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Berufliche Grundbildung
EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis
EFZ
Berufliche Grundbildung
Lehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik
Association Suisse pour la formation professionnelle en logistique
Associazione Svizzera per la formazione professionale in logistica
Optimieren von Qualität,
Wirtschaftlichkeit
und RessourceneffizienzELehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
Berufliche Grundbildung – E Optimieren von Qualität, Wirtschaft-
lichkeit und Ressourceneffizienz
EFZ mit eidgenössischem Fähigkeitszeugnis
EFZ
Lehrmittel für den Berufskundeunterricht an der Berufsfachschule
Ausgabe 1. Auflage 2016, EFZ
Autoren ASFL SVBL Team Schulstoff
Hans Erni, Josef Kälin, Daniel Zenger
Herausgeber Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik
Rigistrasse 2, CH-5102 Rupperswil
Tel. +41 58 258 36 00 [email protected]
Fax +41 58 258 36 01 www.svbl.ch
Association Suisse pour la formation professionelle en logistique
Rte de Fribourg 28, CH-1723 Marly
Tél. +41 58 258 36 40 [email protected]
Fax +41 58 258 36 41 www.asfl.ch
Associazione Svizzera per la formazione professionale in logistica
Via Ferriere 11, CH-6512 Giubiasco
Tel. +41 58 258 36 60 [email protected]
Fax +41 58 258 36 61 www.asfl.ch
ISBN 978-3-03873-515-1
© ASFL SVBL Alle Rechte vorbehalten
Im vorliegenden Lehrmittel wird aus Gründen der Vereinfachung
die männliche Form verwendet. Dabei ist die weibliche Form selbst-
verständlich immer eingeschlossen.
suvaanerkanntreconnuriconosciuto asa
anerkanntreconnuriconosciuto
swiss education standard association
geprüft certifié certificato certified
Güterstrasse 78. Postfach 656, CH-4010 Basel
Postfach 656, CH-4010 Basel
Fax 061 228 90 39
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Inhaltsverzeichnis
Lern-Info 9
1. Geschichte der Logistik 11
1.1 Ursprung der Logistik 11
1.2 Entwicklung der Logistik 12
1.2.1 Erste Ansätze in der Steinzeit 12
1.2.2 Handelswege in der Antike und im Mittelalter 12
1.2.3 Fortschritt in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts 13
1.2.4 Entwicklungsschritte in der Schweiz 14
1.3 Auswirkungen der Globalisierung 16
1.3.1 Im Alltag 16
1.3.2 Auf die Unternehmen 17
1.3.3 Auf die Arbeitsplätze 17
1.3.4 Auf die Logistik 17
2. Logistikprozesse 19
2.1 Bedeutung der Logistik 19
2.2 Begriffserklärungen 19
2.2.1 Einfache Erklärung 19
2.2.2 Umfassendere Erklärung 19
2.2.3 Supply Chain Management 19
2.3 Ziel der Logistik 20
2.4 Aufgabe der Logistik 20
2.5 Die Prozesskette in der Logistik 21
2.6 Bereiche der Prozesskette 21
2.6.1 Beschaffung 21
2.6.2 Produktion 21
2.6.3 Distribution ( Verteilung ) 22
2.6.4 Entsorgung 22
2.7 Funktionen in der Prozesskette 22
2.7.1 Transport 22
2.7.2 Umschlag und Lagerung 22
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2.8 Logistik-Systeme 23
2.8.1 Mikro-Logistik ( innerbetriebliche Logistik ) 23
2.8.2 Meta-Logistik ( unternehmensübergreifende Logistik ) 24
2.8.3 Makro-Logistik ( weltweite Logistik ) 24
3. Qualitätssicherung 25
3.1 Bedeutung 25
3.2 Kontrolle anhand von Mustern 25
3.2.1 Musterzug 25
3.2.2 QS-Bestand 26
3.3 Kontrolltechniken 26
3.3.1 Vollkontrolle 26
3.3.2 Stichprobenkontrolle 26
3.3.3 Funktionsprüfung 29
4. Der Kundendienst im Unternehmen 31
4.1 Der Kundendienst als Qualitätsmerkmal eines Unternehmens 31
4.2 Anforderungen der Kunden an einen guten Kundendienst 31
4.2.1 Kundenwünsche und -erwartungen 31
4.2.2 Erwartungshaltung 32
4.3 Merkmale eines guten Kundendienstes 32
4.4 Voraussetzungen für einen guten Kundendienst 32
4.4.1 Teamgeist 32
4.4.2 Unternehmenskultur 33
4.5 Qualität, ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes 34
4.5.1 Qualität von Produkten 34
4.5.2 Qualität von Dienstleistungen 34
4.5.3 Beitrag der Mitarbeitenden zur Erreichung der gewünschten Qualität 35
4.6 Kleiner Knigge für Verkauf und Kundendienst 35
4.6.1 Kleider machen Leute 35
4.6.2 Branchen- und funktionsgemässe Kleidung 36
5. Kommunikation 37
5.1 Kommunikationsmittel 37
5.2 Funktionsweise der Kommunikation 37
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5.3 Kommunikationsarten 38
5.3.1 Verbale Kommunikation 38
5.3.2 Nonverbale Kommunikation 38
5.4 Fragen in der Kommunikation 41
5.4.1 Geschlossene Frage 41
5.4.2 Offene Frage 41
5.4.3 Fragearten 42
5.5 Gespräche führen 43
5.5.1 Gesprächsförderer 43
5.5.2 Gesprächskiller 43
5.5.3 Gespräche beenden 44
5.6 Telefonieren am Arbeitsplatz 45
5.6.1 Jemanden anrufen 45
5.6.2 Anrufe entgegennehmen 46
5.6.3 Anrufe weiterleiten 47
5.6.4 Telefonnotizen verfassen 47
5.7 Mobiltelefone 48
5.7.1 Mit dem Handy unterwegs 48
5.7.2 Das Handy bei Anlässen 48
5.8 Reklamationen 49
5.8.1 Mündlich reklamieren 49
5.8.2 Schriftlich reklamieren 50
5.8.3 Reklamationen entgegennehmen 50
5.8.4 Reklamationen als Chance 51
6. Marketing 53
6.1 Was ist Marketing ? 53
6.1.1 Ziele des Marketings 53
6.1.2 Beteiligte am Marketing 53
6.2 Das Gesetz von Angebot und Nachfrage 54
6.2.1 Wirkung des Angebots 54
6.2.2 Wirkung der Nachfrage 54
6.3 Merkmale von Märkten 54
6.3.1 Der offene Markt 54
6.3.2 Der beschränkte Markt 55
6.3.3 Der geschlossene Markt 55
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6.4 Grösse eines Marktes 55
6.4.1 Geografische Grösse 55
6.4.2 Anzahl Kunden 56
6.5 Marketinginstrumente 56
6.6 Werbung 58
6.6.1 Informative und suggestive Werbung 58
6.6.2 Merkmale einer guten Werbung 59
6.7 Online-Werbung 60
6.7.1 E-Mail-Werbung 60
6.7.2 Bannerwerbung 60
6.7.3 Content Ad 60
6.7.4 Pop-up oder Pop-under 61
7. Verkauf 63
7.1 Der Käufer 63
7.1.1 Bedürfnisse 63
7.1.2 Kaufmotive 63
7.1.3 Kaufverhalten 64
7.2 Der Verkäufer 65
7.2.1 Verkaufssituationen 65
7.2.2 Ein Verkaufsgespräch führen 66
7.2.3 Ein Verkaufsgespräch abschliessen 66
7.3 Verkaufsförderung 67
7.3.1 Aktionen 67
7.3.2 Demonstrationen und Degustationen 67
7.3.3 Zusatzverkauf 67
8. Markterkundung und Marktforschung 69
8.1 Markterkundung 69
8.2 Marktforschung 69
8.2.1 Primäre Marktforschung ( Feldforschung ) 70
8.2.2 Sekundäre Marktforschung ( Schreibtischforschung ) 71
8.3 Erforschung der Kundenzufriedenheit mittels Kundenbefragung 71
8.3.1 Umfang einer Kundenbefragung 72
8.3.2 Befragungsmethoden 74
8.3.3 Rückschlüsse aus der Befragung 78
8.3.4 Bewertung einer Kundenbefragung am Beispiel der Schweizerische Post 78
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9. Produzieren 81
9.1 Beispiele aus der Praxis 81
9.1.1 Herstellung eines Selbstbaumöbels 81
9.1.2 Industrielle Herstellung von Toastbrot 85
10. Produktionslogistik 91
10.1 Ziele der Produktionslogistik 91
10.2 Aufgaben der Produktionslogistik 92
10.3 Produktion 92
10.3.1 Produktentwicklung 92
10.3.2 Produktestruktur 92
10.4 Produktionsarten oder Fertigung 92
10.4.1 Einzelfertigung 93
10.4.2 Serienfertigung 93
10.4.3 Chargenfertigung 93
10.4.4 Massenfertigung 93
10.5 Organisation der Fertigung 94
10.5.1 Werkbankfertigung 94
10.5.2 Werkstattfertigung 94
10.5.3 Fliessfertigung 95
10.5.4 Baustellenfertigung 95
10.6 Lean Production ( Schlanke Produktion ) 96
11. Materialfluss 97
11.1 Materialfluss in der Produktion 97
11.2 Materialflusssteuerungs-Konzepte 98
11.2.1 Das Kanban-Prinzip 98
11.2.2 Das Two-Bin-Prinzip 99
11.2.3 Bestellzeitpunkt durch Markierung 99
11.2.4 Jidoka 99
11.2.5 Just-in-Time 99
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12. Produktionsplanung und -steuerung 101
12.1 Definition der PPS 101
12.2 Aufgaben der PPS 101
12.2.1 Durchlaufzeit optimieren 101
12.2.2 Reduktion der Lagerbestände 102
13. Stücklisten 103
13.1 Aufbau und Funktion von Stücklisten 103
13.1.1 Mengenstückliste 103
13.1.2 Strukturstückliste 104
13.1.3 Baukastenstückliste 104
13.1.4 Beispiele der Stücklisten 104
14. Produktion und Lagerung 105
14.1 Produktionslager 105
14.1.1 Vorgelagerte Produktionslager 105
14.1.2 Zwischenlager 105
14.1.3 Nachgelagerte Produktionslager 106
14.1.4 Handlager 106
15. Produktionsqualität 107
15.1 Beispiel Fleischproduktion 107
15.1.1 Einflussfaktoren auf die Produktionsqualität 107
15.1.2 Massnahmen und Instrumente zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung 108
15.2 Beispiele von Instrumenten zur Qualitätssicherung und -verbesserung 110
15.2.1 HACCP-Konzept 110
15.2.2 Verfahrensanweisungen 111
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Nachdem Sie dieses Lehrmittel erarbeitet haben, sind Sie in der Lage,
– wichtige geschichtliche Fakten zur Entstehung der Logistik darzulegen;
– grundlegende Zusammenhänge rund um die Logistik zu beschreiben;
– bei gelieferten Gütern Stichprobenprüfungen gemäss Vorgaben vorzunehmen;
– die wichtigsten Elemente eines guten Kundendienstes zu nennen ;
– die verbale von der nonverbalen Kommunikation zu unterscheiden ;
– mögliche Ursachen von Kommunikationsproblemen aufzuzeigen ;
– in Gesprächen Kommunikationsförderer einzusetzen und typische Kommunika-tionskiller zu vermeiden ;
– offene von geschlossenen Fragen zu unterscheiden und beide Fragearten beim Kommunizieren einzusetzen ;
– geschäftliche Telefongespräche korrekt entgegenzunehmen und Telefonnotizen zu verfassen ;
– beim Verwenden eines Mobiltelefons die wichtigsten Verhaltensregeln anzuwen-den ;
– Reklamationen sowohl professionell entgegenzunehmen als auch korrekt anzu-bringen ;
– den Begriff « Marketing » zu erklären ;
– das Gesetz von Angebot und Nachfrage zu erläutern ;
– die Merkmale der verschiedene Marktformen zu nennen ;
– suggestive Werbung als solche zu erkennen und ihre Wirkungsweise zu beschrei-ben ;
– verschiedene Arten der Online-Werbung zu beschreiben ;
– den Begriff « Verkaufspsychologie » zu erklären ;
– ein Verkaufsgespräch zu führen ;
– verkaufsfördernde Massnahmen zu nennen ;
– den Ablauf einer Kundenbefragung zu skizzieren ;
– die Statistiken einer Kundenbefragung auszulegen ;
– die Ansprüche der Produktion an die Logistikkette zu erkennen und daraus die notwendigen Aufgaben abzuleiten ;
– die Bedeutung und Funktionen unterschiedlicher Lager für den optimalen Ablauf der Produktion zu begreifen und den Material- und Güterfluss für die Produktion sicherzustellen ;
...
Lern-Info
10
...– die Tätigkeiten und Aufgaben in der logistischen Kette umzusetzen und den Ablauf
wie auch die Qualität zu bewerten und zu verbessern ;
– die Einflussfaktoren auf die Produktionsqualität zu beschreiben und geeignete Massnahmen und Instrumente zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung zu erklären.
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1. Geschichte der Logistik
1.1 Ursprung der Logistik
Seit jeher hat die Logistik im militärischen Bereich eine
grosse Bedeutung. Wenn es früher einem Heerführer
nicht gelang, rechtzeitig Nahrungsmittel für die Solda-
ten und Futter für die Tiere heranzuschaffen, zeitigten
Kriegszüge wenig Erfolg. Deshalb wurden Viehherden
als lebende Fleischvorräte mitgetrieben oder die Sol-
daten unternahmen Raubzüge. Findige Feldherren
versuchten den Appetit ihrer Soldaten zu zügeln, in-
dem sie ihnen einen obligatorischen Tabakkonsum
verordneten. Denn sobald die Soldaten rauchten oder
Tabak kauten, assen sie weniger. So konnten die Feld-
herren erhebliche Mengen an Nahrungsmitteln ein-
sparen, was den Nachschub ( Logistik ) vereinfachte. Im
zivilen Leben ergaben sich logistische Herausforde-
rungen immer dort, wo grosse Bauwerke entstanden.
Napoleon Bonaparte entwickelte die militärische Logis-
tik zu einer eigentlichen Wissenschaft. Nicht nur Nah-
rung für die Soldaten, auch grosse Mengen an Kriegs-
geräten und Munition mussten herbeigeschafft werden.
Die ausgefeilte Logistik trug wesentlich zur Schlagkraft
des napoleonischen Heeres bei. Einer der erfolgreichs-
ten Generäle und «Logistiker» unter Napoleon war der
Schweizer Antoine-Henri Jomini (1779 – 1869 ).
Auch im Zweiten Weltkrieg mussten riesige Material-
ströme effizient organisiert werden. So kamen 1944
mit der Invasion in der Normandie die ersten Holzpa-
letten und Hubstapler nach Europa.
Entstehung des Begrifs:
Beherrschte die militärische Logistik:
Napoleon Bonaparte.
Hubstapler aus dem Jahr 1960.
Antike
lego = denkenlogica = Vernunftlogistas = Lebens-mittelverteiler
Englisch ( USA )
logistic = Nachschub ( Begrif taucht im 2. Weltkrieg und später in der Nato auf )
Napoleonische Zeit
loger = beherbergenmaréchal des logis = Quartiermeister
Logistik
( in Europa seit unge-fähr 1960 in Gebrauch )
12
1.2 Entwicklung der Logistik
1.2.1 Erste Ansätze in der Steinzeit
Eine Art «Logistik» gab es bereits in der Steinzeit. Schon die Steinzeitmenschen erkannten, dass
«von der Hand in den Mund leben» eine schlechte Überlebensstrategie ist. Um die kalte Jahreszeit
zu überleben, begannen sie Vorräte anzulegen. Dieses Verhalten ist den Menschen nicht vorbe-
halten. Es gibt Tiere, die wahre Meister im Sammeln von Vorräten sind. Baumfrüchte, wie Nüsse,
werden nur einmal im Jahr reif. Eichhörnchen legen sich deshalb im Herbst Vorratslager an, von
denen sie im Winter zehren.
Ein Tier setzt in der Regel seine Reserven nur für das eigene Überleben ein, auch wenn es zu viel
davon hat. Der Mensch hingegen hat schon sehr früh in seiner Entstehungsgeschichte angefan-
gen, mit dem Zuviel an Vorhandenem Tauschhandel zu treiben.
1.2.2 Handelswege in der Antike und im Mittelalter
In der Antike und im Mittelalter waren Edelsteine, Gold, Seide und «Spezereien» wichtige Handel-
sprodukte. Spezereien, also Weihrauch, Myrrhe, Arabischer Balsam und verschiedene Gewürze
galten als ausserordentlich kostbar und wurden von weither geholt. Viele Handelswege führten
durch Wüsten. Nachdem es gelungen war, Kamele zu zähmen, wurden diese wüstengewohnten
Tiere zu einem wichtigen Transportmittel.
Die Reisen dauerten damals lange und überall
lauerten Gefahren. Entlang der Handelsrou-
ten entstanden Gasthäuser, wo die Reisenden
Schutz fanden und ihre Reisevorräte auffüllen
konnten. Besonders an Schnittpunkten von
Handelswegen, den Verkehrsknotenpunkten,
entstanden mehr oder weniger grosse Ort-
schaften. In Europa lag zum Beispiel Venedig
an einem solchen Knotenpunkt. Venedig wur-
de reich wegen der Zölle, welche die Händler zu
entrichten hatten. Auch Händler wurden reich,
weil es viele zahlkräftige Kunden gab, die bereit
waren, jeden Preis für die gewünschte Ware zu
bezahlen.
Eine berühmte Handelsstrasse ist die Sei-
denstrasse, die über tausende von Kilometern
von China nach dem heutigen Nahen Osten
führte. Solange der Seeweg nicht bekannt war,
war der Transport der wertvollen Ware nach Eu-
ropa nur auf dem Landweg möglich.
Die Bernsteinstrasse führte quer durch Europa,
von der Ostsee nach Süditalien.
Petra – Handelsstadt der Nabatäer. Das kleine Volk
verdankte seinen Reichtum der Lage am Schnittpunkt
wichtiger Handelswege.
Bernstein ( versteinertes Harz ) war damals für die
Schmuckherstellung sehr beliebt und wurde deshalb
über weite Distanzen transportiert.
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1.2.3 Fortschritt in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts
Trotz ihrer Bedeutung im militärischen Bereich verstrichen Jahre, bis sich die Industrie systema-
tisch mit der Logistik zu befassen begann. 1955 wurde der Begriff LOGISTIK in den USA erstmals
in wirtschaftlichem Zusammenhang verwendet. In den folgenden Jahren setzte sich der Begriff
durch und die Logistik erlebte in den USA und in Europa eine stürmische Entwicklung. Wissen-
schaftler erarbeiteten die Grundlagen für das Funktionieren der Logistik und neue Systeme und
Verfahren wurden Schlag auf Schlag entwickelt. Mit dem Einzug der Informatik und der Automati-
on erfuhr die Logistik – vor allem im Bereich der Lagerung und Distribution – grosse Veränderun-
gen. Sie wurde zu einem Fundament der Wirtschaft.
Der Ausbau der Verkehrswege in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts führte dazu, dass Güter
über immer längere Transportwege und in immer grösseren Mengen gehandelt werden konnten.
Die Schattenseite dieser Entwicklung ist die Belastung der Umwelt. Nur eine Logistik, die einer
Vielzahl von Ansprüchen, auch jener des Umweltschutzes, gerecht wird, ist heute noch zu vertre-
ten.
Die Entwicklung der Logistik nach dem 2. Weltkrieg im Detail:
Die 1960er-Jahre prägten eine boomende Wirtschaft und ein starkes Bevölkerungs-
wachstum, das eine grosse Nachfrage nach Gütern zur Folge hatte. Die Logistik stand
vor der Aufgabe, die Güter zu beschaffen und zu verteilen.
In den 1970er-Jahren entstand eine immer grössere Vielfalt an Gütern. Etliche Produk-
te ( z. B. Autos ) wurden nun in diversen Modellen angeboten. Die Industrie entdeckte,
dass eine gute Logistik half, die Kosten zu reduzieren. Die Spezialisierung der logisti-
schen Dienstleistungen setzte ein.
In den 1980er-Jahren bekamen Kundenwünsche mehr Gewicht. Verkauf und Vermark-
tung der Produkte traten in den Vordergrund.
Das Just-in-time-Konzept ( Lieferung, wenn die Güter benötigt werden ) bekam eine
immer grössere Bedeutung. Damit konnten, dank der Reduzierung der Bestände, die
Lagerhaltungskosten gesenkt werden.
Die 1990er-Jahre brachten den Betrieben mit der Weiterentwicklung der Informatik
markante Veränderungen. Die Informatik ermöglichte eine bessere Überwachung,
Koordinierung und Durchorganisation der Arbeitsabläufe. Die Spezialisierung der Un-
ternehmen nahm zu, sie konzentrierten sich auf möglichst gewinnbringende Berei-
che oder Aktivitäten. Das «Kostendenken» war allgegenwärtig.
Mit dem 21. Jahrhundert kam die verstärkte Globalisierung in die Logistik. Viele Un-
ternehmen arbeiten weltweit vernetzt und stimmen ihre Arbeitsabläufe und Compu-
tersysteme aufeinander ab. Mobiltelefone sind von der Logistik nicht mehr wegzu-
denken.
1960
1970
1980
1990
2001
14
1.2.4 Entwicklungsschritte in der Schweiz
Während der Regierungszeit des römischen Kaisers Claudius wird die Strasse über den
Summus Poeninus ( Grosser St. Bernhard ) ausgebaut. Durch Helvetien führt die west-
liche Route nach Aventicum ( Avenches VD ), die östliche über die Pässe Splügen und
Julier nach Chur. Für den Handel sind diese Verbindungen trotz ihres einfachen Aus-
baus äusserst wichtig, weil sie die kürzesten zwischen Rom und der Rheingrenze sind.
Gotthard für den Verkehr geöffnet ! Heini, der Schmid von Göschenen, hat die Brücke
über die Reuss – davon sind die Zeitgenossen überzeugt – mit Hilfe des Teufels ge-
baut; darum heisst sie auch heute noch Teufelsbrücke. Die Gesellschaft der Säumer
gibt sich die ersten Statuten, in denen sie festlegen, welche Gebühren für den Trans-
port von Waren über den Gotthard verlangt werden dürfen.
Im 15. Jahrhundert gewinnt Genf an Bedeutung und entwickelt sich zu einem wichti-
gen Güterumschlags- und Abrechnungsplatz für Geldgeschäfte aller Art. An den Gen-
fer Messen werden verschiedene Waren wie Stoffe, Wolle, Leder und Häute, Getreide,
Wein, Gewürze und Farbstoffe gehandelt.
Zürcher Post jede Woche nach Süden ! Der Zürcher Postmeister Hans Hess richtet eine
wöchentliche Botenpost über den Gotthard nach Bergamo ein. Die Postläufer liefern
die Briefe direkt bei den Empfängern ab und nehmen die Antwort gleich wieder mit.
Daneben gibt es noch andere Postdienste, auch berittene. 1693 gründet der Berner
Beat von Fischer die wohl bekannteste berittene Post, sie bleibt bis 1832 bestehen.
Die Strassen der Eidgenossenschaft sind in schlechtem Zustand, das bequemste
Transportmittel ist das Schiff. Wichtigster Gewerbezweig ist die Textilindustrie. Die
Uhrenindustrie von Genf, Neuenburg und Basel sowie jene im Jura blühen auf.
In 50 Stunden von Basel nach
Mailand ! Weil nach dem Aus-
bau des Gotthardpasses 1830
der Reise- und Handelsverkehr
auf der Nord-Südachse stark an-
geschwollen ist, wird 1842 die
legendäre Gotthardpost in Be-
trieb genommen. Fünfspänner
( von fünf Pferden gezogene Kut-
schen ) verkehren jetzt täglich
in beiden Richtungen zwischen
Flüelen und Como. Nach der
Eröffnung der Eisenbahnstre-
cke Monza-Camerlata, später in
Etappen Como-Mailand, wird
eine Reise bis Mailand möglich.
Fahrplan für eine Reise von Basel nach Mailand
Erster Tag
07.30 Abfahrt im Basel
18.05 Ankunft in Luzern, Übernachtung und Frühstück.
Zweiter Tag
05.00 Fahrt mit dem Dampfschiff nach Flüelen
08.00 Abfahrt in Flüelen mit dem Gotthard-Postwagen
13.05 Mittag in Andermatt
15.00 Rast auf dem Gotthard Hospiz
23.05 Ankunft in Bellinzona, kurzer Imbiss
07.00 Ankunft in Camerlata, Weiterfahrt mit der Bahn
08.55 Ankunft in Mailand
47 v. Chr.
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Der Bund übernimmt per 1. Januar die kantonalen Postorganisationen. Dies ist eine
Folge der ersten schweizerischen Bundesverfassung von 1848.
Das Volk nimmt das erste Schweizer Eisenbahngesetz an. Der Bund verzichtet auf eine
Staatsbahn und überlässt den Kantonen ( Konzessionen ) und Privaten ( Betreiberge-
sellschaften ) das Bahnwesen. Im gleichen Jahr wird das erste Telegrafennetz in Be-
trieb genommen.
Der Gotthardtunnel wird nach
7 Jahren Bauzeit durchstossen. Er
ist das Kernstück der Bahnverbin-
dung durch die Alpen. Zwei Jahre
später wird die Gotthardbahnlinie
eingeweiht.
Schweizerbahn den Schweizern ! Am 20. Februar 1898 nehmen die Schweizer in einer
Volksabstimmung die Verstaatlichung von fünf grossen Bahngesellschaften an, wor-
auf 1902 der Betrieb der Schweizerischen Bundesbahnen beginnt. Damit die Kantone
ihren Einfluss auf die Bundesbahnen nicht verlieren, werden Kreisdirektionen gebil-
det.
