Gerhard Fessler, Peter Sprenger Steinbeis-Beratungszentrum Prozesse, Exzellenz und CMMI · Automotive SPICE® ist ein eingetragenes Warenzeichen des VDA/QMC ® Capability Maturity

Automotive SPICE® ist ein eingetragenes Warenzeichen des VDA/QMC

® Capability Maturity Model, Capability Maturity Modeling, CMM and CMMI are registered in the

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CMMI®

CMMI® for Services: Impressionen

Gerhard Fessler, Peter Sprenger

Steinbeis-Beratungszentrum Prozesse, Exzellenz und CMMI

CMMISVCImpressionen5 | 2012-06

© 2012 G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 | 2

o Einleitung

o Zentrale Begriffe

o Aufbau von CMMI® for Services

o Andere CMMI®-Modelle

o Diskussion

Agenda



Um was geht es bei CMMI® for Services?

Deutsche Übersetzung

o CMMI® für Dienstleistung

Motto aller CMMI®-Modelle

o Performance improvement through process and workforce capability (deutsch: Leistungssteigerung durch fähige Prozesse und kompetente Mitarbeiter)

Motto von CMMI® for Services

o Improving processes for better services (deutsch: Bessere Dienstleistungen durch bessere Prozesse)

CMMI® for Services gibt Unterstützung zur Anwendung der bewährten

Praktiken von CMMI® bei der Erbringung von Dienstleistungen

CMMI® for Services



Um was geht es bei CMMI® for Services?

o Dienstleistung?

o (Fähige) Prozesse?



Zentrale Begriffe - Dienstleistung

Bedeutung

Aussage Software Engineering Institut (Herausgeber und Eigner von CMMI®

for Services)

o 80% der weltweiten Wirtschaftsleistung sind Dienstleistungen




Definition Dienstleistung (Service) in CMMI®

o Ein immaterielles und nicht speicherbares Produkt

Glossar, CMMI® for Services

Etwas ausführlicher:

o Ein Produkt, dessen Hauptwert dem Kunden oder Endanwender in

immaterieller und nicht speicherbarer Form geliefert wird und das sich auf

die direkte Anwendung von Arbeit stützt

Glossar, CMMI® for Development

Produkt (Product)

o Ein Arbeitsergebnis, das an einen Kunden oder Endanwender geliefert

werden soll. Die Ausprägung von Produkten ist kontextabhängig

Glossar, CMMI® for Services

Typisch für Dienstleistungen ist, dass diese gleichzeitig erzeugt und verbraucht

werden




Beispiele

o Fahrkartenverkauf

o Reisebuchung

o Hotelzimmer aufräumen

o Schulung durchführen

o Untersuchung beim Arzt

o Taxifahrt

o Rechner einrichten

o Theateraufführung

o Beratung

o Transport

o Telekommunikation

o Energieversorgung

o Handel

o Handwerk

o Fertigung (?)



Zentrale Begriffe - (Fähiger) Prozess

Definition Prozess (Process)

o Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden

Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt

ISO 9000:2005

o Problem im Deutschen

(Arbeits-) Ablauf: entspricht als Wort eher der Definition

Prozess: meist verstanden als "dokumentierter Ablauf"

BPMN

o Ein Prozess wird als eine Grafik von Flusselementen abgebildet, die eine

Zusammenstellung von Tätigkeiten, Ereignisse, Entscheidungspunkte und

Sequenzen sind, die einer endlichen Ausführungssemantik entsprechen

o Abläufe/Prozesse sind im umgangssprachlichen Sinn dann fähig, wenn sie

die Anforderungen erfüllen

Kundenanforderungen

Geschäftsziele

CMMI®: Angemessenheit



Hinweis: Prozess und Plan

Zentrale Begriffe

Abgrenzung Prozess und Dienstleistung

Tätigkeit Arbeits-

ergebnis

Prozess Dienst-

leistung



Zentrale Begriffe - Prozess

Aufbau- versus Ablauforganisation

Karte: Die Bahn



Zentrale Begriffe - Prozess


Aufbauorganisation

Teams

Gruppen

Abteilungen

Organigramm

Aufträge

Zielvereinbarung

Wirtschaftsplan

Personalentwicklung

Beförderungen

Versetzungen

Umorganisation

...

Ablauforganisation

Abläufe

Prozesse

Prozessarchitektur

Prozesslandschaft

Phasenmodell

Prozessbeschreibung

Verfahrensanweisung

Rollen

Prozessverbesserung

Standardisierung

Tailoring (Ausgestaltung)

Tätigkeiten/Aktivitäten

...



Zentrale Begriffe - Dienstleistungssystem

Dienstleistungen werden durch Dienstleistungssysteme (Service Systems)

erbracht

Dienstleistungssystem Dienst-

leistung

Betrieb

liefert

Anforderungen

Res.

Res. Res.

Res.

Res.

Res.

Prozesse



Zentrale Begriffe - Dienstleistungssystem

Beispiele

Dienstleistungssystem Erbrachte Dienstleistung

Schulungsorganisation Aus- und Weiterbildung

Krankenhaus Gesundung

Post Briefe, Pakete

Nahverkehrssystem Personentransport

Hotel Vorübergehendes Wohnen

Stadtverwaltung Verwaltung

Restaurant Bereitstellung von Speisen



Zentrale Begriffe - Dienstleistungsanfrage

Dienstleistungen werden durch Dienstleistungsanfragen (Service Requests)

ausgelöst

Dienstleistungssystem Dienst-

leistung

Betrieb

liefert

Anforderungen

Res.

