Ein vollständiges Beispielhandbuch - cloodt.de · QM-Handbuch GfW Revision 0, Datum Seite 5 von 47 finden sich sinngemäß an vielen Stellen der Norm und sorgen für unsere Weiterentwicklung

Dipl.-Ing. Th. Cloodt

Ein vollständigesBeispielhandbuch

Zur Dokumentation des Qualitätsmanagements für Bildungsträger

Beispielhandbuch fürWeiterbildungsträgernach ISO 9001 und AZAV

CloodtVerlag

Lehr- und LernmittelverlagDipl.Ing.Thomas Cloodt

www.cloodt.de

309

QM-Handbuch

der

Gesellschaft für Weiterbildung (GfW) nach

DIN EN ISO 9001:2015 und AZAV

Kapitel / Inhalt Alle Handbuch-Revisionen im Überblick Rev. 1 Rev. 2 Rev. 3

QMH01 Anwendungsbereich

QMH02 Normative Verweise

QMH03 Begriffe

QMH04 Kontext der Organisation

QMH05 Führung

QMH06 Planung für das QM-System

QMH07 Unterstützung

QMH08 Betrieb

QMH09 Bewertung der Leistung

QMH10 Verbesserung

Erstellung gemäß Norm und Genehmigung Freigabe am

Datum, Unterschrift QM-Beauftragter Datum, Unterschrift Geschäftsleitung

Von diesem Handbuch existieren folgende Exemplare:

Nr. Aufbewahrung Bemerkung

1 Papierexemplar Geschäftsführung Mit allen mitgeltenden Unterlagen

Online-Exemplar Server, PDF- Format Mit allen mitgeltenden Unterlagen

Weitere Exemplare Für besondere Kunden Auf Anfrage

Revision 0 vom 01.01.2016 Exemplar 1 von 1

QM-Handbuch GfW

Revision 0, Datum Seite 2 von 47

Inhaltsverzeichnis 1. Einführung ............................................................................................................ 4

1.1 Zweck dieses Handbuches ............................................................................................................ 4 1.2 Allgemeine Hinweise ..................................................................................................................... 4 1.3 Inkraftsetzung ................................................................................................................................ 5 1.4 Basisdaten, Vorstellung des Unternehmens ................................................................................. 5

2. Normative Verweise ............................................................................................. 6 3. Begriffe und Abkürzungen ................................................................................... 7

3.1 Begriffe ........................................................................................................................................... 7 3.1.1 Eigene Begriffe ........................................................................................................................ 7 3.1.2 Angewendete Begriffe, die in der DIN EN ISO 9000 definiert sind ......................................... 8

3.2 Abkürzungen .................................................................................................................................. 8 4 Kontext der Organisation .................................................................................... 10

4.1. Externe und interne Themen ...................................................................................................... 10 4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen der an uns interessierten Gruppen ................... 11

4.2.1 Erfordernisse und Erwartungen an unser QM-System ......................................................... 11 4.2.2 Erfordernisse und Erwartungen an unsere Prozesse ........................................................... 12

4.3 Anwendungsbereich unseres QM-Systems ................................................................................ 12 4.4 Qualitätsmanagementsystem und Prozesse ............................................................................... 13 Abbildung oben: Modell eines prozessorientierten QM-Systems in der PDCA-Abfolge. ........... 13 4.5 Ergänzungen QM-System durch Anforderungen der AZAV ....................................................... 14

4.5.1 Wirtschaftliche und fachliche Leistungsfähigkeit der GfW (§2 AZAV) .................................. 15 5. Führung ............................................................................................................... 17

5.1 Führung und Verpflichtung der Leitung ....................................................................................... 17 5.1.1 Führung und Verpflichtung für das QM-System ................................................................... 17 5.1.2 Kundenorientierung ............................................................................................................... 17

5.2 Qualitätspolitik .............................................................................................................................. 18 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten, Befugnisse .................................................................................... 18

5.3.1 QM-Beauftragter ................................................................................................................... 18 6 Planung für das QM-System ............................................................................... 20

6.1 Maßnahmen im Umgang mit Risiken und Chancen .................................................................... 20 6.2 Qualitätsziele ............................................................................................................................... 20 6.3 Planung von Änderungen ............................................................................................................ 21

7 Unterstützung ...................................................................................................... 22 7.1 Ressourcen .................................................................................................................................. 22

7.1.1 Grundsätzliches .................................................................................................................... 22 7.1.2 Personen, Betriebsbeauftragte ............................................................................................. 22 7.1.3 Infrastruktur, Wartung Anlagen und Maschinen der Ausbildungswerkstatt .......................... 22 7.1.4 Arbeits- und Lernumgebung ................................................................................................. 23 7.1.5 Ressourcen zur Überwachung und Messung ....................................................................... 24 7.1.6 Wissen der Organisation ....................................................................................................... 24 7.1.7 Finanzmanagement .............................................................................................................. 24

7.2 Schulung und Kompetenz ............................................................................................................ 25 7.2.1 Berufserfahrung, Aus- und Fortbildung der Lehrkräfte .................................................... 26 7.2.2 Schulung, Qualifikation von „Nicht-Lehrpersonal“ ........................................................... 27 7.2.3 Mitarbeiterzufriedenheit ......................................................................................................... 27

7.3 Bewusstsein ................................................................................................................................. 27 7.4 Kommunikation ............................................................................................................................ 28 7.5 Dokumentierte Information .......................................................................................................... 29

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7.5.1 Aufbau der Dokumentation ................................................................................................... 29 7.5.2 Regeln für die Vergabe von Kapitel-/ Dokumentennummern ............................................... 31 7.5.3 Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen, elektronische Daten ................................ 31

