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Digitale Strategie der Barmenia Versicherungenund ihre Umsetzung
Second paluno Software Technology SummitKai Völker
28. Juni 2018
� 1.773 Mitarbeiter im Innendienst
� 1.511 Mitarbeiter im Stammvertrieb
� Allspartenversicher mit Hauptgeschäfts-feld Krankenversicherung (80%) sowie Lebens- (11%) und Sachversicherung (9%)
� Beitragseinnahmen 2017: 2,1 Mrd.€
� Wachstum mit 5,6% deutlich über Marktniveau; in Komposit bei 8,9%
� 1904: Gewerbekasse zu Leipzig
� 1928: Leipziger Fürsorge LV
� 1957: Barmenia Allgemeine
Mitarbeiter
FinanzenSparten
Geschichte
Zur Einordnung (I): Die Barmenia ist ein mittelgroßer, unabhängiger Versicherungskonzern.
2
Zur Einordnung (II): Digitalisierung ist (k)eine (IT-)Ressortverantwortung bei der Barmenia
Ziele & Aufgaben:
� Impulse im Unternehmen für die Themen Innovation und Digitalisierung setzen.
� Trends im Markt erkennen und deren Chancen und Risiken für die Barmenia diskutieren.
� Innovationskultur fördern.
� Coaching für innovative Ideen bieten.
Frank LamsfußBarmenia VersicherungenVorstand
Kai VölkerBarmenia VersicherungenVorstand
Heiko ScholzHA MarketingHauptabteilungsleiter
Markus SchüllerHA IT-Services Hauptabteilungsleiter
Prof. Dr. Volker GruhnUniversität Dortmundadesso AGProfessor / Aufsichtsrat
Dr. Alfons NiebuerSMP AGPartner
Jan MeessenGoogle Germany GmbHIndustry Manager
Dr. Nils LabuschDigitalisierung MarktAbteilungsleiter
3
Innovationsboard als Impuls-/Taktgeber und „des Teufels Advokat“ zugleich.
Wir verstehen unter Digitalisierung den Umgang mit Kundenerwartungen.
4
Im engeren Sinne wird als Digitalisierung (bzw. digitale
Transformation) häufig der durch digitale Technologien oder darauf beruhenden
Kundenerwartungen ausgelöste
Veränderungsprozess innerhalb eines Unternehmens bezeichnet. (angelehnt an Wikipedia)
In eigener Sache: Wir halten uns für innovativ! Andere auch …
� Versicherungsinnovation des Jahres 2016: Die Unfallversicherung mit Wunschgliedertaxe
� Innovativste Sachversicherung
� Innovative Sach/H/U Versicherung
� Innovationspreis der Assekuranz 2017� Gold: Kundennutzen – Telemedizin in
der bKV
� Gold: Digitalisierung – Telemedizin in der bKV
5
Unsere Umwelt ändert sich rasant, neue „Megatrends“ stellen unsere bewährtes Geschäftsmodell vor Herausforderungen.
6
Megatrends
Über die Megatrends hinaus steht die Assekuranz vor vielfältigen, branchenspezifischen Herausforderungen.
7
Herausforderungen in der Assekuranz im Überblick
Die Versicherungswirtschaft verändert sich durch die Digitalisierung.
8 Quelle: http://newplayersnetwork.jetzt/
9
Quellen: Deloitte, Überlebensstrategie „Digital Leadership“; Think with Google, Der ROPO-Effekt in der Versicherungsbranche
Die Versicherungswirtschaft verändert sich durch die Digitalisierung.
