Produkte

Haupterkenntnisse

• Kunden haben Angst, unbeabsichtigt

schwarz zu fahren oder zu teure Tickets zu

lösen

• Kunden möchten nur einen Preis und einen

Ansprechpartner, auch über

Verbundgrenzen hinaus

• Kunden sind genervt von regionalen

Unterschieden (z.B. Stempeln/nicht-

Stempeln) und wollen sich nicht „fremd“

fühlen

• Kunden finden km-abhängigen Preis am

gerechtesten

Brauchen wir in der Zukunft noch Tickets?

……………………………………………………………………………………

3. Bereitschaft, während der Reise die

Plattform des Mobilitätsanbieters für die

Buchung von alltäglichen Erledigungen (z.B.

Einkäufe) oder Freizeitgestaltungen (z.B. Kino)

zu nutzen.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Marktplatz - Mehr als Mobilität?

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

Marktplatz - Mehr als Mobilität?

1. Zusatzangebote in Mobilitäts-App

2. Shopping-Automat

Erarbeitete Produkte

Haupterkenntnisse

• Was umfasst die Plattform? (App, Web,

Automat etc.) Und was wäre eine

adäquate Angebotsintegration?

• Pendler erleben täglich die Reichweite des

ÖPV in wechselvoller Qualität.

• Risiken für die Branche größer als der

Nutzen für den Kunden?!

Müssen die Kernaufgaben des Mobilitätsanbieters nicht zunächst

funktionieren? Fix the basics!

……………………………………………………………………………………

4. Fahrgäste wollen das günstigste

und zu ihnen passende Angebot &

geben dafür gerne ihre Daten heraus.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Alles Daten oder was? Der gläserne Fahrgast.

14. Fahrgäste möchten von ihrem

Mobilitätsanbieter persönlich angesprochen

und individuell beraten werden, entsprechend

ihres bisherigen Mobilitätsverhaltens.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

Alles Daten oder was? Der gläserne Fahrgast.

Funktion eines Reisebegleiters, der...

• Empfehlungen nach meinen Verhalten

gibt

• ständig weiter lernt

Erarbeitete Produkte

Haupterkenntnisse

• Kunden wollen individuell abgeholt werden

und eine Hilfestellung erhalten

• Kunden wollen eine Anschlusssicherung

• Kunden wünschen sich mehr

Menschlichkeit

• Kunden möchten sinnvolle und

passgenaue Empfehlungen mit

Begründung erhalten (keine Black Box)

Benötigen wir hierfür zusätzliche Maßnahmen,

die Datensicherheit gewährleisten?

……………………………………………………………………………………

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Fragen, Anregungen?

Diskutieren Sie mit uns.

……………………………………………………………………………………

9. Fahrgäste glauben, dass persönlicher

Verkauf auch in Zukunft, insbesondere in

der Verknüpfung mit online- oder mobilen

Ticketplattformen, notwendig sein wird.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

8. Fahrgäste können sich vorstellen,

zukünftig ihre Fahrkarten ausschließlich

über ihr Handy zu erhalten/zu kaufen.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Vertriebskanalmix der Zukunft

Branche schätzt hier den Fahrgast falsch ein!

Wie erklärt sich dieser Widerspruch zu Frage 8?

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

Fahrgäste – vor allem bei Störungen –

frühzeitig und zuverlässig informieren,

ggf. Alternativen anbieten

Systematische Beseitigung von

Fehlerquellen (v.a. bei der

Ticketbuchung)

Womit sollte sich der deutsche Nahverkehrsmarkt intensiver

auseinandersetzen?

