Die Grundkonzepte der Excellence

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2 Die European Foundation for Quality Management

Vierzehn führende europäische Unternehmen gründeten 1988 die European Foundation forQuality Management (EFQM®) als gemeinnützige Organisation auf Mitgliederbasis. Ihre Missionist es, die treibende Kraft für nachhaltige Excellence in Europa zu sein. Sie sieht als Vision eine Welt,in der europäische Organisationen eine überragende Stellung einnehmen.Die EFQM ist Partnerschaften mit verwandten nationalen Organisationen eingegangen, um dasGedankengut der nachhaltigen Excellence besser in Europa verbreiten zu können. Diese NationalenPartnerorganisationen arbeiten mit der EFQM auch in der Förderung des EFQM-Modells fürExcellence zusammen. Kontaktadressen sind unter http://www.efqm.org zu finden.

Im deutschsprachigen Raum sind die Nationalen Partnerorganisationen:DGQ-DEC (www.deutsche-efqm.de) in Deutschland,AFQM (www.afqm.at) in Österreich,SAQ (www.saq.ch) in der Schweiz.

Bis Januar 2003 sind ca. 800 Organisationen aus den meisten europäischen Ländern und den meis-ten Tätigkeitsbereichen Mitglied geworden. Einschließlich der Mitglieder der NationalenPartnerorganisationen erstreckt sich das Netzwerk der Mitglieder über tausende Organisationen, diemehrere Millionen Mitarbeiter beschäftigen.

Als Eigentümerin des EFQM-Modells für Excellence (EFQM-Modell) organisiert die EFQM denEuropäischen Qualitätspreis (European Quality Award EQA). Darüber hinaus erbringt sie für ihreMitglieder eine breite Palette an Dienstleistungen.

© 1999 - 2003 EFQMVervielfältigungen,Veröffentlichungen und/oder Speiche-rungen jeder Art, ganz oder auszugsweise, elektronischoder mechanisch, sind ohne vorherige schriftlicheGenehmigung der EFQM oder eine Lizenz der EFQM,die die Nutzung durch Dritte regelt, nicht zulässig.

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Wirklich exzellente Organisationen zeich-nen sich dadurch aus, dass sie um dieZufriedenheit ihrer Interessengruppen1

bemüht sind, und zwar bezogen auf das, wassie erreichen, wie sie es erreichen und was siewahrscheinlich erreichen werden. Das istschwierig genug in guten Zeiten. Weitausschwieriger ist die Aufrechterhaltung diesesAnspruches in Zeiten des weltweit zuneh-menden Wettbewerbs, schneller technologi-scher Innovationszyklen, sich grundlegendverändernder Prozesse sowie häufigerVeränderungen im volkswirtschaftlichen,sozialen und kundenbezogenen Umfeld.

In Anbetracht dieser Herausforderungenwurde die European Foundation for QualityManagement (EFQM) geschaffen, umWeltklasse-Ansätze für das Managementeuropäischer Organisationen bekannt zumachen, die zu nachhaltiger Excellence2

führen.

Das EFQM-Modell für Excellence wurdeals Grundstruktur zur Bewertung undVerbesserung von Organisationen ein-geführt, um ihnen eine Basis für einenderartigen nachhaltigen Vorteil zu bieten.Das Modell beruht auf den nachstehendbeschriebenen Grundkonzepten der Excel-lence.

1. Nachhaltige Excellence

1 Interessengruppen stellen Individuen oder Gruppen dar, die von innen oder außen einen Einfluss auf dieOrganisation haben , wie z.B. Kunden, Mitarbeiter, Partner, Lieferanten, die Gesellschaft, in deren Umfeld dieOrganisation tätig ist, und solche mit einer finanziellen Beteiligung an der Organisation.

2 Excellence ist als der Begriff für die in dieser Broschüre dargelegten Grundkonzepte der Excellence definiert.

4 2. Die Grundkonzepte der Excellence

Auf den folgenden Seiten werden die Grundkonzepte der Excellence im Einzelnen beschrieben und durch Beispiele erläutert, welchenNutzen eine Organisation durch ihre Anwendung erzielen kann. Um Excellence zu erreichen, ist absolutes Engagement derFührungsverantwortlichen und eine umfassende Akzeptanz dieser Konzepte erforderlich.