Kundenverhalten: Der Versicherungskunde ist schon heute digital bzw. hybrid unterwegs – reine Vertreter-Kunden verlieren an Gewicht
10
› Reine Vermittler-Kunden machten in der Vergangenheit Großteil der Kundenstruktur aus – deutlicher Rückgang schon heute erkennbar
› Anteil reiner Online-Kunden nimmt weiter zu, bleibt jedoch im oberen einstelligen Bereich (differeriert stark nach Sparte: KFZ bis zu 25% vs. KV-voll quasi 0%)
› Kunden nutzen vermehrt Online- undOffline-Kanäle – dabei werden häufig Kanäle gewechselt (sog. „Channel-Hopping“)
› Lebensphase, Anlass, Kanalaffinität und Produktkomplexität sind maßgeblich für die Kanalwahl
Online-Kunde*
Hybrider Kunde
Vermittler-Kunde
4%
40%
56%
2005 2014 Zukünftig
7%
67%
26%
9%
73%
18%
Quelle: Daten für 2014 und „zukünftig“ aus SMP-Versicherungsstudie 2014; Daten für 2005 aus Psychonomics 2012 (hier %-Anteil des Kundentyps an der Kundengesamtheit (Markt für Finanzprodukte)) * Online: E-Mail, Website, Mobile, Vergleichsportal und Social Media
Unser Ziel ist es, den Barmenia Konzern im Kontext der vielfältigen Herausforderungen strategisch und zukunftssicher auszurichten
11
� Zukunftsfähigkeit und Nachhaltigkeit des Konzerns langfristig sicherstellen („Enkel-fähig“).
� Einzelgesellschaften wettbewerbs- und überlebensfähig sowie regulatorisch anforderungsgerecht aufstellen.
� Selbstverständnis und Kernprozesse auf veränderte Bedürfnisse und Verhalten von Kunden und Vertriebspartnern ausrichten.
� Strategie- und Veränderungsprozess ganzheitlich und systematisch angehen.
Quo vadis Barmenia? – Einfluss und Wirkung der Digitalisierung
12
Steuerung / Operations
Prozesse / IT
Organisation / Personal
Sparten / Produkte Kundeninteraktionspunkte
ZielbildDigitale Strategie der Barmenia
UNTERNEHMENS-STRATEGIE
KERNFUNKTIONEN
UNTERSTÜTZUNGS-FUNKTIONEN
Vertrieb Service
Mobile Partner
Marketing
Online
Welche Veränderungen ergeben sich für das zukünftige Leistungsangebot ?
Wie müssen sich die internen Unterstützungsfunktionenauf die veränderten Rahmenbedingungen einstellen?
Welche Auswirkungen haben die veränderten Kundenerwartungen an Marketing, Vertrieb und Service ?
Was zeichnet den zukünftigen Versicherungs-
kunden aus?
Welche neuen technischen Möglichkeiten gibt es?
Leben KompositKranken
Quo vadis Barmenia? – Zielbild, Leitsätze und Aktionsfelder im Kontext Digitalisierung sind mit der Vision verknüpft.
Vision „Bessere Lösungen“ Zentrale Säulen des Handlungsfeldes „Digitalisierung“
Strategisches ZielbildDigitalisierung
Unsere Leitsätze –Rahmen für zielorientiertes Arbeiten
Aktionsfelder und konkrete Maßnahmen
13
Quo vadis Barmenia? – Zunächst Ausbau der digitalen Exzellenz, anschließend Verschmelzung der Kanäle Richtung Omni-Channel
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Dig
itale
Exz
elle
nz
OneChannel
Multi-Channel
Cross-Channel
Omni-Channel
Sta
rker
N
ach-
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ittel
feld
Füh
rend Zielbild
Barmenia:Full Omni-Channel
Reifegrad der Kanalintegration
Cosmos
Allianz
ERGOdirekt
HUK24 R+V24
ERGO
Sparkassen-Versicherung
Provinzial
Generali
Kundenreise: Hybride Kunden springen mehrmals zwischen Kanälen –Kunden müssen im Prozess aktiv begleitet werden
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Weg zum Erfolg – Fünf Erfolgsfaktoren sind entscheidend für die Erreichung unserer Ziele. Leitsätze flankieren die Veränderung.
16
Unsere Leitsätze = Handlungsrahmen der Veränderung
Kunden undMarkt verstehen
Produkte und Services vereinfachen
Kunden-interaktionneu denken
Organisatorische Veränderung
managen
Technologienutzen
2
31
5 4
ZENTRALEERFOLGSFAKTOREN
5
Unsere Leitsätze = Handlungsrahmen der VeränderungBarmenia
heute
ZielbildBarmenia
20xx
Wir verfolgen zwei strategische Maximen, die in Form von neun konkreten Leitsätzen unser Handeln steuern.