8 Betrieb .................................................................................................................. 32 8.1 Betriebliche Planung und Steuerung ........................................................................................... 32

8.1.1 Allgemeines ........................................................................................................................... 33 8.1.2 FbW-Maßnahmen ................................................................................................................. 33

8.2 Bestimmen von Anforderungen an die Lerndienstleistung .......................................................... 33 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden ........................................................................................... 33 8.2.1.1 Information und Orientierung ............................................................................................. 33 8.2.1.2 Informationen über das Bildungsprogramm ....................................................................... 33 8.2.2 Bestimmen von Lernbedarf und Anforderungen ................................................................... 34 8.2.3 Überprüfung der Anforderungen an die Lerndienstleistungen .............................................. 36

8.3 Gestaltung und Entwicklung von Lerndienstleistungen ............................................................... 37 8.3.1 Festlegen der Ziele und des Umfangs der Lerndienstleistungen ......................................... 37 8.3.2 Festlegung der Mittel zur Unterstützung und Überwachung des Lerntransfers ................... 38 8.3.3 Planung des Curriculums ...................................................................................................... 39

8.4 Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen ....................................... 39 8.4.1 Beschaffung von Ressourcen ............................................................................................... 39 8.4.2 Unterauftragsvergabe bei geförderten Maßnahmen (Arbeitsagentur) ................................. 39 8.4.3 Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit externen Fachkräften zur Qualitätsentwicklung (§2(4) AZAV) ............................................................................................................................................. 40

8.5 Erbringung von Lerndienstleistung .............................................................................................. 40 8.5.1 Steuerung der Lerndienstleistungen ..................................................................................... 41 8.5.2 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ............................................................................... 41 8.5.3 Eigentum des Kunden ........................................................................................................... 41 8.5.4 Erhaltung ............................................................................................................................... 42 8.5.5 Tätigkeiten nach Beendigung der Lerndienstleistung (Schulung) ........................................ 42 8.5.6 Überwachung von Änderungen ............................................................................................ 42

8.6 Prüfungsanmeldungen (Freigabe von Dienstleistungen) ............................................................ 42 8.7 Umgang mit Fehlern/ Beschwerdemanagement ......................................................................... 42

9 Bewertung der Leistung...................................................................................... 44 9.1 Messung, Analyse und Bewertung .............................................................................................. 44

9.1.1 Allgemeines ........................................................................................................................... 44 9.1.2 Ermittlung der Kundenzufriedenheit ...................................................................................... 44 9.1.3 Analyse der Befähiger, Prozesse und Ergebnisse ............................................................... 44 9.1.4 Bewertung der Prozesse, Ergebnisse und Befähiger ........................................................... 45

9.2 Internes Audit ............................................................................................................................... 45 9.3 Controlling des Qualitätsmanagements ....................................................................................... 45

9.3.1 Managementbewertung ........................................................................................................ 45 9.3.2 Eingaben für die Managementbewertung ............................................................................. 45 9.3.3 Ergebnisse der Managementbewertung ............................................................................... 46

10 Verbesserung ..................................................................................................... 47 10.1 Allgemeines ............................................................................................................................... 47 10.2 Korrekturmaßnahmen ................................................................................................................ 47

QM-Handbuch GfW


1. Einführung

1.1 Zweck dieses Handbuches Die Norm 9001:2015 sowie die AZAV fordern nicht explizit ein Handbuch. Die umfangreichen und komplexen Anforderungen dieser Normen sind auch ohne ein Handbuch möglich, wenn diese allen Beteiligten klar sind. Viele der Anforderungen sind durch unsere eigene „Sprache“ alltagstauglich zu übersetzen und müssen für die Zukunft aufrechterhalten werden. Hier erfüllt das Handbuch seinen Zweck, indem es die „übersetzten“ Gedanken der ISO-Norm für jeden Mitarbeiter zugänglich macht. Selbstverständlich muss nicht jeden Tag in das Handbuch hineingesehen werden, um zu wissen, was täglich zu arbeiten ist. Aber es kann hinzugezogen werden, wenn interne QM-bezogene Schulungen durchgeführt werden, wenn sich neue Mitarbeiter mit dem QM vertraut machen, wenn sich ein Kunde/ Auftraggeber, eventuell im Rahmen eines Audits vom hauseigenen QM-System ein Bild machen möchte oder ganz konkret Dinge nachzuschlagen sind, zum Beispiel, wie die Verantwortlichkeiten ge-regelt sind oder wie die Prozesse voneinander abgegrenzt werden. Dieses Handbuch dient in erster Linie als Wegweiser und zeigt dem Leser auf, dass wir Antworten auf die Normanforderungen gefunden haben und welche das sind. Wenn sinnvoll, dann findet sich im Text eine weiterführende Darstellung, ansonsten verweist der Handbuchtext auf weitere Dokumente, in denen detaillierte Informationen zu finden sind.