Um ein gemeinsames Verständnis der Bedeutung dieser Grundkonzepte für eine Organisation zu entwickeln, empfehlen wir, denManagement-Teams die Lektüre dieser Broschüre. Wir legen ihnen nahe, eine einfache Überprüfung des aktuellen „Reifegrades" ihrerOrganisation vorzunehmen (siehe Abschnitt 4).Sie kann helfen, die Diskussion um das „Wie" und „Warum" des weiteren Vorgehens zielgerichtet zu gestalten.

Ergebnisorientierung

Ausrichtung auf den Kunden

Führung & Zielkonsequenz

Management mittelsProzessen & Fakten

Mitarbeiterentwicklung & -beteilung

Kontinuierliches Lernen,Innovation & Verbesserung

Entwicklung von Partnerschaften

Soziale Verantwortung

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Ergebnisorientierung

Das KonzeptExcellence erzielt Ergebnisse, die alleInteressengruppen der Organisation begeis-tern.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdIn dem sich schnell ändernden Umfeld derheutigen Welt verhalten sich exzellenteOrganisationen agil, flexibel und reak-tionsfähig entsprechend den verändertenBedürfnisse und Erwartungen derInteressengruppen. Exzellente Organisati-onen messen und sehen die Bedürfnisse undErwartungen ihrer Interessengruppenvoraus, überwachen deren Erfahrungen undWahrnehmungen und beobachten undbewerten die Leistung anderer Organisati-onen. Informationen werden sowohl überderzeitige als auch zukünftige Interessen-gruppen gesammelt. Diese Informationenwerden unter kurz-, mittel- und langfristi-gen Aspekten zur Festlegung, Umsetzungund Bewertung der Politik, Strategien, ope-rativen Ziele, Zielsetzungen, Kennzahlenund Planungen genutzt. Die gesammeltenInformationen helfen der Organisation, fürdie Interessengruppen ausgewogene Ergeb-nisse zu planen und zu erzielen.

Vorteile Wertschöpfung für alle InteressengruppenNachhaltiger Erfolg für alle Interessen-gruppenDas Verständnis der derzeitig und zukünf-tig erforderlichen Erfolgsparameter, umZiele abzuleitenÜbergreifendes Verständnis und Blick fürdas Wesentliche in der gesamten Organi-sationBegeisterte Interessengruppen

Ausrichtung auf den Kunden

Das KonzeptExcellence schafft nachhaltigen Kunden-nutzen.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdExzellente Organisationen kennen ihreKunden und verstehen sie sehr genau.Kunden werden als die letztendlichenEntscheider über Produkt- und Service-Qualität betrachtet. Sie wissen, dass dieklare Ausrichtung auf die Bedürfnisse undErwartungen derzeitiger und potenziellerKunden deren Loyalität und Bindung sowieden Marktanteil maximiert. Sie stellen sichauf die derzeitigen Bedürfnisse undErwartungen dieser Kunden ein. Sofernerforderlich bilden sie Kundengruppen, umnoch effektiver auf die Kundenwünsche ein-gehen zu können. Sie verfolgen die Aktivitätder Wettbewerber und ermitteln derenWettbewerbsvorteil. Sie sehen die zukünfti-gen Bedürfnisse und Erwartungen derKunden voraus und agieren bereits jetzt, umsie zu erfüllen und wo möglich zu übertref-fen. Sie verfolgen und analysieren dieErfahrungen und Wahrnehmungen ihrerKunden. Wo Probleme auftreten, reagierensie schnell und effektiv. Sie schaffen undunterhalten exzellente Beziehungen zu allenihren Kunden.

VorteileBegeisterte KundenKundenloyalität und KundenbindungSteigender MarktanteilNachhaltiger Erfolg der OrganisationMotivierte MitarbeiterVerständnis des Wettbewerbsvorteils