Der Flughafen Kloten wird eröffnet und der gesamte Zivil-Luftverkehr von Dübendorf
nach Kloten übersiedelt. Im Eröffnungsjahr werden 112 073 Passagiere abgefertigt.
Genau hundert Jahre nach dem
Bahntunnel wird der Gotthard-Stras-
sentunnel eröffnet. Bei seiner Er-
öffnung ist er mit einer Länge von
16,3 km der längste Strassentunnel
der Welt. 20 Jahre später muss die
Schweiz diesen «Rekord» an Norwe-
gen abtreten. Jetzt ist der 24,5 km
lange Laersdaltunnel, Kernstück ei-
ner wintersicheren Verbindung zwi-
schen den beiden Städten Oslo und
Bergen, der längste der Welt.
Die Schweizer stimmen an der Urne dem Jahrhundertprojekt «NEAT» ( Neue Eisenbahn
Alpentransversale ) zu, das den Bau des längsten Eisenbahntunnels der Welt vorsieht,
den Gotthard-Basistunnel, mit einer Inbetriebnahme im Jahr 2016.
Die PTT ( Post-Telefon-Telegraph ) wird in die zwei selbstständige Unternehmen, Post
und Swisscom, aufgeteilt.
1849
1852
1880
1898
1948
1980
1992
1998
16
Die Schweizerischen Bundesbahnen werden wieder privatisiert. Es entsteht eine spe-
zialgesetzliche ( öffentlich-rechtliche ) Aktiengesellschaft, die SBB AG. Die Aktien sind
vollumfänglich im Besitz der Schweizerischen Eidgenossenschaft.
Die Post bekommt neue Paketzentren für die Verarbeitung der gesamten Paketpost.
Die Marktöffnung führte dazu, dass das Monopol der Post bei der Verteilung der Pa-
kete bis 2 kg fiel. Bei den Briefen wurde der Monopolbereich für die Postdienste auf
50 g reduziert.
Die Neue Eisenbahn-Alpentransversale ( NEAT ) ist ein Grossprojekt zur Verbesserung
des Transitverkehrs auf der Nord-Süd-Achse. Sie soll eine Verlagerung des Schwer-
verkehrs von der Strasse auf die Schiene bewirken. Die zwei wichtigsten «Kernstü-
cke» der NEAT sind der Gotthard-Basistunnel mit einer Länge von 57 km ( 0Eröffnung
2016 ) und der Lötschberg-Basistunnel mit einer Länge von 35 km. Eröffnet wurde der
Lötschberg-Basistunnel am 16. Juni 2007.
1.3 Auswirkungen der Globalisierung
Der Begriff «Globalisierung» geht auf den Begriff «Globus» zurück, der vom lateinischen Begriff für
«Kugel» abgeleitet ist. Nach heutigem Verständnis ist ein Globus eine Weltkugel, also die Darstel-
lung der Erde in Kugelform ( gebräuchlicher ist die Darstellung auf einer Karte ). Der Begriff Glo-
balisierung entstand im Verlaufe des 20. Jahrhunderts im Zusammenhang mit dem technischen
Fortschritt, der die weltweite Vernetzung ermöglichte. Vor allem in den 80er- und 90er-Jahren des
letzten Jahrhunderts wurde der Begriff sehr gebräuchlich.
Die Globalisierung hat verschiedene Bereiche des menschlichen Lebens erfasst, nebst der Wirt-
schaft zum Beispiel auch die Kultur und die Kommunikation. Deshalb sind folgende, ganz unter-
schiedliche Tatsachen gemeint, wenn von Globalisierung die Rede ist:
– Hamburger schmecken überall auf der Welt gleich
– ( fast ) jeder Punkt der Erde ist mittels Internet und E-Mail innert Sekunden zu erreichen
– Filme, zum Beispiel «Titanic», starten gleichzeitig in 100 verschiedenen Ländern
– «cool» wird in vielen Sprachen verwendet ( auch andere Begriffe )
– die Vergabe eines grossen Rüstungsauftrags in den USA führt zu Kursschwankungen an den
Börsen von Frankfurt, London und Tokio
1.3.1 Im Alltag
Globalisierung hat viele unserer Lebensbereiche verändert, sichtbar wird sie vor allem bei unse-
ren Essgewohnheiten. Vor der Globalisierung assen die Menschen das, was Feld und Garten im
Wandel der Jahreszeiten hergaben: Erdbeeren kamen ab Ende Mai auf den Tisch; Äpfel ass man
im Herbst – oder im Winter als Lagerobst aus dem Keller. Heute so Selbstverständliches wie Ba-
nanen und Orangen kannte man nicht. Die Auswahl an Früchten und Gemüsen ist als Folge der
Globalisierung unvergleichlich grösser geworden, zudem steht sie beinahe übers ganze Jahr zur
Verfügung. Wenn keine einheimischen Erdbeeren im Angebot sind, dann solche aus Südafrika,
Israel, Spanien oder Italien. Spargeln aus Kalifornien sind bereits im Januar zu haben, Kiwis aus
Neuseeland sind so selbstverständlich wie Aprikosen aus dem Wallis.
2007
2000
2006
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1.3.2 Auf die Unternehmen
Die Globalisierung der Wirtschaft ist heutzutage weit fortgeschritten. Güter werden über immer
grössere Entfernungen transportiert, unter anderem auch, weil viele Unternehmen aus Kosten-
gründen nicht mehr nur auf Eigenfertigung setzen. Ein grosser Teil der fremdgefertigten Güter
kommt aus Asien, vor allem aus China und Japan, die einen weltweiten Handel sowohl von Mas-
sen- als auch von Hightech-Produkten betreiben. Dieser internationale Handel als Folge der Glo-
balisierung wird vor allem über internationale Verträge ( wie beispielsweise das Welthandelsab-
kommen WTO ) geregelt.
Nicht nur Güter, ganze Unternehmen werden weltweit gehandelt. Die Besitzer von «Schweizer»
Unternehmen sind Amerikaner, Japaner, Australier oder Russen. Aber auch Schweizer und Schwei-
zer Unternehmen kaufen weltweit Betriebe auf ( oder halten zumindest die Aktienmehrheit ), mit
Vorliebe Konkurrenzbetriebe.
1.3.3 Auf die Arbeitsplätze
Die Globalisierung kann in den Industrieländern Arbeitsplätze vernichten. Um ihre Abhängigkeit
von der Fremdfertigung zu reduzieren, aber auch um Kosten zu sparen, eröffnen Unternehmen
in den sogenannten «Billiglohnländern» eine Niederlassung. In diesen Ländern ist der Lebens-
standard tief. Die Menschen arbeiten nicht nur für weniger Geld, sie leisten auch deutlich mehr
Arbeitsstunden pro Jahr; beides wirkt sich auf den Stückpreis aus. Vor allem grosse Unternehmen
machen von dieser Möglichkeit Gebrauch. In ihren Niederlassungen können sie ihre Produkte
oder auch nur Produktbestandteile viel günstiger herstellen lassen als im Mutterland. Dort kön-
nen sie die «teuren» Arbeitsplätze abbauen.
Die Globalisierung kann aber auch neue Arbeitsplätze schaffen. Wenn es einem Unternehmen ge-
lingt, in einem anderen Land Fuss zu fassen, eröffnen sich ihm neue Absatzkanäle. Es kann seine
Produktion steigern und neue Mitarbeitende anstellen.
1.3.4 Auf die Logistik
Die Pfeiler der Globalisierung sind weltweite
Beschaffung und Produktion sowie weltweiter
Absatz. Dies ist durch moderne Transportabläu-
fe und Kommunikation möglich. Dabei werden
die Ansprüche von Industrie und Handel immer
höher. Industrie und Handel suchen schnelle
und kundenorientierte Logistikprozesse. Um
diesen hohen Anforderungen gerecht zu wer-
den, werden internationale Normen und Syste-
me eingesetzt.
Sinnbild dafür sind die ISO-Container, mit de-
nen ein wachsender Teil der Gütertransporte
abgewickelt wird.Eine Auswirkung der Globalisierung: Stark wachsen-
der Container-Verkehr auf den Weltmeeren.
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Notizen
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2. Logistikprozesse
2.1 Bedeutung der Logistik
Mit den wachsenden Güterströmen der letzten Jahre und Jahrzehnte hat die Logistik stark an Be-
deutung gewonnen. Die Anforderungen an Leistung, Qualität und Kosten sind dauernd gestiegen.
2.2 Begriffserklärungen
2.2.1 Einfache Erklärung
Früher wurde unter Logistik vor allem die Verteilung von Gütern verstanden. Etwas weiter geht
folgende Beschreibung:
«Die Logistik plant, gestaltet und kontrolliert den Materialluss von der Beschafung über die Verteilung bis zur Entsorgung von Gütern mit allen dazu gehörigen Informationen.»
Diese Definition beinhaltet die drei bekannten Komponenten Beschaffung, Verteilung und Ent-
sorgung.
2.2.2 Umfassendere Erklärung
Heutzutage wird der Begriff «Logistik» wesentlich umfassender definiert. Im Lexikon für Logistik
findet sich folgende Definition:
«Planen, Ausführen und Kontrolle von Material-, Informations-, Werte-, Personen und Ener-gielüssen. Es gilt eine gewisse Menge in einer Zeit an einen bestimmten Ort zu schafen. Teildisziplinen sind z. B. Beschafungs-, Lager-, Transport-, Produktions-, Distributions- und Entsorgungslogistik.» Deinition aus: logistik-lexikon.de
Diese Definition enthält nebst den Bereichen Beschaffung, Produktion, Lagerung, Transport/Ver-
teilung und Entsorgung auch die Faktoren Zeit und Effizienz.
2.2.3 Supply Chain Management
Heute wird anstelle von «Logistik» oft der umfassendere Begriff Supply Chain Management
verwendet. Supply Chain ist ein englischer Begriff und heisst Versorgungs-, Liefer- oder Wert-
schöpfungskette. Er wird wie folgt definiert:
«Supply-Chain-Management ( SCM ) bzw. Lieferkettenmanagement, deutsch auch Wert-schöpfungslehre, bezeichnet die Planung und das Management ( Verwalten ) aller Aufga-ben bei Lieferantenwahl, Beschafung und Umwandlung sowie aller Bereiche der Logistik. Insbesondere enthält es die Koordinierung und Zusammenarbeit der beteiligten Partner ( Lieferanten, Händler, Logistikdienstleister, Kunden ).»
20
Der Begriff «Supply Chain» lässt sich nicht ohne weiteres vom Begriff «Logistik» abgrenzen. Doch
sollte man sich nicht vom Eindruck täuschen lassen, der neue, englische Begriff werde nur ver-
wendet, um den etwas abgedroschenen Begriff «Logistik» zu ersetzen – und damit diese selbst
aufzupolieren. Fachleute fassen den Begriff «Supply Chain» weiter und ordnen ihm die gesamte
Wertschöpfungskette zu, nicht nur die Kette der Logistik. Am Anfang der Wertschöpfungskette
stehen die Verhandlungen mit einem Lieferanten über den Preis und die Lieferkonditionen. Erst
danach beginnt die Kette der Logistiker, welche die Ware verpacken, transportieren, lagern, ver-
teilen und irgendwann entsorgen.
Bescha�ung Produktion Distribution Einzelhandel Kunde
Waren�uss Geld�uss Informations�uss
2.3 Ziel der Logistik
Das Ziel der Logistik lässt sich aus der Begriffsdefinition ableiten und in folgendem, kurzen Satz
zusammenfassen: Das Ziel der Logistik ist, den bestmöglichen Güter- und Datenfluss zu gewähr-
leisten.
2.4 Aufgabe der Logistik
Das anspruchsvolle Ziel kann die Logistik nur mit einer qualitativ hochwertigen Leistung errei-
chen, das heisst, sie muss folgende «R-Aufgaben» erfüllen:
– Richtige Güter– Richtige Menge– Richtige Qualität – Richtige Zeit – Richtiger Ort– Richtige Kosten
Zwei weitere R sind dazu gekommen und gewinnen an Bedeutung:
– Richtige Informationen– Richtige KundenR
6R-Definition nach Prof. Jünemann
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2.5 Die Prozesskette in der Logistik
Die Vielfalt der Aufgaben innerhalb der Logistikkette ist gross. Deshalb haben sich viele Betriebe
auf bestimmte Aufgabengebiete spezialisiert. Die Mitarbeiter besitzen für die Ausübung der vor-
gesehenen Funktionen die richtigen Fähigkeiten. Das Unternehmen verfügt über die geeigneten
Einrichtungen und das organisatorische Know-how. Jedes Unternehmen besitzt also Kernkompe-
tenzen für bestimmte Aufgaben. Grosse Unternehmen schliessen sich mit Partnern zusammen,
um den Kunden mehrere Logistikbereiche oder logistische Gesamtlösungen anbieten zu können.
2.6 Bereiche der Prozesskette
Die vier Bereiche der Prozesskette in der Logistik sind Beschaffung, Produktion, Distribution ( Ver-
teilung ) und Entsorgung.
Informa-tionen
Informa-tionen
Informa-tionen
Informationen Informationen
Bescha�ung ProduktionVerteilung
(Distribution) Entsorgung
Umschlag
Lagerung
Umschlag
Lagerung
Informationen Informationen
Transport Transport Transport
Umschlag
Lagerung
2.6.1 Beschaffung
Die Beschaffung von Gütern ist eine verantwortungsvolle Auf-
gabe, die professionellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ob-
liegt, den sogenannten Einkäufern. Einkäufer suchen nach den
benötigten Gütern mit dem bestmöglichen Preis/Leistungs-Ver-
hältnis und handeln mit den Lieferanten die Lieferbedingungen
und -verträge aus. Einkäufer sind dafür verantwortlich, dass ih-
ren Unternehmen immer die richtigen Güter in guter Qualität
und möglichst kostengünstig zur Verfügung stehen.
2.6.2 Produktion
Die industrielle Produktion bedingt den Einsatz von Maschinen.
Weil deren Anschaffung teuer ist, sollten sie voll ausgelastet
werden. Das bedingt eine genaue Planung und Steuerung des
gesamten Produktionsprozesses, die Maschinen müssen mit
Rohstoffen «gefüttert» und das Hergestellte muss abtranspor-
tiert werden. Das ist Aufgabe der Produktionslogistik.
22
2.6.3 Distribution ( Verteilung )
Die Verteilung der Güter vom Produzenten zum Endverbraucher
nennt man Distribution. Sie ist auf verschiedene Arten möglich.
Zum Beispiel verteilt die Post die – adressierten – Sendungen
bis zum Adressaten, also bis zum Endverbraucher. Dies gilt auch
für andere Paket- und Service-Unternehmen. Beim Detailhandel
hingegen werden nicht die Kunden direkt beliefert, sondern die
Verkaufsstellen. Dort kann sich der Kunde die gewünschte Ware
besorgen und diese mit nach Hause nehmen.
2.6.4 Entsorgung
Die Entsorgung von Reststoffen ist das letzte Glied in der Logis-
tikkette. Nach Möglichkeit sollten Reststoffe der Wiederverwer-
tung zugeführt werden, dem sogenannten Recycling; die nicht
wiederverwertbaren Stoffe werden in der Regel verbrannt. Lo-
gistikbetriebe befassen sich täglich mit der fachgerechten Ent-
sorgung von Reststoffen. Dies sind zum Beispiel Verpackungs-
materialien oder verbrauchte Gegenstände. Ein besonderes
Augenmerk ist auf die Schadstoffe zu richten, die bei der Entsor-
gung vieler Produkte des täglichen Bedarfs anfallen.
2.7 Funktionen in der Prozesskette
Diese Prozesse werden auch TUL Prozesse genannt.
2.7.1 Transport
Güter können über verschiedene Verkehrsträger transportiert werden: über Strasse, Schiene,
Wasser und Luft. Je nach Verkehrsträger kommen andere Transportmittel in Frage.
Mit der massiven Zunahme der Gütertransporte in den letzten Jahren haben die ökologischen
( umweltverträglichen ) Kriterien an Bedeutung gewonnen.
2.7.2 Umschlag und Lagerung
Wenn Güter entgegengenommen oder von einem Verkehrsmit-
tel auf ein anderes umgeladen werden, spricht man von Güter-
umschlag. Güterumschlag heisst: Güter werden entladen, zwi-
schengelagert und wieder verladen.
Die fachgerechte Lagerung von Gütern ist eine zentrale Aufgabe
innerhalb der Logistikkette. Es gibt eine Vielzahl verschiedener
Lagerarten und Systeme. Jedes Lager hat seinen ganz speziellen
Charakter. Lagerform und technische Einrichtungen richten sich
nach den Lagergütern und der Lagerdauer.
Die Wahl des Verkehrsträgers und damit des Transportmittels erfolgt in erster Linie nach Preis, Sicherheit, Geschwindigkeit, Effizienz.
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2.8 Logistik-Systeme
Logistik-Systeme entstehen dann, wenn Lieferanten etwas
verkaufen und Kunden etwas kaufen wollen. Lieferanten
sind Unternehmen, die Rohmaterial, Halbfabrikate
oder Fertigfabrikate gegen Bezahlung liefern. Kun-
den sind Abnehmer dieser Güter, sie bezahlen da-
für. Selten ist ein Unternehmen nur Lieferant oder
nur Kunde, die meisten sind beides.
Bei genauer Betrachtung finden sich überall Lo-
gistik-Systeme, grosse und kleine, einfache und
komplizierte. Auch ein Privathaushalt ist eigent-
lich ein Logistik-System, denn auch hier muss die
Versorgung mit Alltagsgütern und die Entsor-
gung der Abfälle organisiert werden; und auch
hier klappt das nur mit einer funktionierenden Kommuni-
kation. Logistik-Systeme werden nach Grössen eingeteilt, von
«ganz klein» bis «ganz gross».
2.8.1 Mikro-Logistik ( innerbetriebliche Logistik )
Mikro-Logistik ist Logistik «im Kleinen». Sie ist überall anzutreffen, wo Güter beschafft, verbraucht
oder entsorgt werden. Alle Unternehmen, auch die kleinsten, brauchen eine innerbetriebliche
Logistik: Der Warenfluss muss ebenso gewährleistet sein wie der Datenfluss.
Beispiel aus der metallverarbeitenden Industrie:
1 Die für die Fertigung benötigten Güter werden angeliefert und kontrolliert.2 Im Rohmateriallager werden die Güter eingelagert ( Vorgelagertes Lager ).3 Aus den Gütern werden jene Halbfabrikate hergestellt, die es für die Herstellung des Fertig-
fabrikats ( Endprodukt ) braucht.4 Die Halbfabrikate werden zwischengelagert.5 Aus den Halbfabrikaten wird das Fertigfabrikat montiert.6 Die Fertigfabrikate werden bis zur Auslieferung gelagert ( Nachgelagertes Lager ).7 Die Auslieferung erfolgt auf Bestellung der Kunden.
Makro-Logistik
Mikro-LogistikMeta-Logistik
Rohmaterial-
Lager
Zwischen-
lager
Fertigwaren-
Lager
Teilefertigung
Montage
SpeditionWarenannahme
1
2
3
4
5
6
7
24
2.8.2 Meta-Logistik ( unternehmensübergreifende Logistik )
Meta-Logistik ist zwischen Mikro- und Makro-Logistik einzuordnen. Die Meta-Logistik ist unter-
nehmensübergreifend, das heisst, sie spielt sich in einem Netzwerk gegenseitiger Beziehungen
zwischen mehreren Unternehmen ab.
Kunden
Lieferanten
2.8.3 Makro-Logistik ( weltweite Logistik )
Mit «Makro-Logistik» bezeichnet man den weltumspannenden Waren- und Datenfluss, Makro-
Logistik ist also international.
Für die Herstellung von Gütern braucht es einerseits Rohstoffe und andererseits Produktionsein-
richtungen und Wissen ( Know-how ). Die Rohstoffe sind oft nicht dort zu finden, wo die Produkti-
onseinrichtungen stehen und das Wissen vorhanden ist. Die Rohstoffvorkommen liegen vielfach
in der Dritten Welt, während sich die Produktionseinrichtungen und das Know-how in den In-
dustrieländern befinden. Dies führt weltweit zu gewaltigen Güterströmen über riesige Distanzen.
Auch innerhalb der Industrieländer werden viele Güter nur an wenigen Standorten produziert
und sie müssen über weite Distanzen dorthin transportiert werden, wo man sie benötigt.
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3. Qualitätssicherung
3.1 Bedeutung
Zur Qualitätssicherung zählen alle Massnah-
men, die getroffen werden, um eine gleichblei-
bende Qualität von Produkten oder Dienstleis-
tungen sicherzustellen. Die Qualitätssicherung
hat nicht für alle Betriebe den gleichen Stel-
lenwert. Sehr wichtig ist sie zum Beispiel für
Nahrungsmittel- und Pharmabetriebe, weil die
Gesundheit und das Wohlbefinden der Men-
schen ein hohes Gut ist, das nicht gefährdet
werden darf. In der Flugzeugindustrie geht die
Qualitätssicherung z. B. so weit, dass jedes Teil
ein Zertifikat trägt, das über Herkunft und verwendete Materialien Auskunft gibt. Wie anderswo
wird leider auch in der Qualitätssicherung geschummelt und es kam schon vor, dass gefälschte
Zertifikate im Umlauf waren. Dies ist eine zusätzliche Herausforderung für die Kontrollpersonen.
Die Kontrolle der Qualität hat in den meisten Betrieben eine grosse Bedeutung, vor allem in jenen,
deren Produktion von der Qualität der ( zugekauften ) Einzelteile abhängt. Für die Qualitätskont-
rolle sind in der Regel speziell geschulte Mitarbeitende zuständig. Ihr Arbeitsplatz ist die Quali-
tätsprüfstelle oder ein eigens dafür eingerichtetes Prüflabor, in dem die Materialien auf «Herz und
Nieren» geprüft werden können.
3.2 Kontrolle anhand von Mustern
3.2.1 Musterzug
Um Materialeigenschaften, wie z. B. die chemische Zusammen-
setzung eines Rohstoffes, die Härte, die Farbe oder die Dicke
( Papierstärke ) zu kontrollieren, werden einer Sendung bei ihrem
Eintreffen Muster entnommen. In der Fachsprache heisst die-
se Tätigkeit «Musterzug». Bei der Musterentnahme müssen die
Mitarbeitenden der Warenannahme die betriebsinternen Wei-
sungen genau befolgen. Äusserst wichtig ist stets eine absolut
zuverlässige Beschriftung der Muster.
Referenzmuster werden entnommen, um die Beschaffenheit
des Materials ( zum Beispiel Farbe, Oberflächenstruktur oder Di-
cke ) mit jener des Originalmusters zu vergleichen.
Bemusterungen, das heisst Musterentnahmen, sind vor allem in der chemischen Industrie und in
der Nahrungsmittelherstellung üblich. Aktuelles Beispiel sind die Bemusterungen von Getreide
aus Schiffsladungen, mit denen das Getreide vor dem Entladen auf gentechnisch veränderte Be-
standteile untersucht wird.
Ersatzteil mit Zertifikat.
Festigkeitsmessung bei einem Apfel.
3.
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3.2.2 QS-Bestand
Lieferungen, denen Muster zur Überprüfung entnommen wur-
den, dürfen bis zum Vorliegen des Prüfresultats weder ordent-
lich eingelagert, noch für die Produktion freigegeben werden.
In der Regel werden sie separat gelagert ( Qualitätssicherungs-
bestand ).
3.3 Kontrolltechniken
Bei Qualitätskontrollen können verschiedenen Methoden zur Anwendung kommen. Ein Logisti-
ker muss die branchenüblichen Methoden kennen und die entsprechenden Kontrollen durchfüh-
ren können.
Die Qualitätskontrolle kann anhand einer Vollkontrolle erfolgen oder anhand einer Stichproben-
kontrolle. Welche der beiden gewählt wird, hängt von den betrieblichen Vorgaben ab.
3.3.1 Vollkontrolle
Eine Vollkontrolle ist aufwändig: Alle Teile werden durchgezählt. Handelt es sich um Bausätze
( z. B. Möbel für Selbstabholer ), kann eine Vollkontrolle sogar bedeuten, dass die gesamte Liefe-
rung ausgepackt wird und alle Teile zusammengebaut werden. Solche Kontrollen sind arbeits-
und kostenintensiv.
In folgenden Fällen sind sie gerechtfertigt:
– beim erstmaligen Warenbezug bei einem Lieferanten, der seine Seriosität noch unter Beweis
stellen muss
– wenn an früheren Sendungen eines Lieferanten gravierende Mängel festgestellt wurden. Die
Vollkontrolle soll eine Wiederholung verhindern, damit die Kunden ihr Vertrauen in die Produk-
te nicht verlieren
– wenn die ankommende Lieferung einen schlechten Eindruck hinterlässt
– wenn die Güter sehr teuer sind und nur verkauft werden können, wenn sie eine Top-Qualität
haben
– wenn von der Qualität der eintreffenden Güter für das Unternehmen sehr viel abhängt
3.3.2 Stichprobenkontrolle
Bei einem vertrauten Lieferanten ist in der Regel eine Vollkontrolle nicht nötig; eine Kontrolle von
Stichproben genügt. Unter Umständen kann die Kontrolle sogar ganz entfallen, zum Beispiel,
wenn der Lieferant selbst ein Qualitätsmanagement-System ( z. B. ISO ) anwendet.
Improvisierte Stichprobenkontrolle
Stichprobenkontrollen werden häufig «improvisiert», das heisst, sie werden spontan und nicht
nach Plan durchgeführt.
