November 2012 © Experton Group www.experton-group.de

Marktsicht

Expertonale 2012: Experton Group Jahreskonferenz, 05.

Dezember 2012 – MARITIM Hotel Frankfurt

Jürgen Brettel 089 923331-33

jürgen.brettel@experton-

group.com

Alexander Hemzal 069 25474100

Alexander.hemzal@experton-

group.com

Unsere diesjährige Jahreskonferenz,

die Expertonale 2012, am 05. Dezember in

Frankfurt richtet sich wieder an ICT-

Anwender, -Hersteller und -Dienstleister.

Im Laufe der Expertonale werden wir zu

unterschiedlichen Themen über Best Practices

berichten sowie die Trends für 2013 aufzeigen.

Zum Thema Outsourcing wird Alexander

Hemzal, Director Advisor der Experton Group,

vortragen. Hierzu nachfol¬gend ein kurzer

Preview.

Oktober 2012 © Experton Group www.experton-group.de

Outsourcing: Steigende Erwartungshaltung an

die Anbieter

Die Anfänge des IT-Outsourcings, so wie wir es

heute kennen, gehen auf den Beginn der

1990er Jahre zurück. Mittlerweile hat sich der

externe IT-Servicebezug zum Standard in

vielen Unternehmen, über alle Größenklassen

hinweg, entwickelt. Die Gründe für und gegen

Outsourcing wurden vielfach analysiert und

sind bekannt:

Mehr denn je kann heute unterstellt werden,

dass die Mehrzahl der Unternehmen sehr

genaue Vorstellungen in Bezug auf ihre IT-

Serviceanforderungen, die Risiken einer

externen Servicevergabe sowie die Fähigkeiten

von IT-Serviceanbietern haben.

Beratungshäuser wie die Experton Group

begleiten Unternehmen bei der externen

Vergabe ihrer IT-Services und versuchen durch

Best Practices, den optimalen Nutzen für den

Kunden zu erzielen. Die Aufgaben erstrecken

sich dabei von der Analyse bisher intern

erbrachter IT-Leistungen bei den Kunden, dem

Erstellen von SLAs, IT-Rahmenverträgen, dem

Verhandeln von IT-Servicepreisen bis hin zur

Organisation eines Mitarbeiterübergangs.

Die dabei einfließenden Best Practices

unterliegen einem permanenten Wandel.

Getrieben wird dieser durch die Motive der

Kunden. Neben den bereits aufgeführten

Vorteilen eines IT-Outsourcings tritt

neuerdings der zunehmende Personalmangel

verstärkt in den Vordergrund. Diese

Zwangssituation bewegt Unternehmen dazu,

auch im Falle von bisher erfolgreich intern

erbrachten IT-Services über ein Outsourcing

nachzudenken. Das größte hierbei gesehene

Risiko seitens der Unternehmen ist eine

Abnahme der Kundenzufriedenheit aufgrund

einer geringeren Flexibilität der Dienstleister.

Die von den IT-Serviceprovidern definierten

Standards werden – bei allen unbestreitbaren

Vorteilen – in diesen Fällen oft als Gefahr

wahrgenommen. Ein Blick in viele IT-

Strategien macht deutlich, warum dies so ist.

Flexibilität, dynamisches Wachstum und

Agilität sind Strategieziele, denen zu

standardisierte IT-Services zuwiderlaufen

können. Hier sind die Dienstleister gefordert,

Unternehmen davon zu überzeugen, dass ihre

Standards nicht zwangsläufig eine

Behinderung bedeuten. Gemeint sind dabei

nicht lediglich regelmäßige Preisanpassungen,

sondern unkomplizierte und dynamische

Service-Anpassungen über die

Vertragslaufzeit.

Bereits in der Ausschreibungsphase kommt es

hierbei aber oft zur Ernüchterung seitens der

Unternehmen. Während diese das Aufzeigen

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von Qualitäts- und Flexibilitätspotenzialen

erwarten, reagieren viele Anbieter immer noch

im Geist der vergangenen 20 Jahre. Die eigene

Leistungsfähigkeit wird durch beindruckende

historische Referenzlisten dargelegt, gefolgt

vom Verweis auf den langen Erfahrungsschatz,

die Auflistung ITIL-konformer Prozesse

verbunden mit der Aussage, dass sich die

Servicestandards bestens am Markt bewährt

haben. Auf die im Request for Proposal (RfP)

dargelegten Anforderungen der Kunden wird

eher am Rande eingegangen; das eigene IT-

Service-Portfolio steht im Vordergrund der

Argumentation. Diese Vorgehensweise der

Anbieter wird sich auf Dauer nicht halten

lassen. Der Ausgangspunkt der erfolgreichen

Angebote ist nach Erfahrung der Experton

Group das umfassende Verständnis der

Kundensituation und seiner Ziele.

Für die Unternehmen ist es zunehmend

wichtig zu erfahren, wie sich die extern

bezogenen IT-Services an unterschiedliche

Unternehmenssituationen anpassen lassen,

wie hoch die Bereitschaft des Dienstleisters ist,

flexibel auch auf kurzfristig geänderte

Anforderungen zu reagieren, ohne dabei

aufwendige und teuere Change Requests

verhandeln zu müssen.

Gerade die großen IT-Serviceprovider tun sich

hier oft schwer. Selbstbewusst verfasste RfPs

werden, wenn überhaupt, nur unzureichend

beantwortet. Oft drängt sich der Verdacht auf,

dass Anbieter vor allem an Ausschreibungen

interessiert sind, in denen man selbst den Takt

bestimmen kann. Ablehnungsquoten von mehr

als 40 Prozent nach Zusendung der RfP-

Unterlagen sind keine Seltenheit, und es

drängt sich der Eindruck auf, dass Anbieter

sprichwörtlich kalte Füße bekommen, sobald

potenzielle Kunden sehr zielgenau ihre

Anforderungen darlegen. Weitere 30 Prozent

der dann eingehenden Angebote spiegeln dann

nur teilweise die Anforderungen der Kunden

wider. Wichtiges Vertrauen wird schon zu

Beginn verspielt. Dabei erwarten

Unternehmen oft gar nicht, dass mit dem

Erstangebot und der ersten

Angebotspräsentation der Nagel sofort auf den

Kopf getroffen wird, sondern es geht um die

Entwicklung einer gemeinsam Service-Lösung

im Sinne einer langfristigen Partnerschaft.

Diesbezüglich nimmt die glaubwürdige

Motivation der Anbieter einen immer höheren

Stellenwert ein.

Alexander Hemzal wird die Herausforderungen

rund um das Thema Outsourcing im Rahmen

der Expertonale vorstellen, Lösungswege

aufzeigen und Handlungsempfehlungen geben.

Weitere Informationen, die Agenda und die

Möglichkeit zur Anmeldung zur Expertonale

2012 finden Sie unter diesem Link:

http://www.experton-

group.de/expertonale2012.html

Wir freuen uns sehr auf Ihre Teilnahme.