Strategie-ebene

Software-ebene

Organisations-ebene

Integrations-ebene

Infrastruktur-ebene

Gestaltungs- bzw. Beschreibungsebenen (in Anlehnung an [Fischer/Winter 2007])

Business Collaboration Infrastructure

Kunde

Kundenprozess „Reise buchen“

Kundengruppe

Mietwagen-firmaAnbieter von

Ausflügen

Anbieter von Auslands-

telefonkarten

Airline

Hotel

Automatisier-ter Reise-

Versicherer

Anbieter von Reiseführern on Demand

Reise-plattform

Shared Service Provider

Exclusive Service Provider

Service Integrator

Legende

Geschäftsnetzwerkmodell

Kundenprozess "Reise buchen" Serviceprozess "Reise vermitteln"

Aufruf der Reiseplattform/Kontaktanbahnung

Suche nach einer Reise (Kombiniertes Angebot für Flug, Hotel und Mietwagen)

Anpassung von Flug und/oder Mietwagen

Suche nach einer Auslandstelefonkarte

Suche nach Angeboten für Möglichkeiten vor Ort

Erstellung von Preisvergleichen zwischen verschiedenen Angeboten

Suche nach einer Reiseschutzversicherung

Kombinierte Angebote für Flug, Hotel und Mietwagen erstellen

Verändertes Angebot für Flug erstellen

Anzeige des Sparpotenzials bei kombinierter Buchung

Verändertes kombiniertes Angebot für Flug, Hotel und Mietwagen erstellen

Angebote für zusätzliche Möglichkeiten vor Ort

Angebot für Auslandstelefonkarte

Angebot für Reiseführer on Demand

Buchung des individuellen Angebots

Angebot für Reiseschutzversicherung

Buchung des individuellen Angebots

Marketing (Werbung durch-führen, Plattform-, Reise-Informationen bereitstellen)

Suche nach einem individuellen Reiseführer

Speichern von Reiseplänen

Zustellung der Buchungsbestätigung

Verändertes Angebot für Mietwagen erstellen

Kundenprozessmodell

time range of products price/costs risk

time convenience value added/cost efficiency

competence & quality flexibility image

value or volume transaction time performancePrice policy flat rate p. service

low constant low increasing high very high

dissonance reducing habitual event oriented

Basic orientation

Service type productoriented

Core productsand services

traditional convenience exclu-sivness

profes-sional communityBrand design

Servic

es off

ered

self service passive, semi personal contact passive, personal contact active contact

Region CH

stationary sales

product bundleoriented

problem solutionoriented

eventoriented

discount modern &innovative

mobile sales electronic sales

complaint management consulting personal sales information

DE FR IT Rem. EUR GB Rem. world

conservative materialistic hedonistic

Cu

sto

mers

Consumer behavior

Potential

overall flat rate

Sales channel

Success factors

Service

Customer contact

rentability flexibility imageSuccess factors

financing invest & save value transfer retirement insurance additionalservices

law & taxservices

post modernpost materialistic

medium increasingmedium const.

standardization

complex

Leistungsmodell (exogene Faktoren)

community individualityconservation

limited scope many stages few stages

employeesorgani-zation

culture &mentality reputation know-

ledge technology capital

logistics

Co

mp

eten

ces

Competenceimpacts

Degree ofintegration ofpartners

Va

luec

hain

pro

per

ties

synergy &transformation orientedmanagement oriented

Competencesources

other.prod. factors

development procurement operationsmarketing

& salessupportactivities

customer segments products processes & systems marketing

Degree ofdecentralization

distributed synergy oriented centralized

formalized & standardized open & subject oriented

Management policy high degree of control situative control general frameworks autonomous

Org

an

izati

on

Responsibilities

manage-ment

finance

transformationoriented output oriented

Processes and structures

Range of products/services

internal orientation external orientation norm orientedOpenness

Orientation

content oriented

Cu

ltu

re

logistics development procurement operationsmarketing& sales

supportactivities

manage-ment

Degree ofintegration ofchannels

task oriented

transformation

broad scope

problem oriented & flexible

Leistungsmodell (endogene Faktoren)

