Der Remote Service ist gerade in der Pharmaproduktion sehr wichtig, denn Stillstände verursachen hier hohe Kosten. Der Service „aus der Ferne“ hilft häufig, lästige Wartezeiten zu vermeiden und auftretende Probleme schnell zu lösen. Aber wie leistungsstark muss ein Remote Service in Zukunft sein? Diese Frage haben die fünf Spezialmaschinenhersteller der Excellence United vor zwei Jahren im Rahmen eines Workshops mit ihren Kunden diskutiert. Heute ist das hoch-sichere System unter dem Namen „Excellence United Service Portal“ unter anderem bei Pfizer in Illertissen im Einsatz. Die Vorteile für die Anwender reichen weit.

„Vor welchen Herausforderungen stehen Sie in der Produktion und wie können wir Sie als Maschinen-lieferanten unterstützen?“, lautete die zentrale Frage eines Workshops, den die fünf Partnerunternehmen der Excellence United – Bausch+Ströbel, Fette Compacting, Glatt, Harro Höfliger und Uhlmann – gemeinsam mit Kunden durchführten. Die Antwort der beteiligten Pharmaunternehmen war eindeutig: Für den Servicefall steht immer weniger Zeit zur Verfügung. Aus diesem Grund muss die Fernwartung der Pharmaproduktion weiter perfektioniert werden. „Das standardisierte Excellence United Service Portal ist das zentrale Ergebnis dieser Feedbackge-spräche“, erklärt Jackson Heslop von der Excellence United. „Für unsere Kunden möchten wir einen neuen Standard für den Remote Service etablieren, der viele Prozesse stark vereinfacht.“

Pilotprojekt bei Pfizer Auch Experten des Pfizer-Werks in Illertissen bei Ulm nahmen am Workshop teil. Sie arbeiten in einem der modernsten und innovativsten Unternehmen, das Medikamente aus hochwirk-samen Substanzen herstellt. Pro Jahr verlassen rund 100 Millionen Packungen den Standort. Seit Anfang des Jahres ist das Excellence United Service Portal hier in insgesamt fünf Produk-tionslinien im Einsatz. Sie verfügen über ein multimediales „Conference Center“, das die Kommunikation wesentlich vereinfacht: – Per „Chat Board“ lassen sich Kurznachrichten

versenden.– Über das „White Board“ werden Bilder und

technische Zeichnungen kommentiert.– Telefongespräche erfolgen auf Wunsch

per Headset.– Zusätzlich kommen Webcams an der Maschine

zum Einsatz.

Teamwork macht Remote Service schnell und sicher

Excellence United Service Portal

PFIZER: INNOVATIVE FERTIGUNG

Das Pfizer-Werk in Illertissen, Deutschland, ist weltweit eines der modernsten und innovativsten in der Herstellung von Medikamenten mit hoch-wirksamen Substanzen und der Konfektionierung von Arzneimitteln. Pro Jahr verlassen rund 100 Millionen Packungen für mehr als 150 Länder die Produktionslinien.

„Für uns ist diese Ausstattung einer der entscheiden-den Vorteile“, erklärt René Heyn, Servicespezialist bei Pfizer. „Unsere Anwender sprechen bei Fragen und Problemen direkt und in ‚real time‘ mit den Experten. So lassen sich viele Probleme rasch lösen.“ Dafür drückt der Bediener einfach eine Taste. Die Meldung nehmen hoch qualifizierte Servicetechniker entgegen. „Durch den Einsatz von Webcams werden dabei auch mechanische Probleme oder Störungen im Prozess schnell gelöst, die ursächlich nichts mit der Software der Maschine zu tun haben. Das ist ein wesentlicher Unterschied zu anderen Remote-lösungen“, ergänzt Dominikus Pöchmann von Pfizer. Dokumentation, Ersatzteilkatalog und Wartungsplanung Insgesamt gehen die Möglichkeiten des Service Portals allerdings weit über die direkte Kommuni-kation hinaus. So schreibt der Techniker der Excellence United nach Abschluss der Servicekom-munikation einen Report, der zur Dokumentation in einem Logbuch hinterlegt wird. Bei ähnlichen Problemen kann der Anwender nachlesen, welche Lösungen erarbeitet wurden. Ähnlich hilfreich ist, dass Maschinendokumentation und Ersatz-teilkatalog jederzeit über das HMI abrufbar sind. „Wenn der Bediener ein spezielles Teil benötigt, kann er eine Anfrage direkt von der Maschine aus starten. Das erleichtert die Abwicklung ungemein“, bestätigt Heyn von Pfizer. Zudem lässt sich mit-hilfe der Software die Wartung der Maschine planen. Abgerundet wird diese Remotelösung der nächsten Generation durch das „Service-Cockpit“: Die Software wird auf Laptops oder Tablets installiert und ermöglicht es Produktionsmanagern, die Produktionsprozesse aus der Ferne zu überwachen.