Führung und Zielkonsequenz

Das KonzeptExzellenz bedeutet visionäre und begeistern-de Führung, gekoppelt mit Beständigkeithinsichtlich der Zielsetzung.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdExzellente Organisationen haben Führungs-kräfte, die eine klare Ausrichtung ihrerOrganisation festlegen und kommunizieren.Auf diese Weise überzeugen sie andereFührungskräfte und motivieren sie, ihreMitarbeiter für die Ziele zu gewinnen. Sieerarbeiten für die Organisation Werte,ethische Grundsätze und eine Kultur sowieeine Kontrollstruktur, die gegenüber denInteressengruppen eine einzigartige Identi-tät und Attraktivität gewährleisten. Füh-rungskräfte aller Ebenen der Organisationverfolgen laufend Excellence und regenandere dazu an. Sie zeigen dabei vorbild-liches Verhalten und Leistung. Sie führendurch glaubhaft vorgelebtes Vorbild, sie zol-len ihren Interessengruppen Anerkennungund arbeiten mit ihnen in gemeinsamenVerbesserungsprojekten zusammen. In tur-bulenten Zeiten zeigen sie Beharrlichkeitund Zielkonsequenz und stärken so dasVertrauen und die Verpflichtung derInteressengruppen. Gleichzeitig zeigen siedie Fähigkeit, in Reaktion auf das sichschnell entwickelnde und laufend sichverändernde Umfeld die Ausrichtung derOrganisation anzupassen und sie neu zuorientieren. Dabei führen sie die Mitarbeiterso, dass sie der neuen Ausrichtung folgen.

VorteileKlarheit der Zielsetzung und Ausrichtungder OrganisationEin klare Identität der Organisation nachAußen und nach InnenGemeinsam getragene Werte und ethischeGrundsätzeSchlüssiges und beispielhaftes Verhaltenüberall in der OrganisationDer Organisation verpflichtete, motivier-te und effektive ArbeitskräfteVertrauen sowohl in die Organisation, alsauch innerhalb der Organisation - auch inunruhigen Zeiten und bei Veränderungen

3. Die Grundkonzepte

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Management mittels Prozessenund Fakten

Das KonzeptExcellence bedeutet, die Organisation durchein Netzwerk untereinander abhängiger undmiteinander verbundener Systeme, Prozesseund Fakten zu steuern.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdExzellente Organisation besitzen einManagementsystem, das auf den Bedürf-nissen und Erwartungen aller Interessen-gruppen basiert und auf deren Erfüllungausgerichtet ist. Die systematische Umset-zung von Politik, Strategien, operativenZielen und Planungen der Organisationwird durch ein klar strukturiertes und inte-griertes Netzwerk von Prozessen sicherges-tellt und bewerkstelligt. Diese Prozesse wer-den im Tagesgeschäft effektiv umgesetzt,gemanagt und laufend verbessert.Entscheidungen beruhen auf faktenbasier-ten, verlässlichen Informationen, die sichauf derzeitige und geplante Leistung,Prozess- und Systemfähigkeit, Bedürfnisse,Erwartungen und Erfahrungen derInteressengruppen sowie auf die Leistungenanderer Organisationen einschließlich,soweit angemessen, der Wettbewerber bezie-hen. Auf Basis von verlässlichen Kennzahlenwerden Risiken identifiziert und effektivgemanagt. In einer hoch professionellenWeise, die alle internen und externenAnforderungen erfüllt und übertrifft, wirddie Organisation kontrolliert. GeeigneteVorbeugemaßnahmen werden entwickeltund eingeführt, die bei den Interessen-gruppen Vertrauen auf hohem Niveauschaffen und erhalten.

VorteileMaximierte Effektivität und Effizienz beider Umsetzung der Ziele der Organi-sation sowie ihrer Produkte und Dienst-leistungenEffektive und realistische Entscheidungs-findungEffektives RisikomanagementGesteigertes Vertrauen der Interessen-gruppen

Mitarbeiterentwicklung und–beteiligung

Das KonzeptExcellence maximiert den Beitrag derMitarbeiter durch ihre Weiterentwicklungund Beteiligung.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdExzellente Organisationen ermitteln undverstehen die heute und in der Zukunftbenötigten Kompetenzen zur Umsetzungder Politik, Strategien, operativen Ziele undPlanungen der Organisation. Sie schaffendiese Kompetenzen, indem sie ihreMitarbeiter durchgängig aktiv und mit posi-tiver Grundhaltung rekrutieren, entwickelnund unterstützen. Die persönlicheEntwicklung wird gefördert und unterstütztund schafft so für den Einzelnen dieMöglichkeit, sein persönliches Potenzial vollauszuschöpfen und einzubringen. Sie verset-zen ihre Mitarbeiter in die Lage, sich anerforderliche Veränderungen hinsichtlichder Tätigkeit oder der persönlichenFähigkeiten anzupassen und sie umzusetzen.Sie erkennen die wachsende Bedeutung desintellektuellen Kapitals in ihrenMitarbeitern und nutzen das Wissen derMitarbeiter zum Vorteil der Organisation.Sie bemühen sich um Absicherung,Belohnung und Anerkennung ihrerMitarbeiter in einer Form, die Verpflichtungschafft und ihre Loyalität zur Organisationweiter ausbaut. Durch die Schaffung vongemeinsamen Werten, einer Kultur desVertrauens und der Offenheit sowie durchdie Unterstützung von Eigeninitiative maxi-mieren sie das Potenzial und die aktiveBeteiligung der Mitarbeiter. Sie nutzen dieseBeteiligung, um Verbesserungsideen zugenerieren und sie umzusetzen.