Finanzen

Kunden

Prozess

Potenzial

UnternehmensstrategieEffizienterEinsatz der

Marketingausgaben

Erhöhung derKundenzufriedenheit

UmfassenderesProduktangebot

Erhöhung derInnovationen

Akquisitionskostenpro Neukunde

Akquisitionskostenpro neuerAnbieter

Kundenfluktuationsrate

Kundenzufriedenheitsindexlaut Umfrage

Kundenzahlabsolut

Vergleich Kundenzahlzu Kundenzahl

im Vorjahr

Anbieterzahlabsolut

VergleichAnbieterzahl

zu Anbieterzahlim Vorjahr

Anbieterfluktuationsrate

Anbieterzufriedenheitsindexlaut Umfrage

Anzahl neuerInnovationen

absolutVergleich derAnzahl der

Innovationenzum Vorjahr

Weiterbildungstagepro Mitarbeitenden

und Jahr

Geschwindgkeitder Suche

Relevanz derSuche

Richtigkeitder Verfügbarkeit

Erhöhung derKundenzahl

Anzahlvorhandener

Produkte

Senkung derAkquisitionskosten

für Neukunden

Senkung derAkquisitionskostenfür neue Anbieter

Plattform-Attraktivität fürden Kunden

Erhöhung derAnbieterzufriedenheit

Identifikation neuerKundenbedürfnisse

Fähigkeiten derMitarbeitenden

Erhöhung derAnbieterzahl

Investition inForschung undEntwicklung

VorhandendesProduktangebot

Balanced Scorecard

Abwicklung/Produktion

Produkt-Entwicklung

Kunden-beziehungs-management

Beschaf -fung

Marketing& Vertrieb

Produkt-EntwicklungProdukt-

Entwicklung

Abwicklung/Produktion

Informations-ressourcen-management

Finanz-ressourcen-management

Personal-ressourcen-management

Liefe-ranten

prozesse

Kunden-prozesse

Generische Prozesslandkarte

Leistungen

Markt 1

P 1 P 2 P 3 P 1 P 2 P 3 P 1 P 2 P 3

Leistungsprozess 1

Leistungsprozess 2

Leistungsprozess 4

Leistungs-prozess 3

SegmenteMarkt 2 Markt 3

A

B

C

D

Identifikation von Leistungsprozessen

Reiseplattform (Service Integrator)

Unternehmens- politik/-strategie

entwickeln

Unternehmens- controlling durchführen

IT-Forschung und Entwicklung

Produkt-bündelung

Kunden-/Markt-analyse

Kunden-/Anbieter-werbung

Reise buchenKunden-

management

Anbieter-organisation

Bereitstellung der IT-

Infrastruktur Reiseplattform

Zentrale DienstePersonal-

management

Finanz- und Rechnungs-

wesen

Anwendungs-entwicklung

Prozesslandkarte

Plattform-Attraktivität für den Kunden

Prozessführung zum Teilprozess"Kunde sucht individuellesAngebot für eine Reise (Flug,Hotel und Mietwagen)"

Erhöhung der KundenzufriedenheitGeschwindgkeit der Suche

Relevanz der Suche

Bericht zu Prozess"Reise buchen"

Erhöhung der Kundenzahl

Zuordnung strategischer Führungsgrößen zu Prozess-Führungsgrößen

Qualitätsprofil eines Prozesses (in Anlehnung an [IMG 2000])

