HANDBUCH AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD) · Telekom Deutschland GmbH, Zentrum Mehrwertdienste, Stand: November 2013 11 2.7 Das Konfigurationsfenster Über das, durch den Button

HANDBUCH

AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD)

AGENTENTOOL VERSION 3.5

Telekom Deutschland GmbH Version 3.5

Stand November 2013

Handbuch ACD Agententool | Version 3.5

Telekom Deutschland GmbH, Zentrum Mehrwertdienste, Stand: November 2013 2

INHALTSVERZEICHNIS

1 Übersicht.......................................................................................................................................................................................4

1.1 Das Agententool .........................................................................................................................................................................4

1.2 Anwendungsbereich .................................................................................................................................................................4

2 Die Oberfläche ............................................................................................................................................................................4

2.1 Login-Maske.................................................................................................................................................................................4

2.2 Anschluss wählen.......................................................................................................................................................................5

2.3 Standardansicht..........................................................................................................................................................................5

2.4 Agentenstatus..............................................................................................................................................................................8

2.5 Anrufinfofenster ..........................................................................................................................................................................9

2.6 Weiterleiten ............................................................................................................................................................................... 10

2.7 Das Konfigurationsfenster .................................................................................................................................................... 11

2.7.1 Allgemein ................................................................................................................................................................................... 11

2.7.1.1 Verhalten............................................................................................................................................................................. 11

2.7.1.1.1 Benutzer abmelden bei „Computer sperren“....................................................................................................... 11

2.7.1.1.2 Im Vordergrund anzeigen .......................................................................................................................................... 11

2.7.1.2 Anrufsignalisierung.......................................................................................................................................................... 12

2.7.1.2.1 Neuen Anruf akustisch signalisieren ...................................................................................................................... 12

2.7.1.2.2 Anrufdialog automatisch schließen nach.............................................................................................................. 12

2.7.1.3 Wartefeld Schwellwertsignalisierung ......................................................................................................................... 12

2.7.1.3.1 Info ab dem Wert........................................................................................................................................................... 12

2.7.1.3.2 Schwellwerterreichung akustisch signalisieren .................................................................................................. 12

2.7.1.3.3 Schwellwertinfodialog automatisch schließen nach.......................................................................................... 12

2.7.1.4 Verbindungseinstellungen ............................................................................................................................................ 12

2.7.1.4.1 Server URL...................................................................................................................................................................... 12

2.7.2 Datenverarbeitung .................................................................................................................................................................. 13

2.7.2.1 Anrufinformation kopieren............................................................................................................................................. 13

2.7.2.1.1 Anrufinformationen automatisch in die Zwischenablage kopieren .............................................................. 13

2.7.2.1.1.1 Rufnummer des Anrufenden in die Zwischenablage kopieren...................................................................... 13

2.7.2.1.1.2 Zusatzinfo in die Zwischenablage kopieren......................................................................................................... 14

2.7.2.1.2 Kopiereinstellungen...................................................................................................................................................... 14

2.7.2.1.2.1 Daten bei Anrufsignalisierung kopieren ................................................................................................................ 14

2.7.2.1.2.2 Daten bei Gesprächsabnahme kopieren............................................................................................................... 14

2.7.2.1.2.3 Daten mit folgender Zeichenkette kapseln........................................................................................................... 14

2.7.2.2 Externe Datenverarbeitung............................................................................................................................................ 15

2.7.2.2.1 Automatisch ausführen................................................................................................................................................... 15

2.7.2.2.2 Anwendungsdatei ............................................................................................................................................................ 15



2.7.2.2.3 Parameter............................................................................................................................................................................ 15

2.7.3 Plugins ........................................................................................................................................................................................ 16

2.7.3.1 Kommunikation-Plugins ................................................................................................................................................. 16

2.7.3.1.1 Statuszuordnung .......................................................................................................................................................... 16

2.7.3.2 Adressbuch-Plugins......................................................................................................................................................... 17

2.7.3.2.1 Maximale Anzahl an Suchergebnissen pro Plugin ............................................................................................. 17