1.2 Allgemeine Hinweise In der Norm 9001 sowie der AZAV und in unserem Handbuch wird von dem QM-System gesprochen. Diese Bezeichnung mutet auf dem ersten Blick an wie eine black box, hört sich bürokratisch an und man könnte ad hoc gar nicht so richtig sagen, was damit konkret gemeint ist. Am Ende dieses Kapi-tels wird es dem Leser sicher etwas leichter fallen, die Bedeutung dieses Begriffs, der ja in den Hand-buchkapiteln oft verwendet wird, zu erfassen. Die Anforderungsnorm DIN EN ISO 9001:2015 ist eine der drei Kernnormen für Qualitätsmanage-mentsysteme. Während die ISO 9000 einen Leitfaden zu Verständnis und Umsetzung der Norm 9001 bildet und die ISO 9004 in Form von Leitlinien über die Ansprüche der 9001 hinausgehen, bildet die ISO 9001 einen Mindeststandard. Ein Unternehmen, welche die darin gestellten Anforderungen erfüllt, zum Beispiel bestätigt durch eine Zertifizierung, gibt sich Regelungen, Grundsätze, Festlegungen etc. zu den Normanforderungen. Diese sind im Unternehmen zu verwirklichen, d.h. Mitarbeiter kennen und verstehen solche Festlegungen und setzen diese tatsächlich um. Dies wird nicht ohne eine an-gemessene Kommunikation intern und extern funktionieren. Im Kern geht es beim QM um die Prozesse, welche einen direkten Bezug zum Ergebnis für den Kun-den haben. Hier soll es möglichst reibungslos zugehen, Kundenwünsche und Kundenanforderungen sind bekannt, Verschwendung und Fehler werden vermieden, Zielgrößen zu Prozess und Produkt werden benannt und eingehalten, die dazu erforderlichen Ressourcen funktionieren zuverlässig. Ei-gene selbst festgelegte Mechanismen sorgen dafür, dass im Zuge der Weiterentwicklung von Kun-den-/ Marktanforderungen auch das Unternehmen weiterentwickelt wird. Dies gilt dann sowohl für die Produkte als auch für die internen Abläufe und Strukturen. Aber es sind nicht nur die geplanten und gelenkten Kernprozesse, welche ein QM-System ausma-chen. Die Fragen „Was lernen wir aus unseren Fehlern?“, „Wie können wir Fehler überhaupt schon mal vermeiden?“, „Welchen Risiken müssen wir begegnen?“ „Wie und was können wir verbessern?“

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finden sich sinngemäß an vielen Stellen der Norm und sorgen für unsere Weiterentwicklung. All diese entscheidenden Stellschrauben vernünftig zu koordinieren ist eine sehr große Aufgabe des QM und man kann sich gut vorstellen, dass dies nicht allein durch einen Mitarbeiter oder nur durch die Be-triebsleitung bewältigt werden kann. QM ist ein kein separates Thema, sondern es ist ein fest mit un-serem Alltag verbundenes ständiges Thema, bei dem jeder Mitarbeiter in irgendeiner Weise einge-bunden ist. Die 9001 fasst alles in einem System zusammen, was zum Gelingen einer qualitätsorientierten Orga-nisation dazugehört und stellt dazu eine Reihe von Anforderungen auf. Dieser „Anforderungskatalog 9001“ folgt einer bestimmten Logik, die hier als „Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanage-mentsystems“ bezeichnet wird.

1.3 Inkraftsetzung Nachweis für die Inkraftsetzung des Qualitätsmanagement-Systems und des Qualitätsmanagement-

Handbuchs der GfW

Zur Verwirklichung unserer Unternehmenspolitik und zur Realisierung der gesteckten Ziele haben wir ein prozess- und kundenorientiertes Qualitätsmanagementsystem nach an die DIN ISO 9001:2008

aufgebaut. Durch diese Erklärung setzt die Geschäftsführung das QM- System in Kraft.

Die Geschäftsführung beauftragt hiermit alle Mitarbeiter, im Sinne unserer Qualitätspolitik ihren Bei-trag zu leisten und für deren Realisierung die entsprechenden Festlegungen (Prozessbeschreibun-gen, Verfahrensanweisungen und mitgeltende Dokumente) zu treffen, umzusetzen und das Quali-

tätsmanagement ständig weiterzuentwickeln. Zu den Aufgaben der Mitarbeiter gehört die Einhaltung der QM- Vorgaben in allen Bereichen des Unternehmens. Der Inhalt der Qualitätspolitik und die Be-deutung des Qualitätsmanagements sollen in allen Ebenen des Unternehmens verstanden und be-

achtet werden.

Namen und Unterschrift/en der GfW siehe Deckblatt der Papierversion

1.4 Basisdaten, Vorstellung des Unternehmens Gründungsjahr: 2005 Anzahl MA: derzeit 7 Geschäftsführung: Die Geschäftsführung wird von Herrn Mustermann wahrgenommen. Adresse: GfW mbH Gesellschaft für Weiterbildung mbH Eugen-Richter-Straße 588 34199 Kassel Weitere Statusangaben zum Unternehmen, insbesondere zur Darlegung der finanziellen und fachli-chen Leistungsfähigkeit sind separat dokumentiert.

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2. Normative Verweise

Zugrundeliegende Normen und Anforderungen für QM-System: Norm DIN EN ISO 9001:2015 Norm DIN EN ISO 9004:2009 Norm DIN EN ISO 9000:2015 Verordnung AZAV Empfehlungen des Anerkennungsbeirates

Mitgeltende Dokumente 200 Dk 01 AZAV-9001-Querverweis

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Revision 0 von 05.12.2015 Seite 11 von 47

Die Überwachung dieser Themen ist den einzelnen Mitarbeitern der jeweiligen Abteilungen zugeord-net. Die Berichterstattung erfolgt im Rahmen unserer Führungskräftemeetings und wird im jährlichen Managementbericht zusammengefasst. Mitgeltende Dokumente 900 Fb 01 Managementbericht Aufzeichnungen zu den Führungskräftemeetings

4.2 Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen der an uns inte-ressierten Gruppen

Während wir unter Punkt 4.1 die strategie- und zweckrelevanten Themen betrachten, richten wir an dieser Stelle unseren Blick weiter auf den operativen Bereich. Ein Bildungsträger, welcher die Interes-sen seiner Partner, Kunden und sonstigen relevanten Gruppen nicht kennt, kann auch nichts genaues über die verpflichteten und erwarteten oder gewünschten Anforderungen sagen. Daher bestimmen wir die interessierten Parteien und deren Anforderungen aus zwei Perspektiven: „Perspektive QM-System insgesamt“ und „Perspektive Prozess“:

4.2.1 Erfordernisse und Erwartungen an unser QM-System Interessierte Partei Identifizierte Anforderungen, Erwartungen Nachbarn Parksituation, keine Beeinträchtigung der Parksituation der Nachbarn, Behörden, externe Stellen Gültige Genehmigungen zum Betrieb unserer Anlagen (Liste der überwachungspflichtigen Anlagen) Gültige Zertifizierungen und Berechtigungen Mitarbeiter, Lehrkräfte Einhaltung der Arbeitssicherheitsbestimmungen (Sicherheitsbeauftragter, Schulungen durch BG) Brandschutz, Ersthelfer Informiertheit über den Stand des Unternehmens und qualitätsrelevante Infos (Teamsitzungen, Reporting) Kunden, Teilnehmer Die Identifizierung von Präferenzen/ Anforderungen und Erwartungen des Marktes/ der Kunden ist eine Aufgabe unserer Leitung. Verwertbare Abschlüsse, Durchführungsgarantie, interessanter und zielgruppengerechter Unterricht, Aktualität Die Managementbewertung gibt uns jährlich Gelegenheit, die Erfüllung der an uns gestellten Anforde-rungen zu bewerten. Die Analyse erfolgt durch Werkzeuge, welche in den nachfolgenden Kapiteln in Verfahren beschrieben sind.

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5. Führung

5.1 Führung und Verpflichtung der Leitung

5.1.1 Führung und Verpflichtung für das QM-System Das oberste Management verpflichtet sich, die Umsetzung und Weiterentwicklung des QM-Systems in den Unternehmen aktiv zu unterstützen. Dies tut sie, erkennbar an folgenden Merkmalen:

Ein QM-System ist nur so gut, wie die oberste Leitung das gesamte System unterstützt. Daher ist die Geschäftsleitung verantwortlich für die Wirksamkeit des QM-Systems.

Unser QM-System ist kein Selbstzweck, sondern integraler Bestandteil unseres täglichen Handelns. Dies hat einen Grund: Wir wollen unsere strategischen und qualitätsbezogenen Ziele erreichen. Daher fragen wir uns bei Planungen und Rückblicken stets, wie und ob das QM-System den gewünschten Beitrag zum nachhaltigen Unternehmenserfolg erbringen kann oder erbracht hat. Erst wenn der gewünschte Erfolg eintrifft, dann ist das QM-System wirk-sam.

Die Geschäftsleitung stellt sicher, dass eine Qualitätspolitik festgelegt wird. Mit dieser Politik im Einklang sind Qualitätsziele festzulegen (näheres siehe unter 5.2 und 6.2)

Die Geschäftsleitung stellt persönlich und durch Benennung von Verantwortlichkeiten und Be-fugnissen sicher, dass die Anforderungen der Norm 9001 in unseren Geschäftsprozessen be-rücksichtigt werden (Aufgabenzuteilung, Berichtswesen, Prozessbeschreibungen, Verfahren-sanweisungen)

Jede Tätigkeit oder jeder Satz von Tätigkeiten, die bzw. der Ressourcen verwendet, um Ein-gaben in Ergebnisse umzuwandeln, kann als Prozess angesehen werden. Das systematische Erkennen sowie Handhaben unserer miteinander in Wechselwirkung zueinander stehenden Prozesse bezeichnen wir als „Prozessorientierung". Siehe hierzu auch Prozesslandkarte, Ka-pitel 4.

Die Geschäftsleitung unterstützt das Führungspersonal, indem sie klare Ziele setzt und die zum Gelingen erforderlichen Ressourcen bereitstellt. Die laufenden und endgültigen Resultate der Aufgaben werden durch die Geschäftsleitung benannt und eingefordert (Teambespre-chungen, Berichtswesen, festgelegte Befugnisse und Verantwortlichkeiten).

5.1.2 Kundenorientierung Kunden verlangen Lerndienstleistungen mit Merkmalen, die ihre Erfordernisse und Erwartungen erfül-len. Letzten Endes befindet der Kunde über die Annehmbarkeit der Leistung. Die Abbildung (Pro-zessmodell) in Kapitel 4 zeigt, dass interessierte Parteien beim Erzeugen von Anforderungen eine be-deutende Rolle spielen. Die Kundenzufriedenheit ermitteln wir durch das Hinterfragen der Wahrneh-mung der interessierten Parteien über uns hinsichtlich der Frage, in welchem Umfang Kundenerfor-dernisse und Kundenerwartungen erfüllt worden sind. Unser QM-System unterstützt uns bei der Erhöhung der Kundenzufriedenheit indem wir uns sowohl bei konkreten Aufträgen als auch bei der grundsätzlichen Planung von Prozessen und Abläufen folgende Fragen vor Augen führen:

Haben wir die Anforderungen des Kunden bestimmt und berücksichtigt? Sind uns die gesetzlichen Anforderungen bekannt und haben wir diese berücksichtigt?

