Fit für den Siebel-Betrieb? - doag.org · Service Manager für ApplicationManagement CRM Leitung eines Teams von Spezialisten für Betrieb/Support von großen Siebel-Installationen

Fit für den Siebel-Betrieb?

DOAG 2008 KonferenzErfahrungsbericht von Horst WestenkirchnerCirquent GmbH3. Dezember 2008

2DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite

Fit für den Siebel-Betrieb?Agenda

Vorstellung Cirquent GmbH

Ausgangssituation und betriebliche Fragestellungen

Wesentliche Aspekte in der Betriebsvorbereitung

Das ideale Support-Team

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Credible Consulting

Cirquent bietet erstklassiges Consulting über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg

Cirquent berät in Business-Fragen und bei der Steuerung, Konsolidierung und Optimierung von Unternehmensprozessen. Zudem konzipiert, integriert und implementiert das Unternehmen IT-Lösungen und betreibt die fertigen Systemeauf Wunsch vollständig.

Unsere Berater verfügen aufgrund ihrer Erfahrung und der zahlreichen, erfolgreichen Projekte für unsere Kunden über exzellentes Branchen-Know-how

Am Ende zählt, wie erfolgreich unsere Beratung in der Praxis ist. Wir nennen das„Creating Customer Value“

Wir versprechen Ihnen Wertschöpfung. Und wir lassen uns stets an diesem Versprechen messen. Wir nennen das „Credible Consulting“


Fit für den Siebel-Betrieb?Portfolio Cirquent GmbH

BranchenFinanzdienstleistungen, Versicherungen, Fertigungsindustrie,

Telekommunikation, weitere Branchen

Methoden und TechnologienBusiness Consulting

Business Process Management

Business Intelligence

Portale

IT-Engineering

SAP

System Integration

Project Management

Unterstützende ProzesseApplication Management

Customer Management

Finance Transformation

IT-Management

PartnerAvaya, BMC, Genesys, Oracle, SAP und weitere


Fit für den Siebel-Betrieb?Application Management bei Cirquent

� Horst Westenkirchner

� Service Manager für Application Management CRM

� Leitung eines Teams von Spezialisten für Betrieb/Support von großen Siebel-Installationen

� Projektleitung und Mitarbeit in der Betriebsvorbereitung

� Aufsetzen von Support-Services

� Service Management







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Fit für den Siebel-Betrieb?Wir haben uns für die Einführung von Siebel entschieden …

Betrieb

Projekt


Fit für den Siebel-Betrieb?Fragen des Betriebsverantwortlichen

Spezifische Anforderungen

für Siebel ?

Skills im Betriebsteam ?

Struktur meiner Support-

Organisation ?

„Design 4 Run“im Projekt

berücksichtigen ?

Wie lange benötige ich für die Betriebs-vorbereitung ?

Was ist zur Betriebs-

vorbereitung notwendig ?

Wie hoch muss mein Betriebs-budget sein ?







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Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Design for Run

� Logging-Policy festlegen� Struktur / Ablageort von Logdateien� Monitoringpunkte definieren� Festlegung eines einheitlichen Transaktionsschlüssels für Geschäfts-Transaktionen

� Rollen und Berechtigungen für Administratoren (fachlich/technisch)� Überwachung der Schnittstellen

� Statusreports� Korrektur / Nachladeverfahren

� Errorhandling

Projektinitia-lisierung

Design Entwicklung SystemtestIntegrations-

und Migrationstest

Abnahmetest Go-live

Projekt / Wartung

Stabilisierung

Betreuung derProd.

Betreuung der Entwicklungs- & Testumgebung

Betriebsaufbau

Betrieb

Design 4 run Testunterstützung BRI


Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Testunterstützung

� Integration von Betriebsmitarbeitern in die Anwendertests

� Aktive Unterstützung bei der Durchführung der Tests

� Analyse von gemeldeten Fehlern und Abstimmung mit der Entwicklung

� Lösung von Betriebsstörungen in der Testumgebung

� Frühzeitiger Aufbau einer Knowledge Base für den Betrieb

� Aufbau eines persönlichen Beziehungsnetzwerks zwischen Supportteam und Keyusern

� Überprüfung und Fein-Tuning des Monitorings



und Migrationstest

Abnahmetest Go-live

Projekt / Wartung

Stabilisierung

Betreuung derProd.


Betriebsaufbau

Betrieb



Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Betriebsreifeindex (BRI)

� Durch den BRI wird die Reife des Systems für den Produktivbetrieb beurteilt� Vor dem Go-Live werden

� Betriebsreifekriterien definiert� Messverfahren definiert� Zielwerte und Mindestanforderungen abgestimmt

� Zum Meilenstein Go-Live wird die erste Messung und Beurteilung durchgeführt und dies ist Bestandteil des Gateways

� In der Stabilisierungsphase wird der BRI periodisch aktualisiert� Mit dem Erreichen der Zielwerte endet die Stabilisierungsphase und das Betriebsteam

übernimmt die Verantwortung für den Produktivbetrieb vom Projektteam



und Migrationstest

Abnahmetest Go-live

Projekt / Wartung

Stabilisierung

Betreuung derProd.


Betriebsaufbau

Betrieb



Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Betriebsaufbau

� Erarbeitung der Betriebskonzeption / Betriebshandbuch� Festlegung der Betriebsprozesse� Festlegung der Supportstruktur� Aufbau der Infrastruktur (Werkzeuge, Hilfsmittel, etc.)