VorteileGemeinsame Verantwortung für dieZielsetzungen und operativen Ziele derOrganisationDer Organisation verpflichtete, loyaleund motivierte ArbeitnehmerHervorragendes intellektuelles Kapital

Kontinuierliche Verbesserung derFähigkeiten und Leistung des EinzelnenErhöhte Wettbewerbsfähigkeit durch einverbessertes ImageErschlossene Potenziale

Kontinuierliches Lernen,Innovation und Verbesserung

Das KonzeptExcellence nutzt Lernen zur Schaffung vonInnovation und Verbesserungsmöglich-keiten, um den status quo in Frage zu stellenund Änderungen zu bewirken.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdExzellente Organisationen lernen konti-nuierlich sowohl von ihren eigenenAktivitäten und Leistungen als auch vonAktivitäten und Leistung Anderer. Sie ver-gleichen sich rigoros sowohl intern als auchextern. Um Lerneffekte innerhalb der undquer durch die Organisation zu maximie-ren, greifen sie das Wissen von Mitarbeiternauf und geben es weiter. Gegenüber allenInteressengruppen der Organisation bestehtUnvoreingenommenheit, ihre Ideen aufzu-greifen und zu nutzen. Mitarbeiter werdenermutigt, über das Heute und ihre heutigenFähigkeiten hinaus zu blicken. Sie sind umden Schutz ihres intellektuellen Eigentumsbemüht und um dessen kommerzielleNutzung, so weit angemessen. IhreMitarbeiter hinterfragen laufend den statusquo und suchen nach Gelegenheiten fürwertbringende Innovationen und Verbesse-rungen.

VorteileVerbesserte WertschöpfungVerbesserte Effektivität und EffizienzErhöhte WettbewerbsfähigkeitInnovation bei Produkten und Dienst-leistungenErfassung und gemeinsame Nutzung vonWissenOrganisatorische Beweglichkeit

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Entwicklung vonPartnerschaften

Das KonzeptExcellence entwickelt und erhält wertschöp-fende Partnerschaften.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdIn einer Welt des kontinuierlichen Wandelsund der wachsenden Anforderungen erken-nen exzellente Organisationen, dass ihrErfolg von den Partnerschaften abhängenkann, die sie aufbauen. Sie suchen daherandere Organisationen für Partnerschaftenaus und entwickeln diese. Partnerschaftenversetzen sie in die Lage, durch Optimie-rung der Kernkompetenzen verstärkteWertschöpfung für ihre Interessengruppenzu erzielen. Diese Partnerschaften könnenmit Kunden, Gesellschaft, Lieferanten odersogar Wettbewerbern eingegangen werdenund beruhen auf einem klar definiertengegenseitigen Nutzen. Zur Erreichunggemeinsamer Ziele arbeiten Partner zusam-men und unterstützen sich gegenseitig mitErfahrungen, Ressourcen und Wissen. Siebauen so eine nachhaltige Beziehung auf,die auf gegenseitigem Vertrauen, Respektund Offenheit beruht.

VorteileErhöhte Wertschöpfung für Interessen-gruppenVerbesserte WettbewerbsfähigkeitOptimierte KernkompetenzenVerbesserte Effektivität und EffizienzVerbesserte Überlebenschancen Geteilte Risiken und Kosten

Soziale Verantwortung1

Das KonzeptExcellence bedeutet, die Mindestforder-ungen der gültigen Gesetze und Regeln zuübertreffen, die die Organisation bei ihrerGeschäftstätigkeit zu berücksichtigen hat,und sie bedeutet das Bemühen, dieErwartungen des gesellschaftlichen Um-feldes zu verstehen und darauf einzugehen.