2.8.1 Agentenliste .............................................................................................................................................................................. 18

2.8.2 Auslastungsübersicht............................................................................................................................................................. 19

2.8.3 Monitoring ................................................................................................................................................................................. 20

2.9 Ansicht ........................................................................................................................................................................................ 20

2.10 Das Supportfenster ................................................................................................................................................................. 21

3 Support und Kontakt .............................................................................................................................................................. 22

4 Impressum................................................................................................................................................................................. 22



1 ÜBERSICHT

1.1 Das Agententool Das Agententool ist eine kleine, für Windows entwickelte, Desktop-Anwendung welche dem Agenten alle Agentenfunktionen der Weboberfläche bereitstellt.

1.2 Anwendungsbereich Das Agententool ist in erster Linie für Agenten entwickelt, die während ihrer Agententätigkeit hauptsächlich mit anderen Anwendungen arbeiten müssen und daher nicht direkt auf die Agentenfunktionen der Weboberfläche zugreifen können. Durch die kompakte Form und die Möglichkeit, es frei auf dem Desktop überlagernd zu platzieren, ist das Agententool die optimale Alternative zur Weboberfläche für jeden Agenten. Dabei stehen dem Agenten uneingeschränkt alle Agentenfunktionen zur Verfügung.

2 DIE OBERFLÄCHE

2.1 Login-Maske Nach Programmstart öffnet sich das Agententool mit der Login-Maske. Als Login-Daten werden die gleichen Daten wie in der Weboberfläche verwendet.

Account Ihren ACD-Accountnamen Benutzername Ihren ACD-Benutzernamen Kennwort Ihr ACD-Kennwort Button Konfiguration Öffnet das Konfigurationsfenster (siehe 2.7.) Button Support Öffnet das Supportfenster (siehe 2.10.) Button Sprache wählen Zeigt eine Liste der verfügbaren Sprachen an Betätigen Sie „Anmelden“ um sich an der ACD anzumelden oder drücken Sie „Abbrechen“ um das Agententool zu schließen.



2.2 Anschluss wählen Nach einer erfolgreichen Anmeldung erscheint die „Anschluss wählen“ - Maske in welcher Sie Ihren Anschluss festlegen. Wenn Sie Ihren Anschluss frei wählen können, werden Ihnen alle verfügbaren Anschlüsse gezeigt und Sie wählen einen davon aus. Nicht verfügbare (besetzte) Anschlüsse sehen Sie nicht. Ist Ihnen ein Anschluss fest zugewiesen, wird Ihnen nur dieser angeboten. Über die Option "Für die Gesprächsannahme Bereit melden" können Sie festlegen, ob Sie nach der Anmeldung sofort für die Gesprächsannahme verfügbar sind oder ob Sie sich zuerst manuell bereit melden müssen um ein Gespräch entgegen zu nehmen.

2.3 Standardansicht In der Standardansicht befinden sich folgende Anzeigen und Buttons:

Button: Logout

Meldet Sie von der ACD ab.

Button: Konfiguration

Öffnet das Konfigurationsfenster (siehe 2.7.)

Button: Module

Zugriff auf die Module Agentenliste, Auslastungsübersicht und Monitoring (siehe 2.8)

Button: Ansicht

Änderung der Darstellung des Agententools (siehe 2.9)



Button: Support

Öffnet das Supportfenster (siehe 2.10.)

Button: Schließen

Meldet Sie von der ACD ab und schließt das Agententool

Anzeige: Name

Zeigt den Namen des angemeldeten Benutzers

Anzeige: Firma

Zeigt den Firmennamen des angemeldeten Benutzers

Anzeige: Anschluss

Zeigt die Zielrufnummer des angemeldeten Benutzers

Anzeige: Kommunikationsstatus

Zeigt den aktuellen Kommunikationsstatus mit dem ACD-Server. Das Symbol leuchtet auf, wenn Daten vom ACD-Server abgefragt werden.