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6 Planung für das QM-System

6.1 Maßnahmen im Umgang mit Risiken und Chancen Aus den Überlegungen zu internen und externen Themen ergeben sich Risikopotentiale und Chan-cen, welche unser gesamtes QM-System betreffen können. Hierzu holen wir die Informationen der Mitarbeiter/ Lehrkräfte und der Leitung zusammen, besprechen diese Risiken/ Chancen und legen geeignete Maßnahmen fest. Der Rahmen dieser Besprechung ist in Kapitel 7.4 Kommunikation dar-gestellt. Bei der Planung unserer Prozesse findet die Risiko- und Chancenüberlegung ebenso Einzug, indem relevante Themen in der Prozessbeschreibung benannt und berücksichtigt werden. Für die Erfassung und Bewertung der internen sowie externen Themen mit relevantem Einfluss nut-zen wir Methoden, welche auf strategischer und operativer Ebene eingesetzt werden: Risikoanalyse strategisch Bei der Risikoanalyse werden Risiken aus allen internen und externen Themen zusammengestellt und bewertet. Die Bewertung erfolgt mindestens einmal jährlich vor dem Zeitpunkt der Management-bewertung. Aus den Erkenntnissen werden Maßnahmen abgeleitet, die über Aufgaben und Benen-nung von Verantwortlichen umzusetzen sind. Mitgeltende Dokumente

600 Dk 01 Liste der Risikofelder 600 Dk 02 Übersicht der Risikoklassen 600 Fb 03 Risikosammlung und -bewertung 600 Fb 04 Maßnahmen zur Risikobegegnung und alternativ zu 600 Fb 04: 600 Li 09 Maßnahmenübersicht

Risikoanalyse operativ Bei individuellen Firmenschulungen oder Neuentwicklungen können wir auf dokumentierten Erfahrun-gen und Checklisten zurückgreifen. Mitgeltende Dokumente

700 Li 01 Wissensdatenbank 600 Li 06 Maßnahmenübersicht

6.2 Qualitätsziele Sinn unserer kommunizierten Qualitätspolitik ist es, den Mitarbeitern eine Richtung aufzuzeigen, vor welchem Hintergrund alle Aktivitäten umzusetzen sind. Hierzu werden Qualitätsziele abgeleitet, die mit der Qualitätspolitik im Einklang stehen. Nur wenn unsere Mitarbeiter das Ziel auch kennen, zum Beispiel in Form von Qualitätszielen ausfor-muliert, können sie den besten Weg zu einer optimalen Zielerreichung wählen. Die Ziele werden in Einzelmaßnahmen und Aufgaben für die Mitarbeiter heruntergebrochen. Die Füh-rung ist dafür verantwortlich, dass für die Umsetzung der Ziele die erforderlichen Mittel zur Verfügung gestellt werden. Ebenso ist der Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter zu berücksichtigen.

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7 Unterstützung

Die Unterstützenden Teile für unsere Kernprozesse sind technische und personelle Ressourcen, Können und innere Einstellung der Mitarbeiter und Lehrkräfte, die Kommunikation und letztlich die Dokumentation.

7.1 Ressourcen

7.1.1 Grundsätzliches Für die Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung unserer betrieblichen Aktivitäten reicht es nicht aus, nur auf die Kernprozesse zu schauen. Alles, was dazu beitragen kann, dass unsere Kernprozesse ef-fektiv, sicher, effizient, robust gegen Störeinflüsse, und wie geplant ablaufen, bezeichnen wir als Res-sourcen. Auch diese Ressourcen wollen wir in einer geordneten Form betrachten, lenken und auf-rechterhalten. Zu diesen Ressourcen gehören unsere Mitarbeiter, die Lerninfrastruktur, die unmittel-bare Umgebung der Arbeitsorte und unser Wissen (Know how).

7.1.2 Personen, Betriebsbeauftragte Wir stellen sicher, dass wir über diejenigen Mitarbeiter verfügen, welche wir für die Erfüllung von An-forderungen seitens der Kunden und des Gesetzgebers benötigen. Dazu führen wir einen Schulungs-plan (siehe näheres unter 7.2) sowie ein Verzeichnis der gesetzlich geforderten Beauftragten. Die Betriebsbeauftragten sind Kraft gesetzlicher oder betrieblicher Vorschrift berechtigt und verpflich-tet, auf die Entwicklung und Einführung umweltfreundlicher Erzeugnisse und Verfahren hinzuwirken, die Einhaltung rechtlicher Vorschriften im Betrieb zu überwachen und die Betriebsangehörigen über Fragen des Schutzes der Umwelt zu informieren. Der Betriebsbeauftragte hat folgende Aufgaben:

Überwachungs- und Kontrollpflicht Aufklärungs- und Informationspflicht (gegenüber den Beschäftigten) Initiativaufgaben Berichtspflicht (gegenüber der Leitung) Recht zu Stellungnahmen und Vortragsrecht (kann direkte Vorgesetzte übergehen)

Mitgeltende Dokumente

700 Dk 03 Verzeichnis der Betriebsbeauftragten Informationen der IHK, Stichwort Betriebsbeauftragte, dort werden auch die rechtlichen Grundlagen genannt

7.1.3 Infrastruktur, Wartung Anlagen und Maschinen der Ausbildungswerkstatt Die maschinenspezifisch entwickelten Instandhaltungsmaßnahmen für unsere ausbildungsrelevanten Maschinen und Anlagen sind in Wartungsanleitungen und -plänen beschrieben, welche die Art und Häufigkeit der jeweiligen Maßnahmen umfassen. Sie basieren auf den Angaben der jeweiligen Ma-schinen- und Gerätehersteller und sind auf einigen Gebieten aufgrund von Erfahrungswerten modifi-ziert. Die Durchführung der Instandhaltungstätigkeiten wird durch Wartungs-/ Instandhaltungspläne gesteuert. Bei Anlagen die noch einer Herstellergarantiezeit unterliegen werden die Wartungsintervalle aus-nahmslos nach den Herstellervorgaben / Intervallen durchgeführt.

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8 Betrieb

In diesem Kapitel werden alle qualitätsrelevanten Aspekte erläutert, die sich auf Konzeption, Durch-führung von Lerndienstleistungen sowie der Evaluation.