Wie das Konzept in die Praxis umgesetztwirdExzellente Organisationen stellen sich einenhohen ethischen Anspruch, indem sie alsverantwortungsbewusste Organisation ihrHandeln gegenüber ihren Interessen-gruppen transparent machen und darüberRechenschaft ablegen. Soziale Verantwort-lichkeit und ökologische Nachhaltigkeitbeachten und betreiben sie aktiv heute undfür die Zukunft. Die soziale Verantwortungder Organisation drückt sich in ihrenWerten aus und ist ein integraler Bestandteilder Organisation. Durch ihr offenes und dieInteressengruppen einschließendes Engage-ment erfüllen und übertreffen sie dieBestimmungen und Erwartungen der regio-nalen und, soweit zutreffend, der globalenGemeinschaft . Sie betreiben auf der einenSeite aktives Risiko-Management undsuchen und verfolgen auf der anderen SeiteGelegenheiten für wechselseitig vorteilhafteProjekte mit der Gesellschaft. Auf dieseWeise wird ein hohes Niveau des Vertrauensbei den Interessengruppen geschaffen underhalten. Sie sind sich des derzeitigen undzukünftigen Einflusses der Organisation aufdie Gemeinschaft bewusst und bemühensich um Minimierung jeglicher negativerEinflüsse.

VorteileHöherer Wert der MarkeBesserer Zugang zu Finanzmitteln(z.B. öffentliche Mittel bei sozialerUnterstützung )Gesündere und sicherer arbeitendeMitarbeiterschaft

Verstärktes Risikomanagement und besse-re organisatorische KontrolleMotivierte MitarbeiterLoyale KundenErhöhung von Zuversicht und Vertrauender Interessengruppen

1 Corporate Social Responsibility

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Weiter oben wurde hervorgehoben, wie wichtig ein einheitliches Verständnis der Grundkonzepte bei den Führungsverantwortlichen ist undwie die Anwendung dieser Konzepte zu Excellence führen kann.

Zur Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses und als Katalysator für Maßnahmen kann es für die Verantwortlichen hilfreich sein,anhand der nachstehenden Tabelle eine Antwort auf die Frage zu erhalten: „Wo stehen wir heute bezüglich dieser Konzepte?"

4. Die Grundkonzepte bei zunehmendem Reifegrad derOrganisation

GRUNDKONZEPT

Ergebnisorientierung

Ausrichtung auf den Kunden

Führung & Zielkonsequenz

Management mittels Prozessen& Fakten

Mitarbeiterentwicklung &-beteiligung

Kontinuierliches Lernen, Innovation& Verbesserung

Entwicklung von Partnerschaften

Soziale Verantwortung

ANFÄNGE

Alle relevanten Interessengruppen sindidentifiziert.

Kundenzufriedenheit wird bewertet.

Vision und Mission sind formuliert.

Die Prozesse zum Erzielen der gewün-schten Ergebnisse sind definiert.

Die Mitarbeiter fühlen sich eigen-verantwortlich für die Lösung vonProblemen.

Verbesserungsmöglichkeiten sind iden-tifiziert und Maßnahmen werden er-griffen.

Es gibt einen Prozess zur Auswahl undzum Managen von Lieferanten.

Gesetzliche und behördliche Auflagenwerden verstanden und eingehalten.

AUF DEM WEG

Die Bedürfnisse der Interessen-gruppen werden systematisch be-wertet.

Ziele und Teilziele sind mit denKundenbedürfnissen und -erwartun-gen verknüpft. Aspekte zur Loyalitätwerden untersucht.

Politik, Mitarbeiter und Prozesse sindauf die Vision / Mission ausgerichtet.Es gibt ein Führungskonzept.

Vergleichsdaten und -informationenwerden verwendet, um herausfordern-de Ziele zu setzen.

Die Mitarbeiter arbeiten innovativund kreativ daran mit, die Ziele derOrganisation zu unterstützen.

Kontinuierliche Verbesserung ist einanerkanntes Ziel für alle.

Verbesserungen und Leistungen vonLieferanten werden erkannt undwichtige externe Partner wurden iden-tifiziert.

Es gibt ein aktives Engagement für dieGesellschaft.

