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Die ultimative FrageDas Net Promoter System bei Kuoni. | .

Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 20132

WORUM ES HEUTE GEHT

Die ultimative Frage: Einführung & Hintergrund

Exkurs: Wie Kunden Entscheidungen treffen

Kuoni Customer Love: Die ultimative Kundenzentrierung

1

2

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WIE FEEDBACK-FRAGEBÖGEN FÜR GEWÖHNLICH AUSSEHEN

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Tagungshotel Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen?

4

Warum genau diese Frage?

5

Warum genau diese

6

Frage?

Bestes Maß für Kundenloyalität

Warum genau diese

6

Frage?


Warum nicht Zufriedenheit? Die Mehrheit der nicht loyalen Kunden ist zufrieden

Warum genau diese

6

Frage?


Warum nicht Zufriedenheit? Die Mehrheit der nicht loyalen Kunden ist zufrieden

Warum nicht Wiederkaufsabsicht? “Unfreiwillige Loyalität”


WEIL SIE DEN HÖCHSTEN ZUSAMMENHANG ZUM UMSATZWACHSTUM AUFWEIST

7

Beispiel aus der Computer-Industrie

0.37

0.31

0.25

Zufriedenheit Würde ich wieder kaufen

Würde ich weiterempfehlen

Quelle: Bain/Satmetrix

Um

satz

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Loyalität zahlt sich aus

8


FIRMEN MIT MEHR LOYALEN KUNDEN HABEN EINE HÖHERE WACHSTUMSRATE

9

0

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200

300

400

0 5 10 15 20

Wachstum (indexiert)

Jahre

>2x CAGR



FIRMEN MIT MEHR LOYALEN KUNDEN HABEN EINE HÖHERE WACHSTUMSRATE

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200

300

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0 5 10 15 20

Wachstum (indexiert)

Jahre

>2x CAGR


Loyale Kunden

> Geben im Durchschni mehr aus

> Kaufen häufiger (Up-Selling & Cross-Selling)

> Empfehlen weiter

> Verursachen weniger Kosten

> Wandern weniger häufig ab

> Geben gerne Feedback


NUR WENIGE FIRMEN SCHAFFEN ES, ÜBERDURCHSCHNITTLICHE PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANZUBIETEN

10

“Believers” “Achievers”0%

20%

40%

60%

80%

100%

80% der Firmen

glauben, dass Sie überdurch-

schni!liche Produkte und

Dienst-leistungen anbieten


Befr

agte

Fir

men


NUR WENIGE FIRMEN SCHAFFEN ES, ÜBERDURCHSCHNITTLICHE PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANZUBIETEN

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“Believers” “Achievers”0%

20%

40%

60%

80%

100%

80% der Firmen

glauben, dass Sie überdurch-

schni!liche Produkte und

Dienst-leistungen anbieten

Nur 8% dieser Firmen haben Kunden, die das auch glauben


Befr

agte

Fir

men


DIE 8% “ACHIEVER” SIND WEIT ERFOLGREICHER IM MARKT ALS DIE “BELIEVER”

11 Quelle: Bain/Satmetrix

0%

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10%

15%

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“Believer” “Achiever”

19%

2%

Durchschni!liches jährliches Umsatzwachstum

Um

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DIE 8% “ACHIEVER” SIND WEIT ERFOLGREICHER IM MARKT ALS DIE “BELIEVER”

11 Quelle: Bain/Satmetrix

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19%

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Durchschni!liches jährliches Umsatzwachstum

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Durchschni!liches jährliches Gewinnwachstum

Gew

innw

achs

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Wie treffen Kunden Entscheidungen?

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MENSCHEN GEHEN DURCH EINEN LÄNGEREN ENTSCHEIDUNGSPROZESS, BEVOR SIE IHRE FERIEN BUCHEN

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Entscheidungsprozess (Tage bis Monate)Weiß noch nicht genau, wohin