Buch-haltung

Verkauf Lager

Versand

Auftragerfassen

Bestellungdurch Kunde

Auftragabgeschlossen

Lagerbestandreservieren

Bonität prüfen

Produkt fassen

Bonität OK

Auftragausliefern

Auftragkommissionieren

Auftragausgeliefert

Grobes Ablaufdiagramm

Verkauf

Für jede Auftragsposition

Bestellungdurch Kunde

ggf. Kunden-daten erfassen

Auftrag anlegen

Produktverfüg-barkeit prüfen

Kundeinformieren

Nicht am Lager

Positionspeichern

Am Lager

Auftragswertberechnen

Auftragweiterleiten

Auftragerfasst

Verfeinerung des Ablaufdiagramms

Reise-Plattform

Unternehmensentwicklung OperativesMarketing/Werbung

PersonalmanagementAdministration IT

Controlling Kunden- undMarktanalyse

F&E IT-Innovationen

Frau Mayer Herr Schuster

Frau Müller

Herr Schmidt

Frau Köhler

Controller/in

R

Analyst/in

R

Wissenschaftler/in

R

Anbieter-Werbung Kunden-Werbung

Herr Moser

Herr Otto

FrauAndenmatten

Frau Schuster

Herr Stutz

Herr Andermatt

Frau Rohner

Werbefachfrau/-mann

R

Abteilungsleiter/in

R

Anwendungsentwicklung IT-Infrastrukturbewirtschaften

IT-Servicesbereitstellen

Anbieterintegration

Herr Schmitz

Informatiker/in

R

Herr Stürmer

Herr Meier

Herr Ulrich

Herr Schirmer

Netzwerkspezialist/in

RDatenbankspezialist/

in

R

Herr Vogel

Herr Kehl

Reiseverkehrskauffrau/-mann

R

Tourismusbetriebswirt/in

R

Herr Kolbe

Frau Schütze

Herr Silber

Datenmodellierer/in

RAnwendungsentwickler/

in

RFrau Kuntze

Marketing-Experte/in

R

Anbieterbetreuung

Kundenmanagement

Herr Tehler

Frau Knigge

Frau Schiller

Herr Anger

Herr GrossVertriebsspezialist

R

Kundenbetreuer

R

Anbieterkoordination

Jurist

R

Produktentwicklung Katalogmanagement

Herr Sturm

Frau Hans

Frau Montag

Herr Dienstag

Frau Maus

Herr Hund

Herr Mono

Reise-Produktentwickler/

in

R

Kaufmann/-fraufür Tourismusund Freizeit

R

Reise-Plattform

Unternehmensentwicklung OperativesMarketing/Werbung

PersonalmanagementAdministration IT

Controlling Kunden- undMarktanalyse

F&E IT-Innovationen

Frau Mayer Herr Schuster

Frau Müller

Herr Schmidt

Frau Köhler

Controller/in

R

Analyst/in

R

Wissenschaftler/in

R

Anbieter-Werbung Kunden-Werbung

Herr Moser

Herr Otto

FrauAndenmatten

Frau Schuster

Herr Stutz

Herr Andermatt

Frau Rohner

Werbefachfrau/-mann

R

Abteilungsleiter/in

R

Anwendungsentwicklung IT-Infrastrukturbewirtschaften

IT-Servicesbereitstellen

Anbieterintegration

Herr Schmitz

Informatiker/in

R

Herr Stürmer

Herr Meier

Herr Ulrich

Herr Schirmer

Netzwerkspezialist/in

RDatenbankspezialist/

in

R

Herr Vogel

Herr Kehl

Reiseverkehrskauffrau/-mann

R

Tourismusbetriebswirt/in

R

Herr Kolbe

Frau Schütze

Herr Silber

Datenmodellierer/in

RAnwendungsentwickler/

in

RFrau Kuntze

Marketing-Experte/in

R

Anbieterbetreuung

Kundenmanagement

Herr Tehler

Frau Knigge

Frau Schiller

Herr Anger

Herr Gross

Vertriebsspezialist

R

Kundenbetreuer

R

Anbieterkoordination

Jurist

R

Produktentwicklung Katalogmanagement

Herr Sturm

Frau Hans

Frau Montag

Herr Dienstag

Frau Maus

Herr Hund

Herr Mono

Reise-Produktentwickler/

in

R

Kaufmann/-fraufür Tourismusund Freizeit

R

Beispiel eines Organigramms

Multidimensionale Informationsstruk tur [Schelp 2000, S. 252]

Verkaufstrans-aktion abschließen Absatz

Kundenbeziehung bewerten Kundenwert

Kundenbindungs-aktion auslösen

Kundenmerkmale/-präferenzen

Kundenmerkmale und -präferenzen

erfassen

Beispielhafte Informationsfluss-Modellierung

Leistung/Organisation

Funktionalität

Informations-objekt

“Gewachsene” Anwendungslandschaft [Winter 2006]

Funktio-nalität

Informationsobjekt

...