Res. Res.

Res.

Res.

Res.

Prozesse

Dienstleistungsanfrage



Zentrale Begriffe - Störfall

Während der Lieferung einer Dienstleistung kann es zu Störfällen (Service

Incidents) kommen

Definition

o Ein Störfall ist ein Erkennen einer realen oder möglichen Störung einer

Dienstleistungserbringung

Störfälle müssen gemäß CMMI® for Services vom Dienstleister in geeigneter

Form bearbeitet werden



Aufbau von CMMI® for Services




Karte: Die Bahn



CMMI® Prozessgebiete

CMMI®: Prozessgebiete

(Process Areas)

Karten: Die Bahn



CMMI® für Dienstleistung Version 1.3

24 Prozessgebiete

Prozessmanagement

Projekt- und Vorhabens- management

Etablierung und Erbringung von Dienstleistungen

Unterstützung

Prozessgebiete (Process Areas, PA) Kategorie

Dienstleistungserbringung (SD)

Störungsbehebung und -vermeidung (IRP)

Betriebsüberführung (SST)

Dienstleistungssystem-Entwicklung (SSD)

Strategisches Dienstleistungsmanagement (STSM)

Organisationsweite Prozessausrichtung (OPF)

Organisationsweite Prozessentwicklung (OPD)

Organisationsweite Aus- und Weiterbildung (OT)

Organisationsweite Prozessleistung (OPP)

Organisationsweites Leistungsmanagement (OPM)

Anforderungsmanagement (REQM)

Vorhabensplanung (WP)

Vorhabensverfolgung und -steuerung (WMP)

Zulieferungsmanagement (SAM)

Fortgeschrittenes Vorhabensmanagement (IWM)

Risikomanagement (RSKM)

Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement (CAM)

Betriebskontinuität (SCON)

Quantitatives Vorhabensmanagement (QWM)

Konfigurationsmanagement (CM)

Messung und Analyse (MA)

Prozess- und Produkt-Qualitätssicherung (PPQA)

Entscheidungsfindung (DAR)

Ursachenanalyse und -beseitigung (CAR)

Quelle: SEI, CMMI® for Services 1.3, Übersetzung Gerhard Fessler



Aufbau von CMMI®-Prozessgebieten

Spezifische

Ziele (SG)

Generische

Ziele (GG)

Prozessgebiet

Typ.

Arbeits-

ergebnisse Sub-

praktiken

Ausarbeit.

generischer

Praktiken

An

me

rku

ng

en

Spezifische

Praktiken

(SP)

Generische

Praktiken

(GP)

normativ

Idee: SEI



Spezifische Ziele und Praktiken von CMMI®

Spezifische Ziele und Praktiken (Specific Goals, SG; Specific Practices, SP) sind

inhaltliche Anforderungen an die Arbeitsabläufe einer Organisation

Beispiele:

Anforderungsmanagement (Requirements Management) SG 1:

Anforderungen werden verwaltet und Inkonsistenzen zu Projektplänen

und Arbeitsergebnissen werden erkannt

Strategisches Dienstleistungs-Management (Strategic Service

Management) SG 2:

Standardisierte Dienstleistungen werden etabliert



Generische Ziele und Praktiken von CMMI®

Generische Ziele und Praktiken (Generic Goals, GG; Generic Practices) fordern

von einer Organisation Management-Fähigkeiten zur dauerhaften Umsetzung

eines Prozessgebiets



Generische Ziele und Praktiken von CMMI®

GG 1 Spezifische Ziele erreichen

GP 1.1 Spezifische Praktiken durchführen

GG 2 Geführte Prozesse institutionalisieren

GP 2.1 Organisationsweite Leitlinien etablieren (Policies)

GP 2.2 Arbeitsabläufe planen

GP 2.3 Ressourcen bereitstellen

GP 2.4 Rechte und Pflichten zuweisen

GP 2.5 Aus- und weiterbilden

GP 2.6 Arbeitsergebnisse verwalten

GP 2.7 Relevante Stakeholder identifizieren und beteiligen

GP 2.8 Arbeitsabläufe überwachen und steuern

GP 2.9 Prozesseinhaltung objektiv bewerten

GP 2.10 Umsetzung mit dem höheren Management prüfen

GG 3 Definierte Prozesse institutionalisieren

GP 3.1 Definierte Prozesse etablieren

GP 3.2 Prozessbezogene Erfahrungen sammeln

Quelle: SEI-sanktionierte Übersetzung von CMMI® for Development 1.3



Andere CMMI®-Modelle



Drei Varianten von CMMI®

CMMI® ist in drei Varianten (genannt Konstellationen) verfügbar

o CMMI® for Development: Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen

o CMMI® for Acquisition: Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen

o CMMI® for Services: Erbringung von Dienstleistungen

Die drei Konstellationen verwenden dieselbe Terminologie und haben einen

gemeinsamen Kern

SVC

ACQ DEV

Core



Zusammenfassung



Zusammenfassung

CMMI® for Services will Dienstleister beim Verbessern unterstützen

o Fokus auf Arbeitsabläufe und deren Führung

o Ausrichtung auf die Geschäftsnotwendigkeiten

o Checklistenartige Sammlung von Anforderungen an die Prozesslandschaft

o Sammlung bewährter Praktiken

o Anleitung zur Umsetzung

Unmittelbare Einbeziehung des Managements



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Jetzt oder später

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