17
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Digitalisierung betrifft Alle
Simply First
Fertig ist nie
Big Data – Wissen für Entscheidung
360° Kundensicht
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
Culture eats strategy for breakfast.
18
Quelle: http://do-good-better.com/culture-eats-strategy-for-breakfast/
Konkretisierung der Leitsätze – Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Simply First
Fertig ist nie
Big Data – Wissen für Entscheidung
360° Kundensicht
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
Digitalisierung betrifft Alle
„Wir schaffen eineoptimale technische und
organisatorische Umgebungfür die Entwicklung hin zu
einer digitalen Kultur.“
19
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“Fertig ist nie
Big Data – Wissen für Entscheidung
360° Kundensicht
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Alle Prozesse, Produkteund Informationen werden intelligent standardisiert, in ihrer Komplexität
reduziertund aus Kundensicht verständlich
gestaltet.“
Simply First
Konkretisierung der Leitsätze – Simply first
20
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Big Data – Wissen für Entscheidung
360° Kundensicht
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Dynamik und Time to Market sind für uns im Kontext der Digitalisierung
entscheidend und wichtiger als Perfektionismus.“Fertig ist nie
Konkretisierung der Leitsätze – Fertig ist nie
Fertig ist nie
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
360° Kundensicht
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Wir machen Informationenmessbar und nutzen diese Daten für
intelligentere Entscheidungen.“
Big Data – Wissen für Entscheidung
Konkretisierung der Leitsätze – Big Data – Wissen für Entscheidung
22
Big Data – Wissen für Entscheidung
Fertig ist nie
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Wir bündeln alleInformationen an einemOrt und machen diesejederzeit und überallfür Alle verfügbar.“
360° Kundensicht
Konkretisierung der Leitsätze – 360 Grad Kundensicht
23
360° Kundensicht
Big Data – Wissen für Entscheidung
Fertig ist nie
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Der Kunde wählt den Kanal, anlassübergreifend und an jedem Ort.
Daher bieten wiran jedem Touchpoint ein einheitlich
exzellentes Kundenerlebnis“
Freie Kanalwahl für Alle
24
Konkretisierung der Leitsätze – Freie Kanalwahl für Alle
Freie Kanalwahl für Alle
360° Kundensicht
Big Data – Wissen für Entscheidung
Fertig ist nie
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Max. Self-Service
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Alle Produkte, Servicesund Prozesse werdenoptimal auf die mobileNutzung ausgerichtet.“
Mobile First
25
Konkretisierung der Leitsätze – Mobile First
26
Konkretisierung der Leitsätze – Max. Self-Service
Mobile First
Freie Kanalwahl für Alle
360° Kundensicht
Big Data – Wissen für Entscheidung
Fertig ist nie
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Next Best Action2 strategische Maximen der
Digitalisierung des Barmenia-Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Wir machen alle Service-Vorfälle selbstständig administrierbar und forcieren proaktiv die Verlagerung
auf den Nutzer.“
Max. Self-Service
27
Konkretisierung der Leitsätze – Next Best Action
Mobile First
Freie Kanalwahl für Alle
360° Kundensicht
Big Data – Wissen für Entscheidung
Fertig ist nie
Simply First
Digitalisierung betrifft Alle
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Max. Self-Service
2 strategische Maximen der Digitalisierung des Barmenia-
Konzerns
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
„Aus jedem Geschäftsvorfall generieren wir immer mindestens einen
neuen Vertriebsimpuls.“
Next Best Action
Bei der Umsetzung unserer „Rechnungs-App“ haben wir uns (erstmalig) bewusst an unserer Vision und unseren Leitsätzen orientiert
