Die neue Rolle des IT Service Managers final.pptx ... · PDF fileITIL-Review Kennzahlen Berichte Ergebnisse Interner Audit Basis der badenIT Beschreibung der technischen Services Basis

Die neue Rolle des IT Service Managers?

Dr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbHitSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012

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Agenda

» Kurzvorstellung badenIT

» Prozessorientierung

» Serviceorientierung

» Noch mehr Veränderungen?

» Herausforderungen

Dr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbH itSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012

Gründungsdatum: 1997

Gesellschafter: badenova AG & Co. KG

Mitarbeiter: ca. 90

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Zahlen - Daten - Fakten


4

Kompetenzfelder

Datenverbindungen Metro-Ethernet Glasfaser-

und Kupferleitungsnetz

Cisco Systems – Unified Communcations

Telefonanlagen für den Mittelstand

IT-Dienstleistungenbis zum vollständigen

Outsourcing der IT-infrastruktur


» Prozessanalyse» Projektmanagement » Workshops» Kosten-/Nutzen-

analyse

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Ganzheitlicher Beratungsansatz

Planung

ImplementierungService

Betrieb

» Installation» Konfiguration» Programmierung» Schulung der

Mitarbeiter

» Service Desk» Vertraulichkeit» Transparenz» Dokumentation

» Betriebsführung» Backup & Storage» Monitoring


Landesfeuerwehrverband Baden-Württemberg

Freiburger Stadtbau GmbH

Betonbau

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Agenda


»

»Innovationstechnologie

Von der internen IT-Abteilung zum IT-Dienstleister

Vor 2000 IT-Abteilung der Stadtwerke Freiburg2000/2001 badenIT ist IT-Tochter der badenova2004 Kunden im Drittmarkt bedienen2005 Projekt „Qualitäts- und Leistungsoffensive

im Service“ -> Start ITILIn 2005 Erste Prozesse: Incident -, Change

ManagementEnde 2005 Organisatorische Umgestaltung2006 Projekt „ITIL – Zertifizierung nach ISO 20000“

» Erst-Zertifizierung 2007

» Re-Zertifizierung 2010

» ZieleOptimierung der ProzesseVerbesserung der Qualität der IT-Services

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ISO 20000 - Zertifizierung


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Service Delivery Processes

Control Processes

ReleaseProcesses

Resolution Processes

RelationshipProcesses

Service Level Management

Service Reporting

Capacity Management

Supplier Management

Business Relationship Management

Information Security Management

Problem Management

Incident ManagementRelease Management

Service Continuity & Availability Management

Budgeting & Accounting for IT services

Configuration Management

Change Management

Planning new services Planning & implementing new orchanged services

Planning & Implementing Plan, implement, monitor, improve (PDCA)

Management SystemManagement responsibility: documentation requirements,

competences, awareness, trainings


» Kritischen IT-Services und die damit verbundenen Risiken für die Geschäftsprozesse unserer Kunden sind transparent

» Daten und IT-Systeme die den IT-Service unterstützen sind bekannt

» Eskalationspläne und getestete Wiederanlaufprozesse sind vorhanden

» …

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Qualitätssteigerung


» Kostentransparenz – welcher Ressourcenverbrauch entsteht an den Kostenplätzen

» Leistungsverbrauch an den Kostenplätzen und konkrete Einsparungen

» Kalkulationsschema und DB-Rechnungen zu den Produkten

» CO-Strukturen und Reporting-Werkzeuge

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Vorfall

Service Request

2 An Second Level Support übergeben

Incident?

Major Incident ?

1 Vorfall erfassenund priorisieren /

qualifizieren

Ende

Notfall-management

Ja

Ende

3 Anwender informieren

ITSM-Tool

CMDB

Dispatcher

2nd level

Anwender

Service Desk Handbuch

Anwender

2nd level

Ja

Nein

Nein

Nein

Mittlerweile Major Incident?

RFC?

7 Incident beheben

Incident behoben?

Change abgeschlossen?

4 Incident untersuchen

Ja

Nein

Nein

Ja

2nd level

2nd level

S. 2

Ja

Lösungen in ITSM-Tool und badenIT WIKI

ITSM-Tool

Monitoring

Kundenrückmeldung

normale Changes

Nein

Vorfall

Service Request

2 An Second Level Support übergeben

Incident?

Major Incident ?

1 Vorfall erfassenund priorisieren /

qualifizieren

Ende

Notfall-management

Ja

Ende

3 Anwender informieren

ITSM-Tool

CMDB

Dispatcher

2nd level

Anwender

Service Desk Handbuch

Anwender

2nd level

Ja

Nein

Nein

Nein

Mittlerweile Major Incident?