Abb.: Qualitätskreis für Maßnahmen nach DEMING (PDCA-Zyklus). Unsere Dienstleistungen sowie die da-für nötigen Prozesse werden vorausschauend geplant, umgesetzt, dokumentiert, überwacht und weiter verbessert. Es werden Messgrößen und maßnahmenbezogene Qualitätsziele definiert, die sich kontinuier-lich bewerten lassen, um die Erfüllung der Anforderungen nachzuweisen. Mitgeltende Dokumente

400 Dk 01 Prozesslandkarte

8.1 Betriebliche Planung und Steuerung Bevor eine Lerndienstleistung erbracht wird, müssen folgende Eingangsgrößen bekannt sein:

Anforderungen an die Lernergebnisse

Kriterien für die Lernprozesse

Methoden, Materialien

Erforderliche technische, personelle Ressourcen

Wie die Prozesse gesteuert werden (Wer, Wie reagieren)

Welche Aufzeichnungen sind zu führen

KundenwunschMarktanforderung,

Unternehmensanforderung, Teilnehmerwunsch, Anforderung BA

Marketingprozess

Lehr- und Lernziele der Maßnahme festlegen

Entwicklung der Maßnahme

Beschreibung der Maßnahme

Durchführung der Maßnahme

Bewertung der Maßnahme

Erfolgsermittlung, Verbesserung

Kundenurteil

Eigenes Urteil

Der Qualitätskreis für Maßnahmen

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8.1.1 Allgemeines Wir wollen erreichen, dass Mitarbeitern und Lehrkräften Orientierungs- und Arbeitshilfen zur Verfü-gung stehen. Sie sollen von gleichen Vorstellungen ausgehen, wenn über Abläufe, Schwachstellen, Verbesserungspotentiale oder Evaluationen gesprochen wird.

8.1.2 FbW-Maßnahmen Innerhalb unseres Bildungsangebotes werden auch Teilnehmer die nach dem III. Buch Sozialgesetz-buch gefördert werden, weitergebildet. Für die Durchführung von geförderten Maßnahmen ist eine Zu-lassung durch eine Fachkundige Stelle erforderlich. Diese prüft uns als Weiterbildungsträger auf die Erfüllung der in §179 SGB III festgelegten Bestimmungen. Zugelassen für die Förderung sind Träger, bei denen eine fachkundige Stelle festgestellt hat, dass 1. der Träger der Maßnahme die erforderliche Leistungsfähigkeit besitzt, 2. der Träger in der Lage ist, durch eigene Vermittlungsbemühungen die Eingliederung von Teilneh-mern zu unterstützen, 3. Aus- und Fortbildung sowie Berufserfahrung des Leiters und der Lehrkräfte eine erfolgreiche beruf-liche Weiterbildung erwarten lassen und 4. der Träger ein System zur Sicherung der Qualität anwendet. Die Darlegung der Erfüllung für o.g. Anforderungen ist in unserem QM-System integriert und kann mit Hilfe einer Verweisliste auf Vollständigkeit hin eingesehen werden.

8.2 Bestimmen von Anforderungen an die Lerndienstleistung

8.2.1 Kommunikation mit den Kunden

8.2.1.1 Information und Orientierung Vor Beginn der Durchführung der Lerndienstleistung (z.B. Seminar) muss der Teilnehmer und ggf. sein Arbeitgeber über Art und Umfang der Bildungsleistung informiert sein. Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt über Telefon, Internet, Fax und E-Mail. Über unsere Inter-netseite erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unserem Programm. In den vertragli-chen Vereinbarungen werden u.a. Beschwerden, Kundenmeinung sowie spezielle Belange der Handhabung von Kundendaten sowie jeweilige Rechte und Pflichten behandelt.

8.2.1.2 Informationen über das Bildungsprogramm Bei unseren angebotenen Bildungsmaßnahmen können sich Kunden und Lehrgangsteilnehmer über nachfolgend aufgeführte Medien informieren: - Informationsblätter - Bildungskatalog - Internet - Auskünfte der Agenturen für Arbeit, der IHK’s, HWK’s, etc. - Kursnet

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9 Bewertung der Leistung

9.1 Messung, Analyse und Bewertung

9.1.1 Allgemeines Unser QM-System wird wie ein Prozess gesteuert, indem festgelegte Merkmale wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit untersucht (gemessen) wird. Die Ergebnisse werden analysiert, bewertet und es folgen ggf. Maßnahmen. Was wann mit welchen Methoden gemessen wird und wie die Ergebnisse bewertet werden, ist in den nachfolgenden Unterkapiteln festgelegt.

9.1.2 Ermittlung der Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit unserer Kunden wird erfasst und anhand der gesammelten Daten durch die Leitung einmal im Jahr ausgewertet. Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet und deren Wirksamkeit über-wacht.

Mitgeltende Unterlagen:

804 Fb 01 Teilnehmerbefragungsbogen 805 Fb 07 AZAV Feedbackbogen Teilnehmer (Teilnehmer mit Bildungsgutschein)

9.1.3 Analyse der Befähiger, Prozesse und Ergebnisse Die Analyse und Bewertung beziehen wir im Hinblick auf Prozesse und auf ausgewählte Merkmale, welche die Prozesse und Ergebnisse unterstützen. In Klammern ist angegebenen, in welcher Weise die zu bewertenden Informationen vorliegen.