REIFE ORGANISATION

Es gibt transparente Vorgehens-weisen, um die Erwartungen derInteressengruppen auszugleichen.

Treibende Kräfte bzgl. Kunden-zufriedenheitsbedürfnisse und Loyali-tätsaspekten werden verstanden,gemessen und lösen Maßnahmen aus.

Auf allen Organisationsebenen gibt esgemeinsame Werte und ethischeVorbilder.

Die Prozessfähigkeit wird voll verstan-den und verwendet, um Leistungs-verbesserungen voranzutreiben.

Die Mitarbeiter sind ermächtigt zuhandeln und teilen offen Wissen undErfahrung miteinander.

Erfolgreiche Innovation und Verbes-serung ist weit verbreitet und inte-griert.

Die Organisation und ihre wichtig-sten Partner sind voneinander abhän-gig – Pläne und Politik werdengemeinsam entwickelt und beruhenauf dem Austausch von Wissen.

Die Erwartungen der Gesellschaftwerden gemessen und es werdenMaßnahmen ergriffen.

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Excellence ist keine Theorie. Sie beruht aufgreifbaren Erfolgen einer Organisation diesich zeigt, in dem was sie tut, wie sie es tut,welche Ergebnisse sie erzielt und in demVertrauen, dass diese Ergebnisse auch inZukunft erzielt werden.

Finanzielle Ergebnisskennzahlen, die sichauf zurückliegende Ergebnisse beziehen rei-chen allein nicht aus, dieses Vertrauen zugewinnen. Vielmehr sind auch nichtfinan-zielle Ergebnisskennzahlen hinsichtlich derInteressengruppen einzubeziehen, die alsFrühindikatoren für künftige finanzielleLeistungen dienen.

Diese Frühindikatoren beinhalten diegemessene Excellence bezogen aufKundenzufriedenheit und -Loyalität,Mitarbeitermotivation und -Fähigkeit unddie Zufriedenheit der Gemeinschaft im wei-teren Sinne.

Um Vertrauen in auch zukünftig guteErgebnisse zu schaffen, muss offen gelegtwerden, was die Organisation tut und wiesie es tut, dass dabei fundiert und systema-tisch vorgegangen sowie regelmäßig bewer-tet und verbessert wird.

Um einer Organisation bei der Verbesserungihrer Leistung zu helfen, hat die EFQM1991 das EFQM-Modell für Excellenceherausgegeben. Dieses Modell stellt dieAnwendung der Grundkonzepte in einemstrukturierten Managementsystem dar.Zehntausende Organisationen in und aus-serhalb Europas arbeiten inzwischen nachdiesem Modell. Unternehmen, Schulen,Gesundheitsorganisationen, Polizei, Versor-gungseinrichtungen, Staatsorgane undVerwaltungen des Öffentlichen Dienstes -alle setzen es ein. Darüber hinaus bewirktdas Modell die Entwicklung einer einheitli-chen ,Management-Sprache‘ und das

Benutzen vergleichbarer Werkzeuge. Diesvereinfacht den Austausch bewährterVorgehensweisen über die verschiedenstenBranchen in ganz Europa hinweg.

Die Broschüre will verdeutlichen, wie exis-tenziell wichtig die Grundkonzepte sindund dass sie eine unabdingbareVoraussetzung für das Erreichen vonExcellence darstellen.

Eine Organisation, die aus der Anwendungdes EFQM-Modells maximalen Nutzen zie-hen möchte, muss sich zunächst einmal fra-gen, ob sie die Konzepte, die dem Modell zuGrunde liegen, „akzeptiert"; denn dieAnwendung des Modells wird schwierig,wenn nicht gar nutzlos, wenn dieseKonzepte nicht voll verstanden und ange-nommen werden.

5. Das EFQM-Modell für Excellence

10 6. Weitere Information

Die EFQM arbeitet mit vielen nationalen Organisationen in Europa partnerschaftlich zusammen und vergibt Lizenzen an Institutionen,die Schulungskurse zum EFQM-Modell für Excellence durchführen. Die EFQM organisiert auch eine Reihe von Veranstaltungen über dasEFQM-Modell für Excellence in ganz Europa. Weitere Informationen zu diesen Organisationen und Veranstaltungen sind auf der EFQM-Website (www.efqm.org) zu finden. Im deutschsprachigen Raum finden Sie entsprechende Informationen unter www.afqm.at,www.deutsche-efqm.de und www.saq.ch.