28
„Auf zur digitalen Kultur“
„100%Omni-
Channel“
Digitalisierung betrifft Alle
Simply First
Fertig ist nie
Big Data – Wissen für Entscheidung
360° Kundensicht
Freie Kanalwahl für Alle
Mobile First
Max. Self-Service
Next Best Action
Kulturelle / verhaltens-orientierte Leitsätze
Themenbasierte Leitsätze
29
1. Anmelden
Zugangmeine-barmenia.de
2. Vertrag wählen
Werden automatisch angezeigt
3. Fotografieren
Umfangreiche Hilfen
4. Vorgang verfolgen
Mit aktiven Statusmeldungen
Bei der Umsetzung unserer „Rechnungs-App“ haben wir uns (erstmalig) bewusst an unserer Vision und unseren Leitsätzen orientiert
Unterhalb der fünf Erfolgsfaktoren wurden konkrete Aktionsfelder definiert
30
Kunden undMarkt verstehen
Produkte und Services
vereinfachen
Technologienutzen
Kundeninteraktionneu denken
Organisatorische Veränderung
managen
1 2 3 4 5
CRM (Frontend)
Kundendatenanalytik
Personas / Customer Journey
Market Listening
Re-LaunchBarmenia.de
Digitale Vertriebs-unterstützung
Customer Self-Service
Kanalübergreifende Kommunikation
End2End-Optimierung Top 10-Kundenprozesse
Interne Prozess-automatisierung
Netzwerkarchitektur
Telefonie
Datenspeicherung/-sicherung
Dynamisierung Anwendungsarchitektur
Data Warehousing / Mgmt. / Maintenance
Aufbau CRM(Backend)
Bestandsführung
Organisatorische Verankerung
Digitale Arbeitsumgebung
Unsere Leitsätze
= H
andlungsrahmen der V
eränderungUns
ere
Leits
ätze
=
Han
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der
Ver
ände
rung
31
„Technologie nutzen“ bedeutet für die IT, dass sich Architektur-Blueprintsmaßgeblich verändern
Orientierung an Architektur-Blueprints für zukunftsorientierte Systemlandschaften im Zeitalter von Digitalisierung und Ökosystemen
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Im Feld „Technologie nutzen“ schaffen, erweitern und verbessern wir sukzessive die Plattform(en) für den Digitalisierungserfolg.
* Quelle Schaubild: IBM
Mit dem Anspruch, ein vollkommen neues digitales Kundenerlebnis zu bieten, wird Meine-Barmenia auf „neue Füße“ gestellt.
33
� Mobiles und einfaches Design stehen im Vordergrund
� Dennoch wird die Desktopversion nicht vernachlässigt
� Das neue Desgin und neue technische Voraussetzungen ermöglichen weitreichende Selfservices
06.07.2018
Wir setzen auf teils intensive Kooperationen mit FinTechs und engagieren uns in Brancheninitiativen.
34
Wir basieren unsere Zusammenarbeit mit FinTechs auf einem mehrstufigen Prozess und machen damit den Markt handhabbar.
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beobachten austauschen kooperieren kopieren
• Marktbeobachtung durch Veranstaltungs-besuche, Innovations-kreise, Presse, Vorstandskontakte, etc.
• Beobachtung auch auf internationalen Veranstaltungen
• Regelmäßiger Austausch mit Verschiedenen FinTechs und Venture Kapitalgebern
• Regelmäßige Diskussionen über Möglichkeiten der Kooperation
• Austausch über Trends im Markt
• Kooperationsprojekte
• Think Big – Start Small – Scale Fast
• Typischerweise Start zunächst mit kleineren Projekten mit kontrolliertem Risiko
• Im Erfolgsfall ausweitung bis hin zu strategischer Dimension
• Im Falle erster Erfolge, abwägen zwischen Kooperation und kopieren
• Teils bessere Prozesse durch eigenen Betrieb möglich
Anzahl FinTechs
Das Ökosystem „Digitale Gesundheit / eHealth“ wächst dynamisch
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Selbstvermessung / Patientenstärkung
Diagnose / Behandlung
Digitaler Arzt
Gesundheit & Fittness
Patient/Arzt Beziehung
Zweitmeinung
Teleüberwachung
Digitale Arztprozesse
Entscheidungsunterstützung für Ärzte
Beteiligt sind u. a. Ärzte, Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen, Gesundheits-portale, Versicherungen sowie Hersteller von medizinischen Geräten.