Kunden

Kundenzufriedenheit (Kennzahl in 900 Li 04 Auswertung Qualitätsdaten)

Prozesse und Ergebnisse

Anzahl Beschwerden (Kennzahl in 900 Li 03 Auswertung Qualitätsdaten) Abbrecherquoten (Kennzahl in 900 Li 03 Erfolgsbilanz Bigu) Anteil bestandene Prüfungen (Kennzahl in 900 Li 03 Erfolgsbilanz Bigu) Anteil Integration in Arbeit (Kennzahl in 900 Li 03 Erfolgsbilanz Bigu)

Befähiger

Lieferantenbewertung (Kennzahl in 900 Li 03 Auswertung Qualitätsdaten) Umsetzung von Aufgaben und Maßnahmen (Einstufung) Wirksamkeit von durchgeführten Maßnahmen (Einstufung)

Mitgeltende Unterlagen:

900 Li 04 Auswertung Qualitätsdaten 900 Li 02 Erfolgsbilanz Bildungsgutschein (Bigu) 600 Li 06 Maßnahmenübersicht

GfW Personal und Schulung 701 VA 00

Revision 0 - 01.01.2016 -1 von 3-

Zweck

Mit dieser Prozessbeschreibung legt die GfW fest, wie die Eignung des Lehrpersonals und des Nicht-Lehrpersonals für eine erfolgreiche berufliche Bildung sichergestellt wird. Wir verstehen diesen Prozess als einen unserer entscheidenden Kernkompetenzen. Im Zentrum dieser Prozessbeschreibung stehen die Lehrkräfte und damit deren allgemeine fachlich-pädagogische Eignung, die praktischen Erfahrungen im Fachgebiet, methodisch-didaktische Qualifikationen und die regelmäßige fachliche und pädagogische Weiterbildung. Für alle Mitarbeiter ohne Unterrichtsverpflichtung wird die erforderliche Kompetenz ebenfalls sichergestellt. Ziele sind

• Aktualität und Vollständigkeit der Qualifikationsnachweise• Nachweise zu pädagogischer, methodischer, didaktischer, fachlicher Qualifikation sowie

Berufserfahrung bei den Lehrkräften• Bewertungen zu den Lehrkräften seitens der Teilnehmer• Systematischer Ausgleich zwischen Anforderung und Qualifikation• Ergebnisqualität von Weiterbildungen des eigenen Personals• Hoher Zufriedenheitsgrad bei den Mitarbeitern und Lehrkräften

Geltungsbereich

Diese Verfahrensanweisung gilt für alle Bereiche der GfW.

Anhänge und mitgeltende Unterlagen:

• 701 Li 01 Qualifikationsübersicht• 701 Dk 02 Dozentenprofil• 701 Fb 03 Verschwiegenheitserklärung• 701 Fb 04 Schulungsbewertung-Mitarbeiter• 701 Fb 05 Teilnehmerliste interne Schulung• 701 Li 06 Schulungsprogramm

Erstellt durch: Inhaltlich und formal geprüft: Zur verbindlichen Umsetzung freigegeben:

(Verantwortlicher) (QM-Beauftragter) (Leitung)

GfW Internes Audit 901 VA 00

Rev. 0 - 01.01.2016 -1-

Zweck Beschreibung der Vorgehensweise und Zuständigkeit bei der Durchführung der internen Audits. Durch die internen Audits werden die Einhaltung der eigenen sowie die Anforderungen der Norm 9001 und die Wirksamkeit unseres QM-Systems überwacht. Die internen Audits decken Schwachstellen auf, die nach einer Entscheidung durch den Verantwortlichen zu Empfehlungen oder Korrekturmaßnahmen führen. Die Korrekturmaßnahmen schließen sich dem Audit an und sind in einem separaten Verfahren festgelegt.

Hinweise und Festlegungen Audits machen nur dann Sinn, wenn anschließende Korrekturmaßnahmen umgesetzt und nachverfolgt werden. Dies ist insbesondere vor dem Hintergrund eines personellen Aufwandes zu betrachten.

Audits sollen durch unterwiesenes oder geschultes Personal (Interne Auditoren) durchgeführt werden. Möglich ist auch eine externe Unterstützung.

Die Audits müssen Befragungen vor Ort, an den Arbeitsplätzen mit einschließen.

Interne Audits sind vorher anzukündigen.

Bei der Auditplanung sind die Ergebnisse früherer interner und externer Audits sowie bekannte oder mögliche Schwachpunkte (zum Beispiel neues Personal, geänderte Prozesse, etc.) mit einzubeziehen.

Geltungsbereich Diese Verfahrensanweisung gilt für das gesamte Unternehmen.

Anhänge und mitgeltende Unterlagen:

• 901 Dk 01 Auditprogramm• 901 Fb 02 Auditplan• 901 CL 03 Auditcheckliste• 901 Fb 04 Auditbericht• 600 Li 06 Maßnahmenübersicht

Erstellt durch: Inhaltlich und formal geprüft: Zur verbindlichen Umsetzung freigegeben:

(Verantwortlicher) (QM-Beauftragter) (Leitung)


Rev. 0 - 01.01.2016 -2-

NEIN

10 Erstellen des Auditprogramms

20 Auditankündigung

30 Papierprüfung

Vorbereitung der Auditfragen/ Auditcheckliste

50 Schlussgespräch Notwendige

Maßnahmen in Auditcheckliste oder Maßnahmenkatalog festlegen

60 Auditfeststellungen formulieren, in

Auditbericht zusammenfassen, verteilen, Unterschrift

Start

40 Vor-Ort-Audit, Verifizierung, Führen der Auditcheckliste

70 Korrekturmaß-

nahmen?