LITERATUR ZUM THEMA

TITEL

Excellence einführen

Grundkonzepte der Excellence

Das EFQM-Modell für Excellence

Das EFQM-Modell für ExcellenceAusgabe für den Öffentlichen Dienst

Excellence bewerten – Praxisleitfaden für dieSelbstbewertung

Ratgeber

CD-ROM Selbstbewertung

Excellence One Tool Box and CD-ROM(Internetbasierte Lern- und Kommunikations-plattform, nur in englischer Sprache)

ZWECK

Überblick über das EFQM-Modell, den EuropeanQuality Award und Selbstbewertung

Detaillierte Information über die Grundkonzepte derExcellence vermitteln. Führungskräften den Nutzendes EFQM-Modells aufzeigen und überzeugen, dassdas Gedankengut auf gesundem Geschäftssinnberuht.

Beschreibt die Einzelheiten des EFQM-Modells fürExcellence und stellt die Verknüpfungen zwischenGrundkonzepten und Teilkriterien dar.

Wie oben, aber mit spezifischen Aussagen für denÖffentlichen Dienst.

Erläutert, wie eine Selbstbewertung abläuft, ihrenNutzen, verschiedene Methoden und deren jeweiligeVor- und Nachteile.

Eine Sammlung von Erläuterungen, Tipps undPraxisbeispielen zur Anwendung des EFQM-Modellsfür Excellence in einer Organisation.

Eine strukturierte Liste von 90 Fragen, die auf denKriterien des EFQM-Modells für Excellence basieren.

A comprehensive, interactive, online learning plat-form for Performance Excellence.

ZIELGRUPPE

Alle Interessenten an EFQM, EFQM-Modell fürExcellence und modellbezogenen Aktivitäten.

Interessenten am grundlegenden Gedankengut, aufdem das EFQM-Modell basiert.Führungskräfte und alle, die Leitungen vomExcellence-Gedankengut überzeugen möchten.

EQA-Bewerber, Bewerber der Nationalen Preise(jeweils ab 2004).Durchführende von Bewertungen (inkl.Selbstbewertungen), Interne und Preis-Assessoren.Führungskräfte, die sich mit dem EFQM-Modellfür Excellence vertraut machen möchten.Teilnehmer an EFQM-Assessorentrainings undSelbstbewertungstrainings.

Wie oben, aber speziell für Personen, die das Modellim Öffentlichen Dienst anwenden.

Projektleiter Selbstbewertung, Führungskräfte, dieStrategien für die Selbstbewertung in einerOrganisation entwickeln sollen. Mitarbeiter, die die gegenwärtige Vorgehensweisezur Selbstbewertung mit anderen Methoden verglei-chen möchten. Teilnehmer am EFQM Selbstbewertungstraining.

Interessenten, die eine einfache Beschreibung undPraxisbeispiele für die Anwendung des EFQM-Modells für Excellence benötigen.

Organisationen, die eine einfache Fragebogen-Methode für ihre Selbstbewertung einsetzen möch-ten.

Any organisation or individual wishing to haveaccess to regular news updates, latest managementpractices and tools and discussion forums onPerformance Excellence topics.

117. Dank

Diese Überarbeitung des EFQM-Modells erfolgte in 2002. Viele Quellen wurden dafürherangezogen, die EFQM möchte jedoch ausdrücklich den Mitgliedern der „ModelRefreshing Review Group" danken:

Roger Cliffe Lloyds TSB Bank PlcManfred Jung Nachhaltigkeitsinitiative "Netzwerk COUP 21 Nürnberg" Mark Webster Mark Webster ConsultingNikos Avlonas American College of Greece /Hellenic Management AssociationWalter Ludwig Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V./BASF AktiengesellschaftRichard Parker British Quality FoundationXavier Tort-Martorell Technical University of Catalonia (UPC)Jann Jevons PACEPerformance LtdGeoff Carter PACEPerformance LtdDiane Dibley EFQM

Sowie allen nationalen Partnerorganisationen für ihre Beiträge und ihren Zeitaufwand.

Brussels Representative OfficeAvenue des Pléiades, 151200 Brussels, BelgiumTel: + 32 2 775 35 11Fax: + 32 2 775 35 35http://www.efqm.orge-mail: info@efqm.org

ISBN 90-5236-079-0

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