Anzeige: Auslastungsinfo

Gibt an, ob sich die folgenden Auslastungswerte auf die gesamte ACD oder eine bestimmte Skillgruppe beziehen

Auslastungswert: Auslastung in %

Zeigt die Auslastung als Prozentwert an

Auslastungswert: Im Wartefeld

Zeigt die Anzahl der Anrufer, die sich im Wartefeld befinden, an

Auslastungswert: Angemeldete Agenten

Zeigt die Anzahl der aktuell angemeldeten Agenten an

Auslastungswert: Bereit

Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „Bereit“

Auslastungswert: Im Gespräch

Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „Im Gespräch“

Auslastungswert: In Nachbearbeitung

Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „In Nachbearbeitung“

Auslastungswert: In Pause / Abwesend

Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „In Pause / Abwesend“



Auslastungswert: Keine Antwort

Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „Keine Antwort““““

Anzeige: Agenten-Status

Zeigt den aktuellen Agentenstatus (siehe 2.4)

Button: Anmelden

Meldet Sie für die Gesprächsannahme an

Button: Abmelden

Meldet Sie von der Gesprächsannahme ab

Button: Bereit

Meldet Sie für die Gesprächsannahme bereit

Button: Nachbearbeitung

Aktiviert die Nachbearbeitungszeit

Button: Anrufer sperren

Sperrt den aktuellen Anrufer, um ein erneutes Anrufen durch diesen zu unterbinden

Button: Weiterleiten

Öffnet bei aktivem Gespräch den Weiterleitungsdialog

Button: Weiterleiten stornieren

Storniert die aktuelle Weiterleitung

Button: Weiterleiten TK

Meldet Sie, bei Weiterleiten über Ihre Telefonanlage, für die Gesprächsannahme bereit

Button: Pause

Öffnet das Menü mit den möglichen Pausengründen

Button: Abwesenheit

Öffnet das Menü mit den möglichen Abwesenheitsgründen

Button: Anrufgrund

Öffnet das Menü mit den möglichen Anrufgründen



2.4 Agentenstatus

Grau

Der Agent ist nicht für die Gesprächsannahme bereit gemeldet

Weiß Agent ist für die Gesprächsannahme bereit gemeldet

Rot Der Agent befindet sich derzeit in einem Gespräch

Orange Der Agent befindet sich in der Nachbearbeitung

Grün Der Agent befindet sich in Pause

Gelb Dem Agenten wird ein Gespräch zugestellt

Rot/Gelb Der Agent wurde für ein kommendes Gespräch reserviert

Schwarz

Der Agent wurde wegen Nicht -Annahme eines Gesprächs vorübergehend von der ACD abgemeldet

Schwarz/Grau Der Agent wurde wegen Nicht -Annahme eines Gesprächs von der ACD abgemeldet

Blau

Der Agent führte außerhalb der ACD ein Gespräch, wurde als „besetzt“ registriert und vorübergehend von der Gesprächsannahme ausgeschlossen

Blau/Grau

Der Agent führte außerhalb der ACD ein Gespräch, wurde als „besetzt“ registriert und für die Gesprächsannahme abgemeldet



2.5 Anrufinfofenster

Das Anrufinfofenster informiert Sie über einen neuen Kundenanruf sofern eine der folgenden Informationen zu dem jeweiligen Anruf vorliegt: Anrufinfo z. B. Servicenummer oder Auswahl auf der Sprachplattform Skillgruppe Die Skillgruppe in welche der Anruf zugestellt wurde Aus dem Wartefeld Gibt an ob der Anruf vorher im Wartefeld war Rufnummer Rufnummer des Anrufenden, sofern übermittelt Weitergeleitet von Der Name des vorherigen Agenten bei Anrufweiterleitung Nachricht Die Nachricht des vorherigen Agenten bei Anrufweiterleitung Ist das Leistungsmerkmal Customer Info aktiv und liegen entsprechende Informationen für den Kundenanruf vor, so wird der Button CI angezeigt über welchen Sie Zugriff auf diese Informationen haben. Haben Sie eine oder beide externen Anweisungen über das Konfigurationsfenster eingestellt, so bekommen Sie für jede der beiden externen Anweisungen einen entsprechenden Button angezeigt, über welche Sie die Anweisung manuell ausführen können (siehe 2.7.2.2)



2.6 Weiterleiten Wurde ein Anrufer versehentlich der falschen Agentengruppe zugewiesen oder muss aufgrund eines weiteren Anliegens in eine andere Gruppe bzw. zu einem anderen Ziel verbunden werden, so kann dieser Anruf über Weiterleiten mit dem gewünschten Ziel verbunden werden ohne dass der Anrufer erneut einen Anruf tätigen muss. Über ein Eingabefeld kann dabei nach einem geeigneten Ziel gesucht werden.