Folgende Tätigkeiten gelten als improvisierte Stichprobenkontrolle:
– das Nachzählen eines Teils der Lieferung
– das Wegheben der obersten Gebinde, um jene darunter zu begutachten
– das Wiegen eines Teils der Lieferung
– das Öffnen einer Liefereinheit, um zu überprüfen, ob der Inhalt der Beschreibung entspricht
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Stichprobenkontrolle nach Plan
a ) Einfach-Stichprobenkontrolle
Stichprobenkontrollen werden mehr oder weniger aufwändig durchgeführt. Weniger Aufwand
verursachen Anweisungen wie «jede 2. Lieferung ist nachzuzählen» oder «pro Lieferung sind
2 Kartons zu öffnen und nachzuzählen». Mehr Aufwand verursachen Stichprobenpläne. In der
Industrie wird häufig nach folgendem Stichprobenplan vorgegangen:
Losgrösse: Anzahl gelieferte Teile
n: zu prüfende Menge
ac: Fehlertoleranz ( Anzahl erlaubter, fehlerhafter Teile )
Qualitätsniveau: 3 Niveaus stehen zur Auswahl. Vom Anspruch an die Qualität hängt die Wahl des
Niveaus ab: Je tiefer die Zahl desto strenger sind die Anforderungen.
Prüfungsniveau: Normale, verschärfte oder abgekürzte Prüfung. Mit der verschärften Prüfung wird
die grösste, mit der abgekürzten die kleinste Menge geprüft.
Qualitätsniveau
Losgrösse 0,65 1,50 2,50
n ac n ac n ac
Verschärfte Prüfung
26 – 4041 – 6566 – 110111 – 180181 – 300301 – 500501 – 800801 – 13001301 – 3200
alle3535353535
110110150
000000112
15151515505075
110150
000011234
10101035355075
110150
000112345
Normale Prüfung
26 – 4041 – 6566 – 110111 – 180181 – 300301 – 500501 – 800801 – 13001301 – 3200
25252525257575
110150
000001123
10101035355075
110150
000112345
77
2525355075
110150
111112234
Abgekürzte Prüfung
26 – 4041 – 6566 – 110111 – 180181 – 300301 – 500501 – 800801 – 13001301 – 3200
55555
15152230
0 00001112
22277
10152230
000111223
55557
10152230
111112234
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b ) Mehrfach-Stichprobenkontrolle
Eine weitere Kontrollmöglichkeit ist die Mehrfach-Stichprobenkontrolle, die nach einem Mehr-
fach-Stichprobenplan erfolgt. Bei diesem Vorgehen wird das Prüfergebnis in eine Tabelle mit den
drei Bereichen «Ablehnen», «Weiterprüfen» und «Annehmen» eingetragen. Die Kontrolle wird so-
lange fortgesetzt, wie sich das Prüfergebnis innerhalb der Zone «Weiterprüfen» befindet. Sie wird
beendet, wenn das Ergebnis in die Zone «Ablehnen» oder «Annehmen» zu liegen kommt.
Beispiel:
1000 Elektronikbauteile werden nach der folgenden Mehrfach-Stichprobenanweisung kontrolliert:
1. Kontrolle: Prüflos 30 Stk. fehlerhaft 1 Total Fehler: 1 Weiterprüfen !
2. Kontrolle: Prüflos 30 Stk. fehlerhaft 0 Total Fehler: 1 Weiterprüfen !
3. Kontrolle: Prüflos 30 Stk. fehlerhaft 1 Total Fehler: 2 Weiterprüfen !
4. Kontrolle: Prüflos 30 Stk. fehlerhaft 1 Total Fehler: 3 Weiterprüfen !
5. Kontrolle: Prüflos 30 Stk. fehlerhaft 0 Total Fehler: 3 Annehmen !
Total geprüft: 150 Stk. Fehlerhaft 3
Qualitätsniveau 0,56 | Losgrösse: 1000 Stk.
Geprüfte Menge in Stk.
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Ablehnen
Annehmen
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3.3.3 Funktionsprüfung
Auch eine Funktionsprüfung wird in der Regel nur stichprobenweise vorgenommen. Funktions-
prüfungen können rudimentär oder umfassend durchgeführt werden. Zum Beispiel kann ein Ge-
rät durch einfaches Einschalten getestet werden. Bei elektronischen Bauteilen ist dies nicht mög-
lich, sie müssen versuchsweise in ein Gerät eingebaut werden.
Im Warenverkehr zwischen zertifizierten Unternehmen entfällt die Funktionsprüfung oft. Durch
schriftliche Abmachungen werden die Lieferanten verpflichtet, diese vor der Auslieferung selbst
durchzuführen.
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4. Der Kundendienst im Unternehmen
4.1 Der Kundendienst als Qualitätsmerkmal eines Unternehmens
Ein guter Kundendienst ist ein Wettbewerbsvorteil. Dank Internet und anderen Medien können
Produkte und Dienstleistungen weltweit verglichen werden. Viele Angebote sind standardisiert
und unterscheiden sich kaum voneinander. Deshalb wird es für die Unternehmen immer wichti-
ger, sich über den Kundendienst von der Konkurrenz abzuheben. Und weil der Kunde indirekt die
Löhne bezahlt, muss der Kundendienst ein Anliegen aller Mitarbeitenden eines Unternehmens
sein und kann nicht auf eine einzelne Abteilung, die Reklamationen entgegennimmt oder Repara-
turen ausführt, reduziert werden. Er ist eine umfassende Dienstleistung, die von allen Mitarbeiten-
den eines Unternehmens getragen werden muss. Ein funktionierendes Team, das Hand in Hand
arbeitet, macht ihn möglich.
Im Bereich der Logistik hatten die Bedürfnisse der Kunden schon immer eine sehr hohe Bedeu-
tung und die Abläufe wurden laufend den Wünschen und Erwartungen angepasst. Lernende in
der Logistik führen schon kurz nach Beginn ihrer Ausbildung Tätigkeiten aus, die für die Kunden
wahrnehmbar sind, sei es bei der Zustellung, beim Kommissionieren oder Rangieren : Alle diese
Tätigkeiten stehen im Dienste des Kunden. Fehler und Fehlverhalten werden von diesem sofort
wahrgenommen und rücken das Unternehmen in ein ungünstiges Licht.
Lernende in der Logistik tragen also Verantwortung für die Qualität des Kundendienstes ihres
Ausbildungsbetriebes.
4.2 Anforderungen der Kunden an einen guten Kundendienst
Ein guter Kundendienst geht auf die Anliegen der Kunden ein und erfüllt ihre Erwartungen. Also
muss ein Unternehmen, das einen guten Kundendienst anbieten will, die Anliegen und Erwartun-
gen seiner Kunden kennen, damit es sie nicht enttäuscht ; ein enttäuschter Kunde ist kein zufrie-
dener Kunde.
4.2.1 Kundenwünsche und -erwartungen
Um herauszufinden, welche Erwartungen Kunden
an einen Kundendienst haben, gibt es verschiedene
Möglichkeiten. Ein einfacher Weg ist, sich seine eige-
nen Erwartungen in Erinnerung zu rufen.
Alle Menschen haben Wünsche ; ob sie jemals erfüllt
werden, weiss keiner. Einen Wunsch kann ( oder muss )
man ab und zu zurückstellen, unter Umständen sogar
ganz vergessen. Was man sich wünscht, ist oft von
äusseren Umständen abhängig. Wenn es beispiels-
weise heiss ist, wünscht man sich einen kalten Drink
oder ein Eis.
Je besser die Leistungen meines Unternehmens mit den Anliegen und Erwartungen un-serer Kunden übereinstimmen, desto grösser ist deren Zufriedenheit !
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Es gibt nebst solchen kurzfristig erfüllbaren Wünschen auch solche, auf deren Erfüllung man lan-
ge warten muss. Untersuchungen haben übrigens gezeigt, dass die Wünsche mit dem Älterwer-
den abnehmen und bescheidener werden.
Erwartungen sind konkreter als Wünsche. Bei einem Wunsch können wir akzeptieren, dass er nicht
in Erfüllung geht, bei einer Erwartung eher nicht. Wenn wir den Wunsch nach einem grösseren
Fernseher haben, hoffen wir, dass wir ihn uns einmal leisten können. Sobald wir das Geld bei-
sammen haben und das Gerät kaufen wollen, suchen wir ein Geschäft auf. An dieses haben wir
Erwartungen.
Wir erwarten:
– eine freundliche Bedienung
– eine kompetente Beratung
– eine grosse Auswahl an Geräten
– die Geräte ausprobieren zu dürfen
– ein Qualitätsprodukt zu einem fairen Preis
4.2.2 Erwartungshaltung
Unter Erwartungshaltung versteht man die Vorstellung eines Menschen, wie Andere sich verhal-
ten werden oder wie ein Produkt oder eine Dienstleistung sein soll. Diese Erwartungshaltung wird
durch die Werbung, den Bekanntheitsgrad und das Image eines Anbieters beeinflusst. Ein Kunde,
der das Produkt eines Anbieters kauft oder dessen Dienstleistung in Anspruch nimmt, tut dies aus
einer bestimmten Erwartungshaltung heraus. Der Anbieter muss ein Interesse daran haben, keine
Erwartungen zu schüren, die sein Produkt oder seine Dienstleistung nicht erfüllen kann. Denn
falls er den Anforderungen seines Kunden nicht gerecht wird, ist dieser enttäuscht und unzufrie-
den und sucht sich einen anderen Anbieter.
4.3 Merkmale eines guten Kundendienstes
Ein guter Kundendienst ist darauf ausgerichtet:
– dem Kunden ein hochstehendes Angebot zu unterbreiten
– die versprochenen Leistungen zu erfüllen
– Fehler und Mängel sofort und ohne Umstände zu beheben
– auf Anliegen der Kunden grosszügig einzugehen ( Kulanz )
4.4 Voraussetzungen für einen guten Kundendienst
4.4.1 Teamgeist
Kundendienst ist nicht eine nach aussen gerichtete An-
gelegenheit zwischen einem Unternehmen und seinen
Kunden. Er beginnt bei allen Mitarbeitenden, denn die
Leistung eines Unternehmens setzt sich aus den Einzel-
leistungen aller Mitarbeitenden zusammen. Eine Kette ist
bekanntlich nur so stark wie ihr schwächstes Glied ! Jeder
einzelne Mitarbeitende trägt zum Erfolg seines Unterneh-
mens bei : direkt über die persönliche Leistung ( das ein-
zelne Glied in der Kette ) und indirekt, weil diese Leistung
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den anderen Mitarbeitenden ermöglicht, den eigenen Beitrag zu leisten ( die ganze Kette ). Oder
anders ausgedrückt : Man legt seinen Mitarbeitenden keine Steine in den Weg ! Mitarbeitende,
die sich, absichtlich oder unabsichtlich, gegenseitig das Arbeiten erschweren, beeinträchtigen die
Leistung des Unternehmens und sorgen ausserdem für eine schlechte Stimmung innerhalb der
Belegschaft.
Als Logistiker trage ich zu einem guten Kundendienst bei, indem ich
– mein Unternehmen kompetent und freundlich vertrete ;
– aufmerksam und hilfsbereit bin ;
– pünktlich bin und zuverlässig arbeite ;
– sauber und gepflegt auftrete ;
– mit den Kunden höflich und zuvorkommend umgehe.
So nicht :
– Ich benutze das letzte Formular, sorge aber nicht für Nachschub. Das kann
der Nächste tun !
– Ich richte einen Schaden an, vertusche ihn aber geschickt. « Es kommt ja
niemand dahinter, wer es war. »
– Ich tanke das Kleinmotorrad des Betriebs nach der Fahrt nicht auf, obwohl
ich bereits « auf Reserve » gefahren bin. Soll sich doch der nächste Benutzer
die Zeit dazu nehmen !
– Ich muss Ware in den 2. Stock bringen. Um für die Rückfahrt nicht auf den
Lift warten zu müssen, lasse ich die Türe offen. Was stören mich die Rufe
und das Gepolter in den anderen Stockwerken !
4.4.2 Unternehmenskultur
Als Unternehmenskultur könnte man die inneren Werte eines Unternehmens bezeichnen. Die Un-
ternehmenskultur mit all ihren Werthaltungen macht ein Unternehmen unverwechselbar und ein-
zigartig. Ein wesentlicher Bestand-
teil der Unternehmenskultur ist der
Umgang der Mitarbeitenden unter-
einander, vom Lernenden bis zum
Geschäftsleiter. Die Unternehmens-
kultur sollte in diesem Bereich von
gegenseitigem Respekt bestimmt
sein, weil sonst ein befriedigender
Kundendienst kaum möglich ist.
Meine Mitarbeitende sind wie meine Kunden.
Unternehmenskultur : Schnittstellen
werden zu Nahtstellen !
Die Unternehmenskultur ist das Fundament des Kundendienstes. Auch meine Wert-haltungen tragen zur Unternehmenskultur bei !
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4.5 Qualität, ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes
Die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung misst sich an der Zufriedenheit der Kunden.
Je mehr Anforderungen der Kunden erfüllt werden, d. h. je zufriedener die Kunden sind, desto
höher ist die Qualität, die sie einem Produkt oder einer Dienstleistung zuschreiben. Die Kunden-
zufriedenheit wird in Befragungen und Tests anhand von Qualitätsmerkmalen ermittelt. Dabei
werden für Produkte nicht dieselben Qualitätsmerkmale verwendet wie für Dienstleistungen. Die
Güte der Qualität kann mit Hilfe eines Punktesystems gemessen werden.
4.5.1 Qualität von Produkten
Die Qualität von Produkten ist einfacher zu messen als jene von Dienstleistungen, weil es leichter
ist, Qualitätsmerkmale für Produkte festzulegen.
Mögliche Qualitätsmerkmale für Produkte sind :
– Funktionstüchtigkeit
– Aussehen
– Verarbeitung
– Frische
– Wirksamkeit
– Lebensdauer
– Umweltverträglichkeit
In einem Produktionsbetrieb war für alle Mitarbeitenden und Besucher sichtbar ein Plakat ange-
bracht :
Qualität ist, wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt !
4.5.2 Qualität von Dienstleistungen
Die Qualität von Dienstleistungen ist direkt von der Leistung der beteiligten Mitarbeitenden ab-
hängig, sie zu messen ist sehr komplex. Erschwert wird das Messen bei direktem Kundenkontakt,
weil auch das Verhalten und Auftreten der Mitarbeitenden bewertet wird. Unternehmen, die über
ein Qualitätsmanagement verfügen, haben die Arbeitsschritte dokumentiert und die Angestell-
ten arbeiten nach klaren Richtlinien. Die Qualitätsmerkmale einer Logistikdienstleistung lassen
sich von den Zielen der Logistik ( 6R-Regel ) ableiten.
Mögliche Qualitätsmerkmale für Logistikdienstleistungen sind :
– eine tadellose Verpackung
– eine werterhaltende Lagerung
– eine hohe Lieferbereitschaft
– ein schadenfreier Transport
– eine pünktliche und richtige Lieferung
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4.5.3 Beitrag der Mitarbeitenden zur Erreichung der gewünschten Qualität
Die Begriffe « Dienstleistung » und « Kundendienst » enthalten das Wort « dienen ». Dienen ist hier
nicht im Sinne von‚ ein Diener «der sich seinem Herrn unterwirft» zu verstehen, sondern in seinem
ursprünglichen Sinn «gegen Entgelt für jemanden arbeiten». Der Kunde sucht nicht einen Unter-
würfigen, sondern einen kompetenten Geschäftspartner, der gute Arbeit für ihn leistet und auf
den er sich verlassen kann.
Wir sind ein kompetenter Partner, wenn wir
– auf Fragen des Kunden eingehen ;
– beim Arbeiten mitdenken ;
– Verantwortung übernehmen ;
– Abmachungen einhalten ;
– Fehler vermeiden ;
– als Team zusammenarbeiten.
Eine Dienstleistung ist fast immer eine Teamleistung und als solche vergleichbar mit einer Kette,
die immer nur so stark ist, wie ihr schwächstes Glied. Eine schwache Leistung in einem Teilbereich
stellt die gesamte Dienstleistung in Frage. Eine starke Kette entsteht, wenn sich die Mitarbeiten-
den aller Ebenen voll mit ihrem Unternehmen identifizieren und sich gegenseitig unterstützen.
Dies führt zur Zufriedenheit aller, die einen Bezug zum Unternehmen haben.
4.6 Kleiner Knigge für Verkauf und Kundendienst
4.6.1 Kleider machen Leute
Es ist altbekannt, dass Leute nach ihrer äusseren Erscheinung beurteilt werden. Gottfried Keller
( Schweizer Dichter und Politiker, 1819 – 1890 ) stellte diese Tatsache schon vor über 100 Jahren in
seiner Erzählung « Kleider machen Leute » dar. Eine der Situation angemessene Kleidung zu tra-
gen, wird modern mit « Dresscode » umschrieben. Als « underdressed » wird eine Person bezeich-
net, die für eine bestimmte Situation zu lässig, als « overdressed » eine, die zu förmlich angezogen
ist. Wenn zum Beispiel jemand in ausgefransten Bluejeans an einer Hochzeit teilnimmt, ist dies
underdressed ; und wer zu einer Grillparty im Anzug erscheint, ist vermutlich overdressed.
Unser Kunde nimmt uns als kompetenten Partner war, wenn er sich auf uns verlassen kann.
zufriedene zufriedene zufriedene zufriedene zufriedene
Kunden Geldgeber Lieferanten/ Gesellschaft/ Mitarbeiter
Partner Umwelt
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4.6.2 Branchen- und funktionsgemässe Kleidung
Auch im beruflichen Alltag gelten Dresscodes, geschriebene
und ungeschriebene. Arbeitgeber haben das ( geschriebene )
Recht, für das Arbeiten in ihrem Unternehmen eine bestimmte
Kleidung vorzuschreiben, zum Beispiel eine Uniform oder eine
andere Arbeitskleidung. Uniformen sind dort üblich, wo Mitar-
beitende in direktem Kundenkontakt stehen und als Angestellte
erkannt werden müssen. Ein Zugbegleiter beispielsweise zeigt
mit seiner Uniform, dass er zur Billettkontrolle berechtigt ist.
Wo bei der Arbeit private Kleider getragen werden dürfen, soll-
ten die ungeschriebenen Regeln beachtet werden ; mit dezen-
ter ( unaufdringlich, taktvoll ) Kleidung liegt man immer richtig.
Ungeschriebene Regeln für Frauen sind : Kein tiefes Dekolleté,
nicht bauchfrei, nicht zu figurbetont, keine allzu kurzen Röcke,
kein « aufgedonnertes » Äusseres, Parfümduft mit Mass ( ein Zu-
viel kann ebenso störend sein wie Körpergeruch ).
Ungeschriebene Regeln für Männer : keine ärmellosen Shirts,
keine kurzen Hosen, kein Zurschaustellen der « vollen Pracht »
von Piercings und Tattoos. Auch Männer sind gut beraten, wenn
sie punkto Kleidung zwischen Beruf und Freizeit zu unterschei-
den wissen. In den beruflichen Alltag gehören keine auffällig
beschrifteten Kleidungsstücke, insbesondere keine Gewalt
verherrlichende, sexistische oder rassistische Aufschriften auf
T-Shirts.
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5. Kommunikation
5.1 Kommunikationsmittel
Elektronisch unterstützte Kommunikation per Mobiltelefon, SMS oder E-Mail prägt unsere Zeit.
Grundlage dieser Kommunikation ist die Sprache, das heisst das gesprochene oder geschriebene
Wort. Kommunikation gelingt aber auch ohne elektronische Hilfsmittel, sogar ohne Sprache. Das
Neugeborene hat noch keine Sprache, es nutzt seine Stimme als Kommunikationsmittel und es
schreit, wenn es auf sich aufmerksam machen will. Der Mensch hat viele Kommunikationsmittel
erfunden, z. B. die Gebärdensprache oder die Blindenschrift. Kommunikation ist aber nicht ihm
allein vorbehalten, auch Tiere können sich mitteilen, über Laute, aber vor allem über ihre Körper-
sprache. Bei manchen Tierarten können Menschen diese Körpersprache verstehen. Oder nähern
Sie sich etwa einem Hund, der seine Zähne fletscht ? Bienen sind sogar fähig, ihren Artgenossen
mit einer Art Tanz mitzuteilen, wo guter Nektar zu holen ist.
5.2 Funktionsweise der Kommunikation
Damit menschliche Kommunikation gelingen kann, braucht es mindestens folgende drei Be-
standteile :
Der Sender setzt eine Nachricht ab, welche vom Empfänger aufgenommen wird ; eine Rückmel-
dung erfolgt nicht. So funktionieren Radio und Fernsehen. Der Nachrichtensprecher hat kein Ge-
genüber. Er weiss nicht, ob seine Nachricht beim Empfänger ankommt und was dieser davon hält,
denn er erhält keine direkte Rückmeldung.
Im direkten Kontakt folgt der Nachricht eine Rückmeldung, das sogenannte Feedback.
Der Sender übermittelt seine Nachricht und beobachtet gleichzeitig den Empfänger. Dieser gibt,
gewollt oder ungewollt, eine Rückmeldung. Dieses Feedback kann verbal ( mit Worten ) oder non-
verbal ( mit Gesten ) erfolgen. Es wird vom Sender aufgenommen und beeinflusst so den weiteren
Verlauf der Kommunikation. Der Sender interpretiert vor allem die nonverbalen Signale des Emp-
fängers.
NachrichtSender Empfänger
Nachricht
Feedback
Sender Empfänger
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5.3 Kommunikationsarten
5.3.1 Verbale Kommunikation
Die verbale Kommunikation besteht aus dem gesprochenen Wort, genauer gesagt aus der Stim-
me und dem Inhalt des Gesprochenen. Wenn ich einen Lieferanten anrufe und ihn frage : « Wann
kommt die versprochene Ware endlich ? », erkundige ich mich nicht nur nach dem Liefertermin, ich
teile ihm mit meiner Sprechweise und meiner Stimmlage auch mit, dass ich mich geärgert habe
und dass er Abmachungen einhalten soll. Die so gestellte Frage ist also Träger einer umfangrei-
chen Botschaft mit vier Aussage-Ebenen :
Die Wortwahl hat einen grossen Einfluss darauf, wie die Botschaft vom Empfänger aufgenommen
wird und wie dieser darauf reagiert. Die Anfrage « wann kommt die Ware endlich . . . » klingt höchst
vorwurfsvoll, der Angesprochene muss sich wohl oder übel verteidigen. Es ist eine hohe Kunst,
Sachverhalte deutlich auszusprechen, ohne dabei den Gesprächspartner zu verletzen. Im Fall der
ausstehenden Ware könnte dies etwa so lauten :
Auch die Art, wie gesprochen wird, beeinflusst den Empfänger, also:
– die Lautstärke ( laut, leise )
– die Stimmlage ( locker, sachlich, barsch, drohend )
– die Sprechgeschwindigkeit
( langsam, schnell, überstürzt )
– die Betonung
( gleichförmig, jedes Wort betonend, mit Nachdruck )
Diese sogenannte Ausdruckssprache ist oft sogar wichtiger
als der Inhalt der Nachricht. Säuglinge zum Beispiel reagie-
ren nur auf die Ausdruckssprache, die Worte können sie
noch gar nicht deuten.
5.3.2 Nonverbale Kommunikation
Als nonverbale Kommunikation bezeichnet man alle Körper-
signale, die das Sprechen begleiten. Die Körpersignale sind
vom Willen wenig abhängig, meist ist man sich ihrer gar
nicht bewusst. Nicht immer stimmt die verbale Botschaft
mit der nonverbalen überein.
Sender Empfänger
Beziehung:
Ihr seid unzuverlässig!
Apell/Aufforderung:
Liefert endlich die versprochene Ware!
Offenbarung eines Bedürfnisses:
Ich brauche die Ware dringend!
Sachinhalt:
Wenn die Lieferung nicht kommt, steht die Produktion still.
Bo
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«Wir haben die Ware leider noch nicht erhalten, wären aber dringend darauf angewiesen.»
Signal Bedeutung
Ofener Blick,
freundlicher
Gesichtsausdruck
Interesse und
Bereitschaft zum Dialog
Mit dem Kopf nicken Verständnis oder
Einverständnis
Stirn runzeln Unverständnis,
Unzufriedenheit oder Skepsis
Mundwinkel nach unten
ziehen
Unzufriedenheit, Skepsis
Geht meistens mit
Stirnrunzeln einher
Senken des Kopfes oder
auf den Boden starren
Unsicherheit oder Trotz
Am Gesprächspartner
vorbeischauen
Desinteresse oder Unsicherheit
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Eine Auswahl nonverbaler Ausdrucksweisen :
Signal Bedeutung
Eine lockere
Körperhaltung einnehmen
Entspanntheit,
Selbstsicherheit
Arme vor der
Brust verschränken
Abwehr
Sich abwenden Desinteresse
Eine steife
Körperhaltung einnehmen
Angespanntheit
Wippen von einem
Fuss auf den anderen
Ungeduld
Den Kopf abstützen Nachdenklichkeit
oder Langeweile
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Man kann nicht nicht kommunizieren !
Restaurant
Wie schnell darf
hier gefahren werden ?
Wohin gehen wir ? Bin ich auf dem
richtigen Weg ?
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5.4 Fragen in der Kommunikation
Im beruflichen Alltag muss man sich oft Informationen beschaffen. Um diese zu erhalten, muss
man gezielt Fragen stellen. Fragen sind auch im zwischenmenschlichen Kontakt wichtig, mit ih-
nen zeigt man sein Interesse am Gesprächspartner und seinen Anliegen. Gezielte Fragen zu stel-
len ist eine Kunst ; mit richtig eingesetzten Fragen erhält man sogar die gewünschte Antwort.
