Digitales Kundenbeziehungsmanagement auf ... - SAS · Istanbul 56,8 14. Amsterdam 55,0 15. Guangzhou 54,8 Quelle: ACI . Fraport AG Im Süden entsteht ein neues Passagierterminal –Terminal

Digitales

Kundenbeziehungsmanagement auf

Deutschlands größtem Flughafen

Mattias Horstmann, Fraport AG

Martin Herold, Fraport AG

Fraport AG

Agenda

Fraport auf einen Blick

RACE 3.0

1

2

Use cases3

Mattias Horstmann, Martin Herold

Fraport AG

Fraport auf einen Blick


Fraport AG

Unsere Historie


Vom Flughof Manager 1924...

...zum Manager internationaler Drehkreuze und Airports.

Fraport AG

Frankfurt Airport – Zahlen und Fakten

– rd. 22,5 km2 Fläche

– bis zu 100 Flugbewegungen/Std.

– 4 Bahnen

– 2 Fluggast-Terminals und

– 1 AIRail Terminal (ICE-Bahnhof)

– 152 Gates; 203 Positionen

– AirCargo Gleisanschluss


*durchschnittliche Angaben aus 2014

An einem Tag*:

– 163.000 Passagiere

– 78.000 Stück Abfluggepäck

– 5.930 Tonnen Cargo

– rund 390 Züge an den

Flughafen-Bahnhöfen

Fraport AG

Mit FRA sind wir unter den weltweit

führenden Flughäfen im Passagierverkehr


Passagiere 2014 (in Mio.)

1. Atlanta 96,2

2. Beijing 86,1

3. London Heathrow 73,4

4. Tokyo 72,8

5. Los Angeles 70,7

6. Dubai 70,5

7. Chicago 70,0

8. Paris CDG 63,8

9. Dallas 63,5

10. Hong Kong 63,1

11. Frankfurt 59,6

12. Jakarta 57,0

13. Istanbul 56,8

14. Amsterdam 55,0

15. Guangzhou 54,8

Quelle: ACI

Fraport AG

Im Süden entsteht ein neues Passagierterminal – Terminal 3


2021

Fraport AG

Umsatzträger sind unsere Kerngeschäftsfelder

Mattias Horstmann, Martin Herold Umsätze im Gesamtkonzern nach Segmenten 2014

Aviation Ground Handling External Activities

& ServicesRetail & Real Estate

884 Mio. Euro

36,9 % 27,4 % 19,0 % 16,7 %

656 Mio. Euro 456 Mio. Euro 399 Mio. Euro

Fraport AG

Nahost-Hubs gewinnen Kont-Interkont-Umsteiger

zu Lasten der europäischen Wettbewerber

DXB FRA AMS CDG DOH IST LHR AUH

2002 609.031 1.518.437 897.882 1.185.485 45.610 92.181 1.035.936 59.972

2007 1.461.424 2.091.775 1.236.741 1.529.184 664.603 235.458 1.521.196 250.392

2012 3.173.637 1.882.730 1.357.390 1.301.903 1.295.054 1.032.154 914.227 832.068

0

750.000

1.500.000

2.250.000

3.000.000Umsteiger über Europa-/Nahost-Hubs auf Strecken

von Europa nach Afrika/Asien/Pazifik(nur erste Umsteigeflughäfen in der Reisekette berücksichtigt)

18%

27%

-1%

30%

2%

4%

1%

40%

CAGR

2002-2012


Fraport AG

RACE 3.0


Fraport AG

Multichannel-Konzept RACE 3.0

Handels- und Vermietungsmanagement (HVM) -Multichannel Marketing

Management stationärer Handel

Umsetzung vernetztes Multichannel-

Konzept

– Website und App

– Online-Marktplatz

– Loyalitätsprogramm

– Stationäre Multichannel-Instrumente

– Management der Customer Journey

Flugbetriebs- und Terminal-management, Unternehmens-sicherheit (FTU)

Management der Prozesse

– Passagierwege und -führung

– Behördenmanagement, z.B.

