Gestatten! „Ihr Außenmininster“. Kundenservice der begeistert

Viele Ihrer Kunden kennen weder Sie als Inhaber/die Inhaberin, die netten Büromitarbeiter/innen, noch Ihr beeindruckendes Firmengebäude. Das „Gesicht“ Ihres Unternehmens ist Ihr Monteurteam. Jeder einzelne Kontakt bestimmt darüber, ob Ihr Kunde wieder bei Ihnen anruft, oder sich abwendet (ohne dass Sie das sogar jahrelang merken). Motivierte und qualifizierte Mitarbeiter nehmen in den Unternehmen unserer Branche eine Schlüsselposition für die Zukunft ein. Ihr Unternehmen konkurriert nicht mehr mit der Qualität der Produkte (die steht in unserer Branche außer Frage), sondern mit der Qualität der Mitarbeiter. Das bessere Monteurteam gewinnt.

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Das Robinson Crusoe-Syndrom Begeisternder Service ist keine Zukunftsvokabel für die ewigen Nörgler. Monteure mit Defiziten in der Kundenorientierung betätigen in ihrem Beruf Hand- und Fußbremse zugleich. Unternehmen dürfen sich solche Mitarbeiter nicht länger leisten. Der Schaden ist zu gewaltig. Viel zulange halten Unternehmen an ihren „Problemfällen“ fest. Erst wenn nach langen Qualen und zu langem Wegsehen der Trennungsschritt vollzogen ist, erkennen viele Unternehmer/innen die Befreiung, die oft das ganze Team verspürt. Denn ein fauler Apfel... . Wer sich im Beruf für das

Robinson Crusoe-Syndrom (wann kommt Freitag?) entschieden hat, kann in serviceorientierten Unternehmen nicht „mitspielen“. Dabei hat jeder einzelne gute Chancen gut zu sein. Viele erfolgreiche Monteure/Gesellen beweisen bei ihren täglichen Vor-Ort-Auftritten, welche Begeisterung erstklassiger Service bei Kunden bewirkt. So wie ein junger SHK-Monteur, der den gesamten Vormittag mit speziellen Überziehschuhen in einer Kundenwohnung arbeitete. Schon beim Eintreten war die Kundin dadurch positiv überrascht worden. Als es am Nachmittag klingelte ging die Kundin

zur Haustüre. Der junge Mitarbeiter beobachtete aus dem Flur heraus die Szene. Als die Hausherrin öffnete, standen die beiden bestellten Elektriker in der Türe. Als sie eintreten wollten, fragte die Kundin: „Wo haben sie denn ihre Überziehschuhe?“ Darauf sagten die beiden ahnungslosen Elektriker: „Welche Überziehschuhe?“ Völlig klar, welches Unternehmen hier die Kompetenzpunkte und das höhere Trinkgeld mit nach Hause nimmt.

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Räuber in Latzhosen? Der Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg liegt immer mehr in der Serviceorientierung. Spätestens das Internet als Wettbewerber hat ein Umdenken bewirkt und uns gleichzeitig die Augen dafür geöffnet, wo unsere Chancen im Wettbewerb liegen. Herausragender Kundenkontakt lässt sich vor allem durch Professionalität in den Details und durch oft kleine (aber enorm wirksame Gesten) erreichen. Wenn beispielsweise Mitarbeiter eines oberösterreichischen Handwerksunternehmens schon seit Jahren ihre eigenen Monteurhandtücher mitführen, dann ist das mehr als eine Geste. Dies ist kluger Service, der entscheidet. Denn was ist die Alternative? Stellen Sie sich vor, ein Monteur/ Geselle hat mit Ölen, Fetten oder Silikon gearbeitet und bittet die Kundin nach dem Händewaschen um ein Handtuch. Die „Andenken“ an den Arbeitseinsatz werden womöglich für immer bleiben. Derjenige, der in Zukunft im Kundenkontakt die Details in seinem Beruf besser beherrscht als andere, wird sich unverzichtbar machen. Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennen lernt und ihr sagt, was für ein großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie aussieht, dann ist das Werbung. Aber wenn das Mädchen sich für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für ein feiner Kerl er wäre, dann nennt man das Public Relations. Jedes Unternehmen hat eine große Anzahl an PR-Mitarbeitern, die täglich für das Unternehmen unterwegs sind. Diese Chancen sollten wir viel besser nutzen, indem wir unsere Monteurteams noch mehr fördern und mit viel besserem Knowhow in Kundenbegeisterung ausstatten. Dann wird unsere Branche auch dem Internet und anderen Akteuren eine Nase drehen. Für erstklassigen Service gibt es Nachfrager. Viele. Unendlich viele.

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Außenminister Monteur

Schaffen Sie die Voraussetzungen für besseren und besten Service mit Ihrem Monteurteam. Beobachten Sie andere Branchen. Wenn Sie genauer analysieren, weshalb Unternehmen erfolgreicher sind als andere, werden sie mit Erstaunen feststellen, dass das Geheimnis für Erfolg fast immer in den Mitarbeitern begründet ist. Der Kunde eines Hotels wird nacheinander dem Gepäckträger, dem Portier, dem Zimmermädchen und dem Barmann begegnen. Will das Hotel am Markt bestehen muss jeder einzelne dieser Kontakte positiv sein. Das gleiche Prinzip gilt für das Handwerk. Der Kunde wird etwa bei einer Badmodernisierung nacheinander dem Verkäufer/der Verkäuferin, dem Meister und den ausführenden Monteuren/Gesellen begegnen. Erstklassiger Service ist Sache der gesamten Organisation. Die wichtigste Person im Servicespiel ist jedoch der Monteur/Geselle. Er hat den entscheidenden Kundenkontakt in der Wohnung des Kunden. Er ist täglich als „Außenminister“ seines Unternehmens unterwegs. Wie engagiert er seinen Job dabei machen wird, kann für die Zukunft des Unternehmens von enormer Bedeutung sein. Wo kann der Mitarbeiter als „Außenminister“ die entscheidenden Punkte für das Team machen? Dort, wo andere Monteure/Gesellen täglich das schlechte Image des Handwerks zementieren. Das ist in erster Linie der Hauptfaktor Sauberkeit. Wer diesen Faktor in Zukunft am besten beherrscht, wird den Markt und die Kunden für sich gewinnen.