5.4.1 Geschlossene Frage
Die geschlossene Frage zielt auf eine kurze Antwort, in der Regel auf ein « ja » oder « nein » ab. Sie
beginnt meistens mit einem Verb.
Beispiele :
« Hast du deine Hausaufgaben gemacht ? »
« Gibst du mir auch etwas von deinem Pausenbrot ? »
« Bist du noch lange hier ? »
5.4.2 Offene Frage
Offene Fragen lassen sich nicht kurz mit « ja » oder « nein » beantworten, denn damit beschafft man
sich Informationen. Offene Fragen werden so formuliert, dass der Befragte eine ausführliche Ant-
wort geben muss. Sie beginnen oft mit einem Frage-Pronomen ( sogenannte W-Fragen ).
Beispiele :
« Was könnte uns in dieser Sache weiterbringen ? »
« Wie geht es Ihnen denn heute ? »
« Wo kann ich Herrn Müller finden ? »
Es gibt noch eine Variante der offenen Frage : Man stellt eine geschlossene Frage, die eher eine
Aufforderung zu einer Aussage ist. Zum Beispiel :
« Können Sie mir bitte den Grund für Ihre Absenz angeben ? »
« Ist es Ihnen möglich, mir den Tathergang zu erzählen ? »
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5.4.3 Fragearten
Wer fragt führt das Gespräch und steuert somit den Verlauf
einer Unterhaltung oder einer Diskussion. Mit einer gut über-
legten Auswahl an Fragen kann auch ein schwieriges Gespräch
erfolgreich geführt werden. Die folgenden Fragearten können
hilfreich sein :
Alternativfrage
In eine Alternativfrage ist eine ( oder mehrere ) Auswahlmög-
lichkeit eingebettet. So wird die Antwort gesteuert.
« Darf ich Ihnen Kaffee oder Tee servieren ? »
Suggestivfrage
Die Suggestivfrage manipuliert den Befragten, weil sie ihm ein
bestimmtes Verhalten oder eine bestimmte Meinung weisma-
chen will. Sie ist möglichst zu vermeiden.
« Sie wollen doch sicher von unserem Super-Angebot profitieren ? »
Rückfrage
Eine Rückfrage dient der Kontrolle oder Bestätigung eines Sachverhalts.
« Darf ich Ihrer Äusserung entnehmen, dass Sie mein Angebot annehmen ? »
Stimulierungsfrage
Eine Stimulierungsfrage flattiert dem Gesprächspartner mit einer positiven Äusserung zu seiner
Person und regt ihn so zu einer Antwort an.
« Was sagen Sie als Kenner dieser Materie dazu ? »
Gegenfrage
Mit einer Gegenfrage wird das Antworten umgangen und an den Fragesteller delegiert.
« Welchen Vorschlag haben denn Sie zur Lösung dieser Angelegenheit ? »
Gegenfragen stören den Diskussionsfluss, weshalb sie sparsam eingesetzt werden sollten.
Ganz zu vermeiden sind Gegenfragen mit einem negativen Unterton wie :
« Und können Sie mir auch sagen, wie ich das anstellen soll ? »
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5.5 Gespräche führen
Sie haben vermutlich auch schon festgestellt, dass Sie mit bestimmten Leuten lieber reden, ihnen
lieber etwas anvertrauen, als anderen, ohne dafür einen Grund nennen zu können. Man kann sei-
ne Sympathien und Antipathien nur bedingt steuern. Dass Ihnen jemand sympathisch ist, könnte
aber auch an der Art und Weise liegen, wie diese Person auf Ihre Äusserungen reagiert.
5.5.1 Gesprächsförderer
Gesprächsförderer sind alle Stellungnahmen, welche den Gesprächspartner anregen, weiter zu
sprechen, mehr zu erzählen. Mit Gesprächsförderern signalisiert man Verständnis, Mitgefühl, Inte-
resse. In der Fachsprache heisst dies « Aktives Zuhören ».
Folgende Stellungnahmen sind typische Gesprächsförderer :
– das tönt interessant !
– das wusste ich nicht.
– wie meinst du das ?
– davon musst du mehr erzählen.
– ich glaube dir, dass . . .
5.5.2 Gesprächskiller
Im Gegensatz zu den Gesprächsförderern signalisieren die sogenannten Gesprächskiller Desinte-
resse an der Unterhaltung. Man ignoriert den Gesprächspartner oder gibt ihm mit abwertenden
Formulierungen zu verstehen, dass das Gespräch mit ihm wenig interessant ist. Gesprächskiller
können das Gegenüber verletzen oder gar Aggressionen hervorrufen.
Typische Gesprächskiller sind folgende Bemerkungen :
– was du nicht sagst, das glaubst du ja selbst nicht !
– das kann jeder behaupten !
– wer hat dir denn dieses Märchen erzählt ?
– mir ist klar, warum das so ist, das kann ja nicht anders sein !
– du musst halt . . .
Gesprächskiller der unangenehmen Art sind:
– Gemeinplätze wie « Lehrjahre sind keine Herrenjahre ! »
– einfache Rezepte wie « Du musst halt mehr lernen ! »
– Unterstellungen wie « Du musst halt noch später ins Bett gehen ! »
– Schubladisierungen wie « In deinem Alter kann man das noch nicht verstehen ! »
– Nur von sich reden « Also, ich habe das immer so gemacht . . . »
Es ist nicht möglich, sich immer nur gesprächsför-
dernd zu verhalten. Wenn z. B. jemand pausenlos
drauflos schwatzt, ist ein Gesprächskiller oft die
einzige Möglichkeit, dem Redefluss ein Ende zu set-
zen. Im Kundendienst dürfen Gesprächskiller nicht
eingesetzt werden. Es ist besser, dem Kunden offen
und ehrlich mitzuteilen, dass man leider keine Zeit
mehr hat und die Unterhaltung mit ihm nicht fort-
setzen kann.
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5.5.3 Gespräche beenden
Die Art, wie das Gespräch mit einem Kunden beendet wird, ist ebenso wichtig wie das Gespräch
selbst. Zu beachten sind dabei folgende Punkte :
– Wir danken dem Kunden ( z. B. für seine wertvollen Anregungen )
– Wir fassen die Pendenzen und das weitere Vorgehen kurz zusammen
– Wir verabschieden den Kunden möglichst mit seinem Namen
Schwierig kann das Beenden eines Gesprächs mit einem redseligen Kunden sein. Oft ist man aber
aufgrund der Arbeitsfülle dazu gezwungen. Mit folgenden Formulierungen kann das Gespräch
beendet werden, ohne dass der Kunde dies übel nimmt :
– Ich würde Ihnen gerne länger zuhören, aber leider zwingen mich meine Aufgaben, mit der Ar-
beit weiter zu machen.
– Wir müssen uns unbedingt ein anderes Mal weiter unterhalten. Leider kann ich die anderen
Kunden nicht länger warten lassen.
– Dazu gäbe es noch viel Interessantes zu sagen. Vielleicht haben wir morgen Zeit, wieder ein paar
Worte zu diesem Thema zu wechseln ?
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5.6 Telefonieren am Arbeitsplatz
Das Telefonieren ist eine besondere Art der Kommunikation, weil man dabei den Gesprächspart-
ner nicht sieht, also auch nicht seine nonverbalen Kommunikationssignale wie Körpersprache und
Gesichtsausdruck. Geschäftliche Gespräche unterscheiden sich insofern von privaten, als derje-
nige, der geschäftlich telefoniert, die eigene Firma vertritt. Elementare Regeln und betriebliche
Vorgaben sind deshalb einzuhalten.
5.6.1 Jemanden anrufen
Jemanden anrufen
1. Ich melde mich deutlich mit dem Firmen-
namen und meinem eigenen.
2. Wenn sich eine Vermittlung meldet, bitte
ich sie, mich mit Herrn oder Frau X in der
Abteilung Y zu verbinden.
Falls ich nach dem Zweck meines Anrufes
gefragt werde, gebe ich freundlich und
stichwortartig Auskunft.
3. Wenn ich nicht weiss, wer für mein
Anliegen zuständig ist, frage ich die
Vermittlung nach.
4. Wenn mein Gesprächspartner nicht er-
reichbar ist, bitte ich die Vermittlung,
ihm eine Notiz zu hinterlassen.
Wenn ich meinen Geschäftspartner selbst
nochmals anrufen will, erkundige ich mich
nach dessen Erreichbarkeit.
5. Ich führe das Gespräch freundlich,
zielgerichtet und sachlich.
Sollte ich etwas nicht verstanden haben,
entschuldige ich mich dafür und bitte den
Gesprächspartner, die Aussage zu wieder-
holen.
6. Zum Schluss danke ich dem Geschäfts-
partner für das Gespräch und verabschie-
de mich.
7. Bevor ich den Hörer zurücklege, unterbre-
che ich den Kontakt ( den Hörer nicht auf
das Telefongehäuse knallen ).
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5.6.2 Anrufe entgegennehmen
Anrufe entgegennehmen
1. Ich melde mich deutlich mit dem Firmen-
namen und meinem eigenen.
2. Ich lasse den Anrufer seinen Namen nen-
nen. Falls ich diesen nicht verstanden
habe, entschuldige ich mich dafür und
bitte den Anrufer, seinen Namen zu wie-
derholen.
3. Nachdem mir der Anrufer seinen Namen
genannt hat, begrüsse ich ihn mit seinem
Namen und frage nach seinem Anliegen.
4. Während der Anrufer sein Anliegen schil-
dert, notiere ich seinen Namen und des-
sen Telefonnummer ( falls auf dem Display
ersichtlich ) sowie das aktuelle Datum.
Ich höre dem Anrufer nur zu und markiere
zwischendurch meine Präsenz mit einem
kurzen «Ja». Die wichtigsten Stichworte
notiere ich auf meinem Notizzettel.
5. Ich lasse den Anrufer ausreden. Während-
dem er spricht, überlege ich mir schon
eine Stellungnahme.
6. Fragen beantworte ich ruhig und sachlich.
Ich fasse mich möglichst kurz.
Bei Fragen, die ich nicht beantworten,
oder Auskünften, die ich nicht geben
kann, teile ich dem Anrufer mit, dass ich
sein Anliegen abklären oder weiterleiten
werde.
7. Zum Schluss danke ich für den Anruf
und verabschiede mich.
Falls ein Rückruf nötig ist, beende ich das
Gespräch folgendermassen:
– «Herr/Frau X, darf ich Sie zurückrufen ?»
– «Darf ich Sie um Ihre Telefonnummer
bitten ?»
Oder:
– «Ist Ihre Nummer . . .?»
– «Wann kann ich Sie am besten errei-
chen ?»
– «Ich werde Sie bis spätestens am . . .
zurückrufen».
– «Auf Wiederhören. Herr/Frau X»
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5.6.3 Anrufe weiterleiten
Die Art, wie weiterzuleitende Anrufe in einem Unternehmen entgegengenommen werden, lässt
Rückschlüsse auf dessen Organisation zu. Lautet zum Beispiel die Antwort « Ich weiss nicht, wo
Herr X gerade ist » schliesst man nicht auf einen gut organisierten Betrieb. Ein ganz anderer Ein-
druck entsteht jedoch, wenn es heisst :
« Herr X ist:
– leider zurzeit besetzt .»
– in einer Sitzung. »
– mit Kunden unterwegs. »
– gerade nicht an seinem Arbeitsplatz ( falls es sich um eine kürzere Abwesenheit handelt ) .»
– heute leider ausser Hause ( wenn er morgen wieder da ist ) .»
– diese Woche in den Ferien. »
5.6.4 Telefonnotizen verfassen
Um einer Person mitzuteilen, dass für sie ein Anruf eingegangen ist, wird eine Telefon-
notiz verfasst. Telefonnotizen können entweder auf Papier ( in vielen Firmen gibt es dafür vorge-
druckte Formulare ) oder als elektronische Nachricht versandt werden. Eine professionelle Tele-
fonnotiz umfasst die folgenden Angaben :
– Name der Person, mit welcher der Anrufer telefonieren wollte
– Datum und Uhrzeit des Anrufs
– Name, Vorname, Firma, Rückrufnummer des Anrufers
– Angaben über die Erreichbarkeit des Anrufers ( ev. gewünschte Rückrufzeit )
– Anliegen des Anrufers in Stichworten, sofern es dieser mitgeteilt hat
– Datum und Unterschrift des Verfassers der Telefonnotiz
Telefonnotiz fürDatum:
Anruf von:
H. Müller, Leiter Wareneingang27.11. 20.., 10:20Heinemann AG, Herr Erwin Vogt
Seestrasse 2, 2502 BielHerr Vogt möchte den Liefertermin für
das Büromaterial wissen. Er ist morgen,
28.11.20.. den ganzen Tag erreichbar.o Bitte zurückrufen
o Ruft wieder an
X
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5.7 Mobiltelefone
Die Mobiltelefonie hat den Menschen permanent erreichbar gemacht. Viele haben sich einfach
nur daran gewöhnt, anderen bedeutet die Erreichbarkeit sehr viel, weil sie darin etwas Sinnvolles
und Vorteilhaftes sehen. Das Handy ist zu einem Alltagsgegenstand geworden.
Trotzdem :
5.7.1 Mit dem Handy unterwegs
Öffentliche Plätze oder Verkehrsmittel dürfen nicht mit einer Telefonkabine verwechselt werden.
Jedermann kann dem Gespräch zuhören, dieser Tatsache sollte der Gesprächsinhalt Rechnung
tragen. Dies gilt insbesondere für Gespräche, welche die eigene Firma betreffen. Folgende Regel
ist zu beachten : Sprechen Sie nicht über Personen, weder über Vorgesetzte und Mitarbeiter noch
über Kunden und Lieferanten, und nennen Sie vor allem nie Namen !
5.7.2 Das Handy bei Anlässen
Personen, die an einer Besprechung oder Schulung teilnehmen, setzen dafür ihre Zeit ein und
haben unter Umständen die Mühen eines weiten Weges auf sich genommen. Deshalb verdienen
alle Teilnehmenden ungeteilte Aufmerksamkeit.
Das heisst : Mobiltelefon aus ! Muss ein Sitzungs- oder Schulungsteilnehmer aus ausgesprochen
wichtigen Gründen das Mobiltelefon eingeschaltet lassen, informiert er vor Beginn zumindest
den Sitzungs- oder Schulungsleiter, stellt den Rufton auf unhörbar und verlässt bei einem Anruf
den Raum. Störend ist nicht nur das Entgegennehmen von Anrufen, sondern auch die dauernde
Kontrolle des SMS-Eingangs oder gar das Beantworten derselben. Auch bei gemeinsamen Essen
sind Handys tabu !
Ohne Einhalten der Anstandsregeln sollte das Handy nicht benutzt werden.
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5.8 Reklamationen
Eine besonders schwierige Form der Kommunika-
tion ist das Anbringen einer Reklamation. Mit ihr
teilt man dem Gesprächspartner mit, dass man mit
einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zu-
frieden ist und verlangt eine Nachbesserung, eine
Preisminderung oder einen Ersatz.
5.8.1 Mündlich reklamieren
Wer eine mündliche Reklamation anbringen will,
sollte sich davor hüten, aus seiner Enttäuschung
oder Wut heraus zu reagieren. Zu gross ist die Ge-
fahr, dass man in dieser Gefühlslage aggressive,
unanständige oder sogar beleidigende Formulie-
rungen braucht. Damit erreicht man ausser einem
Gegenangriff vermutlich nichts.
Für eine mündliche Reklamation empfiehlt sich
folgende Vorgehensweise :
Gefühle bändigen
Beim Feststellen eines Mangels sollte man nicht sofort reagieren, sondern die ersten Gefühle ab-
klingen lassen ( einmal « darüber schlafen » ). Vor der Reklamation sollte man bedenken, dass Feh-
ler allen passieren können und dass die Reklamation oft nicht vom eigentlichen Verursacher des
Mangels entgegengenommen wird.
Grund der Reklamation genau beschreiben
Für eine erfolgreiche Reklamation braucht es eine klare Darstellung der Sachlage oder des Sach-
verhalts. Notizen können dabei nützlich sein.
Ein gutes Gesprächsklima schaffen
Die Person, welche die Reklamation entgegennimmt, freundlich begrüssen und die Reklamation
in einem sachlichen Ton vorbringen.
Das Problem aufzeigen
Das Gespräch beginnen mit dem Hinweis, dass ein Problem vorliegt ; das fördert den Helferwillen
der Gegenpartei. Das Problem schildern und um einen Lösungsvorschlag bitten.
Keine übertriebenen Forderungen stellen
Den Lösungsvorschlag prüfen und wenn dieser nicht akzeptabel ist, eine eigene, aber realistische
und erfüllbare Forderung stellen.
Ziele vorgeben
Ein klares Ziel ( Umfang, Zeitpunkt ) für die Behebung des Mangels vereinbaren und vom Ge-
sprächspartner bestätigen lassen.
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5.8.2 Schriftlich reklamieren
Eine schriftliche Reklamation, sei es als Brief, Telefax oder E-Mail, muss die Regeln des geschäftli-
chen Briefverkehrs einhalten und folgende Bestandteile aufweisen :
– Betreffzeile ( Beispiel : Sendung Nr. 5509 – Mängelrüge )
– Anrede
– Text mit kurzer Darstellung des Sachverhalts
– Forderung/Vorschlag zur Erledigung
– Termin für die Erledigung
– Gruss ( Freundliche Grüsse )
– Unterschrift
– eindeutige Identifikation des Verfassers ( Vorname, Name, Funktion ) ;
in E-Mails kann eine vorgefertigte Signatur eingefügt werden
Achten Sie bei E-Mails darauf, dass die Systemeinstellung im E-Mail-Programm eine eindeutige
Identifikation des Absenders vor dem Öffnen der E-Mail zulässt. Wählen Sie eine informative Be-
treffzeile ( wie bei einer schriftlichen Reklamation ).
5.8.3 Reklamationen entgegennehmen
Bei der Entgegennahme von Reklamationen vertreten wir unser Unternehmen. Es hängt also
von uns ab, welches Bild der Kunde von unserem Unternehmen bekommt. Deshalb ist folgende
Grundhaltung angebracht :
– Den Kunden begrüssen, respektvoll behandeln und gut zu-
hören
– Sachlich bleiben
– Verständnis signalisieren
– Den Kunden ausreden lassen
– Bedauern ausdrücken und sich für eindeutige Fehler entschul-
digen
– Das Gespräch wenn möglich nicht in Gegenwart anderer Kun-
den führen
– Niemanden beschuldigen und nie schlecht über andere oder
die Unternehmung sprechen
– Wichtige Punkte auf einem Formular notieren
( keine Fresszettel )
– Rasche Erledigung versprechen, aber keine Versprechen ab-
geben, die nicht gehalten werden können
Abschluss: Dem Kunden für das Gespräch danken und ihn verabschieden.
Der Kunde hat ein Problem, das will ich lösen !
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5.8.4 Reklamationen als Chance
Ein Fehler, der passiert, oder ein Schaden, der entstanden ist, kann nicht rückgängig gemacht wer-
den. Für das Image des Unternehmens ist es aber sehr wichtig, dass sich die Folgen in Grenzen hal-
ten. Wie sich das Unternehmen dem geschädigten Kunden gegenüber verhält, ist entscheidend
für das weitere Verhältnis zwischen den beiden Geschäftspartnern. Wenn die Unternehmung den
Fehler eingesteht und alles daran setzt, den Schaden wieder zu beheben, fühlt sich der Kunde
ernst genommen und verzeiht den Fehler in den meisten Fällen. Manchmal fördert ein vorbildlich
behobener Mangel sogar die Kundenbindung.
Reklamationen geben dem Unternehmen die Möglichkeit:
– Mängel zu beheben
– Dienstleistungen zu verbessern
– Kunden zufrieden zu stellen
– die Kundenbindung zu fördern
Ein Kunde, der mit der Erledigung eines Schadens überaus zufrieden ist, erzählt vielleicht seinem
Nachbarn oder Kollegen davon. Unter Umständen wird dieser ein neuer Kunde.
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Notizen
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6. Marketing
6.1 Was ist Marketing ?
Für den Begriff « Marketing » gibt es unterschiedliche Definitionen. Die kürzeste heisst : « Markt-
gerechte Unternehmenspolitik » ; eine längere : « Absatzgestaltung unter Berücksichtigung der Er-
gebnisse der Marktforschung mit dem Ziel, ein harmonisches Verhältnis zwischen Produktion und
Absatz zu erreichen. »
Etwas verständlicher ausgedrückt : Marketing will herausfinden, welche Produkte und Dienstleis-
tungen vom Markt, das heisst von den Kunden, gewünscht werden. Das Ziel ist, das zu produzie-
ren, was die Kunden zu kaufen bereit sind und zwar in der Menge, die sie auch kaufen werden.
Marketing will aber auch herausfinden, ob und wie sich die Kunden beeinflussen lassen, ihnen
unbekannte Produkte zu kaufen.
6.1.1 Ziele des Marketings
Das Marketing eines Unternehmens hat zum Ziel, den Absatz seiner Produkte oder Dienstleis-
tungen zu fördern. Denn mit dem Absatz steigt sein Umsatz und damit ( in der Regel ) auch sein
Gewinn. Gewinn zu generieren ist das Hauptziel eines jeden Unternehmens. Deshalb wird im Preis
der Produkte oder Dienstleistungen ein Gewinn einkalkuliert. Der Gewinn des Unternehmens
steigt umso höher, je mehr Produkte oder Dienstleistungen es verkaufen kann. Um möglichst viel
Gewinn zu erwirtschaften, strebt ein Unternehmen über sein Marketing folgende Ziele an :
– die Sicherung, respektive Steigerung seines Marktanteils
– die Steigerung seines Bekanntheitsgrades
– das Verankern eines positiven Images im Markt
6.1.2 Beteiligte am Marketing
Marketing ist eine Wissenschaft. Um diese systematisch zu betreiben, braucht es Profis. Innerhalb
eines Unternehmens sind jedoch fast alle Mitarbeitenden, die einen mit und die anderen ohne
Absicht, am Marketing beteiligt. Denn Marketing umfasst alle Ebenen und Bereiche eines Unter-
nehmens, nämlich:
– die Geschäftsleitung
– die Verkaufsabteilung
– die Mitarbeitenden in der Produktion
– die Mitarbeitenden in der Administration und Dienstleistung
Je besser sich die verschiedenen Ebenen und Bereiche in einem Unternehmen ergänzen, desto
erfolgreicher ist es im Markt.
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6.2 Das Gesetz von Angebot und Nachfrage
6.2.1 Wirkung des Angebots
Als « Jahrhunderternte » lobten die Gemüsebauern den erwarteten Ertrag an Salat. Doch dann liess
die ausserordentlich günstige Witterung alle Salate auf den Feldern gleichzeitig reif werden. Ob-
wohl die Grossverteiler sofort mit Sonderangeboten reagierten und Salat so günstig war wie noch
nie, mussten die Gemüsebauern einen Teil ihrer Salatproduktion vernichten. Ihre Freude an der
« Jahrhunderternte » verflog rasch. Weil das Angebot die Nachfrage deutlich überstieg, mussten
sie Preisabschläge in Kauf nehmen und konnten den erhofften Gewinn nicht erzielen.
Die umgekehrte Wirkung tritt ein, wenn Frost, Hagel oder lang andauernder Regen dem Salat
zusetzen und zu Ernteausfällen führen. Weil viele Kunden unbedingt Salat haben wollen, sind sie
bereit, einen höheren Preis zu bezahlen. Deshalb kann bei knappem Angebot der Preis steigen.
Dieser Mechanismus spielt allerdings nur noch bedingt, denn infolge der Globalisierung besteht
die Möglichkeit, Früchte und Gemüse aus anderen Ländern einzuführen. Die Konsumenten haben
dann die Wahl : Entweder kaufen sie die einheimischen, aber teuren Produkte oder die billigere
Importware.
Das Wetter ist nur einer von vielen Faktoren, die das Angebot beeinflussen. Ölstaaten zum Beispiel
machen das mit Absicht. Sie fördern mehr Öl, wenn sie wollen, dass der Preis sinkt und drosseln
die Produktion, wenn der Preis steigen soll.
6.2.2 Wirkung der Nachfrage
Auch die Nachfrage kann Ursache von steigenden oder sinkenden Preisen sein. Wenn die Nach-
frage steigt, ohne dass die Produktion Schritt hält, ist das Angebot zu klein und die Preise steigen.
Manchmal treibt die Nachfrage von Konsumenten aus dem Ausland den Preis eines Produktes in
die Höhe.
So geschehen zum Beispiel in Mexiko mit dem Preis für Mais. Die Verbrennung von Treibstoff aus
Erdöl schadet dem Klima, zudem ist das Ende des Ölzeitalters absehbar. Forscher aus aller Welt
bemühen sich um Alternativen. Seit sie Bio-Kraftstoffe aus Mais oder Zuckerrohr erfunden haben,
ist Biodiesel im Trend und die Nachfrage noch diesen Produkten steigt ständig. Die Folge ist eine
weltweite Verknappung dieser Nahrungsmittel, in « armen » Ländern mit verheerenden Folgen. In
Mexiko musste die Regierung zu Notstandsmassnahmen greifen, weil sich der Preis für das Nati-
onalgericht Tortilla ( dünner Maisfladen ) verdoppelt hatte und die Mexikaner sich ihr Leibgericht
nicht mehr leisten konnten.