Umfassendes Verkehrskonzept

schaffen: von Bahn, über Bus bis hin

zu Anruf-Sammeltaxis

Orientierungshilfen während der

gesamten Reise- und Servicekette

(Mobilität älterer &

mobilitätseingeschränkter Reisender

unterstützen)

Politik muss notwendige

Investitionsmittel zur Verfügung stellen,

um ÖPNV Angebot ausbauen zu

können

Vereinheitlichung von Bestimmungen &

Produkten, z.B. Fahrplandesign

Bundesweiter, einheitlicher und

elektronischer Fahrschein

Technische Innovationen &

personenbedienten Verkauf

Teilnehmer

……………………………………………………………………………………

Womit sollte sich der deutsche Nahverkehrsmarkt intensiver

auseinandersetzen?

Einheitliches Tarifsystem &

flächendeckende Anerkennung der

Tickets

Stufenfreier Zugang für Rollstuhlfahrer

& Reisende mit GepäckÜberarbeitung der Infrastruktur

WLAN in allen Zügen

Hinweise über Verspätungen per App

Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit

Mehr kostenlose Parkplätze am

Bahnhof

Einheitliche & einfache Buchung der

Tickets

Fahrgäste

……………………………………………………………………………………

1. Deutschlandweite App für die Information

und den Kauf von Fahrkarten im Nahverkehr

gewünscht.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

2. Ticketkauf bei dem, der am

besten informiert, z.B. Google.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

3. Bereitschaft, während der Reise die Plattform

des Mobilitätsanbieters für die Buchung von

alltäglichen Erledigungen (z.B. Einkäufe) oder

Freizeitgestaltungen (z.B. Kino) zu nutzen.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

4. Fahrgäste wollen das günstigste

und zu ihnen passende Angebot &

geben dafür gerne ihre Daten heraus.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

6. Fahrgäste wünschen sich, dass ihr Abo

kurzfristig flexibel änderbar sein sollte (z.B.

Anschlussfahrt, Rückgabe zu jeder Zeit,

spontaner Klassenwechsel.)

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

7. Fahrgäste möchten auch im ländlichen

Raum ohne eigenes Auto flächendeckend

Mobilitätsangebote (z.B. Bus, Leihrad und

Carsharing) mit einem Ticket nutzen können.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

5. Wunsch einer bundesweit einheitlichen

Tarifstruktur (z.B. Zone, Wabe oder Preis

pro km).

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

8. Fahrgäste können sich vorstellen,

zukünftig ihre Fahrkarten ausschließlich

über ihr Handy zu erhalten/zu kaufen.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

9. Fahrgäste glauben, dass persönlicher

Verkauf auch in Zukunft, insbesondere in

der Verknüpfung mit online- oder mobilen

Ticketplattformen, notwendig sein wird.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

10. „Begeisterung schafft auch in Zukunft nur

der persönliche und individuelle Service.“

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

11. Fahrgäste möchten als Abokunden einen

festen Sitzplatz reservieren können.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

12. Nutzern von Online- oder Mobile-

Tickets ist der Fahrscheinautomat in

Zukunft zum Ticketverkauf wichtig.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

13. Fahrgäste möchten in einem Vorgang

am Fahrscheinautomaten die komplette

Reise aus Verbund-, Nah- und Fernverkehr

buchen können und nur ein Ticket dafür

bekommen.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

14. Fahrgäste möchten von ihrem

Mobilitätsanbieter persönlich angesprochen

und individuell beraten werden, entsprechend

ihres bisherigen Mobilitätsverhaltens.

Stimme gar

nicht zu

Stimme voll

und ganz zu

FAHRGAST

TEILNEHMER DES 11. DT. NAHVERKEHRSTAGES

Stimme voll

und ganz zu

Stimme gar

nicht zu

Starke

Ablehnung

Moderate

Ablehnung

Moderate

Zustimmung

Starke

Zustimmung

……………………………………………………………………………………

IMPRESSUM

Valentum Kommunikation GmbH

Bischof-von-Henle-Straße 2b

93051 Regensburg

Tel.: (+49)941 – 69 65 12 80

Fax: (+49)941 – 69 65 12 81

info@valentum-kommunikation.de

www.valentum-kommunikation.de