Sicherheitskontrollen

– Verkehrssteuerung

– Entwicklung von

Serviceprodukten

Entwicklung der Infrastruktur

Airline-Entwicklung

Entwicklung B2C-Marke

Passagier-zufriedenheitund Services

VISION

Frankfurt alsinternationales Drehkreuz sichern und ausbauen

Stärkung der Marke "Frankfurter Flughafen" und Erzielen von signifikantem Mehrumsatz


Fraport AG

Multichannel-Konzept RACE 3.0

Kundenzentrischer Ansatz

Erhöhte

Kundenbindung

Loyalitätsprogramm

Gesteigerte

Kundenzufriedenheit

5-Star-Programm

Prozesse und Services

Verbesserte

Kundenansprache

vernetzteffizient

ERLÖS-

STEIGERUNG

persönlichMultichannel-Konzept

Zielgruppengenaue

Retailansprache


Fraport AG

Neugestaltung der digitalen Kanäle und der Kundenkommunikation

Online-

Marktplatz

Kommunikations-

plattform

Loyalitäts-

programmWebsite und

Mobile App


Fraport AGMattias Horstmann, Martin Herold

Die Fraport „Customer Journey“ – Kontaktpunkte in der Kundenkommunikation

Fraport AG

Ausspielen/

Kanalanbindung

Event

Detection

BIAF Daten

Anreicherung

Analytische

ModelleInhalte

Kontakt-

regeln

Die Fraport „Customer Journey“


Fraport AG

Kundendialoge planen, umsetzen und bewerten

DIGITALE BASISPLATTFORM

Zusammenführung der Datenbasis

unterschiedlicher Quellen:

Kartenprogramm, Shop-Daten,

Tracking, Kundenkontakte, WiFi,

Flugdaten…

E-MAIL VERSAND

Aufbau der E-Mails

Personalisierte Ansprache

und Angebote

Erfolgskontrolle der

Kampagnen

Standardreports

REPORTING

KAMPAGNENMANAGEMENT

Selektion der Zielgruppen

Planung der Outbound Kampagnen

Personalisierungsvariablen

REAL TIME DECISION MANAGEMENT

Inbound Kampagnenplanung

Eventgetriggerte Kampagnenaussteuerung

Event Detection (Discover)

Individualisierte und personalisierte

Ausspielung vom Content (Engage)

CI 360 MOBILE MARKETING


Fraport AG

Ausspielen/

Kanalanbindung

Event

Detection

BIAF Daten

Anreicherung

Analytische

ModelleInhalte

Kontakt-

regeln

Die Fraport „Customer Journey“



Event Detection

Online-

Marktplatz

Loyalitäts-

programmWebsite und

Mobile App

• Flugsuche

• Parkplatzsuche

• Merkliste

• Content Seiten

• Referrer

• …

• Product View

• Add to Cart

• Check Out Schritte

• Referrer

• …

• Punktetransaktion

• Prämiennutzung

• Gutscheinnutzung

• Statusupgrades

• …


Event Detection

RealtimeBackend

Systeme

Online Daten

(begrenzter

Zeitraum)

Data

Integration

Marketing

Automation

Enterprise Guide

Visual Analytics

Export

PDF

Historische

Daten

(integrierte

Sicht)

Realtime Decision

Manager

Data

Integration


Ein Account auf mehreren Kanälen

Kundenmerkmale erfassen mit CI360 Discover

www.frankfurt-airport.com shop.frankfurt-airport.com

airporttours.

frankfurt-airport.com parken.frankfurt-airport.com


Ausblick - SAS CI360

Cloud

Online DataApp Daten /

BeaconsLoyalty Flugdaten

Passagier

Daten

On-Premise

SAS Customer Intelligence 360

Datahub

Digital Data Collection

SAS Customer Intelligence 6.4

Real-Time Decision

Manager

Website

Mobile

Email

Marketing

Automation

Website

Mobile

Email

Fraport AG

Use cases


Fraport AG

Persönliches Willkommen basierend auf

bekannten Informationen, wie

- teilgenommene Offline-Gewinnspiele

- Account für Flughafen WiFi

- Account-Informationen

(Sprache, Basic/Shop/LP, etc…)


Persönliches Willkommen bei der Registrierung


Standortbezogene Willkommensnachricht am Flughafen


Warenkorbanalyse


Personalisierung

Documents

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