6.3 Merkmale von Märkten
6.3.1 Der offene Markt
Im offenen Markt herrscht freie Konkurrenz, das heisst, jedermann hat das Recht, Produkte oder
Dienstleistungen anzubieten oder zu kaufen. Der offene Markt verändert sich fortwährend, weil
er sich stetig dem Gesetz von Angebot und Nachfrage anpassen muss. Doch auch der offene
Markt ist Einschränkungen und Regeln unterworfen. Es gibt Produkte oder Dienstleistungen, die
aus gesundheitlichen oder sittlichen Gründen entweder gar nicht oder nur eingeschränkt ange-
boten werden dürfen und die Unternehmen müssen sich an Vorschriften halten. Zum Beispiel
wurde das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb geschaffen. Das Staatssekretariat
für Wirtschaft SECO überwacht dessen Einhaltung.
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6.3.2 Der beschränkte Markt
Im beschränkten Markt sind bestimmte Sparten einschränkenden Auflagen unterworfen. Zum
Beispiel wird, wenn ein öffentliches Interesse dazu besteht, die maximale Anzahl der Anbieter
per Gesetz festgelegt. Dies ist beim Taxigeschäft der Fall. Damit nicht zu viele Taxis in den Städten
herumfahren, beschränkt man deren Anzahl mit der Vergabe von Konzessionen.
Um einen Markt zu beschränken, bestehen folgende Möglichkeiten :
– die Vergabe von Lizenzen
– die Vergabe von Konzessionen oder Patenten
– die Auflage des Fähigkeitsnachweises
– die Auflage des Kapitalnachweises
6.3.3 Der geschlossene Markt
Im geschlossenen Markt ist der freie Wettbewerb ausgeschaltet durch die Vergabe von Monopo-
len. Ein Monopol gibt einem Unternehmen das alleinige Recht, eine bestimmte Dienstleistung
oder ein bestimmtes Produkt anzubieten. Eine Form ist das Staatsmonopol, das dem Staat das al-
leinige Recht auf die Herstellung und/oder den Vertrieb eines Produktes oder einer Dienstleistung
gibt. Meist erhält der Staat ein Monopol, um die Versorgung der gesamten Bevölkerung sicherzu-
stellen ( Service Public ). Ein Beispiel dafür ist die Briefpost. Die Post hat das Alleinrecht, Briefe bis
50 g zu verteilen. Dafür ist sie verpflichtet, diese Briefe bis in die hintersten Winkel der Schweiz
auszutragen und zwar zum gleichen Preis und zur gleichen Qualität.
6.4 Grösse eines Marktes
Die Grösse eines Marktes beeinflusst das Marketing eines Unternehmens wesentlich. Sie lässt sich
unter anderem nach seiner geografischen Ausdehnung bestimmen oder nach der Anzahl der
möglichen Kunden.
6.4.1 Geografische Grösse
Nach seiner geografischen Aus-
dehnung wird ein Markt in eine
der folgenden fünf Gruppen ein-
geteilt :
– lokal
– regional
– national
– international
– global
lokal regional
global
internationalnational
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6.4.2 Anzahl Kunden
Die Anzahl Kunden wird von Marketingfachleuten aus verschiedenen Blickwinkeln heraus errech-
net. Die wichtigsten sind folgende drei :
Das Marktpotenzial umfasst alle Kunden, die ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienst-
leistung kaufen könnten. Beispiel : Es ist anzunehmen, dass die 3,5 Mio. Haushalte der Schweiz
einen Wäschetrockner benötigen. Das Marktpotenzial beträgt somit 3,5 Mio. Wäschetrockner.
Das Marktvolumen entspricht der Anzahl Kunden, die dieses Produkt oder diese Dienstleistung
kaufen. Beispiel : Da nicht jeder Haushalt einen Wäschetrockner kauft, liegt das Marktvolumen
tiefer als das Marktpotenzial.
Als Marktanteil wird der Anteil eines Unternehmens am Marktvolumen bezeichnet. Beispiel : Kau-
fen 20 % der Kunden den Wäschetrockner der Marke XY, dann besitzt der Hersteller desselben
einen Marktanteil von 20 %.
6.5 Marketinginstrumente
Damit ein Unternehmen seine Marketingstrategie ( Verkaufsstrategie ) festlegen kann, muss es sich
Informationen beschaffen über den Markt, in dem es sein Produkt oder seine Dienstleistung ab-
setzen will. Darauf aufbauend kann es die Massnahmen festlegen, mit welchen es sich auf diesem
Markt durchsetzen will. Meistens handelt es sich um eine Kombination von verschieden gearteten
Massnahmen, dem sogenannten Marketing-Mix. Aus Amerika stammt die Beschreibung des Mar-
keting-Mix mit den vier P.
Product ( Produkt )
Die Vermarktung eines Produktes hängt prioritär von seinem Nutzen ab ( niemand kauft ein Pro-
dukt, das ihm keinen Nutzen bringt ) und von seiner Qualität ( je höher je besser ). Zudem sollte
es in das Sortiment des Unternehmens passen ( kein Kunde kommt zum Beispiel auf die Idee, in
einem Geschäft für Sportartikel nach Kinderspielzeug zu suchen ). Das Design sollte gefällig und
zeitgemäss sein, um die Aufmerksamkeit der Kunden auf das Produkt zu lenken.
Marktpotenzial
Marktanteil
Marktvolumen
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Price ( Preis )
Ein wichtiges Kriterium beim Kaufentscheid der Kunden ist der Preis. Dieser hängt unter anderem
von folgendem ab : der Beschaffenheit des Produktes ; den Kosten der verwendeten Rohstoffe ;
dem Personal- und Materialaufwand, der für Herstellung und Vertrieb nötig ist ; dem Forschungs-
aufwand und vielem mehr. Jedes Produkt hat seinen Preis ; es muss nicht billig, aber preiswert
sein. Wenn Konkurrenzangebote existieren, kommt der Preis unter Druck. Er kommt auch unter
Druck, wenn der Kunde Rabatte verlangt oder für ihn günstige Zahlungskonditionen.
Place ( Platzierung )
Um ein neues Produkt auf den Markt zu bringen, stellen sich folgende Fragen : Wer kommt als Käu-
fer in Frage ? Wie ist dieser Käufer am einfachsten zu erreichen, über den Direktvertrieb oder über
den Handel ? Auch um ein neues Produkt in ein bestehendes Sortiment aufzunehmen, stellt sich
die Frage der Platzierung : Wo muss das neue Produkt hingestellt werden, damit die Zielgruppe
es kauft ?
Promotion ( Werbung )
Eine optimale Platzierung und ein akzeptabler Preis garantieren noch keinen genügenden Absatz.
Ein Produkt muss auch beworben werden, um potenzielle Käufer darauf aufmerksam zu machen.
Heutzutage besteht eine grosse Vielfalt an Werbeträgern. Welcher gewählt wird, ist vor allem vom
Werbebudget abhängig.
Product (Produkt)– Verwendbarkeit– Qualität– Design (Gestaltung, Aussehen von Produkt und Verpackung)– Sortiment
Product Price
Place Promotion
Price (Preis)– Höhe des Preises– Rabatte– Zahlungskonditionen– Aktionspreis
Place (Platzierung)– Wo biete ich das Produkt an?
– Wer ist meine Zielgruppe?
– Absatzkanäle
– Lieferbereitschaft
Promotion (Werbung)
– Werbemassnahmen
– Verkaufsförderung
– Präsentation
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6.6 Werbung
Mit Werbung wird ein Produkt angepriesen. Sie ist über folgende Kanäle möglich :
– gedruckte Medien ( Briefe, Plakate, Flyer, Kataloge, Inserate )
– audiovisuelle Medien ( Werbespots in Film, Fernsehen, Radio, Internet )
– persönliche Kontakte ( z. B. durch Aussendienstmitarbeitende oder Telefonverkauf )
– Warenmuster, Ausstellungen
Werbung wirkt am besten mit Musik und Humor, Zeichentrick und direkte Produkt-
demonstration kommen nicht gut an*
6.6.1 Informative und suggestive Werbung
Werbung kann informativ oder suggestiv sein. Informative Werbung ist sachbezogen, d. h. sie
stellt die Eigenschaften eines Produkte in den Vordergrund und will mit diesen den Betrachter
zum Kaufen anregen. Bei der suggestiven Werbung ist die Information nebensächlich. Sie will
im Betrachter Emotionen wecken, die ihn zum Kaufen anregen, auch mit solchen, die keinen di-
rekten Zusammenhang zum Produkt haben. Suggestive
Werbung scheidet die Geister, die einen halten sie für aus-
gesprochen originell, die anderen für geschmacklos.
Bei jeder Werbung, ob informativ oder suggestiv, sind die
Kosten ein wichtiger Faktor. Diese müssen wirtschaftlich
vertretbar sein, d. h. sie sollten in einem gesunden Ver-
hältnis zum Umsatz stehen, der mit einem Produkt erzielt
werden kann.
Die Verwendung von Humor und Musik bei Werbespots kommt bei Konsumenten beson-ders gut an. Nachteilig für Werbebotschaften sollen Produktdemonstrationen und Zei-chentrickelemente sein. Das ergab eine Studie von SevenOne Media, einem Vermarktungs-unternehmen der ProSieben Sat.1-Gruppe. Es wurden inhaltliche und formale Kriterien untersucht, nach denen Zuschauer Werbespots beurteilen. Die inhaltliche Gestaltung ist demnach am wichtigsten. Einen Zusammenhang zwischen dem Programm und der Bewer-tung von Werbespots konnte die Studie nicht feststellen. Die Spot-Position innerhalb eines Werbeblocks hat auch keinen Efekt auf seine Bewertung, so die Analyse.Generell schneidet Werbung für Dienstleistungen und Gebrauchsgüter besser ab als Spots für Verbrauchsgüter. Autospots erzielten beispielsweise überdurchschnittlich gute Bewer-tungen, während Wasch-, Putz- und Körperplegemittel weniger positiv beurteilt wurden. « Spots für Autos verwenden häuiger Humor und Musik, Werbung für Wasch- oder Putz-mittel enthält häuiger Produktdemonstrationen oder Zeichentrickelemente », erläuterte Johanna Teichmann, Leiterin Advertising Research bei SevenOne Media.Für die Studie wurden 326 Personen zwischen 19 und 49 Jahre mit Real-Time-Response- Tests befragt. Hierbei beurteilen die Zuschauer beim Ansehen von Programmen oder Wer-bung mit Hilfe eines kleinen Handinstruments zeitnah jede Sequenz.
(* Wie eine Untersuchung zeigt, Quelle : pressetext.deutschland)
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6.6.2 Merkmale einer guten Werbung
Werbung sollte eine lange Wirkung haben. Am besten kommt bei den Kunden Werbung mit Mu-
sik und Humor an, weniger gut solche mit Zeichentricks und Produktdemonstrationen. Gute Wer-
bung weist folgende Merkmale auf :
– sie ist originell, aber nicht geschmacklos
– sie entspricht der Wahrheit, d. h. sie preist nur Eigenschaften an, die das Produkt wirklich hat
Eine Hamburger Werbeagentur hat gute Werbung folgendermassen beschrieben :
Informativ Suggestiv
Produkt steht im Vordergrund Es werden Gefühle geweckt
Gute Werbung ist: Auf den Kopf zu zielen und die Brieftasche zu treffen.
Humor, Freude
Mitgefühl, Betroffenheit
Abenteuer, Geschwindigkeit, Spass
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6.7 Online-Werbung
Das Internet hat nicht nur neue Werbeformen gebracht, sondern auch die Möglichkeit, mit der
Klickrate die Wirkung einer Werbung zu kontrollieren. Mit der Klickrate lassen sich wirksame und
unwirksame Werbungen leicht unterscheiden, weshalb sie beiträgt, Werbekosten gezielt einzu-
setzen. Internetwerbung wird oft « Pay per Click » abgerechnet, d. h. die Werbeleute erhalten ein
Erfolgshonorar : Je mehr User die Werbung anklicken, je höher ist ihr Einkommen.
6.7.1 E-Mail-Werbung
Bei der Email-Werbung wird möglichen Kunden eine Email geschickt, die einen Link auf die In-
ternetseite des Absenders enthält und sie auffordert, diesen Link anzuklicken. In der Regel funk-
tionieren solche Emails auch mit der Klickrate und ermöglichen eine Auswertung der erfolgten
Kundenkontakte.
6.7.2 Bannerwerbung
Als Bannerwerbung ( Banner = Fahne ) werden jene Werbebotschaften bezeichnet, die einer In-
ternetseite angeheftet sind. Meist sind es grafische Elemente, welche die Aufmerksamkeit der
Nutzer erregen sollen. Das beworbene Produkt muss keinen direkten Bezug zum Inhalt der In-
ternetseite haben. Weil diese Art der Werbung massiv zugenommen hat, ist bei den Nutzern ein
Gewöhnungseffekt eingetreten, die sogenannte Bannerblindheit. Um diesen Effekt auszuhebeln,
werden die Werbebotschaften immer auffälliger gestaltet.
6.7.3 Content Ad
Content Ad ( zusätzlicher Inhalt ) ist Werbung, die im Gegensatz zur Bannerwerbung möglichst
unauffällig mit einer Website verknüpft ist. Werbung und Website lassen sich kaum voneinander
unterscheiden. Als Folge davon merkt der eine oder andere User erst im Nachhinein, dass er Wer-
bung anstelle des Inhaltes der Website gelesen hat.
Beispiel einer Bannerwerbung : Die Banner werden immer auffälliger gestaltet.
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6.7.4 Pop-up oder Pop-under
Auch Pop-up- und Pop-under-Werbung ist mit einer Website verknüpft, jedoch als separates Brow-
serfenster. Pop-ups öffnen sich gleichzeitig mit der Website, Pop-unders hingegen erst, wenn der
User die Website schliesst. Die Anzeige von Pop-ups kann mit einem Pop-up-Blocker unterdrückt
werden. Eine neuere Form der Pop-ups sind die sogenannten Hover Ads. Sie werden einer Website
so aufgesetzt, dass sie deren Inhalt verdecken und die Aufmerksamkeit des Users erzwingen. Um
zur gewünschten Website zu gelangen, muss das Werbefenster geschlossen werden.
Beispiel eines Content Ads : Werbung und Website lassen sich kaum voneinander unterscheiden.
Beispiel eines Hover Ads : Der Inhalt der Webseite wird durch die Werbung verdeckt. Um die Webseite lesen zu
können, muss das Hover Ad geschlossen werden.
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7. Verkauf
Damit ein Verkauf zustande kommt, braucht es mindestens zwei Personen : einen Käufer und einen
Verkäufer. Der eine will kaufen, der andere verkaufen, das sind zwei verschiedene Ausgangslagen.
7.1 Der Käufer
7.1.1 Bedürfnisse
Wer etwas verkaufen will, muss die Bedürfnisse der möglichen Kunden kennen. Betriebswirt-
schaftlich kann der Begriff «Bedürfnis» folgendermassen umschrieben werden :
Die Wichtigkeit der Bedürfnisse lässt sich
mit der Bedürfnis-Pyramide darstellen. Das
Fundament bilden die Grundbedürfnisse
wie essen, trinken, schlafen. Die Befriedi-
gung dieser Bedürfnisse ist lebensnot-
wendig. Erst wenn die Bedürfnisse auf den
unteren Ebenen gestillt sind, kommen die
höheren zum Zuge.
Dies kann man leicht selber feststellen :
Starker Hunger und quälender Durst
verdrängen alle anderen Bedürfnisse.
Es gibt aber auch Situationen, in denen
die Grundbedürfnisse weniger wichtig
sind, zum Beispiel bei Krankheit oder vor
Leistungstests wie Prüfungen. Wenn man
krank ist, hat man zwar immer noch Hun-
ger und Durst, zwar oft weniger Appetit, aber man hat ein starkes Bedürfnis nach Sicherheit. Man
möchte wieder gesund werden, denn nur gesund fühlt man sich sicher, und deshalb möchte man
gepflegt werden und Medikamente bekommen. Während einer Krankheit hat man in der Regel
auch starke soziale Bedürfnisse, denn man braucht Zuwendung und tröstende oder aufmuntern-
de Worte. Auch vor Prüfungen verlieren die Grundbedürfnisse an Bedeutung, dafür nimmt jene
der anderen zu.
7.1.2 Kaufmotive
Es gibt ganz unterschiedliche Gründe, weshalb Menschen ein Produkt oder eine Dienstleistung
kaufen. Bei jenen mit einem geringen Einkommen geht es meistens um die Befriedigung der
Grundbedürfnisse. Besserverdienende können sich auch andere Kaufmotive leisten, wie
– Neugier ( ein Produkt spricht uns an, wir wollen etwas Neues ausprobieren ) ;
– Steigerung des Selbstwertgefühls ( Kauf von Statussymbolen ) ;
– Liebhaberei ( z. B. Kauf von alten Autos oder von Kunstgegenständen ) ;
– Kauflust ( Kauf von Gegenständen, die gar nicht benötigt werden ).
Ein Bedürfnis ist: Die Empfindung eines Mangels, verbunden mit dem Wunsch, ihn zu beheben.
Bedürfnispyramide nach Maslow.
GrundbedürfnisseSicherheit
Soziale
BedürfnisseAnerkennung
Selbst-
verwirk-
lichung
Essen, Trinken,
Schlafen etc.
ein Dach über
dem Kopf, Arbeit
Aufnahme in
der Gesellschaft
Prestige, MachtWertschätzung
Ideen,Haltun-gen
64
7.1.3 Kaufverhalten
Die Verkaufspsychologie erforscht das Kaufverhalten der Konsumenten. Die Ergebnisse werden in
der Gestaltung von Verkaufsläden umgesetzt, zum Beispiel:
Präsentation auf Augenhöhe
Produkte, die in Augenhöhe im Gestell liegen, werden eher gekauft als solche, für die sich die
Kunden strecken oder bücken müssen.
Präsentation vor der Kasse
Vor den Kassen sind die Kunden oft zum Warten gezwungen, eine ideale Gelegenheit für den
Absatz von Kleinartikeln, wie beispielsweise Süssigkeiten. Eine der Zielgruppen sind Mütter mit
Kindern, weil die Wahrscheinlichkeit gross ist, dass die Kinder während des Wartens den Kauf der
Süssigkeiten erbetteln oder erzwängeln.
Mit Gerüchen
Ein Beispiel ist die Hausbäckerei inmitten der Verkaufsfläche. Der Geruch von frisch gebackenem
Brot animiert nicht nur zum Kaufen von Brot, sondern auch von anderen Lebensmitteln. Wer nicht
unnötig Geld ausgeben will, sollte nicht hungrig auf Einkaufstour gehen. Hungrige Kunden füllen
den Einkaufskorb wesentlich üppiger als satte.
Zwei dem Menschen angeborene
Eigenschaften beeinflussen sein Kauf-
verhalten wesentlich und werden von
der Verkaufspsychologie genutzt : sein
Jagd- und sein Sammeltrieb.
Den Jagdtrieb nutzen die Marketing-
fachleute mit dem Ausverkauf. Die
« Schnäppchenjagd » dient wohl we-
niger der Befriedigung von Grund-
bedürfnissen als jener der Kauf- und
Jagdlust ( wer schiesst den grössten
Bock ? ). Bei Schlussverkäufen haben
sich mitunter schon tumultartige Sze-
nen abgespielt.
Den Sammeltrieb machen sich die
Marketingfachleute mit Rabattmarken,
Punkten, Coupons zunutze. Das Sam-
meln kann auf zwei verschiedene Ar-
ten erfolgen. Nach althergebrachter
Weise braucht es dazu eine Sammel-
karte, auf welcher der Kunde die Punk-
te oder Marken selbst einkleben kann ;
die volle Karte berechtigt ihn dann zu
einer Prämie oder einer Vergünstigung
auf seinem nächsten Einkauf. Eine Vari-
ante dieser Art ist das Sammeln der Kassazettel bis zu einem bestimmten Einkaufstotal. Nach neu-
er Methode werden die Punkte ( oder Ähnliches ) mit einer Kundenkarte in Form einer Kreditkarte
gesammelt.
Kein Produkt im Supermarkt steht rein zufällig an seinem Platz.
Marketingexperten berechnen genau, wann, wo und wie der
Kunde am ehesten zugreift.
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Der Kunde ist nicht mehr selbst verantwortlich für das Sammeln, der Verkäufer besorgt das an sei-
ner Stelle. Dazu erfasst er alle Einkäufe des Kunden elektronisch und speichert die Daten auf dessen
Konto ab. Der Kontostand wird dem Kunden in einem regelmässigen Intervall mitgeteilt und sein
Guthaben wird ihm in Form von Bons oder anderem zugesandt.
Bei der ersten Art muss der Kunde höchstens seine Adresse auf der Sammelkarte notieren, bei der
zweiten gibt er seine Anonymität auf und er hat keinen Einfluss mehr auf die Daten, die über ihn
gesammelt und unter Umständen auch genutzt werden. Deshalb ist oft vom « gläsernen Kunden »
die Rede. Für den Schutz der Kunden wurde ein strenges Datenschutzgesetz erlassen. Die Gross-
verteiler sichern die Einhaltung dieser Bestimmungen zu.
Das Kaufverhalten der Menschen kann auch mit neuesten Technologien wie der Magnetreso-
nanztomografie ( MRT ) erforscht werden, weil sich damit die Vorgänge im menschlichen Gehirn
bildlich darstellen lassen. Die Reaktionen der Versuchspersonen auf Produkte, Verpackungen u.s.w.
sind sofort sichtbar. Die Erkenntnisse aus den Versuchen fliessen in die Verkaufsstrategien ein.
Dass sich das Kaufverhalten der Menschen geändert hat, zeigt sich bei den Einkaufszentren. Sie
wurden immer grösser und wandelten sich immer mehr zu Erlebnisparks. Viele Kunden verknüp-
fen das Einkaufen mit den diversen Freizeitvergnügen. Andere machen aus dem Einkaufen selbst
ein Erlebnis ; vor dem Kaufen wollen sie ausgiebig aussuchen und die Preise vergleichen, weil ih-
nen das Vergnügen bereitet.
7.2 Der Verkäufer
Ein Kunde, der Produkte des täglichen Bedarfs kaufen will, hat ganz andere Ansprüche an den
Verkäufer oder die Verkäuferin als einer, der zum Beispiel einen Mantel oder ein Fahrrad erstehen
will. Der Verkäufer muss diese unterschiedlichen Ausgangssituationen erkennen und sich darauf
einstellen.
7.2.1 Verkaufssituationen
Der Alltags-Verkauf, also der Verkauf von Produkten des täglichen Bedarfs, verläuft meistens
ohne viel Aufwand. Beratung ist nebensächlich und Gefühle spielen eine untergeordnete Rolle.
Der Kunde kauft, weil er das Produkt oder die Dienstleistung braucht. Er wünscht sich
– eine rasche Bedienung,
– eine unkomplizierte Abwicklung des Geschäfts,
– einen kundenfreundlichen Service,
– eine gute Qualität zu einem angemessenen Preis,
– eine gute Leistung.
Wenn der Kunde aber eine umfangreiche Dienstleis-
tung in Anspruch nehmen oder ein kompliziertes oder
teures Produkt, wie zum Beispiel ein Auto, kaufen will,
ist ein beratender Verkauf angezeigt. Eine grosse Aus-
wahl an Produkten, die Komplexität der Materie oder
der Dienstleistung, aber auch ein hoher Preis kann den
Kunden verunsichern. Weil eine solche Anschaffung gut
überlegt sein will, wünscht sich der Kunde in der Regel
eine fachmännische Beratung.
66
7.2.2 Ein Verkaufsgespräch führen
Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen erfordert nebst Fachwissen auch Fingerspitzenge-
fühl und gute Menschenkenntnisse. Meist kennt der Verkäufer den Kunden nicht und muss – und
dies in möglichst kurzer Zeit – herausfinden, welche Bedürfnisse und Kaufmotive den Kunden
hergeführt haben. Wenn es dem Verkäufer nicht gelingt, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen
und ihm das Richtige zum Kauf anzubieten, ist dieser unzufrieden und verlässt möglicherweise
das Geschäft unverrichteter Dinge.
Ein guter Verkäufer:
– kann das Motiv, das den Kunden hergeführt hat, richtig einschätzen
– spricht den Kunden persönlich an ( « Sie » und nicht « man » )
– lenkt das Gespräch so, dass immer wieder der Verkaufsgegenstand ins Zentrum rückt
– i st in der Lage, dem Kunden den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen
– ist fähig, dem Kunden das richtige Produkt oder die passende Dienstleistung zu verkaufen
Während eines Beratungsgesprächs lassen nicht alle Kunden die Aussagen eines Verkäufers un-
widersprochen stehen. Sachliche, jedoch nicht gerechtfertigte Einwände können mit Gegenar-
gumenten widerlegt werden. Wenn man keines weiss, sollte man dies zugeben und dem Kunden
mitteilen, man werde sich über den Einwand informieren. Auf keinen Fall darf dem Kunden ir-
gendeine Unwahrheit aufgetischt werden.
Schwieriger wird ein Verkaufsgespräch, wenn Kunden nicht
sachlich, sondern provokativ argumentieren. Dann sind folgen-
de Verhaltensweisen angesagt :
– ruhig bleiben
– aktiv zuhören
– den Kunden ausreden lassen
– einen betont sachlichen Ton beibehalten
– den Kunden nicht um jeden Preis zu überzeugen versuchen
Die Erfahrung zeigt, dass man einem aufgebrachten Gesprächspartner den Wind aus den Segeln
nehmen kann, wenn man ihm unerwartet beipflichtet, statt ihm zu widersprechen.
7.2.3 Ein Verkaufsgespräch abschliessen
Ein guter Verkäufer sieht es dem Kunden an, wenn dieser zum Kauf bereit ist und führt das Ende
des Verkaufsgesprächs herbei. Er leitet zum Beispiel das Gespräch auf Fragen zu den Zahlungs-
und Lieferkonditionen oder er erkundigt sich ohne Umschweife nach dem Kaufwillen des Kunden.