fahren und was tun

Weiß genau, wohin fahren und was tun


MENSCHEN GEHEN DURCH EINEN LÄNGEREN ENTSCHEIDUNGSPROZESS, BEVOR SIE IHRE FERIEN BUCHEN

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Kataloge

Empfehlungen

eigene Erfahrungen

Web

Beratung im Reisebüro

Reiseführer

Werbung


KUNDENBEDÜRFNISSE SIND FÜR REISEENTSCHEIDUNGEN AUSSCHLAGGEBEND

23

Inspiration> Klarheit, was sie von ihren Ferien erwarten

Inspirations-unterstützung> Abklärung der Bedürfnisse

Experten-informationen> Gezielte Vermilung von relevanter Information

> Evaluationshilfe

Informationüber die Alternativen

.JU�FUXBT�'BOUBTJF�M¿TTU�TJDI�JO�EFO�6NSJTTFO�5IBJMBOET�EFS�,PQG�FJOFT�&MFGBOUFO�FSLFOOFO�s�EBT�4ZNCPM�EFT�3FJDIUVNT��3FJDI�JTU�5IBJMBOE�BMMFNBM��BO�USBVNIBȈFO�4US¿OEFO �NBMFSJTDIFO�-BOE�TDIBȈFO�VOE�CFFJOESVDLFOEFO�5FNQFMCBVUFO��

&JO�#MJDL�BVG�EJF�-BOELBSUF��%BT��&MFGBOUFONBVM��CJSHU�EJF�QVM�TJFSFOEF�.FUSPQPMF�#BOHLPL�s�4UBEU�EFS�UBVTFOE�&JOES×DLF��&JO�$IBPT�WPO�5VL�5VLT �IVQFOEFO�.PQFET�VOE�4USBTTFOL×DIFO �EB[XJTDIFO�HS×OF�3VIFQVOLUF�JN�4DIVU[�EFS�5FNQFMNBVFSO��*N�4×EFO�EFT�-BOEFT�s�JN��&MFGBOUFOS×TTFM��s�MPDLFO�-VYVTIPUFMTJO�×QQJHFS�7FHFUBUJPO �MBOHF�4BOETUS¿OEF�VOE�ȍTDISFJDIF�5BVDI�HS×OEF��6OE�XP�EFS�&MFGBOU�TFJO�0IS�IBU �JN�L×IMFSFO�/PSEFO �ȍOEFO�4JF�,VOTUIBOEXFSL �GBT[JOJFSFOEF�5FNQFM�VOE�EBT�HFIFJN�OJTWPMMF�HPMEFOF�%SFJFDL��·CFSBMM�BCFS�CFHFHOFU�*IOFO�HFMFCUF�(BTUGSFVOETDIBȈ��4BXBEFF�s�TFJFO�4JF�XJMMLPNNFO�

5)"*-"/%Ť̤ɑǉʪ�h�͈ɁŤɑʋŤʪƴ

KÖRPER, GEIST & SEELE

ERKUNDEN

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SUN & FUN

FÜR DIE KLEINEN

Was die Kunden brauchen Wie wir ihnen helfen können


DER KUONI REISEKOMPASS® IST EIN INNOVATIVES BERATUNGSINSTRUMENT, DAS DEN FOKUS EXPLIZIT AUF DIE KUNDENBEDÜRFNISSE LEGT.

24


DEN REISEKOMPASS® GIBT ES JETZT AUCH IN EINER ONLINE VERSION.

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29 Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013


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Kuoni Customer LoveDie ultimative Kundenzentrierung

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Ultimative Frage

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“Self-select Items”> Ursachenanalyse

“Frage des Monats”

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Unterpunkte, nur sichtbar bei Bedarf


KUONI CUSTOMER LOVE – BRANDING

41

> Kundenzentriert

> Empathie, Emotionen

> Call to action> Move: Aktiv nach Feedback fragen, den Kunden anrufen

& zuhören> Improve: basierend auf dem Kundenfeedback> Delight: Link zu unserem Markenwert “Perfect Moments”


CUSTOMER LOVE QUARTERLY REPORT

46

Vierteljährliche Information über:

> Wichtige Kennzahlen

> Identifikation von Stärken und Schwächen

> Empfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen

> Aktuelle Change-Projekte


WAS HABEN WIR BIS JETZT GELERNT?

47

> Relativ kostengünstige Methode für Qualitätsmanagement

> “What gets measured gets done”

> Wertvolles Management-Instrument: Entscheidungs-grundlage & Mitarbeiterführung

> Problemfelder konnten identifiziert werden: neue Erkenntnisse und Bestätigung von Vermutungen

> NPS korreliert mit Umsatzwachstum, Loyalität & Kunden-/Dossierwert

> Last but not least: Kunden & Mitarbeiter lieben es!


WORUM ES HEUTE GING

1

2

3

Die ultimative Frage ist eine wirksames Maß für Kundenloyalität

Empfehlungen spielen bei den Kundenentscheidung eine wichtige Rolle

Die NPS-Methode ist ein wertvolles Qualitäts- und Change-Management Instrument

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Documents

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