JA

ENDE Fortsetzung mit Verfahren

Korrekturmaßnahmen

ENDE

Dokumente V I

Auditprogramm QMB GL

Auditplan QMB MA

Auditcheckliste QMB

Auditcheckliste QMB

Auditcheckliste QMB MA Maßnahmenübersicht

Auditcheckliste QMB Maßnahmenübersicht QMB/MA Auditbericht QMB GL

Maßnahmenübersicht

Erläuterungen zu den Abkürzungen L Geschäftsleitung KL Kursleitung TN Teilnehmer VW Verwaltung QMB: QM-Beauftragter MA Mitarbeiter, Lehrkraft


Rev. 0 - 01.01.2016 -3-

Erläuterung zu den Tätigkeitsschritten

10 Erstellen des Auditprogramms Innerhalb von 24 Monaten müssen alle Bereiche der ISO 19990 mindestens einmal auditiert

werden. Die Durchführung des Gesamten Systemaudits an einem Stück ist nicht sinnvoll.

Stattdessen wird das gesamte Audit in Teilaudits zerlegt und über einen Zeitraum von 24

Monaten durchgeführt. Vor dem ersten internen Teilaudit der neuen Auditperiode wird ein

Auditprogramm mit Excel erstellt. Hierfür wird eine 2-Jahresübersicht erstellt, aus der

hervorgeht:

• Welche Normpunkte sind für welche Unternehmensbereiche relevant?

• Wann werden diese Bereiche auditiert (Monat/ Jahr)

• Wurde das Teilaudit durchgeführt (ja/nein)

Die Freigabe des Auditprogramms erfolgt durch die GL.

20 Auditankündigung Das einzelne Teil-Audit wird dem Auditgesprächspartner durch den QMB mündlich oder

schriftlich (Auditplan) vor Auditbeginn angekündigt.

30 Papierprüfung, Vorbereitung Zusammenstellung der Auditcheckliste für den betroffenen Bereich.

Der Auditor sichtet zur Auditvorbereitung die vorgesehenen Unterlagen für den auditierten

Bereich (Arbeitsanweisungen, Verfahrensanweisungen, sonstige Regelungen etc.) und

hinterfragt dies nach Konformität mit den SOLL-Vorgaben (Auditkriterien, z.B. Norm 9001,

Kundenanforderungen, Festlegungen, etc.). Abweichungen geben Hinweise für das vor Ort -

Audit und werden notiert.

Zur Vorbereitung des Auditgesprächs kann die Auditfrageliste herangezogen werden. Es

empfiehlt sich, daraus einen individuellen Leitfaden, Fragenplan oder dergleichen

anzufertigen, um sich beim Audit nicht zu verzetteln. Die Liste wird hier bereits für

Aufzeichnungen genutzt eventuell mit einzelne Fragen ergänzt.

40 Vor Ort Audit Einführungsgespräch:

• Schwerpunkte des Audits ansprechen

• Beim erstmaligen Audit, Teilnehmern genaue Vorgehensweise erläutern

• Bei Gelegenheit Unklarheiten klären

Vor Ort Prüfung

• Befragung der mit bestimmten Tätigkeiten beauftragten Personen

• Prüfung der an den Arbeitsplätzen vorhandenen Unterlagen, z.B. ob Dokumente

geprüft und freigegeben sind.

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GfW Formular

200 Dk 01 AZAV §2 - 9001 Querverweis

Revision 00 - 01.01.2016 Seite 1 von 1

Paragraph 2 AZAV Kapitel 9001 QM-Handbuch-Kapitel § 2 Trägerzulassung

§2 (1) -Leistungsfähigkeit des Trägers §2 (1) Nr. 1 Keine direkte Entsprechung 4.5 §2 (1) Nr. 2 5.1.1; 5.3 5.1; 5.3 §2 (1) Nr. 3 7.1.3; 7.1.4 7.1.3; 7.1.4 §2 (1) Nr. 4 8.2.1 4.5.1.1; 8.2.1 §2 (1) -Zuverlässigkeit des Trägers- §2 (1) Nr. 1 Keine direkte Entsprechung 4.5 §2 (2) -Eingliederung- 4.5 §2 (2) Nr. 1 4.1; 4.2; 8.2; 8.3.3 4.1; 4.2; 4.5.1.1; 8.2.2.1;8.3 §2 (2) Nr. 2 4.1; 4.2; 8.2; 8.3.3 4.1; 4.2; 4.5.1.1; 8.2.2.1 §2 (2) Nr. 3 9.1.1; 9.1.3 9.1 §2 (2) Nr. 4 9.1.2 9.1 §2 (3) Aus-/ Fortbildung - - §2 (3) Nr. 1 7.2 7.2 §2 (3) Nr. 2 7.2 7.2 §2 (3) Nr. 3 9.1.2 9.1 § 3 (4) System zur Sicherheit der Qualität

4.4 4.4

§ 3 (4) Nr. 1 5.2 5.2 § 3 (4) Nr. 2 5; 6.2; 6.3 5; 6.2; 6.3 § 3 (4) Nr. 3 7.1.6; 7.2 7.1.6; 7.2 § 3 (4) Nr. 4 6.2; 9.3 6.2; 9.3 § 3 (4) Nr. 5 8.2; 8.3.3; 8.5.1 8.2.2; 8.2.3; 8.3.1 § 3 (4) Nr. 6 8.5 8.5 § 3 (4) Nr. 7 9.1.2 9.1 § 3 (4) Nr. 8 4.2; 8.4 4.1; 8.4.1 § 3 (4) Nr. 9 8.7 8.7 §3 (5) Vertragliche Vereinbarungen 8.2 8.2.1; 8.2.3 §3 (6) nicht relevant für diese Dokumentation

§3 (7) nicht relevant für diese Dokumentation

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Ein vollständiges Beispielhandbuch - cloodt.de · QM-Handbuch GfW Revision 0, Datum Seite 5 von 47 finden sich sinngemäß an vielen Stellen der Norm und sorgen für unsere Weiterentwicklung