Ein zum Kauf entschlossener Kunde erwartet in der Regel eine zügige Abwicklung des Geschäfts.
Deshalb sollten:
– die Verkaufsdokumente, soweit möglich, vorbereitet sein
– Belege, Garantieschein, etc. bereitstehen
Führt das Verkaufsgespräch nicht zum Ziel, verabschiedet man sich höflich. Allenfalls kann man
den Kunden fragen, ob man ihn wieder kontaktieren dürfe.
Wichtig : Niemals aufdringlich sein
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7.3 Verkaufsförderung
Unter dem Begriff Verkaufsförderung werden sämtliche Massnahmen verstanden, die getroffen
werden, um den Absatz von Produkten oder Dienstleistungen zu steigern. Ziel ist ein höherer
Umsatz und höherer Ertrag.
7.3.1 Aktionen
Die häufigste Massnahme zur Verkaufsförderung ist die
Aktion. Sie besteht in der Regel aus einem Preisnach-
lass, auch in Form von « drei für zwei ». Mit einer Aktion
können neue Produkte eingeführt werden, die Kunden
kaufen das ihnen unbekannte Produkt, weil es günstig
ist, es können aber auch Überbestände abgebaut wer-
den. Sonderaktionen dienen meistens dazu, Auslauf-
modelle abzusetzen, Lagerbestände abzubauen oder
Waren, deren Haltbarkeitsdatum abläuft, an den Mann
oder die Frau zu bringen.
7.3.2 Demonstrationen und Degustationen
Wenn Muster von Nahrungsmitteln möglichen Käufern angeboten werden, spricht man von ei-
ner Degustation. Diese Art der Verkaufsförderung wird oft bei neuen Produkten angewandt. Eine
Gratis-Kostprobe, oft mit Zubereitung vor Ort, weckt die Neugier, von einer sympathischen Per-
son angeboten, auch die Kauflust.
Ein Paradebeispiel für die Demonstration von Produkten ist der « Billige Jakob » auf dem Jahr-
markt. Die Produkte werden nicht einfach nur feilgeboten, sondern mit viel Drumherum und aller-
lei Sprüchen angepriesen. Je höher der Unterhaltungswert des Verkäufers, je höher ist der Absatz
seiner Produkte.
7.3.3 Zusatzverkauf
Ein Zusatzverkauf ist dann zustandegekommen, wenn ein Kunde nicht wie von ihm vorgesehen
nur ein Produkt kauft, sondern auch ein zweites, das einen Zusammenhang mit dem ersten hat.
Beispiel : Ein Kunde löst am Billettschalter eine Bahnfahrkarte nach Zürich. Der Schalterbeamte
fragt freundlich, ob er eventuell auch ein Trambillett benötige. Der Kunde realisiert, dass ein sol-
ches Billett von Vorteil wäre und löst zusätzlich eine Tageskarte für das Stadtnetz. Mit seiner Frage
hat der Schalterbeamte den Kunden veranlasst, einen Zusatzkauf zu tätigen. Zusatzverkäufe emp-
findet der Kunde dann als kundenfreundlich, wenn sie einen Zusammenhang zum eigentlichen
Kauf haben und nicht aufdringlich oder « aufgesetzt » wirken. Wenn zum Beispiel als Zusatzkauf
zur Digitalkamera Ersatzbatterien angeboten werden oder zu den neuen Schuhen das richtige
Pflegemittel, geht der Kunde gerne auf das Angebot ein.
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Notizen
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8. Markterkundung und Marktforschung
Produkte und Dienstleistungen müssen den Kunden genehm sein, sonst kaufen sie diese nicht.
Das zwingt die Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen ständig den sich verändern-
den Bedürfnissen der Kunden anzupassen, denn keines kann es sich leisten, auf Dauer am Markt
vorbei zu produzieren.
Aber : Was verlangt der Markt ? Wie gefragt sind die zum Verkauf angebotenen Produkte und
Dienstleistungen ? Was könnte besser gemacht und welche Produkte oder Dienstleistungen
könnten in Zukunft angeboten werden ?
Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, stehen den Unternehmen zwei Möglichkeiten zur
Verfügung : die Markterkundung und die Marktforschung.
8.1 Markterkundung
Wenn ein Unternehmen gelegentlich erkunden will, wie sein Produkt oder seine Dienstleistung
beim Verbraucher ankommt, dann kann es Stellungnahmen von Mitarbeitern auswerten, also
zum Beispiel:
– Rückmeldungen vom Verkaufspersonal und
– Berichte von Aussendienstmitarbeitern
Es stehen ihm noch andere Informationsquellen zur Verfügung, zum Beispiel:
– Stellungnahmen von Kunden
– Beobachtung der Konkurrenz
– Studium der Presse
Dank dieser einfachen und kostengünstigen Informationsbeschaffung kann ein Unternehmen,
sein( e ) Produkt( e ) oder seine Dienstleistung( en ) laufend verbessern und damit den Absatz för-
dern.
Wenn ein Unternehmen jedoch ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt
bringen will, braucht es weitergehende Informationen. Es kann sich diese mittels Marktforschung
beschaffen.
8.2 Marktforschung
Die Marktforschung will nicht nur herausfinden, wie ein Markt heute ist, sondern auch wie er
morgen sein wird. Um einigermassen sichere Prognosen zu erstellen, muss die Marktforschung
die Entwicklung eines Marktes genau beobachten. Das kann sie zum Beispiel mit Befragungen der
Verbraucher nach ihren Beweggründen und Wünschen oder mit Produktetests. Wenn der Markt
systematisch, zum Beispiel von einem spezialisierten Unternehmen, erkundet wird, spricht man
von systematischer Marktforschung.
Prognosen, also Vorhersagen, können die Entwicklung eines Marktes richtig einschätzen oder völ-
lig danebenliegen. Viele Faktoren wirken auf die Entwicklung eines Marktes ein. Ein gewichtiger
ist die Konjunktur, das heisst die Entwicklung der gesamten Wirtschaft. Wenn es der gesamten
Wirtschaft gut geht, haben mehr Verbraucher ein Einkommen ( weniger Arbeitslose ) und ihr Ver-
trauen in die Zukunft ist hoch. Sie sparen weniger und geben ihr Geld aus ( Konsumentenstim-
mung ). Weil die Entwicklung eines Marktes mit der Entwicklung der Konjunktur zusammenhängt,
werden für Marktvorhersagen immer auch Konjunkturvorhersagen erstellt.
70
Die Marktforschung kann für ihre Aussagen verschiedene Informationsquellen nutzen. Je nach-
dem, welche sie nutzt, heisst sie primäre oder sekundäre Marktforschung.
8.2.1 Primäre Marktforschung ( Feldforschung )
Von primärer Marktforschung spricht man dann, wenn die Informationen quasi « aus erster Hand »
kommen : Sie werden zum ersten Mal eingeholt, noch dazu bei den direkt « Betroffenen ». Man
gewinnt die Informationen durch Befragung oder durch Beobachtung von Kunden und anderen
Verbrauchern, aber auch von Zulieferern oder sogar von Konkurrenten. Die Befragungen können
schriftlich mit einem Fragebogen oder mündlich mit Interviews durchgeführt werden.
Ob so oder so : Diese Art der Informationsbeschaffung ist sehr aufwändig, insbesondere dann,
wenn eine Vollerhebung durchgeführt wird, das heisst eine Befragung aller, die für die Befra-
gung überhaupt in Frage kommen. Eine Vollerhebung bringt sehr zuverlässige Resultate, ist aber
schwierig durchzuführen, denn nicht alle, die befragt werden könnten, sind ohne weiteres erreich-
bar und längst nicht alle sind bereit, Auskunft zu geben. In der Regel beschränken sich deshalb die
Befragungen auf Stichproben. Wichtig ist, dass diese Stichproben repräsentativ sind, das heisst,
die Auswahl muss die Bevölkerungsschichten ( Frauen, Männer, Alte, Junge, gut und weniger gut
Verdienende usw. ) in der passenden Menge berücksichtigen.
Marktforschung
Primäre Marktforschung Sekundäre Marktforschung
Befragung Innerbetriebliche Quellen
Externe Quellen
StatistikenPlanungsunterlagenRechnungswesenRapporte
VeröfentlichungenAuskünfteMarktforschungsinstituteRapporte
quantitativ (Menge)qualitativ (wer)
Test
Beobachtung
FeldbeobachtungLaborbeobachtung
ProdukteDienstleistungen
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8.2.2 Sekundäre Marktforschung ( Schreibtischforschung )
Die sekundäre Marktforschung nutzt Informationen aus « zweiter Hand », also einerseits Daten,
die das Unternehmen für einen anderen Zweck erstellt hat, oder solche, die von anderen erstellt
wurden, zum Beispiel:
– Verkaufsstatistiken
– Daten aus dem Rechnungswesen
– Stellungnahmen der Konkurrenz
– Presseinformationen
Die sekundäre Marktforschung ist weniger aufwändig als die primäre und deshalb auch günstiger.
So ist verständlich, dass primäre Marktforschung nur betrieben wird, wenn die Auswertung des
Sekundärmaterials nicht zu brauchbaren Resultaten führt.
8.3 Erforschung der Kundenzufriedenheit mittels Kundenbefragung
Bei der Erforschung der Kundenzufriedenheit muss unterschieden werden zwischen den Kunden-
anforderungen und den Kundenerwartungen.
Kundenanforderungen sind objektiv, das heisst an das Produkt oder die Dienstleistung gebun-
den. Sie können genau definiert und vertraglich vereinbart werden. Die Zufriedenheit der Kunden
lässt sich auf Grund der vereinbarten Kriterien ermitteln.
Erwartungen sind subjektiv, das heisst, sie sind von der Persönlichkeit des Kunden abhängig. Ein
Kunde, der wenig erwartet, ist mit einer Leistung oder einem Produkt schneller zufrieden als je-
ner, der viel erwartet. Ein Logistik-Dienstleister hat Kunden aus ganz unterschiedlichen Branchen,
entsprechend vielfältig sind die an ihn gerichteten Erwartungen. Für ein solches Unternehmen ist
es sinnvoll, die Kundenzufriedenheit in regelmässigen Abständen zu erforschen. Ein geeignetes
Mittel dazu ist die Kundenbefragung.
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4.5
3.5
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1.5
Erwartete Leistung
Erbrachte Leistung
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Erwartete Leistung
Erbrachte Leistung
Abhängigkeit der Zufriedenheit von der Erwartung am Beispiel von Schulnoten.
Links: Der Lernende ist mit der Leistung nicht zufrieden, weil er mehr erwartet hat.
Rechts: Der Lernende ist zufrieden, weil er mit einer tieferen Note gerechnet hat.
Objektiv betrachtet haben beide die gleiche Leistung erbracht.
72
8.3.1 Umfang einer Kundenbefragung
Eine Kundenbefragung kann nach der Methode der Vollerhebung oder der Stichprobe erfolgen.
Wird die Stichprobe gewählt, muss einerseits die Anzahl der zu befragenden Kunden festgelegt
werden und andererseits die Methode für die Auswahl. Folgende Methoden stehen zur Verfü-
gung :
Zufallsauswahl
Mit der Zufallsauswahl wird der Kreis der Befragten, wie es der Name sagt, zufällig ausgewählt. Je-
der Kunde hat die Chance, in die Stichprobe einbezogen zu werden. Je grösser die Anzahl Kunden
ist, die befragt werden, je grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass alle Kundentypen in einer reprä-
sentativen Menge befragt werden. Die Resultate einer Zufallsbefragung sind nie so aussagekräf-
tig wie die einer Vollerhebung, sie sind aber verlässlich, wenn genug Befragungen durchgeführt
werden.
Gezielte Auswahl
Bei einer gezielten Auswahl werden nur Kunden befragt, die jene Merkmale aufweisen, die für die
Untersuchung wichtig sind. Die Kunden eines Logistik-Dienstleisters können beispielsweise nach
folgenden Merkmalen ausgewählt werden :
– Branchenzugehörigkeit ( Beispiel : alle Kunden aus dem Bereich Maschinenbau )
– Grösse des Unternehmens
– Wichtigkeit als Kunde
Quotenstichprobe
Der Begriff «Quote» kann kurz mit «Anteil am Ganzen» definiert werden. Beispiel: Die Kunden
eines Unternehmens setzen sich folgendermassen zusammen: 60 % Männer ( davon 20 % fran-
zösischsprachige, 60 % deutschsprachige, 20 % italienischsprachige ) und 40 % Frauen ( da-
von 10 % französischsprachige, 50 % deutschsprachige, 40 % italienischsprachige ). Diese Anteile
legt das Unternehmen seiner Auswahl zugrunde. Wenn es 100 Personen befragen will, muss es
60 Männer ( davon 12 französischsprachige, 36 deutschsprachige, 12 italienischsprachige ) und
40 Frauen ( davon 4 französischsprachige, 20 deutschsprachige, 16 italienischsprachige ) befragen.
Die Sprache ist nur eines von vielen möglichen Kriterien. Jedes Unternehmen, das eine Quoten-
stichprobe durchführen will, muss passende Kriterien festlegen.
Ein Unternehmen, das mit solchen Quotenstichproben arbeitet, ist das Medienunternehmen SRF.
Wenn es wissen will, welche Sender und welche Sendungen die Menschen in der Schweiz konsu-
mieren und wie gross sein Marktanteil ist, wendet es dieses Auswahlverfahren für seine Befragung
an.
Die «Befragung» erfolgt weder mündlich noch schriftlich, sondern mit Hilfe eines modernen
und praxiserprobten Messgerätes. Dieses kommt in 1918 von den rund 3,1 Millionen Schweizer
TV-Haushalten zum Einsatz. Die Sprachregionen werden mit folgenden Quoten berücksichtigt:
– Deutschschweiz: 1029 Haushalte, durchschnittliche Haushaltsgrösse 2,16
– Suisse romande: 619 Haushalte, durchschnittliche Haushaltsgrösse 2,15
– Svizzera italiana: 270 Haushalte, durchschnittliche Haushaltsgrösse 2,15
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Zuschauer-Marktanteil einiger TV-Stationen
Das Messgerät wird an die im Haushalt vorhandenen Fernsehapparate und die dazu gehören-
den Peripheriegeräte angeschlossen. Es registriert das Ein- und Ausschalten des Fernsehers und
identifiziert den eingestellten Sender. Es erkennt auch, wenn andere Bildquellen genutzt werden,
z. B. Videos, Games, Teletext. Die ermittelten Daten werden täglich verarbeitet und stehen in
einer Datenbank für Auswertungen mit einer speziellen Analysesoftware zur Verfügung.
74
8.3.2 Befragungsmethoden
Ein wichtiger Schritt bei einer Kundenbefragung ist die Auswahl der Fragen. Die Art der Frage-
stellung beeinflusst die Antworten und damit die Aussagekraft der Resultate. Fragen können
sachbezogen ( objektiv ) oder personenbezogen ( subjektiv ) gestellt werden. Beispiel : ( sachbezo-
gen ) Wie viele Prozent unserer Lieferungen kommen pünktlich bei Ihnen an ? ( personenbezogen )
Wie zufrieden sind Sie mit der Pünktlichkeit unserer Lieferungen ? Es gibt auch Fragen, die sich
nicht eindeutig einer der beiden Kategorien zuordnen lassen. Im nachfolgenden Beispiel wurden
1500 Kunden zu vier Themenbereichen auf zwei verschiedene Arten ( A und B ) befragt.
A ) Bewertung mit vorformulierten Antworten
Zu jedem Thema stehen mehrere Antworten zur Verfügung und die Befragten können die nach
ihrer Meinung zutreffende ankreuzen. Die Reihenfolge der Antworten widerspiegelt einen ab-
nehmenden Zufriedenheitsgrad : Die erste zeigt den höchsten Grad an Zufriedenheit, die letzte
den tiefsten.
Pünktlichkeit des Lieferservices
Bisher sind alle Lieferungen pünktlich eingetrofen.
Weniger als 1 % der Lieferungen waren zu spät.
Etwa 5 % der Lieferungen waren zu spät.
Etwa 10 % der Lieferungen waren zu spät.
Über 10 % der Lieferungen waren zu spät.
Beschädigungen
Bisher sind alle Lieferungen unbeschädigt eingetrofen.
Weniger als 1 % der Lieferungen waren beschädigt.
Etwa 5 % der Lieferungen waren beschädigt.
Etwa 10 % der Lieferungen waren beschädigt.
Über 10 % der Lieferungen waren beschädigt.
Kundendienst
Wir werden immer kompetent und zuvorkommend bedient.
Die Bedienung ist meistens gut.
Die Leistung des Kundendienstes ist befriedigend.
Die Leistung des Kundendienstes ist nicht immer befriedigend.
Die Leistung des Kundendienstes befriedigt uns nicht.
Personal im Lieferdienst
Das Lieferpersonal ist immer freundlich und kompetent.
Die Leistung des Lieferpersonals ist gut.
Die Leistung des Lieferpersonals ist durchschnittlich.
Die Leistung des Lieferpersonals ist nicht immer gut.
Die Leistung des Lieferpersonals ist mehrheitlich schlecht
Kundenbefragung
Bitte kreuzen Sie die Ihrer Meinung nach zutreffendste Antwort auf die jeweilige Frage an !
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Auswertung
Für die Auswertung wurde ein Zielwert festgelegt : Mindestens 90 % der Kunden haben keinerlei
Beanstandungen zu melden. Diese Zielvorgabe ist in der Grafik mit der roten Linie markiert. Die
Resultate sind sowohl in Prozentwerten als auch in absoluten Zahlen angegeben. Die absoluten
Zahlen zeigen den Umfang der Befragung.
Pünktlichkeit
20 %
0 %
40 %
60 %
80 %
100 %
Schäden
0 %
20 %
40 %
60 %
80 %
100 %
keine Sch
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1 % b
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5 % b
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10 % b
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100 % p
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Kundendienst
20 %
0 %
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100 %
Lieferservice
20 %
0 %
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60 %
80 %
100 %
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befriedig
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end
unbefriedig
end
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Schäden absolut in %
Keine Schäden 1374 91.60 %
1 % beschädigt 120 8.00 %
5 % beschädigt 4 0.27 %
10 % beschädigt 1 0.07 %
> 10 % beschädigt 0 0.00 %
Keine Antwort 1 0.07 %
Total 1500 100.00 %
Pünktlichkeit absolut in %
100 % pünktlich 1150 76.67 %
1 % pünktlich 300 20.00 %
5 % pünktlich 35 2.33 %
10 % pünktlich 10 0.67 %
> 10 % pünktlich 4 0.27 %
Keine Antwort 1 0.07 %
Total 1500 100.00 %
Kundendienst absolut in %
sehr gut 1300 86.67 %
gut 87 5.80 %
befriedigend 60 4.00 %
nicht immer befriedigend
3 0.20 %
unbefriedigend 0 0.00 %
Keine Antwort 50 3.33 %
Total 1500 100.00 %
Lieferdienst absolut in %
sehr gut 1050 70.00 %
gut 360 24.00 %
befriedigend 60 4.00 %
nicht immer befriedigend
10 0.67 %
unbefriedigend 0 0.00 %
Keine Antwort 20 1.33 %
Total 1500 100.00 %
76
Interpretation der Resultate
a ) Pünktlichkeit des Lieferservices
Die Auswertung zeigt, dass bei der Pünktlichkeit das angestrebte Ziel nicht erreicht wurde. Von
den 1500 befragten Kunden gaben nur deren 850 eine hundertprozentige Pünktlichkeit an, was
76,67 % entspricht. Das angestrebte Ziel von 90 % wurde klar verfehlt. Weil jedoch weitere 20 % der
Lieferungen zu 99 % pünktlich ankamen, ist man dem Ziel nahe.
b ) Beschädigungen
Bei den Schäden zeigt sich ein erfreulicheres Bild. Bei 1374 von 1500 Kunden oder bei 91,60 % sind
alle Güter unbeschädigt angekommen. Die Vorgabe von 90 % ist aber ebenso wie bei der Pünkt-
lichkeit nicht ganz erreicht.
c ) Kundendienst
Mit 86,67 % verpasst der Kundendienst das angestrebte Ziel ebenfalls. Negativ fallen die 3 Kunden
( 5,33 % ) auf, die den Kundendienst mit « nicht immer befriedigend » bewerten. Eine genauere Ab-
klärung ihrer Beurteilung wäre empfehlenswert.
d ) Personal im Lieferdienst
Am schlechtesten abgeschnitten hat der Lieferservice, der mit 70 % den Zielwert klar verpasst. In
diesem Bereich sind unbedingt Verbesserungsmassnahmen zu treffen.
B ) Bewertung mit Punkten
Bei dieser Variante verteilen die Befragten Noten, was ihnen mehr Spielraum bei der Bewertung
lässt. Für die gleiche Leistung geben die einen eine Sechs, die anderen nur eine Fünf. Welche Note
sie geben, hängt insbesondere von ihren Anforderungen und Erwartungen als Kunde ab.
Auch bei dieser Variante kann ein Zielwert festgelegt werden. Dieser kann wie bei der vorherigen
Variante
a ) bei einem Mindestanteil für die höchste Note ( 90 % ) oder
b ) bei einer bestimmten Durchschnittsnote ( 5 ) liegen.
KundenbefragungBitte erteilen Sie den folgenden Bereichen unseres Logistikservices Noten. Die beste Note ist 6 (ausgezeichnet), die schlechteste ist 1 (miserabel).
Pünktlichkeit des Lieferservices Kundendienst
sehr gut sehr schlecht sehr gut sehr schlecht
Beschädigungen Personal im Lieferdienstsehr gut sehr schlecht sehr gut sehr schlecht
6 5 4 3 2 1 6 5 4 3 2 1
6 5 4 3 2 16 5 4 3 2 1
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Auswertung der Resultate
a ) Zielwert = Mindestanteil 90 % für die höchste Note
Mit dieser Zielvorgabe zeigen sich ähnliche Werte wie bei der Befragung mit Auswahlantworten :
Der Prozentsatz der Note 6 und jener der besten Bewertung sind in etwa gleich. Es sind die « uner-
wünschten » Notenwerte, welche die Unzulänglichkeiten der Leistung deutlich aufzeigen.
b ) Zielwert = Durchschnittsnote 5
Die Auswertung mit Durchschnittsnoten zeigt ein weniger differenziertes Bild. Die « unerwünsch-
ten » Noten werden durch die guten Notenwerte aufgewogen. Die Mängel und damit das Verbes-
serungspotenzial sind nicht ersichtlich. Der Notenschnitt liegt durchwegs über fünf. Diese Art der
Darstellung wäre für die Kommunikation nach aussen ( Werbung ) geeignet.
5,43
5,62
Note Note 6 Note 5 Note 4 Note 3 Note 2 Note 1 Schnitt
Pünktlichkeit 875 500 60 30 25 10 5,43
Beschädigungen 1250 107 35 50 40 18 5,62
Kundendienst 1223 87 60 80 0 50 5,54
Lieferdienst 1077 150 93 60 30 90 5,28
6
5,5
5
4,5
4Pünktlichkeit Beschädigungen Kundendienst Lieferdienst
Note
5,54
5,28
Note Note 6 Note 5 Note 4 Note 3 Note 2 Note 1 Schnitt
Pünktlichkeit 875 500 60 30 25 10 5.43
Beschädigungen 1250 107 35 50 40 18 5.62
Kundendienst 1223 87 60 80 0 50 5.54
Lieferdienst 1077 150 93 60 30 90 5.28
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %Pünktlichkeit Beschädigungen Kundendienst Lieferdienst
Note 6 Note 5 Note 4 Note 3 Note 2 Note 1
78
8.3.3 Rückschlüsse aus der Befragung
Die Kundenbefragung erfüllt Ihren Zweck nur, wenn aus den Resultaten auch Lehren gezogen
und entsprechende Verbesserungsmassnahmen eingeleitet werden. Unternehmen, die ein Quali-
täts-Managementsystem anwenden, sind verpflichtet, sich regelmässig von den Kunden beurtei-
len zu lassen. Gute Resultate bei Kundenbefragungen motivieren die Mitarbeitenden und spor-
nen zu noch besserer Leistung an.
8.3.4 Bewertung einer Kundenbefragung am Beispiel der Schweizerische Post
2014 hat die Post rund 2,203 Milliarden Briefe und über 111 Millionen Pakete befördert. Bei den
Briefsendungen sind gemäss Post 97,5 % der A-Briefe und 99,3 % der B-Briefe rechtzeitig beim
Empfänger eingetroffen. Diesen Zahlen liegt keine Kundenbefragung zugrunde – der Aufwand
dafür wäre viel zu gross – sie beruhen auf der Auswertung von Testsendungen. Ein unabhängiges
Marktforschungsinstitut versendet im Auftrag der Post jährlich rund 80 000 A- und B-Briefe in der
ganzen Schweiz und wertet die Resultate aus. Zwar scheint die Anzahl der Testsendungen im Ver-
gleich mit dem Total aller Sendungen klein, trotzdem kann mit grosser Wahrscheinlichkeit davon
ausgegangen werden, dass die Resultate der Testsendungen auch auf die anderen Sendungen
zutreffen.
Auswertungen A-Post Briefsendungen
Menge gesamt Rechtzeitig
eingetroffen
Rechtzeitig
eingetroffene
Menge
Verspätet
eingetroffen
Verspätet
eingetroffene
Menge
A-Briefe
Testsendungen80 000 97,50% 78 000 2,50% 2000
A-Briefe
Total im 20142 203 000 000 97,50% 2 147 925 000 2,50% 55 075 000
Statistiken sagen aus, was man sagen will
Der Prozentsatz, den die Post in ihrer Werbung für verspätete Briefe aller Beförderungsarten an-
gibt, rund 1,1 %, scheint auf den ersten Blick sehr niedrig. Die Post beruft sich denn auch auf in-
ternationale Vergleiche, die ihr eine sehr hohe Pünktlichkeit bei der Briefzustellung attestieren.