Quelle: http://www.healthbytes.de
Kooperationspartner Kurzbeschreibung
Aktionsbündnis gegen Darmkrebs
Immunologischer Stuhltest kann online direkt beim Labor angefordert werden
2te Zahnarztmeinung Auktionsportal für Zahnersatz (Heil- und Kostenpläne)
Eyeglass24 Sonderkondition auf Brillengläser und Einarbeitung in vorhandene oder neue Fassung
BetterDoc Zweitmeinung mit Terminvereinbarung vor Ort und Spezialistensuche (alle Indikationen)
HMO Krebszweitmeinung
Medexo Zweitmeinung vor geplanten Operationen
TeleClinic Allgemeine gesundheitsbezogene Beratung per Videotelefonie und Chatfunktion via App/Website
MySugr Digitales Diabetesmanagement
37
Expertenwissen kann durch digitale Services unabhängig von Geografie, Zeit und mit geringerem Kostenaufwand bereitgestellt werden
Auch Versicherer befassen sich mit Digitaler Gesundheit.
38
39
Neue kundenzentrierte Geschäftsmodelle und Services entstehen im und in Kooperation mit dem Ökosystem „Digitale Gesundheit / eHealth“
Digitale Services im Kontext Gesundheit finden weitgehend (noch) in geschlossen Systemen statt
40
FremdentwicklungenEigenentwicklungen Datenaustausch
Barmenia.de / Meine-Barmenia.de (Kundenportal)
MediApp(TeleClinic)
Versicherungs-administration
Ges
undh
eits
wes
en
Gesundheits-vergleicher
Digitale Medizintechnik
Digitales Coaching
Verlinkung
Bessere Datenverfügbarkeit durch Vernetzung aller relevanten Leistungserbringer über offene Plattformen ist der Schlüssel zu höherer Effizienz und Effektivität
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Barmenia.de / Meine-Barmenia.de (Kundenportal)
Offene Plattform „Digitale Gesundheit / eHealth“
Ges
undh
eits
wes
en
FremdentwicklungenEigenentwicklungen Datenaustausch
MediApp(TeleClinic)
Versicherungs-administration
Gesundheits-vergleicher
Digitale Medizintechnik
Digitales Coaching
Aus heutiger Sicht bestehen die Anforderungen an ein Plattformkonzept darin, dass …
Kranken-häuser /Ärzte /Apotheken
Leistungserbringer
▪ Suche nach geeigneten Leistungs-erbringern
▪ Terminerin-nerung senden
▪ Überweisungen senden
▪ Krankheits-verlauf über-wachen
▪ Rechnungen▪ …
Patienten
Fitness und Wellness Management▪ Trackingdaten▪ Gesundheitsgeräte▪ Gesundheitsstatus/-bewertung▪ Algorithmische Beratung
zu Lifestyle und TrainingGesundheitsmanagement▪ Notfalldaten (Allergien, Krankheiten,
Medikation, Arztkontakt)▪ Medikationsplan (Name, Wirkstoff,
Dosis, Frequenz Indikation)▪ Medikationserinnerung▪ Überweisungen▪ Diagnostische Ergebnisse (Labor)▪ Auswertung Laborergebnisse▪ Impfstatus▪ StlKo-Empfehlung▪ Arzneimittel-Wechselwirkungsprüfer
Zusätzliche Funktionen▪ Barcode-Scanner und Fotofunktion
für PZN, Rechnungen und sonstige Nutzeruploads
▪ CRM-Funktionalität, bspw. verbinden der App mit Offlineservices
▪ …
App Tracker und med. Geräte
Patienten
Fitness und Well-ness Programme
Kranken-versicherungen
Kernsysteme
▪ Prüfung Kunde im Versicherungsbestand▪ Korrespondenz via Online-Postfach
Präventions-programme
…
Desease-management
… Patienten/Kunden sie so attraktiv finden, dass sie sie nachhaltignutzen, nicht nur im Leistungsfall.
… Ärzte und andere Leistungs-erbringer sie so attraktiv finden, dass sie die Plattform zum Daten-austausch mit ihren Patienten nutzen.
… sie für Versicherer so günstig ist, dass einer flächendeckenden Vermarktung der Plattform im Versichertenbestand nichts entgegen-steht.
…sie für App-Anbieter spannend genug ist, dass sie ihre Apps gerne auf die Plattform geben(„App Store for Health“).
42
Wir sind offen für Vernetzung und innovative Plattformen.
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