Herausragende Bedeutung hatte für Pfizer das Thema IT-Sicherheit. Hier erfüllt das Service Portal hohe Ansprüche: Ein dauerhaft geöffneter VPN-Tunnel wird gezielt vermieden. Erst wenn der Bediener die Taste am HMI drückt, öffnet sich die Verbindung.

Direkt auf Fehler reagieren Wie effektiv das Service Portal arbeitet, verdeutlichte bereits die Lösung eines kleineren Problems bei Pfizer: Am Servomotor eines Zuführbands traten wiederholt Störungen auf. „Man hätte die Technik vor Ort untersuchen müssen. Dann wäre die Anlage aber so lange nicht gelaufen, bis ein Tech-niker vor Ort gewesen wäre. Deshalb halfen sich die Bediener damit, die Anlage komplett herunter-zufahren, um die Fehlermeldung zu quittieren“, erklärt René Heyn. Innerhalb von acht Monaten

kam es auf diese Weise zu mehreren Stunden Aus-fallzeit – ein unkalkulierbarer Kostenfaktor. Das Service Portal war eine große Hilfe, weil der Fehler nur behoben werden kann, wenn er auch wirklich auftritt. Thorsten Heidrich von der Excellence United erläutert: „Als sich der Fehler erneut zeigte, konnten wir direkt reagieren und ihn beheben.“

Und wie schätzen die Pharmaexperten von Pfizer die gesamte Remote Service-Lösung ein, nachdem sie jetzt einige Monate im Einsatz ist? „Wir sind über-zeugt von dieser Technologie. Sie vereinfacht den Service ungemein. Zudem reagieren die Excellence United-Partner extrem schnell“, erklärt Pöchmann. „Sie verfügen über ein sehr gutes und kompetentes Team, das weiß, was im Servicefall zu tun ist.“ Das positive Urteil wird von René Heyn bestätigt. Der Pfizer-Spezialist für den technischen Service betont zudem die einfache Bedienbarkeit des Systems:„Aufwändige Schulungen waren nicht nötig. Die Benutzeroberfläche erklärt sich von selbst.“

Wettbewerbsvorteile sichernAlle Unternehmen der Excellence United statten ihre Anlagen in Zukunft mit dem neuen Service Tool aus. Das Service Portal soll die Anwender dabei unterstützen, Stillstandszeiten zu reduzieren und, wenn sie das möchten, den gesamten „Life Cycle“ der Anlage im Blick zu behalten. „Unseren Kunden eröffnet dieses Angebot massive Wettbewerbsvor-teile. Es wird über kurz oder lang zu einem neuen Standard im Pharmamaschinenbau werden“, ist sich Jackson Heslop sicher.

Die Excellence United ist ein strategischer Zusammen-schluss von fünf führenden deutschen Spezialmaschinen-bauern und Anlagenherstellern in Familienbesitz. Unter dem Dach der Allianz bündeln die Unternehmen Bausch+Ströbel, Fette Compacting, Glatt, Harro Höfliger und Uhlmann ihre Kompetenzen und bieten ihren Kunden technologisch führende Lösungen höchster Qualität für die gesamte Wertschöpfungskette der Medizinprodukte- und Pharma-produktion. Ein einzigartiges Netzwerk mit mehr als 600 Servicemitarbeitern weltweit unterstützt darüber hinaus Kunden in allen Märkten mit einem umfassenden Dienstleistungsangebot.

www.excellence-united.de