Das Resultat, ausgewiesen in Prozent, ist zweifellos hervorragend. Schaut man aber die Stückzahl
der jährlich, respektive täglich verspätet eintreffenden Briefe an, stellt man fest, dass es immerhin
jährlich 25 Millionen, täglich fast 70 000 Briefe sind.
Quelle: Jahresbericht 2014 der Schweizerischen Post
2'203'000'000
2'147'925'000
55'075'000
0 500'000'000 1'000'000'000 1'500'000'000 2'000'000'000 2'500'000'000
Menge Gesamt
Rechtzeitig eingetroffene Menge
Verspätet eingetroffene Menge
A-Briefe Total im 2014
A-Briefe Total im 2014
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Wenn der Versender einen A-Brief mit einem Preisaufschlag von 15 Rappen versendet, erwartet
er die versprochene Leistung, nämlich die Zustellung am nächsten Tag. Müsste die Post allen Ab-
sendern, welche die bezahlte Leistung nicht erhalten, den zu viel bezahlten Beförderungspreis zu-
rückerstatten, wären dies pro Jahr immerhin 1,5 Millionen Franken, respektive rund 5000 Franken
pro Tag ( bei 300 Arbeitstagen ).
Die Post übergeht in ihrer Werbung die Tatsache, dass A-Briefe mehr als doppelt so oft ( 2,5 % )
verspätet ankommen als die Briefe insgesamt ( 1,1 % ). Korrekt müsste die Post ihre Werbung fol-
gendermassen formulieren : Per A-Post erreicht ihr Brief sein Ziel mit einer Sicherheit von 97 bis
98 % am nächsten Tag. Doch was ändert sich mit einer solchen Aussage für den Kunden ? Eine hun-
dertprozentig pünktliche Zustellung kann die Post nicht erreichen. Beim Versand eines A-Briefes
kann ein Absender mit hoher Wahrscheinlichkeit davon ausgehen, aber nicht ganz hundertpro-
zentig sicher sein, dass sein Brief am nächsten Tag beim Adressaten eintrifft. Falls sehr viel vom
rechtzeitigen Eintreffen abhängt, muss er ein anderes Angebot, zum Beispiel den Expressversand
oder einen Kurierdienst wählen.
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9. Produzieren
«Produzieren» stammt vom lateinischen Wort «producere» ab. Übersetzt bedeutet es «vorfüh-
ren», «hervorbringen» oder «erschaffen». Gemeint ist damit, dass Menschen aus einem oder
mehreren Ausgangsmaterialien etwas Neues herstellen. Ausgangsmaterialien können Rohstoffe,
Halbfabrikate oder Fertigprodukte sein. Der wesentliche Faktor der Produktion ist der Einsatz von
Arbeitskraft oder Energie. Produziert wird überall.
Einige Beispiele:
– Die Hausfrau produziert ein Essen
– Der Bauer produziert Kartoffeln
– Der Bäcker produziert Brot
– Die Industrie produziert Maschinen
– Das Fernsehen produziert Sendungen
Jede Produktion braucht einen Ablauf. In der Fachsprache spricht man von einem Prozess. Einen
solchen Prozess zeigen die folgenden zwei Beispiele auf.
9.1 Beispiele aus der Praxis
Anhand von zwei praktischen Beispielen wollen wir die unterschiedlichen Prozesse der Produkti-
on anschauen.
9.1.1 Herstellung eines Selbstbaumöbels
A Planung und Beschaffung
Ein Produktionsprozess ohne Planung ist undenkbar. Der Umfang der Planung ist dem Prozess
angepasst. Schon die Herstellung eines Selbstbaumöbels braucht eine gewisse Planung, wenn
das Vorhaben gelingen soll. Die Planung muss bei kleineren Vorhaben nicht unbedingt schrift-
lich festgehalten werden. Sie kann auch im Kopf erfolgen. Bei unserem Möbel stehen vor der
eigentlichen Produktion verschiedene Überlegungen und Tätigkeiten, die der Beschaffung
zuzuordnen sind.
– Der Bedarf ist bekannt: Im Wohnzimmer brauch wir ein neues Bücherregal.
– Das Bücherregal muss die richtigen Abmessungen haben und zu den anderen
Möbeln im Zimmer passen.
– Die Anschaffung muss unserem Budget entsprechen. Deshalb suchen wir auch
vom Preis her das passende Angebot.
– Möglicherweise fahren wir zuerst in verschiedene Möbelhäuser, um das beste
oder preiswerteste Möbelstück zu finden.
– Wir entscheiden uns für ein Selbstbaumöbel, also für einen Bausatz.
– Das Möbel ist ab Lager verfügbar. Weil unser Auto genügend gross ist, laden wir
das Paket mit dem Bausatz ein und fahren damit nach Hause. Möglicherweise
hätten wir aber zuerst ein Transportmittel organisieren müssen.
82
C Materialkontrolle
Ich öffne die Verpackung. Im Paket finde ich
die Bauanleitung mit der Stückliste. Anhand
der Stückliste kontrolliere ich, ob alle Teile
des Bausatzes vorhanden sind (Vollkontrolle).
Für eine bessere Übersicht lege ich die Teile
entsprechend der Anleitung aus. Ganz ge-
nau kontrolliere ich, ob alle Verbindungsteile
und Schrauben vorhanden sind. Wenn Teile
fehlen, kann dies den Produktionsprozess
stören oder lahmlegen. Durch eine Materi-
alkontrolle stelle ich also sicher, dass ich die
Produktion nicht im entscheidenden Mo-
ment unterbrechen muss. Ich studiere die
Bauanleigtung und überlege ganz genau,
welche Arbeiten in welcher Reihenfolge aus-
geführt werden müssen.
B Vorbereitung der Produktion
Ich entlade das Paket mit den Möbeltei-
len aus dem Auto. Mein erstes Zwischenla-
ger ist der Hauseingang. Dort stelle ich das
Selbstbaumöbel ab, bis das Auto in der Ga-
rage parkiert ist. Mein Produktionsort ist das
Wohnzimmer. Ich rücke einige Sessel zur Sei-
te, damit ich genügend Platz habe. Danach
packe ich die einzelnen Teile aus und lege Sie
auf dem Boden bereit.
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D Produktion
Die Montage meines Bausatzes ist in der
Fachsprache eine typische Werkbankferti-
gung.
Das ganze Möbelstück wird vollständig von
Hand zusammengesetzt. Selbstverständlich
hat dieser Bausatz, bevor er in unser Wohn-
zimmer kam, bereits einen Produktionspro-
zess durchlaufen. Das Bücherregal wurde
maschinell in einer Serienfertigung herge-
stellt.
Eine Auslegeordnung erleichtert die Über-
sicht. Zuerst schraube und stecke ich alle Ver-
bindungsstücke in die Holzplatten. Danach
verbinde ich ein Regalbrett (Tablar) nach
dem anderen mit einer Seitenwand.
Da nur ein Möbelstück zu montieren ist,
erfolgt der Produktionsprozess Schritt für
Schritt. Müssten zwei gleiche Möbel mon-
tiert werden, würde ich vermutlich die ein-
zelnen Schritte immer an beiden Möbelstü-
cken ausführen.
Die zweite Seitenwand wird angefügt. Mit
der Montage der Seitenwand ist das Möbel-
stück fast fertig.
Die Verbindungsstücke und Schrauben ent-
sprechen den Angaben auf der Stückliste ; sie
sind also vollständig vorhanden.
84
Nachdem ich die Rückwand befestigt habe,
können die restlichen Tablare eingesetzt
werden. Jetzt muss das Möbelstück nur noch
an den richtigen Ort platziert werden.
E Entsorgung
Nach erfolgter Platzierung muss noch das
Verpackungsmateriel entsorgt werden. Die
Hersteller achten auf wiederverwendbare
Stoffe, so kann Karton und Papier dem Recy-
cling zugeführt werden.
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Logistik
Annahme von Gütern
Rohstoffe werden angeliefert. Der wichtigste
ist das Mehl. Grosse Mengen werden in Tan-
klastwagen befördert.
Annahme von Gütern
Kleine Mengen werden in Säcken entgegen-
genommen.
Annahme von Gütern
Nicht nur Mehl wird benötigt. Auch flüssige
Stoffe wie Öl oder Essig werden im Varitainer
angeliefert.
Qualitätskontrolle
Proben (Musterzug) für die Qualitätskont-
rolle werden im Wareneingang entnommen
und im Labor analysiert.
Während der Qualitätskontrolle wird die
Ware separat gelagert und darf nicht in die
Weiterverarbeitung gelangen. Systemmässig
wird die Ware im QS-Bestand verbucht.
Entspricht das Produkt den Qualitätsvor-
gaben, wird die Ware freigegeben und sys-
temmässig aus dem QS-Bestand ausgebucht.
9.1.2 Industrielle Herstellung von Toastbrot
86
Lagerung von Verpackungsmaterial
Das Verpackungsmaterial ist bereits angelie-
fert und liegt im Packmateriallager bereit.
Produktionsprozess
Produktion
Die Rohstoffe werden in einer grossen Knet-
maschine zu Teig verarbeitet.
Produktion
Der Teig wird portioniert (in Portionen un-
terteilt).
Lagerung von Gütern
Der Rohstoff Mehl wird in Silos gelagert.
Diese Silos sind das eigentliche Rohmaterial-
lager. Das Mehl gelangt über Rohrleitungen
direkt in den Produktionsprozess.
Lagerung von Gütern
Flüssige Bestandteile werden ebenfalls di-
rekt aus den Varitainern in den Produktions-
prozess gepumpt
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Produktion
Die Teigportionen werden maschinell zu
Bällchen gerollt.
Logistik
Zwischenlagerung
Die Deckel der Backformen werden aus dem
Zwischenlager automatisch herangeführt.
Produktion
Die Teigportionen werden in die Backformen
gefüllt.
Produktionsprozess
Produktion
Die mit Teig gefüllten Backformen durchlau-
fen eine Klimakammer, damit die Hefe ihre
Wirkung entfalten kann. Der Teig geht auf.
Produktion
Die mit Teig gefüllten Backformen werden
für den Backvorgang verschlossen und auf
dem Band in den Backofen befördert.
88
Produktion
Die Brote werden aus den Backformen ge-
kippt und weiter befördert.
Logistik
Zwischenlagerung
Nach dem «Leeren» werden die Deckel und
Backformen automatisch ins Zwischenlager
zurückgeführt.
Produktion
Die Brote durchlaufen die Auskühlung in ei-
ner Spirale.
Produktionsprozess
Produktion
Die ausgebackenen Brote werden der Aus-
kühlung zugeführt.
Produktion
Die Brote durchlaufen auf dem Band eine
Stauzone, die der Pufferung für das Schnei-
den dient.
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Produktion
Die Brote werden in Scheiben geschnitten.
Logistik
Zwischenlagerung
Das richtige Verpackungsmaterial wurde be-
reits aus dem Packmateriallager in das Zwi-
schenlager gebracht.
Produktion
Die Packungen werden einer letzten Sicht-
kontrolle unterzogen und für die Verteilung
in Mehrweg-Kunststoffbehälter gelegt.
Produktionsprozess
Produktion
Die Toastbrot-Scheiben sind fertig verpackt
und werden zur letzten Station transportiert.
Logistik
Versand von Gütern
Die Kunststoffbehälter werden durch einen
Roboter palettiert.
90
Versand von Gütern
Aufgabe der Kunststoffbehälter für den Trans-
port in die Versandzone.
Versand von Gütern
Die Güter stehen bereit für den Verlad zum
Transport in die ganze Schweiz.
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10. Produktionslogistik
Die Produktionslogistik nimmt im Logistikprozess eine zentrale Stellung ein. Sie ist mit den
übrigen « Logistikbausteinen », vor allem mit der Beschaffungs- und Lagerlogistik, eng ver-
bunden.
Die genaue Planung und Steuerung ist ein wesentlicher Faktor für die fachgerechte Produktion
von Gütern. Dadurch lassen sich Leerzeiten vermeiden und Kosten sparen. Das oberste Ziel ist
eine termingerechte Produktion. Logistiker sorgen für den Güterfluss ( Zu- und Abfluss der Güter )
zu den Produktionsstätten ( z. B. zu den Maschinen ). Sie setzen die geeigneten internen Transport-
mittel für die Versorgung der Produktion ein und sorgen für die fachgerechte Ein- und Auslage-
rung der Rohstoffe. Sie verwalten Betriebsmittel und Zwischenprodukte in den verschiedenen
Lagern und nehmen Halbfabrikate und Fertigprodukte entgegen.
10.1 Ziele der Produktionslogistik
Heute muss ein Unternehmen rasch auf die unterschiedlichsten Kundenwünsche reagieren kön-
nen.
Daraus ergeben sich folgende Ziele:
– kurze Durchlaufzeiten
– hohe Termintreue
– niedrige Bestände in den Lagern
– hohes Qualitätsniveau
– optimale Kapazitätsauslastung
– optimale Gestaltung der Transportwege in der Fertigung
– möglichst geringe Herstellkosten
Bescha�ung Produktion
UmschlagLagerung
Transport
Verteilung(Distribution)
Entsorgung
92
10.2 Aufgaben der Produktionslogistik
Um diese hohen Ziele der Produktionslogistik umsetzen zu können, muss die Produktionslogistik
folgende Aufgaben umsetzen:
– Gestaltung des Material- und Informationsflusses
– Mengenplanung, Termin- und Kapazitätsplanung
– Auftragsveranlassung und Auftragsüberwachung
– Materialversorgung und -entsorgung der Produktion
10.3 Produktion
Die Produktionslogistik wird stark von der Firmenstrategie beeinflusst. Das Unternehmen schafft
die Voraussetzungen für eine wirtschaftliche Produktion der Güter. Wirtschaftlich produzieren
heisst: hohe Qualität zu möglichst günstigen Kosten.
10.3.1 Produktentwicklung
Bei der Entwicklung eines Produktes berücksichtigen die Konstrukteure bereits die Produktions-
abläufe, die Logistik und sogar die Wiederverwertung oder Entsorgung.
Aus Sicht der Produktionslogistik ist also ein gutes Produkt eines, das mit möglichst einfachen
Abläufen produziert werden kann ( Lean Production ). Da davon auszugehen ist, dass in einem
Unternehmen nicht nur ein einziges Produkt hergestellt wird, spielt auch die Produktestruktur des
Unternehmens eine Rolle.
10.3.2 Produktestruktur
Unter Produktestruktur versteht man Eigenschaften wie Grösse, Gewicht oder Beschaffenheit ei-
nes Produktes. Die Produktion von Leiterplatten erfordert eine völlig andere Struktur als diejenige
von Briefumschlägen.
Werden von einer Produktegruppe viele verschiedenartige oder wenige, gleichartige Produkte
produziert?
10.4 Produktionsarten oder Fertigung
Statt von Produktion können wir auch von Fertigung sprechen. Die Fertigung wird nach drei we-
sentlichen Kriterien unterteilt. Die folgenden Gesichtspunkte spielen eine Rolle:
– Anzahl der gefertigten Produkte
– Organisation der Fertigung
– Ortsabhängigkeit der Fertigung
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Die folgenden Arten der Fertigung lassen sich unterscheiden:
10.4.1 Einzelfertigung
Man spricht von Einzelfertigung, wenn jedes Erzeugnis indivi-
duell und einmalig hergestellt wird. Keines der Produkte gleicht
völlig oder annähernd dem anderen. Es handelt sich immer um
Sonder- oder Massanfertigungen. Typische Beispiele sind Bilder
eines Kunstmalers, der Schiffsbau oder die Herstellung eines
Massanzugs.
10.4.2 Serienfertigung
Die Serienfertigung ist ein Produktionsverfahren, mit dem eine
begrenzte Stückzahl gleichartiger Güter zusammen oder kurz
hintereinander hergestellt wird. Bei der Produktion der einzel-
nen Serien werden die gleichen Produktionsanlagen benützt,
somit müssen sie nach jeder Serie umgerüstet werden, was mit
Kosten verbunden ist. Nach der Menge der erzeugten Produkte
unterscheidet man zwischen Klein-, Mittel- und Grossserien. Bei-
spiele: Herstellung elektronischer Geräte, Fertigung verschiede-
ner Modelle einer Automarke.
10.4.3 Chargenfertigung
Die Chargenfertigung ist eine spezielle Fertigungsart. Infolge
begrenzter Produktionsmittel muss die Produktion in einzelnen
Chargen durchgeführt werden. Die Maschine ist nicht in der Lage,
einen endlosen Strom des Ausgangsmaterials zu verarbeiten. Bei-
spiele: Bierproduktion ( Braukessel ), Brotproduktion ( Fassungsver-
mögen der Knetschüssel ), Kartoffelproduktion ( Grösse der Acker-
fläche ). Chargenfertigung wird auch bei Produktionsvorgängen
angewendet, bei denen es auf exakte Mischung ankommt.
10.4.4 Massenfertigung
In Massenfertigung werden grosse Mengen homogener
( gleichartiger ) Güter produziert. Die Güter werden für einen
« anonymen Markt » hergestellt. Das heisst, dass die Verbrau-
cher im Zeitpunkt der Fertigung nicht bekannt sind. Diese Gü-
ter werden auf Lager produziert. Bei der Massenfertigung kann
der Betrieb die Rationalisierungsmöglichkeiten durch die grosse
Stückzahl ausnützen. Mit Massenfertigung werden sehr niedri-
ge Stückkosten erzielt. Der Produktionsprozess ist automatisiert.
Es sind keine oder nur geringfügige Umrüstungen der Produkti-
onsanlagen nötig.
Beispiele: Elektrizität, Münzen, Gummibärchen, Schokolade.
94
10.5 Organisation der Fertigung
10.5.1 Werkbankfertigung
Bei der Werkbankfertigung werden handwerkliche Arbeitsprozesse
von Anfang bis Ende von einer Arbeitsperson oder einer Arbeitsgrup-
pe an einer Bearbeitungsstation ausgeführt. Es gibt daher meist kei-
nen zwangsläufigen Übergang zu anderen Arbeitsplätzen. In Werk-
bankfertigung werden Einzelstücke oder kleine Serien hergestellt.
Beispiel: Herstellung von Schmuck durch einen Goldschmied.
10.5.2 Werkstattfertigung
Die Betriebsmittel und die Arbeitsplätze mit gleichen oder ähnlichen Verrichtungen werden in
einer Werkstatt zusammengefasst. Das Produkt « wandert » gemäss der Ablaufplanung durch die
einzelnen Arbeitsplätze, in denen jede Maschine eine spezielle Verrichtung ausführt. Eine Maschi-
ne fräst die Stücke, die nächste hobelt diese auf die richtige Dicke, eine weitere bohrt Löcher.
Diese Organisationsform bietet Flexibilität.
Werkstattfertigung eines einzelnen
Teils: An jeder Station wird eine
bestimmte Arbeit ausgeführt. Die
jeweilige Maschine wird für diese
Arbeit eingerichtet.
Werkstattfertigung mehrerer Teile:
Jedes Teil durchläuft die Abteilungen
so, dass die Arbeiten in der richtigen
Reihenfolge ausgeführt werden
können. Wie beim Einzelstück wird an
jeder Station eine bestimmte Arbeit
verrichtet.
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Für jedes Teil wird eine Kette von Maschinen eingerichtet. Die Teile durchlaufen die Fertigung
immer in gleicher Abfolge. Diese Fertigungsart ist sinnvoll, wenn eine grosse Anzahl gleicher
Teile hergestellt werden muss.
10.5.3 Fliessfertigung
Als Fliessfertigung wird eine fortschreitende Folge von Arbeitsgängen bezeichnet. Die verschiede-
nen Arbeitsgänge werden in immer gleicher Folge ausgeführt. Der Produktionsprozess bestimmt
also die Anordnung der Maschinen. Bei Autos werden zum Beispiel die Teile in immer gleicher
Reihenfolge eingebaut. Eine Mitwirkung der Mitarbeitenden an der Planung und Kontrolle des
laufenden Arbeitsprozesses ist nicht möglich. Das Arbeitstempo wird durch die Geschwindigkeit
des Fliessbands bestimmt. ( Beispiel: Fliessbandmontage von Autos).
10.5.4 Baustellenfertigung
Bei der Baustellenfertigung ( auch Fertigung
nach dem Platzprinzip ) müssen Arbeitskräf-
te und Produktionsmittel zur Baustelle ge-
bracht werden. Das Produkt ( z. B. ein Haus )
erfordert eine ortsgebundene Fertigung.
Die Betriebsmittel werden den Arbeitsvor-
gängen entsprechend an den Ort gebracht,
wo sie eingesetzt werden. Je nach Grösse
werden Teile auch ausserhalb der Baustelle
gefertigt und angeliefert. Beispiel: Tunnel-
bau.
96
10.6 Lean Production ( Schlanke Produktion )
Als Lean Production bezeichnet man ein Produktionsverfahren, das möglichst schlanke Betriebsab-
läufe aufweist ( « Schlank durch Abspecken » ). Beispielsweise werden in der Automobilindustrie viele
Bauteile und Baugruppen in unterschiedlichen Werken produziert und anschliessend zeitgerecht
angeliefert. Dadurch können in der Endfertigung die Betriebsabläufe optimiert werden.
Die Ziele der Lean Production wie geringe Lagerhaltung, kleine Losgrössen, grosse Flexibilität
hinsichtlich der Kundenwünsche, kurze Durchlaufzeiten und gute Teamarbeit können so optimal
umgesetzt werden.
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4 2
3
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6
1 Fertigungslinie: z. B. 2 Vans, 1 Coupé, 1 Limousine – 2 Vans, 1 Coupé, 1 Limousine – usw.
2 Schlanke Logistik, zeitgerechte Zulieferung der benötigten Teile
3 Geringer Lagerbestand
4 Optimale Flächenausnutzung
5 Flexible Fertigung (Kundenwünsche)
6 Gute Teamarbeit
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11. Materialfluss
11.1 Materialfluss in der Produktion
Der Materialfluss in einem Produktionsbetrieb hängt von der Art der hergestellten Produkte wie
auch von der Anzahl Produktionsstätten und Lager ab. In der folgenden Darstellung zeigt die Stär-
ke der Verbindung die Gütermenge. Aus dem Materialfluss ergibt sich die Layoutplanung.
Güterannahme(Wareneingang)
Rohsto�ager Zentrallager
Teilefertigung
Montage
Fertigwarenlager Reststo�e
Recycling AbfallentsorgungSpedition, Versand
98
11.2 Materialflusssteuerungs-Konzepte
11.2.1 Das Kanban-Prinzip
Der Grundsatz des Kanban-Systems ist einfach: Es ist eine Metho-
de der Produktionsablaufsteuerung nach dem Pullprinzip ( auch
Holprinzip oder Zurufprinzip ). Es orientiert sich ausschliesslich
am Bedarf einer verbrauchenden Stelle im Fertigungsablauf. Der
Begriff Kanban kommt aus dem Japanischen und heisst Karte
oder Tafel. Diese Art der Produktionssteuerung ist einfach und
flexibel. Das ursprüngliche Kanban-System wurde 1947 von der
japanischen Firma Toyota entwickelt. Der Grund war die unge-
nügende Produktivität des Unternehmens im Vergleich zu den amerikanischen Konkurrenten. Die
gestiegenen Erwartungen der Kunden an die Produktionsgeschwindigkeit und Lieferbereitschaft
erzeugten zusätzlichen Druck. Auch die räumlich engen Verhältnisse auf den japanischen Inseln,
die kostenintensiven Lagerbestände an Rohmaterial und Halbfabrikaten erforderten neue Lösun-
gen.
So funktioniert Kanban
Wenn Material gebraucht wird ( z. B. weil ein Mindestbestand unterschritten wird ), und nur dann,
wird der Zulieferer aufgefordert, neues Material anzuliefern. Der nachgelagerte Arbeitsgang ent-
nimmt bei einem vorgelagerten immer nur das gerade benötigte Teil in der benötigten Menge und
zum benötigten Zeitpunkt. Der Zettel, auf dem diese Aufforderung notiert ist, wird grundsätzlich
mit jedem Los der Ware mittransportiert. Er wird erst bei Anbruch des Loses zur neuen Anlieferung
zurückgegeben. Es gelten strenge Regeln für die Fertigung, besonders der Grundsatz, dass nur
gefertigt werden darf, wenn ein Auftrag ( Kanban ) zur Fertigung vorliegt und dass nur einwandfreie
Teile angeliefert werden dürfen. Eng verwandt mit Kanban ist das Just-in-Time-Prinzip.
Kanban-Anforderung aus Japan
1Material verbraucht
Behälter leer
4Behälter wird neu
gefüllt
2Rücktransport des
Behälters zum
Lieferanten
3Leerer Behälter
gilt als Bestellung
6Verbrauch des
Materials in
der Produktion
5Transport des
vollen Behälters
zum Besteller
Funktionsweise von Kanban.
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11.2.2 Das Two-Bin-Prinzip
Ähnlich dem Kanban wird das Two-Bin-Prinzip in der Produktionslogistik oft angewandt. Die
Nachbestellung wird ausgelöst, wenn der erste Behälter leer ist und der zweite « angebrochen »
wird. Wie beim Kanban-Verfahren muss die Reichweite des Behälterinhalts bis zum Eintreffen des
Nachschubs ausreichen. Das Verfahren eignet sich also nur bei kurzen Beschaffungszeiten.
Materialnachschub mit zwei Behältern.
11.2.3 Bestellzeitpunkt durch Markierung
Aus einem Lagerbehälter wird Material ent-
nommen, bis eine Markierung sichtbar wird.