RFC?

7 Incident beheben

Incident behoben?

Change abgeschlossen?

4 Incident untersuchen

Ja

Nein

Nein

Ja

2nd level

2nd level

S. 2

Ja

Lösungen in ITSM-Tool und badenIT WIKI

ITSM-Tool

Monitoring

Kundenrückmeldung

normale Changes

Nein

» Schwerpunkt aufden Prozessender technischen Infrastrukturden Kosten

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ISO 20000

Service Management Plan (SMP)Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs &

PIPs)Service Entwicklungspläne (SEPs)

Service- und Prozess-Reviews

SLM, CAB

Stra

tegi

e

oper

ativ

Aud

it

WirtschaftsplanKostenPreiseInvestitionenEntwicklungInnovationenControllingBetriebsergebnis

badenIT-FrameworkISO 20000

Service Management Plan (SMP)

)Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs &

PIPs)Service Entwicklungspläne (SEPs)

Service- und Prozess-Reviews

SLM, CAB

Stra

tegi

e

oper

ativ

Aud

it

WirtschaftsplanKostenPreiseInvestitionenEntwicklungInnovationenControllingBetriebsergebnis

badenIT-Framework


» High Level Service ManagerVerantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems. Mitglied der Geschäftsführung.

» Service ManagerOperativ Verantwortlicher für das ITSM, unterstützt den Hauptverantwortlichen im „Tagesgeschäft“. Stabsstelle.

» Prozess OwnerVerantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses.

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Computerwoche 06.02.2008: „IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik“http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1854722/index3.html

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Rolle Service Manager


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Agenda


» Projekt „Optimierung IT-Sourcing“ mit badenova als Hauptkunde der badenIT 2010/2011

» Ziele badenova und badenITInstrumente zur SteuerungProzesseStandardisierungKosteneinsparungBenchmarkübliche Leistungen und –fähige Preise

» Projektleitungbadenova: CIO-OfficebadenIT: Service Manager

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Serviceorientierung


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Lösungsbausteine

IT-Servicekatalog Prozess- & Rollenmodell IT-Richtlinie

CIO / CIO‐Office

Projekt‐LK

Unternehmens‐bereiche,

Tochtergesell‐schaften

Auftrag‐geber

(Demand)

badenIT,CONERGOS,RegioData

Auftrag‐nehmer(Supply)

Strategie, Steuerung und Auftraggeber

Unternehmens‐bereiche,

Tochtergesell‐schaften

badenIT,CONERGOS,regioDATA

Service-Reporting

Subprozesstyp: BestellungAnfragen z.B. „Software-Installation“Bestellung „Standard-PC“Zubehör-Bestellung

Subrozess: Änderungs-meldung

AbteilungswechselUmzugKündigung IT-ServicesKostenstellen-Wechsel…

SteuerungsobjekteServiceportfolioServicekatalogServicebeschreibungenArbeitsplatz-Ausstattungs-„Packages“

VerhaltensverpflichtungFestschreibung: Kommuni-kation & Verantwortung!Regelung der Kompetenzen

KPI & Service-ReportingQualitätskennzahlen:z.B. Service Desk etc.Bestandskennzahlen…

Katalog

GremienIT-Strategie & Projekt-Board (=2KW-Runde)Innovation & Architektur-Board…

Projekt IT-ShopEinführung desmatrix42 Webshops


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Lösungsbausteine

ITSM-Prozesse Architektur & Schnittstellen Technischer Servicekatalog

Rund um das ITSM-ToolITSMITAMCTRCRM…

ISO 20000ITIL-ReviewKennzahlenBerichteErgebnisse Interner Audit

Basis der badenITBeschreibung der technischenServicesBasis für den IT-ServicekatalogStandardisierung der Leistungen

IT-BusinessServices

IT-Services

TechnischeServices(„Legobausteine“)

Technischer Servicekatalog(„Bauchladen“)

ITServicekatalog

IT-BusinessServicekatalog

Windows Server Gold

Servicegruppe Electronic Workplace Servicegruppe Applikationen

SAP FI/CO SAP IS-U Applikation AStandard Package Mobile Package Travel Package

Unix Server Silver Storage Gold Netzwerk RAS Datenbank Oracle Webserver Intranet

PC-Arbeitsplatz CRM Faktura-System

BusinessServices

BusinessServicekatalog

Kundengewinnung (Akquisition) Leistungsabrechnung

Leistungen undLeistungsklassen

Windows Cluster ADS …

MitarbeiterPersonalentwicklungSkill Management


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Business Service Management

TRADITIONELLEIT-PERSPEKTIVE

von der Technologie nach oben

BSM-PERSPEKTIVE

von den Benutzern und Geschäftsprozessen nach unten

BENUTZER UND GESCHÄFTSPROZESSE

IT-SERVICES

IT-BETRIEB

SERVICENUTZUNG

SERVICEPRODUKTION

» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung


» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung

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Business Service Management


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Darstellung des Mehrwerts


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Agenda


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Noch mehr Veränderungen?