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Ein einziger Augenblick entscheidet Für erfolgsorientierte Monteure/Gesellen ist die öffentliche Kundenmeinung, also der Grad der Kundenzufriedenheit, der Schlüssel für langfristige Erfolge im Beruf. Dagegen wird ein unzufriedener Kunde, dies belegen Untersuchungen, sein Missgeschick zwölf weiteren Personen mitteilen Es ist kaum anzunehmen, dass sich diese „Vorgewarnten“ im Bedarfsfall freiwillig dem gleichen Stress, sprich dem gleichen Unternehmen, aussetzen werden. Umgekehrt wird die Mund-zu-Mund-Propaganda bei begeisterten Kunden dafür sorgen, dass der Monteur/Geselle und

das Unternehmen auch für andere Kunden interessant werden. Ein aufgeschlossenes Handwerksunternehmen aus Süddeutschland macht mit erstklassigem Service erstklassige Werbung für sein Unternehmen. Bei der Fertigmontage des Badezimmers ziehen die Monteure weiße Stoffhandschuhe an. Wenn die hochwertigen Armaturen am Waschbecken oder etwa der Badewanne montiert werden, stehen Kunden oft erstaunt dabei und registrieren erfreut den sorgfältigen Umgang mit ihren neu

erworbenen Schmuckstücken in ihrem neuen Badezimmer. Als einer der Monteure seine Arbeit beendet hatte, übergab ihm die Kundin zwanzig Euro Trinkgeld und bemerkte dazu: „Eigentlich wollte ich ihnen ja zehn Euro Trinkgeld geben, weil ich jedoch sah, wie sorgsam sie mit meiner neuen Einrichtung umgehen, erhalten sie das Doppelte. Übrigens werde ich heute Abend den Damen meiner Gymnastikgruppe von diesem tollen Service erzählen.“ Der hochsensible Vorgang einer Reparatur oder Modernisierung findet im „Reich des Kunden“, in seiner Wohnung statt. Das Auftreten und die Kommunikation der Monteure/Gesellen erhalten deshalb eine ganz spezifische Bedeutung. Jeder der seinen Beruf ernsthaft betreibt weiß: nichts ist schwieriger zu halten, als ein Service-Versprechen. Die Einschätzung der Qualität ist oft die Sache eines einzigen Augenblicks.

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Der härteste Klebstoff der Welt Wir haben in unserer Branche unendlich viele Möglichkeiten um Kunden durch unseren Service zu begeistern. Von Staubschutzkonzepten über spezielle Schutzvliese und Kantenschonern für die Türzargen, bis hin zu Abdeckfolien, welche der Monteur am Abend über das zurückgelassene Werkzeug und Material im Flur des Kunden deckt, reichen die Möglichkeiten. Und weit darüber hinaus. Für Unternehmen und Monteurteams, welche die Bedeutung von herausragendem Service nicht erkennen, werden sich zukünftig viele Fragezeichen wie eine Freistoßmauer beim Fußballspiel aufbauen. Die Zukunft bringt dabei vor allem eines: Unvorhersehbarkeit. Alles verändert sich, ein Trend jagt den anderen. Nichts bleibt, wie es einmal war. Was also sollen wir lernen? Wie sollen wir uns auf das Unbekannte einstellen? Der härteste Klebstoff der Welt ist nicht Patex. Der härteste Klebstoff der Welt sind unsere Gewohnheiten. Stellen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern die Muster der Vergangenheit auf den Prüfstand. Wenn Sie versuchen überholte Verhaltensweisen zu retten, dann gleicht das dem Versuch Sägemehl zu sägen. Starten Sie Ihre Serviceoffensive mit professionellen und motivierten Außenministern.

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Ottmar Kuball/HaZweiOh/ Branchentrainer und Buchautor

Der Autor Ottmar Kuball von HaZweiOh ist als Trainer, Berater und Buchautor in der Bäder-Branche für hohe Kompetenz bekannt und bildet seit vielen Jahren bundesweit erfolgreich Badgestalter/innen, Badverkäufer/innen und Monteure aus und begleitet SHK-Unternehmen auf ihrem Weg zum erfolgreichen Badspezialisten. Bei Ihrem Weg zur Marke BAD unterstützt Sie HaZweiOh mit Beratung und Training und allen erforderlichen Werkzeugen. In den firmeninternen HaZweiOh-Monteurworkshops “Auftritt statt Abgang” legt Traíner Ottmar Kuball den Finger in die Wunde “Mitarbeiterverhalten” und erarbeitet mit dem Monteurteam kundenorientiertes und modernes Handwerkerverhalten. HaZweiOh Ottmar Kuball Tiefenstockheim 24 D-97342 Seinsheim Tel. 0043-(0)9332-4986 Fax 0043-(0)9332-5262 ok@hazweioh.com www.hazweioh.com