Trends und First Mover

in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten

Oktober 2011

etronixx GmbH

Thomas Tyborski (Partner)

Bockenheimer Landstr. 20 • 60323 Frankfurt am Main

Telefon +49 69 5060199-20 • E-Mail t.tyborski@etronixx.de

www.etronixx.de

Vortrag Thoma Tyborski digital touch Messe FFM © 2011| etronixx GmbH; Seite 2

Überschri f t

Exzellentes Kundenerlebnis ohne Digital Touch zukünftig nicht mehr möglich, weil …

AGENDA

1. … Zielgruppen ohne Digital Touch uner-reichbar bleiben

2. … Digital Touch Kunden begeistert

3. … Kunden neue Technologien immer schneller aufgreifen

4. … Digital Touch Kundenerlebnis-management professionalisiert

5. … Digital Touch Mitarbeiter empow-ered

6. … Digital Touch sich rechnet

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Wäre facebook ein Land – es wäre das drittgrößte

> 800 Mio. User

50 % täglicher log-in, durchschnittlich 40 mal pro Monat

23 Minuten „Besuchszeit“

? Mrd. Minuten täglich auf facebook

Mehr als 75 Mio. User

Durchschnittlich 27 Mio. tweets täglich

5,000 (= 20%) tweets each second mention brand or product

38% von Bloggern posten Marken oder Produktbewertungen

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Überschri f t50% der Kundeninteraktion mittelfristig mobil – damit digital

Quelle: SAP, Mobile Marketing Association Forum

2,2 Mrd.

4,6 Mrd.

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Überschri f tDigitale Geschäftsmodelle in Customer Experience Rankings führend

Customer ExperienceTOP UNTERNEHMEN 2011

1. Apple

2. Amazon.com

3. Zappos

4. Starbucks

5. DisneyQuelle: Studie Beyond Philosophy

LOYALTY LEADERS 2011

1. Amazon.com

2. Apple (Smartphone)

3. Facebook

4. Samsung

5. Apple (Computer)

6. ZapposQuelle: Studie Brand Keys

Amazon.comNr. 1 Best Customer Service

(National Retail Foundation, American Express)

Nr. 1 Loyality Ranking(TemKin)

Nr. 4 Customer Experience Ranking(Forrester)

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Überschri f tBanken?

Quelle: Studie etronixx / intargia

Series1

0 50 100

Filiale

86 %

68 %

63 %

58 %

56 %

51 %

38 %

Inakzeptables Erlebnis Neutrales Erlebnis Exzellentes Erlebnis

%%%

Quelle: McKinsey mobile-banking survey of 150 European banks

Anteil Befragten mit Bankkontakt

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Überschri f tIndifferentes Kontakterlebnis mit Banken und Automobilherstellern

Se-ries1

0 5 10

5.4

5.4

5.5

5.9

6.3

6.6

7.2

Kontakterlebnis Bank Kontakterlebnis Automobilhersteller

Se-ries1

0 5 10

5.1

5.3

5.4

5.6

5.6

6.2

7

1 inakzeptabel

10excellent

1 inakzeptabel

10excellent

Quelle: Studie etronixx / intargia

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Series1

3

4

4

13

38

Anzahl Jahre bis zur Erreichung von 50 Mio. Nutzern

100 Mio. User in 9 Monaten

Technologischer Wandel vollzieht sich in atemberaubender Geschwin-digkeit

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Überschri f t

Quelle: Gartner Hype Cycle, etronixx research

Immer neue Technologien drängen in die Massenanwendung

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Überschri f tCustomer Touchpoint ManagementMarkenbeziehung zukünftig mehr komplex, fragmentiert, transparent und unversöhnlich

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… schafft Value für den Kunden statt ihn nur auf anderem Wege zu stören

… erneuert mit Digital Touch Prozesse statt “paving the cowpath”

… übertrifft den Wettbewerb statt nur nachzuahmen

… orchestriert Kontaktpunkte zu einem einheitlichen “end-to-end” Kundenerlebnis statt isolierter Einsatz von Gadgets

CRM vs. CEMInnovations-Superstars stellen sich dem Paradigmenwechsel