Die Suchfunktion filtert die folgenden Zielquellen und zeigt die Ergebnisse als Liste an: ACD Intern Skillgruppen innerhalb der ACD ACD Extern Vordefinierte externe Ziele innerhalb der ACD ACD Agent Agenten im Status „Bereit“ Adressbuch-Plugins Aktivierte Adressbuch-Plugins Bei einer Weiterleitung auf „ACD Intern“ oder „ACD Agent“ kann der nächste Agent mittels einer Mitteilung auf den kommenden Anruf vorbereitet werden. Verwenden Sie dazu das Eingabefeld „Nachricht“. Haben Sie das gewünschte Ziel für die Weiterleitung gewählt dann bestätigen Sie ihre Auswahl mit „Weiterleiten“ oder brechen Sie den Vorgang mit „Abbrechen“ ab. War die Initialisierung der Weiterleitung erfolgreich, erhalten Sie eine entsprechende Statusmeldung. Starten Sie die Weiterleitung durch Auflegen des Hörers oder stornieren Sie diese durch Betätigen des „Weiterleiten stornieren“ Buttons.



2.7 Das Konfigurationsfenster Über das, durch den Button Konfiguration zu erreichende Konfigurationsfenster, können alle Einstellungen des Agententools vorgenommen werden. Haben Sie alle Einstellungen Ihren Vorstellungen entsprechend angepasst übernehmen Sie diese durch Betätigung des „Speichern“ Buttons bzw. verwerfen diese mit „Abbrechen“.

2.7.1 Allgemein Auf der Seite „Allgemein“ können grundlegende Einstellungen vorgenommen werden.

2.7.1.1 Verhalten

2.7.1.1.1 Benutzer abmelden bei „Computer sperren“ Legt fest, ob der Agent für die Gesprächsannahme abgemeldet werden soll, sobald die Arbeitsstation des Agenten gesperrt wird.

2.7.1.1.2 Im Vordergrund anzeigen Ist diese Option aktiviert wird das Agententool auf Ihrem Bildschirm immer im Vordergrund angezeigt und kann so nicht von anderen Anwendungsfenstern verdeckt werden.



2.7.1.2 Anrufsignalisierung

2.7.1.2.1 Neuen Anruf akustisch signalisieren Über diese Funktion bestimmen Sie, ob ein Anruf auch mittels eines akustischen Signals, z. B. einer Wave-Datei, signalisiert wird. Die Sound-Datei, welche zur Signalisierung verwendet werden soll, können Sie über die Windows Sound Einstellungen des jeweiligen Client-Rechners vornehmen. Sehen Sie dazu in der Beschreibung Ihres Betriebssystems nach.

2.7.1.2.2 Anrufdialog automatisch schließen nach Soll der Anrufinfodialog automatisch und nicht erst durch Eingreifen des Benutzers geschlossen werden, so kann dies über die entsprechende Option aktiviert werden. Der darunter eingestellte Wert bestimmt die Sekunden nach welchen der Dialog automatisch geschlossen wird.

2.7.1.3 Wartefeld Schwellwertsignalisierung

2.7.1.3.1 Info ab dem Wert Über diese Funktion können Sie sich informieren lassen, sobald das Wartefeld der ACD einen bestimmten Wert erreicht hat. Zum Aktivieren der Funktion stellen Sie hier einen höheren Wert als „0“ ein. Durch einstellen des Wertes „0“ deaktivieren Sie die Funktion wieder. Sobald der Wert der Wartefeldbelegung den hier eingestellten Wert erreicht oder überschreitet, werden Sie mittels eines Dialogfensters darauf hingewiesen. Nach schließen des Dialogfensters erscheint diese erst wieder erneut, sobald der eingestellte Wert einmal unterschritten und anschließend wieder neu erreicht oder überschritten wird.