Sobald dies der Fall ist, wird der Behälter wie-
der aufgefüllt. Dieses Verfahren wird ebenfalls
in der Produktion angewandt, eignet sich aber
auch für den individuellen Gebrauch im Haus-
halt, Büro oder in kleinen Betrieben.
11.2.4 Jidoka
Der japanische Begriff Jidoka ( autonome Automation ) bezeichnet den Betrieb einer Maschine
ohne menschliche Überwachung. Dazu werden in der Maschine elektronische Komponenten
( z. B. Prüfsensoren ) eingebaut, die Abweichungen vom Normalbetrieb selbstständig erkennen.
Somit kann die Maschine Warnungen auslösen und den Verarbeitungsprozess stoppen. Die Her-
stellung von fehlerhaften Produkten wird damit vermieden, was zur Qualitätssteigerung beiträgt.
Jidoka ist ein Zwischenschritt auf dem Weg zur vollständigen Automation, bei der Maschinen er-
kannte Fehler selbstständig beseitigen können.
11.2.5 Just-in-Time
Der Begriff Just-in-Time oder abgekürzt JIT stammt aus der englischen Fachsprache und bedeutet
« termingenau » oder « gerade rechtzeitig ». JIT bezeichnet in der Produktionslogistik das Konzept
zur Materialbereitstellung ohne Zwischenlager. Durch die Einsparung von Lagerflächen wird Just-
in-Time zu einer unternehmerischen Methode zur Kostensenkung. Das Prinzip funktioniert fol-
gendermassen:
Güter oder Bauteile werden von den Zulieferbetrieben erst bei Bedarf – zeitlich möglichst genau
berechnet – direkt ans Montageband geliefert. Dazu wird die benötigte Menge vom Fliessband
zurückgemeldet und bestellt. Der Zulieferer muss sich vertraglich verpflichten, innerhalb dieser
Vorlaufzeit zu liefern. Am Produktionsort selbst wird also nur so viel Material gelagert, wie unbe-
dingt nötig ist, um die Produktion gerade noch aufrechtzuerhalten. Damit JIT funktioniert, müs-
sen die Lagerbestände jederzeit korrekt erfasst und online nachgeführt werden.
Vereinfacht kann man JIT so beschreiben: Ein Produkt wird exakt zu dem Zeitpunkt fertiggestellt
bzw. geliefert, zu dem es auch benötigt wird. Dazu sind die einzelnen Herstellungsschritte zeitlich
entsprechend einzuplanen.
Nachschub
1 1
2 2 2 1
2
2
Behälter mit Markierung.
100
Just-in-Sequence ( JIS )
Ist eine Weiterentwicklung von Just-in-Time
( JIT ). Bei der Bereitstellung nach dem JIS-Ver-
fahren ( Reihenfolgesynchronität ) sorgt der Zu-
lieferer nicht nur dafür, dass die benötigten Mo-
dule rechtzeitig in den notwendigen Mengen
angeliefert werden, sondern auch dafür, dass
die Reihenfolge ( Sequence ) der benötigten
Module stimmt. JIS wird vor allem in der Auto-
mobilindustrie eingesetzt.
Beschreibung aus Japan
Um Lagerkosten zu sparen, erreicht der LKW-Fahrer genau zur vorgegebenen Zeit den Produktionsbetrieb, um dort die Waren zu entladen. Die Waren werden dann direkt in die Produktion geliefert und dort nach kurzer Verweilzeit verbraucht. So sparen die Japaner Lagerkosten. Entscheidend ist dabei, dass relativ kleine Mengen jeder Teilenummer angeliefert werden. Der LKW ist trotzdem voll bela-den, da er viele verschiedene Teile an– liefert (gemischter Transport).
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12. Produktionsplanung und -steuerung
12.1 Definition der PPS
Die Produktionsplanung und -steuerung, kurz PPS, ist ein Grenzgebiet zwischen Betriebswirt-
schaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Unter der Produktionsplanung und -steuerung versteht
man
– Planung,
– Veranlassung,
– Überwachung,
der Fertigung bezüglich der Menge und der Termine.
Die PPS erstreckt sich nicht allein auf die Fertigung, sondern umfasst auch die vorgelagerten Be-
reiche ( Beschaffungslogistik ) und nachgelagerten Tätigkeiten ( Distributionslogistik ). Eine grosse
Rolle spielt dabei die Materialwirtschaft.
12.2 Aufgaben der PPS
Die Aufgabe der Produktionsplanung und -steuerung lässt sich im Wesentlichen wie folgt
darstellen:
– Arbeitsplanung, Planung der Durchlaufzeiten
– Materialwirtschaft ( Koordination der Beschaffung und Lagerung )
– Festlegen der Fertigungsart und Organisation der Fertigung
– Versand ( Distributionslogistik )
12.2.1 Durchlaufzeit optimieren
Einer der wichtigsten Faktoren für die Produktionsplanung ist die Durchlaufzeit, also die Zeit, die
ein Produkt benötigt, um alle Produktionsschritte zu durchlaufen. Erst wenn diese bekannt ist,
kann die Auslastung der Maschinen berechnet werden. Die PPS muss die Planung täglich ( oder
öfter ) überprüfen und neu berechnen. Störungen an Maschinen oder fehlendes Material wirken
sich sofort auf alle Arbeitsprozesse aus.
Die folgenden Massnahmen unterstützen die Optimierung der Produktionsprozesse:
– Verwendung eines PPS-Systems, das die Reduktion der Durchlaufzeiten unterstützt
– Reduktion der Losgrösse, damit das System nicht « verstopft »
– Reduktion der Umrüstzeiten
– Vermeidung von langen Transportwegen, Warte- und Liegezeiten
102
12.2.2 Reduktion der Lagerbestände
Lagerbestände sind aus verschiedenen Gründen nötig:
– Erhaltung der Lieferbereitschaft
– Ausgleich von Wiederbeschaffungsfristen
– Ausgleich von Bedarfsschwankungen
– Produktion wirtschaftlicher Seriengrössen
Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Reduktion der Durchlaufzeiten und der Sen-
kung der Lagerbestände. Die PPS strebt zusätzlich zur Reduktion der Durchlaufzeiten auch die
Senkung der Lagerbestände an.
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13. Stücklisten
13.1 Aufbau und Funktion von Stücklisten
Gemäss Definition ist eine Stückliste eine « Liste von Objekten », die zur Herstellung eines anderen
Teils benötigt werden. Eine Mengenstückliste ist eine Auflistung von Teilen oder Baugruppen, die
benötigt werden, um ein Produkt herzustellen. Eine Strukturstückliste zeigt den Aufbau eines Pro-
dukts ; man sieht, welche Teile oder Baugruppen für die Herstellung eines bestimmten Produkts
benötigt werden. Englisch heisst die Stückliste Bill of Materials oder kurz BOM. Die Stücklisten
gehören zu den wichtigsten Datenträgern in der Produktion.
Die wichtigsten Informationen aus den Stücklisten sind:
– Materialbedarf ( Basis für die Materialdisposition und Kommissionieraufträge )
– Materialeinheit ( Stk. ; m ; kg usw. )
– Preiseinheit ( Basis der Kalkulation )
Stücklisten können vom Aufbau her unterschiedlich sein. Die wichtigsten sind:
13.1.1 Mengenstückliste
Die einfachste Form der Stückliste ist die Mengenstückliste oder Mengenübersichtsstückliste. Die-
se listet die für ein Produkt benötigte Menge der Anzahl Teile undifferenziert auf. Mengenstück-
listen enthalten in der Regel nur die Menge, die Artikelnummer oder die Artikelbezeichnung. In
gewissen Fällen kann die Angabe der Masse und/oder des Materials hilfreich sein und Verwechs-
lungen vorbeugen.
Beispiel:
Stückliste
Ifd. Nr. Anzahl Benennung Masse Material Artikel-Nr.
1 2 unterer Rahmen, längs 25 x 25 x 950 mm Fichtenholz/Eiche 332-0112
2 2 unterer Rahmen, quer 25 x 25 x 700 mm Fichtenholz/Eiche 332-0238
3 4Senkrechter Pfosten, aussen 25 x 25 x 300 mm Fichtenholz/Eiche 345-2310
4 4Senkrechter Pfosten, mittig 25 x 25 x 500 mm Fichtenholz/Eiche 345-2356
5 5 Querstreben 25 x 25 x 382 mm Fichtenholz/Eiche 980-832
6 4 Längsstreben 25 x 25 x 950 mm Fichtenholz/Eiche 980-844
7 4 Abdeckung Seitenstreben 25 x 25 x 420 mm Fichtenholz/Eiche 520-467
8 4 Abdeckung Längsstreben 25 x 25 x 950 mm Fichtenholz/Eiche 520-422
9 2 Stützleiste 10 x 20 x 300 mm Fichtenholz/Eiche 234-550
10 2 Rundholz D = 8 mm x 30 mm Fichtenholz/Eiche 238-129
11 2 Schrauben, nicht rostend 4 x 20 mm Rostfreier Stahl 760-291
104
13.1.2 Strukturstückliste
Schon wesentlich komplexer ist eine Strukturstückliste. Diese zeigt Einzelteile, Baugruppen, Bau-
kästen und sogar Rohstoffe eines Erzeugnisses. Ihr Informationsgehalt zeigt die Struktur des Er-
zeugnisses. Die Mengenangaben beziehen sich in der Regel jeweils auf eine Mengeneinheit des
übergeordneten Teils.
13.1.3 Baukastenstückliste
Die Baukastenstückliste führt nicht alle Einzelteile auf, sondern nur die Baugruppen, die in der
vorangehenden Fertigungsstufe hergestellt wurden. Jede Baugruppe wird also als ein Einzelteil
behandelt.
13.1.4 Beispiele der Stücklisten
Der Stammbaum zeigt den Aufbau des Produktes und die benötigten Mengen. Aus diesem
Stammbaum können verschiedene Stücklisten erstellt werden.
E1 Stammbaum
B1(1)
B2(2)
T3(1)
T5(2)
T4(4)
T2(3)
T1(1)
B3(1)
T3(3)
T4(1)
T1(1)
En
Bn()
Tn()
(n)
Erzeugnis
Baugruppe
Teil
Mengenangaben
Baukasten
Erzeugnis E1
Str
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Stufe Sach-Nr. Menge Einheit
1 B1 1 St.
2 B3 1 St.
3 T1 2 St.
3 T3 3 St.
3 T4 1 St.
2 T1 1 St.
2 T2 3 St.
1 B2 2 St.
2 T3 1 St.
2 T5 2 St.
2 T4 4 St.
Erzeugnis E1
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Sach-Nr. Menge Einheit
B1 1 St.
B2 2 St.
B3 1 St.
T1 2 St.
T2 3 St.
T3 5 St.
T4 9 St.
T5 4 St.
Baugruppe B1
Ba
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n Sach-Nr. Menge Einheit
B3 1 St.
T1 1 St.
T2 3 St.
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14. Produktion und Lagerung
Die Produktion ist eng mit der Logistik bzw. der Lagerung verbunden. Um einen reibungslosen
Ablauf in der Produktion zu gewährleisten, müssen Logistiker die richtigen Materialien zur rich-
tigen Zeit an die jeweiligen Produktionsorte liefern und die fertigen Produkte übernehmen. Die
gute Bewirtschaftung dieser Schnittstellen im Betrieb trägt viel zu einer optimalen und kosten-
effizienten Produktion bei.
14.1 Produktionslager
In der Produktionslogistik unterscheiden wir
– vorgelagerte Produktionslager ;
– Zwischenlager ;
– nachgelagerte Produktionslager.
14.1.1 Vorgelagerte Produktionslager
Vorgelagerte Produktionslager haben die Auf-
gabe, die Produktion mit den nötigen Gütern
zu versorgen. In vielen Fällen sind es Rohmate-
riallager, Betriebs- und Hilfsstofflager.
Betriebs- und Hilfsstofflager
Betriebs- und Hilfsstoffe werden benötigt, um
den Produktionsprozess aufrechtzuerhalten.
Ein typischer Hilfsstoff in der Metall verarbei-
tenden Industrie kann zum Beispiel Öl oder
Kühlwasser sein. Betriebsstoffe sind in vielen
Fällen Brennstoffe.
14.1.2 Zwischenlager
Zwischenlager haben in der Produktion die ver-
schiedensten Formen. Ein Zwischenlager dient
in der Regel der Pufferung. Es kann deshalb
auch als Pufferlager bezeichnet werden. Puff-
erlager braucht es überall dort, wo die Produk-
tionsprozesse nicht ganz gleichmässig ablaufen
oder eine Reserve nötig ist.
Im Zwischen- oder Pufferlager der Backformen
bei der industriellen Herstellung von Toastbrot
können zum Beispiel die Backformen während
der Lagerung auskühlen, bevor sie den Teig für
ein neues Brot aufnehmen.
Vorgelagertes Produktionslager:
Mehlsilos für die Brotproduktion.
Zwischen- oder Pufferlager:
Backformen für die Produktion von
Toastbrot.
106
14.1.3 Nachgelagerte Produktionslager
In nachgelagerten Produktionslagern werden in der Regel
Halbfertig- oder Fertigprodukte gelagert. Nachgelagerte Pro-
duktionslager nehmen die produzierten Güter auf, bevor sie
ausgeliefert werden. Auch nachgelagerte Produktionslager
können als Pufferlager dienen. Sie gleichen Schwankungen
zwischen Produktion und Absatz aus. Ein nachvollziehbares
Bespiel ist die Produktion von Schokoladehasen für Ostern. Die
Produktion beginnt lange vor Ostern. In der kurzen Zeit, in der
Osterhasen gekauft werden, könnte die gekaufte Menge niemals täglich frisch produziert wer-
den. Deshalb wird das Lager vorher gefüllt.
Nachgelagerte Produktionslager dienen oft nur während kurzer Zeit zur Lagerung der Produk-
tion. In einer Bäckerei dienen die Verkaufsregale als nachgelagertes Produktionslager. Der Kunde
freut sich, dass er Brot kaufen kann, das nur kurze Zeit gelagert wurde und noch ofenwarm ist.
14.1.4 Handlager
Ein Handlager ist ein kleines Lager, in dem häufig benötigtes Kleinmaterial oder kleinere Ersatz-
teile ( für Reparaturen ) gelagert werden.
Eine Besonderheit der Handlager besteht darin, dass die Materialbezüge in der Regel formlos und
ohne Materialbezugsschein möglich sind. Deshalb werden in Handlagern immer nur sehr be-
schränkte Mengen an Lagergütern gehalten. In Produktionsbetrieben werden die Güter oft schon
ausgebucht, wenn sie vom Vorratslager in das Handlager verschoben werden.
Verkaufslager einer Bäckerei.
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15. Produktionsqualität
15.1 Beispiel Fleischproduktion
15.1.1 Einflussfaktoren auf die Produktionsqualität
Zum Grillieren braucht es ein feines Stück
Fleisch. Die Konsumenten wünschen aromati-
sches und zartes Fleisch, das problemlos zube-
reitet werden kann. Es gibt verschiedene Ein-
flussfaktoren, welche die Qualität des Fleisches
beeinflussen:
Fleischqualität
Tier-Rassez.B. Angus, Simmentaler
Fleisch-Teilstückez.B. Filet, Roastbeef
Kategoriez.B. Kalb, Rind, Stier
Tierspezifische Faktoren
Umweltfaktoren
Haltung, Fütterungz.B. Mutterkuhhaltung
Rindermast
Transport, Schlachtungz.B. Dauer des
Transportes
Kühlung, Reifungz.B. Kühlkette einhalten
108
Tierspezifische Faktoren
Die tierspezifischen Faktoren haben Ein-
fluss auf die Fleischqualität. Eine bekannte
Fleischrasse ist das Angus-Rind ; es ist die
bedeutendste Fleischrasse in Nordameri-
ka – und auch bei uns nicht mehr wegzu-
denken. In der Schweiz werden mehr als
8000 reinrassige Angus-Rinder gehalten.
Diese Rasse wurde auf zartes Fleisch und
wenig Fett gezüchtet. Es gibt besonders
geeignete Fleischstücke zum Braten à la
minute ( Kurzbraten ) oder zum Braten im Ofen. Auch das Alter und Geschlecht des Tieres hat einen
Einfluss auf die Qualität: Kalbfleisch ist zart, Fleisch von älteren Kühen ist eher zäh.
Umweltfaktoren
Ebenso beeinflussen Umweltfaktoren die
Fleischqualität. Angus-Rinder werden in
Mutterkuhhaltung gezüchtet und sind
immer auf der Weide. Bei der Rinder-
masthaltung leben die Tiere im Laufstall,
sind nie auf einer Weide und werden mit
Kraftfutter gefüttert. Der Transport zum
Schlachthof ist für die Tiere eine grosse
Belastung, da sie bis zu sechs Stunden
in einem Fahrzeug eingesperrt sind. Im
Schlachthof treffen die Tiere dann auf
eine unbekannte Umgebung und zahlreiche fremde Artgenossen. Dies führt zu Unruhe und
Stress, was sich auf die Fleischqualität negativ auswirkt. Direkt nach der Schlachtung ist Fleisch
zäh und hat wenig Geschmack. Erst durch die fachgerechte Kühlung, Lagerung und Reifung – bei
Rindfleisch bis zu zweieinhalb Wochen – wird Fleisch zart, aromatisch und bekömmlich.
15.1.2 Massnahmen und Instrumente zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesse-
rung
Tiergesundheit und Haltung
Massnahmen: Nutztiere sollen ausreichend Lebensraum haben und artgerecht gehalten werden.
Verfüttert werden nur streng kontrollierte, art- und umweltgerechte Futtermittel. Das Wissen und
Können des Landwirts ist der wichtigste Garant für die fach- und tiergerechte Zucht, Fütterung
und Haltung gesunder Tiere zur Lebensmittelproduktion.
Instrumente: Die Selbstkontrolle auf dem Landwirtschaftsbetrieb, das Führen eines Betriebsquali-
tätsheftes, ist die wichtigste Säule für eine sichere Produktion. Das Bundesamt für Veterinärwesen
( BVET ) kontrolliert und überwacht die Tiergesundheit.
Tiertransport ohne Stress
Massnahmen: Schlachttiere dürfen nur von fachkundigen oder ausreichend instruierten Personen
transportiert werden. Die Tiere sind beim Transport und beim anschliessenden Umgang wie Abla-
den, Unterbringen und Betäuben im Schlachthof schonend zu behandeln. Instrumente: Fachkur-
se, Produkt- und Hygieneschulung, gesetzliche Vorschriften für Fahrzeuge für den Tiertransport.
Fleischqualität
Tier-Rassez.B. Angus, Simmentaler
Fleisch-Teilstückez.B. Filet, Roastbeef
Kategoriez.B. Kalb, Rind, Stier
Tierspezifische Faktoren
Fleischqualität
Umweltfaktoren
Haltung, Fütterungz.B. Mutterkuhhaltung
Rindermast
Transport, Schlachtungz.B. Dauer des
Transportes
Kühlung, Reifungz.B. Kühlkette einhalten
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Schlachten und Fleischkontrolle
Massnahmen: Kein Bereich der Lebensmittelproduktion ist so umfassend geregelt wie die
Schlachtung. Schlachttiere müssen – mit wenigen Ausnahmen – in bewilligten Schlachtanlagen
geschlachtet werden.
Instrumente: Die Organe der Fleischkontrolle nehmen Kontrollfunktionen im Bereich Tierschutz,
Tierseuchen, Kennzeichnung der Tiere und der Lebensmittelhygiene wahr. Die Ergebnisse der
Schlachttier- und Fleischuntersuchung werden in einer Fleischkontrollstatistik erfasst und veröf-
fentlicht. Das Hazard-Analysis-and-Critical-Control-Point-Konzept ( HACCP ) ist ein vorbeugendes
System, das die Sicherheit von Lebensmitteln und der Verbraucher gewährleisten soll.
Verarbeitung und Zubereitung
Massnahmen: Auch Lebensmittelbetriebe wie Zerlegereien, wenn sie nicht einem Schlachthof
angegliedert sind, Gaststätten, Milch verarbeitende Betriebe und Supermärkte, aber auch Imbiss-
lokale sind zur Selbstkontrolle verpflichtet.
Instrumente: Regelmässige und freiwillige Untersuchung der Hauptprodukte ( Eigenkontrolle ),
Überprüfung durch Lebensmittelkontrolleure ( unterstehen dem Kantonschemiker ).
Rückverfolgbarkeit und Ohrmarken
Massnahmen: Nutztiere, die der Lebensmittelgewinnung dienen, müssen über alle Herstellungs-,
Verarbeitungs- und Vertriebsstufen rückverfolgbar sein.
Instrumente: Damit die Rückverfolgbarkeit erfolgen kann, werden beispielsweise Klauentiere mit
entsprechenden Ohrmarken versehen. So besteht die Möglichkeit, gefährdete Lebensmittel zu-
rückzurufen und anhand der Produktionsnummer ( Chargen- oder Losnummer ) allfällige Mängel
zurückzuverfolgen. In der Schweiz wird in der Lebensmittel- und Gebrauchsgegenständeverord-
nung ( LGV, Stand 1. Januar 2013 ) im Art. 50 verlangt:
LGV, Art. 50
Lebensmittel, Nutztiere, die der Lebensmittelgewinnung dienen, sowie alle Stofe, von denen erwartet werden kann, dass sie in einem Lebensmittel verarbeitet werden, müssen über alle Herstellungs-, Verarbeitungs- und Vertriebsstufen rückverfolgbar sein.
Rückverfolgbarkeit bei Bio-Gemüsen: Für alle, die wissen wollen, was sie essen
Bei Naturaplan-Bio-Gemüsen sind Produzenten, Höfe sowie die Herkunftsdetails der Produkte
deklariert. Dazu dient der Naturaplan-Identifikation-Code ( NP-ID ). Offene Ware wird mit einem
Bio-Knospe-Kleber mit der Naturaplan-ID ( NP-ID ) versehen. Bei verpackten Produkten befindet
sich die Naturaplan-ID ( NP-ID ) direkt auf dem Etikett.
110
15.2 Beispiele von Instrumenten zur Qualitätssicherung und
-verbesserung
15.2.1 HACCP-Konzept
Das Hazard-Analysis-and-Critical-Control-Point-Konzept ( HACCP, Deutsch: Gefährdungsanalyse
und kritische Lenkungspunkte ) ist ein vorbeugendes System, das die Sicherheit von Lebensmit-
teln und der Verbraucher gewährleisten soll. Das HACCP-Konzept wenden Unternehmen an, die
gewerbsmässig Lebensmittel und Bedarfsgegenstände herstellen, behandeln und vertreiben
( insbesondere Lebensmittelhersteller, Lebensmittelhandel, Gastronomie, Grossküchenbetriebe
und deren Zulieferer, z. B. Verpackungsmaterialhersteller ). In der Schweiz wird in der Lebensmit-
tel- und Gebrauchsgegenständeverordnung ( LGV, Stand 1. Januar 2013 ) im Art. 51 verlangt:
LGV, Art. 51
Wer Lebensmittel herstellt, verarbeitet, behandelt, lagert, transportiert oder abgibt, hat ein oder mehrere Verfahren zur ständigen Überwachung der speziischen biologischen, chemischen und physikalischen Gefahren zu entwickeln und anzuwenden, die auf den Grundsätzen des HACCP-Konzepts beruhen.
Das HACCP-Konzept wird im Lehrmittel D « Einhalten der Vorgaben zur Arbeitssicherheit sowie
zum Gesundheits-, Daten- und Umweltschutz » behandelt.
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Verfahrensanweisung Wer? Hilfsmittel
Beginn:Der Kunde möchte ein Gebinde retournieren.
Sind es keine Austausch-gebinde, erfolgt keine Rücknahme.
WE
Anhand einer Saldoliste wird kontrolliert, ob die Gebinde eingetragen sind.
LV EDV
Die Gebinde werden auf ihre Tauschfähigkeit (De-fekte) geprüft.
WE
Tauschvor-
schriften
Ist das Gebinde defekt oder ein Fremdgebinde, wird es dem Kunden zurückgegeben.
LV/WE
Das Gebinde wird gutge-schrieben.
LV
Ende: Gutschrift
Start
Ende
Ende
Ende
Austausch-gebinde?
Sachverhaltprüfen
Annahme?
Gutschrift
Rückleitung an denKunden
Nein
Ja
Nein
Ja
WE = Wareneingang; LV = Lagerverwaltung
Grafische Darstellung
15.2.2 Verfahrensanweisungen
Die Verfahrensanweisungen ( « VA » ) enthalten die Grundregeln, wann, in welcher Situation, durch
wen und in welcher Art und Weise vorzugehen ist. Verfahrensanweisungen sind ein Instrument
zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung. Entscheidend im Unternehmen ist jedoch,
dass die Anleitungen ernst genommen und im Arbeitsalltag auch wirklich angewendet werden.
Die grafische Darstellung, auch « schematische Darstellung » genannt, finden Sie auch im Lehr-
mittel « Beschaffung ». In der Verfahrensanweisung wird die schematische Darstellung ergänzt mit
den für die verschiedenen Tätigkeiten zuständigen und verantwortlichen Personen oder Abtei-
lungen sowie den Hilfsmitteln, die zur Verfügung stehen.
Schweizerische Vereinigung für die Berufsbildung in der Logistik
Association Suisse pour la formation professionnelle en logistique
Associazione Svizzera per la formazione professionale in logistica
![1273_be_grundsätze · Web viewBildungsplan zur Verordnung über die berufliche Grundbildung [Berufsbezeichnung w/Berufsbezeichnung m] mit eidgenössischem [Fähigkeitszeugnis (EFZ)/Berufsattest](https://img.pdfslide.org/doc/110x75/613797cb0ad5d2067648b874/1273begrundstze-web-view-bildungsplan-zur-verordnung-ber-die-berufliche-grundbildung.jpg)