Erstlösungsquote

Qualifizierter Service Desk

Arbeitsvor-bereitung

Hotline Support TeamISO 20000-

1:2011

Service Management

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Veränderungen

Service Desk

Key Account Management

ITSM

Auftrags-vorbereitung & -

steuerung

ITSM-Tool

INC

Arbeitsvorberei-tung & Lager

CHA

SLM / BRM

SEC

CAP

AVA / CTN / CONF

PRO

REL

SUP / FIN / CAP


» Single Point of Contact (SPOC)

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Service DeskC

ostp

er C

all

First Level Resolution Rate

Total Cost per Call

Level 1 Cost per Call

Level 2 Cost per Call


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Leistungsspektrum Service Desk

• Clearings von Tickets (Eskalation / Beschwerden) aus dem SD im CAB

• Vertiefung der Schnittstellen zu den einzelnen Teams

• Nutzung der Realtime-Informationen und Call-Statistiken aus der Automatic Call Distribution (ACD)


TicketingTicketing

• Qualifizierte Ticketannahme

• Qualifizierte Ticketerstellung

TrackingTracking

• Recherche (technische und organisatorische Recherchen)

• Nachverfolgung (Bestehende Tickets)

• Kommunikation (verbleibende Kommunikation)

• Eskalation (Proaktive Erkennung von Eskalationssituationen im Ticketing)

• Priorisierung• Rückmeldungen

RoutingRouting

• Weiterleitung an die richtige Abgabegruppe

• Weiterleitung an Externe

ReportingReporting

• Reports innerhalb des Service Desk und auch für andere Bereiche

• Mögliche Maßnahmen zur Optimierung, abgeleitet aus den Reports zur Steuerung

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Hotline Support Team

• Enge Zusammenarbeit Service Desk und Support-Teams

• Keine Ping-Pong-Effekte und mehr gemeinsame Verantwortung!

• Effiziente Bearbeitung von Tickets

• Steuerung durch den Service Desk

• Erstannahme nach wie vor durch den Service Desk

• Knowhow-Transfer

• Mehr Verständnis für die einzelnen Bereiche

• Aufbau gemeinsame Wissens-DB

• Gesteigerte ErstlösungsquoteDr. Jan Hadenfeld | badenIT GmbH itSMF Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012

Am 15. April 2011 wurde die zweite Version des Standards ISO/IEC 20000-1 veröffentlicht. Sie ersetzt die bis dahin aktuelle Ausgabe aus dem Jahr 2005.

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ISO20000-1:2011

Änderung des Service Management Systems (SMS)


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Umstellung der Zertifizierung

Bestehende Zertifizierung nach Version 2005

Neuzertifizierung nach Version 2005

Bestehende Zertifizierung nach Version 2011

2011 2012 2013 2014

Neuzertifizierung nach Version 2011

ISO/IEC 20000 Version 2011 verfügbar


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Process Owner


ITSM

INC / PRO

CHA / REL

SLM / BRM / CONF

SEC

SUP / FIN / CAP

AVA / CTN

ITSM

INC

CHA

SLM / BRM

SEC

SUP

AVA / CTN / CONF

PRO

RELL

FIN

CAP

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Integriertes Management System


» Service ManagerVerantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems.Operativ Verantwortlicher für das ITSM.

» Prozess OwnerVerantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses.

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Agenda


» Strategische Ausrichtung auf Business-Anforderungen

» Sicht des Kunden auf die IT-Services verstehen

» Sprache des Kunden sprechen

» Verstehen der Strategie-, Business-, Management- und Kultur-Belange

» Treiber für ServiceorientierungServiceportfolio / -katalog mit Ausweisung des Mehrwerts und technischer Servicekatalog als standardisierte „Lego-Steine“

» Mittler zwischen dem Kunden und den Technikern

» Verantwortung für das Zusammenspiel der ITSM-Prozesse

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Herausforderungen


Computerwoche 06.02.2008: „IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik“http://www.computerwoche.de/karriere/karriere-gehalt/1854722/index3.html

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Service Owner?

ITIL Service Manager?

…für Ihre Aufmerksamkeit.


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