Die zuKunftsorientierte, einHeitliCHe autoMotiVe-PlattforM CustoMer exPerienCe ManageMent (CeM)

CustoMer exPerienCe ManageMentdie verbindung zwischen hÄndler, oem, werkstatt, kunde und fahrzeug

Hierbei setzt CEM an zwei wesentlichen Kundenkontaktpunkten an:Automobilhersteller und Automobilhändler stehen vor großen Heraus-forderungen: Der Aufbau von Kundenbeziehungen bei ständig steigenden Kundenanforderungen ist heute und in Zukunft erfolgsentscheidend. Aktuell verlassen ca. 50 % der Autohauskunden den Vertragshändler nach Ablauf der Garantiezeit. Untersuchungen und Umfragen haben ergeben, dass durch verbesserten Kundenkontakt und die Nutzung moderner Kommunikationskanäle 20 % dieser Kunden gehalten werden können. Zusätzlich werden durch die engere Einbeziehung des Kunden in der Serviceannahme bis zu 18 % mehr Umsatz prognostiziert. Für das Auto-haus steht die Transparenz in allen Bereichen des Kundenmanagements, für den Kunden der Wohlfühlaspekt im Autohaus im Fokus.Mit Customer Experience Management, der Lösung von T-Systems für den SAS*-Automobilmarkt, werden alle relevanten Akteure miteinander vernetzt. Alle notwendigen SAS-Prozesse werden als SaaS im Portal und auf einer mobilen Umgebung aus der Cloud, direkt, 7x24 h und global zur Verfügung gestellt. Um dies zu gewährleisten, stehen benutzer-, fahrzeug- und standortbezogene Services im Mittelpunkt – mobil und interaktiv.

Kundenkontakt im ServiceDirekte Ansprache des Kunden am Fahrzeug

Kundenkontaktpunkt bei Fahrzeuginteresse / KaufLeadgenerierung, Informa-tionsbeschaffung etc.

*Sales & Aftersales

KontaKtFrank Gassner Fasanenweg 5 70771 Leinfelden-Echterdingen

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HerausgeberT-Systems International GmbHHahnstraße 43d60528 Frankfurt am Main

Das Portal für Den HänDlerMarKt

CEM ist ein Produkt, das unterschiedliche Services im Portal und auf einer mobilen Umgebung zur Verfügung stellt. Der Aufbau dieser Services erfolgt auf Basis einer CRM-Automotive-Komponente.

CRM Automotive: Das CRM Automotive dient als Basiskomponente von CEM und ermöglicht die systematische Gestaltung und kontinuierliche Verwaltung der Kundenbeziehungen. Funktionen wie Adressverwaltung, Aufgaben- und Terminmanagement oder das Anlegen von Fahrzeugen sind in diesem Service vorhanden.

Showroom Proximity: Mit Showroom Proximity wird ein interaktiver Show-room in Richtung Kunde gestaltet. Das Autohaus erhält damit transparente und personalisierte Informationen zu Besuchern der Ausstellungsflächen. Hierbei entsteht die Möglichkeit zur Interaktion und zum Informations-austausch auch während nicht besetzter Zeiten im Ausstellungsraum sowie auf dem Außengelände. Der Besucher kann die Produktdaten eines Fahrzeugs sehen, Videos anschauen, Finanzierungs- und Leasingangebote abrufen sowie Probe-fahrten anfragen oder einen Kontaktwunsch hinterlegen – mobil und direkt. Über eine App kann der Showroom-Besucher Bilder und Videos auf sein Smartphone herunterladen. Der Händler kann damit die Kundenresonanz direkt auf seine Produkte einsehen und Besucher im Nachgang gezielt kontaktieren. Personalisierte Angebote können an den Kunden geschickt und bestimmte Verhaltensmuster durch eine Auswertung analysiert und mit Social-Media-Daten verknüpft werden. Der Informationsaustausch erfolgt auf Basis von modernster iBeacon-Technologie.

Service Check: Mit Hilfe eines Tablets wird die Fahrzeugannahme direkt und mobil am Fahrzeug durchgeführt. Kunden werden interaktiv in den Serviceprozess einbezogen. Der Serviceberater kann sowohl die Prüfliste abarbeiten, als auch – mit der integrierten Kamerafunktion – Schäden am Fahrzeug auf dem Tablet dokumentieren. Für ein ganz neues Kunden-erlebnis steht eine sofortige, fahrzeugabhängige Preis- und Paketauskunft auf dem Tablet zur Verfügung. Ausgewählte Leistungen werden optional an das jeweilige Dealer-Management-System zurückgegeben. Dies spart Zeit und doppelte Erfassungen.

Service Tracking: Mit Service Tracking ist der Fahrzeugstandort zu jeder Zeit transparent – dies macht Kundenfahrzeuge im Service, sowie firmen-eigene Poolfahrzeuge auf dem gesamten Betriebsgelände leicht auffindbar. Der Händler ist in der Lage, den Status und den aktuellen Prozessschritt des Fahrzeugs im Service jederzeit einzusehen. Damit können die Kunden auf Wunsch direkt informiert werden, sobald das Fahrzeug zur Abholung bereit ist.

CeM – ProDuKt unD einsatzbereiCHe

Vorteil für Den HänDler�� Maximale Transparenz: Der Fahrzeugstandort wird während des

gesamten Serviceprozesses verfolgt und ermöglicht eine zeitgerechte Abholung des Fahrzeuges.�� Leadgenerierung: Auch außerhalb der Geschäftszeiten kann der

Händler sehen, welche Besucher sich für welche Fahrzeuge interessiert haben. Daraufhin können spezielle Angebote unterbreitet oder Termine zu einer Probefahrt vereinbart werden.�� Verbesserter Serviceprozess: Kunden werden interaktiv in den Service-

prozess eingebunden. Schäden am Fahrzeug können komfortabel dokumentiert werden. Der Kunde wird sofort über den Preis der Service-leistungen informiert und entscheidet, welche Arbeiten vorgenommen und welche zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt werden sollen.�� Zeitersparnis: Der Datentransfer erfolgt direkt vom mobilen Endgerät

in das Dealer-Management-System.�� Einheitliche Plattform: CEM ist eine markenunabhängige Lösung.�� Interaktives Erlebnis: CEM bietet eine digitale und mobile Plattform,

die alle relevanten Akteure im Automotive-Umfeld mit einbezieht. so funKtioniert es Das Portal wird von T-Systems bereitgestellt, sicher aus der Cloud. Nach einmaligem Anmelden können die angebotenen Services ausge-wählt werden. Aufbauend auf der CRM-Automotive-Komponente kann der Händler weitere Services wie Showroom Proximity, Service Check oder Service Tracking abrufen. Die Preisgestaltung erfolgt pro User und Monat. Es entstehen keine zusätzlichen IT- und Einführungskosten.

unsere Dienstleistungen für sie�� Bereitstellung aus der Cloud ohne Installationsaufwände, 7x24 h überall

auf der Welt und auf jedem Endgerät verfügbar�� Optionales Einführungs- und Prozesstraining für die Serviceberater

und das Servicemanagement vor Ort�� Kontinuierliche Datensicherung�� Hosting in Deutschland�� Experten-Hotline