� Monitoring-Technologie spezifizieren und Monitoring aufsetzen� Monitoring von Siebel-Prozessen und Schnittstellen (z.B. EIM-Loads)� Alarmierungswege festlegen� Prioritäten für die Alarmierung festlegen

� Teilnahme des Supportteams an den Anwenderschulungen� Regelmaßige Überprüfung des Knowhow-Aufbaus im Supportteam



und Migrationstest

Abnahmetest Go-live

Projekt / Wartung

Stabilisierung

Betreuung derProd.


Betriebsaufbau

Betrieb



Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung – Planung des Betriebsbudgets

BetriebsbudgetBetriebsbudget

Anwender

•Anzahl / Verteilung

•Schulungsgrad

•Güte der Dokumentation

Anwender

•Anzahl / Verteilung

•Schulungsgrad

•Güte der Dokumentation

Supportteam

•Zusammensetzung

•Qualität der Betriebsvorbereitung

•Betriebszeiten

Supportteam

•Zusammensetzung

•Qualität der Betriebsvorbereitung

•Betriebszeiten

Komplexität des Systems

• Schnittstellen

•Customizing / Scripting

Komplexität des Systems

• Schnittstellen

•Customizing / Scripting

Stabilität des Systems

•Anzahl Changes

•Releasezyklen

•Kritikalität des Systems

Stabilität des Systems

•Anzahl Changes

•Releasezyklen

•Kritikalität des Systems







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Fit für den Siebel-Betrieb?Schwerpunkte im Siebel-Betrieb

Performance-Tuning

KlassischerApplikationssupport

Siebel als

Software-Infrastruktur


Fit für den Siebel-Betrieb?Klassischer Applikationssupport - Profil

Applika-tions-

support

Customi-zing /

Scripting

Abbildung des Daten-modells in

Siebel

Fachliches Daten-modell

Technik der

Schnitt-stellen

Abbildung der

fachlichen Abläufe

Kenntnis der

Business-Prozesse

Überblick über

Schnitt-stellen


Fit für den Siebel-Betrieb?Klassischer Applikationssupport - Voraussetzungen

� Schulungen

� Siebel Core Consultant

� Siebel Scripting (optional)

� Enger Austausch mit den Siebel-Entwicklern

� Enger Austausch mit den Key-Usern

� Kenntnis der Architektur des Gesamtsystems

� Bei neuen Releases

� Teilnahme an Anwenderschulungen

� Kenntnis der fachlichen Erweiterungen


Fit für den Siebel-Betrieb?Siebel als Software-Infrastruktur - Architektur

� Herausforderungen

� Sich ändernde Anforderungen / neue fachliche Schwerpunkte

� Neue Schnittstellen

� Steigende Volumina

� Auswirkungen auf die Architektur

� Anpassung von Komponenten-Parametern

� Integration neuer Komponenten

� Hochverfügbarkeit

� Verteilung der Komponenten

� Zusätzliche Schnittstellen-Technologien


Fit für den Siebel-Betrieb?Siebel als Software-Infrastruktur – Logging und Fehleranalyse

� Verschiedene Werkzeuge

� Siebel-Standard-Logdateien

� SARM

� Logdateien aus Customizing und Scripting

� Logging in Siebel

� Sehr viele Parameter, die das Logging beeinflussen

� Hohe Loglevel beeinflussen stark die Performance

� Hohe Loglevel erzeugen sehr große Dateien (Plattenüberlauf)

� Analyse sehr aufwändig, da enorme Mengen an Log-Daten erzeugt werden


Fit für den Siebel-Betrieb?Siebel als Software-Infrastruktur – Monitoring

� Monitoring für Siebel

� Komponenten

� Parameter-Abweichungen

� Logdateien

� Schnittstellen (Batch und Online)

� Monitoring-Tools

� Siebel selbst nur rudimentär

� Existierende Kauf-Lösungen sind relativ teuer

� Eigenentwicklung auf Basis Open-Source

� Design Monitoring

� Festlegung von zu monitorenden Komponenten

� Definition der Schwellwerte

� Festlegung der Severity-Level

� Alarmierung / Anbindung an Ticketsystem

� Monitoring sollte laufend adaptiert werden / Feintuning


Fit für den Siebel-Betrieb?Performance-Tuning

� Analyse häufig auftretender „teurer“Statements

� Gemeinsame Lösungssuche mit Entwicklern und DBA

� Lösungsansätze

� Nutzung der Mittel des DBA

� Anpassungen in der Siebel-Oberfläche

� Organisatorische Anweisungen

� Weitere Maßnahmen

� Lfd. Überwachung und Analyse der DB-Aktivität

� Dadurch frühzeitiges Erkennen von zukünftigen Performance-Engpässen


Fit für den Siebel-Betrieb?Das ideale Support-Team

Performance-Tuning

KlassischerApplikationssupport

Siebel als

Software-Infrastruktur


Fit für den Siebel-Betrieb?

Cirquent GmbH

Zamdorfer Straße 12081677 Münchenwww.cirquent.de

Horst Westenkirchner

Fon 089 - 9936 1188 Fax 089 - 9936 [email protected]

DOAG-Ausstellung Stand 326

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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