Sicherheit

WWW-Portal

SB-Terminal

Call Center

Leistung/Organisation

Analytische Anwendungen(Entscheidungsunterstützungssysteme)

ProduktdatenmanagementPartnermanagement

„Architektierte“ Anwendungslandschaft [Winter 2006]

Kunde

Auftrag

Erzeugnis

Auftrags-position

Auftrags-erteilung

Produkt oderDienstleistung

Werbe-geschenk

(0,*)

(1,1)

(1,*)

(0,*)

ER-Diagramm in traditioneller Notation

KUNDE

AUFTRAG

erteilen

erteilt werden durch

AUFTRAGSPOSITION

bestehen aus

Teil sein von

ERZEUGNIS

WERBE-GESCHENK

PRODUKT

Teil sein von

sich beziehen auf

DIENST-LEISTUNG

Teil sein von

sich beziehen auf

ER-Diagramm in ssADM-Notation

+erfassen()+erstelleRechnung()+terminieren()

-Datum-Gesamtsumme

Auftrag

+erfassen()

-Kundennummer-Name-PLZ-Ort-Straße

Kunde

1 0..*

erteilt

+setzeBestellmenge()+setzeLiefermenge()

-Bestellmenge-Liefermenge-Preis

Auftragsposition

+Pr_herausnehmen()

+Bestellnr im Katalog

Produkt

+Erzeugnisnummer

Erzeugnis

+Wert

Werbegeschenk

+Pr_herausnehmen()

+Bestellnr im Katalog

Dienstleistung

0..*

0..1

0..*

0..1

UML-Klassendiagramm

Element

Symbol Beschreibung

Ereignis Ein Ereignis beschreibt einen eingetretenen Zustand. Es beschreibt also einen Vorfall, der meist eine Aktivität nach sich zieht (z. B. Auftrag eingegangen).

IS-Funktion Eine IS-Funktion beschreibt die automatisierte Transformation einer Eingabeinformation in eine Ausgabeinfor ma tion. Sie beschreibt Aufgaben, die einem Ereignis folgen (z. B. Auftrag bearbeiten).

Kontrollfluss Kontrollflüsse können Beziehungen und Abfolgen von Ereignissen und Funktionen beschreiben.

Prozesspfad Ein Prozesspfad zeigt die Verbindung vom modellierten zu einem anderen Prozess.

Logische Verknüpfungen

Wenn zu einer IS-Funktion oder einem Ereig nis mehrere Kontrollflüsse führen, kann die Steuerungslogik durch einen Konnektor spezifiziert werden. Siehe dazu den Absatz nach dieser Tabelle.

Organisations-einheit

Organisationseinheiten beschreiben die Gliederung einer Unternehmung.

Informations-objekt

Informations-, Material- oder Ressourcenobjekte veranschaulichen Objekte der realen Welt.

Informations-fluss

Informations-/Materialflüsse definieren, ob eine IS-Funktion auf ein Informationsobjekt lesend, ändernd oder schreibend zugreift.

Zuordnung von Organisations-einheiten

Die Zuordnungen zeigen an, welche Organisationseinheit für eine IS-Funktion verantwortlich ist.

XOR V

V

Elemente der EPK-Notation

AusgelöstesEreignis

AuslösendesEreignis

AusgelöstesEreignis

AuslösendesEreignis

Disjunktion Konjunktion AdjunktionKonnektorArt

der Verknüpfung

Ere

igni

s-ve

rkn

üpfu

ngF

unkt

ions

-ve

rkn

üpfu

ng

XOR

XOR

XOR

XOR

Ausgelöstes

Ereignis

AuslösendesEreignis

AusgelöstesEreignis

AuslösendesEreignis

Disjunktion Konjunktion AdjunktionKonnektorArt

der Verknüpfung

Ere

igni

s-ve

rkn

üpfu

ngF

unkt

ions

-ve

rkn

üpfu

ng

XOR

XOR

XOR

XOR

Varianten der Ereignis-Funktions-Verknüpfung in EPKs (nach [Keller/Meinhardt 1994, S. 13])

Kunde ruftan

Kundenauftrag(KA) definieren

KA definiert

v

KA auftechnische

Machbarkeitprüfen

KAkaufmännisch

prüfenKundenbonität

prüfen

Produkt-verfügbarkeit

prüfen

Produktreservieren

KAtechnischmachbar

KAtechnisch

nicht machbar

XOR XOR

KAkaufmänn.

OK

KAkaufmänn.nicht OK

Kundenbo-nität gegeben

Kundenbo-nität nichtgegeben

XORXOR

Produktverfügbar

Produktnicht

verfügbar

Produktreserviert

v

v

KA annehmen KA ablehnen

KAangenommen

KAabgelehnt

EPK zur Auftragsannahme [Bungert/Heß 1995, S. 62]