Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 2009/2010 Kurs 42180 ... · Servicescape) ist der sichtbare Bereich, in dem sich der Kunde bei Dienstleistungen, die in den Räumen des Anbieters

M.A. Jorinde Wormsi

Douglas-Stiftungslehrstuhl für

Dienstleistungsmanagement

Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 2009/2010

Kurs 42180MastermodulDienstleistungsmanagement –Management von Dienstleistungsprozessen

M.A. Jorinde Wormsbecher



09.02.2010 Jorinde Wormsbecher M.A.Folie 2

Aufgabenstellung

a) Die Interaktion zwischen Individuen ist durch eine gegenseitigeRollenzuweisung geprägt. Erläutern Sie zunächst das Modellder Rollenzuweisung von Katz und Kahn und beziehen Sie IhreAusführungen auf den oben geschilderten Fall.

b) Innerhalb der Interaktionsbeziehungen kann es zu Konfliktenkommen. Beschreiben Sie die möglichen Rollenkonfliktezunächst allgemein und dann bezogen auf das Beispiel.

c) Nennen und erläutern Sie drei sinnvolle Maßnahmen um dievon Ihnen identifizierten Konflikte zu beheben und begründenSie Ihre Einschätzung.

Lösung Aufgabe 1




Lösung Aufgabe 1

Aufgabenteil a)




Aufgabenteil b)

Lösung Aufgabe 1




Aufgabenteil c)Hier werden alle sinnvollen Lösungen gewertet, z.B.

Kommunikation mit dem Kunden (verbale und nonverbale Modalitäten)

Gestaltung des sichtbaren Bereiches

Die organisatorische Gestaltung des Dienstleistungs-prozesses (Orga der Aktivitätenfolge, Arbeitsteilung)

Gestaltung und Steuerung des Leistungspotenzials (Kapazitätsmanagement, Empowerment, Control)

Lösung Aufgabe 1




Aufgabenstellung

a) Erläutern Sie theoriegestützt, wie durch die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung ein Wettbewerbsvorteil erlangt werden kann.

b) Welche Vorschläge würden Sie Viva la Modell für die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung (insbesondere der Innenräume) geben? Beschreiben Sie kurz vier sinnvolle Gestaltungselemente und begründen Sie Ihre Auswahl.

Lösung Aufgabe 2




Aufgabenteil a)

Die Dienstleistungsumgebung (sog. Servicescape) ist dersichtbare Bereich, in dem sich der Kunde beiDienstleistungen, die in den Räumen des Anbieters erbrachtwerden, bewegt.

Theorien:

Umweltpsychologie

Wahrnehmungspsychologie

Skripttheorie

Lösung Aufgabe 2




Aufgabenteil b)

Lösung Aufgabe 2




AufgabenstellungViva la Modell hat die Veranstaltungsagentur Stern & Company mit der Planung der Feierlichkeiten zum 15 jährigen Bestehen der Agentur beauftragt. In diesem Rahmen fallen folgende Aktivitäten an:

Zeichnen Sie einen Vorgangsknotennetzplan gemäß der MetraPotential Method (MPM).

Berechnen Sie dann für jeden Vorgang

• den frühesten Anfangszeitpunkt (FAZ)

• den frühesten Endzeitpunkt (FEZ)

• den spätesten Endzeitpunkt (SEZ)

• den spätesten Anfangszeitpunkt (SAZ)

• die gesamte Pufferzeit.

Lösung Aufgabe 3




Aufgabenteil a)

A Teilnehmerkreis bestimmen 5 ZE

B Räumlichkeiten suchen und reservieren 3 ZE

C Programm entwerfen 3 ZE

D Einladungen entwerfen, drucken und verschicken 3 ZE

E Catering bestellen 1 ZE

F Veranstaltung durchführen 2 ZE

G Veranstaltung nachbereiten 5 ZE

Lösung Aufgabe 3




0

5

A 0 5

0 5

3

B 0 3

2 5

0

3

C 5 8

5 8

0

3

D 8 11

8 11

2

1

E 8 9

10 11

0

2

F 11 13

11 13

0

5

G 13 18

13 18

0 0

S Z

18 18

2

j FAZ FEZ

SAZ SEZ

GP

D(j)

Lösung Aufgabe 3




KONTAKT:

Jorinde Wormsbecher M.A.

Sprechzeiten: Mittwochs 14 – 16 Uhr und nach

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