2.7.1.3.2 Schwellwerterreichung akustisch signalisieren Über diese Funktion bestimmen Sie, ob das Erreichen des Schwellwerts auch mittels eines akustischen Signals, z. B. einer Wave-Datei, signalisiert wird. Die Sound-Datei, welche zur Signalisierung verwendet werden soll, können Sie über die Windows Sound Einstellungen des jeweiligen Client-Rechners vornehmen. Sehen Sie dazu in der Beschreibung Ihres Betriebssystems nach.

2.7.1.3.3 Schwellwertinfodialog automatisch schließen nach Soll der Schwellwertinfodialog automatisch und nicht erst durch Eingreifen des Benutzers geschlossen werden, so kann dies über die entsprechende Option aktiviert werden. Der darunter eingestellte Wert bestimmt die Sekunden nach welchen der Dialog automatisch geschlossen wird.

2.7.1.4 Verbindungseinstellungen

2.7.1.4.1 Server URL Geben Sie hier die Adresse der Kommunikations-Datei auf dem Webserver an, mit welcher das Agententool eine Verbindung zum ACD-Server aufbauen kann. Bitte beachten sie, dass die Angabe ohne das Übertragungsprotokoll (https) zu machen ist. Um eine versehentlich Bearbeitung der Server URL zu verhindern, ist dieses erst nach betätigen des Editier-Buttons möglich. Durch betätigen des Zurücksetzen-Buttons kann der Wert der Server URL auf den Standardwert zurückgesetzt werden.



2.7.2 Datenverarbeitung Auf dieser Seite können Sie die Einstellungen zur Verarbeitung der Anrufinformationen bei einem neuen Kundengespräch anpassen.

2.7.2.1 Anrufinformation kopieren

2.7.2.1.1 Anrufinformationen automatisch in die Zwischenablage kopieren Ist diese Option aktiviert, werden die gewählten Anrufinformationen automatisch zum gewählten Zeitpunkt in die Zwischenablage kopiert.

2.7.2.1.1.1 Rufnummer des Anrufenden in die Zwischenablage kopieren Ist das Leistungsmerkmal "Rufnummernanzeige" aktiviert, kann über diese die übermittelte Rufnummer des Anrufenden automatisch in die Zwischenablage des jeweiligen Client-Rechners kopiert werden.



2.7.2.1.1.2 Zusatzinfo in die Zwischenablage kopieren

Ist das Leistungsmerkmal "Customer Info" aktiviert, können über diese Option die übermittelten Informationen automatisch in die Zwischenablage des jeweiligen Client-Rechners kopiert werden. Das Eingabefeld unterhalb der Option ermöglicht es, diese Daten z. B. nur auf einen bestimmten Wert zu filtern um diesen beispielsweise in einer anderen Anwendung verwenden zu können. Nehmen wir an, die Customer Info würde die folgenden Informationen beinhalten:

� kdnr:123456

� msn:04321567890

Dann würde der Filter kdnr dafür sorgen, dass nur die Information 123456 in die Zwischenablage kopiert wird.

Es kann immer nur eine der beiden Optionen zum automatischen Kopieren in die Zwischenablage aktiv sein. Das manuelle Kopieren dieser Information ist für Sie jedoch jederzeit möglich.

2.7.2.1.2 Kopiereinstellungen Hier können Sie bestimmen, zu welchem Zeitpunkt die Anrufinformationen automatisch kopiert werden sollen.

2.7.2.1.2.1 Daten bei Anrufsignalisierung kopieren Ist diese Option aktiviert, werden die Anrufinformationen mit der Einblendung des Anrufinformationsfensters in die Zwischenablage kopiert.

2.7.2.1.2.2 Daten bei Gesprächsabnahme kopieren Ist diese Option aktiviert, werden die Anrufinformation mit dem Wechsel in den Status „im Gespräch“ in die Zwischenablage kopiert.

2.7.2.1.2.3 Daten mit folgender Zeichenkette kapseln Sollte es zur weiteren Verarbeitung der Daten erforderlich sein, die Daten in einer bestimmten Zeichenkette einzuschließen, so können Sie diese Zeichenkette hier eintragen. Soll beispielsweise die Rufnummer des Anrufenden 04321567890 mit der Zeichenkette $$$ in die Zwischenablage kopiert werden, so würde $$$04321567890$$$ kopiert werden.



2.7.2.2 Externe Datenverarbeitung Mit dieser Funktion können Sie Anrufinformation auch direkt an eine andere Anwendung oder Webseite übergeben. Zu diesem Zweck können Sie bis zu zwei externe Anweisungen mit den folgenden Parametern konfigurieren:

{%SN%} Die Information Anrufinfo (z. B. Servicenummer) {%ANI%} Rufnummer des Anrufenden, sofern übermittelt {%CI%} Die Information Customer Info {%CI<KEY>%} Die Information Customer Info gefiltert mit KEY {%SENDER%} Benutzername des Ursprungsagenten bei Anrufweiterleitung {%MESSAGE%} Nachricht bei Anrufweiterleitung {%USERNAME%} Der Benutzername des angemeldeten Agenten {%ACCOUNT%} Der Account des angemeldeten Agenten {%USERPHONE%} Die Anschlussnummer des angemeldeten Agenten {%SKILL%} Die Skillgruppe in welche der Anruf zugestellt wurde

2.7.2.2.1 Automatisch ausführen Ist diese Option aktiviert, wird die externe Anweisung zusammen mit der Einblendung des Anrufinfofensters ausgeführt.

2.7.2.2.2 Anwendungsdatei Tragen Sie hier den Pfad zur Anwendungsdatei oder die Adresse (mit http/https) zur Webseite ein, welche mit dieser Anweisung ausgeführt werden soll. Sie können hier bereits die oben angegebenen Parameter verwenden, z. B.: https://webserver/crm/showCustomer.apsx?phone={%ANI%}

2.7.2.2.3 Parameter Geben Sie hier die Parameter an, welche Sie an die Anwendung übergeben möchten z. B.:

Anwendungsdatei: crm.exe Parameter: -phone {%ANI%} Ausführende Anweisung:

crm.exe –phone 0432156789



2.7.3 Plugins

Das Agententool kann durch Plugins im Funktionsumfang erweitert werden. Dabei werden 2 Plugintypen unterschieden.

2.7.3.1 Kommunikation-Plugins Kommunikation-Plugins dienen zur Verbindung mit einer Kommunikationsanwendung wie z. B. Microsoft Lync oder Skype um direkt auf Statusänderungen der Kommunikationsanwendung reagieren zu können.

2.7.3.1.1 Statuszuordnung Ist diese Option aktiviert, reagiert das Agententool auf Statusänderungen der Kommunikationsanwendung entsprechend der konfigurierten Statuszuordnung.

Zu jedem Status der Kommunikationsanwendung (Plugin-Status) kann ein entsprechender ACD-Status konfiguriert werden z. B.:

Plugin-Status ACD-Status Beschäftigt Abwesend 01

Wechselt die Kommunikationsanwendung den Status auf „Beschäftigt“, so löst es im Agententool die Statusanforderung „Abwesend“ mit dem „Abwesenheitsgrund 01“ aus. Ein entsprechender Wechsel des Agentenstatus ist jedoch nur möglich, wenn sich der Agent in einem Status befindet, von welchem dieser in den gewünschten Status wechseln kann. In dem oben genannten Beispiel müsste der Agent sich also im Status „Bereit“ oder „im Gespräch“ befinden um die Abwesenheitsanforderung an die ACD zu senden.



Die folgenden ACD-Status stehen zur Verfügung:

• Keins • Bereit • Abwesend 01 -10 • Pause 01 -10 • Logout • Weiterleiten TK

2.7.3.2 Adressbuch-Plugins Adressbuch-Plugins dienen zur Verbindung mit einem Verzeichnis oder Verzeichnisdienst zur Suche nach externen Zielen für die Anrufweiterleitung z. B. Microsoft Outlook. Wählen Sie einfach die gewünschten Verzeichnisse durch aktivieren der entsprechenden Auswahlbox.

2.7.3.2.1 Maximale Anzahl an Suchergebnissen pro Plugin Haben Sie ein oder mehrere Adressbuch-Plugins ausgewählt und möchten diese zur Anrufweiterleitung durchsuchen, so liefert jedes Plugin die hier eingestellte, maximale Anzahl an Ergebnissen auf die Suchanfrage zurück. Diese Einstellung betrifft ebenfalls die Suche in den ACD-Verzeichnissen Intern, Extern und Agent.



2.8 Module Dieses Menü bietet Zugriff auf die folgenden Module.

2.8.1 Agentenliste

Das Fenster Agentenliste zeigt Ihnen eine Auflistung der Agenten der ACD und ihrem jeweiligen Status an. Zur besseren Übersicht kann die Liste nach den folgenden Angaben auf- und absteigend sortiert werden:

• Status • Benutzername • Vorname • Nachname



2.8.2 Auslastungsübersicht

Das Fenster „Auslastungsübersicht“ zeigt Ihnen eine Übersicht über die Gesamtauslastung der ACD und der einzelnen Skillgruppen. Je Eintrag werden die folgenden Auslastungswerte angezeigt:

Bezeichnung Name der Skillgruppe Zeigt den Namen der jeweiligen Auslastungszeile an

Auslastung in % Zeigt die Auslastung als Prozentwert an

Im Wartefeld Zeigt die Anzahl der Anrufer die sich im Wartefeld befinden an

Angemeldete Agenten Zeigt die Anzahl der aktuell angemeldeten Agenten an

Bereit Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „Bereit“

Im Gespräch Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „Im Gespräch“

In Nachbearbeitung Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „In Nachbearbeitung“

In Pause / Abwesend Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „In Pause / Abwesend“

Keine Antwort Zeigt die Anzahl der Agenten im Status „Keine Antwort“



2.8.3 Monitoring Wenn Sie Zugriff auf das Monitoring der ACD haben, wird Ihre Monitoring-Webseite im lokalen Standard-Browser des Systems geöffnet.

2.9 Ansicht Zur Optimalen Ausnutzung des Desktops bietet Ihnen das Agententool verschiedene Ansichten an und kann fest am Bildschirmrand verankert werden. Neben der Standardansicht stehen Ihnen zwei weitere, kompaktere Ansichten zur Verfügung.

• Kompakt Horizontal

Kann über „Ansicht Kompakt Oben /Unten andocken“ am oberen bzw. unteren Bildschirmrand verankert werden.

• Kompakt Vertikal Kann über „Ansicht Kompakt Oben / Unten andocken“ am oberen bzw. unteren Bildschirmrand verankert werden.



2.10 Das Supportfenster

Das Supportfenster bietet Zugriff auf Informationen und Testergebnisse, welche im Störungsfall zur Fehlereingrenzung beitragen können. Auf Anfrage eines Supportmitarbeiters können Sie diese Information über den Button „E-Mail versenden“ an die E-Mailadresse des Supportmitarbeiters versenden.



3 SUPPORT UND KONTAKT Bei Fragen und Anregungen wenden Sie sich bitte an diese Kontaktadresse: Deutsche Telekom Technischer Service GmbH Technischer Kundendienst Zentrale Services Plattformsteuerung Intelligente Netze Chemnitzer Straße 2, D-67433 Neustadt an der Weinstraße 0800 330 11 66 (Tel.) 0800 330 11 77 (Fax) E-Mail: [email protected]

4 IMPRESSUM Autor: Deutsche Telekom Technischer Service GmbH

Competence Center Solutions Plattformsteuerung Intelligente Netze

Chemnitzer Straße 2, D-67433 Neustadt an der Weinstraße 0800 330 11 66 (Tel.) 0800 330 11 77 (Fax) E-Mail: [email protected]

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